זה בטח נשמע לכם מוכר, בשנים האחרונות אנחנו פוגשים תופעה חוזרת בלא מעט חברות וארגונים – עובד מצטיין מקבל קידום עמו מגיע באופן אוטומטי תואר ה”מנהל”. מנהל צוות, מנהל תחום, מנהל פרויקטים, מנהל לוגיסטיקה… לפעמים אפילו כשהצוות או תחום האחריות שלו בקושי קיים.

ממנהל תפעול מכירות למנהל מכירות אמיתי: המעבר שיקפיץ לכם את הביצועים

בלא מעט חברות וארגונים שאנו מלווים במסגרת תהליכי שיפור ביצועים אנו נתקלים בתופעה החוזרת על עצמה : מנהל המכירות מתפקד כ מנהל תפעול מכירות ,רוב עיסוקו וזמנו בתפעול השוטף של צוות /מחלקת המכירות, במקום לגבש אסטרטגיה, להוביל את צוותי המכירה, ולדחוף קדימה את הביצועים העסקיים.

והתוצאה? מחלקת המכירות הופכת למוקד בקרה ולא למנוע צמיחה. זה בא לידי ביטוי בירידה במוטיבציה,  חוסר מעורבות אמיתית בתהליכי המכירה, שחיקת אנשי המכירות והחמצה של הזדמנויות בשוק.

איך מזהים את “מלכודת התפעול”? קל מאוד, אם המנהל המכירות שלכם מקדיש את רוב הזמן  שלו  לכיבוי שריפות יומיומי, טיפול בבעיות הדורשות טיפול מידי, נמצא תמיד במצב תגובה במקום יוזמה, טיפול יתר על המידה בגבייה ותקלות חוזרות – במקום להתמקד במכירה חדשה,  אין במיקוד ביעדים – המטרות אינן ברורות ואינן מפורטות , המדידה אינה אפקטיבית, מיקוד בהסתכלות על התוצאה ופחות על התהליך והדרך.

אז איפה שורש הבעיה?

• בלא מעט מקרים נובע מהגדרת תפקיד לא מדויקת או מעורפלת – ישנן חברות שהתפקיד נוצר “מלמטה” והתפתח אורגנית. אין חזון ניהולי ברור, ולכן המנהל “נופל” לתפעול כי זה מה שנראה הכי דחוף.
• העדר שגרות ניהול מובנות
• ריכוז משימות ועומס יומיומי גבוה
• חוסר ביטחון ניהולי – המנהל עצמו לא בטוח ביכולותיו להוביל, אז הוא “בורח” לתפעול ושם הוא מרגיש בשליטה
• מרגיש מאוים בתוך הצוות ולא יכול באמת להוביל אותו
• למנהל אין את הידע, כישורים והיכולות המספיקים להוביל
• עובד שקודם לדרגת ניהול מכירות ללא ניסיון קודם

איך עושים את המעבר לניהול אסטרטגי אמיתי?

המעבר לא קורה מעצמו, הוא בראש ובאשונה מצריך שינוי גישה אצל המנהל – ההבנה שצריך לשנות הרגלים קיימים, לסגל חדשים ולנהל אחרת בדרך שבה ניתן להגיע לתוצאות טובות יותר. צריך תוכנית ברורה ונחישות לביצוע:

1. התחילו בבניית אסטרטגיית מכירות ברורה – פתחו תוכנית מכירות שנתית מפורטת עם יעדים ברורים ללקוחות, תחומים, מגזרים ומוצרים. קבעו אסטרטגיות שונות למוצרים שונים ולשלבים שונים במחזור החיים של הלקוח, מפו ועקבו אחר הזדמנויות בשוק.

         צרו מנגנון לאיסוף מידע מהשטח , מהעובדים, מלקוחות ומתחרים.

2. הקדישו 50-60% מהזמן לפיתוח האנשים בצוות המכירות – זה הקושי הגדול ביותר עבור מנהלים הרגילים לתפעול. הפסיקו לעקוב אחר מספרים כל היום והתחילו להשקיע בפיתוח מיומנויות הצוות, תנחו אותם ועזרו להם להתמחות בלקוחות ומגזרים ספציפיים.
   צאו עם אנשי המכירות שלכם לשטח. הכניסו זאת ליומן ויישמו זאת באופן שוטף.       
   אתם יכולים להפחית דרמטית את כמות ההתערבויות הנקודתיות על ידי חניכה מתוכננת, בקרה על תהליכי עבודה ושימוש נכון ב-KPI. כך הצוות יהפוך לעצמאי יותר.

3. צרו שגרות ניהול קבועות ויעילות והעניקו חופש פעולה לצוות – קבעו פגישות עבודה שבועיות עם אנשי המכירות, עברו איתם על האתגרים וההזדמנויות . קבעו ישיבות צוות שבועיות וסיכומי חודש.
4. התמקדו במדדי הצלחה איכותיים – עברו ממדידת “כמה מכרנו” ל-“איך מכרנו”. במקום להסתכל רק על מספר העסקאות והמכירות, עקבו אחר המדדים שבונים בסיס אמיתי להצלחה: איכות הלידים, יחס סגירה, זמן סגירת עסקאות / משך מחזור מכירה, תהליכי פולו אפים, מספר שיחות/פגישות איכותיות ועוד.

   המדדים האלה יישקפו לכם הרבה יותר את  ביצועים האמיתיים מאשר סכומי מכירה חודשיים.  

5. פתחו שותפויות אסטרטגיות והובילו מהשטח – בנו קשרים ושיתופי פעולה, פתחו ערוצי הפצה חדשים וזהו הזדמנויות לצמיחה. מנהל המכירות האסטרטגי חייב להיות בקשר ישיר עם לקוחות מרכזיים – לא רק כדי “לסגור עסקה”, אלא כדי ללמוד, לחוות את הצד השני, להבין ולהשפיע על המוצר, התמחור.

        חברות המיישמות את המעבר הזה באופן יעיל מייצרות שיפור של עשרות אחוזים בביצועי המכירות
        תוך מספר חודשים.  אנשי המכירות הופכים עצמאיים יותר, המוטיבציה עולה, והחברה מגיעה לשווקים
        ולקוחות  חדשים.

        מנהלי מכירות אמיתיים לא רק בודקים אם המכירות בוצעו – הם יוצרים את התנאים לכך שהן יקרו שוב,
        ובאופן טוב יותר. הם  משנים כיוון, מובילים אנשים, לא תהליכים.

        אם אתם מזהים גם בארגון שלכם את “מלכודת התפעול” – זה הרגע לעצור, לחשב מסלול מחדש
        ולעבור ממקום של תגובה למקום של  יוזמה והובלה.

        הזמן להפסיק להיות מנהל תפעול ולהתחיל להיות מנהיג מכירות אמיתי – זה המעבר שיקפיץ לכם את הביצועים

        בהצלחה!

40% מהחברות בשוק הישראלי מדווחות על חובות אבודים של יותר מ-5% ממחזור השנתי. זה אומר שחברה עם מחזור של 50 מיליון שקל מפסידה 2.5 מיליון שקל בשנה!- רק בגלל גביה לא יעילה.
ברוב הארגונים, הגבייה נופלת בין הכיסאות. אנשי המכירות “לא רוצים לקלקל את הקשר עם הלקוח”, הבק-אופיס מתעסק בזה רק כשיש זמן, והמנכ”ל מגלה את הבעיה רק כשכבר מדובר על סכומים גבוהים. התוצאה? אף אחד לא באמת על זה.

אתם יכולים להיות עם המוצר והשירות הטובים ביותר בשוק ועם מערך אנשי מכירות ושירות ברמה הגבוהה ביותר אבל אם לא גביתם בזמן ובאופן נכון הכול יורד לטמיון.

לתוך כך צריך להבין שלא מעט לקוחות נמנעים מתשלום בזמן, ולמה זה?

• חוסר בהירות במחויבות – כשתהליך הגביה אינו שיטתי, הלקוח מרשה לעצמו לזפזפ, ולהנות מימי אשראי .
• פיקוח רופף מדי – גביה שמתנהלת פעם בחודש? מובילה לצבירת חובות
• אינטראקציה לקויה עם הלקוח בדמות של יחס קשיח מדי גורם ללקוח לדחות תשלום
• חוסר במנגנוני מעקב ובקרה – ללא דוחות? ללא פיקוח? ללא גביה אפקטיבית…

  אז איך בונים מערך גביה אפקטיבי ואיכותי?

1. הגדרת מדיוניות תשלום ברורה במסגרת התקשרות מוקדמת

הגבייה מתחילה עוד לפני תהליך המכירה. הגדירו תנאי תשלום ברורים בהסכם, קבעו מנגנון פיצויים על איחור (אחוז קבוע שיחושב אוטומטית) ובמקרים מתאימים דרשו ערבויות/שטרי חוב.
במקביל נהלו את האובליגו שלכם (סך כל ההתחייבויות הכספיות שלכם לספקים/לקוחות שלכם) באופן שוטף וזאת כדי למקד ולמקסם את ניהול הסיכונים, מעקב תזרים המזומנים והתכנון העסקי. בדקו את רמת הסיכון של הלקוחות ובמקרים מסוימים אף רכשו ביטוח אשראי.

2. יצרו מערכת נגישה ותמריצים

הנגישו את תהליך התשלום, ספקו מגוון אפשרויות לביצוע התשלום החל מהעברות בנקאיות, המחאות, תשלומים במזומן.
העניקו הנחה של אחוזים בודדים לתשלום מוקדם, ריבית מתונה על איחורים, העניקו יתרונות בעסקאות עתידיות למשלמים עקביים ופרסו את התשלומים בעסקאות גדולות.
העבירו חשבוניות מיידית עם השלמת הפרויקט או בראשית החודש, לא בסיומו, העבירו את ההתראה לתשלום תמיד 3-5 ימי עבודה לפני התאריך הקובע.

3. חלוקת אחריות ברורה

הגדירו את האחריות המלאה על אנשי המכירות – הם מכירים את הלקוח אישית, יש להם מערכת יחסים, ויודעים מתי “לדחוף” ומתי לרכך.  הם מזהים תירוצים לעומת בעיות אמיתיות – ולכן יודעים לפעול מדויק ומהר. כשהם מתוגמלים בבונוס על גביה בפועל (עמלת המכירה שלהם), זה מקדם מוטיבציה גבוהה לפעול, יש להם יכולת השפעה על הלקוח.
השתמשו במנהל הגבייה/בקאופיס בשלב מתקדם, בדר”כ החל מהחודש השני והגדירו להם דיווח ודוחות, הפקת מסמכים, תזכורות והודעות. הגידרו להם טיפול במעקב שיטתי בהליכים משפטיים ובניהול הקשר עם הלקוח בנושא התשלום.

4.מערכת מעקב ובקרה יומית

נהלו דוח גיול במערכת ה-CRM עם שם לקוח, סכום החובה, תאריך יעד לתשלום, מספר ימי איחור וסטטוס הטיפול. ודאו עדכון לפחות פעמיים בשבוע וברמה יומית בשבוע אחרון לכל חודש. מנהל הגביה או מנהל המכירות חייבים להיות מעודכנים באופן שוטף על חובות פתוחים ואופן הפעולות הננקטות בגינם.

5. הגדירו דרגות הסלמה מתוכננות

השלב הראשוני הוא עד שבוע ימים ממועד התשלום – החייב מקבל טלפון ידידותי מאיש המכירו עם תזכורת לביצוע התשלום.
שלב שני הוא עד שבועיים הו מתקיימת פגישה פרונטלית של איש המכירות + מייל רשמי מבק-אופי.
השלב השלישי הוא בין שבועיים לחודש ובשלב זה יש התערבות של גורם ניהולי למול הלקוח החייב.

השלב הרביעי הוא מעל לחודש ובו התראה רשמית בכתב עם אזהרה על השלכות, השלב החמישי והאחרון הוא מעל לחודש וחצי – הליך משפטי או שימוש בחברת גבייה חיצונית

6. השתמשו במערכת התראות 

השתמשו במערכת CRM המאפשרת לשלוח תזכורות אוטומטיות, התראות לצוות ומעקב אחר חיובים פתוחים.

חברו כל שלב להתראה על פי לוחות זמנים מוגדרים מראש. הגדירו התראות באמצעי תקשורת – שיחה טלפונית ישירה, מייל, הודעת ווטס אפ. זה חוסך זמן, מפחית עומס ומשפר ביצועים.

7. הציגו נתונים מלאים ללקוח

ודאו, ואמתו שכל הנתונים בחשבונית מוצגים בפירוט (תתפלאו לדעת שלא מעט מהעיכובים בתשלום נובעים מכך) – רישום מדויק של השירותים/המוצרים שהועברו, תאריכי מסירה ומספרי הזמנה רלוונטיים, תנאי הסילוק והמועד הסופי (מודגש בבירור!), כל נתוני ההתקשרות לגביה והנחיות תשלום מפורטות.

8. תיעוד

 בסיום כל אינטראקציה ושיחת גביה, סכמו בכתב את ההחלטות ושלחו במייל – זה מחזק את ההתחייבות לתשלום של הצד השני. אל תשכחו לתעד הכל בכרטיס הלקוח במערכת ה CRM שלכם.

9. טיפול מקצועי בהתנגדויות

כשלקוח מעכב תשלום בטענה ל”תקלה” או “בעיה”, רשמו את התלונה בדיוק, הגדירו לוח זמנים מפורש לטיפול, פתרו את הבעיה ביעילות, והפרידו בין הבעיה לבין החיוב (גבו את הסכום שלא במחלוקת).

10. אימון גביה

אנחנו כן מציעים לייצר ריענון מעת לעת של העוסקים בגביה הכולל סימולציות תקופתיות של תרגול התנגדויות, שימוש בשפה מקדמת מסר, תמיכה רגשית – איך לגבות בלי להרוס את קשר עסקי.

11. מעבר לטיפול משפטי

ניסיתם הכול, ולא הצלחתם, העבירו לגורם משפטי אבל עדכנו את הלקוח, יהיו כאלו שיעדיפו בשלב הזה להימנע מחיכוכים משפטיים ולשלם את החוב.
זכרו מה שלא נמדד לא מנוהל ולכן חשוב מאוד להגדיר מדדי הצלחה ו-KPI מומלצים:

• אחוז גבייה מתוך חוב פתוח (פר איש מכירות)
• זמן ממוצע לסגירת גבייה
• כמות פעולות גבייה יזומות
• קיצור תקופות אשראי
• שיעור לקוחות בהסדר תשלומים לעומת ניתוק קשר

  אז מה עושים מחר בבוקר?

• זהו את כל החובות הקיימים – עשו רשימה מפורטת, והגדירו לאנשי המכירות תעדוף לטיפול בחובות הכבדים יותר
• הגדירו תהליך ברור לטיפול בחשבוניות חדשות
• שנו את הסכמי המכירה כך שיכללו תנאי תשלום נוקשים יותר
• הציעו הנחה לתשלום במזומן או העברה בנקאית

זכרו: הגבייה היא חלק מרכזי בניהול. המונח “הזמנות” נחמד, אבל המונח “כסף בבנק” נחמד יותר. הפעילו את העקרונות האלה החל ממחר בבוקר והפכו את הגבייה למנגנון שיטתי ויעיל.
בתהליך אפקטיבי אתם עשויים להפחית מעל ל 50% בחובות אבודים  תוך 6 חודשים, קיצור זמן הגבייה הממוצע ב-50% וכמובן שיפור של עשרות אחוזים בתזרים המזומנים שלכם.

שנו את הגישה, וישמו את השיטה שתעזור לכם.

בהצלחה!

אתם זורקים כסף לפח. כל יום.

בזמן שאתם קוראים את המשפט הזה, איש מכירות כלשהו בחברה כלשהי מוותר על לקוח פוטנציאלי ומסמן אותו כ”לא רלוונטי”. הלקוח הזה, שהשאיר פרטים מתוך עניין אמיתי, הופך למספר סטטיסטי קר במערכת הCRM שלכם. ומה באמת כואב? הלקוח היה מוכן לקנות.

התגלית המפתיעה: המחקר שישנה לכם הכל

ניתחנו 80 שיחות מכירה של חברות שונות בתחומים מגוונים. השיחות בוצעו על ידי נציגי מכירות מנוסים, חלקם נחשבים “כוכבים” בתחום. התוצאות? מדהימות.

35%  מהלקוחות הפוטנציאלים  שסומנו כ”לא רלוונטיים” דווקא כן התעניינו ברכישה אמיתית.

זה לא טעות כתיב. כמעט 4 מכל 10 לקוחות שנמחקו מהרשימה היו לקוחות פוטנציאליים חמים. הם רק חיכו לגישה הנכונה, למסר הנכון, לזמן הנכון.

המכשול הגדול: תופעת “הנחת ההנחות” הסובייקטיבית של מערך המכירות

למה זה קורה? הבעיה מתחילה ברגע שהלקוח מרים את הטלפון. למרות שהוא זה שפנה אליכם, השאיר פרטים והתעניין בפתרון – משהו מוזר קורה. הוא פתאום נהיה קר, סקפטי, אתם מרגישים שהוא עושה לכם טובה בכך שהוא מקשיב ולעיתים הוא ממש מביע חששות.

הנה המלכודת–  איש המכירות מתחיל לקבל החלטות מהירות על בסיס הנחות שגויות:

ההנחה הראשונה: “הוא לא מספיק רציני“

• קולו נשמע משועמם? לא רציני
• שואל על המחיר מהר מדי? לא רציני
• לא זמין לפגישה מחר? לא רציני
• מאוד מהוסס ? לא רציני

ההנחה השנייה: “הטיימינג לא מתאים“

• דוחה את השיחה כל הזמן? זה לא הזמן הנכון
• נשמע ממהר? כנראה עסוק מדי
• שואל שאלות בסיסיות? עדיין לא מוכן

ההנחה השלישית: “הוא לא מבין את הערך והתועלת”

• לא מתלהב מהמוצר/שירות? לא מבין את הערך של המוצר/השירות שלכם

• משווה למתחרים? לא רואה את ההבדל
• מתמקד רק במחיר? לא מעריך איכות ותועלות

הלקוח שלכם אינו רע, אינו קשוח ואינו בלתי רציני. הוא פשוט מפעיל מנגנון “הגנה”, זהו טבע האדם כשאר מנסים למכור לו משהו, הבעיה היא שאנו מפרשים הגנה עצמית כחוסר עניין.

כך אתם מפסידים הרבה והפתרון: שינוי גישה

1. שינוי המסר הראשוני

זנחו את המסרים השיווקיים הצעקניים. הלקוח כבר התעניין – עכשיו הוא צריך להרגיש שאתם כאן כדי לעזור, לא כדי למכור. המסר צריך להיות מקצועי, ממוקד בפתרון בעיות/כאב/צורך תוך הצגת התועלות לצד השני.

2. החמרת תהליך הסינון המקדמי

הוסיפו שדות נוספים בטופס ההרשמה :

• הוסיפו שאלות סינון ראשוניות /סינון נוסף על הצורך האמיתי
• הגדירו תאום מועד ספציפי לשיחה

3. שינוי מיינד והתנהלות בניהול הצוות

זה החלק הקריטי ביותר. קחו את הלידים שהצוות “פסל” והתחילו תהליך מחדש:

• עברו על השיחות המוקלטות יחד עם איש המכירות
• זהו את נקודות הנחת ההנחות
• שלבו תסריט חדש עם אינטונציה אחרת
• התקשרו ללקוחות האלה שוב, במועד אחר

4. אוטומציה חכמה ומותאמת אישית

בנו רצפי מעקב אוטומטיים המותאמים לסוגים שונים של לקוחות:

• לקוחות שהיו “עסוקים” /”לא זמינים”
• לקוחות שהיו “לא בטוחים”
• ועוד

זכרו – האחריות שלכם היא לוודא שללקוח יהיה קל לקנות את המוצר או השירות שעונה על הצורך שלו.זה לא אומר להתפשר במחיר או לוותר על רווחיות. זה אומר להבין שהלקוח שהתעניין כבר עבר את המכשול הגדול ביותר – הוא זיהה שיש לו בעיה והוא מחפש פתרון. העבודה שלכם היא להראות לו שאתם הפתרון הנכון, בצורה הנכונה, בזמן הנכון.

אז הפסיקו להניח הנחות על הלקוחות הפוטנציאלים שלכם – כל לקוח ש”נפסל” מהר מדי הוא רווח פוטנציאלי שנזרק לפח.

