אני רוצה לספר לכם על שתי טעויות קריטיות שאנו חווים בגיים צ’יינג’ר שוב ושוב אצל מנכ”לים ובעלי חברות  ושתיהן נובעות מאותה בעיה: חוסר סבלנות והבנה איך שיווק באמת אמור לעבוד כיום.
הטעות הראשונה: הרדיפה אחרי “קל ומהיר”
בואו נתחיל מההתחלה, מהרגע שמישהו נרשם לרשימת התפוצה שלכם.
“פחות שדות בטופס, פחות חיכוכים, יותר הרשמות” – זו המנטרה שכולם חוזרים עליה. נשמע הגיוני, נכון? אבל הנה האמת: כשאתם מקלים מדי בתחילת הדרך, אתם משלמים על זה כפליים לאורך כל מסע הלקוח -הנתונים מוכיחים את זה!

מה באמת קורה כשאתם מבקשים רק כתובת אימייל ושם? 

אתם מקבלים רשימה ענקית של אנשים שאתם לא יודעים מי הם, מה מעניין אותם, ובאיזה שלב הם נמצאים. המנכ”ל של חברה עם 200 עובדים מקבל את אותו המייל כמו מישהו שרק אתמול התחיל עסק עצמאי מהבית ואז אתם תוהים למה שיעור ההמרה נמוך.
והנה החלק המעניין – אותם מקלים על ההרשמה “כדי לא להפסיד לידים”, הם בדיוק אותם אנשים שאחרי חודש יגידו לי: “העליתי קמפיין, החזר ההשקעה היה נמוך מאוד ולא טוב, סגרתי אותו”.
בשני המקרים יש אותה חשיבה: לקבל תוצאות מהר, למדוד הכל בצורה לינארית, לחפש את ה”פתרון המנצח”. אבל המציאות השיווקית לא עובדת באופן הזה.
הטעות השנייה: לחשוב שאפשר למדוד הכל
בוקר אחד פגשתי מנכ”ל שסיפר לי שהוא ביטל קמפיין כי המספרים פשוט לא היו טובים. כששאלתי אותו איך הוא יודע בוודאות שהקמפיין לא עבד, הוא הראה לי את הדשבורד. אבל הנה מה שהוא לא ראה:
מסע הלקוח היום הוא לא קו ישר – לקוח עסקי לא רואה פרסומת ושניה אחרי זה קונה. הוא נחשף אליכם בלינקדאין, שומע עליכם מקולגה, נתקל במאמר שלכם, נכנס לאתר ויוצא, חוזר אחרי שבועיים, מוריד חומר מקצועי, ואז אולי ממלא טופס יצירת קשר.
ומערכות הפרסום? הן רואים רק את הנקודה האחרונה. כל התהליך הזה שלקח חודשיים, כל נקודות המגע שבנו את האמון נעלמו.
כשאין לכם מידע על הלקוח מההתחלה (כי הקלתם בהרשמה ובקשתם רק אימייל), אתם לא יכולים לבנות לו מסע לקוח חכם ובהתבוננות על הקמפיינים שלכם ורואים שהם “לא עובדים”, אתם לא מבינים שהבעיה היא ביסוד – בבחירה לא לאסוף מידע, לא לפלח, לא לבנות תהליך אמיתי.
זה עוד יותר מורכב ממה שאתם חושבים.
אם יש לכם גם נוכחות פיזית – משרדים, סניפים, אירועים אז  – 70% מהתוצאות של הפרסום הדיגיטלי שלכם מתבטאות שם,
אתם משקיעים תקציב, מקבלים 3 לידים מהאתר, מחשבים שעלות הליד גבוהה, וסוגרים את הקמפיין. אבל היו עוד 7 לקוחות פוטנציאליים שבזכות הפרסום הזה הגיעו ישירות למשרד, התקשרו, או פגשו אתכם באירוע.

אז מה כן עושים? שני שינויים קריטיים

1. מוסיפים חיכוך בחוכמה 
כשאתם שואלים עוד כמה שאלות בטופס ההרשמה, אתם לא מקשים על הלקוח – אתם מכבדים אותו. אתם אומרים: “אני רוצה להבין מי אתה כי אני רוצה לתת לך בדיוק את מה שאתה צריך”.
בעולם ה-B2B זה הסטנדרט. כשאתם מורידים חומר מקצועי, ברור שתמלאו כמה שדות. זה לא הטעיה, זה כנות. זה גם מגן עליכם משפטית, הלקוח יודע בדיוק למה הוא נרשם.
עכשיו אתם יכולים לבנות לו מסע אמיתי. לפלח. להתאים תוכן. להוביל אותו צעד אחר צעד למקום שבו הוא מוכן לקנות.
2. הפסיקו לחפש תוצאות מיידיות לאורך הדרך
מחקרים מצביעים שרוב ההשפעה של שיווק היא לטווח ארוך, לא קצר.
כשאתם משקיעים בשיווק היום, אתם משקיעים בבניית מודעות, אמון, והיכרות. זה לא מתורגם למכירה מיידית, אבל זה מה שגורם למכירה להתרחש בעוד חודש, שלושה, שישה ואפילו יותר.

איך באמת מודדים הצלחה?

חוזרים ליסודות:
שאלו לקוחות איך הם שמעו עליכם (תתפלאו מהתשובות)
אל תסתפקו בזה, כי לא באמת תמיד תדעו מה גרם ללקוח לסגור אתכם עסקה דווקא עכשיו, כי הוא עבר תהליך ומסע לאורך המשפך ולכל אחד לאורך המסע היה תפקיד ומשמעות !
הסתכלו על מדדים רכים: מעורבות, תגובות, שיחות שנפתחו

תנו לדברים זמן 
חוסר הסבלנות לאסוף מידע נכון בהתחלה וחוסר הסבלנות להעניק  לשיווק לעבוד לאורך זמן – זו אותה הבעיה בדיוק. שניהם נובעים מאובססיה למהירות ולתוצאות מיידיות.
הלקוחות הכי טובים שלכם לא יגיעו מ”הקלה בהרשמה” או מ”הסרטון המנצח”‘ הם יגיעו מתהליך מתוכנן, מסע לקוח חכם שמבוסס על מידע אמיתי ומהשקעה עקבית לאורך זמן שבונה אמון ומוניטין בשוק שלכם.
אז תפסיקו לחפש קיצורי דרך. תתחילו לבנות יסודות נכונים.
כי בסוף, אתם לא רוצים הכי הרבה לידים אתם רוצים את הלידים הנכונים. 

נושא נוסף ולא פחות חשוב שיש להתייחס אליו הוא עומס יתר עצום לאורך המשפך במסע לקוח המתבטא בכמות הודעות גדולה של ווטסאפ/מיילים /SMS – גנרית לא פרסונאלית וללא מעורבות אנושית. רק בשביל לסמן וי שביצענו ” מסע לקוח” 
מצאנו כי הנזק רב על התועלת ומייצר נזק תדמיתי ואף פוגע ביחס ההמרה -קוראים לזה : מאמץ יתר ! 
בטוח שגם אתם צריכים עוד עין אובייקטיבית , כי בכל חברה מצאנו שאפשר לשפר ולעשות אחרת. 

פנו אלינו לאבחון שיווק מהיר ללא עלות והתחייבות,  השאירו פרטים כאן, נשמח לעזור לכם.

בהצלחה! 

דאטה כמנוע צמיחה: איך לקבל החלטות מדויקות ולצמוח מהר יותר

בעולם העסקי של היום, שבו כל טעות עלולה לעלות ביוקר  במיוחד בשוק הישראלי התחרותי . אין עוד מקום להסתמך על תחושות בטן, אינטואיציה או הערכות כלליות. המנוע האמיתי לצמיחה וקבלת החלטות מדויקות הוא דאטה.

חברות שמבינות את הכוח שבנתונים ומטמיעות תשתית עסקית מבוססת דאטה, נהנות מיתרון תחרותי ברור – כי הן מקבלות החלטות על סמך מציאות,עובדות ולא על סמך תחושה.

ארגון מבוסס דאטה הוא לא כזה שרק מרכז דוחות, אלא כזה שבו כל החלטה – שיווקית, תפעולית, מכירתית או שירותית נשענת על תובנות הנגזרות מניתוח נתונים אמיתי.

המנכ”ל וצוות ההנהלה לא שואלים “מה אני חושב שכדאי לעשות?”, אלא “מה הנתונים מוכיחים שכדאי לעשות?”. המשמעות היא שינוי תרבותי עמוק: תרבות של מדידה, למידה ושיפור מתמיד. כך למעשה דאטה הוא לא רק אקסל הוא דרך חשיבה

מה מאפיין ארגון מבוסס דאטה?

• הגדרת מטריקות מדויקות לכל תחום – מכירות, שירות, שיווק, תפעול ומשאבי אנוש.
• איסוף שיטתי של נתונים ממערכות CRM, דוחות כספיים, כלים דיגיטליים, משוב לקוחות ועוד.
• כלי ניתוח והפקת תובנות – דשבורדים, ניתוח מגמות, סגמנטציה של לקוחות, איתור צווארי בקבוק.
• קבלת החלטות על בסיס תובנות ולא על בסיס תחושות.
• שקיפות נתונים בכל הדרגים, כך שכל מנהל פועל מתוך אותה תמונה עסקית.

איך להשתמש בדאטה לשיפור ביצועים בפועל?

השימוש הנכון בדאטה מאפשר לכם שפר ביצועים בכל תחום ליבה עסקי. הנה  מספר דוגמאות להמחשה:

מכירות

• חיזוי מכירות חודשי/רבעוני באמצעות ניתוח מגמות היסטוריות ושילוב עונתיות כך ניתן להיערך טוב יותר למשאבים ויעדים.
• זיהוי “לקוחות בסיכון” באמצעות שילוב נתוני רכישה, ירידה בהיקפי קנייה והיסטוריית פניות לשירות לטובת פעולות שימור יזומות.
• אופטימיזציית תמחור על סמך השוואת תוצאות בשווקים שונים ואיתור נקודת המחיר האופטימלית.

שירות לקוחות

ניתוח תדירות וסוגי הפניות כדי לאתר נושאים חוזרים ולבצע תיקונים במוצר או בשירות.

מדידת שביעות רצון (NPS, CSAT) בזמן אמת וטיפול מידי ללקוחות לא מרוצים.

קישור בין ביצועי נציגים (זמן טיפול, מקצועיות) לבין אחוזי סגירת פנייה או המרה למכירה.

שיווק

• ניתוח עומק של פלחי קהל כדי לאתר קבוצות רווחיות ולהשקיע בהן יותר משאבים.

• בדיקות A/B חכמות לקמפיינים – שינוי פרמטר בודד ומדידת ההשפעה על אחוזי ההמרה.
• חיזוי ביקוש על סמך ניתוח חיפושים אונליין ומגמות עניין במוצרים.

תפעול ולוגיסטיקה

• חיזוי מלאי מדויק בשילוב נתוני מכירות, עונתיות ומבצעים צפויים למניעת חוסרים או עודפים.
• מדידת זמני אספקה מכל ספק ואיתור צווארי בקבוק בשרשרת האספקה.
• ניתוח שיעורי פגומים/החזרות כדי לאתר בעיות בייצור או באריזה ולטפל בהן.

משאבי אנוש

• ניתוח תחלופת עובדים ובחינת קשר בין משך העסקה, מחלקה והערכת ביצועים לזיהוי סיבות לעזיבה.
• מיפוי פערי מיומנויות וחיבור נתוני ביצועים להכשרות ממוקדות.
• חיזוי עומסי עבודה והקצאת כוח אדם בהתאם.

פיתוח עסקי

• זיהוי שווקים חדשים באמצעות ניתוח נתוני מכירות לפי אזור, מגזר או מגמה.
• חיזוי החזר השקעה (ROI) לפני כניסה לפרויקט חדש.
• מעקב שוטף אחרי תרומת שותפויות אסטרטגיות להכנסות הארגון.

בחברות קטנות ובינוניות, אימוץ גישת דאטה הוא הכרח כל החלטה שגויה משפיעה ישירות על השורה התחתונה. כך ארגון מבוסס נתונים:

• משפר את יחס ההמרה מלידים למכירות.
• מונע אובדן לקוחות בזכות איתור מוקדם של בעיות.
• חוסך בתקציבי שיווק על ידי השקעה רק בערוצים מוכחים.
• מקצר זמני אספקה ומייעל תפעול.
• מאפשר תכנון כוח אדם מדויק ושיפור ביצועי עובדים.

המעבר לדאטה לא חייב להיות מורכב. גם דוחות אקסל חכמים או לוח בקרה פשוט יכולים להוות התחלה.

שלושת הצעדים הראשונים:

1. הגדירו את השאלות העסקיות שדורשות מענה.
2. אתרו את מקורות המידע שכבר קיימים בארגון.
3. קבעו מחזור קבוע של ניתוח, הסקת מסקנות ויישום הטמעת פעולות בשטח.

דאטה הוא לא רק כלי – הוא תרבות ניהול. הוא מאפשר לראות את התמונה המלאה, לחזות בעיות מראש, ולבצע שינויים שישפרו תוצאות בצורה מדידה.  המעבר לניהול מבוסס דאטה הוא לא שאלה של “אם”, אלא של “מתי”.

בהצלחה!

מנכ”ל/ית, יש לכם אוטומציה חכמה בארגון? שימו לב, משהו חשוב מאוד עלול לחמוק מכם בדרך.

האוטומציה שבניתם היא חכמה ומדויקת , נועדה לחסוך זמן, לשפר תהליכים ולקדם יותר תוצאות בפחות מאמץ. השקעתם בטכנולוגיה, ואין ספק שאתם בדרך הנכונה. יחד עם זאת שגם המערכות הכי חכמות עדיין צריכות משהו אחד כדי להצליח באמת  וזה רשת ביטחון אנושית.

גם באוטומציה הכי משוכללת, עלולות לקרות “נפילות” – טעויות קטנות המצטברות לנזק גדול.

והנפילות האלה, ברוב המקרים, מבזבזות לארגון לא מעט משאבים – כסף, זמן ומוניטין

ביצענו בדיקה מעמיקה ב-6 חברות שליווינו, כולן חברות עם אוטומציה מצוינת, תוצאות טובות וניהול מתקדם. כשהתעמקנו בתהליכים, מצאנו נתונים שהפתיעו גם אותנו.

ועדיין, מה שגילינו הפתיע אותנו:

25% מהלידים החדשים נופלים בין הכיסאות ונעלמים בתהליך. לקוחות שהחלו תהליך פניה או רכישה, שכבר דיברו עם נציגים, שקיבלו הצעות מחיר והיו בשלבי רכישה מתקדמים – פשוט נעלמו מהמערכת .הראו עניין אמיתי, אבל איכשהו נפלו בדרך ולא השלימו את התהליך.

בין 30% -35%  מפניות השירות אינן זוכות למעקב אנושי – לקוחות קיימים שפנו לשירות לקוחות ולא קיבלו טיפול מלא, כולל פספוס הזדמנויות למכירה נוספת או שדרוגים.

מה הסיבה שזה קורה? הפער בין טכנולוגיה מושלמת לאנושיות לא מושלמת

הסיבה פשוטה: הלקוח מהצד השני הוא בן אנוש והוא לא תמיד מגיב כפי שהמערכת מצפה או תוכננה.

האוטומציה שלכם מושלמת בתכנון. היא יודעת בדיוק מה הלקוח צריך לעשות בכל שלב, איך הוא צריך להגיב, ובאיזה זמן. הבעיה היא שהלקוח לא קרא את המדריך.

התרחישים הנפוצים ביותר שגורמים לנפילות בדרך:

תרחיש 1: החיים קורים באמצע התהליך
לקוח מתחיל תהליך באתר או באפליקציה, ובאמצע הטלפון צלצל, הילד בכה, או שהוא פשוט נקרא לפגישה דחופה. כשהוא חוזר אחרי יום-יומיים, המערכת מתחילה איתו את התהליך מההתחלה או כבר שכחה איפה הוא עצר.

תרחיש 2: הלקוח לא מבין את השפה הטכנית
הבוט מציג אפשרויות מושלמות, אבל הלקוח לא מבין איזה כפתור ללחוץ או מה הכוונה במושגים הטכניים. במקום לקבל עזרה, הוא מרגיש מתוסכל ונוטש

תרחיש 3: הפנייה נסגרה עקב חוסר מענה
המשפט הידוע בעולם השירות. לקוח שפנה אליכם, קיבל את ההודעה האוטומטית הידועה ופשוט עבר לספק הבא.

הפתרון: רשת ביטחון אנושית לאוטומציה מושלמת, גם האוטומציה הכי חכמה צריכה שכבת ביטחון אנושית.

הכוונה היא לא לוותר על האוטומציה אלא להפוך אותה לשלמה וטובה יותר באמצעות  הוספת נגיעה אנושית במקומות הנכונים.

הפתרון פשוט ויעיל:

1. התראות חכמות בעת עצירת הלקוח – המערכת מזהה כאשר לקוח התחיל תהליך ולא סיים, שולחת התראה מיידית לנציג מכירות או שירות. הנציג יוצר קשר תוך מספר שעות עם הודעה אישית ורלוונטית.
2. מעבר לנציג כשהבוט מתקשה להבין את פנית הלקוח או שהלקוח עצמו מתקשה באינטראקציה –
   במקום לתת ללקוח להתוודע עם הבוט שלא מבין אותו, המערכת מזהה תסכול או בלבול ומעבירה מיידית לנציג אנושי (הנגיש לתיעוד היסטורי עם הלקוח)
3. מעקב אישי אחרי כל פנייה – כל פנייה מכל ערוץ מקבלת מעקב אנושי. פניה אינה נסגרת ללא אישור של נציג אנושי שווידא שהלקוח קיבל מענה מלא.

. 4זיהוי הזדמנויות במהלך שיחת השירות – נציגי השירות מקבלים כלים לזיהוי הזדמנויות למכירה נוספת או שדרוגים במהלך הטיפול בפנייה.

חברות שיישמו רשת ביטחון אנושית הציגו תוצאות מרשימות והגדילו משמעותית את שיעור ההמרה מאוטומציה:

• עד 35% גידול בשיעור השלמת תהליכי רכישה
• עד 30% גידול במכירות נוספות ללקוחות קיימים
• גידול של 50% בשביעות רצון לקוחות
• עד גידול של 50%  בשווי לקוח ממוצע לאורך זמן

החברות המצליחות ביותר הן אלו המבינות שאוטומציה ואנושיות הן לא מנוגדות – הן משלימות. האוטומציה עושה את העבודה הכבדה, החזרתית והמדויקת. הפן האנושי מטפל בחריגים, בחוויה האנושית ובהזדמנויות שדורשות אמפתיה והבנה עמוקה.

האוטומציה המושלמת:

• מזהה הזדמנויות ובעיות בזמן אמת
• מעבירה מידע מלא ורלוונטי לנציגים
• שומרת על רציפות החוויה ללקוח
• מאפשרת לנציגים להתמקד בערך מוסף
• מבטיחה שאף לקוח לא נופל בין הכיסאות

רוצים לדעת איפה בדיוק האוטומציה שלכם מפספסת הזדמנויות?

ב Game Changer אנחנו עוזרים לחברות וארגונים לזהות בדיוק איפה הן מפסידות לקוחות בתהליכי האוטומציה ועוזרים לבנות רשת ביטחון אנושית המבטיחה מקסום הזדמנויות.

אנחנו מבצעים בדיקה מעמיקה של כל נקודות המגע עם הלקוחות שלכם ומזהים בדיוק  את מיקום הנפילות בדרך.

בואו נבדוק יחד איך ניתן להפוך את האוטומציה שלכם למושלמת.
ליצירת קשר לחץ!

