שירות פנים-ארגוני הוא הדרך שבה מחלקות, מנהלים ועובדים נותנים שירות זה לזה כדי לאפשר לעבודה להתקדם. בפועל זה אומר: תקשורת ממוקדת בין ממשקים, זמינות וזמן תגובה, שיתוף מידע, פתרון בעיות ביחד ולא זריקת אחריות, ותמיכה הדדית במקום “זה לא בתחום שלי”. בשפה פשוטה: עד כמה קל, ברור ומהיר לעבוד אחד עם השני בלי מלחמות ובלי ויכוחים.

במציאות שלקוחות מקבלים עשרות הצעות מדי יום וחוויית השירות נמדדת בכל אינטראקציה שירות יזום הוא כבר לא “בונוס”, אלא תנאי בסיסי להצלחה.
ארגונים שמחכים שהלקוח יתלונן או יבקש תמיד יפעלו במגננה. ארגונים הבוחרים לפעול ביוזמה מובילים את מערכת היחסים, יוצרים ערך מוסף, ומקדימים תרופה למכה.

אנחנו יכולים לאמר בביטחון ששירות יזום הוא אחד הכלים החזקים ביותר בידיכם לייצר בידול אמיתי. זה לא קשור רק לפתרון בעיות זה קשור לניהול מערכת יחסים עסקית רגשית המבוססת על הקשבה, פרואקטיביות והבנה עמוקה של צרכי הלקוח.

תודות ללא מעט פונים, החלטנו לייצר עבורכם רשימה של דוגמאות לשירות יזום (שהוא אינו מכירתי) ונועדו לחזק את הקשר עם הלקוח, לשפר את החוויה שלו, למנוע תקלות, או לספק ערך מוסף פרואקטיבי. כולן ישימות בקלות בארגונים קטנים ובינוניים במגוון תחומים.

שירות יזום טרם בעיה או תלונה

• נציג שירות יוצר קשר לאחר X ימים מרגע תחילת השימוש בפלטפורמה/במוצר, על מנת לוודא תקינות 
• ביצוע התקשרות יזומה יומיים לאחר התקנה טכנית, לצורך וידוא תפעול תקין
• פנייה אוטומטית ללקוח לאחר כניסה למרכז התמיכה, לבדיקת הצורך בסיוע נוסף
• בדיקה יזומה לוודא שהלקוח הצליח להתחבר לפגישה הדיגיטלית שנקבעה
• שליחת התראה טרם סיום שירות או רישיון, לצורך הסדרה מוקדמת ומניעת הפסקה
• העברת סרטון הדרכה מותאם אישית בהתאם לפרופיל השימוש של הלקוח
• קביעת פגישת “בדיקת דופק” רבעונית עם לקוחות אסטרטגיים

שירות יזום לחיזוק תחושת שייכות וחוויית שירות

• שליחת מדריך שימוש מותאם אישית, המבוסס על פעולות שביצע הלקוח.
• שיחת מעקב עם לקוח חדש, הכוללת מתן טיפים רלוונטיים לשימוש ושיפור חוויית השירות.
• ביצוע שיחת שירות יזומה בעקבות סקר שביעות רצון שבו התקבלה הערכה בינונית ורצון אמיתי להבין את אופן השיפור המתבקש
• שליחת ברכת יום הולדת הכוללת תוכן או כלי מותאם אישית ללקוח
• פנייה יזומה ללקוח בעקבות שינוי ארגוני שהתרחש אצלו
• שליחת עדכונים שוטפים על מגמות חדשות ותכנים בתחום פעילותו של הלקוח
• הזמנה להשתתפות באירוע קהילה סגור או בוובינר VIP ייחודי

שירות יזום למניעת תקלות עתידיות

• זיהוי התנהגות העלולה להוביל לבעיה ושליחת טיפים מניעתיים
• התרעה על חריגה בשימוש לפני פגיעה בשירות
• שיחת “פתרון שורש” ללקוח שחוזר שוב ושוב עם אותה בעיה 
• הצעת שינוי במסלול השירות להתאמה טובה יותר לצרכיו של הלקוח
• עדכון מראש על שינויי מדיניות
• ניטור רציף ושליחת דוחות תחזית צפויות 
• קביעת תזכורת אוטומטית לפעולות תחזוקה תקופתיות.

שירות יזום על בסיס הקשבה ובקרה

• פנייה ללקוח לאחר פגישה עסקית, לצורך קבלת משוב
• שיחת “סגירת מעגל” עם לקוחות שעזבו, במטרה ללמוד ולהשתפר
• התקשרות יזומה לאחר טיפול בתלונה, לוודא שביעות רצון הלקוח
• ביצוע סקר קצר לאחר אינטראקציה מורכבת, להערכת איכות השירות
• שיתוף תובנות עם הלקוח על סמך ניתוח אנונימי של בעיות חוזרות
• שליחת דוח חודשי הכולל תובנות מהשוק והשוואה לביצועים פנימיים

שירות יזום למתן ערך מוסף מקצועי

• שליחת טיפים מותאמים אישית בהתאם להתנהגות הלקוח
• הצעה לפגישה לרענון ידע או לשדרוג מיומנויות מקצועיות
• חיבור בין לקוחות בעלי אינטרסים משותפים
• משלוח סיכום חודשי יזום גם כאשר הלקוח לא ביקש זאת
• ניתוח ביצועי הלקוח והשוואתם לנתונים אנונימיים מהענף
• יצירת תוכן ייחודי (White Paper, מדריך מקצועי) המותאם לפעילות הלקוח
• הצעת שיתופי פעולה עם לקוחות נוספים של החברה

שירות יזום לניטור ובקרה

• פנייה יזומה ללקוח עקב חריגה מדפוס שימוש רגיל
• עדכון על שינוי בזמני תגובה, גם אם הלקוח לא הבחין בכך
• הצגת מגמת שיפור כהכרה בהצלחת הלקוח
• תיאום ציפיות בתחילת פרויקט/תהליך, גם ללא בקשה מפורשת מצד הלקוח
• עדכון על סטטוס בקשה, גם אם טרם נפתרה
• שליחת התראות בזמן אמת על כל שינוי קריטי במערכת
• ניתוח דפוסי שימוש והשוואתם ללקוחות דומים או לביצועי עבר

המפתח להצלחה ביישום שירות יזום הוא בתפיסה הניהולית : תרבות ארגונית הרואה את הלקוח תמיד במרכז. זאת באמצעות מערכות וכלים המאפשרים ניטור, זיהוי ותגובה מהירה, הכשרה והעצמה של צוותי השירות לחשוב צעד קדימה.

חברות המיישמות שירות יזום באופן עקבי לא רק משמרות לקוחות, אלא בונות שגרירי מותג אמיתיים.

כיצד לשפר את יעילות השירות בארגון – ניתוח, אתגרים ופתרונות

שירות הלקוחות הוא עמוד התווך של כל ארגון המציע מוצרים ושירותים טכניים. כאשר תהליכים אינם שלמים, התקשורת הפנים-ארגונית לוקה בחסר והמשאב האנושי אינו ממצה את הפוטנציאל שלו – רמת השירות יורדת, הלקוחות מתוסכלים והארגון מאבד הכנסות.

במסגרת תהליך אבחון במחלקת השירות של חברה מובילה בתחום התעשייתי, עלו מספר אתגרים המשפיעים על תפוקות הצוות, שביעות רצון הלקוחות והרווחיות. מאמר זה יסקור את האתגרים המרכזיים, נקודות החולשה והמלצות לשיפור, ויעניק רעיונות אופרטיביים ליעילות גבוהה יותר בארגון שלכם.

מה מצאנו?

1. בעיות בתהליכי עבודה ושירות

• תקשורת לקויה בין מחלקות וכאוס תפעולי – חוסר בהעברת מידע בין טכנאי השטח למתאמות השירות: הטכנאים אינם ממלאים קריאות שירות באופן שוטף, המתאמות לא מקבלות פידבק מהמחסן על זמינות הציוד, ותקשורת באמצעות מיילים מעכבת תהליכים.
• זמני המתנה ארוכים למתן הצעות מחיר – לקוחות ממתינים כחודש וחצי להצעות מחיר, המוביל לאובדן לקוחות. קושי בקבלת מידע מרכש לתמחור מדויק ומעקב לא מספק אחר הצעות פתוחות.
• חוסר זמינות של ציוד וחלקים – עיכובים בשירות עקב בעיות מחסן וליקויים בניהול מלאי. חלקים קריטיים אינם זמינים לטכנאים, מה שמאריך את זמן התגובה ללקוח.
• חוסר סדר בניהול הקריאות – קריאות השירות משתנות תכופות, אין תכנון לטווח ארוך וסידור העבודה השבועי משתנה בדחיפות גבוהה, עם ביטולים תכופים של קריאות.

2. אתגרי כוח אדם
   

• מחסור בטכנאים והכשרה מקצועית – חוסר ב-3 טכנאים מעמיס על הצוות הקיים. טכנאים נשלחים לקריאות ללא ידע מקדים על הציוד ואין אוגדן שירות לתיעוד ידע.
• בעיות מוטיבציה ותגמול – אין מנגנון תגמול לעובדים מצטיינים, תחושת שחיקה, היעדר פגישות צוות ושיחות משוב, וטכנאים מסיימים עבודה ב-15:30 ללא אחריות על ציוד שנות
  3. ניהול ושיפור שירות – חוסר מנהיגות ואכיפה
• חוסר ניהול אפקטיבי – אין אכיפה על משימות ובקרת תפוקה, חוסר מעורבות הנהלה בשטח, ומנהל השירות אינו מספק מנהיגות והובלה אסטרטגית.
• פערים בתקשורת פנימית – היעדר תיאום בין הנהלה, טכנאים, מחסן ושירות לקוחות. לקוחות לא מקבלים מידע ברור וחלק מהעובדים חשים לא מוערכים.

הניתוח חושף: ללא שיפור בתהליכי עבודה, ניהול העובדים והגדרת תחומי אחריות, השירות לא יהיה יעיל. יש להטמיע תהליכים חכמים, להגדיר יעדים ברורים ולחזק את מוטיבציית העובדים.