הסטטיסטיקות במאמר זה מבוססות על מחקר של 80 שיחות מכירה בתחומים שונים שבוצע על ידי צוות המחקר שלנו. לקבלת שיפור בתוצאות העסקיות גם אצלכם , אתם מוזמנים ליצור עמנו קשר.

המאמר הזה הוא קצת שונה, אנחנו רוצים להציג את אחד הכלים  היותר טובים ויעילים  עבורכם בנקודת הזמן הנוכחית.

בכל פעם שהלקוחות שלנו (בהווה ובעבר) משתמשים עם הכלי הזה הם מקדמים את העמידה במטרות העסקיות שלהם באופן משמעותי.

כל חברה וארגון חווים קשיים ובעיות המהווים אתגרים אסטרטגים וטקטיים בשוטף, חלקם מינורים וחלקם גדולים. רוב המנהלים הבכירים אינו שם את המיקוד על האתגר האמיתי המעכב או בולם לצמיחה ולהגשמת המטרות העסקיות שהוגדרו מבעוד מועד.

הכלי הוא תרגיל פשוט שמוכיח את עצמו שוב ושוב בהצלחה גדולה.

בחרו אתגר אחד אצלכם בארגון ועדיף אחד בכל תחום. בחרו אתגר קיים שאותו יש לשפר, לדייק, לשדרג  או כזה שאפילו לא קיים. אל תמציאו, לצורך כך ריכזנו רשימה של אתגרים ונושאים מוכחים על בסיס הניסיון שלנו עם חברות וארגונים מעל לעשור. עברו על הרשימה. בחרו את האתגרים האמיתיים המשפיעים קדימה על התוצאות שלכם.

אם אתה מנכ”ל- תן למנהלי התחומים שלך לבחור אתגר אחד בתחומם ועליו יתמקדו.

אם אתה מנהל בכיר – בחר את האתגר בתחום הרלוונטי לך והנחוץ ביותר לטיפול כאן ועכשיו.

בנו סביב האתגר תכנית עבודה, הגדירו לוחות זמנים, הקצו משאבים, הגדירו דרך, פעולות ותוצרים. קחו את האתגר והפכו אותו למימוש מטרה ולידי תוצאה.

זכרו, כל אחד מהאתגרים משפיע על שיפור הביצועים שלכם ועל התוצאות הסופיות.

ניהול:

• בנייה ו/יישום תכניות עבודה
• ניהול עובדים – גיוס, חניכה, פיתוח, תפוקות, הנעה ומוטיבציה
• שדרת ניהול – חיזוק ופיתוח המנהלים בארגון
• תהליכים ושגרות עבודה
• שגרות ניהול
• ניהול סטטיסטיקה – יעדים, מדדים
• בקרות
• עבודה ותקשורת בין ממשקים
• הטמעת שינויים ארגוניים ומבניים

מכירות:

• אסטרטגית ותכנית מכירות
• גידול בהכנסות וכמות הלקוחות
• אחוזי המרה נמוכים לסגירות
• קושי בהגדלת ערך עסקה והגדלת מכירה
• ניהול מכירות לקוי – חוסר בתהליכי מכירה מובנים
• הכשרה ומקצוע כ”א – מיומנויות ויכולות
• מקסום טיפול בלידים והזדמנויות

שירות:

• אסטרטגית שירות
• סטנדרטיזציה ומדדים בתהליכי שירות
• יישום שירות יוזם, שירות מוכר
• שביעות רצון לקוחות 
• שימור לקוחות לאורך זמן

שיווק:

• אסטרטגית שיווק ודיגיטל
• מקסום דאטה קיימת
• מסעות לקוח ואטומציות
• קושי במיתוג ובידול מול המתחרים
• יצירת לידים, הזדמנויות

מערכות:

• אין מערכת CRM ייעודית/מערכת קיימת אינה נותנת מענה לצרכים העסקיים
• ריבוי מערכות שאינן מסונכרנות ביניהן
• קושי בהטמעת מערכות חדשות

אל תחכו, התחילו כבר היום.

אם אתם נתקלים בקושי או התלבטות בכל הקשור לאחד מהאתגרים וצריכים הכוונה, השאירו פרטים  ב”צור קשר” וניתן לכם את הדגשים העיקריים. 

בהצלחה!

מדדי מכירות

בעידן שבו נתונים ומדידה הם כלים אסטרטגיים להובלת תהליכים, מדדי מכירות מהווים את הלב הפועם של תהליכי הניהול העסקי. מדדים אלה מאפשרים לצוותי מכירות להבין את הביצועים שלהם ומספקים אינדיקציות לגבי הצלחת מגוון האסטרטגיות הארגוניות – מכירות, שיווק וניהול.

בואו נעשה קצת סדר במדדים העיקריים, דרכי השימוש בהם ואופן הפעולה לשיפור מתמיד של תהליכי המכירות :

שיעור סגירת עסקאות/מכירות: מדד זה מודד את אחוז העסקאות שהושלמו בהצלחה לעומת סך הפניות (לידים/הזדמנויות). הוא משמש כאינדיקטור ליעילות תהליך המכירה ומסייע לזהות את השלב בו נופלות ההזדמנויות.

זמן ממוצע לסגירת עסקה: הזמן הממוצע מהמפגש הראשוני עם הלקוח עד לסגירת העסקה.

מדד זה עוזר לבחון את היעילות הארגונית, לזהות צווארי בקבוק בתהליך ולפעול להאצת מחזור המכירה. שילוב המדד הזה יעיל  בעיקר בתהליכי C2B מוצרי פרימיום כגון רכבי יוקרה, השקעות נדל”ן וכיוב…. וכמובן לתהליכים במגזר העסקי של B2B.

היקף המכירות: סיכום הערכים הכספיים (או הכמותיים) של עסקאות בשוטף – יומי, שבועי, חודשי, רבעוני או שנתי. המדד מאפשר להשוות ביצועים לאורך תקופות ולהעריך את ההשפעה של שינויים אסטרטגיים.

ערך עסקה ממוצע: מציין את ערך העסקה הממוצע ואיזה תמהיל עסקאות משפיע על השורה התחתונה. נתון זה יכול להנחות קביעת אסטרטגיות מכירה – בין אם להתמקד במסת בעסקאות או בעסקאות גדולות עם ערך כלכלי גבוה יותר.

שילוב נתוני המדדים עם ניתוח מעמיק ובקרה מתמשכת מהווה כלי ניהולי יעיל מאוד: באמצעות שימוש בדשבורדים וכלים לניתוח בזמן אמת (כגון BI) מאפשר למנהלים לזהות מגמות ולפעול בהתאם. ביצוע השוואת ביצועים מול יעדים שהוגדרו מראש מאפשר לזהות חריגות בזמן ולהתאים את האסטרטגיות השיווקיות והמכירתיות.

הנתונים ממדדי המכירות מהווים בסיס לקבלת החלטות המבוססות על עובדות ולא רק על אינטואיציה. ניתוח המדדים תומכים למעשה בהפקת תובנות לגבי ביצועי צוותי המכירות, זיהוי נקודות לשיפור והצעת פתרונות (כגון הדרכות, חיזוק מערך האוטומציה והפולו אפ, שינוים בתהליכי המכירה…)

חשוב מאוד לעודד תרבות נתונים שקופה שבה מדדי המכירות משותפים ונגישים לכל הצוות, ולשלב קיום מפגשים לניתוח התוצאות, המסייע לשפר את איכות קבלת ההחלטות.

יש לעשות שימוש בנתונים באמצעות הטמעת מערכת ניהול מידע (CRM): כלי זה לא רק מרכז נתונים אלא גם מאפשר ניתוח מגמות, דוחות מותאמים אישית והתראה על חריגות בזמן אמת.

זכרו כלל חשוב במדדי המכירות: הם חייבים להיות מנוטרים באופן אישי ובאופן צוותי/מחלקתי, מרכיב התקופה חייב להיות גמיש החל מיום (לעיתים במוקדי מכירות עשוי להיות אפילו שעתי) ועד שנה. הגמישות במדידה הוא הכרחי.

מדדי מכירות מהווים את הכלי האסטרטגי שבאמצעותו ניתן להעריך, לנתח ולשפר את תהליכי המכירה בארגון, זכרו – מה שלא נמדד (בעיקר במכירות) לא מנוהל!

בהצלחה!

בקרת מכירות: המפתח להצלחה עסקית בשוק התחרותי

לא מעט חברות וארגונים משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי לעמוד ביעדי המכירות שלהם. הם מייצרים תהליכי מכירה מדויקים, משתמשים בכלים מתקדמים כגון מסעי לקוחות ואוטומציות, מכשירים ומאמנים את אנשי המכירות שלהם ועדיין מפספסים. הפספוס המרכזי נובע מחוסר בתשתית עיקרית וקריטית – מנגנון בקרת המכירות.

הניסיון מצביע כי רוב הכישלונות במכירות נובעים מהיעדר מערכת בקרת מכירות אפקטיבית. זה נשמע בסיסי, אך מנהלים בכירים רבים נוטים להתמקד בבניית מערכי מכירות ופחות במעקב ובקרה שוטפים.

דוגמה אופיינית: חברה עם אנשי מכירות מצוינים, תהליכי מכירה מובנים ומערכת CRM מתקדמת שפספסה את היעדים בכ-30%. כאשר הוטמעה מערכת בקרה שבועית עם מדדים ברורים, זוהו צווארי בקבוק משמעותיים בשלב סגירת העסקאות הגדולות והטיפול הממוקד הביא לתוצאות מיידיות.

חשיבות בקרת המכירות בסביבה עסקית דינמית

בקרת מכירות היא לא רק כלי מדידה, אלא מנגנון אסטרטגי קריטי המאפשר:

• זיהוי בעיות בזמן אמת – ולא בסוף החודש או הרבעון כשכבר מאוחר מדי
• אופטימיזציה של משאבים – השקעת המאמצים במקומות ובמועדים הנכונים במיוחד בחברות שבהן המשאבים מוגבלים
• אחריות – כל גורם בארגון יודע בדיוק מה מצופה ממנו וכיצד הוא נמדד
• התאמה מהירה לשינויים בשוק – זיהוי מגמות ותגובה מהירה עוד לפני שהבעיות צצות

כך, לאחר בחינה של מודלים רבים של בקרת מכירות, ניתן להציע שיטה מוכחת המהווה מודל יישום בקרת מכירות אפקטיבית

הקמת מערכת מדידה מקיפה – אין להסתפק במדידת המכירות הסופיות. יש למדוד את התהליך כולו:

• כמות לידים בכל שלב בפאנל המכירות
• שיעורי המרה בין שלבים – זיהוי נקודות נטישה של לקוחות
• זמן ממוצע לסגירת עסקה ומגמות בהארכת משך זמן המכירה
• ערך עסקה ממוצע ומגמות בגודל העסקאות
• נתוני פעילות אנשי המכירות – פניות, פגישות, הצעות מחיר וסגירות

מומלץ להטמיע דשבורד מרכזי הזמין להנהלה און ליין. מנהלים מובילים מקדישים זמן קבוע מדי יום לבדיקת הדשבורד כדי להתערב במהירות כשנדרש.

 שבירת מחסומים בין מחלקות ויצירת סינרגיה וממשק בין מחלקתי – טעות נפוצה היא לראות בבקרת מכירות רק עניין של מחלקת המכירות. יש להקים:

• פורום שבועי למנהלי מכירות, שיווק ושירות לקוחות (ולעיתים היכן שיש צורך גם תפעול וכפסים) – מפגש קצר ואפקטיבי שמטרתו לייצר פתרונות קדימה
• מערכת התראות אוטומטית המזהה נסיגה במדדים ומיידעת את כלל הגורמים הרלוונטיים
• שיתוף מידע בין מחלקות דרך מערכת מרכזית אחת

ארגונים רבים מגלים פערי מידע משמעותיים – לדוגמה, מחלקת שיווק שאינ יודעות אילו לידים מתגבשים לעסקאות, ולכן ממשיכה להשקיע בערוצים לא אפקטיביים. הקמת פורום משותף בין המחלקות מייצרת חיסכון משמעותי ולהקצאת משאבים יעילה יותר.

הטמעת תרבות של שקיפות וביקורת בונה – שקיפות היא לא רק עניין של כלים, היא עניין של תרבות ארגונית:

• פגישות ניתוח שבועיות עם אנשי המכירות (ולא רק עם המנהלים)
• משוב מתמיד מהלקוחות לגבי תהליך המכירה (סקרים ושיחות)
• הצגה פומבית של נתוני המכירות בארגון (יוצרת מוטיבציה ותחרות בריאה)

מנהלים מובילים מקיימים שיחות אישיות קצרות עם אנשי מכירות על בסיס נתוני המערכת. שיטה זו משנה את הדינמיקה הארגונית – כאשר אנשי המכירות יודעים שהנתונים נצפים ומשפיעים על החלטות, רמת האחריותיות עולה.

אז איך מיישמים זאת כבר מחר בבוקר אצלכם בארגון? הנה צעדים מעשיים ליישום אפקטיבי:

• קביעת יעדים ומדדים ברורים לכל שלב ולכל איש מכירות – זנחו את ההגדרות הכלליות והטמיעו מספרים מדויקים ( העזרו במודל SMART)
• הקמת מערכת דיווח יומית ושבועית – ניתן בשלב הראשוני באמצעות כלים בסיסיים, העיקר שתהיה מערכת עקבית
• קיום פגישת בקרה שבועית קבועה – 30-60 דקות של ניתוח נתונים וקבלת החלטות אופרטיביות ומקדמות
• הכנת תוכנית תגובה כפרוטוקול ברור לפעולות כאשר מתגלים פערים ונסיגות במדדים
• השקעה בהדרכת המנהלים לניתוח נתונים – פיתוח היכולות להבין את המשמעויות הסטטיסטיות ולגזור מהן פעולות

רוב המנהלים הבכירים מדברים על מכירות במונחים של “יותר” – יותר לקוחות, יותר עסקאות. הניסיון מראה שצמיחה אמיתית מגיעה דווקא מייעול ואופטימיזציה של התהליכים הקיימים.

חשוב לזכור: בקרת מכירות אינה כלי בירוקרטי, אלא כלי אסטרטגי שיכול להפוך ארגון מ”עוד שחקן בשוק” למוביל אמיתי. ההשקעה בתשתית בקרת מכירות איכותית משתלמת עשרות מונים בהשוואה לעלותה הישירה.

בהצלחה!

נ.ב – אם גם אתם רוצים לייצר מערכת בקרת מכירות המותאמת לצרכים ולתהליכי המכירות – אתם יכולים להיעזר בנו

שימור לקוחות: איך לחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים ולשמור עליהם לאורך זמן

במציאות הדינמית והתחרותית כיום, יצירת מערכות יחסים חזקות עם לקוחות אינה רק יתרון – היא הכרחית להצלחה ארוכת טווח. זו לא עוד סיסמא, זו אסטרטגיה חשובה מאוד!

במאמר זה נסקור את הטקטיקות והפעולות האופרטיביים (שאנחנו ממליצים ללקוחות ומשתדלים ליישם בעצמנו…) לחיזוק הקשר עם הלקוחות ויצירת ערך משמעותי שיבדל אתכם מהמתחרים.

תקשורת עקבית ואפקטיבית

תקשורת היא הבסיס ואבן היסוד של כל מערכת יחסים מוצלחת. הקפידו על:

• פגישות מובנות – קבעו פגישות שבועיות/ חודשיות קבועות שיאפשרו מעקב רציף והערכה משותפת. העניקו סיכום חודשי/ רבעוני לפעילות המשותפת. שתפו את הצד השני באתגרים וכמובן בהצלחות
• זמינות ונגישות גבוהה – הציעו מגוון דרכי תקשורת: שיחות טלפון יזומות, פגישות פרונטליות, שיחות וידאו, ותמיכה דיגיטלית מהירה.
• מענה מהיר – התחייבו לזמני תגובה מוגדרים ועמדו בהם. זמינות מהירה בעת הצורך מגבירה את אמון הלקוח.
• מגע אישי – קיימו שיחות לא פורמליות על כוס קפה או אפילו ארוחת צהריים לחיזוק יצירת הקשר הבינאישי.
  
  

שירות ותמיכה יוצאי דופן

שירות מצוין הוא גורם מבדל חשוב בשוק תחרותית:

• תמיכה טכנית זמינה – הציעו תמיכה 24/7 למקרים דחופים ופתרונות בזמן אמת.
• פתרונות מותאמים אישית – התאימו את השירותים והמוצרים לצרכים הייחודיים של כל לקוח.
• הכשרה והדרכה – ספקו סדנאות, קורסים וליווי אחד על אחד להעמקת הידע והיכולת לנצל את המוצרים והשירותים באופן מיטבי.
• תחזוקה מונעת – הציעו שירותי תחזוקה למניעת בעיות עתידיות.

שיתוף ידע וחדשנות

הפכו להיות יותר מספק – היו שותף אסטרטגי:

• שיתוף תוכן מקצועי – שלחו חומרים כמאמרים, פודקאסטים ומחקרים עדכניים בתחום שיכולים להועיל ללקוחותיכם.
• עדכוני שוק – היו הראשונים לעדכן את הלקוחות על מגמות ושינויים בשוק
• פתרונות חדשניים – הציגו טכנולוגיות חדשות ורעיונות יצירתיים לאתגרים קיימים
• תובנות מבוססות נתונים – שתפו נתונים וסטטיסטיקות המראים את ההשפעה החיובית של המוצרים והשירותים שלכם.

הוקרה והערכה אישית

הראו ללקוחותיכם שאתם מעריכים אותם באמצעות:

• אירועים אישיים – שלחו ברכות אישיות ושי בימי הולדת, חגים ואירועים חשובים בחיי הלקוח.
• תוכניות נאמנות – פתחו תוכניות ייחודיות המתגמלות לקוחות ותיקים עם הטבות והנחות.
• מתנות והפתעות – שלחו מתנות (קטנות) כהוקרה על שיתוף פעולה מתמשך.
• הוקרת לקוחות מצטיינים – ציינו והוקירו לקוחות המשתפים פעולה לאורך זמן או המייצרי ערך מוסף גבוה עבורכם.

שיתופי פעולה וקהילה

חזקו את הקשר דרך יצירת ערך משותף:

• פעילויות גיבוש – ארגנו אירועים משותפים כמו סדנאות, הרצאות או פעילויות
• פיתוח קמפיינים משותפים – צרו קמפיינים שיווקיים משותפים המקדמים את שני הצדדים.
• קבוצות למידה ודיון – הקימו פורומים או קבוצות למידה משותפות לחילופי רעיונות ותובנות.
• אחריות חברתית – השתתפו יחד בפעילויות התנדבותיות ויוזמות קהילתיות.

ניהול ומדידת קשרי לקוחות

שאפו ליישום אפקטיבי ושיפור מתמיד באמצעות:

• מערכות CRM מתקדמות – השתמשו בכלים טכנולוגיים לניהול ומעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות.
• סקרי שביעות רצון – בצעו סקרים תקופתיים לקבלת פידבק וזיהוי תחומים לשיפור.
• ניתוח נתונים – נתחו את נתוני הלקוחות כדי לזהות דפוסים והזדמנויות חדשות.
• יעדים ברורים – הגדירו (ושתפו) מטרות מדידות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וחוזקו את מערכת היחסים.

ויש גם את הצ’ק ליסט האישי שלי שאיתו אני רץ לא מעט שנים :

• להכיר ללקוחות את האנשים והמחלקות בחברה, להזמין אותם לסיור במשרדים, במפעל, מרל”וג….
• לייצר קישורים וחיבורים אישיים ועסקיים לקהל הלקוחות
• לייצר עם הלקוחות תוכניות יעדים משותפות – לאתגר אותם לצמוח ביחד
• לייצר לעצמי רשימת תפוצה ייעודית בווטס אפ ולעדכן את כלל הלקוחות בעדכונים חשובים מעת לעת
• לרכז רשימה מפורטת של כלל תאריכי ימי ההולדת של כלל הלקוחות + יום השנה לפעילות המשותפת
• לבקש חברות ברשתות החברתיות מכלל הגורמים הרלוונטיים אצל הלקוחות
• ליזום אחת לשבועיים/שלושה שיחה טלפונית…

בניית וחיזוק מערכות יחסים חזקות עם לקוחות דורשת סבלנות והשקעה מתמשכת לאורך זמן אך לקוחות מרוצים לא רק חוזרים – הם הופכים לשגרירים שלכם.