בהצלחה!

רבים מהמנהלים, גם הבכירים שבהם, מתקשים להבחין בין אסטרטגיית שיווק לאסטרטגיית מכירות. התוצאה? ארגונים מצפים ששיווק יניב תוצאות מכירתיות מיידיות, או שהמכירות יפעלו ללא בסיס שיווקי יציב. במקרים כאלה, מחלקות השיווק והמכירות פועלות כיחידות נפרדות ולעיתים אף מנוגדות – מה שמוביל לאובדן לידים איכותיים והזדמנויות, שימוש לא נכון במשאבים ופגיעה בשורת הרווח.

המאמר הזה יסביר את ההבדלים המהותיים בין האסטרטגיות של כל אחד מהתחומים, יבסס את החשיבות של שיתוף פעולה הדוק בין שני התחומים ויספק כלים פרקטיים ליישום אסטרטגיה עסקית חכמה יותר.

שיווק בונה מודעות, מעורר עניין ויוצר ביקוש. מכירות הן מה שהופכות את הביקוש הזה להכנסות בפועל. השיווק אחראי לייצר הזדמנויות איכותיות– המכירות ממירות אותן לרוכשים

אסטרטגיה שיווקית היא התשתית האסטרטגית של הארגון שנועדה למשוך לקוחות, להגדיל את החשיפה למותג, ליצור ביקוש ולבסס נוכחות בשוק. היא תכנון לטווח הארוך המתמקד בבניית זהות מותגית, בידול עסקי, והשפעה ועניין על קהל היעד.

המרכיבים העיקריים של אסטרטגיית שיווק:

• מחקר שוק ופילוח קהל יעד – זיהוי מגמות, מתחרים, דפוסי צריכה ובניית מסרים שיווקיים מותאמים
• מיתוג ומיצוב – קביעת ערכי המותג, הצעת ערך ייחודית, וחיזוק התדמית העסקית
• תמהיל שיווקי (4P’s) – התאמת מוצר, מחיר, הפצה וקידום למאפייני השוק
• אסטרטגיות דיגיטליות – פרסום במדיה חברתית, SEO, תוכן שיווקי ואוטומציה
• בנייה ושימור קשר עם לקוחות – מיתוג עקבי, חוויית לקוח, וניהול מערכת יחסים ארוכת טווח
• אירועים ושת”פים

המטרות העיקריות של האסטרטגיה השיווקית הן יצירת מודעות ועניין במותג, משיכת לקוחות פוטנציאליים (לידים והזדמנויות) באמצעות ערוצי שיווק מגוונים, חיזוק הערך הנתפס של המותג, תמיכה בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח.

יישום האסטרטגיה מתבצע בעיקר באמצעות שיווק מבוסס תוכן, בניית  קהילות, קמפיינים ממומנים, פרסום אורגני,  SEO ויצירת משפכי שיווק חכמים (Marketing Funnels)..

אסטרטגיית מכירות היא הגישה התפעולית והטקטית המיועדת להמיר לידים והזדמנויות ללקוחות משלמים. בניגוד לשיווק שמתמקד בבניית ביקוש והובלת לקוחות פוטנציאליים אל החברה, המכירות מתמקדות בסגירת עסקאות ובמימוש הפוטנציאל הרווחי של הארגון.

מרכיבים עיקריים של אסטרטגיית מכירות:

• הגדרת ערוצי ותהליכי המכירה הברורים – הגדרת שלבים מרגע ההתעניינות ועד לסגירה וגם לאחר הפסד
• הגדרת בידול תועלות וערכים מרכזיים עבור הלקוחות הפוטנציאלים
• שימוש ויישום כלי עזר מקצועיים לצוות המכירות (אוגדן/קיט מכירות מקיף, תקציבים, הנחות והטבות, מחירונים) לשם הכנה מקצועית של צוותי המכירות להתמודדות עם התנגדויות וחתירה לסגירת העסקה
• שימוש בטכנולוגיות עבור ניהול נתונים, שיפור יחס המרה ואוטומציה
• מכירות יזומות– פנייה יזומה ליצירת אינטראקציה מכירתית
• פיתוח קשרים עם לקוחות קיימים– חיזוק האמון, יצירת נאמנות וזיהוי הזדמנויות למכירה חוזרת

המטרות העיקריות של האסטרטגיה השיווקית הן יצירת אינטראקציה ישירה עם הלקוח והתאמת הפתרון לצרכים שלו וחתירה לסגירת עסקאות באופן מהיר ויעיל (ווליום ורווחיות) ,הגדלת הכנסות בטווח הקצר והבינוני, שימור והגדלת נפח פעילות לקוחות קיימים.

יישום  האסטרטגיה המכירתית מתבצע בעיקר באמצעות מכירה טלפונית, פרונטלית , מכירה ייעוצית הגדלות מכירה ( אפסל וקרוסל), שימוש בכלים אוטומטיים לשיפור יחס ההמרה.

הבדלים מרכזיים בין שיווק למכירות

הבחנה נכונה בין אסטרטגיית שיווק למכירות היא קריטית להצלחת החברה:

• שיווק יוצר ביקוש ומודעות – מכירות ממירות את הביקוש לרווחים
• השיווק מכוון לצמיחה ארוכת טווח – המכירות מספקות הכנסות מיידיות
• שיתוף פעולה הדוק בין מחלקות השיווק והמכירות חיוני להצלחת הארגון

ארגונים המשלבים שיווק ומכירות באופן מתואם, תוך הבנה מעמיקה של ההבדלים ביניהם, יוצרים מנוע צמיחה רב-עוצמה המוביל להגדלת הכנסות, נאמנות לקוחות ויתרון תחרותי בשוק.

ההצלחה העסקית תלויה בשילוב נכון ביניהן. כאשר קיים חוסר סנכרון, הארגון סובל מבזבוז משאבים, לידים והזדמנויות שאינם ממומשים.

כיצד מחברים את השניים ?

1. הטמעת מערכת יחסים אפקטיבית בין התחומים והצוותים, שיח משותף והפריה הדדית מבטיחה שהתוכן והקמפיינים יעודדו לקוחות בשלים יותר לרכישה.
2. תובנות המכירות משפרות את האסטרטגיה השיווקית, הצוותים בשטח יכולים לספק פידבק אמיתי על התנגדויות לקוחות, רצונות ואתגרים בתהליך המכירה.
3. יצירת מערך נתונים חכם, חיבור ותיעוד במערכות תוך סנכרון אינטגרטיבי ביניהם מאפשר מעקב רציף על התקדמות הזדמנויות ותהליכים.
4. שיווק מבוסס מכירות (Sales-Driven Marketing) שילוב אסטרטגיית מכירות בקמפיינים, כולל תוכן מותאם אישית המכוון להמרה מהירה יותר.

עכשיו זה הזמן שלכם לחבר בין המחלקות אצלכם בארגון,

בהצלחה!

מוקדי שירות ומוקדי מכירות הם הלב הפועם של כל ארגון, בין אם מדובר במענה ללקוחות קיימים, ביצוע מכירות או תיאום פגישות – כל שיחה שלא נענית או אינה מתבצעת בצורה מיטבית היא חלק מתהליך לקוי העשוי לדרדר להפסדים משמעותיים. 

בעידן הנוכחי, תהליך הגיוס, ההכשרה והשימור של נציגים הפך למאתגר יותר מאי פעם. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית לאימוץ פתרונות יצירתיים וגמישים על מנת להבטיח תקינה מלאה ולשמור על ביצועים אופטימליים במוקדים העסקיים. 

ההשלכות הכלכליות של אי עמידה בתקינה במוקדים העסקיים לא מאחרות להגיע:

1. ירידה חדה בניצול הפוטנציאל העסקי המתבטא פספוס לידים, חוסר במעקב וביצוע פולואפ, בשורה תחתונה – איבוד הכנסות.
2. ההתנהלות לקויה של המשאב האנושי ש”מרשה” לעצמו לעבוד באופן נוח יותר במקום למקסם את ההזדמנויות העסקיות, כל אלה מובילים לביצועים נמוכים ולירידה בכמות העסקאות.
3. פגיעה מהותית בשירות ובשביעות רצון ובחוויית הלקוח. התוצאה – מגמה של  נטישת לקוחות.
4. היעדר תהליכי הגדלת מכירות וחשיפת שירותים נוספים ללקוחות הקיימים בערוצים הרווחיים.
5. עלייה בתקורות – לקוחות שאינם מקבלים פתרון איכותי ומהיר מייצרים הכפלת עומס מוקדי ומגדילות את ההוצאות התפעוליות של החברה.

כיצד להימנע מהפסדים ולהבטיח תקינה מלאה? 

 הפעלת עובדים מהבית / שילוב היברידי 

מודל עבודה גמיש הוא פתרון מצוין להתמודדות עם אתגרי גיוס ושימור עובדים הממקד את הרחבת כוח האדם בהתאמה לעומסים ומייצר שיפור שביעות רצון העובדים המשפיע ישירות על ביצועיהם. תקופת הקורונה חשפה וחיזקה את תחום העבודה מרחוק ואת האפשרות לתת לעובדים את הגמישות בשעות העבודה.

שימוש בחברות מוקדים חיצוניות 

אופטימיזציה של תקינת המוקד 

✔ ניתוח עומסים ודינמיות בהקצאת תקנים לפי שעות עומס באמצעות שימוש במערכות AI לניהול עומסים ותעדוף שיחות, ייעול תהליכים פנימיים והכשרת עובדים באופן שוטף. 
✔הטמעת אוטומציות מלאות בתחומי השירות והמכירות לשיפור תהליכי עבודה על חשבון נגיעה אנושית.
✔תקשורת ישירה ומותאמת אישית – שילוב תקשורת ישירה עם הלקוח בערוצי התקשרות הישירים: אי מייל, ווטס אפ והודעות כתובות.

אל תחכו להפסדים – פעלו כבר היום למקסם את פעילות המוקדים שלכם!

בהצלחה!

85% מתוך 65 לקוחות שליוונו בשנים האחרונות ציינו כי מנגנון הפניית לידים והזדמנויות באמצעות לקוחות קיימים הגדיל להם את ההכנסות בין 10% ל 15% מהיעד המקורי שלכם!

הפניות מלקוחות מרוצים היא אחת הדרכים היעילות ביותר ליצירת והשגת לידים חדשים ואיכותיים וסגירת עסקאות ומכירות. לקוחות המרוצים מהמוצר או השירות שלכם יבצעו רכישות חוזרות ואף יהיו מוכנים להמליץ לאחרים ולהפנותם אליכם.

לקוחות המגיעים דרך הפנייה של אדם אחר קרוב ומוכר להם, יבססו בדרך כלל אמון גבוה יותר במוצר או בשירות, ויעשו את הצעד הבא בצורה מהירה יותר. הפניות מבוססות על חווית לקוח יוצאת דופן, כך שהן נחשבות לאמצעי שיווק אורגני עם עלויות זניחות ושיעור המרה גבוה. במודל עלות מול תועלת נמצאות ההפניות בראש הפירמידה.

אז איך זה יכול לעבוד גם אצלכם בארגון?

1.הגדירו מראש את המנגנון, רתמו את מחלקות השירות והמכירות לטובת פניה רציפה וקבועה לכל לקוח מרוצה, בנו סיסטמה נכונה של מהות הפניה, המועד, האמצעים הטכנים (תסריט שיחה, עבודה עם מערכת) וכמובן הגדירו יעדים, מדדים ובקרות על ציר הזמן.

הגדירו את מנגנון ההפניות כחלק בלתי נפרד מתוכנית המכירות שלכם והעניקו לו את תשומת הלב הראויה.

2.מתי מבקשים הפניה? המועד הטוב ביותר לפנות ללקוח שלכם זה לאחר שהוא התנסה וחווה רושם חיובי חזק בשירות/ מוצר שלכם. השתדלו לא לעשות זאת בפרק זמן קצר לאחר הרכישה וגם לא רחוק מדי, עניין של מספר שבועות רלוונטי.

בקשת ההפניה מהלקוחות שלכם יכולה להיות גם לאחר הענקת שירות או בשדרוג המוצר ולאו דווקא רק לאחר תהליך מכירה.

קיימים גם מקרים שבסופו של דבר הלקוח הפוטנציאלי אינו רוכש מכם כלל, הוא אינו זקוק לשירות /מוצר שלכם והוא כן התרשם מקצועית ומבין את הערך המוסף החזק שיש לכם עבור לקוחות פוטנציאלים אחרים – אל תתביישו,השתמשו גם פה ביכולת שלכם לייצר הפניות פוטנציאליות ממי שהתרשם מכם.

3.כמות ההפניות – אתם רוצים לקבל כמה שיותר הפניות מאותו לקוח וכמה שיותר פניות במעמד פניה אחת  ללקוח: בקשו מהלקוח שלכם לקבל מספר הפניות במקביל.

אתם רוצים לפנות למפנה המסוגל לאגד סביבו כמות גדולה של הפניות – קבוצה של הפניות. תשאפו למצוא את הגורם הזה אצלכם, זהו GAME CHANGER אמיתי. זהו את הלקוחות שיכולים לייצר מאסה של הפניות ובעיקר לחבר אתכם לשיתופי פעולה ולגורמים גדולים יותר – זה הרבה יותר אפקטיבי ומעניין.

4.יצירת מערכת תגמולים – שלבו מערכת תגמול ללקוחות המפנים לקוחות חדשים. לקוחות המרגישים שמאמציהם מוכרים ומוערכים, ישמחו להמליץ עליכם באופן אמיתי. התגמול יכול להיות בצורה של הנחות, הטבות, שירותים נוספים, מתנות או כל דבר אחר שיש בו ערך עבור הלקוח. אנחנו אוהבים לייצר מערכת תגמול “מדורגת עולה” המקנה למפנה הטבות (שוברים, נופשים ועוד) ואנו עושים זאת באמצעות שיטת ניקוד מצטברת.

השתדלו לתגמל את הלקוחות המפנים שלכם על הסגירות ופחות על ההפניות עצמן, כך תשאפו לקבל את ההפניות הטובות והממוקדות יותר.

אל תשכחו כמובן לתגמל גם את העובדים שלכם, שיקלו לתת להם יעד תגמולי נפרד משאר היעדים שלהם.

5.הדרך הפשוטה לייצר הפניות היא פשוט לבקש אותן באופן אקטיבי יזום מול הלקוח (. טלפוני או פרונטלי), ניתן לשלב את הבקשה בהודעת סיום פרויקט, שיחת שירות או בזמן שהלקוח נותן משוב חיובי על השירות.

6.ניהול הפניות צריך להיות קל ויעיל. נהלו רישום מסודר ועדכני במערכת ה CRM שלכם , הגדירו סטטוסים ותהליכים, הקלו על הלקוח בהפניית אחרים על ידי כלים פשוטים. לדוגמה, שלחו להם קישורים לשיתוף ברשתות החברתיות, או אפשרו להם לשלוח את פרטי החברה שלכם בקלות באמצעות WhatsApp או מיילים.

7.הפניות באופן עקיף – הציעו ללקוחות מרוצים לשתף את חוויתם באתר הבית שלכם, ברשתות החברתיות שלכם, מצאו דרכים לשלב את ההפניות בתוך הפעילות הדיגיטלית:  פרסום ביקורות או פוסטים המזמינים את הלקוחות לשתף עם חבריהם, השתמשו בסיפורי הצלחה של לקוחות קיימים כדי לשתף עם לקוחות פוטנציאליים.

8.פולו אפ מיוחד – תהליך בקשת ההפניות ללקוחות שלכם הוא סוג של תהליך מכירה ויש לייצר לו נוהל פולו אפ בהתאם. אתם לא רוצים להמאיס את עצמכם על הצד השני ובניגוד לתהליך מכירה רגיל יש לנהל תהליך פולו אפ רגיש יותר.

הפניות מלקוחות מרוצים הן דרך מצוינת להרחיב את בסיס הלקוחות ולהגביר את סיכויי הסגירה. עם הגדרת אסטרטגיה סדורה, אפשר להניע את הלקוחות להמליץ ולהפנות חברים, קולגות ועמיתים. הפניות לא רק מסייעות בהגברת המכירות, אלא גם בונות מערכת יחסים אמינה וארוכת טווח עם הלקוח שלכם.

הפכו את מנגנון ההפניות כחלק מהאסטרטגיה השיווקית שלכם, כאשר כל הצוות מדבר על כך עם הלקוחות באופן טבעי, הפניות יזרמו מעצמן.

בהצלחה!

את זה כולם יודעים: רכישת לקוחות חדשים עולה פי חמישה עד שבעה יותר מאשר שימור לקוחות קיימים. למרות זאת, לא מעט חברות וארגונים ממשיכים להשקיע את מרבית משאביהם בגיוס לקוחות חדשים, במקום למקד משאבים ומיקוד בהארכת המחזור העסקי של הלקוחות הקיימים.

הבנת החשיבות וההשקעה של הארכת מחזור חיי הלקוחות חשובה מאוד ליציבות וההצלחה העסקית לטווח ארוך.

העלות הגבוהה של גיוס לקוחות חדשים היא רק סיבה אחת להתמקד בשימור לקוחות. לקוחות קיימים ותיקים מייצרים ערך רב יותר:

1.הגדלת הכנסות – לקוחות ותיקים נוטים לרכוש יותר מוצרים ושירותים לאורך זמן, לקוחות נאמנים מספקים הכנסות חוזרות לאורך זמן, התורם מאוד לתזרים המזומנים ותכנון העתיד באופן יציב יותר

2.המלצות והפניות – הם מהווים סוג של שגרירים, מכירים היטב את הארגון ומרגישים סוג של שייכות , קל להם להתחבר למותג ולהפנות לקוחות חדשים פוטנציאליים. המלצות מובילות לשיפור במוניטין ובביקוש לשירותים או למוצרים.

3.יעילות תפעולית וכספית – העבודה עם לקוחות קיימים חוסכת זמן ומשאבים בהפחתת עלויות גיוס: גיוס לקוחות חדשים הוא תהליך יקר ומורכב. על ידי שימור הלקוחות הקיימים והארכת מחזור חייהם, אפשר להפחית את הצורך בהשקעה מוגברת בגיוס לקוחות חדשים.

4.קבלת משוב איכותי – הם מספקים משוב חיוני לשיפור המוצר או השירות ואף את התהליכים העסקיים

אז מה עושים בכדי להאריך את מחזור חיי הלקוח?

• זיהוי מוקדם של סימני נטישה – מדידת שביעות רצון באופן שוטף, מעקב אחר תלונות חוזרות, שיתוף כלל מחלקות והרמת דגלים – תפעול, כספים, שיווק, שירות… עקבו אחרי מדד שביעות הרצון, היקפי הפעילות, נתוני פניות ותלונות. זהו מראש סיכונים ופעלו במגוון אפשרויות לשיפור
• תקשורת יזומה, פתוחה ורציפה עם הלקוחות – הקשיבו לצרכים המשתנים והתאימו את הפתרונות בהתאם. אל תיקחו אותם כמובן מאליו, התייחסו אליהם, יזמו שיחות ופגישות תקופתיות והקדימו את הפניות מצד הלקוחות.
• הבינו את הצרכים המדויקים של הלקוח ולהציע לו בהתאם פתרונות מותאמים אישית, עדכנו את ההבנה הזו באופן רציף, עם שינויי שוק או שינויים בצרכים האישיים של הלקוח.

העניקו חוויית שירות מעולה –  המבוססת על זמינות, ערך ופתרונות. לקוח שמקבל שירות מצוין, שיווק מותאם אישית, פתרונות יצירתיים ותשומת לב לצרכים שלו, ימשיך לבחור בכם לאורך זמן. חוויית שירות נמשכת בהכוונה נכונה ותמיכה מקצועית, פיתוח והצעת פתרונות חדשים המותאמים לצרכי הלקוח המתפתחים יכול לכלול שדרוגי מוצר, שירותים משלימים או פתרונות חדשניים.