המלצות לתכנית עבודה

1. בניית תהליכים ברורים ושיפור תקשורת

• הקמת מערכת CRM לניהול קריאות שירות – מידע זמין ושקוף לכל המחלקות
• ביטול ניהול השירות דרך מיילים – שימוש בתוכנה לניהול אספקה
• תקן אחיד למילוי דוחות שירות
• הטמעת ווטסאפ שירות ובוטים לפתיחת קריאות דיגיטליות

2. קיצור זמני תגובה להצעות מחיר

• הגדרת SLA – מקסימום 5 ימי עסקים למשלוח הצעות
• הקמת צוות למעקב אחר הצעות שנשלחו
• שיפור תיאום עם מחלקת הרכש – מערכת לעדכון סטטוס הזמנות

3. פתרון בעיות כוח אדם והכשרות

• גיוס 3 טכנאים נוספים להקלת העומס
• יצירת “אוגדן שירות” דיגיטלי עם מידע טכני מפורט
• תכנית הכשרות מקצועיות רבעוניות

4. שיפור ניהול משאבי אנוש ומוטיבציה

• מודל תימרוץ חדש – פרמיות לעובדים מצטיינים
• מנגנון הכרה והוקרה – “עובד החודש” ובונוסים
• שיחות משוב רבעוניות עם כל עובד
• תגמול נוסף על פרויקטים מורכבים

5. ניהול קפדני ושיפור תרבות העבודה

• שינוי מודל שכר הטכנאים – מעבר לתגמול מבוסס ביצועים
• נהלים ברורים לסיום משמרת, סידור ציוד והשלמת דוחות
• הגברת מעורבות ההנהלה בשטח
• ישיבות צוות שבועיות לחיזוק שיתוף הפעולה
  
  

שלושה צעדים ראשונים ליישום:

• הטמעת מערכת CRM לניהול שירות
• יצירת תכנית תמריצים לעובדים מצטיינים
• גיוס טכנאים נוספים ושיפור תכנית ההכשרה
  
  

בהצלחה!

שימור לקוחות: איך לחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים ולשמור עליהם לאורך זמן

במציאות הדינמית והתחרותית כיום, יצירת מערכות יחסים חזקות עם לקוחות אינה רק יתרון – היא הכרחית להצלחה ארוכת טווח. זו לא עוד סיסמא, זו אסטרטגיה חשובה מאוד!

במאמר זה נסקור את הטקטיקות והפעולות האופרטיביים (שאנחנו ממליצים ללקוחות ומשתדלים ליישם בעצמנו…) לחיזוק הקשר עם הלקוחות ויצירת ערך משמעותי שיבדל אתכם מהמתחרים.

תקשורת עקבית ואפקטיבית

תקשורת היא הבסיס ואבן היסוד של כל מערכת יחסים מוצלחת. הקפידו על:

• פגישות מובנות – קבעו פגישות שבועיות/ חודשיות קבועות שיאפשרו מעקב רציף והערכה משותפת. העניקו סיכום חודשי/ רבעוני לפעילות המשותפת. שתפו את הצד השני באתגרים וכמובן בהצלחות
• זמינות ונגישות גבוהה – הציעו מגוון דרכי תקשורת: שיחות טלפון יזומות, פגישות פרונטליות, שיחות וידאו, ותמיכה דיגיטלית מהירה.
• מענה מהיר – התחייבו לזמני תגובה מוגדרים ועמדו בהם. זמינות מהירה בעת הצורך מגבירה את אמון הלקוח.
• מגע אישי – קיימו שיחות לא פורמליות על כוס קפה או אפילו ארוחת צהריים לחיזוק יצירת הקשר הבינאישי.
  
  

שירות ותמיכה יוצאי דופן

שירות מצוין הוא גורם מבדל חשוב בשוק תחרותית:

• תמיכה טכנית זמינה – הציעו תמיכה 24/7 למקרים דחופים ופתרונות בזמן אמת.
• פתרונות מותאמים אישית – התאימו את השירותים והמוצרים לצרכים הייחודיים של כל לקוח.
• הכשרה והדרכה – ספקו סדנאות, קורסים וליווי אחד על אחד להעמקת הידע והיכולת לנצל את המוצרים והשירותים באופן מיטבי.
• תחזוקה מונעת – הציעו שירותי תחזוקה למניעת בעיות עתידיות.

שיתוף ידע וחדשנות

הפכו להיות יותר מספק – היו שותף אסטרטגי:

• שיתוף תוכן מקצועי – שלחו חומרים כמאמרים, פודקאסטים ומחקרים עדכניים בתחום שיכולים להועיל ללקוחותיכם.
• עדכוני שוק – היו הראשונים לעדכן את הלקוחות על מגמות ושינויים בשוק
• פתרונות חדשניים – הציגו טכנולוגיות חדשות ורעיונות יצירתיים לאתגרים קיימים
• תובנות מבוססות נתונים – שתפו נתונים וסטטיסטיקות המראים את ההשפעה החיובית של המוצרים והשירותים שלכם.

הוקרה והערכה אישית

הראו ללקוחותיכם שאתם מעריכים אותם באמצעות:

• אירועים אישיים – שלחו ברכות אישיות ושי בימי הולדת, חגים ואירועים חשובים בחיי הלקוח.
• תוכניות נאמנות – פתחו תוכניות ייחודיות המתגמלות לקוחות ותיקים עם הטבות והנחות.
• מתנות והפתעות – שלחו מתנות (קטנות) כהוקרה על שיתוף פעולה מתמשך.
• הוקרת לקוחות מצטיינים – ציינו והוקירו לקוחות המשתפים פעולה לאורך זמן או המייצרי ערך מוסף גבוה עבורכם.

שיתופי פעולה וקהילה

חזקו את הקשר דרך יצירת ערך משותף:

• פעילויות גיבוש – ארגנו אירועים משותפים כמו סדנאות, הרצאות או פעילויות
• פיתוח קמפיינים משותפים – צרו קמפיינים שיווקיים משותפים המקדמים את שני הצדדים.
• קבוצות למידה ודיון – הקימו פורומים או קבוצות למידה משותפות לחילופי רעיונות ותובנות.
• אחריות חברתית – השתתפו יחד בפעילויות התנדבותיות ויוזמות קהילתיות.

ניהול ומדידת קשרי לקוחות

שאפו ליישום אפקטיבי ושיפור מתמיד באמצעות:

• מערכות CRM מתקדמות – השתמשו בכלים טכנולוגיים לניהול ומעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות.
• סקרי שביעות רצון – בצעו סקרים תקופתיים לקבלת פידבק וזיהוי תחומים לשיפור.
• ניתוח נתונים – נתחו את נתוני הלקוחות כדי לזהות דפוסים והזדמנויות חדשות.
• יעדים ברורים – הגדירו (ושתפו) מטרות מדידות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וחוזקו את מערכת היחסים.

ויש גם את הצ’ק ליסט האישי שלי שאיתו אני רץ לא מעט שנים :

• להכיר ללקוחות את האנשים והמחלקות בחברה, להזמין אותם לסיור במשרדים, במפעל, מרל”וג….
• לייצר קישורים וחיבורים אישיים ועסקיים לקהל הלקוחות
• לייצר עם הלקוחות תוכניות יעדים משותפות – לאתגר אותם לצמוח ביחד
• לייצר לעצמי רשימת תפוצה ייעודית בווטס אפ ולעדכן את כלל הלקוחות בעדכונים חשובים מעת לעת
• לרכז רשימה מפורטת של כלל תאריכי ימי ההולדת של כלל הלקוחות + יום השנה לפעילות המשותפת
• לבקש חברות ברשתות החברתיות מכלל הגורמים הרלוונטיים אצל הלקוחות
• ליזום אחת לשבועיים/שלושה שיחה טלפונית…

בניית וחיזוק מערכות יחסים חזקות עם לקוחות דורשת סבלנות והשקעה מתמשכת לאורך זמן אך לקוחות מרוצים לא רק חוזרים – הם הופכים לשגרירים שלכם.

הצלחת הלקוח היא הצלחתכם. כאשר אתם משקיעים בחיזוק הקשר עם לקוחותיכם, אתם למעשה משקיעים בעתיד הערגון שלכם

בהצלחה!

מוקדי שירות ומוקדי מכירות הם הלב הפועם של כל ארגון, בין אם מדובר במענה ללקוחות קיימים, ביצוע מכירות או תיאום פגישות – כל שיחה שלא נענית או אינה מתבצעת בצורה מיטבית היא חלק מתהליך לקוי העשוי לדרדר להפסדים משמעותיים. 

בעידן הנוכחי, תהליך הגיוס, ההכשרה והשימור של נציגים הפך למאתגר יותר מאי פעם. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית לאימוץ פתרונות יצירתיים וגמישים על מנת להבטיח תקינה מלאה ולשמור על ביצועים אופטימליים במוקדים העסקיים. 

ההשלכות הכלכליות של אי עמידה בתקינה במוקדים העסקיים לא מאחרות להגיע:

1. ירידה חדה בניצול הפוטנציאל העסקי המתבטא פספוס לידים, חוסר במעקב וביצוע פולואפ, בשורה תחתונה – איבוד הכנסות.
2. ההתנהלות לקויה של המשאב האנושי ש”מרשה” לעצמו לעבוד באופן נוח יותר במקום למקסם את ההזדמנויות העסקיות, כל אלה מובילים לביצועים נמוכים ולירידה בכמות העסקאות.
3. פגיעה מהותית בשירות ובשביעות רצון ובחוויית הלקוח. התוצאה – מגמה של  נטישת לקוחות.
4. היעדר תהליכי הגדלת מכירות וחשיפת שירותים נוספים ללקוחות הקיימים בערוצים הרווחיים.
5. עלייה בתקורות – לקוחות שאינם מקבלים פתרון איכותי ומהיר מייצרים הכפלת עומס מוקדי ומגדילות את ההוצאות התפעוליות של החברה.

כיצד להימנע מהפסדים ולהבטיח תקינה מלאה? 

 הפעלת עובדים מהבית / שילוב היברידי 

מודל עבודה גמיש הוא פתרון מצוין להתמודדות עם אתגרי גיוס ושימור עובדים הממקד את הרחבת כוח האדם בהתאמה לעומסים ומייצר שיפור שביעות רצון העובדים המשפיע ישירות על ביצועיהם. תקופת הקורונה חשפה וחיזקה את תחום העבודה מרחוק ואת האפשרות לתת לעובדים את הגמישות בשעות העבודה.

שימוש בחברות מוקדים חיצוניות 

אופטימיזציה של תקינת המוקד 

✔ ניתוח עומסים ודינמיות בהקצאת תקנים לפי שעות עומס באמצעות שימוש במערכות AI לניהול עומסים ותעדוף שיחות, ייעול תהליכים פנימיים והכשרת עובדים באופן שוטף. 
✔הטמעת אוטומציות מלאות בתחומי השירות והמכירות לשיפור תהליכי עבודה על חשבון נגיעה אנושית.
✔תקשורת ישירה ומותאמת אישית – שילוב תקשורת ישירה עם הלקוח בערוצי התקשרות הישירים: אי מייל, ווטס אפ והודעות כתובות.