הצלחת הלקוח היא הצלחתכם. כאשר אתם משקיעים בחיזוק הקשר עם לקוחותיכם, אתם למעשה משקיעים בעתיד הערגון שלכם

בהצלחה!

רבים מהמנהלים, גם הבכירים שבהם, מתקשים להבחין בין אסטרטגיית שיווק לאסטרטגיית מכירות. התוצאה? ארגונים מצפים ששיווק יניב תוצאות מכירתיות מיידיות, או שהמכירות יפעלו ללא בסיס שיווקי יציב. במקרים כאלה, מחלקות השיווק והמכירות פועלות כיחידות נפרדות ולעיתים אף מנוגדות – מה שמוביל לאובדן לידים איכותיים והזדמנויות, שימוש לא נכון במשאבים ופגיעה בשורת הרווח.

המאמר הזה יסביר את ההבדלים המהותיים בין האסטרטגיות של כל אחד מהתחומים, יבסס את החשיבות של שיתוף פעולה הדוק בין שני התחומים ויספק כלים פרקטיים ליישום אסטרטגיה עסקית חכמה יותר.

שיווק בונה מודעות, מעורר עניין ויוצר ביקוש. מכירות הן מה שהופכות את הביקוש הזה להכנסות בפועל. השיווק אחראי לייצר הזדמנויות איכותיות– המכירות ממירות אותן לרוכשים

אסטרטגיה שיווקית היא התשתית האסטרטגית של הארגון שנועדה למשוך לקוחות, להגדיל את החשיפה למותג, ליצור ביקוש ולבסס נוכחות בשוק. היא תכנון לטווח הארוך המתמקד בבניית זהות מותגית, בידול עסקי, והשפעה ועניין על קהל היעד.

המרכיבים העיקריים של אסטרטגיית שיווק:

• מחקר שוק ופילוח קהל יעד – זיהוי מגמות, מתחרים, דפוסי צריכה ובניית מסרים שיווקיים מותאמים
• מיתוג ומיצוב – קביעת ערכי המותג, הצעת ערך ייחודית, וחיזוק התדמית העסקית
• תמהיל שיווקי (4P’s) – התאמת מוצר, מחיר, הפצה וקידום למאפייני השוק
• אסטרטגיות דיגיטליות – פרסום במדיה חברתית, SEO, תוכן שיווקי ואוטומציה
• בנייה ושימור קשר עם לקוחות – מיתוג עקבי, חוויית לקוח, וניהול מערכת יחסים ארוכת טווח
• אירועים ושת”פים

המטרות העיקריות של האסטרטגיה השיווקית הן יצירת מודעות ועניין במותג, משיכת לקוחות פוטנציאליים (לידים והזדמנויות) באמצעות ערוצי שיווק מגוונים, חיזוק הערך הנתפס של המותג, תמיכה בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח.

יישום האסטרטגיה מתבצע בעיקר באמצעות שיווק מבוסס תוכן, בניית  קהילות, קמפיינים ממומנים, פרסום אורגני,  SEO ויצירת משפכי שיווק חכמים (Marketing Funnels)..

אסטרטגיית מכירות היא הגישה התפעולית והטקטית המיועדת להמיר לידים והזדמנויות ללקוחות משלמים. בניגוד לשיווק שמתמקד בבניית ביקוש והובלת לקוחות פוטנציאליים אל החברה, המכירות מתמקדות בסגירת עסקאות ובמימוש הפוטנציאל הרווחי של הארגון.

מרכיבים עיקריים של אסטרטגיית מכירות:

• הגדרת ערוצי ותהליכי המכירה הברורים – הגדרת שלבים מרגע ההתעניינות ועד לסגירה וגם לאחר הפסד
• הגדרת בידול תועלות וערכים מרכזיים עבור הלקוחות הפוטנציאלים
• שימוש ויישום כלי עזר מקצועיים לצוות המכירות (אוגדן/קיט מכירות מקיף, תקציבים, הנחות והטבות, מחירונים) לשם הכנה מקצועית של צוותי המכירות להתמודדות עם התנגדויות וחתירה לסגירת העסקה
• שימוש בטכנולוגיות עבור ניהול נתונים, שיפור יחס המרה ואוטומציה
• מכירות יזומות– פנייה יזומה ליצירת אינטראקציה מכירתית
• פיתוח קשרים עם לקוחות קיימים– חיזוק האמון, יצירת נאמנות וזיהוי הזדמנויות למכירה חוזרת

המטרות העיקריות של האסטרטגיה השיווקית הן יצירת אינטראקציה ישירה עם הלקוח והתאמת הפתרון לצרכים שלו וחתירה לסגירת עסקאות באופן מהיר ויעיל (ווליום ורווחיות) ,הגדלת הכנסות בטווח הקצר והבינוני, שימור והגדלת נפח פעילות לקוחות קיימים.

יישום  האסטרטגיה המכירתית מתבצע בעיקר באמצעות מכירה טלפונית, פרונטלית , מכירה ייעוצית הגדלות מכירה ( אפסל וקרוסל), שימוש בכלים אוטומטיים לשיפור יחס ההמרה.

הבדלים מרכזיים בין שיווק למכירות

הבחנה נכונה בין אסטרטגיית שיווק למכירות היא קריטית להצלחת החברה:

• שיווק יוצר ביקוש ומודעות – מכירות ממירות את הביקוש לרווחים
• השיווק מכוון לצמיחה ארוכת טווח – המכירות מספקות הכנסות מיידיות
• שיתוף פעולה הדוק בין מחלקות השיווק והמכירות חיוני להצלחת הארגון

ארגונים המשלבים שיווק ומכירות באופן מתואם, תוך הבנה מעמיקה של ההבדלים ביניהם, יוצרים מנוע צמיחה רב-עוצמה המוביל להגדלת הכנסות, נאמנות לקוחות ויתרון תחרותי בשוק.

ההצלחה העסקית תלויה בשילוב נכון ביניהן. כאשר קיים חוסר סנכרון, הארגון סובל מבזבוז משאבים, לידים והזדמנויות שאינם ממומשים.

כיצד מחברים את השניים ?

1. הטמעת מערכת יחסים אפקטיבית בין התחומים והצוותים, שיח משותף והפריה הדדית מבטיחה שהתוכן והקמפיינים יעודדו לקוחות בשלים יותר לרכישה.
2. תובנות המכירות משפרות את האסטרטגיה השיווקית, הצוותים בשטח יכולים לספק פידבק אמיתי על התנגדויות לקוחות, רצונות ואתגרים בתהליך המכירה.
3. יצירת מערך נתונים חכם, חיבור ותיעוד במערכות תוך סנכרון אינטגרטיבי ביניהם מאפשר מעקב רציף על התקדמות הזדמנויות ותהליכים.
4. שיווק מבוסס מכירות (Sales-Driven Marketing) שילוב אסטרטגיית מכירות בקמפיינים, כולל תוכן מותאם אישית המכוון להמרה מהירה יותר.

עכשיו זה הזמן שלכם לחבר בין המחלקות אצלכם בארגון,

בהצלחה!

הנתונים מדברים בעד עצמם: עלייה של 10%  בלבד בשימור לקוחות יכולה להוביל לגידול מרשים של עשרות אחוזים בהכנסות החברה. נתון זה מבוסס על ניתוח ביצועים של לקוחותינו.

חשיבות האסטרטגית של תחום השירות כיום  גבוהה מאוד לנוכח ההתקדמות הטכנולוגית ודרישות הלקוחות והצרכנים. 

שירות לקוחות איכותי הוא הרבה מעבר לתמיכה טכנית או מקצועית או מענה לפניות. הוא נקודת המפגש האסטרטגית שבה נבנים אמון, מקצועיות וחוויית לקוח מנצחת – מערכת יחסים מנצחת המייצרת תפוקות.

מה יהפוך  את מערך השירות שלכם למנוע צמיחה אסטרטגי?

1. יישום אסטרטגיה שירות משולש: שירות מגיב, שירות יוזם ושירות מוכר. הפסיקו להסתמך על המוכר והקיים והתחילו ליזום בשירות, היו צעד אחד לפני הלקוח, צפו את האתגרים והעניקו פתרונות וערכים מוספים בשיטתיות רצופה. שימו את עצמכם בצד של הלקוח ותדרשו יותר.

2. מינוף אסטרטגי של אינטראקציות שירות – יישמו גישה יישום גישה פרואקטיבית, הפכו את נציגי השירות ליועצים אסטרטגיים שיוזמים קשר, מזהים צרכים ומציעים פתרונות מותאמים אישית.

    שפה ותקשורת: פיתוח שיח מקצועי המשלב אמפתיה עם מומחיות גבוהה.

    טכניקות זיהוי צרכים: הטמעת מתודולוגיה של שאלות ממוקדות בכדי להגיע למהות הבעיות והאתגרים
    של הלקוחות  

3. הפיכת אתגרים להזדמנויות: ניהול תלונות כפלטפורמת צמיחה. קבלו את הפניה – תלונה כהזדמנות לשפר את האינטראקציה, קשר וערך עם הלקוח

מחקר של   Harvard Business Review (י2014) חושף תובנה מפתיעה: לקוחות שחוו טיפול מצוין בתלונתם הפכו לנאמנים יותר מאלו שמעולם לא נתקלו בבעיה. איך מיישמים זאת?

– טיפול מיידי ופרואקטיבי בתלונות, זיהוי שורש הבעיה והצעת פתרונות מקיפים ומהירים – שימוש בהזדמנות להציע שדרוגים או שירותים משלימים

4. בניית תשתית ארגונית תומכת באמצעות:

הכשרה מקצועית:

• פיתוח יכולת הקשבה אקטיבית וזיהוי אותות בעיות באמצעות הדרכה והכשרה צוותית ופרטנית
• הכשרות מעמיקות במוצרי ושירותי החברה מייצרים פתרונות מדויקים ושלמים יותר ללקוחות.
• לא לוותר על סימולציות המלמדות ובוחנות את הדרכים לשלב שיח שירותי מכירתי עם הלקוח.

מודל תגמולים חכם:
הצבת יעדי שביעות רצון לקוחות, מדדי טיפול ויעדי מכירה ריאליים, תוך תגמול ראוי להשגת יעדים אלה יוצרת מוטיבציה גבוהה יותר אצל עובדי השירות. כך הם ממוקדים לא רק בפתרון בעיות, אלא גם בהזדמנויות מכירה שעולות תוך כדי.

כלים דיגיטליים מתקדמים:

בסביבה דיגיטלית, המפגש מול הלקוח קצר. בעזרת כלים אוטומטיים חכמים ניתן לאתר במהירות צרכי לקוח ולהציע לו מענה מהיר וזמין:

מערכות צ’אט חכמות ו-Ai 24/7  – ניתוח מילות מפתח והפניית הלקוח לתכנים רלוונטיים.

קמפיינים במייל: הצעת ערך שירותי  והצעות מוצרים משלימים בהתבסס על היסטוריית רכישות.

נוכחות אקטיבית ברשתות חברתיות – השתתפות בשיח, מענה מהיר לתגובות, ויצירת “מיקרו-רגעי מכירה” בזירות שבהן הלקוח פעיל.

מערכות ניטור וניתוח בזמן אמת

5. ניהול מבוסס דאטה: איסוף וניתוח מידע המתקבל מפניות לקוחות

ניתוח שיטתי של המידע, פניות הלקוחות עוזר לשקף פניות חוזרות ומאפיינים התנהגותיים של הלקוחות  . זה מעניק לכם חיזוי מגמות ומניעת נטישה,  פיתוח מוצרים ושירותים בהתאם לביקוש

6. מדידה והערכת ביצועים באמצעות המדדים :

• מדד רמת שביעות רצון לקוחות
• שיעורי שימור לקוחות/נטישה
• החזר השקעה על הכשרות והדרכות בשירות
• שיעורי המרה משיחה/פניית שירות להזדמנות מכירה וסגירה

האסטרטגית של שירות לקוחות כמנוע צמיחה וכוח מכפיל ביצירת חווית הלקוח ובמכירות היא  אסטרטגיה עסקית המחוללת שינוי מהותי בביצועי החברה:
עלייה משמעותית בהכנסות, הקטנת אחוז נטישת לקוחות, הגדלת שביעות הרצון והגדלת סל הקניה שלהם, הגדלת הערך ללקוח וכמובן – חיזוק המוניטין והמותג.

לקוח החווה שירות ברמה הגבוהה ביותר, המקבל יחס אישי, מענה מקצועי והצעות ערך ממוקדות חש צורך להמשיך ולרכוש מהארגון, ואף  יותר – להמליץ לאחרים. הוא הופך לשגריר הטוב ביותר.

בחנו את מערך השירות הקיים שלכם. האם הוא ערוך למקסם הזדמנויות עבור המכירות? האם הצוות מצויד בכלים ובהכשרה המתאימים? התשובות לשאלות אלו יכוונו אתכם לצעדים הנדרשים להפיכתו של מערך השירות למנוע צמיחה אסטרטגי.

בהצלחה!

“יש רק דרך אחת להצליח – להתחיל הכי מהר שלך ולאט לאט להגביר”

החשיבות של הרבעון הראשון היא מכרעת,  מסקר שערכנו בקרב יותר מ 100 לקוחות במגוון סגמנטים התוצאות מצביעות:

77% מהלקוחות שפתחו היטב את רבעון הראשון של השנה עמדו והשיגו את היעדים העסקיים שלהם ברבעון הראשון של השנה.

88% מהחברות שלא עמדו ביעד העסקי שלהם ברבעון הראשון לא עמדו גם ביעד השנתי שלהם.

וכמה חשוב חודש ינואר? חשוב מאוד!

90% מהלקוחות שלא עמדו ביעד שהוגדר להם בחודש ינואר לא עמדו כלל ביעד העסקי שלהם הרבעון הראשון. המספרים לא משקרים.

רובנו מכירים את תחושה הרווחת ברוב החברות והארגונים שחודש ינואר הוא  סוג של חודש מנוחה, בייחוד אחרי מאמץ של סוף שנה חזק. הנחה הגורפת ושתמיד אפשר לתקן תוך כדי תנועה, גישה בינונית שלצערנו עדיין קיימת ואין לה עוד מקום.

אתם בתור מנהלים חייבים להבין ולהשריש מטה שפתיחת השנה היא התקופה החשובה ביותר, סימן לבאות – ללקוחות שלכם, לעובדים שלכם, לספקים שלכם.

הפגינו נוכחות, הפגינו עוצמה – בשיווק, שירות ובעיקר במכירות. עשו ופעלו במקסימום עוצמה להתחיל חזק. זה מתחיל בשינוי גישה , במיקוד וניהול – זה מתחיל בכם , עובר למנהלים שלכם ובסוף מחלחל לכל עובד ועובד.

טרנדים חשובים שחשוב לקחת בחשבון

מעבר לפתיחה החזקה ההכרחית, קחו בחשבון גם את המגמות המובילות והנקודות החשובות ב 2025 והקדישו חשיבה נוספת ליישום והטמעה שלהן בתכניות העבודה שלכם בשנה הקרובה.

• אי אפשר להישאר מאחור בפן הטכנולוגי – מערכת CRM שלכם צריכה לשרת אותכם ולתת לכם ולעובדים את הערך המוסף
• פרסונליזציה – שימוש במודלים פרסונליים להעצמת חוויית הלקוח המותאמת אישית
• פיתוח יכולות והערכות תשתית לספק מענה לכל שינוי , מי שלא אימץ מודל אג’ילי השנה זה זמן טוב להתחיל לאמץ
• מהירות תגובה בהחלטות, תהליכים וכמובן בשינויים תוך כדי תנועה
• התחרות על הלקוחות שלכם היא חזקה מתמיד– אל תקחו אותם כמובן מאליו, אולי סוף סוף תזכרו ליישם גם אתם אסטרטגית לקוחות קיימים
• אתגר כוח האדם ימשיך להיות במרכז הבמה. כ”א מיומן, מקצועי ומחובר למטרות הארגון הוא נכס שכל ארגון חייב למקד בסקופ שלו . שמירה וטיפול ההון האנושי שלכם,  רווחה ואיזון בין עבודה לחיים אישיים, גמישות תעסוקתית – כל אלו חשובים מאוד!
• מימוש פוטנציאל AI  ברמה ארגונית ושילוב כלים יישומים של בינה מלאכותית למנהלים שלכם בארגון
• חדשנות וערך – חדשנות במוצר/שירות שלכם, בשיווק ובדיגיטל היו ייחודיים ככל שניתן תוך הגדלת מתן הערך ללקוחות שלכם
• קיימות – התחייבות לפתרונות ירוקים
• עלייה בקניות אונליין: ערוץ רכישות האונליין ממשיכך לצמוח, הנגישו פתרונות און ליין ושדרגו את חוויית הלקוח והפשטות בתהליך רכישה אונליין.
• ומה שהיה ב 2024 ועדיין חשוב גם ב 2025 – דאטה, אטומציות ומסעות לקוח. MUST כבר עכשיו.

תכנית עבודה לשנת 2025

ומה עם תכנית עבודה לשנת 2025? למי שעדיין אין, עכשיו זה  הזמן לא לחכות -הנה וובינר אסטרטגי עבורכם כיצד לבנות מקצועית את תכנית העבודה  -קצר יעיל ופרקטי! –לחץ פה

הגדירו בנו תכנית עם יעדים ומטרות, פעולות ואבני דרך, מדדים ובקרות. זה הדרך להצליח!

בהצלחה!

התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים להבנה מעמיקה של צרכיהם עוד לפני יצירת הקשר הראשוני. בעידן של ביג דאטה ובינה מלאכותית, חוויית לקוח מותאמת אישית הפכה לסטנדרט.

זה מתבטא במגמות הקשר מול הלקוח :

65% מהלקוחות מעדיפים תקשורת דרך ערוצים דיגיטליים.

82% מצפים למענה מיידי לשאלותיהם.

76% מהצרכנים מצפים ליחס מותאם אישית.

70% בוחרים חברות על בסיס איכות חוויית הלקוח.

58% יעברו למתחרה לאחר חוויה שלילית אחת.

דוגמה: חברת E-commerce שהטמיעה צ’אטבוט מבוסס AI הצליחה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ב-25% ולהפחית את זמני ההמתנה ב-40%.

אז מדוע ניהול קשרי לקוחות הוא קריטי להצלחה ארגונית?

העמקת ההבנה של צרכי הלקוח: באמצעות ניתוח נתונים ותיעוד אינטראקציות, ניתן לזהות דפוסים, העדפות וצרכים ייחודיים של כל לקוח.

שיפור חוויית הלקוח : לקוחות מצפים ליחס אישי ומותאם. ניהול יעיל ואישי של קשרי לקוחות מאפשר לתת מענה מהיר ומדויק, המגביר את שביעות הרצון והנאמנות.

הגדלת ההמרות והמכירות : כאשר מבינים את מסע הלקוח, ניתן לזהות הזדמנויות למכירה צולבת (Cross-Selling) או להגדלת מכירה (Up-Selling).

שימור לקוחות ומניעת נטישה :עלות רכישת לקוח חדש היא פי 5 עד 8  ( ולעיתים אף יותר) גבוהה יותר מעלות שימור לקוח קיים. באמצעות מעקב ומתן ערך מתמשך, ניתן להפחית את שיעור הנטישה ב-35%.

אסטרטגית ניהול קשרי לקוחות מחזקת את הטיפול והשימור של קהל הלקוחות, יחד עם זאת, מרבית החברות וארגונים עדיין לא נמצאים שם. אחד הדברים המהותיים המהווה ערך מוסף ליישום האסטרטגיה הזו הוא שילוב של שלוש גישות/תחומים מובילים:

1.  גישה אומניצ’אנל (Omnichannel)

לקוחות כיום מצפים לתקשורת ישירה עם החברה בכל ערוץ ובכל זמן שנוח להם. זה כולל:

• פלטפורמות מסרים מיידיים: WhatsApp, Messenger.
• רשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין.
• צ’אט באתר: מענה מיידי לשאלות הלקוח.
• דוא”ל: תקשורת פורמלית ומעקב אחר פניות.
• שיחות טלפון: קשר אישי וישיר.
• SMS: הודעות קצרות ועדכונים.