השקעה בצוות שירות הלקוחות –  השקעת משאבים בשירות לקוחות מונחה פתרונות וביכולת המקצועית שלו.

הרחבת קשרים עם הלקוח: אחת האסטרטגיות המרכזיות בהארכת מחזור חיי לקוח היא הצעת מוצרים או שירותים נוספים, אשר יכולים להוסיף ערך ללקוח. כל שירות או מוצר נוסף שהלקוח יקבל, במיוחד אם הוא מותאם אישית לצרכיו, משדר לו תחושת אכפתיות ושיפור מתמיד.

מערכת הטבות – הכרה בוותק ובנאמנות וביטויי פיזי לכך . בנו מסגרת הטבות המעודדת נאמנות לאורך זמן. זה יכול לכלול הנחות, שירותים נוספים או גישה מוקדמת למוצרים חדשים.

ניהול קשרי לקוחות ב מערכת CRM – השתמשו בכלי המצוין לניהול תהליכים שונים בתוך מחזור חיי הלקוח. נהלו מעקבים אחרי כל אינטראקציה עם הלקוח.

הפניות והמלצות: לקוחות מרוצים הם המקור הטוב ביותר להרחבת מחזור חיי הלקוח. כשהלקוח מרגיש שהוא מקבל שירות מצוין, הוא נוטה להמליץ לחברים, קולגות או שותפים עסקיים. הפניות והמלצות יכולות להוביל ללקוחות חדשים, אך גם לפיתוח הקשר עם הלקוחות הקיימים.

בנוסף – מפו את כל נקודות המגע וייעולן, הגדירו מדדים ברורים להצלחה ושלבו אוטומציות חכמות לניהול קשרי הלקוחות שלכם.

סיכום

הארכת מחזור חיי לקוח מתבטאת בעיקר בשמירה על קשר עם הלקוח וביצירת ערך מתמשך עבורו. על ידי הבנת הצרכים, הענקת שירות איכותי, הרחבת הקשר, חברות וארגונים יכולים להבטיח אחוז נאמנות גבוה והמשך רכישות לאורך זמן. יתרה מכך, שמירה על לקוחות קיימים עשויה להוביל להמלצות, לשיפור המוניטין ולהפחתת עלויות גיוס, ובכך להבטיח את הצלחת העסק בטווח הארוך.

הארכת מחזור חיי הלקוח היא אסטרטגיה הדורשת השקעה מתמדת במערכות יחסים ארוכות טווח, אך מניבה תשואה משמעותית בטווח הארוך.

תתחילו ליישם אותה גם אצלכם. זו המלצה חמה😊

בהצלחה!

לקוחות קיימים ותיקים הם אחד הנכסים החשובים ביותר של כל ארגון, מחקרים לא מעטים בשנים האחרונות מצביעים על כך שקרוב ל -70% מהלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוויית שירות לקויה ולא בגלל איכות המוצר.

אז איך ניתן למנוע נטישה?

חשוב מאוד להכיר את הגורמים ואיתותי הנטישה, מה אין לעשות מול לקוחות ותיקים:

1.הפרמטר הכי בולט בניתוח נטישת לקוחות הוא – שירות לקוחות לקוי המתבטא בעיקר בתקשורת לקויה או חוסר תקשורת מול הלקוח, לעיתים נתפס גם כחוסר אכפתיות, זמני המתנה ארוכים למענה ,תחושת הלקוח שהוא עוד “סתם מספר”. לקוחות המרגישים שהשירות לא עומד בציפיותיהם או שהתמודדו עם בעיות בשירות הלקוחות ולא קיבלו פתרון מהיר ואדיב, יזלגו למתחרים.

זה יכול לבוא לידי ביטוי גם בחוסר שקיפות בתמחור ובתנאים,  היעדר עדכונים על שינויים משמעותיים, או קושי בהשגת מידע רלוונטי.

קשר רציף עם הלקוחות הוא מרכיב חשוב לשימורם. כשלקוח מרגיש שהחברה לא מתקשרת איתו, לא מעדכנת אותו על חידושי מוצרים או שירותים, או לא מציעה לו פתרונות מותאמים אישית, הוא ירגיש פחות שייך למותג.

2.שיווק אישי ופידבק מול הלקוחות – לקוחות אוהבים להרגיש שמנהלים איתם בקשר אישי ורלוונטי. אם הם מקבלים הצעות שיווקיות שאינן רלוונטיות או לא תואמות את הצרכים שלהם, הם עלולים להרגיש שהמותג לא מבין אותם. השיווק האישי וההקשבה לצרכים המיוחדים של כל לקוח הם חשובים להבטחת נאמנות.

3.תסכול בצד הלקוח הנובע מאי הכרה ואף זלזול בוותק ובנאמנות עשוי לייצר זרז לנטישה. זה בא לידי ביטוי בעיקר בהשוואה לתנאים שלקוחות חדשים מקבלים לעיתים. דוגמא מצוינת לכך היא החשיפה שלהם למבצעים אטרקטיביים המיועדים רק ללקוחות חדשים

4.היעדר חדשנות והתאמה לשוק המשתנה– ארגונים שלא מבצעים אדפטציה למוצרים שלהם בכל הקשור לפתרונות מתקדמים וטכנולוגיה מאבדים מהר מאוד לקוחות שמחפשים תמיד את הדבר הבא..

5.שינויים במחירים ובתנאים הפיננסים –השפעה של מחיר גבוה משמעותית מהמתחרים וכמו כן העלאות מחיר תכופות ללא הצדקה יכולים לערער את הלקוח הוותיק. לעיתים, חברות וארגונים מעלים את מחירי המוצרים או השירותים ללא התראה מספקת או הסבר מראש. זה עשוי להוביל לתסכול ולחוסר שביעות רצון, במיוחד אם המחירים החדשים אינם תואמים את ערך המוצר. שינוי בתנאים פיננסיים, כמו עלויות נוספות או חבילות שירותיות שלא מתאימות יותר לצרכים של הלקוח, גם יכולים להוביל לנטישה. לקוחות יעדיפו לעיתים להחמיץ את השירות מאשר לשלם יותר.

6.לקוחות מזהים במהירות ירידה באיכות המוצר או השירות, שימוש בחומרים זולים יותר או תחליפים,  תקלות תכופות,  ביצועים נחותים מבעבר.

7.בעיות טכנולוגיות וחוסר תמיכה טכנולוגית במוצר – בעיות טכנולוגיות כגון אתרים לא נגישים, אפליקציות לא מתפקדות או תקלות טכניות בשירותים המקוונים יכולות לזרז נטישת לקוחות. לקוחות מצפים לפתרונות חלקים ומהירים, והפרעות בשירותים הדיגיטליים עשויות לגרום לאכזבה ולמעבר למתחרים.

8.חוסר ערך מוסף –לקוחות נוטים להישאר נאמנים למותגים המספקים להם ערך מוסף מתמשך. אם המוצר או השירות לא מספק להם משהו חדש או לא מתעדכן בהתאם לצרכים המשתנים שלהם, הלקוח עשוי להפסיק לראות אותו כמשהו ששווה להשקיע בו. ערך מוסף יכול להתבטא בהצעות מיוחדות, חידושי מוצר, או שירותים נלווים המסייעים להקל על חיי הלקוח. היעדר חדשנות או שמירה על הצרכים האישיים של הלקוח יגרום לו לחפש ואף למצוא פתרון אחר במקום אחר.

9.תחרות גבוהה ושירותים מתחרים
הסביבה העסקית כיום מציעה מגוון רחב של מוצרים ושירותים תוך כדי תחרות גבוהה מאוד. לקוחות מחפשים את התמורה הגבוהה ביותר עבור ההשקעה שלהם. עם אפשרויות רבות בשוק, קל מאוד ללקוח לעבור למתחרה אחר אם הוא מאמין שיקבל ערך רב ממנו.

נטישת לקוחות קבועים אינה דבר של מה בכך. מדובר בתהליך שעשוי לייצר הפסדים גדולים ולייצר נזק תדמיתי רב. זיהוי והבנת הגורמים העיקריים לכך היא חלק משמעותי מהפתרון ….

אז איך ניתן להתמודד באופן ראוי?

כל התשובות במאמר הבא …..

“יש רק דרך אחת להצליח – להתחיל הכי מהר שלך ולאט לאט להגביר”

החשיבות של הרבעון הראשון היא מכרעת,  מסקר שערכנו בקרב יותר מ 100 לקוחות במגוון סגמנטים התוצאות מצביעות:

77% מהלקוחות שפתחו היטב את רבעון הראשון של השנה עמדו והשיגו את היעדים העסקיים שלהם ברבעון הראשון של השנה.

88% מהחברות שלא עמדו ביעד העסקי שלהם ברבעון הראשון לא עמדו גם ביעד השנתי שלהם.

וכמה חשוב חודש ינואר? חשוב מאוד!

90% מהלקוחות שלא עמדו ביעד שהוגדר להם בחודש ינואר לא עמדו כלל ביעד העסקי שלהם הרבעון הראשון. המספרים לא משקרים.

רובנו מכירים את תחושה הרווחת ברוב החברות והארגונים שחודש ינואר הוא  סוג של חודש מנוחה, בייחוד אחרי מאמץ של סוף שנה חזק. הנחה הגורפת ושתמיד אפשר לתקן תוך כדי תנועה, גישה בינונית שלצערנו עדיין קיימת ואין לה עוד מקום.

אתם בתור מנהלים חייבים להבין ולהשריש מטה שפתיחת השנה היא התקופה החשובה ביותר, סימן לבאות – ללקוחות שלכם, לעובדים שלכם, לספקים שלכם.

הפגינו נוכחות, הפגינו עוצמה – בשיווק, שירות ובעיקר במכירות. עשו ופעלו במקסימום עוצמה להתחיל חזק. זה מתחיל בשינוי גישה , במיקוד וניהול – זה מתחיל בכם , עובר למנהלים שלכם ובסוף מחלחל לכל עובד ועובד.

טרנדים חשובים שחשוב לקחת בחשבון

מעבר לפתיחה החזקה ההכרחית, קחו בחשבון גם את המגמות המובילות והנקודות החשובות ב 2025 והקדישו חשיבה נוספת ליישום והטמעה שלהן בתכניות העבודה שלכם בשנה הקרובה.

• אי אפשר להישאר מאחור בפן הטכנולוגי – מערכת CRM שלכם צריכה לשרת אותכם ולתת לכם ולעובדים את הערך המוסף
• פרסונליזציה – שימוש במודלים פרסונליים להעצמת חוויית הלקוח המותאמת אישית
• פיתוח יכולות והערכות תשתית לספק מענה לכל שינוי , מי שלא אימץ מודל אג’ילי השנה זה זמן טוב להתחיל לאמץ
• מהירות תגובה בהחלטות, תהליכים וכמובן בשינויים תוך כדי תנועה
• התחרות על הלקוחות שלכם היא חזקה מתמיד– אל תקחו אותם כמובן מאליו, אולי סוף סוף תזכרו ליישם גם אתם אסטרטגית לקוחות קיימים
• אתגר כוח האדם ימשיך להיות במרכז הבמה. כ”א מיומן, מקצועי ומחובר למטרות הארגון הוא נכס שכל ארגון חייב למקד בסקופ שלו . שמירה וטיפול ההון האנושי שלכם,  רווחה ואיזון בין עבודה לחיים אישיים, גמישות תעסוקתית – כל אלו חשובים מאוד!
• מימוש פוטנציאל AI  ברמה ארגונית ושילוב כלים יישומים של בינה מלאכותית למנהלים שלכם בארגון
• חדשנות וערך – חדשנות במוצר/שירות שלכם, בשיווק ובדיגיטל היו ייחודיים ככל שניתן תוך הגדלת מתן הערך ללקוחות שלכם
• קיימות – התחייבות לפתרונות ירוקים
• עלייה בקניות אונליין: ערוץ רכישות האונליין ממשיכך לצמוח, הנגישו פתרונות און ליין ושדרגו את חוויית הלקוח והפשטות בתהליך רכישה אונליין.
• ומה שהיה ב 2024 ועדיין חשוב גם ב 2025 – דאטה, אטומציות ומסעות לקוח. MUST כבר עכשיו.

תכנית עבודה לשנת 2025

ומה עם תכנית עבודה לשנת 2025? למי שעדיין אין, עכשיו זה  הזמן לא לחכות -הנה וובינר אסטרטגי עבורכם כיצד לבנות מקצועית את תכנית העבודה  -קצר יעיל ופרקטי! –לחץ פה

הגדירו בנו תכנית עם יעדים ומטרות, פעולות ואבני דרך, מדדים ובקרות. זה הדרך להצליח!

בהצלחה!

לאחר שסייענו ליותר מ-480 חברות בשיפור הביצועים, גילינו נתון משמעותי עבורכם: חיבור הפרסום למחלקות החברה ותיאום ציפיות הביאו לשיפור של מעל ל 22% בתוצאות בפועל.

הקשר בין משרד הפרסום והדיגיטל למחלקת המכירות הוא חיוני להצלחת הארגון. כדי לנצל את הפוטנציאל המלא של הפעילות השיווקית, חשוב לתאם ציפיות, לבקש נתונים ודוחות, לקיים פגישות בתדירות קבועה ולהבטיח שיתוף פעולה הדוק עם משרד הפרסום או הדיגיטל שלכם.

במאמר זה נסקור את ההיבטים החשובים שיעזרו לכם להשיג את התוצאות המיטביות.

החשיבות של חיבור משרד הפרסום למחלקת המכירות:

1. סנכרון אסטרטגי: שיקוף נתוני יעדי המכירות למשרד הפרסום/דיגיטל.
2. שיפור איכות הלידים: משוב ממחלקת המכירות על איכות הלידים מאפשר אופטימיזציה של הקמפיינים. להתחיל לדבר במונחים של לידים רלוונטיים – כלל הלידים הפוטנציאלים לסגירת עסקה בעתיד
3. התאמת מסרים שיווקיים: הבנת “הכאבים” והצרכים של הלקוחות על ידי משרד הפרסום/ הדיגיטל מאפשרת יצירת מסרים מדויקים ומשכנעים יותר.
4. הגברת יעילות המכירות:  קמפיינים המותאמים לתהליך המכירה יכולים לקצר את מחזור המכירה ולהגביר את שיעורי ההמרה.

דוחות ונתונים שעליכם לדרוש ממשרד הפרסום בסנכרון למערכת ה-CRM שלכם

1. דוחות לידים מפורטים:
   • מקור הליד: זיהוי הערוץ או הקמפיין שהוביל לליד.
   • עלות לליד (CPL): הבנה של היעילות הכלכלית של כל קמפיין.
   • איכות הליד:  דירוג על פי סיכויי המרה או פרמטרים מוגדרים.
   • סטטוס המרה: מעקב אחר לידים שהפכו לפגישות ולמכירות.
2. דוחות ביצועי קמפיינים:
   • מדדי ביצועים מרכזיים (KPIs): כגון יחסי המרה, עלויות הרכשה, החזר השקעה
   • השוואת ביצועים בין קריאייטיבים, מסרים ומודעות בכדי להבין מה עובד טוב יותר ולמה.
   • פילוח קהלים: ניתוח ביצועים לפי קהלי יעד שונים.
3. דוחות ערוצי שיווק:
   • ביצועי ערוצים שונים: גוגל, פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, טיקטוק וכו’.
   • הצעות להרחבת ערוצים: המלצות על ערוצים נוספים רלוונטיים.
4. דוחות אופטימיזציה:
   • שינויים שבוצעו ואפקטיביותם: מעקב אחר התאמות ואופטימיזציות בקמפיינים.
   • תוצאות מבחני A/B: תובנות ממבחנים על קריאייטיבים או דפי נחיתה.
5. דוחות קהלי יעד וטרגוטים:
   • פילוח דמוגרפי והתנהגותי: הבנת קהל היעד ברמה עמוקה יותר.
   • קהלים מותאמים אישית ורימרקטינג: שימוש בדאטה קיימת לטירגוט מדויק והוספת קהלים פוטנציאליים.

חיווי שמשרד הפרסום צריך לקבל מכם לטובת אופטימיזציה:

1. איכות הלידים וההמרות:
   • משוב על לידים רלוונטיים ולא רלוונטיים: כדי למקד את הקמפיינים.
   • מידע על שיעורי סגירה: הבנה של אילו קמפיינים מובילים להמרות במשפך ולמכירות בפועל.
2. האתגרים של אנשי המכירות:
   • קשיים בתהליך המכירה: כדי להתאים את המסרים השיווקיים.
   • שאלות נפוצות של לקוחות פוטנציאליים: לשיפור התוכן השיווקי.
3. שינויים במוצר או בשירות:
   • עדכונים על מוצרים חדשים או שינויים במוצרים קיימים.
   • מידע על מבצעים או הנחות מיוחדות.
4. מידע על מתחרים ומגמות בשוק:
   • פעולות מתחרים: כדי להגיב אסטרטגית בשיווק.
   • שינויים בהעדפות הלקוחות: להתאמת הקמפיינים.

• התאמת מסרים שיווקיים:
  • יצירת תוכן המתייחס ישירות לכאבים, האתגרים והצרכים שהלקוחות מתמודדים איתם.
  • הדגשת פתרונות והטבות המעניינים את הלקוחות.

מדדים מרכזיים למדידת ביצועי משרד הפרסום

בחירת המדדים הנכונים למעקב מאפשרת להבין את האפקטיביות של הקמפיינים ולבצע אופטימיזציה מתמשכת. הנה המדדים החשובים ביותר:

• עלות לליד (CPL – Cost Per Lead): העלות הממוצעת להבאת ליד חדש.
• רלוונטיות הלידים: מדד המתייחס לסיכויי הליד להפוך ללקוח מששלם בשלב כלשהו בעתיד.
• יחס המרה (Conversion Rate): אחוז המבקרים או הלידים שהפכו ללקוחות משלמים או ביצעו פעולה רצויה במשפך השיווקי.
• עלות ההרכשה השיווקית: נטו העלות השיווקית לגייס לקוח משלם
• החזר על הוצאות פרסום (ROAS – Return On Ad Spend): היחס בין ההכנסות שהתקבלו מהקמפיין לבין ההוצאות עליו.
• מדדי מעורבות (Engagement Metrics): מדדים כמו שיעור הקלקה (CTR), זמן שהייה באתר, שיעור נטישה (Bounce Rate), שיתופים ותגובות.
• עלות לאלף חשיפות (CPM – Cost Per Mille): העלות לחשיפת המודעה לאלף אנשים.
• שיעור החזר (Refund Rate): אחוז הלקוחות שמחזירים מוצרים או מבטלים שירותים.

המלצות לפעולה

• קבעו מטרות ויעדים משותפים: ודאו שמשרד הפרסום ומחלקת המכירות פועלים להשגת אותן מטרות.
• בקשו דוחות מפורטים: דרשו ממשרד הפרסום לספק דוחות הכוללים את כל המדדים המרכזיים, עם הסברים ותובנות.
• העבירו מידע כמפורט לעיל למשרד הפרסום.
• המשיכו ללמוד ולהתאים: בהתאם לתוצאות בפועל.
• התמקדו באיכות ולא רק בכמות: במיוחד בכל הנוגע ללידים, חשוב לעקוב אחר האיכות (רלוונטיות) ולא רק אחר כמותם.
• קיימו פגישת עבודה קבועה שוטפת משותפת עם משרד הפרסום אחת לשבועיים ובתחילת כל חודש

חיבור עמוק ואפקטיבי בין משרד הפרסום והדיגיטל למחלקות רלוונטיות נוספות כמו מחלקת המכירות והשירות הוא מפתח להצלחה. באמצעות תיאום ציפיות מדויק, דרישה לנתונים, מדדים ודוחות מפורטים ושיתוף פעולה מתמשך, תוכלו להבטיח שהמאמצים השיווקיים שלכם מתורגמים לתוצאות אמיתיות ומשמעותיות.