אל תחכו להפסדים – פעלו כבר היום למקסם את פעילות המוקדים שלכם!

בהצלחה!

85% מתוך 65 לקוחות שליוונו בשנים האחרונות ציינו כי מנגנון הפניית לידים והזדמנויות באמצעות לקוחות קיימים הגדיל להם את ההכנסות בין 10% ל 15% מהיעד המקורי שלכם!

הפניות מלקוחות מרוצים היא אחת הדרכים היעילות ביותר ליצירת והשגת לידים חדשים ואיכותיים וסגירת עסקאות ומכירות. לקוחות המרוצים מהמוצר או השירות שלכם יבצעו רכישות חוזרות ואף יהיו מוכנים להמליץ לאחרים ולהפנותם אליכם.

לקוחות המגיעים דרך הפנייה של אדם אחר קרוב ומוכר להם, יבססו בדרך כלל אמון גבוה יותר במוצר או בשירות, ויעשו את הצעד הבא בצורה מהירה יותר. הפניות מבוססות על חווית לקוח יוצאת דופן, כך שהן נחשבות לאמצעי שיווק אורגני עם עלויות זניחות ושיעור המרה גבוה. במודל עלות מול תועלת נמצאות ההפניות בראש הפירמידה.

אז איך זה יכול לעבוד גם אצלכם בארגון?

1.הגדירו מראש את המנגנון, רתמו את מחלקות השירות והמכירות לטובת פניה רציפה וקבועה לכל לקוח מרוצה, בנו סיסטמה נכונה של מהות הפניה, המועד, האמצעים הטכנים (תסריט שיחה, עבודה עם מערכת) וכמובן הגדירו יעדים, מדדים ובקרות על ציר הזמן.

הגדירו את מנגנון ההפניות כחלק בלתי נפרד מתוכנית המכירות שלכם והעניקו לו את תשומת הלב הראויה.

2.מתי מבקשים הפניה? המועד הטוב ביותר לפנות ללקוח שלכם זה לאחר שהוא התנסה וחווה רושם חיובי חזק בשירות/ מוצר שלכם. השתדלו לא לעשות זאת בפרק זמן קצר לאחר הרכישה וגם לא רחוק מדי, עניין של מספר שבועות רלוונטי.

בקשת ההפניה מהלקוחות שלכם יכולה להיות גם לאחר הענקת שירות או בשדרוג המוצר ולאו דווקא רק לאחר תהליך מכירה.

קיימים גם מקרים שבסופו של דבר הלקוח הפוטנציאלי אינו רוכש מכם כלל, הוא אינו זקוק לשירות /מוצר שלכם והוא כן התרשם מקצועית ומבין את הערך המוסף החזק שיש לכם עבור לקוחות פוטנציאלים אחרים – אל תתביישו,השתמשו גם פה ביכולת שלכם לייצר הפניות פוטנציאליות ממי שהתרשם מכם.

3.כמות ההפניות – אתם רוצים לקבל כמה שיותר הפניות מאותו לקוח וכמה שיותר פניות במעמד פניה אחת  ללקוח: בקשו מהלקוח שלכם לקבל מספר הפניות במקביל.

אתם רוצים לפנות למפנה המסוגל לאגד סביבו כמות גדולה של הפניות – קבוצה של הפניות. תשאפו למצוא את הגורם הזה אצלכם, זהו GAME CHANGER אמיתי. זהו את הלקוחות שיכולים לייצר מאסה של הפניות ובעיקר לחבר אתכם לשיתופי פעולה ולגורמים גדולים יותר – זה הרבה יותר אפקטיבי ומעניין.

4.יצירת מערכת תגמולים – שלבו מערכת תגמול ללקוחות המפנים לקוחות חדשים. לקוחות המרגישים שמאמציהם מוכרים ומוערכים, ישמחו להמליץ עליכם באופן אמיתי. התגמול יכול להיות בצורה של הנחות, הטבות, שירותים נוספים, מתנות או כל דבר אחר שיש בו ערך עבור הלקוח. אנחנו אוהבים לייצר מערכת תגמול “מדורגת עולה” המקנה למפנה הטבות (שוברים, נופשים ועוד) ואנו עושים זאת באמצעות שיטת ניקוד מצטברת.

השתדלו לתגמל את הלקוחות המפנים שלכם על הסגירות ופחות על ההפניות עצמן, כך תשאפו לקבל את ההפניות הטובות והממוקדות יותר.

אל תשכחו כמובן לתגמל גם את העובדים שלכם, שיקלו לתת להם יעד תגמולי נפרד משאר היעדים שלהם.

5.הדרך הפשוטה לייצר הפניות היא פשוט לבקש אותן באופן אקטיבי יזום מול הלקוח (. טלפוני או פרונטלי), ניתן לשלב את הבקשה בהודעת סיום פרויקט, שיחת שירות או בזמן שהלקוח נותן משוב חיובי על השירות.

6.ניהול הפניות צריך להיות קל ויעיל. נהלו רישום מסודר ועדכני במערכת ה CRM שלכם , הגדירו סטטוסים ותהליכים, הקלו על הלקוח בהפניית אחרים על ידי כלים פשוטים. לדוגמה, שלחו להם קישורים לשיתוף ברשתות החברתיות, או אפשרו להם לשלוח את פרטי החברה שלכם בקלות באמצעות WhatsApp או מיילים.

7.הפניות באופן עקיף – הציעו ללקוחות מרוצים לשתף את חוויתם באתר הבית שלכם, ברשתות החברתיות שלכם, מצאו דרכים לשלב את ההפניות בתוך הפעילות הדיגיטלית:  פרסום ביקורות או פוסטים המזמינים את הלקוחות לשתף עם חבריהם, השתמשו בסיפורי הצלחה של לקוחות קיימים כדי לשתף עם לקוחות פוטנציאליים.

8.פולו אפ מיוחד – תהליך בקשת ההפניות ללקוחות שלכם הוא סוג של תהליך מכירה ויש לייצר לו נוהל פולו אפ בהתאם. אתם לא רוצים להמאיס את עצמכם על הצד השני ובניגוד לתהליך מכירה רגיל יש לנהל תהליך פולו אפ רגיש יותר.

הפניות מלקוחות מרוצים הן דרך מצוינת להרחיב את בסיס הלקוחות ולהגביר את סיכויי הסגירה. עם הגדרת אסטרטגיה סדורה, אפשר להניע את הלקוחות להמליץ ולהפנות חברים, קולגות ועמיתים. הפניות לא רק מסייעות בהגברת המכירות, אלא גם בונות מערכת יחסים אמינה וארוכת טווח עם הלקוח שלכם.

הפכו את מנגנון ההפניות כחלק מהאסטרטגיה השיווקית שלכם, כאשר כל הצוות מדבר על כך עם הלקוחות באופן טבעי, הפניות יזרמו מעצמן.

בהצלחה!

את זה כולם יודעים: רכישת לקוחות חדשים עולה פי חמישה עד שבעה יותר מאשר שימור לקוחות קיימים. למרות זאת, לא מעט חברות וארגונים ממשיכים להשקיע את מרבית משאביהם בגיוס לקוחות חדשים, במקום למקד משאבים ומיקוד בהארכת המחזור העסקי של הלקוחות הקיימים.

הבנת החשיבות וההשקעה של הארכת מחזור חיי הלקוחות חשובה מאוד ליציבות וההצלחה העסקית לטווח ארוך.

העלות הגבוהה של גיוס לקוחות חדשים היא רק סיבה אחת להתמקד בשימור לקוחות. לקוחות קיימים ותיקים מייצרים ערך רב יותר:

1.הגדלת הכנסות – לקוחות ותיקים נוטים לרכוש יותר מוצרים ושירותים לאורך זמן, לקוחות נאמנים מספקים הכנסות חוזרות לאורך זמן, התורם מאוד לתזרים המזומנים ותכנון העתיד באופן יציב יותר

2.המלצות והפניות – הם מהווים סוג של שגרירים, מכירים היטב את הארגון ומרגישים סוג של שייכות , קל להם להתחבר למותג ולהפנות לקוחות חדשים פוטנציאליים. המלצות מובילות לשיפור במוניטין ובביקוש לשירותים או למוצרים.

3.יעילות תפעולית וכספית – העבודה עם לקוחות קיימים חוסכת זמן ומשאבים בהפחתת עלויות גיוס: גיוס לקוחות חדשים הוא תהליך יקר ומורכב. על ידי שימור הלקוחות הקיימים והארכת מחזור חייהם, אפשר להפחית את הצורך בהשקעה מוגברת בגיוס לקוחות חדשים.

4.קבלת משוב איכותי – הם מספקים משוב חיוני לשיפור המוצר או השירות ואף את התהליכים העסקיים

אז מה עושים בכדי להאריך את מחזור חיי הלקוח?

• זיהוי מוקדם של סימני נטישה – מדידת שביעות רצון באופן שוטף, מעקב אחר תלונות חוזרות, שיתוף כלל מחלקות והרמת דגלים – תפעול, כספים, שיווק, שירות… עקבו אחרי מדד שביעות הרצון, היקפי הפעילות, נתוני פניות ותלונות. זהו מראש סיכונים ופעלו במגוון אפשרויות לשיפור
• תקשורת יזומה, פתוחה ורציפה עם הלקוחות – הקשיבו לצרכים המשתנים והתאימו את הפתרונות בהתאם. אל תיקחו אותם כמובן מאליו, התייחסו אליהם, יזמו שיחות ופגישות תקופתיות והקדימו את הפניות מצד הלקוחות.
• הבינו את הצרכים המדויקים של הלקוח ולהציע לו בהתאם פתרונות מותאמים אישית, עדכנו את ההבנה הזו באופן רציף, עם שינויי שוק או שינויים בצרכים האישיים של הלקוח.

העניקו חוויית שירות מעולה –  המבוססת על זמינות, ערך ופתרונות. לקוח שמקבל שירות מצוין, שיווק מותאם אישית, פתרונות יצירתיים ותשומת לב לצרכים שלו, ימשיך לבחור בכם לאורך זמן. חוויית שירות נמשכת בהכוונה נכונה ותמיכה מקצועית, פיתוח והצעת פתרונות חדשים המותאמים לצרכי הלקוח המתפתחים יכול לכלול שדרוגי מוצר, שירותים משלימים או פתרונות חדשניים.