האתגר הוא לשמור על עקביות במסרים ובחוויה בכל הערוצים.

דוגמא: בנק שהטמיע גישה אומניצ’אנל הצליח להגדיל את המעורבות עם הלקוחות ב-33% ולהפחית תלונות ב-20%.

2.  פרסונליזציה מבוססת נתונים, שימוש בנתונים לצורך:

• חיזוי התנהגות לקוחות באמצעות ניתוח דפוסי רכישה והתנהגות.
• התאמה אישית של מוצרים ושירותים רלוונטיים, הטבות ומבצעים.
• זיהוי מוקדם של נקודות כאב, בעיות פוטנציאליות ומתן פתרונות.
• יצירת תוכן רלוונטי המותאם לצרכי הלקוח.

נתון מעניין: 60% מהלקוחות מעידים כי פרסונליזציה משפיעה על החלטות הרכישה שלהם.

3.  אוטומציה חכמה

אוטומציה היא מפתח ליצירת חוויית לקוח עקבית ואיכותית:

• מערכות CRM מתקדמות מכוונות לניהול כל נקודות המגע.
• צ’אטבוטים חכמים המעניקים למענה ראשוני 24/7.
• מערכות ניתוח רגשות בזמן אמת הממקדים את הבנת תחושות הלקוח.
• אוטומציה של תהליכים חוזרים: חיסכון בזמן ומשאבים.

 יתרון: אוטומציה משפרת את יעילות עבודה הצוות ב-30% ומאפשרת להתמקד במשימות בעלות ערך גבוה.

דוגמה: חברה בתחום הפנאי והספורט  שהשקיעה בתהליכי אוטומציה באתר הבית שלה ובאזור האיש הצליחה להגדיל ב 25% בשביעות רצון הלקוחות.

בבדיקה אחרונה שערכנו בקרב 100 חברות ( 30 B2B, 70 C2B)  מצאנו שמעל ל 75% מהן לא  השכילו להטמיע אפילו תחום  אחד שהוזכרו לעיל….. פספוס משמעותי!

אז מה קורה אצלכם?

בהצלחה!

BLACK FRIDAY , יום שישי בחודש נובמבר כבר הפך ממזמן לתקופת מכירות מיוחדת עבור חברות וארגונים עסקיים, זה הטיימינג  המושלם  עבורם לייצר בוסט מכירות לקראת סוף שנה. החשיפה של הנחות גדולות ומבצעים יכולים להניע מכירות בצורה משמעותית, אך רק אם עושים את זה נכון.

הנה כמה טיפים מעשיים שיכולים לעזור לכם למקסם את התוצאות.

1. תכנון מוקדם – כי זה לא קורה ביום אחד

כדי להצליח BLACK FRIDAY, לא מספיק רק להוריד מחירים ביום המבצע. מדובר בתהליך שמתחיל הרבה קודם. אתם צריכים לתכנן – לבחור את מוצרי ההנחה ורמת ההנחה, לחשוב על דרכי שיווק ולקבוע את אסטרטגיית המחירים. בנוסף תוודאו שיש לכם מספיק מלאי מהמוצר (אם הוא מוצר פיזי). אם אתם מוכרים דרך אתר אינטרנט, אתם חייבים לוודא שהאתר שלכם ערוך לכמויות גבוהות של גולשים ופעולות. אל תחכו לדקה ה-90. תכנון הוא המפתח להצלחה.

2. הצעות שווה ומותאמות – לא כל אחד אוהב את אותו הדבר

הלקוחות מצפים לקבל הצעות המותאמות להם אישית. השתמשו בנתוני הדאטה מהעבר, מה שהלקוחות קנו בעבר. הצעות מותאמות אישית לא רק מגבירות את הסיכוי לסגירת עסקה, אלא מייצרות גם חווית קנייה הרבה יותר אטרקטיבית.

הציעו מבצעים שווים: הנחות, מתנות, חבילות משתלמות – תנו ללקוחות סיבה אמיתית לבוא אליכם. אבל זכרו, מבצע טוב חייב להיות גם רווחי עבורכם.

3. שיווק חכם – הרבה לפני שהמבצע מתחיל

חשוב להפעיל קמפיינים שיווקיים כבר לפני תחילת המבצע, כדי להרגיש את הבאז ולהגביר את הציפייה בקרב הלקוחות. השתמשו ברשתות החברתיות, במיילים, במודעות ממומנות כדי להציג ולהכיר ללקוחות את המבצעים הקרובים. הכינו את הקבל שלכם מבעוד מועד לרכישה המתקרבת.

אם אתם פונים ללקוחות דרך רשתות חברתיות, השתמשו בתוכן שמושך תשומת לב – תמונות, סרטונים, וסיפורים שממחישים את היתרונות והייחודיות של המבצע שלכם. אל תשכחו לכלול קריאה לפעולה ברורה (למשל: “הירשמו עכשיו ותהנו מהנחה בלעדית”).

4. חוויית לקוח – כי לא הכל על המחיר

שלבו מעבר להצעת מכר ייחודית גם חוויית קנייה ייחודית. אם אתם מוכרים און ליין חשוב לוודא שהאתר שלכם ערוך לכך, שאין בעיות עם תהליך הרכישה וקיימת תמיכת לקוחות. אם זה טלפוני – ודאו זמינות גבוהה  וציידו את נציגי המכירות בכל הכלים להתמודדות עם מכירות מהירות. שיחה עם נציג בצ’אט או מענה מהיר לשאלות יכול להעלות את שביעות הרצון של הלקוח, ובסופו של דבר גם את המכירות.

5. הגברת הנראות –  היו בכל מקום

התחרות בתקופת BLACK FRIDAY חזקה מאוד וכל חברה מתחרה על תשומת הלב של הלקוח, לכן חשוב שתהיו שם, לפני כולם. שיווק ברשתות חברתיות ובמיילים הוא רק חלק מהעניין. חשבו על איך אתם יכולים להציג את עצמכם בצורה יצירתית ומרשימה. היו שונים וחדשניים במיתוג ובצורת הצגת המבצע. אתם חייבים לייצר WOWO

6. לוגיסטיקה – חשוב לא פחות מההנחות

הלקוחות היום מצפים לקבל את המוצרים במהירות, ואם המשלוחים שלכם יהיו איטיים ולא יעילים, זה יכול לפגוע לכם בשביעות הרצון. ודאו שהלוגיסטיקה שלכם ערוכה ומוכנה לאספקה מיידית. אם יש לכם אפשרות להציע משלוח חינם או שירות משלוחים מהיר, זה בהחלט ישדרג את ההצעה וימשוך לקוחות. היו מוכנים לטפל בכמויות גבוהות של הזמנות, וודאו שיש לכם צוות תומך שמסוגל להתמודד עם הצורך בהפצה ובמעקב אחר הזמנות.

7. הצעות בלעדיות – הלקוחות אוהבים את זה

היכולת להציע משהו שייחודי רק בזמן המבצע היא עוד דרך ליצור עניין ולהגביר את קצב הרכישות. קופונים, הנחות נוספות על רכישות עתידיות או הצעות בלעדיות שמגיעות רק בשעות מסוימות – כל אלה גורמים ללקוחות להרגיש שההצעה מוגבלת ושהם לא רוצים להחמיץ אותה. חישבו איך אתם יכולים להפעיל את תחושת הדחיפות הזו בצורה חכמה, זה יכול להיות על ידי הנחות מוגבלות בזמן או מוצרים במחיר מוזל בכמות מוגבלת.

8. אנשי המכירות

רתמו אותם, הגדירו יעדים מאתגרים ( צוותים ופרטניים) המשלבים תגמול מפצה, גייסו ואיישו מקסימום כ”א, אל תחסכו פה. 

הכינו את צוות העובדים, ודאו שהם בקיאים בפעילות המבצעית שלכם, מוכנים לענות על כל שאלה, ובעיקר – מספקים חווית קנייה בלתי נשכחת.

9. נהלו ומדדו הכל:

אחרי שהאבק שוקע, בדקו את התוצאות. מה עבד טוב? מה פחות? תנו לעצמכם מחמאות על ההצלחות ותלמדו מהטעויות.

אז מה אתם אומרים? מוכנים לשבור שיאים BLACK FRIDAY?

 בהצלחה!

אחד האתגרים הנפוצים בקרב חברות וארגונים עסקיים הוא ניהול המטרות והתוצאות באופן ברור ורציף לאורך זמן , מחקרים בשנים האחרונות מצביעים על גידול באתגר לנהל מטרות ותוצאות ולעמוד בהן בעיקר בקרב חברות קטנות ובינוניות.

מודל OKR (Objectives and Key Results) הוא אחד המודלים היעילים לניהול מטרות ותוצאות. הוא מודל פשוט ובהיר העוזר לארגונים וחברות להגדיר, לתאם ולהשיג את מטרותיהם בצורה יעילה ולהשקיע את המשאבים הנדרשים בהן תוך מדידת קצב ההתקדמות.

המודל מורכב משני חלקים עיקריים:

מטרות (Objectives): אלו הן מטרות ברורות ומוגדרות היטב שיש להן השפעה משמעותית על הארגון. המטרות צריכות להיות מאתגרות וברות השגה, להתאים לחזון ובעיקר לאסטרטגיה העסקית של הארגון.

תוצאות מפתח (Key Results): אלו הם מדדים כמותיים המאפשרים לעקוב אחרי ההתקדמות לעבר השגת המטרה. תוצאות המפתח צריכות להיות מדידות, קונקרטיות וניתנות להשגה. כל מטרה מלווה בדרך כלל בשתיים עד שלוש תוצאות מפתח.

אז איך משתמשים במודל OKR הלכה למעשה לשיפור ביצועים בארגון עסקי?

• הגדירו מטרות ברורות ומאתגרות לכל צוות בארגון, כך שכל אחד ידע מה הוא צריך להשיג. התאימו את ה-OKR לצרכים ולמטרות הספציפיות של הארגון שלכם
• השתמשו בתוצאות מפתח כדי למדוד את ההתקדמות לעבר השגת המטרות. זה מאפשר לכם אחרי הביצועים ולבצע התאמות במידת הצורך
• שתפו את הOKR עם כל הצוותים בארגון כדי ליצור שקיפות ואחריות, לצורך כך עודדו שיתוף פעולה בין הצוותים.
• בצעו סקירות תקופתיות של ה-OKR כדי לוודא שאתם בדרך הנכונה והתאימו את המטרות והתוצאות בהתאם לשינויים בסביבה העסקית במידת הצורך

דוגמאות  ל-OKR

דוגמא א’, מטרה:

• לשפר את שביעות רצון הלקוחות 
  תוצאות מפתח:
• להעלות את ציון שביעות הרצון של הלקוחות ב-20% תוך רבעון
• להפחית את זמן ההמתנה של הלקוחות ב 15% תוך שלושה חודשים.
• להגדיל את אחוז הלקוחות החוזרים ב-15% תוך חציון.

דוגמא ב’, מטרה:  

• להגדיל את נתח השוק
  תוצאות מפתח:
• להגדיל את המכירות ב-20% תוך שישה חודשים
• להוסיף 35 לקוחות חדשים תוך רבעון
• להגדיל את נוכחות המותג ברשתות החברתיות ב-40% תוך חציון

דוגמא ג’, מטרה:

• שיפור תהליכים פנימיים -לשפר את יעילות הצוות

תוצאות מפתח:

• להפחית את זמן התגובה לפניות לקוחות ב-50% תוך שלושה חודשים
• להעלות את שביעות רצון העובדים ב-15% תוך חצי שנה
• להקטין את מספר התקלות בתהליכי העבודה ב-25% תוך שנה

דוגמא ד’, מטרה:

•  מחלקת מכירות –לשפר את ביצועי המכירות

תוצאות מפתח:

• רווחיות – לשמור על רמת הנחות מקסימלית של 10% ממחיר מחירון תוך רבעון
• להגדיל את אחוז הפגישות המתקיימות ב 205 תוך רבעון
• להגדיל את אחוז הסגירות ב- 25% תוך 6 חודשים.

דוגמא ה’, מטרה: 

• מחלקת שיווק – להגדיל את הנוכחות הדיגיטלית.

תוצאות מפתח:

• להעלות את מספר העוקבים ברשתות החברתיות ב-25% תוך שלושה חודשים
• להגדיל את התנועה לאתר ב-40% תוך חצי שנה

טיפים חשובים להטמעת המודל בארגון העסקי:

• התחילו בקטן: התחילו עם מספר מצומצם של יעדים ותוצאות מפתח.
• השתמשו בשפה פשוטה: ודאו שהיעדים והתוצאות המפתח מובנים לכל העובדים.
• התאימו את OKR לתרבות הארגונית: ודאו ש-OKR מתאים לאופן העבודה של הארגון.
• השתמשו בכלי ניהול פרויקטים: כלי ניהול פרויקטים יכולים לסייע במעקב אחר ההתקדמות והשגת התוצאות.

לסיכום, OKR היא מתודולוגיה יעילה לשיפור הביצועים הארגוניים. על ידי הגדרת מטרות ברורות ומדידות, מעקב שוטף והתאמות בזמן אמת, ארגונים יכולים להשיג את המטרות שלהם ולייצר הצלחה מתמשכת. בעבודה עם OKR, ארגונים יכולים לשפר את הביצועים הכוללים ולהגביר את המעורבות של הצוותים, מה שמוביל להצלחה מתמשכת.

שימו לב, אחד היישומים הבולטים והמוצלחים של המודל בא לידי ביטוי בתכנון ובניית תכנית העבודה השנתית שלכם, אל תשכחו.

בהצלחה!

בשנים האחרונות אנו עדים ללא מעט חברות משפחתיות התקועות שנים ושאינן משכילות לעשות את השינוי ולשפר את התפקוד העסיק ביצועי אודות למאפיינים קבועים המהווים סוג של מכשול.
המעורבות המשפחתי היא גבוהה ומורגשת כמעט בכל דבר. בני המשפחה מעורבים בניהול ובקבלת ההחלטות. מעורבות זו  בדר”כ עלולה לגרום לקונפליקטים פנימיים כאשר יש חילוקי דעות בין בני המשפחה ולעיתים יש לא מעט. למרות היותם בני משפחה האגו מככב. בולטים חילוקי דעות על אסטרטגיה עסקית או על חלוקת תפקידים המייצרים מתחים ופוגעים בתפקוד העסקי.

לצד המעורבות המשפחתית קיימת גם תרבות ארגונית ייחודית: תרבות זו מושפעת מערכי המשפחה. ערכים כמו נאמנות, אמון ומחויבות הם חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית. עם זאת, תרבות זו יכולה גם להוביל לשמרנות ולחוסר גמישות, כאשר בני המשפחה נוטים לשמור על דרכי פעולה מסורתיות ולאמץ פחות שינויים וחדשנות.

המאפיין השלישי הוא המיקוד לטווח ארוך: חברות משפחתיות נוטות לחשוב לטווח ארוך, מתוך רצון לשמר את העסק לדורות הבאים. זה יכול להוביל להשקעות מושכלות ולניהול סיכונים מחושב. עם זאת, המיקוד לטווח ארוך יכול גם להוביל להימנעות מסיכונים ולחוסר גמישות בשוק משתנה, כאשר בני המשפחה מעדיפים לשמור על יציבות ולא לקחת סיכונים גדולים.

כך המאפיינים הללו בחברת המשפחתיות מייצרים להם אתגרים עסקיים לא פשוטים:

1. מעורבות בני המשפחה בניהול יכולה להוביל לקונפליקטים אישיים שמשפיעים על העסק. כדי להתמודד עם קונפליקטים אלו, חשוב להגדיר תהליכי קבלת החלטות ברורים ולפתור קונפליקטים בצורה מקצועית ומכבדת.
2. בנוסף  לעיתים, בני המשפחה ממלאים תפקידים שאינם מתאימים לכישוריהם, מה שמוביל לחוסר מקצועיות. לדוגמה, כדי להתמודד עם אתגר זה, חשוב להגדיר תפקידים ברורים ולוודא שבני המשפחה מתאימים לכישוריהם. ניתן לשקול מינוי מנהלים חיצוניים לתפקידים קריטיים.
3. הרצון לשמר את העסק לדורות הבאים יכול להוביל לשמרנות יתר ולחוסר גמישות בשוק משתנה.. כדי להתמודד עם אתגר זה, חשוב לעודד חדשנות וגמישות בעסק, ולשקול אימוץ טכנולוגיות חדשות ושיטות עבודה מתקדמות.

המודל שלנו בחברות משפחתיות מיישם גישות פרקטיות ומוכחות :

הפרדת תפקידים: חשוב להגדיר תפקידים ברורים לכל בן משפחה ולוודא שהם מתאימים לכישוריהם. ניתן לשקול מינוי מנהלים חיצוניים לתפקידים קריטיים, כדי להבטיח מקצועיות וניהול יעיל. הפרדת תפקידים ברורה יכולה למנוע קונפליקטים ולשפר את התפקוד העסקי.

תקשורת פתוחה: יש לעודד תקשורת פתוחה ומקדמת בין בני המשפחה, ולפתור קונפליקטים בצורה מקצועית ומכבדת. תקשורת פתוחה יכולה למנוע מתחים ולשפר את שיתוף הפעולה בין בני המשפחה. רצוי לקיים פגישות תקופתיות לדיון בנושאים חשובים ולפתרון קונפליקטים.

הכשרה ופיתוח מקצועי: יש להשקיע בהכשרה ופיתוח מקצועי לבני המשפחה, כדי לוודא שהם מתאימים לתפקידיהם. הכשרה ופיתוח מקצועי משפרים את הכישורים והידע ותורמים לתפקודו העסקי. ניתן לקיים סדנאות והכשרות מקצועיות, ולשלוח את בני המשפחה לקורסים והשתלמויות.

מעבר לכך יש לייצר פתרונות תוך רתימת המשאב האנושי –
יש לרתום את כל העובדים, לא רק בני המשפחה, לתהליך השיפור ולמעורבות גבוהה. זה כולל שיתוף במטרות ובחזון החברה, והענקת תחושת שייכות. מעורבות עובדים משפרת את המוטיבציה והמחויבות של העובדים.
כדי לעודד מוטיבציה ומחויבות  יש לשקול להעניק תמריצים והכרה לעובדים על הישגיהם, היכולים לכלול בונוסים, פרסים והכרה פומבית בהישגים.

בנוסף יש לעודד חדשנות וגמישות בעסק, ולשקול אימוץ טכנולוגיות חדשות ושיטות עבודה מתקדמות. חדשנות וגמישות יתאימו את הארגון לשינויים בשוק. יש לעודד את העובדים להציע רעיונות חדשים ולשפר תהליכים קיימים.

 שיפור ביצועים בחברות משפחתיות דורש הבנה מעמיקה של המאפיינים הייחודיים שלהן, והיכולת להתמודד עם האתגרים הייחודיים שהן מציבות. באמצעות הפרדת תפקידים, תקשורת פתוחה, הכשרה ופיתוח מקצועי ומעורבות כל העובדים, ניתן לשפר את ביצועי החברה ולהבטיח את הצלחתה לטווח הארוך.

בהצלחה!

אנחנו ערב הכניסה לרבעון הרביעי והאחרון של השנה המהווה ללא מעט חברות וארגונים את ההזדמנות האמיתית לצמצם פערים ולעמוד ביעדים שהוגדרו.

בכדי שזה יקרה יש צורך לייצר BOOST מכירות, משהו שונה, התנהלות אחרת ברמת המיקוד וברמת פעילות המכירות.

אז מה צריך לעשות?

 סיכמנו עבורכם את הפעולות העיקריות שאנו מובילים בקרב קהל הלקוחות שלנו ושעזרו להם לצמצם ולסגור פערים.