באמצעות התמקדות במדדים כמו עלות רכישה, החזר על הוצאות פרסום, יחס המרה ואיכות הלידים, תוכלו לקבל תמונה ברורה על ביצועי משרד הפרסום שלכם ולבצע שיפורים מתמשכים.

בסופו של דבר, ההצלחה תלויה בשיתוף פעולה ובמחויבות של כל הצדדים המעורבים. עם הגישה הנכונה והכלים המתאימים, תוכלו למקסם את הפוטנציאל של השיווק והמכירות שלכם, להשיג תוצאות טובות יותר ולשפר לאורך הדרך תוך כדי תנועה.

התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים להבנה מעמיקה של צרכיהם עוד לפני יצירת הקשר הראשוני. בעידן של ביג דאטה ובינה מלאכותית, חוויית לקוח מותאמת אישית הפכה לסטנדרט.

זה מתבטא במגמות הקשר מול הלקוח :

65% מהלקוחות מעדיפים תקשורת דרך ערוצים דיגיטליים.

82% מצפים למענה מיידי לשאלותיהם.

76% מהצרכנים מצפים ליחס מותאם אישית.

70% בוחרים חברות על בסיס איכות חוויית הלקוח.

58% יעברו למתחרה לאחר חוויה שלילית אחת.

דוגמה: חברת E-commerce שהטמיעה צ’אטבוט מבוסס AI הצליחה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ב-25% ולהפחית את זמני ההמתנה ב-40%.

אז מדוע ניהול קשרי לקוחות הוא קריטי להצלחה ארגונית?

העמקת ההבנה של צרכי הלקוח: באמצעות ניתוח נתונים ותיעוד אינטראקציות, ניתן לזהות דפוסים, העדפות וצרכים ייחודיים של כל לקוח.

שיפור חוויית הלקוח : לקוחות מצפים ליחס אישי ומותאם. ניהול יעיל ואישי של קשרי לקוחות מאפשר לתת מענה מהיר ומדויק, המגביר את שביעות הרצון והנאמנות.

הגדלת ההמרות והמכירות : כאשר מבינים את מסע הלקוח, ניתן לזהות הזדמנויות למכירה צולבת (Cross-Selling) או להגדלת מכירה (Up-Selling).

שימור לקוחות ומניעת נטישה :עלות רכישת לקוח חדש היא פי 5 עד 8  ( ולעיתים אף יותר) גבוהה יותר מעלות שימור לקוח קיים. באמצעות מעקב ומתן ערך מתמשך, ניתן להפחית את שיעור הנטישה ב-35%.

אסטרטגית ניהול קשרי לקוחות מחזקת את הטיפול והשימור של קהל הלקוחות, יחד עם זאת, מרבית החברות וארגונים עדיין לא נמצאים שם. אחד הדברים המהותיים המהווה ערך מוסף ליישום האסטרטגיה הזו הוא שילוב של שלוש גישות/תחומים מובילים:

1.  גישה אומניצ’אנל (Omnichannel)

לקוחות כיום מצפים לתקשורת ישירה עם החברה בכל ערוץ ובכל זמן שנוח להם. זה כולל:

• פלטפורמות מסרים מיידיים: WhatsApp, Messenger.
• רשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין.
• צ’אט באתר: מענה מיידי לשאלות הלקוח.
• דוא”ל: תקשורת פורמלית ומעקב אחר פניות.
• שיחות טלפון: קשר אישי וישיר.
• SMS: הודעות קצרות ועדכונים.

האתגר הוא לשמור על עקביות במסרים ובחוויה בכל הערוצים.

דוגמא: בנק שהטמיע גישה אומניצ’אנל הצליח להגדיל את המעורבות עם הלקוחות ב-33% ולהפחית תלונות ב-20%.

2.  פרסונליזציה מבוססת נתונים, שימוש בנתונים לצורך:

• חיזוי התנהגות לקוחות באמצעות ניתוח דפוסי רכישה והתנהגות.
• התאמה אישית של מוצרים ושירותים רלוונטיים, הטבות ומבצעים.
• זיהוי מוקדם של נקודות כאב, בעיות פוטנציאליות ומתן פתרונות.
• יצירת תוכן רלוונטי המותאם לצרכי הלקוח.

נתון מעניין: 60% מהלקוחות מעידים כי פרסונליזציה משפיעה על החלטות הרכישה שלהם.

3.  אוטומציה חכמה

אוטומציה היא מפתח ליצירת חוויית לקוח עקבית ואיכותית:

• מערכות CRM מתקדמות מכוונות לניהול כל נקודות המגע.
• צ’אטבוטים חכמים המעניקים למענה ראשוני 24/7.
• מערכות ניתוח רגשות בזמן אמת הממקדים את הבנת תחושות הלקוח.
• אוטומציה של תהליכים חוזרים: חיסכון בזמן ומשאבים.

 יתרון: אוטומציה משפרת את יעילות עבודה הצוות ב-30% ומאפשרת להתמקד במשימות בעלות ערך גבוה.

דוגמה: חברה בתחום הפנאי והספורט  שהשקיעה בתהליכי אוטומציה באתר הבית שלה ובאזור האיש הצליחה להגדיל ב 25% בשביעות רצון הלקוחות.

בבדיקה אחרונה שערכנו בקרב 100 חברות ( 30 B2B, 70 C2B)  מצאנו שמעל ל 75% מהן לא  השכילו להטמיע אפילו תחום  אחד שהוזכרו לעיל….. פספוס משמעותי!

אז מה קורה אצלכם?

בהצלחה!

בעידן הדיגיטלי המתקדם, מנהלים בכירים בתחום השיווק מתמודדים עם עולם מתפתח המתאפיין בשינויים טכנולוגיים מהירים וצרכים משתנים של הלקוחות. ניהול שיווק אפקטיבי דורש גישה אסטרטגית, שימוש בכלים מתקדמים ויכולת ליצור חוויות לקוח מותאמות אישית. כדי לסייע לכם לנווט בעולם המורכב הזה, יצרנו מדריך צ’קליסט מקיף המכסה את מרבית המרכיבים החיוניים להצלחת פעילות השיווק שלכם:

1.      אסטרטגיה ותכנון

• הגדרת קהל היעד ויצירת פרסונות קונה: פתחו פרופילים מפורטים של לקוחות פוטנציאליים (Buyer Personas) והתאימו את המסרים לבעיות והצרכים הספציפיים שלהם. בנו אווטארים שונים ודברו אליהם ולבעיות הספציפיות שלהם.
• בחינת הצעות ערך: פתחו מספר הצעות ערך ייחודיות ובחנו את יעילותן מול קהל היעד. בחנו לפחות 2 הצעות חזקות שונות.
• מחקר מתחרים והתאמה לשוק:
  • מעקב אחר פעילויות המתחרים: הבינו את האסטרטגיות, המוצרים והקמפיינים של המתחרים.
  • ניתוח SWOT: זיהוי החוזקות, החולשות, ההזדמנויות והאיומים ביחס למתחרים.
  • התאמת האסטרטגיה השיווקית: חדדו את היתרונות התחרותיים שלכם בהתאם למידע שנאסף.
• בחירת פלטפורמות קידום: שלבו מגוון פלטפורמות פרסומיות (רשתות חברתיות, גוגל, אימייל וכל מדיה הרלוונטית לקהל היעד שלכם ) שתוך שילוב סוגי קמפיינים שונים

2.   יצירת חומרים שיווקיים ואסטרטגיית תוכן

• פיתוח תוכן בעל ערך: צרו מאמרים, סרטונים, וובינרים, אינפוגרפיקות ופודקאסטים הרלוונטיים לקהל היעד.
• גיוון פורמטים: השתמשו בפורמטים שונים של מודעות (תמונות, קרוסלות, סרטונים) כדי להגיע לקהלים שונים. כתבו גם מודעות ארוכות וגם מודעות קצרות.
• סטוריטלינג והתאמת המסרים: שלבו סיפורים ומסרים רגשיים, התאימו את התוכן לפלטפורמות השונות ולשלבי מסע הלקוח.
• בניית סיסטם קידום קבוע: הטמיעו תהליך קבוע של יצירת רעיונות, יצירה והוצאה לפועל של חומרים שיווקיים.
• הרצת מספר סוגי קמפיינים שונים במקביל:  המרות, טופס לידים, מסנג’ר.
• שכפול חומרים אורגניים קיימים לפלטפורמות אחרות.

3.   עיצוב עמודי נחיתה וחוויית משתמש (UX)

• עיצוב ידידותי ונגיש: ודאו שהאתר והאפליקציות נגישים, אינטואיטיביים ומותאמים לכל המכשירים.
• עמוד הנחיתה שלכם:
  
  
  • כתבו מספר גרסאות כותרות ובחרו את החזרות ביותר לביצוע Ab Testing
  • תבטיחו שה-FLOW של העמוד יהיה מקצועי , קל ופשוט
  • שמרו על כללי עיצוב של המותג שלכם כולל התייחסות  מרווחים, גופנים, וודאו את קלות שטף קריאת התוכן.
  • הוסיפו שאלות סינון (לפחות 2-3) בטופס הרשמה
  • הוסיפו הוכחות ועדויות.
  • טכנית  – הטמיעו קודי מעקב להבטיח מדידה מדויקת של הלידים.
  • בניית דף תודה (coreg) חכם אחרי ההרשמה
    זה המקום לחמם את הלקוח  -ניתן לשלב תאום מועד/תאום פגישה דיגיטלית באמצעות קלנדלי ו/או הוסיפו פעולה לעקוב ברשתות החברתיות.
  • תתחילו מכאב ועונג – תייצרו מקסימום הוקים וגם שם תבצעו AB TESTI

4.   הטמעת מערכות CRM ואוטומציית שיווק

• בחירת מערכת CRM מתאימה: עבדו עם מערכת CRM המתאימה לקידום דיגיטלי מתקדם ולאוטומציות מורכבות.
• אוטומציה של תהליכים: אוטומציה של משימות כגון  שליחת מיילים טריגריים, תזכורות ומעקב אחר לידים לשיפור היעילות. הטמיעו אוטומציה להעברת הלידים למערכת CRM.
• ניהול לידים ואוטומציית מסעות לקוח: צרו רצפי תקשורת המותאמים לשלב בו נמצא הלקוח במשפך השיווקי. בנו  סדרת מיילים ו-ווטסאפ לחימום הליד לפני השיחה ולאורך המשפך, עם ערך והוכחות.
• אחסון משני של הלידים:  ודאו למצבים של תקלה במערכת ה CRM  

5.   קמפיינים ממומנים וממוקדים

• בחירת קהלי יעד מדויקים: השתמשו בכלי פילוח כדי להגיע לקהל המתאים ביותר.
  אל תשכחו לטרגט את הדאטה שלכם + look a like
• הגדרת מטרות ברורות ובדיקות A/B: קבעו יעדים לקמפיין והריצו בדיקות לשיפור האפקטיביות.
• אופטימיזציה שוטפת: התאימו את הקמפיינים בהתאם לתוצאות ולמדדים.
• בצעו רימרקטינג במערכות הפרסום לקהל חם.

6.   מיפוי מסע הלקוח והטמעת אוטומציות

• זיהוי נקודות המגע (Touchpoints): מפו את כל הנקודות בהן הלקוח בא במגע עם המותג.
• ניתוח התנהגות הלקוח: השתמשו בכלים אנליטיים כדי להבין את דפוסי ההתנהגות.
• הקמת אוטומציה הבודקת ירשום הליד גם ביומן: אם כן, לשלוח לו תזכורות על המועד.
• הכנת הודעות ווטסאפ אוטומטיות ללידים שלא ענו: כדי לתאם מועד השיחה.

7.   שלב המכירה

• הכנת סיפורי הצלחה של הלקוחות: כדי לשתף דוגמאות עם הלקוח.
• העברת שלב המכירה העיקרי לפגישה אישית או לשיחת וידאו.
• עיצוב מקצועי של הצעת המחיר שלכם.
• קביעה מראש של שיחות הפולואפ  קבעו את מועד הפולואפ/הפגישה הבאה במועד הקרוב ביותר (יום-יומיים).
• הכנת מוצרים אלטרנטיביים לפתרון בעיית  בצורך של הלקוח: במידה והקיים לא יתאים לו.

8.   מעקב ושיפור מתמיד

• שימוש בכלי אנליטיקה מתקדמים: כמו Google Analytics.
• מעקב וניתוח נתונים: הבנת התנהגות המשתמשים, זיהוי דפוסים ומגמות.
• קבלת החלטות מבוססות נתונים: התאימו את האסטרטגיות השיווקיות בהתאם לממצאים.
• מדידה חודשית של אחוזי הסגירה לפי פלטפורמות, קמפיינים ואנשי מכירות.
  
  9. ניהול דאטה ואנליטיקה

• איסוף וניהול דאטה: אספו נתונים מכל נקודות המגע עם הלקוח – באתר, באפליקציה, ברשתות החברתיות ובמערכות הCRM.
• ניתוח דאטה מתקדם: השתמשו בכלים מתקדמים לניתוח נתונים  להבנת דפוסים, מגמות וצרכים של הלקוחות.
• דאטה מונעת פעולה (Actionable Data): הפכו את הנתונים לתובנות מעשיות שישפרו את האסטרטגיה השיווקית שלכם.
• הגנת פרטיות ורגולציה: ודאו שאתם פועלים בהתאם לתקנות הפרטיות (כגון GDPR) ושומרים על אבטחת הנתונים.

10. פרסונליזציה של מסרים

• התאמת מסרים לפלחים שונים: שלחו מסרים המותאמים לתחומי העניין וההתנהגות של הלקוח.
• שימוש בתוכן דינמי: הטמיעו תוכן דינמי במיילים ובאתר להתאמה אישית.
• מעקב ושיפור: נתחו את האינטראקציה עם המסרים לשיפור ההתאמה האישית.
• שליחת ניוזלטר בעל ערך , 1-3 פעמים בשבוע לכל הלידים שלכם.
• שליחת הצעת הזדמנות להפוך ללקוח אחת למספר מיילים.
  
  11. שימוש ב-AI בינה מלאכותית בשיווק

• אוטומציה של תהליכים שיווקיים: השתמשו בכלי AI לאוטומציה של משימות שגרתיות כגון שליחת אימיילים מותאמים אישית, ניהול קמפיינים ודיווח.
• פרסונליזציה מתקדמת: בעזרת AI התאימו תוכן, הצעות ומסרים לכל לקוח על בסיס ההתנהגות וההעדפות שלו.
• ניתוח תחזיות (Predictive Analytics): השתמשו ב-AI כדי לחזות מגמות, צרכי לקוחות ופעולות עתידיות, מה שמאפשר לכם להתאים את האסטרטגיה מראש.
• צ’אטבוטים ושירות לקוחות: הטמיעו צ’אטבוטים מבוססי AI באתר ובאפליקציה כדי לספק מענה מיידי ללקוחות ולשפר את חוויית המשתמש.
• יצירת תוכן אוטומטית: השתמשו בכלי AI ליצירת תוכן מותאם אישית כמו כותרות, תיאורי מוצרים ופוסטים ברשתות החברתיות.
• ניהול מחירים דינמי: בעזרת AI התאימו את המחירים בזמן אמת בהתאם לביקוש, לתחרות ולגורמים נוספים.
• זיהוי והמלצה על מוצרים: השתמשו ב-AI כדי להמליץ ללקוחות על מוצרים או שירותים המתאימים להם ביותר.
• שיפור קמפיינים פרסומיים: נתחו את ביצועי הקמפיינים והציעו שיפורים בזמן אמת.

  12. ניהול מוניטין מקוון ורשתות חברתיות

• מעקב אחר אזכורים וביקורות: השתמשו בכלים לניטור שיח ברשתות החברתיות, פורומים ואתרי ביקורות.
• תגובה יזומה ומעורבות עם הקהל: הגיבו באופן מקצועי ומהיר לתגובות, והשתתפו בדיונים ליצירת קשר אישי.
• קידום תוכן חיובי: שתפו סיפורי הצלחה, המלצות ופרסים שקיבל המותג.
• צירוף עוקבים לקהילה שלכם ולמעקב ברשתות החברתיות.
• בקשה להמלצות כתובות ו/או מצולמות מהלקוחות הקיימים ולקוחות עבר שלכם.

  13. מועדון לקוחות ונאמנות

• הקמת מועדון לקוחות : הקימו מועדון לקוחות המציע ערך מוסף לחברים, הנחות, מבצעים מיוחדים ותוכן בלעדי.
• תוכניות נאמנות:  פתחו תוכניות המתגמלות לקוחות על רכישות חוזרות, המלצות או השתתפות באירועים.
• מעקב אחרי פעילות הלקוח: השתמשו בדאטה כדי לעקוב אחרי התנהגות הלקוחות ולהתאים להם הצעות אישיות.
• תקשורת מתמשכת: שלחו עדכונים, חדשות והצעות מיוחדות לחברי המועדון כדי לשמור על מעורבותם.
• שימוש ב-AI במועדון הלקוחות: הטמיעו AI כדי לנתח את התנהגות הלקוחות ולהציע להם הטבות מותאמות אישית.
• הקמת מועדון לקוחות עם אקסטרה ערך תמורת מחיר מנוי סמלי.

  14. שיתופי פעולה אסטרטגיים ואירועים

• זיהוי שותפים פוטנציאליים: חפשו ארגונים או מותגים משלימים להרחבת ההגעה לקהלים חדשים.
• פיתוח הצעות ערך משותפות: צרו מוצרים או שירותים משותפים המציעים ערך מוסף.
• ארגון אירועים אינטימיים: תכננו מפגשים מצומצמים כמו סדנאות או מפגשי נטוורקינג ללקוחות מפתח.
• שיתופי פעולה עם מומחים : העוזרים לאותו הקהל לפתור בעיה קרובה.
• בניית מנגנון הפניות אקטיבי:  גיוס לקוחות נוספים באמצעות הפניות לקוחות קיימים מרוצים מהשירות.

  15. תהליכי Onboarding ו- Offboarding

• Onboarding ללקוחות חדשים: בנו תהליך מובנה לקליטת לקוחות , כולל תזכורות ותמיכה.
• אינטראקציה מתמשכת: צרו מנגנון לתקשורת רציפה עם הלקוחות, כולל הפתעות ומתנות.
• מחשבה על מתנות קטנות או הפתעות ללקוח.
• תהליך  Offboarding ללקוחות עוזבים: הקימו תהליך מסודר לפרידה מלקוחות, כולל סקרים לקבלת פידבק.

  16. שיפור מתמיד של המוצר והשירות

• השקעה בפיתוח: הקדישו זמן לשיפור המוצר או השירות בהתאם למשוב הלקוחות. השיקעו לפחות יום אחד נטו מדי חודש, בשיפור של המוצר או השירות שלכם.
• פיתוח אפסלים: צרו הצעות ערך נוספות ללקוחות קיימים להגדלת הערך והנאמנות
• הכנת מוצרים אלטרנטיביים: לפתרון בעיית הלקוח במידה והקיים לא מתאים לו.