השקעה בצוות שירות הלקוחות –  השקעת משאבים בשירות לקוחות מונחה פתרונות וביכולת המקצועית שלו.

הרחבת קשרים עם הלקוח: אחת האסטרטגיות המרכזיות בהארכת מחזור חיי לקוח היא הצעת מוצרים או שירותים נוספים, אשר יכולים להוסיף ערך ללקוח. כל שירות או מוצר נוסף שהלקוח יקבל, במיוחד אם הוא מותאם אישית לצרכיו, משדר לו תחושת אכפתיות ושיפור מתמיד.

מערכת הטבות – הכרה בוותק ובנאמנות וביטויי פיזי לכך . בנו מסגרת הטבות המעודדת נאמנות לאורך זמן. זה יכול לכלול הנחות, שירותים נוספים או גישה מוקדמת למוצרים חדשים.

ניהול קשרי לקוחות ב מערכת CRM – השתמשו בכלי המצוין לניהול תהליכים שונים בתוך מחזור חיי הלקוח. נהלו מעקבים אחרי כל אינטראקציה עם הלקוח.

הפניות והמלצות: לקוחות מרוצים הם המקור הטוב ביותר להרחבת מחזור חיי הלקוח. כשהלקוח מרגיש שהוא מקבל שירות מצוין, הוא נוטה להמליץ לחברים, קולגות או שותפים עסקיים. הפניות והמלצות יכולות להוביל ללקוחות חדשים, אך גם לפיתוח הקשר עם הלקוחות הקיימים.

בנוסף – מפו את כל נקודות המגע וייעולן, הגדירו מדדים ברורים להצלחה ושלבו אוטומציות חכמות לניהול קשרי הלקוחות שלכם.

סיכום

הארכת מחזור חיי לקוח מתבטאת בעיקר בשמירה על קשר עם הלקוח וביצירת ערך מתמשך עבורו. על ידי הבנת הצרכים, הענקת שירות איכותי, הרחבת הקשר, חברות וארגונים יכולים להבטיח אחוז נאמנות גבוה והמשך רכישות לאורך זמן. יתרה מכך, שמירה על לקוחות קיימים עשויה להוביל להמלצות, לשיפור המוניטין ולהפחתת עלויות גיוס, ובכך להבטיח את הצלחת העסק בטווח הארוך.

הארכת מחזור חיי הלקוח היא אסטרטגיה הדורשת השקעה מתמדת במערכות יחסים ארוכות טווח, אך מניבה תשואה משמעותית בטווח הארוך.

תתחילו ליישם אותה גם אצלכם. זו המלצה חמה😊

בהצלחה!

לקוחות קיימים ותיקים הם אחד הנכסים החשובים ביותר של כל ארגון, מחקרים לא מעטים בשנים האחרונות מצביעים על כך שקרוב ל -70% מהלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוויית שירות לקויה ולא בגלל איכות המוצר.

אז איך ניתן למנוע נטישה?

חשוב מאוד להכיר את הגורמים ואיתותי הנטישה, מה אין לעשות מול לקוחות ותיקים:

1.הפרמטר הכי בולט בניתוח נטישת לקוחות הוא – שירות לקוחות לקוי המתבטא בעיקר בתקשורת לקויה או חוסר תקשורת מול הלקוח, לעיתים נתפס גם כחוסר אכפתיות, זמני המתנה ארוכים למענה ,תחושת הלקוח שהוא עוד “סתם מספר”. לקוחות המרגישים שהשירות לא עומד בציפיותיהם או שהתמודדו עם בעיות בשירות הלקוחות ולא קיבלו פתרון מהיר ואדיב, יזלגו למתחרים.

זה יכול לבוא לידי ביטוי גם בחוסר שקיפות בתמחור ובתנאים,  היעדר עדכונים על שינויים משמעותיים, או קושי בהשגת מידע רלוונטי.

קשר רציף עם הלקוחות הוא מרכיב חשוב לשימורם. כשלקוח מרגיש שהחברה לא מתקשרת איתו, לא מעדכנת אותו על חידושי מוצרים או שירותים, או לא מציעה לו פתרונות מותאמים אישית, הוא ירגיש פחות שייך למותג.

2.שיווק אישי ופידבק מול הלקוחות – לקוחות אוהבים להרגיש שמנהלים איתם בקשר אישי ורלוונטי. אם הם מקבלים הצעות שיווקיות שאינן רלוונטיות או לא תואמות את הצרכים שלהם, הם עלולים להרגיש שהמותג לא מבין אותם. השיווק האישי וההקשבה לצרכים המיוחדים של כל לקוח הם חשובים להבטחת נאמנות.

3.תסכול בצד הלקוח הנובע מאי הכרה ואף זלזול בוותק ובנאמנות עשוי לייצר זרז לנטישה. זה בא לידי ביטוי בעיקר בהשוואה לתנאים שלקוחות חדשים מקבלים לעיתים. דוגמא מצוינת לכך היא החשיפה שלהם למבצעים אטרקטיביים המיועדים רק ללקוחות חדשים

4.היעדר חדשנות והתאמה לשוק המשתנה– ארגונים שלא מבצעים אדפטציה למוצרים שלהם בכל הקשור לפתרונות מתקדמים וטכנולוגיה מאבדים מהר מאוד לקוחות שמחפשים תמיד את הדבר הבא..

5.שינויים במחירים ובתנאים הפיננסים –השפעה של מחיר גבוה משמעותית מהמתחרים וכמו כן העלאות מחיר תכופות ללא הצדקה יכולים לערער את הלקוח הוותיק. לעיתים, חברות וארגונים מעלים את מחירי המוצרים או השירותים ללא התראה מספקת או הסבר מראש. זה עשוי להוביל לתסכול ולחוסר שביעות רצון, במיוחד אם המחירים החדשים אינם תואמים את ערך המוצר. שינוי בתנאים פיננסיים, כמו עלויות נוספות או חבילות שירותיות שלא מתאימות יותר לצרכים של הלקוח, גם יכולים להוביל לנטישה. לקוחות יעדיפו לעיתים להחמיץ את השירות מאשר לשלם יותר.

6.לקוחות מזהים במהירות ירידה באיכות המוצר או השירות, שימוש בחומרים זולים יותר או תחליפים,  תקלות תכופות,  ביצועים נחותים מבעבר.

7.בעיות טכנולוגיות וחוסר תמיכה טכנולוגית במוצר – בעיות טכנולוגיות כגון אתרים לא נגישים, אפליקציות לא מתפקדות או תקלות טכניות בשירותים המקוונים יכולות לזרז נטישת לקוחות. לקוחות מצפים לפתרונות חלקים ומהירים, והפרעות בשירותים הדיגיטליים עשויות לגרום לאכזבה ולמעבר למתחרים.

8.חוסר ערך מוסף –לקוחות נוטים להישאר נאמנים למותגים המספקים להם ערך מוסף מתמשך. אם המוצר או השירות לא מספק להם משהו חדש או לא מתעדכן בהתאם לצרכים המשתנים שלהם, הלקוח עשוי להפסיק לראות אותו כמשהו ששווה להשקיע בו. ערך מוסף יכול להתבטא בהצעות מיוחדות, חידושי מוצר, או שירותים נלווים המסייעים להקל על חיי הלקוח. היעדר חדשנות או שמירה על הצרכים האישיים של הלקוח יגרום לו לחפש ואף למצוא פתרון אחר במקום אחר.

9.תחרות גבוהה ושירותים מתחרים
הסביבה העסקית כיום מציעה מגוון רחב של מוצרים ושירותים תוך כדי תחרות גבוהה מאוד. לקוחות מחפשים את התמורה הגבוהה ביותר עבור ההשקעה שלהם. עם אפשרויות רבות בשוק, קל מאוד ללקוח לעבור למתחרה אחר אם הוא מאמין שיקבל ערך רב ממנו.

נטישת לקוחות קבועים אינה דבר של מה בכך. מדובר בתהליך שעשוי לייצר הפסדים גדולים ולייצר נזק תדמיתי רב. זיהוי והבנת הגורמים העיקריים לכך היא חלק משמעותי מהפתרון ….

אז איך ניתן להתמודד באופן ראוי?

כל התשובות במאמר הבא …..

תקשורת פנים ארגונית לקויה היא אתגר “שקט” די שכיח בקרב חברות וארגונים המהווה לעיתים קרובות את אחד הגורמים העיקריים החוסמים ארגונים מלפרוץ קדימה.

חוסר בשיתוף הידע המקצועי, זרימת מידע תקוע בין מחלקות, קצר בתקשורת בינאישית בין עובדים ובין מנהלים, פערי תקשורת בין צוותים ומחלקות – כל אלו בולמים צמיחה של עשרות אחוזים בתוצאות העסקיות.

אז איך עושים שינוי ומייצרים תקשורת פנים ארגונית מיטבית?

הכל מתחיל בהחלטה בתהליך רציונלי של שינוי גישה בקרב המשאב האנושי בראש ובראשונה בקרב המנהלים. אך זה לא נעצר פה…זה רק תחילת הדרך. יש עוד לא מעט מרכיבים נדרשים: 

1. ריכוז פלטפורמות תקשורת מרכזיות:

• הגדרת ויישום מבנה תקשורת אפקטיבי ופשוט עם הגדרת 3-4 ערוצי תקשורת מרכזיים בלבד
• מערכת מרכזית לניהול ושיתוף מידע וידע ארגוני
• הקמת פורטל עובדים – לגישה למידע אישי וארגוני – טכני, עסקי (יש כאלו שמאמצים גם אפליקציה ארגונית)
• מערכת הודעות מיידיות – לתקשורת שוטפת ומהירה
• מערכת לניהול פרויקטים – לתיאום ומעקב אחר משימות
• קביעת “בעלי בית” לכל ערוץ תקשורת

2. הגדרת תהליכי תקשורת באמצעות פיתוח תרבות ויוזמות של תקשורת פתוחה:

• מדיניות “דלת פתוחה” של ההנהלה הכוללת מפגשי “שאל את המנכ”ל”
• מפגשים תקופתיים בין עובדים למנהלים
• ישיבות מחלקות משותפת ומפגשי סנכרון שבועיים
• פורומים לשיתוף רעיונות והצעות
• עידוד משוב הדדי בין עמיתים
• מערכת תגמול על יוזמות לשיפור תקשורת

3. שיפור תקשורת בין מחלקתית באמצעות:

• הקמת צוותי עבודה חוצי-מחלקות
• פרויקטים משותפים
• מפגשי למידה משותפים
• שיתוף במשאבים ומידע
• הגדרת יעדים ומטרות משותפות
• יצירת “שגרירי תקשורת” בכל מחלקה
• הטמעת פורמט אחיד להעברת מידע