עיקרי המפתחות לרבעון אחרון של תוצאות שיא:

• הבנה שהרבעון הרביעי שונה באופיו ובפעולותיו מהרבעונים קודמים – התנהלות שונה, מספרים שונים, תהליכים שונים, מנטליות מכירות שונה. יצירת שיח ייעודי תוך רתימת ושילוב העובדים אפילו באמצעות אירוע השקה.
• מיפוי של הפערים והבנה של המספרים החסרים: לקוחות, הכנסות ( גם בדרך –הצעות מחיר, פגישות, לידים, הזדמנויות…).
• צורך מידי בתכנית פעולה כתובה (נושמת ודינמית) המשלבת גאנט עבודה המביאים לידי ביטוי את כלל המרכיבים ההכרחיים לייצר תוצאות והצלחות מהירות.
• הסתכלות על הרבעון כתקופה נפרדת –  התרכזות נטו ברבעון כאן ועכשיו עם מדידה נפרדת. בצעו הפרדה ברורה למה שהיה עד כה. הגדירו יעדים קונקרטיים  לרבעון הרביעי בלבד (תוך התייחסות לפער שנוצר מתחילת השנה)
• הקמת חמ”ל שוטף – מעקב והערכת ביצועים, עבודה על פי קפסולות שבועיות –משקל ניהול שבועי ברמת מדדים ויעדים ובמיקוד שגרות ניהול מקדמות מכירה.
• ניהול תמריצים ובונוסים לצוות מכירות – תגמולים על הישגים מיידיים, תחרויות מכירה רבעונית.
• מיפוי תיקי הלקוחות הקיימים לפי הגדרת פוטנציאל והגדרה והורדה של תכנית יעדים ללקוחות.
• מקסום כלל הדאטה בארגון (מתענייני עבר) ויצירת מעמדי אפסייל וקרוסל ללקוחות קיימים וללקוחות עבר.
• שיווק ופרסום – יצירת אופטימיזציה בקמפיינים תוך הגדלת השקעה בערוצים הממירים יותר ושילוב ערוצי גרילה.
• קביעת מספר מרתוני מכירות יומיים ורתימת כלל העובדים להצלחת הפעילות.
• ניהול מוטיבציה ושמירה על מתח ודרייב של העוסקים במכירות באמצעות : שימור מעורבות, פידבק ומשוב, שיפור הסביבה העבודה, כלים טכנולוגיים, הכרה והוקרה, חיזוק תחושת השייכות ועוד.
• מנהלים מוכרים – הגדרת יעדי מכירה לכלל המנהלים, כולם מתגייסים. לא לוותר לאף אחד גם לא למנכ”ל!
• שימוש ועזרה במאמן ומלווה מכירות מתוך הארגון או מבחוץ – גורם מלווה הממקצע את תהליכי המכירות ואנשי המכירות באופן שוטף, תוך דגש על הכשרת ופיתוח מיומנויות מכירות
• דיוק אוגדן מכירות ותהליכי פולו אפ.- רוב הכסף נמצא במעקבים. מנו גורם שיהיה אחראי על ניהול המעקבים לאורך כל הרבעון.
• בחינת תמחור ומבצעים “סוף שנה”: הנחות, מבצעים מיוחדים, תנאי תשלום, אחריות מוגברת הצעות “כאן ועכשיו” וכיוב. אל תחכו לרגע האחרון, התחילו כבר בראשית הרבעון
• יצירת תוכנית הפניות המתגמלות לקוחות קיימים על הבאת לקוחות חדשים.
• מקסום טיפול בלידים והזדמנויות תוך תעדוף לטיפול בלקוחות A.
• מקסום הארכת שעות עבודה ופעילות כולל ימי שישי.
• אל תוותרו מראש על תקופת החגים – התאימו בתוך תכנית הרבעון שלכם התייחסות לעבודה בתקופת החגים (אוקטובר) ונסו להיות יצירתיים. מקסמו את התקופה לטובת הצעות מיוחדות לראש השנה ונצלו את חוה”מ סוכות בתבונה

       בהצלחה !

בינואר 2024, פנה אלינו לחברת Game Changer לקוח עם בקשה מעניינת:
להעניק כלים ניהוליים למנהלים באמצעות סדרת סדנאות.
לאחר תאום ציפיות, בירור מעמיק ושאלות מקצועיות, גילינו שהסדנאות היו אמנם בראשו של המנהל, אך בפועל, הן לא היו הפתרון הנכון העדכני עבור החברה.

למרות שהמלצנו על גישה אחרת, הלקוח בחר לפנות לחברת ייעוץ אחרת שהסכימה לספק את הסדנאות המבוקשות.
כעבור שלושה חודשים בלבד, הלקוח חזר ופנה אלינו שוב רק הפעם עם תחושת אכזבה.
“הסדנאות התבררו כפתרון זמני הד הוק בעל ערך למספר ימים בלבד וכמובן ללא תהליך יישומי של הטמעת הכלים והחומרים”.  
כששאלנו את המנהלים מה הם זוכרים מסדרת הסדנאות, רובם התייחסו בעיקר לכיבוד .

סדנאות יכולות להיות כלי נוסף ומשלים בתהליך, אבל הן אינן תחליף לתהליך מקצועי ואמיתי, בייחוד בכל הקשור לפיתוח מנהלים. ניהול מוצלח כולל תהליכים רבים המתייחסים למיומנויות ניהול, הנעה, בקרה, הכשרה,פיתוח משאב אנושי ועוד.
את כל אלו יש ליישם בפועל בעבודה השוטפת תוך כדי תנועה כחלק משגרות העבודה והניהול.  אותם יש לבקר ולשפר כל הזמן, לתקן תוך כדי תנועה. רק כך ניתן להצליח ולהתפתח. 

אז מה אנחנו עושים היום עם הלקוח בפיתוח המנהלים, ועד כמה זה משמעותי עבורם? 

• התחלנו במפגשי פתיחה והכרות עם המנהלים במקביל לניתוח SWOT לכל מחלקה.
• מיפינו יחד עם המנהלים את היכולות והמיומנויות הניהוליות שלהם ושיקפנו להם את הפער בין המצוי לרצוי ומפה גיבשנו תכנית עבודה צוותית ופרטנית עם כל אחד מהמנהלים על ציר הזמן, תוך דגש על פיתוח מטרות אישיות לכל מנהל, תוך התאמה למטרות החברה הכוללת.
• הגדרנו באופן ברור את התפקידים ותחומי האחריות של המנהלים, תוך שילוב הגדרות יעדים ברורים ומדידים לכל מנהל ומחלקה. חיברנו ורתמנו אותם יחד להבנה של התפקיד ואופן הביטוי בשגרות הניהול שלהם מול הצוותים.
• בנינו יחד איתם את שגרות הניהול בדגש על ישיבות צוות ופגישות עבודה.
• ביצענו עימם סימולציות , נכחנו איתם יחד וביצענו תחקיר שיפורים יחד. כל מנהל בנה ואימץ את שגרת הניהול כחלק ממודל גנרי לחברה.
• בתוך התכנית פיתחנו כלים לניהול זמן ומשימות, לצד מודלים להנעת עובדים, כולל הגברת המוטיבציה.
• בנוסף, יישמנו מודלים ניהוליים (כגון ניהול ממוקד עובדים, ממוקד יעדים), תוך שימוש בהם בתהליכים השוטפים .
• שיפרנו את הכלים התומכים והמערכות.
• צמצמנו פערים מקצועיים במשאב האנושי, ודיגיטציה ארגונית.
• ליווינו את המנהלים פיתחנו מיומנויות רכות כמו הקשבה, פיתוח תקשורת בינאישית, ניהול רגשות, העברת מסרים ושאלת שאלות, קבלת החלטות, והתמודדות עם בלת”מים ומשימות יום-יומיות. 
• בנינו יחד תהליכי חפיפה והכשרה לכניסה לתפקיד ניהולי.
• את כל אלו עשינו תוך שימוש גם בסדנאות מותאמות (Tailer made) , ליווי אחד על אחד פגישות אישיות עם המנהלים לעבודה על נושאים פרטניים, סיעורי מוחות משותפים, למידת הצלחות ,הצטרפות לישיבות ופגישות ומנטורינג מרחוק.
• בכל התהליך חתרנו לאינטרקציה ומעורבות גבוהה מצד המנהלים – נתנו להם את הבמה להציג, לשאול, להתחבט ובעיקר לעשות.

לסיכום: יצרנו דינמיקה המחייבת שיתוף פעולה, יצירתיות , הטמעה לאורך זמן –  ביחד מובילים לשיפור משמעותי .

אז לפניי שאתם סוגרים על איזו סדרת סדנאות ,תחשבו אם זה הדבר הנכון לחברה או לארגון שלכם

כש-Game Changer מגיעה לארגון, אנחנו יודעים שיש לנו חודשים בודדים לייצר מהלך אמיתי שהוא Game Changer לתוצאות ולביצועים של החברה.  תבנו תהליך. תשקיעו בנכס החשוב ביותר שלכם בארגון – במנהלים שלכם!
לא הרצאות, לא סדנאות, לא תיאוריות, ולא כיבודים. רק מעשים וחשיבה שמובילים לתוצאות.  😊

אם שבעתם ממה שלא עבד, מסיסמאות סרק ואתם צמאים לשינוי אמיתי,
דברו איתנו Game Changer
 www.marketings.co.il ,  050-7890993   ,  09-8995650   info@marketings.co.il

כותבת המאמר: מיטל הדר.

בעידן הנוכחי, המאופיין בשינויים תכופים ובאי ודאות, חברות וארגונים עסקיים מחפשים דרכים יעילות להתאים את עצמם לשוק המשתנה, לנסיבות הדינמיות, לתחרות ולהגיב במהירות לדרישות החדשות. אחד המודלים הבולטים שמסייע להשיג מטרה זו ובמקביל לשפר את הביצועים העסקיים הוא מודל האג’יליות (Agility).

מודל זה מתמקד ביכולת של ארגונים לפעול בזריזות ובגמישות, תוך שיפור מתמיד בתהליכים, מוצרים ושירותים והתאמה מהירה  לשינויים בשוק, בטכנולוגיה ובדרישות הלקוחות. 

לצערנו, רוב החברות והארגונים עדיין לא נמצאים שם, חלקם מדברים על המודל אבל לא ממש מיישמים אותו בפועל.

מקור מודל האג’יליות למעשה בתעשיית התוכנה ובשנים האחרונות הוא התרחב גם לתחומים אחרים בעולם העסקי.

האג’יליות מבוססת על מספר עקרונות יסודיים:

שיתוף פעולה ותמיכה הדדית–  עבודה צוותית ושיתוף פעולה בין כל הגורמים המעורבים.

תגובה מהירה לשינויים– הסתגלות מהירה לשינויים בשוק ובדרישות הלקוחות.

שיפור מתמיד – למידה מתמשכת ושיפור מתמיד על בסיס משוב מהלקוחות והצוותים.

יישום המודל בארגון העסקי מייצר תוצרים המשפרים את התוצאות והביצועים:

1. התאמה מהירה לשינויים – המודל מאפשר לארגונים להגיב במהירות לשינויים בעולם העסקי, טכנולוגיות חדשות ודרישות לקוחות המתפתחות ללא הרף ולהתאים את המוצרים והשירותים שלהם בהתאם. יכולת זו מאפשרת לארגונים לשמור על תחרותיות בשוק ולהתגבר על התמהמהות או אי-הסתגלות.
2. שיפור מתמיד וביצועים גבוהים – על ידי קבלת משוב מהלקוחות והצוותים, ארגונים יכולים לזהות בעיות ולשפר אותן במהירות. תהליך זה מוביל לביצועים גבוהים יותר וליכולת לספק ללקוחות מוצרים ושירותים איכותיים יותר.
3. מעורבות עובדים ושיתוף פעולה – המודל מקדם תרבות של שיתוף פעולה ועבודה צוותית. בצורה זו הם חלק ממקבלי ההחלטות, חשים מחויבות גדולה יותר להצלחת הארגון. המעורבות זו מגבירה את המוטיבציה של העובדים, משפרת את תחושת השייכות ומובילה לביצועים טובים יותר.
4. ניהול סיכונים טוב יותר – ניהול הפרויקטים מתבצע בשלבים קטנים עם בדיקות תכופות ומשובים מהלקוחות. גישה זו מאפשרת לזהות סיכונים ובעיות בשלב מוקדם ולתקנם לפני שהם מתפתחים לבעיות גדולות יותר. כתוצאה מכך, ארגונים יכולים לנהל את הסיכונים בצורה יעילה יותר ולהימנע מהפסדים מיותרים.
5. שביעות רצון הלקוחות- המודל מתמקד בצרכי הלקוח ובסיפוקם. על ידי עבודה אינטנסיבית עם הלקוחות וקבלת משוב תכוף, ארגונים יכולים להתאים את המוצרים והשירותים שלהם בצורה טובה יותר לצרכים ולרצונות הלקוחות. תהליך זה מוביל לשביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות ולנאמנות למותג.

לסיכום

מודל האג’יליות מציע יתרונות רבים לארגונים המבקשים לעמוד ביעדים העסקיים שלהם ולהישאר תחרותיים בשוק. הגמישות, השיפור המתמיד, השיתוף והמעורבות של העובדים, וההתמקדות בצרכי הלקוחות הם המרכיבים המרכזיים שהופכים את האג’יליות למודל יעיל ומוצלח בעולם העסקי של ימינו, אז  גם אם אתם מחליטים לאמץ את המודל בחלקו עדיין תהנו מהשיפור לאורך זמן.

בהצלחה!

הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם

האם אתם בטוחים שהאתגרים שאתם מזהים הם האתגרים האמיתיים? גלו מה באמת מעכב את החברה שלכם!

צפו למסקנות מפתיעות!

כל מנכ”ל/יו”ר ובעלים של חברה היה מופתע מהנתונים

כחברה שהובילה (וממשיכה להוביל) מעל ל 460 חברות וארגונים ב 15 שנים האחרונות,  לשיפור ביצועים בתוצאות ובתהליכים, מצאנו פערים גדולים בין הרצוי למצוי.

בעבודה סיזיפית ומעמיקה חקרנו את כלל הלקוחות שלנו והופתענו מהתוצאות שקיבלנו.

נשתף אותכם במספרים ובתובנות:

מרבית הלקוחות שלנו פנו לקבלת ליווי עסקי וארגוני מתוך הנחה שהם יודעים בדיוק מהו התחום הדרוש לשיפור בארגונם. יחד עם זאת , מניתוח המקרים גילינו כי ברוב המוחלט מהמקרים, האבחון הראשוני של הלקוח היה פחות מדויק ולמעשה האתגרים האמיתיים היו בתחומים אחרים בארגון.  הם הניחו שהסימפטום הוא הבעיה ופספסו את שורש הבעיה.

אלו שפנו בנושא מכירות  בכדי לשפר את תהליכי ותוצאות המכירות שלהם , כ 30%  מהם התגלו כזקוקים דווקא לתהליכי ניהול ותמיכה שיווקית  ואצל 35% אחרים נוכחנו לדעת שיש צורך בהול לשפר ולייק את תהליכי השירות – כי המכירות נפגעו מאחוז נטישה גבוה מאוד של לקוחות אחרי תהליך הרכישה ובמהלכו

פנו בנושא שירות:  ב40% מהמקרים שנתבקשנו לשפר את תהליכי השירות נאלצנו דווקא לשפר את תהליכי המכירה. אנשי המכירות דחפו מוצרים ושירותים לקהל היעד הלא רלוונטי, שלחו אותם ללא צידה לדרך לאחר הרכישה ועוד

פנו בנושא שיווק: באופן מפתיע, מתוך כלל הלקוחות שפנו אלינו במטרה לשפר את האסטרטגיה השיווקית שלהם, 65% מהם התגלו כזקוקים דווקא לבניית תהליכי ניהול מכירה יעילים יותר. כלומר, הבעיה האמיתית לא הייתה באסטרטגיה השיווקית ,לא באיכות הלידים או במודעות/חשיפה/מיתוג או בתכנית אופטימיזציה למשרד הפרסום  אלא בניהול ובמעקב אחרי תהליכי המכירה ש”שרפו” את השיווק.

פנו בנושא תהליכים ופיתוח ארגוני : עוד תופעה מעניינת שזיהינו הייתה בתחום הפיתוח הארגוני. 70% מהלקוחות שהאמינו כי הם זקוקים לפיתוח ארגוני ולהטמעת תהליכים חדשים בארגון, למעשה היו זקוקים לשיפור הניהול בדרגות הביניים והזוטרים.

פנו בנושא מערכות ובפרט מערכת CRM : בקרב הלקוחות שפנו לשדרוג או הטמעת מערכת CRM 60% התבררו כזקוקים דווקא לשיפור בניהול הצוותים שלהם. הבעיה לא הייתה בכלי הניהול, אלא בהון האנושי ובאופן שבו הם מנוהלים. שדרוג מערכת ה-CRM לא היה משיג את השיפור המיוחל ללא שיפור יכולת ואופן ניהול הצוותים.

פנו בנושא תהליכי ניהול : כ-70% מהלקוחות שפנו לשפר את מערך הניהול שלהם גילו כי הבעיה העיקרית טמונה דווקא בתהליכי המכירות. במקרים אלו, התמקדנו בבניית תהליכים חדשים, הכשרת אנשי מכירות ושיפור מערכות הבקרה והמעקב כדי להביא לשיפור משמעותי בביצועי המכירות.

אז כיצד חשפנו את הצורך האמיתי של הלקוחות ?

נתונים אלו מדגישים שברוב המקרים התחושה והבעיה הנראית לעין היא רק סימפטום לבעיה עמוקה יותר במקום אחר בארגון. כפי שחכם אחד ציין בעבר :” אנחנו לא יודעים מה שאנחנו לא יודעים” , ברוב המקרים מרבית המנהלים חווים את הסימפטום ורוצים לתקן אותו כאן ועכשיו וזאת במקום לרדת לשורש הבעיה, לפתור ולייצר שקט עסקי לטווח ארוך.

לכן, זו הסיבה לחשיבות גבוהה של דיאגנוסטיקה (אבחון) אובייקטיבית , חדה, קצרה וממוקדת בכדי להבין את  אופי ודרך הטיפול הנכון באתגרים העסקיים המשפיעים על התוצאות שלכם

מעוניין לשמוע אודות השיטה לאבחון בלעדי וייחודי?   -לחץ!

.

אם תגידו לאדם הממוצע ״מועדון לקוחות״, רוב הסיכויים שהוא יגיד מהר ״לא תודה״ ויחשוב רק על האסמסים המעצבנים שהוא מקבל. עם זאת, זה עדיין אחד הכלים החזקים ביותר לשימור וחיזוק הקשר ומערכות היחסים עם לקוחות והגדלת מכירות לאורך זמן.

בית חם (זה לא רק ביטוי)
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח. כדי ליישם את העקרון נדרשת עבודה על התהליך, אבל אם ניישם אותו בצורה נכונה, המסרים שלנו יגבירו אצל הלקוח את תחושת האנושיות והקרבה כלפינו. חשוב שננצל את ההזדמנות הזו ונמנע ממסרים רובוטיים ואחידים לכל הלקוחות, כי תחושת האנושיות הזו מסתכמת ברווחים לא קטנים, כמו שעלה במחקר שנערך בשנת 2022, שמצא שיחס אישי מגביר את תחושת האמון בקרב לקוחות. בהמשך המחקר עולה כי לקוחות יעדיפו לרכוש אפילו מוצרים יקרים המרגיל, אצל חברות ועסקים שגורמים להם להרגיש חביבות, אנושיות ואמינות. במחקר נמצא גם שהחשש העיקרי שהנחקרים העלו הוא שאם המוצר יתקלקל והם יתלוננו הם לא יקבלו מענה, והסכום ששילמו יזרק לפח. תחושת קרבה ורספונסיביות נותנות את תחושת הבטחון המאפשרת ללקוחות לקנות מכם, גם במחיר גבוה יותר מהרגיל.

“אפקט הקורונה”
בתקופת הקורונה שהעולם שהה זמן ארוך בחוסר ודאות התרחשה תופעה מעניינת. – עלייה משמעותית בצריכה דרך מועדוני הלקוחות. המסקנה שהתקבלה היא שבעיתות משבר אנשים נצמדים לאזור הנוחות אפילו יותר מהרגיל. בני אדם נוטים לחזור למוכר והידוע, לאזור הנוחות, ובקניות זה מתבטא בעסקים שכבר ביצעו בהם רכישה, והם יודעים מה הם עומדים לקבל (ולפעמים, גם אם האיכות פחות טובה- הם מוכנים להשלים עם זה, בתמורה לוודאות). עשרות אלפי עסקים קרסו ברחבי העולם, אבל אלו שהשקיעו במועדון הלקוחות שלהם הגדילו הכנסות וקטפו פירות דווקא בזכות שימוש נכון בפסיכולוגיה צרכנית.