17.         תהליכי שיווק נוספים

• הצעות אלטרנטיביות: בנו פתרונות למתעניינים שלא יכולים להרשות לעצמם את השירות המרכזי.
• ניוזלטרים ערכיים: שלחו תוכן בעל ערך באופן קבוע ללידים ולקוחות.
• הזמנת לקוחות לקהילה: עודדו הצטרפות לקהילה או מעקב ברשתות החברתיות.
• שיתופי פעולה ומנגנון הפניות: עבדו עם מומחים בתחומים משלימים ועודדו לקוחות להפנות אחרים.
• המלצות ותוכנית אפיליאייט: בקשו המלצות מלקוחות והקימו מערכת שותפים מתגמלת.

סיכום

מדריך לשיווק זה נועד לספק לכם תשתית בסיסית לרשימת צ’קליסט עבור מנהלים במחלקת השיווק –  כלי עבודה מקיף לניהול פעילות שיווקית אפקטיבית ומתקדמת. על ידי יישום המרכיבים הללו (לא בהכרח בסדר הזה) , תוכלו לבנות אסטרטגיה שיווקית מוצקה  עם טקטיקה ברורה ולהוביל את המותג שלכם להצלחה. זכרו, המפתח להצלחה הוא הסתגלות מתמדת, למידה וחדשנות. המשיכו להתעדכן, לשפר ולהוביל את המותג שלכם קדימה.

בהצלחה

בשנים האחרונות אנו עדים ללא מעט חברות משפחתיות התקועות שנים ושאינן משכילות לעשות את השינוי ולשפר את התפקוד העסיק ביצועי אודות למאפיינים קבועים המהווים סוג של מכשול.
המעורבות המשפחתי היא גבוהה ומורגשת כמעט בכל דבר. בני המשפחה מעורבים בניהול ובקבלת ההחלטות. מעורבות זו  בדר”כ עלולה לגרום לקונפליקטים פנימיים כאשר יש חילוקי דעות בין בני המשפחה ולעיתים יש לא מעט. למרות היותם בני משפחה האגו מככב. בולטים חילוקי דעות על אסטרטגיה עסקית או על חלוקת תפקידים המייצרים מתחים ופוגעים בתפקוד העסקי.

לצד המעורבות המשפחתית קיימת גם תרבות ארגונית ייחודית: תרבות זו מושפעת מערכי המשפחה. ערכים כמו נאמנות, אמון ומחויבות הם חלק בלתי נפרד מהתרבות הארגונית. עם זאת, תרבות זו יכולה גם להוביל לשמרנות ולחוסר גמישות, כאשר בני המשפחה נוטים לשמור על דרכי פעולה מסורתיות ולאמץ פחות שינויים וחדשנות.

המאפיין השלישי הוא המיקוד לטווח ארוך: חברות משפחתיות נוטות לחשוב לטווח ארוך, מתוך רצון לשמר את העסק לדורות הבאים. זה יכול להוביל להשקעות מושכלות ולניהול סיכונים מחושב. עם זאת, המיקוד לטווח ארוך יכול גם להוביל להימנעות מסיכונים ולחוסר גמישות בשוק משתנה, כאשר בני המשפחה מעדיפים לשמור על יציבות ולא לקחת סיכונים גדולים.

כך המאפיינים הללו בחברת המשפחתיות מייצרים להם אתגרים עסקיים לא פשוטים:

1. מעורבות בני המשפחה בניהול יכולה להוביל לקונפליקטים אישיים שמשפיעים על העסק. כדי להתמודד עם קונפליקטים אלו, חשוב להגדיר תהליכי קבלת החלטות ברורים ולפתור קונפליקטים בצורה מקצועית ומכבדת.
2. בנוסף  לעיתים, בני המשפחה ממלאים תפקידים שאינם מתאימים לכישוריהם, מה שמוביל לחוסר מקצועיות. לדוגמה, כדי להתמודד עם אתגר זה, חשוב להגדיר תפקידים ברורים ולוודא שבני המשפחה מתאימים לכישוריהם. ניתן לשקול מינוי מנהלים חיצוניים לתפקידים קריטיים.
3. הרצון לשמר את העסק לדורות הבאים יכול להוביל לשמרנות יתר ולחוסר גמישות בשוק משתנה.. כדי להתמודד עם אתגר זה, חשוב לעודד חדשנות וגמישות בעסק, ולשקול אימוץ טכנולוגיות חדשות ושיטות עבודה מתקדמות.

המודל שלנו בחברות משפחתיות מיישם גישות פרקטיות ומוכחות :

הפרדת תפקידים: חשוב להגדיר תפקידים ברורים לכל בן משפחה ולוודא שהם מתאימים לכישוריהם. ניתן לשקול מינוי מנהלים חיצוניים לתפקידים קריטיים, כדי להבטיח מקצועיות וניהול יעיל. הפרדת תפקידים ברורה יכולה למנוע קונפליקטים ולשפר את התפקוד העסקי.

תקשורת פתוחה: יש לעודד תקשורת פתוחה ומקדמת בין בני המשפחה, ולפתור קונפליקטים בצורה מקצועית ומכבדת. תקשורת פתוחה יכולה למנוע מתחים ולשפר את שיתוף הפעולה בין בני המשפחה. רצוי לקיים פגישות תקופתיות לדיון בנושאים חשובים ולפתרון קונפליקטים.

הכשרה ופיתוח מקצועי: יש להשקיע בהכשרה ופיתוח מקצועי לבני המשפחה, כדי לוודא שהם מתאימים לתפקידיהם. הכשרה ופיתוח מקצועי משפרים את הכישורים והידע ותורמים לתפקודו העסקי. ניתן לקיים סדנאות והכשרות מקצועיות, ולשלוח את בני המשפחה לקורסים והשתלמויות.

מעבר לכך יש לייצר פתרונות תוך רתימת המשאב האנושי –
יש לרתום את כל העובדים, לא רק בני המשפחה, לתהליך השיפור ולמעורבות גבוהה. זה כולל שיתוף במטרות ובחזון החברה, והענקת תחושת שייכות. מעורבות עובדים משפרת את המוטיבציה והמחויבות של העובדים.
כדי לעודד מוטיבציה ומחויבות  יש לשקול להעניק תמריצים והכרה לעובדים על הישגיהם, היכולים לכלול בונוסים, פרסים והכרה פומבית בהישגים.

בנוסף יש לעודד חדשנות וגמישות בעסק, ולשקול אימוץ טכנולוגיות חדשות ושיטות עבודה מתקדמות. חדשנות וגמישות יתאימו את הארגון לשינויים בשוק. יש לעודד את העובדים להציע רעיונות חדשים ולשפר תהליכים קיימים.

 שיפור ביצועים בחברות משפחתיות דורש הבנה מעמיקה של המאפיינים הייחודיים שלהן, והיכולת להתמודד עם האתגרים הייחודיים שהן מציבות. באמצעות הפרדת תפקידים, תקשורת פתוחה, הכשרה ופיתוח מקצועי ומעורבות כל העובדים, ניתן לשפר את ביצועי החברה ולהבטיח את הצלחתה לטווח הארוך.

בהצלחה!

הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם

האם אתם בטוחים שהאתגרים שאתם מזהים הם האתגרים האמיתיים? גלו מה באמת מעכב את החברה שלכם!

צפו למסקנות מפתיעות!

כל מנכ”ל/יו”ר ובעלים של חברה היה מופתע מהנתונים

כחברה שהובילה (וממשיכה להוביל) מעל ל 460 חברות וארגונים ב 15 שנים האחרונות,  לשיפור ביצועים בתוצאות ובתהליכים, מצאנו פערים גדולים בין הרצוי למצוי.

בעבודה סיזיפית ומעמיקה חקרנו את כלל הלקוחות שלנו והופתענו מהתוצאות שקיבלנו.

נשתף אותכם במספרים ובתובנות:

מרבית הלקוחות שלנו פנו לקבלת ליווי עסקי וארגוני מתוך הנחה שהם יודעים בדיוק מהו התחום הדרוש לשיפור בארגונם. יחד עם זאת , מניתוח המקרים גילינו כי ברוב המוחלט מהמקרים, האבחון הראשוני של הלקוח היה פחות מדויק ולמעשה האתגרים האמיתיים היו בתחומים אחרים בארגון.  הם הניחו שהסימפטום הוא הבעיה ופספסו את שורש הבעיה.

אלו שפנו בנושא מכירות  בכדי לשפר את תהליכי ותוצאות המכירות שלהם , כ 30%  מהם התגלו כזקוקים דווקא לתהליכי ניהול ותמיכה שיווקית  ואצל 35% אחרים נוכחנו לדעת שיש צורך בהול לשפר ולייק את תהליכי השירות – כי המכירות נפגעו מאחוז נטישה גבוה מאוד של לקוחות אחרי תהליך הרכישה ובמהלכו

פנו בנושא שירות:  ב40% מהמקרים שנתבקשנו לשפר את תהליכי השירות נאלצנו דווקא לשפר את תהליכי המכירה. אנשי המכירות דחפו מוצרים ושירותים לקהל היעד הלא רלוונטי, שלחו אותם ללא צידה לדרך לאחר הרכישה ועוד

פנו בנושא שיווק: באופן מפתיע, מתוך כלל הלקוחות שפנו אלינו במטרה לשפר את האסטרטגיה השיווקית שלהם, 65% מהם התגלו כזקוקים דווקא לבניית תהליכי ניהול מכירה יעילים יותר. כלומר, הבעיה האמיתית לא הייתה באסטרטגיה השיווקית ,לא באיכות הלידים או במודעות/חשיפה/מיתוג או בתכנית אופטימיזציה למשרד הפרסום  אלא בניהול ובמעקב אחרי תהליכי המכירה ש”שרפו” את השיווק.

פנו בנושא תהליכים ופיתוח ארגוני : עוד תופעה מעניינת שזיהינו הייתה בתחום הפיתוח הארגוני. 70% מהלקוחות שהאמינו כי הם זקוקים לפיתוח ארגוני ולהטמעת תהליכים חדשים בארגון, למעשה היו זקוקים לשיפור הניהול בדרגות הביניים והזוטרים.

פנו בנושא מערכות ובפרט מערכת CRM : בקרב הלקוחות שפנו לשדרוג או הטמעת מערכת CRM 60% התבררו כזקוקים דווקא לשיפור בניהול הצוותים שלהם. הבעיה לא הייתה בכלי הניהול, אלא בהון האנושי ובאופן שבו הם מנוהלים. שדרוג מערכת ה-CRM לא היה משיג את השיפור המיוחל ללא שיפור יכולת ואופן ניהול הצוותים.

פנו בנושא תהליכי ניהול : כ-70% מהלקוחות שפנו לשפר את מערך הניהול שלהם גילו כי הבעיה העיקרית טמונה דווקא בתהליכי המכירות. במקרים אלו, התמקדנו בבניית תהליכים חדשים, הכשרת אנשי מכירות ושיפור מערכות הבקרה והמעקב כדי להביא לשיפור משמעותי בביצועי המכירות.

אז כיצד חשפנו את הצורך האמיתי של הלקוחות ?

נתונים אלו מדגישים שברוב המקרים התחושה והבעיה הנראית לעין היא רק סימפטום לבעיה עמוקה יותר במקום אחר בארגון. כפי שחכם אחד ציין בעבר :” אנחנו לא יודעים מה שאנחנו לא יודעים” , ברוב המקרים מרבית המנהלים חווים את הסימפטום ורוצים לתקן אותו כאן ועכשיו וזאת במקום לרדת לשורש הבעיה, לפתור ולייצר שקט עסקי לטווח ארוך.

לכן, זו הסיבה לחשיבות גבוהה של דיאגנוסטיקה (אבחון) אובייקטיבית , חדה, קצרה וממוקדת בכדי להבין את  אופי ודרך הטיפול הנכון באתגרים העסקיים המשפיעים על התוצאות שלכם

מעוניין לשמוע אודות השיטה לאבחון בלעדי וייחודי?   -לחץ!

.

למה צריך לצפות? 

למי שעדיין לא הבין, השיווק היום מחייב מכמה סיבות:

1. AI- איך אפשר בלי בינה מלאכותית, הטכנולוגיה שחדרה לתעשיות שלמות ורלוונטית במיוחד לעולם השיווק. ל AI יש פוטנציאל לייעל תהליכים, ליצור תוצרים מדהימים, לצמצם עלויות, לפענח דאטה במהירות ואף לאיים על מקצועות לא מעטים.
2. מיתון כלכלי– החל מהקורונה, דרך המלחמה באוקראינה ועד המלחמה שעדיין משתוללת אצלנו- אי אפשר להכחיש את העובדה שאנחנו בעיצומו של מיתון, הגורם לצרכנים לצרוך פחות ולחברות וארגונים למקד את ההתייעלות במקום הראשון. גם בתחום הסטארטאפים קרנות משקיעות פחות ומצפות ליותר Revenue, עם דגש על חברות המסוגלות ליצור הכנסה החל מהיום הראשון (וזה כמובן תלוי במידה רבה ב… שיווק, ניחשתם נכון).
3. שיקולי אתיקה ופרטיות– קל לראות שהמודעות הגוברת לפרטיות, פייק ניוז והשפעת המדיה החברתית גדולה יותר מבעבר. החל מתקנות ה-GDPR ועד המשפטים ההולכים ונשנים נגד בכירי חברות היי טק, בעקבות ההבנה של השפעת המדיות עלינו כצרכנים והחברה שלנו- כיום, הלקוחות מוצפים במסרים ומידע, ביקורתיים יותר, ויש ציפייה מחברות לקחת יותר ויותר אחריות חברתית ולכן ההתנהלות חייבת להיות יותר מתונה. 

בינה מלאכותית בארגון: איך להגיב? 

• ללמוד– אוקיינוס של מילים נכתבו על הנושא, יותר ממה שנוכל לספר במאמר מצומצם זה. הדבר הראשון שיש לציין בפני מנכ״לים ומנהלי שיווק בתחום הזה הוא Educate yourself- מצאו את הדרך הנוחה והנכונה עבורכם לדעת יותר ולהhשאר מעודכנים, ואם לא אתם- מנו מישהו אחד שיהיה אחראי על חדשנות ועדכוני מגמות, ללמוד ולהביא את החידושים האחרונים לחברה. מי שלא יזוז מהר יפסיד, ויפסיד הרבה.
• הכשרות עובדים– למרות ההתנגדות הטבעית, אין דרך להימנע מזה. עובדים (חכמים) ישתמשו ב Chat-GPT ואפליקציות נוספות כדי לשפר את עבודתם, ובעצם- למה לא? מלבד שיקולי פרטיות מידע שצריכים להיבדק בכל חברה בנפרד, למעשה, עדיף לכם ללמד את העובדים איך בדיוק להשתמש בכלי בינה מלאכותית על מנת לייעל את העבודה שלהם, ותוכלו להרוויח מכך לא מעט. הנקודה החשובה ביותר להדגיש עבורם היא שבסוף האחריות שהתוצר יהיה ברמה הגבוהה ביותר היא עליהם- כולל דיוק בעובדות, בכתיבה, בעומק הרעיונות. הדרך לשם- תלויה בהם.  

טרנדים שיווקיים 

1. צ׳אטבוטים–  open AI, החברה שהביאה אלינו את Chat-GPT, הודיעה על פתיחת האופציה ליצור צ׳אטבוטים מותאמים אישית ללא צורך בתכנות אפילו. הרשת געשה, ועולם הצ׳אטבוטים- שגם כך היה במגמת עלייה- התפוצץ. מה זה אומר בעצם? זה אומר שכל פעם שלקוח ייכנס לאתר/ האפליקציה שלכם, הוא יוכל ליצור שיחה ברמת דיוק גבוהה ולקבל מענה לשאלות, גם ללא צורך בנציג. זו כמובן שיטה יעילה מאוד להתמודד עם עגלות ריקות, בעיות טכניות והגדלת מכירה.
2. שימוש ב Micro-Influencers– עם ירידת אמינות האינפלואנסרים (בעלי השפעה) הגדולים, יש פנייה לאינפלואנסרים שנתפסים כקהילתיים ואמינים יותר.
3. אינפלואנסרים וירטואליים– שמעתם נכון: די למו״מ מתמשכים עם אינפלואנסרים אנושיים.
4. שימוש ב AI כ coworker והצורך בתחכום רב יותר- משווקים שהסתמכו על כלי AI בלבחון צניחה בדירוגי ה SEO ובמעורבות העוקבים, מה שממחיש את הצורך בעריכה, בדיקת עובדות, סגנון ותובנות אנושיות.
5. תוכן שמיוצר ע״י לקוחות (UGC- User Generated Content)- התחום הולך ומתפתח, מתוך רצון ליצור שיווק אמין יותר ומחובר לשטח. יצירת טרנדים ולקיחת חלק בהם תהיה יכולת חשובה לכל חברה שרוצה להישאר רלוונטית.
6. קהילה– תחום הקהילות הולך להישאר חם, מתוך הרצון ליצור ביקוש, להישאר בקשר עם הקהל וליצור תדמית חיובית ומחוברת למותג. קהילות מצליחות בארץ כדוגמת Startup for Startup של Monday, הקהילה של רייזאפ (ניהול תזרים), Canva ונסטלה- קהילות הן נכס עצום לאלו שיודעים להשתמש בהן נכון.
7. סרטונים ארוכים– באופן מפתיע, למרות הקשב המתקצר, אנשים משתמשים בפלטפורמות יותר ויותר ומחפשים ללמוד, להתרגש ולהיות חלק, מה שמוביל לביקוש ארוך ומעמיק יותר. חברות חכמות יידעו להשתמש ב Content Marketing בעזרת עובדים מוכשרים בחברה וגם לקוחות, בצורה שיוצרת לא רק נפח אלא גם מעורבות בקרב הצופים.
8. מסרים מורכבים יותר– כתגובה להצפת התוכן המלאכותי, תהיה דרישה הולכת וגוברת לתוכן מתוחכם, פרסונלי ומדויק. נכו ן- תוכלו לקצץ ברוב הכותבים ה׳פשוטים׳, אבל כל עוד אתם מייצרים תכנים כלשהם לשיווק, תרצו לשמור חושבים מקוריים בחברה, שייתנו תמיד את הפן המקורי לעניין. 

נתנו כאן מספר טרנדים ומגמות, ועדיין נגענו רק בקצה הקרחון. מפו את מה שאתם כבר מיישמים, ובמה אתם צריכים להשתפר כחברה? 

להתייעצויות ועזרה ביישום, אנו ב game changer נשמח לעזור באסטרטגיה, תכנון והטמעת תהליכים חדשניים בכל היבטי החברה. 

אם תגידו לאדם הממוצע ״מועדון לקוחות״, רוב הסיכויים שהוא יגיד מהר ״לא תודה״ ויחשוב רק על האסמסים המעצבנים שהוא מקבל. עם זאת, זה עדיין אחד הכלים החזקים ביותר לשימור וחיזוק הקשר ומערכות היחסים עם לקוחות והגדלת מכירות לאורך זמן.

בית חם (זה לא רק ביטוי)
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח. כדי ליישם את העקרון נדרשת עבודה על התהליך, אבל אם ניישם אותו בצורה נכונה, המסרים שלנו יגבירו אצל הלקוח את תחושת האנושיות והקרבה כלפינו. חשוב שננצל את ההזדמנות הזו ונמנע ממסרים רובוטיים ואחידים לכל הלקוחות, כי תחושת האנושיות הזו מסתכמת ברווחים לא קטנים, כמו שעלה במחקר שנערך בשנת 2022, שמצא שיחס אישי מגביר את תחושת האמון בקרב לקוחות. בהמשך המחקר עולה כי לקוחות יעדיפו לרכוש אפילו מוצרים יקרים המרגיל, אצל חברות ועסקים שגורמים להם להרגיש חביבות, אנושיות ואמינות. במחקר נמצא גם שהחשש העיקרי שהנחקרים העלו הוא שאם המוצר יתקלקל והם יתלוננו הם לא יקבלו מענה, והסכום ששילמו יזרק לפח. תחושת קרבה ורספונסיביות נותנות את תחושת הבטחון המאפשרת ללקוחות לקנות מכם, גם במחיר גבוה יותר מהרגיל.