4. ניהול תוכן וידע באמצעות:

• מערכת לניהול ידע ארגוני ותוכן מקצועי : מאגר מידע מרכזי ונגיש, נהלים ותהליכי עבודה מתועדים, ספריית מסמכים משותפת, מערכת לשיתוף למידה והצלחות

5. מיתוג פנים ארגוני באמצעות:

• פיתוח שפה ארגונית אחידה
• עיצוב עקבי ושוטף של חומרי תקשורת 
• חיזוק ערכי הארגון בתקשורת הפנימית
• טיפוח גאוות יחידה

6. אימוץ כלים טכנולוגים:

• כלי תקשורת ועבודה מרחוק
• מערכות לניהול למידה ארגונית
• כלים אנליטיים לניתוח תקשורת פנים ארגונית

7. מעבר לשיח בנושא יש לפעול להכשרה ופיתוח של עובדים ומנהלים במיומנויות תקשורת באמצעות:

• תכניות הדרכה הכוללות – סדנאות הקשבה פעילה, תקשורת בין-אישית, סגנונות תקשורת, אימון בהעברת מצגות ומסרים, פיתוח מיומנויות ניהול ושיחות קשות
• התנסות בסימולציות של מצבי תקשורת מאתגרים ומורכבים
• תרגול בקבוצות קטנות, משוב און ליין, ליווי אישי למנהלים

8. מדידה באמצעות:

• סקרי עובדים (ברמה רבעונית /חציונית)
• הגדרת מדדי ביצוע (KPIs) לתקשורת פנימית
• ניתוח נתוני שימוש בערוצי תקשורת
• משובים וראיונות עם עובדים
• מדידת זמני תגובה בערוצים השונים, ניתוח איכותני של תקשורת בין-מחלקתית

שיפור תקשורת פנים ארגונית הוא תהליך מתמשך הדורש מחויבות, משאבים ותכנון קפדני. לפתח תכנית פעולה, להקצות משאבים ואחריות, לקבוע יעדים מדידים לשיפור, לבצע מעקב ובקרה שוטפים, להתאים ולשפר באופן מתמיד.

יישום מושכל של האסטרטגיה המוצעת תוך התאמה לדנא וצרכי הארגון, יוביל לשיפור משמעותי באפקטיביות התקשורת הפנימית ולשיפור בביצועי הארגון כולו.

בהצלחה!

תקשורת פנים ארגונית אפקטיבית היא הרבה יותר מאשר רק העברת מידע בין עובדים – היא מנוע צמיחה שמחולל שינוי בביצועים העסקיים של הארגון. במאמר הזה נבחן כיצד תקשורת פנים ארגונית מצוינת מהווה רכיב חשוב במתודולוגיית שיפור הביצועים הארגונית והשפעתה על התוצאות העסקיות.

הגברת היעילות התפעולית

תקשורת פנימית מצוינת מייצרת חסכון משמעותי בזמן ומשאביים. זרימה תקינה של מידע מקצרת את תהליכי קבלת ההחלטות, מצמצמת טעויות וכפילויות בתהליכי העבודה. מחקרים מצביעים שארגונים עם תקשורת פנימית יעילה חוסכים כ-20% מהזמן שהולך לאיבוד בחיפוש אחר מידע ובתיקון טעויות.

שיפור בשירות הלקוחות

עובדים המקבלים מידע עדכני ומדויק על מוצרים, שירותים ומדיניות החברה, יכולים להעניק שירות לקוחות טוב יותר. זו עובדה. זה מתבטא בזמני תגובה קצרים יותר, פתרונות אפקטיביים ושביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוחות.

גידול בפרודוקטיביות

כאשר עובדים מבינים את המשימות שלהם, את הציפיות מהם ואת היעדים של החברה, הם פועלים בצורה פרודוקטיבית יותר. מחקרים מצביעים על עלייה של עד 25% בפרודוקטיביות בארגונים המאמצים תקשורת פנימית אפקטיבית.

שיפור במורל העובדים ובחיבור לארגון

תקשורת פתוחה ושקופה מייצרת תחושת שייכות גבוהה יותר בקרב העובדים. כשעובדים מרגישים מחוברים לארגון, הם יוזמים יותר ופחות זולגים עיניים למתחרים. הם מרגישים בנוח להציע רעיונות ולשתף במחשבות לשיפור. זה מוביל לפיתוח מוצרים חדשים, שיפור תהליכים פנימיים ויתרון תחרותי בשוק.

שיפור בניהול משברים ושינויים

כשיש תקשורת פנימית ברורה ומסודרת, הארגון מסוגל להגיב במהירות ובצורה אפקטיבית לשינויים, משברים ומצבים קיצוניים. התקשורת מאפשרת הפצת מידע מהירה, תיאום פעולות בין מחלקות ושמירה על אמון העובדים בתקופות מאתגרות של חוסר ודאות.

בישורת הסופית היא מייצרת השפעה על התוצאה העסקית

מחקרים מראים באופן ברור שארגונים המספקים תקשורת פנים ארגונית איכותית נהנים מרווחיות גבוהה ממוצעת בין 15% -20%, חסכון של עשרות אחוזים בתחלופת עובדים וחסכון בעלויות גיוס והכשרה, שיפור בשביעות רצון הלקוחות.

השקעה בתקשורת פנים ארגונית היא השקעה אסטרטגית. ארגונים וחברות המבינים את הערך של השקעה בתקשורת פנים ארגונית מצוינת , נהנים מיתרון בולט במציאות התחרותית כיום.

כדי להנות מהיתרונות הללו, ארגונים צריכים להשקיע. 

במה הם צריכים בדיוק להשקיע?

את זה תוכלו לקרוא במאמר הבא שלנו – הדרכים ליצירת תקשורת פנים ארגונית מצוינת!

בהצלחה!

הנתונים מדברים בעד עצמם: עלייה של 10%  בלבד בשימור לקוחות יכולה להוביל לגידול מרשים של עשרות אחוזים בהכנסות החברה. נתון זה מבוסס על ניתוח ביצועים של לקוחותינו.

חשיבות האסטרטגית של תחום השירות כיום  גבוהה מאוד לנוכח ההתקדמות הטכנולוגית ודרישות הלקוחות והצרכנים. 

שירות לקוחות איכותי הוא הרבה מעבר לתמיכה טכנית או מקצועית או מענה לפניות. הוא נקודת המפגש האסטרטגית שבה נבנים אמון, מקצועיות וחוויית לקוח מנצחת – מערכת יחסים מנצחת המייצרת תפוקות.

מה יהפוך  את מערך השירות שלכם למנוע צמיחה אסטרטגי?

1. יישום אסטרטגיה שירות משולש: שירות מגיב, שירות יוזם ושירות מוכר. הפסיקו להסתמך על המוכר והקיים והתחילו ליזום בשירות, היו צעד אחד לפני הלקוח, צפו את האתגרים והעניקו פתרונות וערכים מוספים בשיטתיות רצופה. שימו את עצמכם בצד של הלקוח ותדרשו יותר.

2. מינוף אסטרטגי של אינטראקציות שירות – יישמו גישה יישום גישה פרואקטיבית, הפכו את נציגי השירות ליועצים אסטרטגיים שיוזמים קשר, מזהים צרכים ומציעים פתרונות מותאמים אישית.

    שפה ותקשורת: פיתוח שיח מקצועי המשלב אמפתיה עם מומחיות גבוהה.

    טכניקות זיהוי צרכים: הטמעת מתודולוגיה של שאלות ממוקדות בכדי להגיע למהות הבעיות והאתגרים
    של הלקוחות  

3. הפיכת אתגרים להזדמנויות: ניהול תלונות כפלטפורמת צמיחה. קבלו את הפניה – תלונה כהזדמנות לשפר את האינטראקציה, קשר וערך עם הלקוח

מחקר של   Harvard Business Review (י2014) חושף תובנה מפתיעה: לקוחות שחוו טיפול מצוין בתלונתם הפכו לנאמנים יותר מאלו שמעולם לא נתקלו בבעיה. איך מיישמים זאת?

– טיפול מיידי ופרואקטיבי בתלונות, זיהוי שורש הבעיה והצעת פתרונות מקיפים ומהירים – שימוש בהזדמנות להציע שדרוגים או שירותים משלימים

4. בניית תשתית ארגונית תומכת באמצעות:

הכשרה מקצועית:

• פיתוח יכולת הקשבה אקטיבית וזיהוי אותות בעיות באמצעות הדרכה והכשרה צוותית ופרטנית
• הכשרות מעמיקות במוצרי ושירותי החברה מייצרים פתרונות מדויקים ושלמים יותר ללקוחות.
• לא לוותר על סימולציות המלמדות ובוחנות את הדרכים לשלב שיח שירותי מכירתי עם הלקוח.

מודל תגמולים חכם:
הצבת יעדי שביעות רצון לקוחות, מדדי טיפול ויעדי מכירה ריאליים, תוך תגמול ראוי להשגת יעדים אלה יוצרת מוטיבציה גבוהה יותר אצל עובדי השירות. כך הם ממוקדים לא רק בפתרון בעיות, אלא גם בהזדמנויות מכירה שעולות תוך כדי.

כלים דיגיטליים מתקדמים:

בסביבה דיגיטלית, המפגש מול הלקוח קצר. בעזרת כלים אוטומטיים חכמים ניתן לאתר במהירות צרכי לקוח ולהציע לו מענה מהיר וזמין:

מערכות צ’אט חכמות ו-Ai 24/7  – ניתוח מילות מפתח והפניית הלקוח לתכנים רלוונטיים.

קמפיינים במייל: הצעת ערך שירותי  והצעות מוצרים משלימים בהתבסס על היסטוריית רכישות.

נוכחות אקטיבית ברשתות חברתיות – השתתפות בשיח, מענה מהיר לתגובות, ויצירת “מיקרו-רגעי מכירה” בזירות שבהן הלקוח פעיל.