מיקוד vs. פיזור
בעזרת המועדון ניתן לפרסם ישירות ללקוח פוטנציאלי, וכמו שידוע- עלות רכישת לקוח היא גדולה פי כמה מאשר הגדלת מכירה ללקוח קיים.
מעבר לעובדה שההשקעה במועדון לקוחות היא משתלמת יותר מעצם העובדה שמדובר בקהל ממוקד שמכיר אתכם, תוכלו גם לפרסם באופן שממוקד ומותאם לכל לקוח ספציפית, וליצור תוכן שיתפוס את תשומת ליבו. זאת בניגוד לפרסום כללי וגנרי שאפשר למצוא היום בכל פינה. זאת ניתן לבצע דרך סגמנטציה על פי דאטה שתוכלו לאסוף לפי מידע דמוגרפי ודפוסי הרכישה של הלקוחות. לדוגמא, ניתן לשווק בנפרד לנשים ולגברים, לפי גילאים שונים, איזור מגורים ועוד (וכמובן, מתנה ליום הולדת). מתוך דפוסי הרכישה תוכלו להסיק מה המוצרים והשירותים שרלוונטיים לכל לקוח, וכך לשווק לו/ לה רק את המוצרים המתאימים ובכך לחסוך ספאם.

להשאר בתודעה
באחד התהליכים שלנו עם חברת תכשיטים מוכרת ומובילה , מצאנו שלקוחות המועדון רכשו יותר ובסכומים גדולים מהממוצע ביותר מ 30% מאשר לקוחות מזדמנים. בעבודה משותפת, בנינו אסטרטגיה להגדלת מועדון הלקוחות ואסטרטגיית שיווק ייחודית נכונה לאורך זמן. כמו שידוע, בימינו ״תוכן הוא המלך״, אבל גם בלי קשר לתוכן- עצם הדיוור משאיר אתכם בתודעה. אצל הלקוח נוצרת מעין התניה המקשרת את המותג שלכם לשירות, כך שבפעם הבאה שיזדקקו לשירות שאתם מתמחים בו- השם שלכם יקפוץ להם ראשון, וזה כבר חצי דרך לקנייה.
חלק חשוב במועדון הלקוחות הוא הנחות והטבות מיוחדות, במיוחד עבור צרכנים חכמים (ובמיוחד הצרכן הישראלי) שמחכים להנחות כדי לבצע רכישות גדולות. על פי מחקרים, רכישה בסכום נמוך מהמקור משפרת את חווית הצרכן ב-10% לפחות! כך שהם לא רק מתעדפים אתכם בקנייה, הם גם יוצאים בתחושה טובה ונהנים לחזור אליכם. אם תחשבו על זה- חברה עסקית מנגישה את המבצע ללקוחות, אבל מועדון הלקוחות גורם למצב הפוך (ומשתלם במיוחד), שבו הלקוחות מונגשים לחברה באותה מידה.

אחרי שעברנו על היתרונות, איך הם יניבו לכם רווחים בטווח הארוך ולמה חשוב להשקיע במועדון (והפיכתו לאיכותי), נרצה להיערך לאתגרים שעלולים לפקוד אותנו בתהליך, וממה נרצה להימנע.
1. פרקטיקה ואסטרטגיה ארגונית: יצירת מועדון לקוחות מחייבת תהליך תכנון והקמה רב-תחומי עם התאמה למטרות העסקיות, כולל בניית מערכת טכנולוגית מתאימה, מינוי גורם מתפעל ומנהל מתאים/ה, הגדרת מבנה תגמולים והטבות, ופיתוח הפלטפורמה. העבודה נדרשת לא רק להקמת המועדון, אלא גם להגדלתו, ניהולו, ניהול תהליך התאמת התוכן, וכמו בכל מודל נדרשת פרקטיקה ומקצועיות גם בהצבת היעדים.
2. תחזוק ואופטימיזציה של המערכת: בחלוף הזמן תגלו שינויים וצורך להסתגל ולשנות את המנגנונים, התכנים, שדרוג ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובבינה מלאכותית להעצמת המערכת.
3. יצירת עניין והשתתפות מתמשכים: המאבק על תשומת הלב של הלקוחות הוא עצום ורב זירתי. כדי להצליח לשמור על מעורבות הלקוח, החברה חייבים לעשות דברים בצורה מיוחדת, להעניק ערך מוסף או שירות שאין במקום אחר.

לסיום , אנו מזמינים אתכם לחשוב:

• מי הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם, ואיך אתם יכולים לתגמל אותם?
• איזה לקוחות אתם רוצים שיהיו לכם יותר? (אלו שקונים הרבה? אלו שממליצים עליכם? או כאלו שנעים לעבוד איתם, או כאלה שעוזבים אתכם בשקט?)
• אם הייתם לקוח של החברה שאתם מנהלים כרגע- מה הייתם רוצים לקבל? אם חסרים לכם רעיונות- תוכלו לשאול את הלקוחות הנאמנים שלכם. תוכלו לחקור לעומק מה מעסיק אותם בהקשר לשירות/ המוצר שלכם, מה האתגרים שעומדים מולם ביומיום.
• כמה אתם יכולים ומוכנים להשקיע בבניית מועדון לקוחות

במאמר הקודם, דנו במיינדסט מנצח למכירות ועקרונות בסיסיים שמרבים לזלזל בהם. בעולם המכירות, אסטרטגיות פולואפ יעילות משחקות תפקיד מרכזי בהמרת לידים ללקוחות, בקידום מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות ושותפים, ובשורה התחתונה- בהגדלת המכירות.
בדיוק מהסיבה הזו, יותר ויותר ארגונים מבינים שפולואפ אינו רק טכניקת מכירה, אלא חלק בלתי נפרד מתהליך רחב יותר של ייעוץ עסקי לחברות המבקשות לשפר ביצועים.
במאמר זה נבין את חשיבותו של הפולואפ- שיחות מעקב. נעמיק במה כדאי לעשות וממה כדאי להימנע.

אז למה צריך אותו? לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על הצלחת המכירות.

מחקרים רבים מצביעים שרוב תהליכי המכירה נסגרים באמצעות תהליכי פולו אפים וברוב ואותם מחקרים גם מצביעים שרוב אנשי המכירות אינם ששים לייצר ולבצע תהליכי פולו אפים, זה נתפס אצלם כאקט מיותר, מתרפס בפני הלקוח ו “אם הוא לא רכש שדיברנו/נפגשנו הוא לא ירכוש בעתיד”.

אם אתם מוכרים מוצר מדף וזול כנראה שזה הדבר. במוצרים ושירותים שאינם מוצרי מדף המציאות היא שונה לגמרי. הכלל ברוב המקרים הוא שפוט- ככל שהמוצר שלכם מורכב ויקר יותר כך תהליך הפולו אפ יהיה ארוך ומורכב יותר.
אותם מחקרים לאורך השנים וגם כיום מצאו כי תהליך סגירה ממוצע של עסקה הוא בין 6 – 10 מעמדי פולו אפ וישנם מקרים שאף הרבה יותר.
זו גם אחת הסיבות שבמסגרת ייעוץ עסקי לחברות בוחנים לעומק את מבנה תהליך המעקב, משך מחזור המכירה ורמת ההתאמה בין אופי העסקה לבין שיטת הפולואפ.

קו מנחה בפולו אפ -הוא לעולם לא מסתיים, גם כאשר לקוח מחליט שאינו מעוניין לרכוש כאן ועכשיו או אחרי מספר סבבי פולו אפ, אנחנו עדיין ממשיכים לבצע עימו פולו אפ במגוון אינטראקציות ובהגדרת זמן שונה. פולו אפ מסתיים שלצד השני אין דופק, משמע – ביקש באופן יזום וברור להפסיק את ניסיונות ההתקשרות עמו.

פולואפ: עשה ואל תעשה

התאימו אישית את הפולואפ. פרסונליזציה יכולה לבוא לידי ביטוי בהתאמה של שעת השיחה, הפלטפורמה, מחקר מקדים או מעבר על ההערות שנכתבו ב CRM בשיחה הקודמת. 

תנו ערך בכל אינטראקציה. אם השיחות שלכם הן סתם ״נדנוד״ וספאם בשביל אנשים, מהר מאוד הם יסננו את השיחות מכם. עם הצפת התוכן המהונדס והזול היום, עולם השיווק והמכירות עובר תמורות משמעותיות, לפיהן לכל אינטראקציה צריך להיות בעלת ערך משמעותית עבור הלקוח.
בפועל, זהו עיקרון מרכזי גם בעולמות של ייעוץ עסקי לחברות, משום שפולואפ איכותי לא נמדד רק בכמות הפניות אלא באיכות הערך שהחברה יודעת לייצר לאורך הדרך.
וובינר, תוכן, ייעוץ, פלטפורמה, חיבורים משמעותיים.  היו מוכנים לתת משהו, לפני שתקבלו, העניקו ערך לצד השני. השקיעו בלקוחות הנכונים.

במסגרת תהליך הפולו אפ אמצו שיטה יעילה- סווגו את הלקוחות לפי פירמידת A, B ו- C. לקוחות A הם הלקוחות המתאימים ביותר עבורכם, ביכולים להפיק את מיטב הערך מהשירות שלכם ולהפוך מהר מאוד ללקוחות מרוצים, חוזרים ונאמנים. לקוחות מסוג B הם לקוחות שעשויים להתאים, אם כי לא בצורה מדויקת מאוד, ויש להם עוד ׳דרך לעבור׳ עד שיהיו מוכנים לקנות את השירות/ המוצר שלכם. לקוחות C הם אלו שיש סיכוי קטן שיהפכו ללקוחות טובים, ורק בתנאים מסוימים. ההמלצה היא כמובן להשקיע הכי הרבה בלקוחות A, קצת פחות בלקוחות B, ומעט מאוד בלקוחות C. אבל עדיין להשקיע. תהליך הפולו אפ הוא תהליך ההשקעה.

יצירת CTA מדויק. קריאה לפעולה והנעה היא בגדר חובה בסיום כל אינטראקציה עם לקוח פוטנציאלי. צאו מנקודת הנחה שאנשים אוהבים לחשוב כמה שפחות והנחו אותם בצורה מדויקת מה אתם רוצים שיעשו. אל תיתנו להודעה או שיחה להסתיים בלי שהפניתם לפעולה הבאה שמשרתת את האינטרסים המשותפים שלכם. שמרו על ה CTA קצר, מדויק, בולט, לא משתמע לשתי פנים ואחיד עם שפת המותג.

השתמשו במגוון פלטפורמות- תהליך הפולו אפ מתחלק לשניים:  לאנושי ממקום של שיחה טלפונית, פגישה פרונטלית ולדיגיטלי באמצעות מיילים, ווטסאפים ורשתות חברתיות. נסו להנגיש לצד השני הן את האנושי והן את הדיגיטלי, תנו לו לחוות את הפולו אפ במקומות ובזמן שנוח לו.

השיח- היו מוכנים להשתמש בכל אינטראקציה בתהליך במסרים הנכונים, תסריטי שיחה, מענה לטיפול בהתנגדויות או מענה לשאלות

הגדירו מטרות ומדדי ביצוע לתהליך הפולו אפ שלכם- הגדירו במפורש ובצורה ברורה איך נראית הצלחה עבור אסטרטגיית הפולואפ שלכם. יש להגדיר את היעדים בצורה מונחית Data, תוכלו לבחון קריטריונים של שיעור המרה, מעורבות לידים, הכנסות, או כל מדד אחר שתואם ליעדי המכירות הכוללים שלכם.
בדיוק בנקודה הזו ייעוץ עסקי לחברות מסייע להפוך תהליך פולואפ מפעילות אינטואיטיבית לתהליך מדיד, מנוהל ומשופר לאורך זמן.

בצעו אופטימיזציה על סמך נתונים לתהליך הפולו אפ שלכם- נתחו נתונים באופן קבוע כדי לזהות דפוסים ומקומות לצמיחה פוטנציאלית. ייתכן שתגלו שעסקה משביעת רצון נסגרת בד״כ אחרי 5 שיחות, ולכן זה מספר הפולו אפים האופטימלי עבורכם. הקפידו לתעד ולנתח את הדאטה שנצבר אצלכם מכיוון שהוא שווה זהב.

אל תעשו 

אל תגזימו בתדירות. למרות שהתמדה היא מפתח להצלחה, שימו לב שכל אינטראקציה היא בגדר הפרעה לשגרת היום של הלקוח או הפרעה בפוטנציה. הגדירו באופן סביר את תדירות הפניה (אנושית ודיגיטלית)

אל תסתמכו על אוטומציות בלבד. אוטומציה יכולה להיות משרת נהדר אבל אדון נוראי. מצד אחד לאנשים רבים (בעיקר מילניאלס ודור ה z ואלפא…) נוח יותר לתקשר עם מכונות, והם מצפים לסטנדרט גבוה של טכנולוגיה ומהירות מהחברות עימן הם באים במגע. מצד שני- למגע האישי חשיבות עצומה, במיוחד במכירות גדולות ומשמעותיות. הנחו את אנשי המכירות שלכם לא לשכוח ליצור קשר אישי שמוביל לאמפתיה, חיבור ואמון.

בסופו של דבר, פולואפ איכותי הוא לא רק משימה של איש מכירות בודד, אלא חלק מתפיסה רחבה יותר של ניהול תהליך, בקרה ושיפור ביצועים. לכן, חברות רבות משלבות היום עקרונות של ייעוץ עסקי לחברות כדי לבנות מערכי פולואפ עקביים, מדויקים ורווחיים יותר.

אז מה העצה שהכי חידשה לכם? מה הדבר הכי פרקטי שתוכלו לקחת מכאן לשיפור התוצאות העסקיות בחברה שלכם? והאם ברור לכם מה ה KPIs שלכם לחברה ברבעון הקרוב? 

שתפו אותנו במייל חוזר/ בהודעה למייל info@marketings.co.il

בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות צריכות להתמקד ברווחיות ויעילות, בהתאם למשברים הכלכליים שפוקדים אותנו ברצף – הקורונה, המלחמה באוקראינה, הרפורמה המשפטית ועכשיו המלחמה. כל אלו הוכיחו את הצורך בארגונים רזים וממוקדים שיודעים לשווק ולמכור באופן יעיל . אז איך תדעו שאתם עושים את זה נכון? 

מאוד פשוט – בבסיס של כל תהליך מכירה קיים מיינדסט – אמצו מיינדסט של מכירות.

הנה מספר עקרונות יסוד שאנחנו חייבים להסכים עליהם:

מכירה תלויה בהתאמה. אנשי המכירות הטובים ביותר לטווח הארוך הם נציגים נאמנים של המוצר/ שירות שלכם, שמכירים אותו מקצועיות על בוריו ושחושבים על טובת הלקוח. כלומר, לפני שהם ינסו למכור- הם יקשיבו, ישאלו שאלות, יבררו צורך, יבצעו אבחון (qualification) ללקוח כדי לראות אם הוא באמת מתאים ויבינו את הכאבים, האתגרים וההתנגדויות של הצד השני.

בטחון ומתן ערך ללקוח – חדשו במתן הערך, תנו לצד השני לשמוע את מה שהוא לא שומע אצל המתחרים שלכם, העשירו אותו בתועלות – אתם באמת עוזרים לו להתגבר על קושי, אתגר בעיה ומצד שני מייצרים לו באמצעות המוצר או השירות שלכם מציאות טובה יותר. העניקו לצד השני הרבה יותר ממה שהוא מצפה לקבל מכם במעמד תהליך המכירה. יש לכם הזדמנות אחת באינטראקציה אחת לתת לו את הערך הגבוה ביותר שהוא יכול לקבל. נצלו זאת!

אנחנו לא רודפים אחרי אף אחד – אנחנו נותנים לו את הזכות ליהנות מהמוצר/ שירות שלנו. אם בתחום המשפטים משתמשים בעקרון ״האדם הסביר״, אנחנו מנחים את אנשי המכירות שלנו לעשות את ״המאמץ הסביר״. צריך שניים לטנגו, אם יש התאמה בסיסית (כלומר- לפי הנתונים שבידיכם, הלקוח אכן צריך את השירות ויכול לשלם עליו, אבל צריך רק עוד קצת מידע או שכנוע) כדי להבין שזו העסקה הנכונה עבורו. במצב בו יש לנו שירות או מוצר מצוין עם מכלול רחב של תועלות עבור קהל הלקוחות אזי אנחנו לא צריכים לקוחות אבל אנחנו כן רוצים אותם.

תהיו נוחים. העצה הזו רלוונטית בשני מישורים: הטכני והאנושי.

א. במישור הטכני– 

דברו עם הלקוח במועד שנוח לו. זה מתחיל מלחשוב באופן עצמאי מי קהל היעד ומתי סביר להניח שיהיה הכי טוב לדבר איתו (קל להבין שלא כדאי להתקשר להורים צעירים בשעות הפיזור לגנים או המקלחות בערב), ולא להתייאש גם אם צריך לתאם מחדש פעם, פעמיים או שלוש, כל עוד הלקוח באמת מעוניין. 

כדי לא לאבד מידע חשוב על העדפות הלקוח, הדריכו את אנשי המכירה לתעד הכול ב CRM (עוד על מערכות CRM תוכלו לקרוא כאן), כולל מה שנאמר ורשמים אישיים מהשיחה, על מנת שלא יהיו טעויות מיותרות כמו שיחה בזמן הלא מתאים (במיוחד כשיש הרבה אנשי מכירות באותה עסקה ובתהליכי מכירות ארוכים). 

פלטפורמה נכונה ואמצעים מקדמי מכירה– השתמשו בהגיון הבריא שלכם, ובנוסף ודאו עם הלקוח מה הפלטפורמה שהכי מתאימה לו כדי לנהל את התקשורת. ניתן להניח שאנשי עסקים וארגונים יעדיפו מיילים רשמיים עם קבצים ומצגות, בעוד אנשים פרטיים יעדיפו לעיתים וואטסאפ או שיחות טלפון. 

עסקאות שמחייבות ידע מקדים, אמון רב וחיבור לדמות מסוימת (כמו קורסים, לימודים, עסקאות נדל״ן, יועצים פיננסיים ועד) יכולות להיתרם מאינטראקציה אישית יותר כגון שיחת היכרות, פגישה אישית, מפגש פיזי, כנס או וובינר, שיעוררו באדם תחושת אמון.

ב. במישור האנושי–

למרות שמדובר באינטראקציה עסקית, זכרו שכולנו אנשים, ואנחנו רוצים לקבל יחס שמכיר בייחודיות, ברגשות ובמציאות העכשווית שלנו, ואף אחד לא רוצה להרגיש כמו ארנק מהלך.

מה זה אומר? זה לא אומר שאנשי מכירות צריכים להיות פסיכולוגים, הם כן צריכים להיות ידידותיים ולהתחבר ללקוח מהמקום האמתי – להבין איפה הלקוח עכשיו? מה מטריד אותו/ה? מה מיוחד בו? מה מחבר בינינו? טכניקות כאלה שמערבות אמפתיה, הזדהות והכלה, נקראות בשפה המקצועית ראפור (rapport)- מושג נפוץ מאוד בעולמות הפסיכולוגיה וה- NLP, שמדבר על יצירת מערכת יחסים של אמון דרך חיבור ושיקוף הצד השני.

ראפור יכול לבוא לידי ביטוי בשיחת חולין (small-talk), שיקוף תנועות ומנח גוף, מילים מסוימות, עולם תוכן ואף קצב נשימה, אצל המומחים ביותר. מטרת הטכניקה היא לשקף לצד השני משהו מוּכָּר לו, ובכך להפחית התנגדות ולעורר אמון. לדוגמא, לאדם שקט ורציונלי יהיה כנראה קשה יותר להשתכנע מטיעונים רגשיים שמגיעים מאדם מוחצן, מאשר מטיעונים לוגיים שמגיעים מאדם כמוהו.

אז אמצו מיינדסט של מכירות ותתחילו למכור!

בהצלחה!

את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה עסקית שנשענה שנים על הידע הבלעדי של אחד מעובדיה נאלצה יום אחד לגלות שהעובד עזב ויחד איתו גם הידע עזב… הנזק היה עצום, נדרשו חודשים להשלמת רק חלק מהידע החסר ….

זו רק אחת מהדוגמאות מיני רבות לאיבוד הידע ואפילו חוסר הידע שעשוי לגרום לנזקים עצומים בטווח הארוך ועדיין לא מעט חברות וארגונים טומנים את ראשם בחול, ” לנו זה לא יקרה”.