“אפקט הקורונה”
בתקופת הקורונה שהעולם שהה זמן ארוך בחוסר ודאות התרחשה תופעה מעניינת. – עלייה משמעותית בצריכה דרך מועדוני הלקוחות. המסקנה שהתקבלה היא שבעיתות משבר אנשים נצמדים לאזור הנוחות אפילו יותר מהרגיל. בני אדם נוטים לחזור למוכר והידוע, לאזור הנוחות, ובקניות זה מתבטא בעסקים שכבר ביצעו בהם רכישה, והם יודעים מה הם עומדים לקבל (ולפעמים, גם אם האיכות פחות טובה- הם מוכנים להשלים עם זה, בתמורה לוודאות). עשרות אלפי עסקים קרסו ברחבי העולם, אבל אלו שהשקיעו במועדון הלקוחות שלהם הגדילו הכנסות וקטפו פירות דווקא בזכות שימוש נכון בפסיכולוגיה צרכנית.

מיקוד vs. פיזור
בעזרת המועדון ניתן לפרסם ישירות ללקוח פוטנציאלי, וכמו שידוע- עלות רכישת לקוח היא גדולה פי כמה מאשר הגדלת מכירה ללקוח קיים.
מעבר לעובדה שההשקעה במועדון לקוחות היא משתלמת יותר מעצם העובדה שמדובר בקהל ממוקד שמכיר אתכם, תוכלו גם לפרסם באופן שממוקד ומותאם לכל לקוח ספציפית, וליצור תוכן שיתפוס את תשומת ליבו. זאת בניגוד לפרסום כללי וגנרי שאפשר למצוא היום בכל פינה. זאת ניתן לבצע דרך סגמנטציה על פי דאטה שתוכלו לאסוף לפי מידע דמוגרפי ודפוסי הרכישה של הלקוחות. לדוגמא, ניתן לשווק בנפרד לנשים ולגברים, לפי גילאים שונים, איזור מגורים ועוד (וכמובן, מתנה ליום הולדת). מתוך דפוסי הרכישה תוכלו להסיק מה המוצרים והשירותים שרלוונטיים לכל לקוח, וכך לשווק לו/ לה רק את המוצרים המתאימים ובכך לחסוך ספאם.

להשאר בתודעה
באחד התהליכים שלנו עם חברת תכשיטים מוכרת ומובילה , מצאנו שלקוחות המועדון רכשו יותר ובסכומים גדולים מהממוצע ביותר מ 30% מאשר לקוחות מזדמנים. בעבודה משותפת, בנינו אסטרטגיה להגדלת מועדון הלקוחות ואסטרטגיית שיווק ייחודית נכונה לאורך זמן. כמו שידוע, בימינו ״תוכן הוא המלך״, אבל גם בלי קשר לתוכן- עצם הדיוור משאיר אתכם בתודעה. אצל הלקוח נוצרת מעין התניה המקשרת את המותג שלכם לשירות, כך שבפעם הבאה שיזדקקו לשירות שאתם מתמחים בו- השם שלכם יקפוץ להם ראשון, וזה כבר חצי דרך לקנייה.
חלק חשוב במועדון הלקוחות הוא הנחות והטבות מיוחדות, במיוחד עבור צרכנים חכמים (ובמיוחד הצרכן הישראלי) שמחכים להנחות כדי לבצע רכישות גדולות. על פי מחקרים, רכישה בסכום נמוך מהמקור משפרת את חווית הצרכן ב-10% לפחות! כך שהם לא רק מתעדפים אתכם בקנייה, הם גם יוצאים בתחושה טובה ונהנים לחזור אליכם. אם תחשבו על זה- חברה עסקית מנגישה את המבצע ללקוחות, אבל מועדון הלקוחות גורם למצב הפוך (ומשתלם במיוחד), שבו הלקוחות מונגשים לחברה באותה מידה.

אחרי שעברנו על היתרונות, איך הם יניבו לכם רווחים בטווח הארוך ולמה חשוב להשקיע במועדון (והפיכתו לאיכותי), נרצה להיערך לאתגרים שעלולים לפקוד אותנו בתהליך, וממה נרצה להימנע.
1. פרקטיקה ואסטרטגיה ארגונית: יצירת מועדון לקוחות מחייבת תהליך תכנון והקמה רב-תחומי עם התאמה למטרות העסקיות, כולל בניית מערכת טכנולוגית מתאימה, מינוי גורם מתפעל ומנהל מתאים/ה, הגדרת מבנה תגמולים והטבות, ופיתוח הפלטפורמה. העבודה נדרשת לא רק להקמת המועדון, אלא גם להגדלתו, ניהולו, ניהול תהליך התאמת התוכן, וכמו בכל מודל נדרשת פרקטיקה ומקצועיות גם בהצבת היעדים.
2. תחזוק ואופטימיזציה של המערכת: בחלוף הזמן תגלו שינויים וצורך להסתגל ולשנות את המנגנונים, התכנים, שדרוג ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובבינה מלאכותית להעצמת המערכת.
3. יצירת עניין והשתתפות מתמשכים: המאבק על תשומת הלב של הלקוחות הוא עצום ורב זירתי. כדי להצליח לשמור על מעורבות הלקוח, החברה חייבים לעשות דברים בצורה מיוחדת, להעניק ערך מוסף או שירות שאין במקום אחר.

לסיום , אנו מזמינים אתכם לחשוב:

• מי הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם, ואיך אתם יכולים לתגמל אותם?
• איזה לקוחות אתם רוצים שיהיו לכם יותר? (אלו שקונים הרבה? אלו שממליצים עליכם? או כאלו שנעים לעבוד איתם, או כאלה שעוזבים אתכם בשקט?)
• אם הייתם לקוח של החברה שאתם מנהלים כרגע- מה הייתם רוצים לקבל? אם חסרים לכם רעיונות- תוכלו לשאול את הלקוחות הנאמנים שלכם. תוכלו לחקור לעומק מה מעסיק אותם בהקשר לשירות/ המוצר שלכם, מה האתגרים שעומדים מולם ביומיום.
• כמה אתם יכולים ומוכנים להשקיע בבניית מועדון לקוחות

מערכות CRM הן הבסיס של החברה – ולרוב, הן לא זוכות לכבוד הראוי ולא מגיעות למיצוי הפוטנציאל שלהן עבורכם.

מערכות לניהול לקוחות (CRM (Customer Relationship Management נחשבות לעיתים כנושא אפור ומשעמם, אבל הם בעצם המוח של הארגון. מערכת CRM מכילה את הזיכרון ומאגר הנתונים של החברה, ודרכו אמורה להתנהל שגרת היומיום בכל המחלקות, כדי לאפשר מקסימום תועלת מהמידע שנצבר בחברה. בשנים האחרונות מערכות CRM הוסיפו אפשרויות של אוטומציה, שיווק וניתוח מידע חשוב על הלקוחות ועל ביצועי המחלקות השונות. וכמובן, יש גם בינה מלאכותית (בכל זאת, 2024).

מה המערכת יכולה לעשות בשבילכם?
היכולות של מערכות CRM השתכללו בשנים האחרונות והפכו לחלק מהותי ובלתי נפרד מהניהול התקין והיעיל של החברה. הנה רשימה חלקית בלבד של דברים שמערכת בסיסית יכולה לעשות:
● אוטומציה של תהליכי עבודה- כמעט כל דבר שנעשה באופן שיטתי יכול לעבור אוטומציה ולשחרר לכם זמן וכוח אדם לדברים החשובים באמת.
● ניהול ומעקב אחר טיפול בכל לקוח, ספק ושותף, וכפועל יוצא- שיפור שירות הלקוחות ומערכות היחסים באקוסיסטם של החברה.
● ניתוח דאטה על התנהגות לקוחות, תוצאות מכירות, והעדפות שוק, שיכול לשמש לקבלת החלטות ויצירת אסטרטגיה
● ייעול השיווק- מערכות CRM מסויימות לוקחות נתח משמעותי מעבודת השיווק, ויכולות לשפר את אפקטיביות השיווק בעשרות אחוזים.

Case Study: הטמעה במכללה מוכרת
לאחרונה סיימנו תהליך עבודה עם מכללה מוכרת, לאחר שפנו אלינו בשל קושי לגייס סטודנטים חדשים והצורך למקסם סגירה של לידים קיימים. בתהליך המיפוי הבנו שהעבודה השוטפת אינה מתבצעת בצורה חכמה מספיק, ולמערכת ה CRM יש פוטנציאל גדול לחולל שינוי בתוצאות במצב הנוכחי. המטרה העיקרית הייתה להפוך את מחלקת השיווק למובילה באמצעות אסטרטגיה וטקטיקה שיווקית חכמה. התוצאות כללו חשיפה משמעותית גבוהה יותר בפעילות האורגנית, שיפור בתהליכי העבודה עם המערכת, ניהול משופר של תהליכי השיווק, גידול באיכות הלידים, והוזלת עלות רכישת לקוח .
באמצעות מיפוי, אבחון, ותהליכי ניתוח, הצלחנו לתאם ציפיות ראשוניות עם הניהול וליישם אסטרטגיה דיגיטלית חכמה. התוצאות כללו גידול ביחסי המרה, הוזלת עלות גיוס לקוח וייעול תפוקות עובדים. כמו כן, הצלחנו ליישם אוטומציה דיגיטלית ואנושית, והפכנו את מערכת ה-CRM למרכז יזמי המשפר את תהליכי העבודה ויוצר סנכרון מלא בין המחלקות. תוכלו לקרוא בהרחבה על המקרה הזה ואחרים באתר שלנו.

עם זאת, לא תמיד הכל ורוד. הטמעת מערכת CRM היא לא פתרון קסם – היא דורשת הירתמות של החברה, ובכל אופן מדובר בפרויקט מורכב שדורש זמן ומשאבים לא מבוטלים. לכן, כדאי להתייעץ עם מומחים ולקיים את התהליך בליווי מקצה לקצה, כדי למנוע טעויות ובזבוז.

איך לעבוד נכון עם מערכת CRM ?
ליקטנו עבורכם מספר עצות ו best practices מהניסיון שלנו:
1. בחירת המערכת המתאימה לכם: כיום יש מאות חברות המציעות מערכות CRM מגוונות המתאימות לצרכים השונים של כל חברה. כדאי להתייעץ עם מומחה למערכות הללו כדי שכאשר תבחרו ללכת על פרוייקט הקמת CRM בחברה (פרוייקט בעלות של כמה עשרות אלפי שקלים וזמן הקמה ארוך לעיתים), זו תהיה המערכת המתאימה ביותר עבורכם. האתר המוביל בעולם לדירוג תוכנות לשימוש עסקי, G2, ערך רשימת השוואה חלקית בין החברות המובילות בשוק, שייתן לכם תמונה מלאה יותר לפני שאתם ניגשים לבחור מערכת

2. אסטרטגיה לפני טכנולוגיה: מה המטרות הכי חשובות בחברה שלכם כרגע? ייעול השיווק? שימור לקוחות? הגדלת רווחים מלקוחות קיימים? תנו לאסטרטגיה להוביל ולפיה בחרו את המערכת הנכונה ושכללו את העבודה שלכם מולה. במערכת CRM ממוצעת יש עשרות פיצ׳רים, ואתם כנראה לא צריכים-ולא יכולים להתמודד- עם כולם. בחרו את הטכנולוגיות הרלוונטיות אליכם ואמצו אותן קודם

3. הטמעה איכותית: מערכת CRM היא מעין ״מוח-כוורת״ של החברה, והיא עובדת טוב רק אם העובדים אכן משתמשים בה כמו שצריך. למרות היעילות המוכחת של מערכת כזו, שימוש נכון בה הוא לא מובן מאליו, אלא הרגל שצריך להקנות לעובדים- כמו כל חפיפה אחרת. בלי ליצור buy in מצד העובדים וליישר קו מבחינת נהלי עבודה ופונקציות שיש להשתמש בהן – גם המערכת המתוחכמת ביותר לא שווה הרבה

4. ליצור מערכת יחסים עם הלקוחות: בזכות היעילות הרבה של מנגנוני אוטומציה עסקית, הפילוח והפאנלים במערכות, ניתן לשמור על קשר עם הלקוח מהרגע שהוא השאיר פרטים באתר, ובמערכות מסוימות- מהרגע שהוא ״נכנס לפיקסל״ (לאתר/ פייסבוק/ מודעה שלכם). עבודה חכמה עם המערכת תאפשר לכם ליצור מסע לקוח אפקטיבי שמחמם את הליד, מגדיל אחוזי רכישה, מייצר נאמנות לאורך זמן ועוד. שימוש לא נכון עלול להטריד את הלקוח וליצור תחושה של חדירה לפרטיות או ספאמינג. שימו לב לכך- הן בחינה משפטית והן מבחינה אנושית. כשאתם מתלבטים ״האם לעשות את הצעד הזה?״ בשיווק או במכירות, שאלו את עצמכם האם אתם בתור לקוחות הייתם שמחים לקבל את המסר/ שיחה/ ניוזלטר האלו או לא?

5. דאטה הוא המלך: אל תאספו מידע שלא תשתמשו בו, ואל תוותרו על שימוש במידע שכבר אספתם. כל פרט שנשמר במערכת יכול להיות שימושי אם מנתחים אותו ומשתמשים בו. לדוגמא, אם תוכלו להבין באילו שעות יש יותר סגירות במעמדי המכירה, תוכלו למקד את המאמצים בשעות האלה. אם רוב הלקוחות שמשלמים מחיר גבוה יותר מגיעים מפלטפורמה מסוימת, תוכלו להגדיל את תקציב השיווק שם. וזכרו – מידע שלא מנותח הוא מידע מבוזבז, שיכול לתרום משמעותית לשיפור החברה שלכם. הנחיות חשובות לגבי איסוף דאטה והשימוש בו תוכלו למצוא כאן

6. ביקורת, הערכה והתאמה: פעם בתקופה בדקו עם העובדים המשתמשים במערכת את שביעות הרצון והאם יש משהו שחסר או מפריע להם בעבודה עם המערכת. מעקב כזה ישמור על רלוונטיות, התפתחות וצמיחה של המערכת יחד עם החברה, ויחזק את המחויבות של העובדים לשיפור ויעילות.

אז מה שלום המוח של החברה שלכם – ואיך אתם מתכוונים לשפר את זה מכאן?

את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה עסקית שנשענה שנים על הידע הבלעדי של אחד מעובדיה נאלצה יום אחד לגלות שהעובד עזב ויחד איתו גם הידע עזב… הנזק היה עצום, נדרשו חודשים להשלמת רק חלק מהידע החסר ….

זו רק אחת מהדוגמאות מיני רבות לאיבוד הידע ואפילו חוסר הידע שעשוי לגרום לנזקים עצומים בטווח הארוך ועדיין לא מעט חברות וארגונים טומנים את ראשם בחול, ” לנו זה לא יקרה”.

הידע הפנים ארגוני הוא אינו תחום או נושא משני, הוא ראוי להתייחסות וטיפול ולצערנו זו תשתית שמעט מאוד מתייחסים אליה אם בכלל.
ההפסד הוא בלתי נמנע – בחוסר היכולת להנגיש למשאב האנושי את הידע הנכון והמדויק בתהליכים שונים בארגון: שיווק, מכירות, שירות, תפעול ועוד. בסופו של דבר זה פוגע בשורת הביצועים.
החשיבות של ניהול ידע ארגוני היא גבוהה. ניהול ידע הוא תהליך של יצירה, שיתוף, שימוש וניהול לצורך שימוש מיטבי בו לעמידה במטרות ויעדים שהוגדרו.

ריכוז, פיתוח ושימור הידע במקום אחד זמין ונגיש לכלל המשאב האנושי הוא הכרחי. המידע שנצבר מהווה בסיס לקבלת החלטות, מעודד יצירתיות, פיתוח רעיונות ומוצרים חדשים, שיפור תהליכים עסקיים, הגדלת היעילות עוזר לארגון להבין ולנהל סיכונים ולהקטינם. בנוסף, הוא מקנה לארגון את היכולת להמשיך להתפתח גם כאשר ישנם שינויים במשאב האנושי.

הידע המצטבר הוא משאב חיוני בארגון וכך צריך להתייחס אליו .
הידע מגולם בתהליכים, כטקסט וכנתונים כמותיים, הוא נמצא במוחם של העובדים וכולל בתוכו תובנות המבוססות על ניסיון. בחלק לא מועט מדובר על ידע סמוי שנמצא בחזקתם של העובדים אם במודע ואם שלא.
בכדי לנהל ידע באופן מיטבי יש להתייחס לגורמים המשפיעים עליו בארגון:

• תרבות ארגונית המטפחת, מעודדת ואף מתגמלת מודעות ורצון לשמר, לפתח ולשתף ידע ארגוני
• הגדרת מגוון התהליכים הפנים ארגונים לאיסוף שימור, העברת ותחזוק הידע.
• ניהול ארגון והנגשת התוכן באופן שיקל על המשתמש לעשות שימוש נבון ויעיל בידע.
• פלטפורמות טכנולוגיות המאפשרות שימור ושיתוף ( כגון פורטל ארגוני, ויקי, קהילה מקוונת, ניהול מסמכים, לומדה)

להלן דוגמאות לתכנים ותהליכים הנקשרים לניהול ידע:

• אוגדן מכירות/ספר מוצר המורכב מתסריטי שיחה, בנק טיפול בהתלבטויות, יתרונות ותועלות של המוצר, מתחרים בשוק, בנק שאלות בירור צרכים,
• תפעול מערכת ה CRM אבחנה בין סטטוסים, תיעוד מלא
• ביצוע והנפקת הזמנות
• טיפול בתלונות לקוחות קשים
• תהליכי שימור לקוחות
• ניהול ומיפוי צרכי לקוחות ועוד

אז איפה כדאי להתחיל?
מפו את כל סוגי הידע בארגון:

1. ידע מקצועי של המוצרים/השירותים הניתנים, כולל שוק ומתחרים
2. ידע בתחום/מחלקה – תהליך מכירות, שירות, שיווק, תפעול וכו’
3. ידע פנים ארגוני – ממשקים, תהליכים, נהלים, שגרות , ניהולי
4. ידע של/על הלקוחות שלכם – לקוחות זמניים, חד פעמיים ולקוחות קבועים

הגדירו גורם שינהל את הידע בארגון, העניקו לו את הסמכות והאחריות להוביל את המתודולוגיות לפיתוח הידע:

• שימור ידע של פורשים
• הפקת לקחים באמצעות
• ניהול תובנות –  למידה מהצלחות
• חדשנות – רעיונות יצירתיים
• שיתוף חוכמת ההמונים בארגונים

התחילו באיסוף הידע בקרב העובדים, הן הידע הגלוי והן הידע הסמוי. עודדו אותם לשתף ולהפרות ותעדו זאת. רכזו את המידע בפלטפורמה נגישה לעובדים ועדכנו בשוטף. עודדו ויזמו עדכונים שוטפים ובקרו במקביל.

זכרו, המטרה של ניהול ידע היא להפוך את הידע למשאב שמאפשר לארגון להשיג את מטרותיו. על פי כך, ניהול ידע מוצלח מאפשר לחסוך בזמן , עלויות ולא מעט משאבים בדרך להשגת מטרות הארגון באופן יעיל ומהיר.

ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן  לעצור ולשאול כמה שאלות, לחדד ולדייק נקודות חשובות בפתיחת השנה העסקית.