מערכות ניטור וניתוח בזמן אמת

5. ניהול מבוסס דאטה: איסוף וניתוח מידע המתקבל מפניות לקוחות

ניתוח שיטתי של המידע, פניות הלקוחות עוזר לשקף פניות חוזרות ומאפיינים התנהגותיים של הלקוחות  . זה מעניק לכם חיזוי מגמות ומניעת נטישה,  פיתוח מוצרים ושירותים בהתאם לביקוש

6. מדידה והערכת ביצועים באמצעות המדדים :

• מדד רמת שביעות רצון לקוחות
• שיעורי שימור לקוחות/נטישה
• החזר השקעה על הכשרות והדרכות בשירות
• שיעורי המרה משיחה/פניית שירות להזדמנות מכירה וסגירה

האסטרטגית של שירות לקוחות כמנוע צמיחה וכוח מכפיל ביצירת חווית הלקוח ובמכירות היא  אסטרטגיה עסקית המחוללת שינוי מהותי בביצועי החברה:
עלייה משמעותית בהכנסות, הקטנת אחוז נטישת לקוחות, הגדלת שביעות הרצון והגדלת סל הקניה שלהם, הגדלת הערך ללקוח וכמובן – חיזוק המוניטין והמותג.

לקוח החווה שירות ברמה הגבוהה ביותר, המקבל יחס אישי, מענה מקצועי והצעות ערך ממוקדות חש צורך להמשיך ולרכוש מהארגון, ואף  יותר – להמליץ לאחרים. הוא הופך לשגריר הטוב ביותר.

בחנו את מערך השירות הקיים שלכם. האם הוא ערוך למקסם הזדמנויות עבור המכירות? האם הצוות מצויד בכלים ובהכשרה המתאימים? התשובות לשאלות אלו יכוונו אתכם לצעדים הנדרשים להפיכתו של מערך השירות למנוע צמיחה אסטרטגי.

בהצלחה!

התנהגות והתנהלות צרכנים ולקוחות השתנו באופן מהותי בשנים האחרונות ובהתאם לכך גם הציפיות. לקוחות מצפים להבנה מעמיקה של צרכיהם עוד לפני יצירת הקשר הראשוני. בעידן של ביג דאטה ובינה מלאכותית, חוויית לקוח מותאמת אישית הפכה לסטנדרט.

זה מתבטא במגמות הקשר מול הלקוח :

65% מהלקוחות מעדיפים תקשורת דרך ערוצים דיגיטליים.

82% מצפים למענה מיידי לשאלותיהם.

76% מהצרכנים מצפים ליחס מותאם אישית.

70% בוחרים חברות על בסיס איכות חוויית הלקוח.

58% יעברו למתחרה לאחר חוויה שלילית אחת.

דוגמה: חברת E-commerce שהטמיעה צ’אטבוט מבוסס AI הצליחה להגדיל את שביעות רצון הלקוחות ב-25% ולהפחית את זמני ההמתנה ב-40%.

אז מדוע ניהול קשרי לקוחות הוא קריטי להצלחה ארגונית?

העמקת ההבנה של צרכי הלקוח: באמצעות ניתוח נתונים ותיעוד אינטראקציות, ניתן לזהות דפוסים, העדפות וצרכים ייחודיים של כל לקוח.

שיפור חוויית הלקוח : לקוחות מצפים ליחס אישי ומותאם. ניהול יעיל ואישי של קשרי לקוחות מאפשר לתת מענה מהיר ומדויק, המגביר את שביעות הרצון והנאמנות.

הגדלת ההמרות והמכירות : כאשר מבינים את מסע הלקוח, ניתן לזהות הזדמנויות למכירה צולבת (Cross-Selling) או להגדלת מכירה (Up-Selling).

שימור לקוחות ומניעת נטישה :עלות רכישת לקוח חדש היא פי 5 עד 8  ( ולעיתים אף יותר) גבוהה יותר מעלות שימור לקוח קיים. באמצעות מעקב ומתן ערך מתמשך, ניתן להפחית את שיעור הנטישה ב-35%.

אסטרטגית ניהול קשרי לקוחות מחזקת את הטיפול והשימור של קהל הלקוחות, יחד עם זאת, מרבית החברות וארגונים עדיין לא נמצאים שם. אחד הדברים המהותיים המהווה ערך מוסף ליישום האסטרטגיה הזו הוא שילוב של שלוש גישות/תחומים מובילים:

1.  גישה אומניצ’אנל (Omnichannel)

לקוחות כיום מצפים לתקשורת ישירה עם החברה בכל ערוץ ובכל זמן שנוח להם. זה כולל:

• פלטפורמות מסרים מיידיים: WhatsApp, Messenger.
• רשתות חברתיות: פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין.
• צ’אט באתר: מענה מיידי לשאלות הלקוח.
• דוא”ל: תקשורת פורמלית ומעקב אחר פניות.
• שיחות טלפון: קשר אישי וישיר.
• SMS: הודעות קצרות ועדכונים.

האתגר הוא לשמור על עקביות במסרים ובחוויה בכל הערוצים.

דוגמא: בנק שהטמיע גישה אומניצ’אנל הצליח להגדיל את המעורבות עם הלקוחות ב-33% ולהפחית תלונות ב-20%.

2.  פרסונליזציה מבוססת נתונים, שימוש בנתונים לצורך:

• חיזוי התנהגות לקוחות באמצעות ניתוח דפוסי רכישה והתנהגות.
• התאמה אישית של מוצרים ושירותים רלוונטיים, הטבות ומבצעים.
• זיהוי מוקדם של נקודות כאב, בעיות פוטנציאליות ומתן פתרונות.
• יצירת תוכן רלוונטי המותאם לצרכי הלקוח.

נתון מעניין: 60% מהלקוחות מעידים כי פרסונליזציה משפיעה על החלטות הרכישה שלהם.

3.  אוטומציה חכמה

אוטומציה היא מפתח ליצירת חוויית לקוח עקבית ואיכותית:

• מערכות CRM מתקדמות מכוונות לניהול כל נקודות המגע.
• צ’אטבוטים חכמים המעניקים למענה ראשוני 24/7.
• מערכות ניתוח רגשות בזמן אמת הממקדים את הבנת תחושות הלקוח.
• אוטומציה של תהליכים חוזרים: חיסכון בזמן ומשאבים.

 יתרון: אוטומציה משפרת את יעילות עבודה הצוות ב-30% ומאפשרת להתמקד במשימות בעלות ערך גבוה.

דוגמה: חברה בתחום הפנאי והספורט  שהשקיעה בתהליכי אוטומציה באתר הבית שלה ובאזור האיש הצליחה להגדיל ב 25% בשביעות רצון הלקוחות.

בבדיקה אחרונה שערכנו בקרב 100 חברות ( 30 B2B, 70 C2B)  מצאנו שמעל ל 75% מהן לא  השכילו להטמיע אפילו תחום  אחד שהוזכרו לעיל….. פספוס משמעותי!

אז מה קורה אצלכם?

בהצלחה!

מי מאיתנו לא מכיר את חברת Royal Caribbean? החברה הקנדית, הנחשבת לאחת מחברות הקרוזים המובילות בעולם, זוכה להכרה בזכות השירות היוצא דופן שהיא מעניקה ללקוחותיה. היא פועלת במגוון יעדים ברחבי הגלובוס ומציעה חוויה מפנקת המשאירה רושם עמוק ומתמשך על נוסעיה – “חוויה של פעם בחיים”.

המאפיין הבולט בקרוזים של Royal Caribbean הוא השילוב בין נוחות, יוקרה ושירות מעולה, המגדירים מחדש את גבולות ההנאה והחוויה. עם דגש על איכות ותשומת לב לפרטים, ותוך יצירת תחושת חיבור ופרסונליזציה עבור כל נוסע, כל זה מלווה בשירות ברמה הגבוהה ביותר. זו לא סיסמה, זו המציאות שאני אישית חוויתי לא מכבר באחת מאוניות החברה באגן היום התיכון.

כיצד הצליחה החברה למצב את עצמה כמובילה בתחום השירות ולהפוך את החוויה לאיכותית כל כך? ואיך גם אני נשאבתי לקסם של רמת השירות יוצאת הדופן? במאמר זה אשתף אתכם בחוויותיי האישיות ובתובנות על מה שהופך את Royal Caribbean לכל כך מיוחדת.

1. תשומת לב לפרטים הקטנים

בכל קרוז, האורחים זוכים לשירות אישי ואיכותי, שבו כל פרט חשוב מתוכנן בקפידה. הצוותים באוניות מתאימים את החוויה לצרכים ולרצונות של כל נוסע, תחושה מיוחדת של אכפתיות. לכל נוסע יש את היכולת לבחור איך תיראה החוויה שלו, בין אם מדובר בטיולים מותאמים אישית, תפריטים מיוחדים, או פעילויות המתאימות לצרכים ספציפיים.

ההתאמה באה לידי ביטוי גם ביכולת הצוותים להציע שירותים ומידע בזמן אמת, ולעיתים אף להקדים את צורכי הלקוחות. לדוגמה, אנשי הצוות עשויים לזהות את העדפות האוכל של הנוסעים ולהציע להם מנות מותאמות, או להמליץ על פעילויות בהתאם להעדפותיהם האישיות.

2. שירות אישי 24/7

אחד מהאלמנטים המרכזיים שמייחדים את הקרוזים של Royal Caribbean הוא האיכות של השירות האישי. הצוותים על האוניות מתורגלים להעניק שירות יוצא דופן, כאשר כל בקשה, מתקבלת מידית ובנדיבות. אנשי הצוות עוברים הכשרה מקיפה ומתמשכת, המכשירה אותם להעניק שירות עם חיוך רחב תמידי, סבלנות וגישה מקצועית בכל עת.

בנוסף לכך, החברה שמה דגש על יצירת קשר אישי עם הנוסעים. הצוות שואף להכיר את הנוסעים בשמם ולהתייחס לכל אחד מהם בצורה פרטנית. הם מומחים ביצירת אווירה חמה ומסבירת פנים, וכך להעניק לכל נוסע תחושת מיוחדות.

3. מגוון רחב של שירותים

האוניות מציעות מגוון רחב של שירותים יוקרתיים ההופכים את החופשה לחלומית. לדוגמה, החברה מציעה שירות חדרים זמין 24/7,  המאפשר לנוסעים ליהנות מארוחות איכותיות בלי לצאת מהחדר. תפריטים מותאמים אישית זמינים עבור נוסעים עם דרישות תזונתיות מיוחדות, כגון צמחונים, טבעונים, או מי שנזקק לדיאטה מיוחדת..

בנוסף לשירותי אוכל יוקרתיים, החברה מציעה מגוון רחב של פעילויות פנאי ותרבות, כגון הופעות חיות, סדנאות אומנות, מתקני ספורט מתקדמים, ואפילו אטרקציות ייחודיות כמו פארקי מים וגני חיות מתנפחים על סיפון האונייה. יש לכם את כל הfacility   שיש ברשות מקומית.