הידע הפנים ארגוני הוא אינו תחום או נושא משני, הוא ראוי להתייחסות וטיפול ולצערנו זו תשתית שמעט מאוד מתייחסים אליה אם בכלל.
ההפסד הוא בלתי נמנע – בחוסר היכולת להנגיש למשאב האנושי את הידע הנכון והמדויק בתהליכים שונים בארגון: שיווק, מכירות, שירות, תפעול ועוד. בסופו של דבר זה פוגע בשורת הביצועים.
החשיבות של ניהול ידע ארגוני היא גבוהה. ניהול ידע הוא תהליך של יצירה, שיתוף, שימוש וניהול לצורך שימוש מיטבי בו לעמידה במטרות ויעדים שהוגדרו.

ריכוז, פיתוח ושימור הידע במקום אחד זמין ונגיש לכלל המשאב האנושי הוא הכרחי. המידע שנצבר מהווה בסיס לקבלת החלטות, מעודד יצירתיות, פיתוח רעיונות ומוצרים חדשים, שיפור תהליכים עסקיים, הגדלת היעילות עוזר לארגון להבין ולנהל סיכונים ולהקטינם. בנוסף, הוא מקנה לארגון את היכולת להמשיך להתפתח גם כאשר ישנם שינויים במשאב האנושי.

הידע המצטבר הוא משאב חיוני בארגון וכך צריך להתייחס אליו .
הידע מגולם בתהליכים, כטקסט וכנתונים כמותיים, הוא נמצא במוחם של העובדים וכולל בתוכו תובנות המבוססות על ניסיון. בחלק לא מועט מדובר על ידע סמוי שנמצא בחזקתם של העובדים אם במודע ואם שלא.
בכדי לנהל ידע באופן מיטבי יש להתייחס לגורמים המשפיעים עליו בארגון:

• תרבות ארגונית המטפחת, מעודדת ואף מתגמלת מודעות ורצון לשמר, לפתח ולשתף ידע ארגוני
• הגדרת מגוון התהליכים הפנים ארגונים לאיסוף שימור, העברת ותחזוק הידע.
• ניהול ארגון והנגשת התוכן באופן שיקל על המשתמש לעשות שימוש נבון ויעיל בידע.
• פלטפורמות טכנולוגיות המאפשרות שימור ושיתוף ( כגון פורטל ארגוני, ויקי, קהילה מקוונת, ניהול מסמכים, לומדה)

להלן דוגמאות לתכנים ותהליכים הנקשרים לניהול ידע:

• אוגדן מכירות/ספר מוצר המורכב מתסריטי שיחה, בנק טיפול בהתלבטויות, יתרונות ותועלות של המוצר, מתחרים בשוק, בנק שאלות בירור צרכים,
• תפעול מערכת ה CRM אבחנה בין סטטוסים, תיעוד מלא
• ביצוע והנפקת הזמנות
• טיפול בתלונות לקוחות קשים
• תהליכי שימור לקוחות
• ניהול ומיפוי צרכי לקוחות ועוד

אז איפה כדאי להתחיל?
מפו את כל סוגי הידע בארגון:

1. ידע מקצועי של המוצרים/השירותים הניתנים, כולל שוק ומתחרים
2. ידע בתחום/מחלקה – תהליך מכירות, שירות, שיווק, תפעול וכו’
3. ידע פנים ארגוני – ממשקים, תהליכים, נהלים, שגרות , ניהולי
4. ידע של/על הלקוחות שלכם – לקוחות זמניים, חד פעמיים ולקוחות קבועים

הגדירו גורם שינהל את הידע בארגון, העניקו לו את הסמכות והאחריות להוביל את המתודולוגיות לפיתוח הידע:

• שימור ידע של פורשים
• הפקת לקחים באמצעות
• ניהול תובנות –  למידה מהצלחות
• חדשנות – רעיונות יצירתיים
• שיתוף חוכמת ההמונים בארגונים

התחילו באיסוף הידע בקרב העובדים, הן הידע הגלוי והן הידע הסמוי. עודדו אותם לשתף ולהפרות ותעדו זאת. רכזו את המידע בפלטפורמה נגישה לעובדים ועדכנו בשוטף. עודדו ויזמו עדכונים שוטפים ובקרו במקביל.

זכרו, המטרה של ניהול ידע היא להפוך את הידע למשאב שמאפשר לארגון להשיג את מטרותיו. על פי כך, ניהול ידע מוצלח מאפשר לחסוך בזמן , עלויות ולא מעט משאבים בדרך להשגת מטרות הארגון באופן יעיל ומהיר.

ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן  לעצור ולשאול כמה שאלות, לחדד ולדייק נקודות חשובות בפתיחת השנה העסקית.

הנה לפניכם 4 משתנים חשובים שיש לקחת בחשבון בתחילת השנה העסקית החדשה:

תכנית עבודה

האם יש לכם תכנית עבודה לשנה הקרובה? תכנית כתובה שמתייחסת למטרות והיעדים שלכם, כזו שיש לה פעולות ומשימות על ציר הזמן, מחולקת ללוחות זמנים של רבעונים וחודשים ופורטת לתחומי המכירות, שירות, שיווק?, 

האם התכנית מכסה את פיתוח המשאב האנושי והרווחה, האם מתמקדת גם בשגרות ותהליכים חדשים? האם התמקדתם בייעול העבודה והגדלת הפריון?

וכמובן האם התכנית מחזקת את התשתיות העסקיות שלכם ואת השדרה הניהולית שלכם?

במקרה שיש לכם כבר תכנית קיימת (כי הייתם מספיק חרוצים וממוקדים לשנה החדשה…) – האם נדרש לדייק אותה עוד? ברוב המקרים התשובה היא חיובית 😊

תנו דגש לחשיבות תכנית העבודה והתאימו אותה למצב והנסיבות הנוכחיות בייחוד לחודשים הראשונים של השנה. שנו גישה מתכנית/תקציב קשיח לתכנית/תקציב דינמי מותאם לנסיבות המשתנות.

קחו בחשבון שברבעון הראשון עדיין ניתן ורצוי לדייק ולשנות. לא הכל זה שחור ולבן.

להתחיל חזק

חשוב מאוד להתחיל חזק את השנה, פתיחה חזקה של השנה העסקית מעניקה דחיפה וגב חזק להמשך השנה. פתיחה חזקה עם עמידה ביעדים ואפילו מעבר מייצרת בטחון לא רק למערך המכירות אלא לכל הארגון, מייצרת אמונה ומוטיבציה פנימית בתוך הארגון, מרימה את מורל המשאב האנושי וההשפעה היא חיובית לאורך זמן.

החשיבות היא בדיוק כמו בסרט מבצע סבתא “להתחיל הכי מהיר ולאט לאט להגביר את הקצב”. אם לא התחלתם הכי חזק שלכם תמצאו את עצמכם ברבעון השני ולעיתים גם בשלישי רודפים אחרי הזנב של עצמכם עם הלשון בחוץ. לסגור פערים זה לא פשוט ואף לעיתים מתסכל ומייאש. אתם לא רוצים להיות שם. הקדימו תרופה למכה. נקודה.

פתיחה חזקה היא לא רק באמירה או בסיסמא, היא חייבת לרדת באופן מעשי בהשקעה נכונה בתקציבי פרסום ושיווק, במהלכים שיווקיים חכמים, בהנעה ממוקדת למערך המכירות באמצעות תחרויות פנימיות, מבצעי יעדים, באמצעות הטבות/הנחות/מבצעים ללקוחות ( כל עוד לא פוגעים ברווחיות ומייצרים המשכיות).

ברוב המקרים שילוב של שיווק נכון וממוקד מותאם להצעה מיוחדת של המוצר/שירות, רתימת מחלקת המכירות והלקוחות מייצר את הבוסט לפתיחת שנה מיטבית.  

לבודד את הסוף שנה מתחילת השנה

אחד האתגרים העיקריים בתחילת שנה הוא לבודד את סוף השנה הקודמת מתחילת השנה הנוכחית, השחיקה הקיימת בלא מעט ארגונים מסוף שנה קודמת משפיעה על הכניסה לשנה החדשה, משפיעה גם על הביצועים. ישנה ירידת מתח מסוימת והאפשרות ” לזכות” בתקופת זמן מסוימת להתכונן לשנה החדשה. זו פריבילגיה שאין לאף ארגון ובייחוד לא לאלו שאמונים על השיווק והמכירות. פה באה לידי ביטוי המסוגלות של השדרה הניהולית, לעשות קאט מהיר, לדבר ולהניע במושגים של התחלה. לייצר ריסטארט מהיר מאוד ולייצר תמונה חדשה עם מטרות ויעדים גדולים יותר. שקפו לצוותים את היעדים, המספרים והאתגרים לשנה הקרובה והדגישו את החלק הגדול שלהם.

את הבידוד הזה אנחנו עושים בעיקר באמצעות אירוע רשמי לפתיחת שנה בו חוגגים את יריית הפתיחה ומתדלקים את העובדים והארגון באנרגיה חדשה. אל תחסכו על האירוע, השקיעו כמה שצריך!

אם יש לכם תיק לקוחות, שתפו גם אותם במטרות וביעדים של השנה, אפילו הגדירו תכנית יעדים לקהל הלקוחות שלהם לתקופת הרבעון הראשון של השנה ותגמלו אותם בהתאם.

זכרו – רתימה של המנהלים שלכם, העובדים והלקוחות שלכם היא חשובה מאוד.

להגדיר את השנה בסימן של

אחד הדברים שעושה את השינוי ומייצר התחלה חדשה הוא הגדרת השנה “בסימן של”.

בחרו תחום או נושא שאתם רוצים לשפר, להרים בשנה הקרובה, כזה שהתרומה שלו לתוצאה הסופית תהיה מספיק גדולה. אתם יכולים להגדיר את השנה הזו – “שנת לקוחות חדשים” , “שנת השירות”, “שנת שימור”….. ועוד. שימו אותו בפוקוס מהיום הראשון של השנה ורתמו את כולם להצלחתו. בנו תכנית מסודרת ורוצו איתה חזק, בדגש על תחילת השנה.

חשוב מאוד להבין שכלל העובדים בארגון חייב להיות חלק בלתי נפרד באתגרים וביעדים השנתיים, תפקידכם כמנהלים מובילים לתת להם מעבר להרגשה ולתחושה גם את הכלים לסייע בפתיחת שנה חלומית.

תתחילו חזק,

בהצלחה!

הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה האזרחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה.

ב-גיים צ’יינג’ר אנחנו רואים בסיכום שנה עסקית כלי ניהולי שמקפיץ ביצועים כבר בתחילת ינואר.

זה בדיוק הזמן (בתחילת חודש ינואר) לתת מקום והתייחסות מכבדת לסיכום השנה העסקית.

לא מעט ארגונים וחברות מזלזלים ואינם מייחסים חשיבות רבה מדי לסיכום השנה, יש גם כאלו שפשוט מחליטים לצאת ידי חובה, מתעכבים ודוחים את הסיכום לתוך הרבעון הראשון ועושים זאת במעמד ניהולי סגור.

ההמלצה שלנו בגיים צ’יינג’ר היא לסכם את השנה העסקית בחציון הראשון של חודש ינואר ולקיימו כאירוע חברה לכלל העובדים וזו מהסיבה המאוד פשוטה – סיכום השנה הוא חלק בלתי נפרד לפתיחת השנה (עליה נפרט במאמר נפרד)
זו גם הגישה שאנחנו מיישמים ב-גיים צ’יינג’ר: להפוך את הסיכום לאירוע שמחבר אנשים לתמונה הגדולה וליעדים של השנה החדשה.

סיכום שנה רשמי הוא חיבור המתבקש של העובדים, הצוותים והמחלקות לחזון, מטרות ויעדי הארגון.

הסתכלות שנתית עוזרת לנו למנף הצלחות,  לתת לעובדים להנות מהעשייה ולעיתים סיזיפית בשוטף.

סיכום השנה הוא אירוע בפני עצמו באווירה משוחררת ולכן טוב יהיה אם ימוקם מחוץ למשרדי ושעות החברה. מטרתו לייצר אנרגיה, שייכות ומוטיבציה בקרב העובדים. האחרונים מצפים לו ורוצים להיות חלק מההצלחה של הארגון.

הזמינו ושתפו גם את בנות/ בני הזוג, ההצלחה של העובדים היא ברוב המקרים תודות להן/להם.

זהו אירוע של פעם בשנה והעובדים שלכם מתייחסים לכך בהתאם. השקיעו בתכני האירוע, במיקום, באוכל ובשתייה. אל תחסכו! זו השקעה לכל דבר ועניין, השקעה באחד הנכסים החשובים ביותר שלכם – העובדים שלכם!

השתדלו להציג את ההישגים , ההצלחות ( גם בשנה שהיא פחות טובה) יוצאי דופן של הארגון , ניצחונות , פתרונות יצירתיים. שקפו נתונים מספריים ותוצאות ברמת חברה, מחלקות , צוותית ופרטני.
ב-גיים צ’יינג’ר אנחנו ממליצים להציג לצד הנתונים גם 2–3 תובנות ניהוליות: מה עבד, מה לא עבד, ומה משכפלים בשנה הבאה.

רעיון טוב שנתקלנו לאחרונה הוא לבקש ממנהלי מחלקות/תחומים וצוותים שלכם לסכם ולהציג את השנה שלהם

שקפו ושתפו את מה שעבר בארגון בשנה האחרונה, את עקרי הדברים, הצלחות ואתגרים, הציגו את השינויים, השיפורים והאתגרים לשנה הקרובה.

פרגנו לעובדים עם תוצאות וביצועים גבוהים, גם לאלו שהתאמצו ועשו קפיצה. בחרו עובד מצטיין ארגוני ומצטיינים מחלקתיים והעניקו תשורה כלשהיא, זכרו שלעיתים קרובות המעמד וההוקרה חזקים מכל תגמול חומרי .

הפתיעו את אלו שהצטיינו והעניקו מעבר – זה יכול להיות במענק כספי  אוב פרס שווי ערך גבוה כגון טיסה /חופשה משפחתית.

זו גם הזדמנות מצוינת להעריך ולהוקיר מאמצים של עובדים שלא תמיד נמצאים במרכז העשייה – העניקו תעודות הוקרה והצטיינות.

סיימו את האירוע עם הענקת תשורה סמלית לכל עובד, המחבר אותם לחזון ולערכי החברה.

מעבר לנגיעה בעובדים, בצעו סיכום עם הלקוחות הקבועים והחוזרים שלכם, העניקו להם התייחסות פרטנית.
מניסיון שלנו בחברת גיים צ’יינג’ר, סיכום שנה מול לקוחות הוא מנוף שימור והגדלת הכנסות-  בדיוק כמו סיכום השנה הפנים-ארגוני.
אופציה מצוינת היא לערוך עבורם ארוע סיכום שנה – ללקוחות שלכם/דילרים/משווקים/מפיצים שלכם, זה יכול להיות גם לקבוצה נבחרת מהם. ואם בחרתם שלא, אז לפחות הוקירו אותם ברמה פרטנית, בצעו עימם סיכום שנה, שתפו אותם בהצלחות המשותפות, בשינויים ובשיפורים שנעשו בשנה האחרונה במוצרים/שירותים/טכנולוגיה ועוד שעשויים להיות הם לעזר. שתפו אותם הם השותפים שלכם, העניקו גם להם הוקרה והערכה.

ואל תשכחו את המנהלים שלכם – סיכום שנה ניהולי, כנסו אותם בנפרד והעניקו להם את ההתייחסות הראויה. הם ללא ספק המשאב והנכס היקר ביותר של הארגון  שלכם, יותר מכל דבר אחר.

זכרו – סיכום לכלל החברה, סיכום למנהלים שלכם וסיכום לקהל לקוחות שלכם,

אל תשכחו זה משרת אותכם!

רוצים להפוך את סיכום השנה למהלך שמייצר אנרגיה, מחויבות ותכנית עבודה אופרטיבית?מוזמנים להתייעץ מקסימום תקבלו ערך 🙂

אז לכו תסכמו … בהצלחה!

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם.
בפועל, כל ארגון שרוצה לייצר צמיחה יציבה לאורך זמן חייב להתייחס אל שימור לקוחות כאל יעד אסטרטגי ולא רק כאל פעולה תגובתית.

לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה עסקית בייחוד בתקופות מורכבות ( קורונה, לחימה, נסיבות
כלכליות ועוד), יחד עם זאת ברוב החברות והארגונים אין התייחסות ודגש מספיק סביב הלקוחות הקיימים, אנו
לוקחים אותם כמובן מאליו ובטוחים שברגע שרכשו הם שלנו לעד… התפיסה הזו היא נחלת העבר ויש צורך
לאמץ תפיסה אחרת. לתפיסה אחרת זו אנו קוראים “אסטרטגית לקוחות קיימים” ויש לתת לה את המקום והביטוי הראוי.
המשמעות בפועל היא לבנות שיטת עבודה סדורה שבה שימור לקוחות הופך לחלק בלתי נפרד מהניהול, מהשירות, מהשיווק ומהמדידה הארגונית.

חשיבותם של לקוחות קיימים גבוהה – עלות הפעילות עם לקוח קיים זולה בהרבה מגיוס לקוח חדש, הקצאת
המשאבים הארגונים נמוכה יותר, גם שחיקה של המשאב האנושי והניהולי נמוכה יותר ולעיתים מהווה גם סוג של
“הכנסה בטוחה”.

זה נשמע כמו אסטרטגית חווית לקוח, אבל זה לא. זה אחרת והרבה מעבר. המטרה האסטרטגית היא להפוך את
הלקוחות הקיימים שלכם לשגרירים שלכם. להעביר כל לקוח פעיל למרוצה, משם ללקוח נאמן ובסופו של דבר
כממליץ (שגריר)
כדי להגיע לשם, שימור לקוחות חייב להישען על תהליך מתמשך של חיזוק שביעות רצון, נאמנות, ערך ותדירות אינטראקציה עם הלקוח.

האסטרטגיה הזו משלבת מספר תחומים, אותם כדאי לכם לאמץ בארגונכם לטובת שימור לקוחות :

1. 1. שירות ומעטפת חווית לקוח – מחקרים מצביעים שלקוחות הנהנים משביעות רצון גבוהה מהמוצר והשירות לאורך זמן יבצעו רכישה נוספת ב 75% מההזדמנויות שלהם.
      את מקסום השירות יש לשלב באמצעות שלושת צלעות השירות: מגיב, יוזם ומוכר. את המשך הגדלת שביעות רצון הלקוחות וחיזוק נאמנות הלקוח יש לפעול בטיפול במדדים מגוונים כגון – מקסום המענה לכלל לקוחות, ירידה באחוז שיחות ננטשות, שיפור ירידה בכמות התלונות, ירידה בשיח השלילי ברשתות החברתיות ועוד.
   2. ניתוח ושימוש בדאטה – ניהול מאגר הדאטה באופן עקבי תוך הסקת תובנות וניבוי באמצעות ניתוח נתוני
      הדאטה ויצירת תובנות פעולה. כך – ניתוח תמורה לכל לקוח וקבוצת לקוחות.
   3. שיווק – בא לידי ביטוי ביצירת מסע לקוח ללקוחות רוכשים, חיזוק המכירה והקשר לאורך זמן תוך מתן ערך והצפתו באינטראקציות, הגדרתן, תחנות במסע, טריגרים וסינרגיה בין הדיגיטלי לאנושי באמצעות התאמת מסרים, שפה וקריאייטיב. לצד מסע הלקוח חשוב לאמץ גם פעילות סושיאל מטורגטת לאותם לקוחות לתקשור הצלחות ועדויות.
   4. פעילות מקדמת מכירה – באה לידי ביטוי במיסוד יעד הפניות (“חבר מביא חבר”) ובחינת הגדלות מכירה באמצעות אפסלים וקרוסלים (באמצעות פניה ישירה, טירגוטים, מועדון לקוחות).
   5. מועדון לקוחות /קהילה – ביסוס הקשר ומתן הערך וחשיפה באמצעות מועדון הלקוחות והצורך בבידול בין לקוח קיים ללקוח חדש: הטבות, תמחור, מבצעים, אטרקציות, ערכים מוספים, קדימות, יחס אישי ועוד,
      יש להגדיר יעדים כמותיים ברורים על ציר הזמן.
   6.  תכנית שימור לקוחות – הגדרת ובניית נוהל שימור ומתן כלים אפקטיביים סביב רווחיות, מוצר ותזרים (הנחות, הורדת מחיר, אמצעי תשלום, יצירת חבילות ועוד) תוך קביעת יעדים ומדידת אחוז ביטולים ואחוז שימור מסך כלל בקשות הביטול.