הנה לפניכם 4 משתנים חשובים שיש לקחת בחשבון בתחילת השנה העסקית החדשה:

תכנית עבודה

האם יש לכם תכנית עבודה לשנה הקרובה? תכנית כתובה שמתייחסת למטרות והיעדים שלכם, כזו שיש לה פעולות ומשימות על ציר הזמן, מחולקת ללוחות זמנים של רבעונים וחודשים ופורטת לתחומי המכירות, שירות, שיווק?, 

האם התכנית מכסה את פיתוח המשאב האנושי והרווחה, האם מתמקדת גם בשגרות ותהליכים חדשים? האם התמקדתם בייעול העבודה והגדלת הפריון?

וכמובן האם התכנית מחזקת את התשתיות העסקיות שלכם ואת השדרה הניהולית שלכם?

במקרה שיש לכם כבר תכנית קיימת (כי הייתם מספיק חרוצים וממוקדים לשנה החדשה…) – האם נדרש לדייק אותה עוד? ברוב המקרים התשובה היא חיובית 😊

תנו דגש לחשיבות תכנית העבודה והתאימו אותה למצב והנסיבות הנוכחיות בייחוד לחודשים הראשונים של השנה. שנו גישה מתכנית/תקציב קשיח לתכנית/תקציב דינמי מותאם לנסיבות המשתנות.

קחו בחשבון שברבעון הראשון עדיין ניתן ורצוי לדייק ולשנות. לא הכל זה שחור ולבן.

להתחיל חזק

חשוב מאוד להתחיל חזק את השנה, פתיחה חזקה של השנה העסקית מעניקה דחיפה וגב חזק להמשך השנה. פתיחה חזקה עם עמידה ביעדים ואפילו מעבר מייצרת בטחון לא רק למערך המכירות אלא לכל הארגון, מייצרת אמונה ומוטיבציה פנימית בתוך הארגון, מרימה את מורל המשאב האנושי וההשפעה היא חיובית לאורך זמן.

החשיבות היא בדיוק כמו בסרט מבצע סבתא “להתחיל הכי מהיר ולאט לאט להגביר את הקצב”. אם לא התחלתם הכי חזק שלכם תמצאו את עצמכם ברבעון השני ולעיתים גם בשלישי רודפים אחרי הזנב של עצמכם עם הלשון בחוץ. לסגור פערים זה לא פשוט ואף לעיתים מתסכל ומייאש. אתם לא רוצים להיות שם. הקדימו תרופה למכה. נקודה.

פתיחה חזקה היא לא רק באמירה או בסיסמא, היא חייבת לרדת באופן מעשי בהשקעה נכונה בתקציבי פרסום ושיווק, במהלכים שיווקיים חכמים, בהנעה ממוקדת למערך המכירות באמצעות תחרויות פנימיות, מבצעי יעדים, באמצעות הטבות/הנחות/מבצעים ללקוחות ( כל עוד לא פוגעים ברווחיות ומייצרים המשכיות).

ברוב המקרים שילוב של שיווק נכון וממוקד מותאם להצעה מיוחדת של המוצר/שירות, רתימת מחלקת המכירות והלקוחות מייצר את הבוסט לפתיחת שנה מיטבית.  

לבודד את הסוף שנה מתחילת השנה

אחד האתגרים העיקריים בתחילת שנה הוא לבודד את סוף השנה הקודמת מתחילת השנה הנוכחית, השחיקה הקיימת בלא מעט ארגונים מסוף שנה קודמת משפיעה על הכניסה לשנה החדשה, משפיעה גם על הביצועים. ישנה ירידת מתח מסוימת והאפשרות ” לזכות” בתקופת זמן מסוימת להתכונן לשנה החדשה. זו פריבילגיה שאין לאף ארגון ובייחוד לא לאלו שאמונים על השיווק והמכירות. פה באה לידי ביטוי המסוגלות של השדרה הניהולית, לעשות קאט מהיר, לדבר ולהניע במושגים של התחלה. לייצר ריסטארט מהיר מאוד ולייצר תמונה חדשה עם מטרות ויעדים גדולים יותר. שקפו לצוותים את היעדים, המספרים והאתגרים לשנה הקרובה והדגישו את החלק הגדול שלהם.

את הבידוד הזה אנחנו עושים בעיקר באמצעות אירוע רשמי לפתיחת שנה בו חוגגים את יריית הפתיחה ומתדלקים את העובדים והארגון באנרגיה חדשה. אל תחסכו על האירוע, השקיעו כמה שצריך!

אם יש לכם תיק לקוחות, שתפו גם אותם במטרות וביעדים של השנה, אפילו הגדירו תכנית יעדים לקהל הלקוחות שלהם לתקופת הרבעון הראשון של השנה ותגמלו אותם בהתאם.

זכרו – רתימה של המנהלים שלכם, העובדים והלקוחות שלכם היא חשובה מאוד.

להגדיר את השנה בסימן של

אחד הדברים שעושה את השינוי ומייצר התחלה חדשה הוא הגדרת השנה “בסימן של”.

בחרו תחום או נושא שאתם רוצים לשפר, להרים בשנה הקרובה, כזה שהתרומה שלו לתוצאה הסופית תהיה מספיק גדולה. אתם יכולים להגדיר את השנה הזו – “שנת לקוחות חדשים” , “שנת השירות”, “שנת שימור”….. ועוד. שימו אותו בפוקוס מהיום הראשון של השנה ורתמו את כולם להצלחתו. בנו תכנית מסודרת ורוצו איתה חזק, בדגש על תחילת השנה.

חשוב מאוד להבין שכלל העובדים בארגון חייב להיות חלק בלתי נפרד באתגרים וביעדים השנתיים, תפקידכם כמנהלים מובילים לתת להם מעבר להרגשה ולתחושה גם את הכלים לסייע בפתיחת שנה חלומית.

תתחילו חזק,

בהצלחה!

הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה האזרחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה.

ב-גיים צ’יינג’ר אנחנו רואים בסיכום שנה עסקית כלי ניהולי שמקפיץ ביצועים כבר בתחילת ינואר.

זה בדיוק הזמן (בתחילת חודש ינואר) לתת מקום והתייחסות מכבדת לסיכום השנה העסקית.

לא מעט ארגונים וחברות מזלזלים ואינם מייחסים חשיבות רבה מדי לסיכום השנה, יש גם כאלו שפשוט מחליטים לצאת ידי חובה, מתעכבים ודוחים את הסיכום לתוך הרבעון הראשון ועושים זאת במעמד ניהולי סגור.

ההמלצה שלנו בגיים צ’יינג’ר היא לסכם את השנה העסקית בחציון הראשון של חודש ינואר ולקיימו כאירוע חברה לכלל העובדים וזו מהסיבה המאוד פשוטה – סיכום השנה הוא חלק בלתי נפרד לפתיחת השנה (עליה נפרט במאמר נפרד)
זו גם הגישה שאנחנו מיישמים ב-גיים צ’יינג’ר: להפוך את הסיכום לאירוע שמחבר אנשים לתמונה הגדולה וליעדים של השנה החדשה.

סיכום שנה רשמי הוא חיבור המתבקש של העובדים, הצוותים והמחלקות לחזון, מטרות ויעדי הארגון.

הסתכלות שנתית עוזרת לנו למנף הצלחות,  לתת לעובדים להנות מהעשייה ולעיתים סיזיפית בשוטף.

סיכום השנה הוא אירוע בפני עצמו באווירה משוחררת ולכן טוב יהיה אם ימוקם מחוץ למשרדי ושעות החברה. מטרתו לייצר אנרגיה, שייכות ומוטיבציה בקרב העובדים. האחרונים מצפים לו ורוצים להיות חלק מההצלחה של הארגון.

הזמינו ושתפו גם את בנות/ בני הזוג, ההצלחה של העובדים היא ברוב המקרים תודות להן/להם.

זהו אירוע של פעם בשנה והעובדים שלכם מתייחסים לכך בהתאם. השקיעו בתכני האירוע, במיקום, באוכל ובשתייה. אל תחסכו! זו השקעה לכל דבר ועניין, השקעה באחד הנכסים החשובים ביותר שלכם – העובדים שלכם!

השתדלו להציג את ההישגים , ההצלחות ( גם בשנה שהיא פחות טובה) יוצאי דופן של הארגון , ניצחונות , פתרונות יצירתיים. שקפו נתונים מספריים ותוצאות ברמת חברה, מחלקות , צוותית ופרטני.
ב-גיים צ’יינג’ר אנחנו ממליצים להציג לצד הנתונים גם 2–3 תובנות ניהוליות: מה עבד, מה לא עבד, ומה משכפלים בשנה הבאה.

רעיון טוב שנתקלנו לאחרונה הוא לבקש ממנהלי מחלקות/תחומים וצוותים שלכם לסכם ולהציג את השנה שלהם

שקפו ושתפו את מה שעבר בארגון בשנה האחרונה, את עקרי הדברים, הצלחות ואתגרים, הציגו את השינויים, השיפורים והאתגרים לשנה הקרובה.

פרגנו לעובדים עם תוצאות וביצועים גבוהים, גם לאלו שהתאמצו ועשו קפיצה. בחרו עובד מצטיין ארגוני ומצטיינים מחלקתיים והעניקו תשורה כלשהיא, זכרו שלעיתים קרובות המעמד וההוקרה חזקים מכל תגמול חומרי .

הפתיעו את אלו שהצטיינו והעניקו מעבר – זה יכול להיות במענק כספי  אוב פרס שווי ערך גבוה כגון טיסה /חופשה משפחתית.

זו גם הזדמנות מצוינת להעריך ולהוקיר מאמצים של עובדים שלא תמיד נמצאים במרכז העשייה – העניקו תעודות הוקרה והצטיינות.

סיימו את האירוע עם הענקת תשורה סמלית לכל עובד, המחבר אותם לחזון ולערכי החברה.

מעבר לנגיעה בעובדים, בצעו סיכום עם הלקוחות הקבועים והחוזרים שלכם, העניקו להם התייחסות פרטנית.
מניסיון שלנו בחברת גיים צ’יינג’ר, סיכום שנה מול לקוחות הוא מנוף שימור והגדלת הכנסות-  בדיוק כמו סיכום השנה הפנים-ארגוני.
אופציה מצוינת היא לערוך עבורם ארוע סיכום שנה – ללקוחות שלכם/דילרים/משווקים/מפיצים שלכם, זה יכול להיות גם לקבוצה נבחרת מהם. ואם בחרתם שלא, אז לפחות הוקירו אותם ברמה פרטנית, בצעו עימם סיכום שנה, שתפו אותם בהצלחות המשותפות, בשינויים ובשיפורים שנעשו בשנה האחרונה במוצרים/שירותים/טכנולוגיה ועוד שעשויים להיות הם לעזר. שתפו אותם הם השותפים שלכם, העניקו גם להם הוקרה והערכה.

ואל תשכחו את המנהלים שלכם – סיכום שנה ניהולי, כנסו אותם בנפרד והעניקו להם את ההתייחסות הראויה. הם ללא ספק המשאב והנכס היקר ביותר של הארגון  שלכם, יותר מכל דבר אחר.

זכרו – סיכום לכלל החברה, סיכום למנהלים שלכם וסיכום לקהל לקוחות שלכם,

אל תשכחו זה משרת אותכם!

רוצים להפוך את סיכום השנה למהלך שמייצר אנרגיה, מחויבות ותכנית עבודה אופרטיבית?מוזמנים להתייעץ מקסימום תקבלו ערך 🙂

אז לכו תסכמו … בהצלחה!

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם.
בפועל, כל ארגון שרוצה לייצר צמיחה יציבה לאורך זמן חייב להתייחס אל שימור לקוחות כאל יעד אסטרטגי ולא רק כאל פעולה תגובתית.

לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה עסקית בייחוד בתקופות מורכבות ( קורונה, לחימה, נסיבות
כלכליות ועוד), יחד עם זאת ברוב החברות והארגונים אין התייחסות ודגש מספיק סביב הלקוחות הקיימים, אנו
לוקחים אותם כמובן מאליו ובטוחים שברגע שרכשו הם שלנו לעד… התפיסה הזו היא נחלת העבר ויש צורך
לאמץ תפיסה אחרת. לתפיסה אחרת זו אנו קוראים “אסטרטגית לקוחות קיימים” ויש לתת לה את המקום והביטוי הראוי.
המשמעות בפועל היא לבנות שיטת עבודה סדורה שבה שימור לקוחות הופך לחלק בלתי נפרד מהניהול, מהשירות, מהשיווק ומהמדידה הארגונית.

חשיבותם של לקוחות קיימים גבוהה – עלות הפעילות עם לקוח קיים זולה בהרבה מגיוס לקוח חדש, הקצאת
המשאבים הארגונים נמוכה יותר, גם שחיקה של המשאב האנושי והניהולי נמוכה יותר ולעיתים מהווה גם סוג של
“הכנסה בטוחה”.

זה נשמע כמו אסטרטגית חווית לקוח, אבל זה לא. זה אחרת והרבה מעבר. המטרה האסטרטגית היא להפוך את
הלקוחות הקיימים שלכם לשגרירים שלכם. להעביר כל לקוח פעיל למרוצה, משם ללקוח נאמן ובסופו של דבר
כממליץ (שגריר)
כדי להגיע לשם, שימור לקוחות חייב להישען על תהליך מתמשך של חיזוק שביעות רצון, נאמנות, ערך ותדירות אינטראקציה עם הלקוח.

האסטרטגיה הזו משלבת מספר תחומים, אותם כדאי לכם לאמץ בארגונכם לטובת שימור לקוחות :

1. 1. שירות ומעטפת חווית לקוח – מחקרים מצביעים שלקוחות הנהנים משביעות רצון גבוהה מהמוצר והשירות לאורך זמן יבצעו רכישה נוספת ב 75% מההזדמנויות שלהם.
      את מקסום השירות יש לשלב באמצעות שלושת צלעות השירות: מגיב, יוזם ומוכר. את המשך הגדלת שביעות רצון הלקוחות וחיזוק נאמנות הלקוח יש לפעול בטיפול במדדים מגוונים כגון – מקסום המענה לכלל לקוחות, ירידה באחוז שיחות ננטשות, שיפור ירידה בכמות התלונות, ירידה בשיח השלילי ברשתות החברתיות ועוד.
   2. ניתוח ושימוש בדאטה – ניהול מאגר הדאטה באופן עקבי תוך הסקת תובנות וניבוי באמצעות ניתוח נתוני
      הדאטה ויצירת תובנות פעולה. כך – ניתוח תמורה לכל לקוח וקבוצת לקוחות.
   3. שיווק – בא לידי ביטוי ביצירת מסע לקוח ללקוחות רוכשים, חיזוק המכירה והקשר לאורך זמן תוך מתן ערך והצפתו באינטראקציות, הגדרתן, תחנות במסע, טריגרים וסינרגיה בין הדיגיטלי לאנושי באמצעות התאמת מסרים, שפה וקריאייטיב. לצד מסע הלקוח חשוב לאמץ גם פעילות סושיאל מטורגטת לאותם לקוחות לתקשור הצלחות ועדויות.
   4. פעילות מקדמת מכירה – באה לידי ביטוי במיסוד יעד הפניות (“חבר מביא חבר”) ובחינת הגדלות מכירה באמצעות אפסלים וקרוסלים (באמצעות פניה ישירה, טירגוטים, מועדון לקוחות).
   5. מועדון לקוחות /קהילה – ביסוס הקשר ומתן הערך וחשיפה באמצעות מועדון הלקוחות והצורך בבידול בין לקוח קיים ללקוח חדש: הטבות, תמחור, מבצעים, אטרקציות, ערכים מוספים, קדימות, יחס אישי ועוד,
      יש להגדיר יעדים כמותיים ברורים על ציר הזמן.
   6.  תכנית שימור לקוחות – הגדרת ובניית נוהל שימור ומתן כלים אפקטיביים סביב רווחיות, מוצר ותזרים (הנחות, הורדת מחיר, אמצעי תשלום, יצירת חבילות ועוד) תוך קביעת יעדים ומדידת אחוז ביטולים ואחוז שימור מסך כלל בקשות הביטול.

בכדי שאסטרטגיה זו תיושם הלכה למעשה יש בנוסף להתייחס להתערבות ניהולית נדרשת – ניהול של
משאב אנושי, תהליכים, מדדים, יעדים ובקרות. כשאפשר להתחיל להתרגל למשרה חדשה בארגון – “מנהל/ת לקוחות קיימים”.

כעת, מה שנשאר לכם הוא לקבל החלטה שאתם מאמצים את אסטרטגית לקוחות קיימים, כמה שיותר
בכללותה, ומשלבים אותה בתכניות העבודה שלכם קדימה.

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול בהכנסות וביחס ההמרה בארגון שלכם

• עד כמה הWhatsApp אסטרטגי עבורכם
• מה היחס בין שימוש בWhatsApp גידול בהכנסות וביחס ההמרה
• שירות בWhatsApp -עד כמה הוא משפיע על חווית הלקוח שלכם ומשמעותי עבורכם
• האם בוט או ידני/אנושי
• דגשים טכניים חשובים
• מה לא לעשות
• עד כמה השעה של הנציג קריטית במענה האנושי
• קייס סטדי מעניין                                                                                       

נפתח בחוויה אישית:

בתאריך 12/3/23 פניתי לחברת ריהוט יוקרה מובילה ושלחתי הודעת WhatsApp (בשעה 06:00 בבוקר) ,ששילבה מספר שאלות . קיבלתי מענה מידי מבוט שהופעל בצד השני בנוסח המצוטט:
“תודה שהקדשת זמן ופנית אלינו לחברת XXXXX , מבטיחים שנחזור בהקדם, עד אז ניתן להתרשם ממבחר מערכות ישיבה שלנו,  כאן ניתן להתרשם מחוות דעת עלינו ועל המותגים המובילים שלנו –www.xxxxxxx.co.il

לא חלפו יותר משעתיים וקיבלתי הודעה אישית בWhatsApp:

“מיטל , שמי AAAAA מחברת XXXXX, אני כאן על מנת לתת לך את המענה האישי המקצועי הטוב ביותר שמותאם לצרכים שלך, אשמח לשוחח בקצרה כך שזה יחסוך לך זמן וכסף  -האם אפשר להתקשר עכשיו או בשעה מאוחרת יותר? תודה AAAA.”

השבתי כי נוח לי והיא ומייד התקשרה. השיחה הייתה מקצועית ועניינית בשילוב בירור צרכים מלא, הנציגה שלחה לי תמונות ולינקים למוצרים רלוונטיים ואף תאמה לי מועד פגישה קדימה באחד מהסניפים. בסיום השיחה הטלפונית היא שלחה לי את כלל החומרים בWhatsApp והוסיפה לינק Calendly ליומן כך שהכל הסתנכרן ישירות ואוטומטית ליומן שלי.

למעשה בשלב זה אחריות הנציגה הטלפונית הסתיימה ועברה לאיש המכירות בסניף, יחד עם זאת היא השכילה להישאר כגורם נוסף בחוויית השירות שלי ושלחה לי הודעת WhatsApp יום לאחר הפגישה בסניף כדלהלן:
“מיטל מה שלומך, זו AAAAA מחברת XXXX , חשוב לי לשמוע כיצד התרשמת אתמול ואם את צריכה סיוע שלי בעניין”

ללא ספק חוויה שירותית ומקצועית ברמה גבוהה, ליווי תהליך הפניה והמכירה ברמה פרסונלית תוך ניהול נכון וחכם באמצעות שילוב פלטפורמה הWhatsApp.

זה לא משהו חדש, זה נמצא פה כבר לא מעט זמן וכל ארגון ועסק יכולים לשלב ולהטמיע את פלטפורמת הWhatsApp לטובת תהליכי שירות ומכירה.

אז מה הדגשים החשובים? ריכזנו לכם כמה ….