4. סוויטות ואזורי VIP

לנוסעים שמחפשים חוויה מפוארת יותר, הRoyal Caribbean מציעה סוויטות מפנקות עם שירותי VIP ייחודיים. סוויטות אלה מספקות לאורחים חוויה יוקרתית במיוחד הכוללת שירות אישי משופר, אזורי טרקלין פרטיים, בריכות אקסקלוסיביות ושירותי הסעה מותאמים. כל סוויטה מעוצבת במחשבה על נוחות מירבית וסטנדרטים של יוקרה, ומציעה מתקנים ייחודיים שלא קיימים בחדרים הרגילים.

בין השירותים הזמינים לאורחי הסוויטות ניתן למצוא שירותי קונסיירז’, המספקים מענה מהיר ומקצועי לכל בקשה, וטיפול מועדף בזמן העגינה בנמלים.

5. חוויה קולינרית ברמה עולמית

החוויה הקולינרית היא חלק בלתי נפרד מהשירות היוצא דופן. מסעדות שף יוקרתיות המציעות מנות מותאמות לטעמים המגוונים של הנוסעים. ניתן ליהנות גם מחוויות אוכל אינטימיות כמו ארוחות פרטיות או סדנאות בישול.

6. המתקנים המפנקים 

השירות הייחודי כולל גם מתקנים ברמה גבוהה מאוד. ספינות של Royal Caribbean מצוידות במגוון רחב של שירותים כגון מסעדות גורמה, ספא יוקרתי, חדרי כושר, בריכות ענק, פארקי מים, ותחומים מיוחדים לילדים ולמשפחות.

7. מחויבות לשביעות רצון הלקוח

Royal Caribbean מחויבת לשביעות רצון מלאה של נוסעיה. החברה פועלת על פי עקרונות ברורים של הקשבה לצורכי הלקוחות ותיקון מהיר של בעיות שעלולות להתעורר במהלך החופשה. צוותי האוניות זמינים תמיד לכל בקשה, ומציעים מענה מהיר ופתרונות מיידיים לכל אתגר או בעיה. מחויבות זו לשביעות רצון הלקוח יוצרת תחושת ביטחון עבור הנוסעים, ומסייעת להבטיח שכל חוויה על הסיפון תהיה יוצאת דופן ומשמעותית.

8. חדשנות וטכנולוגיה

אפליקציית Royal Caribbean International, המאפשרת לאורחים לבצע את כל הפעולות הנדרשות על הסיפון כגון הזמנת מסעדות, קביעת פעילויות, מעקב אחרי לוח הזמנים של הספינה, קניית כרטיסים למופעים, מיקומים ועוד.

9. הקשבה ללקוח

החברה נוהגת לקיים סקרים ושיחות עם הנוסעים כדי ללמוד על הצרכים שלהם, לשמוע את חוות דעתם ובעיקר לשפר את השירות.

השירות היוצא דופן בקרוזים של Royal Caribbean הוא אחד הגורמים המרכזיים שממצבים את החברה כמובילה בענף הקרוזים ובענף התיירות העולמי. באמצעות תשומת לב לפרטים הקטנים, מיקום הנוסע במרכז,  שירות אישי מקצועי, חוויה קולינרית ברמה גבוהה ומגוון רחב של שירותים מותאמים, החברה מצליחה להעניק לנוסעיה חוויה בלתי נשכחת המשאירה טעם של עוד.

בואו תראו איך אתם יכולים לייצר חווית לקוח ושירות יוצא דופן ללקוחות שלכם!

בהצלחה!

הכירו את הפערים הסמויים ודרך הפעולה שתשנה את פני הארגון שלכם

האם אתם בטוחים שהאתגרים שאתם מזהים הם האתגרים האמיתיים? גלו מה באמת מעכב את החברה שלכם!

צפו למסקנות מפתיעות!

כל מנכ”ל/יו”ר ובעלים של חברה היה מופתע מהנתונים

כחברה שהובילה (וממשיכה להוביל) מעל ל 460 חברות וארגונים ב 15 שנים האחרונות,  לשיפור ביצועים בתוצאות ובתהליכים, מצאנו פערים גדולים בין הרצוי למצוי.

בעבודה סיזיפית ומעמיקה חקרנו את כלל הלקוחות שלנו והופתענו מהתוצאות שקיבלנו.

נשתף אותכם במספרים ובתובנות:

מרבית הלקוחות שלנו פנו לקבלת ליווי עסקי וארגוני מתוך הנחה שהם יודעים בדיוק מהו התחום הדרוש לשיפור בארגונם. יחד עם זאת , מניתוח המקרים גילינו כי ברוב המוחלט מהמקרים, האבחון הראשוני של הלקוח היה פחות מדויק ולמעשה האתגרים האמיתיים היו בתחומים אחרים בארגון.  הם הניחו שהסימפטום הוא הבעיה ופספסו את שורש הבעיה.

אלו שפנו בנושא מכירות  בכדי לשפר את תהליכי ותוצאות המכירות שלהם , כ 30%  מהם התגלו כזקוקים דווקא לתהליכי ניהול ותמיכה שיווקית  ואצל 35% אחרים נוכחנו לדעת שיש צורך בהול לשפר ולייק את תהליכי השירות – כי המכירות נפגעו מאחוז נטישה גבוה מאוד של לקוחות אחרי תהליך הרכישה ובמהלכו

פנו בנושא שירות:  ב40% מהמקרים שנתבקשנו לשפר את תהליכי השירות נאלצנו דווקא לשפר את תהליכי המכירה. אנשי המכירות דחפו מוצרים ושירותים לקהל היעד הלא רלוונטי, שלחו אותם ללא צידה לדרך לאחר הרכישה ועוד

פנו בנושא שיווק: באופן מפתיע, מתוך כלל הלקוחות שפנו אלינו במטרה לשפר את האסטרטגיה השיווקית שלהם, 65% מהם התגלו כזקוקים דווקא לבניית תהליכי ניהול מכירה יעילים יותר. כלומר, הבעיה האמיתית לא הייתה באסטרטגיה השיווקית ,לא באיכות הלידים או במודעות/חשיפה/מיתוג או בתכנית אופטימיזציה למשרד הפרסום  אלא בניהול ובמעקב אחרי תהליכי המכירה ש”שרפו” את השיווק.

פנו בנושא תהליכים ופיתוח ארגוני : עוד תופעה מעניינת שזיהינו הייתה בתחום הפיתוח הארגוני. 70% מהלקוחות שהאמינו כי הם זקוקים לפיתוח ארגוני ולהטמעת תהליכים חדשים בארגון, למעשה היו זקוקים לשיפור הניהול בדרגות הביניים והזוטרים.

פנו בנושא מערכות ובפרט מערכת CRM : בקרב הלקוחות שפנו לשדרוג או הטמעת מערכת CRM 60% התבררו כזקוקים דווקא לשיפור בניהול הצוותים שלהם. הבעיה לא הייתה בכלי הניהול, אלא בהון האנושי ובאופן שבו הם מנוהלים. שדרוג מערכת ה-CRM לא היה משיג את השיפור המיוחל ללא שיפור יכולת ואופן ניהול הצוותים.

פנו בנושא תהליכי ניהול : כ-70% מהלקוחות שפנו לשפר את מערך הניהול שלהם גילו כי הבעיה העיקרית טמונה דווקא בתהליכי המכירות. במקרים אלו, התמקדנו בבניית תהליכים חדשים, הכשרת אנשי מכירות ושיפור מערכות הבקרה והמעקב כדי להביא לשיפור משמעותי בביצועי המכירות.

אז כיצד חשפנו את הצורך האמיתי של הלקוחות ?

נתונים אלו מדגישים שברוב המקרים התחושה והבעיה הנראית לעין היא רק סימפטום לבעיה עמוקה יותר במקום אחר בארגון. כפי שחכם אחד ציין בעבר :” אנחנו לא יודעים מה שאנחנו לא יודעים” , ברוב המקרים מרבית המנהלים חווים את הסימפטום ורוצים לתקן אותו כאן ועכשיו וזאת במקום לרדת לשורש הבעיה, לפתור ולייצר שקט עסקי לטווח ארוך.

לכן, זו הסיבה לחשיבות גבוהה של דיאגנוסטיקה (אבחון) אובייקטיבית , חדה, קצרה וממוקדת בכדי להבין את  אופי ודרך הטיפול הנכון באתגרים העסקיים המשפיעים על התוצאות שלכם

מעוניין לשמוע אודות השיטה לאבחון בלעדי וייחודי?   -לחץ!

.

אם תגידו לאדם הממוצע ״מועדון לקוחות״, רוב הסיכויים שהוא יגיד מהר ״לא תודה״ ויחשוב רק על האסמסים המעצבנים שהוא מקבל. עם זאת, זה עדיין אחד הכלים החזקים ביותר לשימור וחיזוק הקשר ומערכות היחסים עם לקוחות והגדלת מכירות לאורך זמן.

בית חם (זה לא רק ביטוי)
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח. כדי ליישם את העקרון נדרשת עבודה על התהליך, אבל אם ניישם אותו בצורה נכונה, המסרים שלנו יגבירו אצל הלקוח את תחושת האנושיות והקרבה כלפינו. חשוב שננצל את ההזדמנות הזו ונמנע ממסרים רובוטיים ואחידים לכל הלקוחות, כי תחושת האנושיות הזו מסתכמת ברווחים לא קטנים, כמו שעלה במחקר שנערך בשנת 2022, שמצא שיחס אישי מגביר את תחושת האמון בקרב לקוחות. בהמשך המחקר עולה כי לקוחות יעדיפו לרכוש אפילו מוצרים יקרים המרגיל, אצל חברות ועסקים שגורמים להם להרגיש חביבות, אנושיות ואמינות. במחקר נמצא גם שהחשש העיקרי שהנחקרים העלו הוא שאם המוצר יתקלקל והם יתלוננו הם לא יקבלו מענה, והסכום ששילמו יזרק לפח. תחושת קרבה ורספונסיביות נותנות את תחושת הבטחון המאפשרת ללקוחות לקנות מכם, גם במחיר גבוה יותר מהרגיל.

“אפקט הקורונה”
בתקופת הקורונה שהעולם שהה זמן ארוך בחוסר ודאות התרחשה תופעה מעניינת. – עלייה משמעותית בצריכה דרך מועדוני הלקוחות. המסקנה שהתקבלה היא שבעיתות משבר אנשים נצמדים לאזור הנוחות אפילו יותר מהרגיל. בני אדם נוטים לחזור למוכר והידוע, לאזור הנוחות, ובקניות זה מתבטא בעסקים שכבר ביצעו בהם רכישה, והם יודעים מה הם עומדים לקבל (ולפעמים, גם אם האיכות פחות טובה- הם מוכנים להשלים עם זה, בתמורה לוודאות). עשרות אלפי עסקים קרסו ברחבי העולם, אבל אלו שהשקיעו במועדון הלקוחות שלהם הגדילו הכנסות וקטפו פירות דווקא בזכות שימוש נכון בפסיכולוגיה צרכנית.