בכדי שאסטרטגיה זו תיושם הלכה למעשה יש בנוסף להתייחס להתערבות ניהולית נדרשת – ניהול של
משאב אנושי, תהליכים, מדדים, יעדים ובקרות. כשאפשר להתחיל להתרגל למשרה חדשה בארגון – “מנהל/ת לקוחות קיימים”.

כעת, מה שנשאר לכם הוא לקבל החלטה שאתם מאמצים את אסטרטגית לקוחות קיימים, כמה שיותר
בכללותה, ומשלבים אותה בתכניות העבודה שלכם קדימה.

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר הלקוחות, נוכחנו להבין ולדעת שמעבר לשיפור תהליכי ומיומנויות מכירה של אנשי המכירות (שהם חשובים והכרחיים), ישנם שני נושאים חשובים אשר קריטיים עבור חברות וארגונים שמעוניינים להגדיל את המכירות בעסק.

הנושא הראשון הוא התייחסות למשאב הזמן וייעול משאב הזמן של מחלקת המכירות –

בארגונים בהם אנשי המכירות אינם מבזבזים את זמנם בכל אשר אינו קשור ישירות למכירות הם אפקטיביים, יעילים  ומוכרים יותר,  זו עובדה. המספרים מצביעים על כך בברור. לאנשי המכירות יש הרבה יותר זמן  נטו למכור.

יש שיגידו שזה אינו פוליטיקלי קורקט אבל – להרבה חברות וארגונים אין ערך ממשי לזמן בייחוד בכל הקשור למחלקת המכירות. הזמן של אנשי המכירות שווה כסף והרבה מאוד כסף.

לאנשי המכירות יש יותר מדי גזלני זמן בשוטף כגון: מסלול קו ונסיעות מבוזר, אי אספקה של מוצרים בזמן, התעסקות בסגירת קצוות בתפעול ובלוגיסטיקה, התעסקות עם אדמיניסטרציה מיותרת,  התנהלות לקויה בגביה ועוד.

החמור מכך, שחלק מאנשי המכירות כבר התרגלו למציאות ומתרצים זאת כחלק מהמכירות ויש לא מעט דוגמאות  – ” אם אני לא אדאג שהלקוח יקבל את המוצרים שהזמין בזמן אז לא תהיה מכירה וגם לא המשך מכירה בעתיד”.

מחקרים מצביעים על כך שאנשי המכירות יכולים לבזבז עד 50% מהזמן שלהם בשוטף על נושאים שאינם קשורים באופן ישיר למכירה. זה הרבה מאוד זמן, גם אם הצלחתם להקטין ל 25% , הגדלתם בצורה משמעותית את פוטנציאל הסגירות שלכם.

האג’נדה הארגונית חייבת להיות ממוקדת מכירות, המטרה היא אחת – מחלקת המכירות מתעסקת במקסימום זמן באינטראקציות מקדמות מכירה.

הנושא השני הוא למעשה פועל יוצא של ההתייחסות למשאב הזמן של מחלקת המכירות והוא התייחסות והתגייסות הארגון למחלקת המכירות. הארגון עובד ומגויס למען המכירות (ולא להפך).

מראש נציין – יש לכם את האחריות לוודא שאנשי המכירות שלכם אינם מנצלים זאת לרעה, מבינים את הרציונל ומכוונים לייצר תוצאות גבוהות יותר. מדדו אותם בעיקר בפעולות ויעדי המשנה שלהם – כמות פגישות בפועל כמות הצעות מחיר , מעקבי פולו אפ, הגדלות מכירה, הפניות ועוד.

אז איך משלבים את שני הנושאים החשובים בפעילות השוטפת כדי להגדיל את המכירות?

• השינוי חייב להתחיל בהתייחסות ומיינד סט הארגוני. יש מקומות בהם יש צורך לחדד זאת בתוך ה DNA והתרבות הארגונית
• רתמו את כלל הארגון למטרה והאצילו אחריות לממשקים מקבילים
• הגדירו נהלי ושגרות עבודה שיתמכו ויפנו את מחלקת המכירות לזמן נטו, עשו זאת באופן שוטף באמצעות בקרה ומפגשים משותפים של כלל הממשקים המעורבים
• נסו לנטרל אגו במקומות המאתגרים של שינוי אחריות ופעולות בקרב ממשקים
• הטמיעו דיגיטציה בנושאים של תמיכה המכירתית והחליפו את ההתעסקות הבינאישית
• גורם ופונקציה מסייע לייעול ומיקוד הזמן של מחלקת המכירות הוא רכז-ת /מתאם-ת מכירות האחראי-ת לייצר תמיכה מקסימלית לאנשי המכירות
• ניהול מיטבי ונכון של מחלקת המכירות בדגש על תכנון – תכנון נכון של תכניות העבודה החודשיות /שבועיות ואף היומיות ימקדו את אנשי המכירות במטרות וביעדים, בעיקר ופחות בטפל. זכרו – מחלקת המכירות היא יחידת רווח והפסד וכך גם כל איש מכירות מהווה יחידה בפני עצמה

אז צעד ראשון – בקשו מאנשי המכירות שלכם לייצר רשימה של גזלני זמן שלהם בהווה ומשם אמצו את ההמלצות שלנו…

ועוד המלצה חשוב חשובה – שלבו את ייעול משאב הזמן והתגייסות שרות הארגון לטובת מחלקת המכירות כאחת המטרות האסטרטגיות העסקיות החשובות שלכם לשנה הקרובה

בהצלחה!

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול בהכנסות וביחס ההמרה בארגון שלכם

• עד כמה הWhatsApp אסטרטגי עבורכם
• מה היחס בין שימוש בWhatsApp גידול בהכנסות וביחס ההמרה
• שירות בWhatsApp -עד כמה הוא משפיע על חווית הלקוח שלכם ומשמעותי עבורכם
• האם בוט או ידני/אנושי
• דגשים טכניים חשובים
• מה לא לעשות
• עד כמה השעה של הנציג קריטית במענה האנושי
• קייס סטדי מעניין                                                                                       

נפתח בחוויה אישית:

בתאריך 12/3/23 פניתי לחברת ריהוט יוקרה מובילה ושלחתי הודעת WhatsApp (בשעה 06:00 בבוקר) ,ששילבה מספר שאלות . קיבלתי מענה מידי מבוט שהופעל בצד השני בנוסח המצוטט:
“תודה שהקדשת זמן ופנית אלינו לחברת XXXXX , מבטיחים שנחזור בהקדם, עד אז ניתן להתרשם ממבחר מערכות ישיבה שלנו,  כאן ניתן להתרשם מחוות דעת עלינו ועל המותגים המובילים שלנו –www.xxxxxxx.co.il

לא חלפו יותר משעתיים וקיבלתי הודעה אישית בWhatsApp:

“מיטל , שמי AAAAA מחברת XXXXX, אני כאן על מנת לתת לך את המענה האישי המקצועי הטוב ביותר שמותאם לצרכים שלך, אשמח לשוחח בקצרה כך שזה יחסוך לך זמן וכסף  -האם אפשר להתקשר עכשיו או בשעה מאוחרת יותר? תודה AAAA.”

השבתי כי נוח לי והיא ומייד התקשרה. השיחה הייתה מקצועית ועניינית בשילוב בירור צרכים מלא, הנציגה שלחה לי תמונות ולינקים למוצרים רלוונטיים ואף תאמה לי מועד פגישה קדימה באחד מהסניפים. בסיום השיחה הטלפונית היא שלחה לי את כלל החומרים בWhatsApp והוסיפה לינק Calendly ליומן כך שהכל הסתנכרן ישירות ואוטומטית ליומן שלי.

למעשה בשלב זה אחריות הנציגה הטלפונית הסתיימה ועברה לאיש המכירות בסניף, יחד עם זאת היא השכילה להישאר כגורם נוסף בחוויית השירות שלי ושלחה לי הודעת WhatsApp יום לאחר הפגישה בסניף כדלהלן:
“מיטל מה שלומך, זו AAAAA מחברת XXXX , חשוב לי לשמוע כיצד התרשמת אתמול ואם את צריכה סיוע שלי בעניין”

ללא ספק חוויה שירותית ומקצועית ברמה גבוהה, ליווי תהליך הפניה והמכירה ברמה פרסונלית תוך ניהול נכון וחכם באמצעות שילוב פלטפורמה הWhatsApp.

זה לא משהו חדש, זה נמצא פה כבר לא מעט זמן וכל ארגון ועסק יכולים לשלב ולהטמיע את פלטפורמת הWhatsApp לטובת תהליכי שירות ומכירה.

אז מה הדגשים החשובים? ריכזנו לכם כמה ….

תשתית מקצועית

חשבון הWhatsApp חייב להיות עסקי בהגדרתו, הנראות מקצועית וממותגת. כמו כן יש להגדיר בחשבון את השירותים/מוצרים שאתם מציעים, לינקים ודרכי תקשורת חשובים. זהו נכס דיגיטלי לכל דבר ועניין.

התייחסות ומיקוד לערוצי השירות, שיווק ומכירות

בשירות –  במתן שירות מגיב ושירות יוזם, המייצרים זמינות ונגישות מקסימלית לקהל הלקוחות, תוך חסכון משמעותי במשאב האנושי שירותי של הארגון.
בשיווק ומכירות  – הנגשת מסרים פרסומיים ושיווקיים, מידע ואינטראקציה שוטפת על מוצרים, חימום לקוחות פוטנציאליים ביצירת עניין/מודעות/חשיפה, הנגשת הצעות מכר באמצעות הטבות, הנחות ומבצעים.

השימוש והשילוב של הWhatsApp במסע הלקוח

1. בכל אחת מהזירות הללו יש שימוש בפלטפורמת ערוץ הWhatsApp שהוא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח וחייב לכלול:

   – התייחסות לבוט אוטומטי והן למענה אנושי בכל שלב/אינטראקציה
   – שימוש והתייחסות לטריגרים –שלבים, סטאטוסים, מענה להודעה מהלקוח, מועדים ועוד                                   

2. הגדרת ובניית סדרת מסרים באמצעות תבניות קבועות בהתייחסות למועדים בכל טריגר לאורך המשפך השיווקי               
3. שילוב בין תבניות קבועות אוטומטיות ובין תבניות המאפשרות שינוי במענה אנושי
   בהתייחסות שונה בין שעות פעילות לשעות מתות
   
   

השימוש ככלי פרסומי דיגיטלי

1. השימוש בWhatsApp בסקרים דיגיטליים יעיל פי כמה וכמה משימוש בהודעת SMS, יחס ההיענות משמעותית גבוה יותר ומאפשר בנוסף לטפל ולתקשר נקודתית בתקלות/אי שביעות, לנתח ולשפר לאורך זמן.                                                   
2. רשימת תפוצה בWhatsApp – במידה ובניתם קהילה יש בידכם כלי שיווקי משמעותי. חשיבות גבוהה לתכנים מקצועיים בעלי ערך -מאמרים, סרטוני ערך, טיפים, פודקסטים, מגמות ועוד. פעלו במינון ובתדירות הנכונה, אפשרו לגולשים אופציה להסרה בכל זמן נתון, זה ימנע תלונות וחסימת הפרופיל ע”י פייסבוק.
   נתחו את הנתונים – כמות שליחות, כמות פתיחות, כמות הקלקות, בצעו אופטימיזציה ומקסמו את התכנים/מסרים.
   
   

ומה עם הנושא הטכני?
יש לבחור בפלטפורמה/מערכת עם  API רשמי של פייסבוק (WhatsApp Business API).

לכל חשבון WhatsApp עסקי יש מספר ראשי ושלוחות (על אותו מספר ראשי) ,שניתן להקצות למשתמשים בארגון. זהו יתרון ענק לניהול התקשורת הפנים ארגוני והחיצוני.

חברו את המערכת הWhatsApp ל CRM באינטגרציה מלאה שתאפשר להוציא הודעות WhatsApp מתוך מערכת ה CRM ולקבל תשובה בכרטיס לקוח, הודעות נכנסות מלקוחות יקפצו כמשימות  במערכת CRM בהתאם לשלוחה הרלוונטית.
כך גם ניתן לחבר אוטומציות במערכת CRM על פי סטטוסים ושלבים.

וחשוב מאוד לייצר אינטגרציה שתספק את הדוחות והניתוחים של תוצרי הודעות הWhatsApp במערכת CRM עצמה.

ועוד כמה דברים חשובים:
חוק הספאם אינו פוסח על ערוץ הWhatsApp ולכן יש לפעול בחוכמה ובתדירות הנכונה.

המענה האנושי חשוב מאוד, ארגונים אשר השתמשו בערוץ זה בעיקר רק כבוט הפסידו לא מעט אינטראקציות וכמובן המרות. כך – יש להגדיר מראש כבר בשלב בניית מסע הלקוח את הטיימינג הנכון למענה אנושי והאפשרות להשתמש איתו עם תבניות קבועות.

לערוץ הWhatsApp יש ערך משמעותי שבא לידי ביטוי בנגישות ומענה זמין מידי, אינטראקציה און ליין דו כיוונית, יכולת לתקשר בטקסט, וידיאו, תמונות והכל בזמן אמת. עשו בו שימוש, הוא אחד הכלים היעילים ביותר כיום לקדם את התקשורת העסקית שלנו עם קהל הלקוחות שלנו.

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות זו ירידה דרסטית במכירות בפרק זמן קצר – ירידה של 20% ומעלה תוך פרק זמן של עד חודש וחצי ימים.

סדר גודל של ירידה בשיעור כזה בפרק זמן מהיר מאוד עשוי לייצר סחרחורת בארגון ואם לא מטפלים בנושא בזמן,  עשוי לייצר כדור שלג עד כדי מפולת.

לארגונים יש קושי ברוב המקרים להבין את מקור וגורם השינוי ובמקביל ומנסים לייצר פתרונות זמניים ולא תמיד יעילים.

מצאנו כי ב 99% אחוז מהמקרים שינוי קיצוני נובע מאחד או שילוב של הגורמים הבאים:

• תחלופה של כ”א- שינוים/ עזיבה/פרישה (בדגש על המובילים במכירות)

• שינויים במוצר/תוספת

• שינוי בתמחור – מחיר של המוצר

• שינוי בתנאי התשלום

• שינויים בשוק (רגולציה, הספקות…)

• מתחרים – חסימה, השקת מוצר

• בעיות ניהוליות קריטיות

• שינוי באיכות הלידים/הזדמנויות – ספקים, כמויות, ערוצים/מקורות

• שינוי במודל תגמול/הרעה בתנאים של אנשי המכירות

• שינויים פנים ארגונים – החלפת גורמים/הכפפה…

• שביתה איטלקית של העוסקים במכירות

במקביל לבדיקה למספר הגורמים אנו ממליצים לבדוק גם :

• האם הירידה גורפת בכלל המוצרים והשירותים שלכם או לא ואם לא – אז באילו כן?

• האם הירידה גורפת לאורך כל ימי העסקים בתקופה המסודרת או לא ואם לא – אז באילו ימים?

• האם הירידה גורפת אצל כל/רוב אנשי המכירות או לא ואם לא – אז באילו אנשים כן?

• מה קרה בדיוק (ביצועים, מספרים) בימים הראשונים שהחלה הירידה בביצועים
  
  *מומלץ לקרוא גם על החשיבות של קורס מכירות עבור אנשי השיווק של הארגון.
  
  

רק לאחר שתבדקו ותרדו שורש העניין תאמצו תובנות שיקדמו אתכם לתכנית פעולה.

זכרו – לפני שרצים ושולפים, קודם כל חושבים ומנתחים.

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם?

אחד האתגרים המוכרים והשכיחים בתחום המכירות הוא ניהול מקורות וערוצי השיווק המייצרים לידים ביחסי המרה נמוכים, לעיתים נמוכים מאוד, וכתוצאה -כמות לידים גדולה נזרקת לפח. 

הניסיון הייחודי שלנו בשיפור יחסי ההמרות בחברות וארגונים בשנים האחרונות מצביע שמרבית החברות והארגונים סיגלו לעצמם יד קלה על ההדק בכל הקשור בערוצי השיווק הללו, בעלויות הרכשה שיווקיות אסטרונומיות וברוב המקרים גם לא רווחים עבורם.

אז איך בכל זאת מצליחים לשפר ביצועים והמרות?
ריכזנו עבורכם את התובנות והניסיון שלנו למקסם ולהגדיל את יחס ההמרה בערוצים אלו בעשרות אחוזים ויותר: 

1. ראשית – יש לחלק את ערוצי ומקורות הלידים ל 3 קבוצות איכות: קבוצה A עם יחס ההמרה הגבוה ביותר, בדר”כ אתר הבית, גוגל, חבר מביא חבר/הפניה. קבוצה B בדר”כ היא עם יחסי המרה סבירים כגון אתרי תוכן, רדיו ועוד. קבוצה C היא הקבוצה עם יחס ההמרה הנמוך ביותר, לעתים קרובות קמפיינים של פייסבוק ושותפים. אנחנו מתייחסים ומטפלים בקבוצה C
2. חידוד מסרים, קריאייטיבים, אינסנטיבים וכל מה שיכול לעזור כדי שהמתעניין יבין ויתחבר לקריאה והצורך של המוצר/שירות המוצע. הוספת תיבה של בחירת מועד חזרה , תוספת בעמוד הקורג (עמוד התודה) של שאלות סינון, סרטוני עדויות, המלצות – כל מה שיחזק ויבשיל את איכות ורלוונטיות הליד.
3. הקצאת והכשרת משאב אנושי ייעודי לטיפול בלידים מקבוצה זו. אך ורק מקבוצה זו.
4. הגדרת זמני חזרה SLA קצרים ביותר למתעניינים – עד שאלה מרגע קבלת הליד
5. מתן תשומת לב ניהולית ברמה יומית -שבועית -חודשית , שימוש בדוחות המנטרים את הפעילות ברמת הנציגים הייעודיים
6. מתן תמריץ תוספת בונוס חודשי ייעודי (תמריץ שנתי) למנהלים עבור עמידה ביעד המרה X
7. ביצוע סבב הקצאות נוסף ללידים בסטטוס – “אין מענה”, “מעקב” , “נפסל” לנציגים אחרים כשיחת אחראי /מנהל
8. הגדרת תמרוץ כספי לנציגים היעודים – תוספת בונוס בהגעה ליעדי אחוזי המרה (פגישה/סגירה) על פי מודל תגמול מדרגות                                                                                                                                                                9. במקרים שהמקור הוא שותף או ספק לידים חיצוני ניתן להוריד בתמחור הליד ולתגמל אותו על כל פעולה כגון פגישה או סגירה, בנוסף אם זה ספק שמספק תוצאות חלשות לאורך זמן יש להפסיק לעבוד עמו או להתנות את המשך העבודה באיכות הלידים על פי יחס כמות הלידים הרלוונטיים שהתקבלו (לידים תקינים) ואחוזי הסגירה

10. הכנסת כלל הלידים שנפסלו למסע לקוח אוטומטי (דוורים, הודעות, רימרקטינג ברשת) – ביצוע אדפטציה לסיבת הפסילה , הגדרת לו”ז בו כל ליד מקבל סדרת מסרים במספר ערוצים של כאב ועונג, עדויות, סרטונים, סיפורי הצלחה ואפילו הנחה או מבצע בשלב מסוים – מנסים להחזיר לידים רלוונטיים

אם עובדים נכון ומשלבים את רוב ההמלצות ניתן להגדיל את יחס ההמרה בעשרות אחוזים ואף יותר! אנו מציינים זאת מהניסיון שלנו בקרב קהל הלקוחות שלנו בשנים האחרונות.

רק נקודה חשובה – אל תנסו להיות יותר מדי חכמים ולהסיט את אנשי המכירות הטובים ביותר שלכם לעבוד על הערוצים הללו , הבטיחו תוצאה בטוחה ותנו להם לייצר לכם את התוצאות הבטוחים עם הלידים היותר חמים ובשלים לכם !