תשתית מקצועית

חשבון הWhatsApp חייב להיות עסקי בהגדרתו, הנראות מקצועית וממותגת. כמו כן יש להגדיר בחשבון את השירותים/מוצרים שאתם מציעים, לינקים ודרכי תקשורת חשובים. זהו נכס דיגיטלי לכל דבר ועניין.

התייחסות ומיקוד לערוצי השירות, שיווק ומכירות

בשירות –  במתן שירות מגיב ושירות יוזם, המייצרים זמינות ונגישות מקסימלית לקהל הלקוחות, תוך חסכון משמעותי במשאב האנושי שירותי של הארגון.
בשיווק ומכירות  – הנגשת מסרים פרסומיים ושיווקיים, מידע ואינטראקציה שוטפת על מוצרים, חימום לקוחות פוטנציאליים ביצירת עניין/מודעות/חשיפה, הנגשת הצעות מכר באמצעות הטבות, הנחות ומבצעים.

השימוש והשילוב של הWhatsApp במסע הלקוח

1. בכל אחת מהזירות הללו יש שימוש בפלטפורמת ערוץ הWhatsApp שהוא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח וחייב לכלול:

   – התייחסות לבוט אוטומטי והן למענה אנושי בכל שלב/אינטראקציה
   – שימוש והתייחסות לטריגרים –שלבים, סטאטוסים, מענה להודעה מהלקוח, מועדים ועוד                                   

2. הגדרת ובניית סדרת מסרים באמצעות תבניות קבועות בהתייחסות למועדים בכל טריגר לאורך המשפך השיווקי               
3. שילוב בין תבניות קבועות אוטומטיות ובין תבניות המאפשרות שינוי במענה אנושי
   בהתייחסות שונה בין שעות פעילות לשעות מתות
   
   

השימוש ככלי פרסומי דיגיטלי

1. השימוש בWhatsApp בסקרים דיגיטליים יעיל פי כמה וכמה משימוש בהודעת SMS, יחס ההיענות משמעותית גבוה יותר ומאפשר בנוסף לטפל ולתקשר נקודתית בתקלות/אי שביעות, לנתח ולשפר לאורך זמן.                                                   
2. רשימת תפוצה בWhatsApp – במידה ובניתם קהילה יש בידכם כלי שיווקי משמעותי. חשיבות גבוהה לתכנים מקצועיים בעלי ערך -מאמרים, סרטוני ערך, טיפים, פודקסטים, מגמות ועוד. פעלו במינון ובתדירות הנכונה, אפשרו לגולשים אופציה להסרה בכל זמן נתון, זה ימנע תלונות וחסימת הפרופיל ע”י פייסבוק.
   נתחו את הנתונים – כמות שליחות, כמות פתיחות, כמות הקלקות, בצעו אופטימיזציה ומקסמו את התכנים/מסרים.
   
   

ומה עם הנושא הטכני?
יש לבחור בפלטפורמה/מערכת עם  API רשמי של פייסבוק (WhatsApp Business API).

לכל חשבון WhatsApp עסקי יש מספר ראשי ושלוחות (על אותו מספר ראשי) ,שניתן להקצות למשתמשים בארגון. זהו יתרון ענק לניהול התקשורת הפנים ארגוני והחיצוני.

חברו את המערכת הWhatsApp ל CRM באינטגרציה מלאה שתאפשר להוציא הודעות WhatsApp מתוך מערכת ה CRM ולקבל תשובה בכרטיס לקוח, הודעות נכנסות מלקוחות יקפצו כמשימות  במערכת CRM בהתאם לשלוחה הרלוונטית.
כך גם ניתן לחבר אוטומציות במערכת CRM על פי סטטוסים ושלבים.

וחשוב מאוד לייצר אינטגרציה שתספק את הדוחות והניתוחים של תוצרי הודעות הWhatsApp במערכת CRM עצמה.

ועוד כמה דברים חשובים:
חוק הספאם אינו פוסח על ערוץ הWhatsApp ולכן יש לפעול בחוכמה ובתדירות הנכונה.

המענה האנושי חשוב מאוד, ארגונים אשר השתמשו בערוץ זה בעיקר רק כבוט הפסידו לא מעט אינטראקציות וכמובן המרות. כך – יש להגדיר מראש כבר בשלב בניית מסע הלקוח את הטיימינג הנכון למענה אנושי והאפשרות להשתמש איתו עם תבניות קבועות.

לערוץ הWhatsApp יש ערך משמעותי שבא לידי ביטוי בנגישות ומענה זמין מידי, אינטראקציה און ליין דו כיוונית, יכולת לתקשר בטקסט, וידיאו, תמונות והכל בזמן אמת. עשו בו שימוש, הוא אחד הכלים היעילים ביותר כיום לקדם את התקשורת העסקית שלנו עם קהל הלקוחות שלנו.

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ’אנל והומני צ’אנל

 הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה מהיר מאוד, בייחוד הלקוחות הצעירים יותר, דור האינסטנט. נגישות ומהירות הם שני פרמטרים מרכזים כיום בכל הקשור להתקשרות הלקוח עם גורמים.
ברוב המקרים, מה שהלקוח באמת בוחן הוא לא רק מהירות תגובה- אלא האם יש רצף אמיתי לאורך מסע לקוח בין כל נקודות המגע.

מרבית העסקים והארגונים כיום בשוק מבינים את החשיבות הגבוהה להנגשת אמצעי המדיה והתקשורת עם קהל הלקוחות שלהם, רובם אימצו ומאמצים תקשורת רב ערוצית בהיבטים המרכזיים של שירות, שיווק ומכירות. כדי שזה יעבוד בפועל, צריך לנהל את הערוצים לפי לוגיקה אחת של מסע לקוח– ולא כאוסף פעולות נפרדות של שירות/שיווק/מכירות.
אפשר לקבוע באופן כמעט מוחלט שמי שלא נמצא שם ולא מתכוון להשתמש בשירות של יועץ שיווק דיגיטלי פשוט מפספס לקוחות.

אז איך מייצרים תקשורת רב ערוצית מיטבית?

ראשית יש להכיר את שני סוגי ההתקשרויות הרב ערוציות הקיימים כיום:

מולטי צ’אנל –  Multi-Channel

מספר רב של ערוצים הבאים לידי ביטוי ב: קול, מייל, צ’אט, פרינט, חנות פיזית
כאן הארגון העסקי מתקשרים בכל ערוץ בנפרד ללא סנכרון מידע ותקשורת בין הערוצים. התקשורת היא בד”כ יותר ממערכת אחת.
המשמעות הניהולית היא שהלקוח ‘מתחיל מחדש’ בכל מעבר ערוץ- וזה מייצר שבירות בתוך מסע לקוח.

הומני צ’אנל – Omni-Channel

הינה תקשורת בכלל הערוצים כאשר הערוצים מדברים ומחוברים ביניהם במערכת אחת על מנת לספק חווית לקוח מלאה לאורך מסע לקוח.

רוב הארגונים והחברות כיום המתהדרים בתקשורת רב ערוצית עדיין לא הפנימו את המעבר המבוקש ממולטי צ’אנל להומני צ’אנל..

החיווי והמידע המלא על הלקוח מכל ערוץ מתרכז לתוך תמונה אחת המאפשרת לטפל בצרכים שלו באופן מיטיבי.

גישה זו מתמקדת פרסונאלית בלקוח אשר בונה אמון והכרות מפורטת יותר של הלקוח כצרכן ומהצד השני מעורבות יתר של הלקוח.
המטרה היא שהלקוח ישלים קריאה לפעולה בשילוב ההבנה של צרכיו והשימוש בנתונים הקיימים כדי לספק חוויה מותאמת אישית.

אל תטעו – הלקוח מצפה לקבל מכם שירות בכלל הערוצים אופליין ואונליין, הוא מצפה לעבור בין הערוצים והוא מצפה אתם תדעו לעשות את ההתאמה:
כלומר, הלקוח מצפה שהמידע וההקשר יעברו איתו- כי מבחינתו זה מסע לקוח אחד רציף, לא ארבע פניות שונות.

שלקוח פונה לאיש מכירות באחת הדרכים של הודעה/צ’אט, מייל, או ווטסאפ  – חייבת להתבצע הקפצת משימה לגורם האנושי הרלוונטי כדי להמשיך באותה התקשורת המשלבת בתוכה תיעוד של מהות ההתקשרות.

התוצרים העסקיים במערכת הומני צ’אנל הם משמעותיים טובים יותר:

ü      איסוף נתונים מירבי על הלקוחות שלכם מכלל הערוצים

ü      פרסונליזציה – חווית מותאמת אישית

ü      מעורבות גבוהה יותר

ü      שיפור נראות מיתוג וזכירות

ü      חיסכון בעלויות ומשאבים וכן תפוקות גבוהות יותר

ü      אופטימיזציה בקמפיינים הפרסומיים בהתאם לניתוח התוצאות בכלל הערוצים

ü       הדרכת מכירות – שיפור מכירות והגדלת יחס המרה

אז אם גם אתם משוכנעים כעת שעליכם לעבור למערכת הומני צ’אנל אז הנה לכם מספר המלצות/דגשים:

ü      הכירו את הלקוחות שלכם – צרכים, רצונות, כאב, ערוצים מועדפים, התאמה אישית

ü      התאימו את המערכת לצרכים העסקיים שלכם – המערכת חייבת להיות יעילה ומשלבת

ü      חברו בין אינטראקציות נכנסות, יוצאות (יזומות)
איסוף כלל הנתונים מכלל המערכות

ü      ייצרו זרימת עבודה בין המחלקות

 כיצד לבנות זאת לפי שלבים -כל זאת ועוד המאמר : כך תעשו אוטומציה חכמה

ניהול קשרי לקוחות מקיפה

גם אתם הייתם רוצים מערכת crm מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות למכירות לשיווק לשירות לתפעול ללוגיסטיקה לכספים עם  תקשורת פנים ארגונית מלאה וסנכרון מלא  כולל אוטומאציות שיווקיות חכמות מלאות למסע לקוח ושיפור חווית לקוח?

החלום הזה משותף כמעט לכל ארגון שאנו מלווים מעל עשור, האם באמת אפשר לקבל פתרון כזה, מה האופציות שעומדות לפניכם?
בפועל, בחירה נכונה של מערכת crm צריכה להישען לא רק על רשימת פיצ’רים, אלא על התאמה אמיתית לתהליכי העבודה, למבנה הארגוני ולצרכים העסקיים של החברה.

אז כן, כולנו היינו רוצים מערכת אחת שמאגדת את כל המידע על הלקוחות שלנו הפוטנציאליים דאטה מהעבר עם הגדרת פרמטרים חכמים לתיעדוף הדאטה הקיימת והחדשה , כולל מידע פרסומי מקיף קמפיין לא רק מהיכן הגיע אלא כמה הוא עלה לנו מאיזה באנר ומדיום, עם אוטומציות מלאות כדי לנהל את מסע הלקוח שלנו עם פיצ’רים מלאים כגון -דוורים הודעות ווטסאפ מיילים אישיים, הצעות דיגיטליות סקרים צ’ט בוט מסנגר לינקדאין , עם מערכת פיננסית הנה”ח כספים תפעול לוגיסטיקה , שתיתן גם מענה לתהליכים פנים ארגוניים ותקשורת בין העובדים , וכן שהכל יעבוד על אוטומט -למה לא?
אבל אני לא מתפשר, אני רוצה שגם בכל תחום המערכת תהיה סופר מקצועית כמו שאני מקבלת את זה במערכת שזה הייעוד שלה.

האם זה באמת אפשרי למצוא מערכת לניהול קשרי לקוחות?  

קיימות מערכות בודדות כאלו שמאפשרות את הכל מהכל אבל.

או שאתם הולכים להיפרד מתקציב אדיר לטובת פיתוח, או שתצטרכו להתפשר על תחומים מקצועיות ומומחיות בתחומים מסוימים במערכת עצמה כי תפרתם חבילה שזה לא היה הייעוד שלה מלכתחילה.

ראינו לאורך עשור עם מעל 550 לקוחות כי לכל מערכת crm יש את הפורטה שלה וכאשר אתה מנסה להלביש את הכל במערכת אחת אז משהו נפגע.

הנה פתרון שהוא כן נכון כמעט לכל ארגון שראינו זאת לאורך השנים שזה עובד.
ברוב המקרים, מערכת crm צריכה להתמקד בליבת ניהול הלקוח, התהליך והמידע, ולא לנסות לשמש כפתרון-על לכל תחום בארגון.

להחזיק לפחות 2 מערכות שחשוב שתהיה ביניהם אינטגרציה דו כיווני על הדברים הכי חשובים:

מערכת אחת שמנהלת את הפאנל השיווקי, תומך מכירה ושירות כולל מסעות וחווית לקוח   כולל חיווי מלא לפרסום הדיגיטלי שלכם, כולל מענה לתקשורת פנים ארגונית, ומערכת אחת שהיא מערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם – CRM  שהיא למעשה ה- bread and butter שלכם שבה תנהלו את האינטרקציה המלאה עם כל לקוח ולקוח , כולל פיננסים תפעול לוגיסטיקה וכו  -כאשר אליה מגיע המידע שחשוב לנו לדעת מהמערכת אוטומציות.

קיימות חברות שיש גם הפרדה בין מערכת ה-CRM למערכת כספים/לוגיסטיקה תפעול -ERP/priori ty

ואז למעשה אנו מדברים על 3 מערכות שלכל אחת מהן יש את הייעוד והמומחיות משלה.

כל פתרון אחר שתנסו לעשות בו הכלאה של הכל מהכל במערכת אחת יכניס אתכם להרפתקה ארוכה מאוד סבוכה ועם עלויות מאוד גבוהות שלא תדעו איפה הן יסתיימו באמת , שלא בהכרח ייתנו לכם מענה מקיף מקצועי לתחומים מסוימים.
בעולם הפיתוח אתה יודע עם מה אתה מתחיל ולרוב אתה לא יודע איך זה יסתיים הן במשאבי הזמן והן במשאבים פיננסים.

 ובכל זאת, מה אנחנו ממליצים? אין המלצה גורפת -בכל חברה/ארגון ראינו שיש צרכים אחרים תהליכים שונים.
לכן אפיון נכון של מערכת crm חייב להתבצע מתוך ראייה מערכתית רחבה, תוך בחינת ממשקים, תהליכים, משתמשים ויעדים עסקיים.

לקביעת פגישות ייעוץ, צרו קשר ונשמח לעזור לכם לאפיין את הפתרון המתאים עבור הצרכים שלכם.

אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית הארגונים.

כבעלי חברה או מנהלי שיווק, האם אתם לא רוצים לוודא שהשקלים השיווקיים היקרים מפז שלכם מנוצלים בצורה הכי פרודוקטיבית שיש? ברור שכן.

שיווק אפקטיבי אינו יכול להסתמך כאסטרטגיה על ‘אלתורים’, ‘תחושות בטן’ או התקדמות תוך כדי ‘ניסוי וטעיה’. יש צורך למפות את טקטיקות השיווק, היעדים והאסטרטגיות שלכם ולמקד אותם, על מנת להניע צמיחה משמעותית ועקבית. לפיכך, על מנת למקסם את ההחזר על ההשקעה המופק משקלי השיווק רבי הערך, כל חברה צריכה תכנית שיווק שנתית מוגדרת היטב.

חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים על קמפיינים פרסומים ועל אופטימיזציה לקמפיינים הללו. תהליך האופטימיזציה, שהנו ניתוח נתוני הקמפיין וביצוע שיפורים לטובת מקסום התוצאות ובמקביל מקסום יעילות הקמפיין במינימום עלות, מתבצע בעיקר ברובו עפ”י פרמטרים ,מדדים ותוצאות ידועות מראש, תוך התייחסות לאחד המושגים השכיחים בנושא מדידת קמפיין ה ROI (Return on investment) – החזר על ההשקעה.

ביצוע  האופטימיזציה תוך כדי תנועה, משפיע באופן ישיר על התוצאות הן בטווח הקצר והן בטווח הארוך ,

יחד עם זאת, קיימת חשיבות גבוהה למבקר בחברה שלכם או לצד שלישי אובייקטיבי, שיבדוק בנוסף את התוצאות והאופטימיזציה מעבר למשרד הדיגיטלי שלכם – יועץ שיווקי. 

כולם כבר יודעים שאופטימיזציה מבצעים בהתאם לדיווח על יחס ההמרה, איכות הלידים , איכות הפגישות. הפרמטרים והמדדים ידועים לכם ובכל זאת נסקור יחד את החשובים ביותר :

• • המדידה והאנליזה המבוקרת חייבת להתבצע בצורה רציפה לאורך כל הדרך עד סוף התהליך
  • זיהוי מקור מדיום /תוכן/מסר/עיצוב  – השתמשו בפיקסלים שונים בכל מקור מדיה, במקביל השתמשו גם בלינקים עם פרמטרים ייעודיים לצורך זיהוי וניתוח סוג המודעה והתוכן 
  • טירגוט קהל היעד -הסירו קהלים שהמירו, השתמשו בדאטות נוספות שקצרתם ממקורות וכלים שונים אשר רלוונטיים לקהל היעד שלכם, השתמשו באפשרות של קהלים משלימים כגון LOOK A LIKE, השתמשו וטרגטו מראש בקבוצות קהלים במנות קטנות לבחינת התוצאות (ייצרו קבוצות לכל סוג /פלח של קהל ייעודי, ייצרו קמפיינים ייעודים עם שמות ייעודים) 
  • נתחו את השימוש בפלטפורמת הפרסום  דרך הטלפונים הניידים או המחשבים השולחנים, כאשר חשובה התאמה מלאה 
  • נתחו דמוגרפית את התוצאות – לעיתים יש השפעה גדולה של קהלים ומיקומים ג”ג
  • התוכן: המסרים הקריאייטיב – חשוב לייצר וארסיות שונות לאותו קהל יעד, נסו את אותו המסר עם מספר הודעות שונות המכילות עיצוב שונה, תמונות שונות ואף עמודי נחיתה שונים
  • Remarketing – בססו רדיפה מתמשכת במגוון ערוצי מדיה
  • עמוד לכידה – עמוד נחיתה /עמוד באתר/טופס במדיום עצמו (פייסבוק)
  • מועדים- יש לבחון התנהגות ותוצאות  לפי שעות, ימים ומועדים מיוחדים בהם הקמפיין מביא תוצאות טובות יותר ולפעול בהתאם 
  • תקציב  -תשנעו תקציב בהתאם לפי יחס ההמרה (צורך שכדאי להיות מוכנים אליו עוד בשלב של בניית תקציב שיווק)
  • פרסונליזציה   – מסרים שונים /מודעות שונות /ביטויים שונים לקהלים שונים 
  • הביטויים (אם מדובר על גוגל) – פה נדרשת חשיבה יצירתית ושונה, זה לא חוכמה לרכוש את הביטויים הישירים והיקרים ביותר, הדבר הנכון הוא לחשוב על ביטויים עקיפים ולא בהכרח ישירים, אשר עשויים לייצר תוצאות לאורך זמן. כאן נדרש לבצע חשיבה סיעור מוחות  בצורה יצירתית ולפרק צרכים ולייצר מענה לבעיות עבור הקהלים השונים 
  • ציון איכות של המדיום – ציון הוא בהתאם לרמת באיכות שדורג עי גוגל , יש לו חשיבות גבוהה ויש לפעול כל הזמן בהתאם להמלצות
  • הגדירו כלים של אופטימיזציה אוטומטית במדיומים עצמם אשר מאפשרים זאת
  • אל תשכחו שהשיפורים יכולים לבוא ליד ביטוי גם במיקומים, הצעות ערך, מגדרים, כפתורי הנעה לפעולה שונים ושיטות תמחור (אם קיימות)