מיקוד vs. פיזור
בעזרת המועדון ניתן לפרסם ישירות ללקוח פוטנציאלי, וכמו שידוע- עלות רכישת לקוח היא גדולה פי כמה מאשר הגדלת מכירה ללקוח קיים.
מעבר לעובדה שההשקעה במועדון לקוחות היא משתלמת יותר מעצם העובדה שמדובר בקהל ממוקד שמכיר אתכם, תוכלו גם לפרסם באופן שממוקד ומותאם לכל לקוח ספציפית, וליצור תוכן שיתפוס את תשומת ליבו. זאת בניגוד לפרסום כללי וגנרי שאפשר למצוא היום בכל פינה. זאת ניתן לבצע דרך סגמנטציה על פי דאטה שתוכלו לאסוף לפי מידע דמוגרפי ודפוסי הרכישה של הלקוחות. לדוגמא, ניתן לשווק בנפרד לנשים ולגברים, לפי גילאים שונים, איזור מגורים ועוד (וכמובן, מתנה ליום הולדת). מתוך דפוסי הרכישה תוכלו להסיק מה המוצרים והשירותים שרלוונטיים לכל לקוח, וכך לשווק לו/ לה רק את המוצרים המתאימים ובכך לחסוך ספאם.

להשאר בתודעה
באחד התהליכים שלנו עם חברת תכשיטים מוכרת ומובילה , מצאנו שלקוחות המועדון רכשו יותר ובסכומים גדולים מהממוצע ביותר מ 30% מאשר לקוחות מזדמנים. בעבודה משותפת, בנינו אסטרטגיה להגדלת מועדון הלקוחות ואסטרטגיית שיווק ייחודית נכונה לאורך זמן. כמו שידוע, בימינו ״תוכן הוא המלך״, אבל גם בלי קשר לתוכן- עצם הדיוור משאיר אתכם בתודעה. אצל הלקוח נוצרת מעין התניה המקשרת את המותג שלכם לשירות, כך שבפעם הבאה שיזדקקו לשירות שאתם מתמחים בו- השם שלכם יקפוץ להם ראשון, וזה כבר חצי דרך לקנייה.
חלק חשוב במועדון הלקוחות הוא הנחות והטבות מיוחדות, במיוחד עבור צרכנים חכמים (ובמיוחד הצרכן הישראלי) שמחכים להנחות כדי לבצע רכישות גדולות. על פי מחקרים, רכישה בסכום נמוך מהמקור משפרת את חווית הצרכן ב-10% לפחות! כך שהם לא רק מתעדפים אתכם בקנייה, הם גם יוצאים בתחושה טובה ונהנים לחזור אליכם. אם תחשבו על זה- חברה עסקית מנגישה את המבצע ללקוחות, אבל מועדון הלקוחות גורם למצב הפוך (ומשתלם במיוחד), שבו הלקוחות מונגשים לחברה באותה מידה.

אחרי שעברנו על היתרונות, איך הם יניבו לכם רווחים בטווח הארוך ולמה חשוב להשקיע במועדון (והפיכתו לאיכותי), נרצה להיערך לאתגרים שעלולים לפקוד אותנו בתהליך, וממה נרצה להימנע.
1. פרקטיקה ואסטרטגיה ארגונית: יצירת מועדון לקוחות מחייבת תהליך תכנון והקמה רב-תחומי עם התאמה למטרות העסקיות, כולל בניית מערכת טכנולוגית מתאימה, מינוי גורם מתפעל ומנהל מתאים/ה, הגדרת מבנה תגמולים והטבות, ופיתוח הפלטפורמה. העבודה נדרשת לא רק להקמת המועדון, אלא גם להגדלתו, ניהולו, ניהול תהליך התאמת התוכן, וכמו בכל מודל נדרשת פרקטיקה ומקצועיות גם בהצבת היעדים.
2. תחזוק ואופטימיזציה של המערכת: בחלוף הזמן תגלו שינויים וצורך להסתגל ולשנות את המנגנונים, התכנים, שדרוג ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובבינה מלאכותית להעצמת המערכת.
3. יצירת עניין והשתתפות מתמשכים: המאבק על תשומת הלב של הלקוחות הוא עצום ורב זירתי. כדי להצליח לשמור על מעורבות הלקוח, החברה חייבים לעשות דברים בצורה מיוחדת, להעניק ערך מוסף או שירות שאין במקום אחר.

לסיום , אנו מזמינים אתכם לחשוב:

• מי הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם, ואיך אתם יכולים לתגמל אותם?
• איזה לקוחות אתם רוצים שיהיו לכם יותר? (אלו שקונים הרבה? אלו שממליצים עליכם? או כאלו שנעים לעבוד איתם, או כאלה שעוזבים אתכם בשקט?)
• אם הייתם לקוח של החברה שאתם מנהלים כרגע- מה הייתם רוצים לקבל? אם חסרים לכם רעיונות- תוכלו לשאול את הלקוחות הנאמנים שלכם. תוכלו לחקור לעומק מה מעסיק אותם בהקשר לשירות/ המוצר שלכם, מה האתגרים שעומדים מולם ביומיום.
• כמה אתם יכולים ומוכנים להשקיע בבניית מועדון לקוחות

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ’אנל והומני צ’אנל

 הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה מהיר מאוד, בייחוד הלקוחות הצעירים יותר, דור האינסטנט. נגישות ומהירות הם שני פרמטרים מרכזים כיום בכל הקשור להתקשרות הלקוח עם גורמים.
ברוב המקרים, מה שהלקוח באמת בוחן הוא לא רק מהירות תגובה- אלא האם יש רצף אמיתי לאורך מסע לקוח בין כל נקודות המגע.

מרבית העסקים והארגונים כיום בשוק מבינים את החשיבות הגבוהה להנגשת אמצעי המדיה והתקשורת עם קהל הלקוחות שלהם, רובם אימצו ומאמצים תקשורת רב ערוצית בהיבטים המרכזיים של שירות, שיווק ומכירות. כדי שזה יעבוד בפועל, צריך לנהל את הערוצים לפי לוגיקה אחת של מסע לקוח– ולא כאוסף פעולות נפרדות של שירות/שיווק/מכירות.
אפשר לקבוע באופן כמעט מוחלט שמי שלא נמצא שם ולא מתכוון להשתמש בשירות של יועץ שיווק דיגיטלי פשוט מפספס לקוחות.

אז איך מייצרים תקשורת רב ערוצית מיטבית?

ראשית יש להכיר את שני סוגי ההתקשרויות הרב ערוציות הקיימים כיום:

מולטי צ’אנל –  Multi-Channel

מספר רב של ערוצים הבאים לידי ביטוי ב: קול, מייל, צ’אט, פרינט, חנות פיזית
כאן הארגון העסקי מתקשרים בכל ערוץ בנפרד ללא סנכרון מידע ותקשורת בין הערוצים. התקשורת היא בד”כ יותר ממערכת אחת.
המשמעות הניהולית היא שהלקוח ‘מתחיל מחדש’ בכל מעבר ערוץ- וזה מייצר שבירות בתוך מסע לקוח.

הומני צ’אנל – Omni-Channel

הינה תקשורת בכלל הערוצים כאשר הערוצים מדברים ומחוברים ביניהם במערכת אחת על מנת לספק חווית לקוח מלאה לאורך מסע לקוח.

רוב הארגונים והחברות כיום המתהדרים בתקשורת רב ערוצית עדיין לא הפנימו את המעבר המבוקש ממולטי צ’אנל להומני צ’אנל..

החיווי והמידע המלא על הלקוח מכל ערוץ מתרכז לתוך תמונה אחת המאפשרת לטפל בצרכים שלו באופן מיטיבי.

גישה זו מתמקדת פרסונאלית בלקוח אשר בונה אמון והכרות מפורטת יותר של הלקוח כצרכן ומהצד השני מעורבות יתר של הלקוח.
המטרה היא שהלקוח ישלים קריאה לפעולה בשילוב ההבנה של צרכיו והשימוש בנתונים הקיימים כדי לספק חוויה מותאמת אישית.

אל תטעו – הלקוח מצפה לקבל מכם שירות בכלל הערוצים אופליין ואונליין, הוא מצפה לעבור בין הערוצים והוא מצפה אתם תדעו לעשות את ההתאמה:
כלומר, הלקוח מצפה שהמידע וההקשר יעברו איתו- כי מבחינתו זה מסע לקוח אחד רציף, לא ארבע פניות שונות.

שלקוח פונה לאיש מכירות באחת הדרכים של הודעה/צ’אט, מייל, או ווטסאפ  – חייבת להתבצע הקפצת משימה לגורם האנושי הרלוונטי כדי להמשיך באותה התקשורת המשלבת בתוכה תיעוד של מהות ההתקשרות.

התוצרים העסקיים במערכת הומני צ’אנל הם משמעותיים טובים יותר:

ü      איסוף נתונים מירבי על הלקוחות שלכם מכלל הערוצים

ü      פרסונליזציה – חווית מותאמת אישית

ü      מעורבות גבוהה יותר

ü      שיפור נראות מיתוג וזכירות

ü      חיסכון בעלויות ומשאבים וכן תפוקות גבוהות יותר

ü      אופטימיזציה בקמפיינים הפרסומיים בהתאם לניתוח התוצאות בכלל הערוצים

ü       הדרכת מכירות – שיפור מכירות והגדלת יחס המרה

אז אם גם אתם משוכנעים כעת שעליכם לעבור למערכת הומני צ’אנל אז הנה לכם מספר המלצות/דגשים:

ü      הכירו את הלקוחות שלכם – צרכים, רצונות, כאב, ערוצים מועדפים, התאמה אישית

ü      התאימו את המערכת לצרכים העסקיים שלכם – המערכת חייבת להיות יעילה ומשלבת

ü      חברו בין אינטראקציות נכנסות, יוצאות (יזומות)
איסוף כלל הנתונים מכלל המערכות

ü      ייצרו זרימת עבודה בין המחלקות

 כיצד לבנות זאת לפי שלבים -כל זאת ועוד המאמר : כך תעשו אוטומציה חכמה