זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר וקצר יותר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים, אלפים ביום .
ובמציאות הזו ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לגיוס וטיפוח הקשר עם הלקוח באמצעות חווית לקוח מתאימה ואיכותית. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות. הנה:
הלקוח במרכז ויש לו סיבות טובות לחייך
הצרכן הישראלי כבר מזמן אינו לקוח שבוי.
הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו.
ו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שמובילות לתפיסה בה האירגון צריך לראות את טובת הצרכן/לקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.
אז מה השתנה בעצם?
התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה
לצרכן יש כיום את היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק.
הקלות ברכישת מוצר אונליין יצרה שינוי הרגלי צריכה מהותי
ככל שמדיות נוספות כובשות חזקה (כדוגמת המדיות החברתיות),וככל שעולם הדיגיטל הופך לשקוף יותר (אתרים שמציגים חוות דעת ועדויות), כך הצרכן נהנה כיום מנגישות וקלות באיסוף מידע ומתוקף כך גם תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים לערוצים חדשים.
הצרכן גם התרגל לרכישות אונליין בחו"ל בזכות הפלטפורמות המובילות כמו אמזון, אי-ביי, עלי-אקספרס… שהפכו להיות מאוד פשוטות לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמות כלכלית (והמשלוח חינם…)
עלויות המדיה שעלו אשר גרמו לעליה משמעותית בעלות גיוס לקוח
השפעת המצב החדש על חברות וארגונים
כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים ודורשי חשיבה ונקיטת מהלכים יצירתיים. כן, מישהו הזיז את הגבינה, ועתה, חברות וארגונים
בכל סדר גודל צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מבעבר
איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?
היום, כשהמחירים ועלויות דומים וקשה יותר לייצר בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד. יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – לא די בהם כדי למנוע את תנודת הלקוחות.
USER EXPIRIENCE – תהיו יצירתיים, תעצימו את חוויית הלקוח
- הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו.
- צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. במרבית המקרים הצרכן גם אינו זוכר היכן השאיר פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים
- השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
- למדו להנגיש מוצר/שירות אשר עונים על צורך אמיתי
- יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
- מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
- מוודאות שהעובדים מספקים ללקוח חוויית שירותית איכותית
חברות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
"חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
"חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
היום, כולם מדברים על חווית לקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעות שרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח. התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :
-הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
-הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
-הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
-וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים.
רוצים דוגמאות ?
- בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים (התנהגות צרכנים)
- בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
- יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח) טכנולוגיים בערוצים שונים SMS, WHATTSUP, Email marketing-
- -כפתור באתר
- -רשתות חברתיות
- live chat- באתר
- -אפליקציה
- -שיחה טלפונית ועוד
- הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
- בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח
- הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות, באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה ומדריך דיגיטלי
- ניתוח תוצאות והמלצות להמשך
- בניית COREG (שיתוף /הצעות נוספות וכו')
- ניהול ואופטימיזציה
אבל, לשם כך, צריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:
מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי – צפו את הצרכים שלי –
תנו לי את מה שאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה , מתי שאני רוצה , איפה שאני רוצה
הכירו אותי
איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…
צפו את הצרכים שלי
תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?
מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?
רק את מה שאני צריך (פרסונליזיציה)
אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה? מה להציג לי בכל פנייה
למרכז התמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה
של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח
איפה שאני רוצה
פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורת של החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,
אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות – CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים – MARKETING AUTOMATION.לתקשר
על בסיס דאטה פרסונלי
שיהיה פשוט , יעיל וכיף
ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail.
ובשורה התחתונה
תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל חברה או ארגון לגבש דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוח, ידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך.
בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר
