Game Changer

חסכון במשאבים ארגוניים – מדדים חשובים בשירות ובשיווק

post01
 

חסכון במשאבים ארגוניים – שיובילו לשיפור ביצועים בארגון

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות לשימוש במערכות הטלפוניה גבוהה מאוד. לצערנו, במציאות העדכנית של היום מספר רב של חברות וארגונים אינם מבינים את גודל החשיבות, נשארים ומקבלים את המערכות הקיימות מכורח ההרגל והנוחות, מערכות, שברוב המקרים אינן משרתות ומקדמות אותם. שינויים במערכות הטלפוניה כמעט ולא קורים למעט משברים. פה אנחנו קוראים לכם לעצור, לצאת מאזור הנוחות ולבדוק את המערכות שלכם.

אל תתפשרו על בינוניות, אם אתם יודעים שזה מה שעוצר או מעכב אתכם קחו צעד אחד קדימה. המערכות הללו הן חלק בלתי נפרד מסט הכלים השוטפים והניהוליים שהארגון מעמיד עבור מנהליו.

הטלפוניה העדכנית, קרי מערכות ומרכזיות בענן הן מערכות תומכות המהוות כלי עזר ניהולי חשוב ביותר עבור השדרה הניהולית שלכם בארגונכם. הן מאפשרות מקסום ביצועים ויעילות גבוהה במוקד הטלפוני, מפנים את זמנם היקר של המנהלים, ממקדים אותם בעיקר, מנגישים להם נתונים מדויקים בזמן אמת, ניתוחים ואנליזות, היסטוריה השוואתית, ומדדים חשובים לבחינת תשומות ותפוקות. כל אלו מייצרים דינמיקה גבוהה בקבלת החלטות תוך כדי תנועה, דוחפים לשיפור ביצועים ברמה הניהולית, מכירתית, ושרותית בארגון.

טלפוניה היא אחת הדרכים הבולטות לתמוך ולהתמודד בתחרות בשוק, זהו האמצעי הטוב ביותר כיום להעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
המרכזיות הווירטואליות (בענן) מאפשרות ליהנות משירותי טלפוניה מתקדמים, אשר הופכים את המוקד הטלפוני למוקד רב עצמה.
מוקד התורם לביצוע מכירות, לשימור קשרי הלקוחות, להגדלת שביעות הרצון של הלקוח ולחסכון במשאבים ארגוניים.

האם זה רלוונטי רק למוקדים ?

תתפלאI לשמוע שזו לא רק נחלת המוקדים, מרבית המערכות מאפשרות גם גישה אפליקטיבית עם שיחות יוצאות מהנייד ממספרים ייעודיים, כך שהיא רלוונטית גם למערכי מכירות משולבים ושטח.

למה לא כולם משתמשים?

  • מקובעות ונוחות של המצב הקיים.
  • פחד מהשינוי הטכנולוגי.
  • התממשקות עם מערכות קיימות כגון CRM .
  • תקלות טכניות.
  • חוסר שת"פ של ממשקים שונים בחברה.
  • פחד מעלויות שנתפסות כגבוהות אך בפועל הן זניחות ביותר ביחס עלות תועלת .
 
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

פיצ‘רים מתקדמים למוקד טלפוני

להלן כמה דוגמאות לחלק מהפיצ‘רים המתקדמים שיש כיום בטלפוניה – מרכזיות (ענן):

  • דוחות ופילוח נתונים – המערכות כיום מסוגלות להפיק דוחות היסטוריים ודוחות בזמן אמת, דוחות המאפשרים לקבל מידע רב ומגוון ברמת השיחות שבוצעו/התקבלו לפי חתכים שונים. זהו כלי חשוב מאוד למנהלים הרוצים לשפר את תפוקות המוקד.
  • דשבורד ניהולי בזמן אמת אודות : ביצועי המוקד והנציגים. הכל שקוף ומדיד לכולם.
  • הקלטת שיחות – מתוקף רגולציה ותיעוד הכל מוקלט ומתועד. בנוסף, הקלות הן הכרח בכל הקשור להכשרות, הדרכות ומשוב מקצועי לעובדים.
  • האזנה והתפרצות לשיחה –היכולות להאזין האזנה שקטה ולהתפרץ לשיחות. הצוות הניהולי יכול להקשיב, מבלי שהלקוח ידע ואף לייעץ לנציג, במידת הצורך ניתן לערב אותם בשיחה. זהו כלי מצוין עבור הדרכת אנשי המוקד בזמן אמת.
  • חייגן אוטומטי – החייגן האוטומטי הוא כלי חשוב המגדיל את תפוקת הנציגים. ניתן לחייג באופן אוטומטי מתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות או קובץ נתונים (רשומות). כך ניתן להפחית זמן אבוד בין שיחות, לקצר את המרווחים וניתן להפיק יותר שיחות טלפון בזמן נתון עם אותה תקינה. כלי החייגן מתאים בעיקר למוקדים בהם יש תעבורה גבוהה של שיחות יוצאות (קרות) בייחוד מסייע לטפל בלידים רדומים/אבודים.
  • זיהוי שיחה – כאשר אתם מבצעים שיחה תוכלו לבחור איזה מספר יוצג אצל מקבל השיחה.
    חשוב מאוד , שכאשר מדובר במוקד מכירות מרוחק , הרוצה לנהל שיחה עם הלקוח כאילו התקיימה מאותו האזור, כך קל יותר לרכוש את אמון הלקוח.
  • ניתוב שיחות מתקדם – המערכת מאפשרת לכם ליצור מעגלי המתנה עבור המוקד הטלפוני. ניתן לקבוע את סדר המענה על פי סיווג הלקוח, לנתב שיחות בהתאם לקריטריונים כמו שפת הדיבור או רמת ההכשרה של הנציג, שעות הפעילות וכו‘.
  • אינטגרציה עם מערכות CRM – . מערכות הטלפוניה החכמות עובדות באינטגרציה מלאה עם מערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות , לעיתים הנ"ל מצריך פיתוח אבל זה אפשרי , כך יכול להתבצע זיהוי של כל שיחה נכנסת והעלאה אוטומטית של כרטיס לקוח בטרם המענה. נציג יכול להבחין מראש במידע, אשר עשוי לעזור לו בשיחה
    אפשרות לחיוג ישיר מתוך CRM, תיעוד של כל שיחה במערכת CRM
  • מספר טלפון מקומי –תוכלו לקבל מספרי טלפון מקומיים עבור הלקוחות. כלומר אם אתם מעניקים שירות ללקוחות באזור מרוחק בארץ כאשר אתם יושבים בפועל במרכז, או אפילו שירות ללקוחות בחו“ל, הם תמיד יוכלו לתקשר אתכם עם מספר טלפון בעלות של שיחה מקומית.
  •  Call Back –כלי עבודה אוטומטי המייצר שיחה טלפונית באופן מידי, כאשר גולש משאיר מספר טלפון לחזרה בעמוד נחיתה /אתר, מקצר משמעותית את זמן הטיפול בלידים.
  • מעקב – אחר שיחות ננטשות(מיורטות) , מעקב וניתור אחר שיחות שלא נענו
  • שימוש במספרים וירטואליים לטובת קמפיינים– מאפשר מדידה ובקרה על הקמפיין ממקור המדיה,
    כמו כן גם קיימת האופציה להחלפת מספרים רנדומאלית
  • ניתוב שיחות – ניתוב שיחות נכנסות ליעדים רלוונטיים בארגון, ניתוב שיחה לפי זמנים/אין מענה/שיחות ננטשות.
  • קיצור זמני המתנה בקבלת הגורם הרלוונטי בארגון.
  • מעגלי המתנה חכמים בשיחות נכנסות .
  • קבלת התפלגות של סוגי לקוחות -לדוגמה: הוצאת כלל שיחות של לקוחות נוטשים בזמן אמת.

               בנוסף לפיצ'רים, ישנם גם מדדים שכיחים מובילים המשרתים את המנהלים והנציגים.

מדדים מובילים במוקדי שירות לקוחות

  • אחוז היעדרות – מספר ימי היעדרות של נציגים מתוך כלל ימי העבודה בחודש.
  • זמן נוכחות – זמן המשמרת (נמדד מרגע הכניסה למערכת ועד רגע היציאה –כולל זמן הפסקה)
  • זמן ניירת -סך הזמן המושקע בתיעוד הפנייה ואופן הטיפול בה לאחר ניתוק השיחה עם הלקוח.
  • זמן מערכת – סך הזמן בו הנציג היה מחובר למערכת ניהול הפניות במוקד (כלומר, ביצע כניסה למערכת).
  • אחוז זמינות – שיעור הזמן בו הנציג נמצא בזמינות למענה לשיחות (כלומר, מחובר למערכת, בסטאטוס זמין בניכוי זמן הפסקות, הדרכות וטיפול בניירת).
  • אחוז נטישה – אחוז השיחות הננטשות (שנותקו) לפני שהגיעו למענה אנושי.
  • אחוז תעסוקה – אחוז הזמן שהנציג בשיחות (נכנסות או יוצאות) + זמן ניירת חלקי זמן במערכת.
  • זמן מענה/ זמן ממוצע בתור – משך זמן ממוצע של לקוח בתור, מרגע הכניסה לנתב ועד לקבלת מענה אנושי.
  • זמן המתנה מצטבר
  • זמן ממוצע לשיחה
  • שיחות/ פניות לשעה – סך השיחות הנענות בתוך פרק זמן של שעה.
  • מדד  verage Handling Time)  HAT)  זמן טיפול ממוצע . משך הזמן הממוצע שלוקח לנציג לטפל בבקשת לקוח
    (כולל הזמן שהלקוח נמצא ב-Hold לצורך התייעצות, וזמן טיפול בניירת)
  • מדד FCR   = אחוז השיחות שהטיפול בהן הושלם בפנייה הראשונה. (First Call Resolution)
  • מדד TSF =  טיב השירות. משקף את אחוז הלקוחות שהמתינו לקבלת שירות עד זמן מסוים.
    ( Telephone Service Factor)

מדדים מובילים במוקדי מכירות

  •  זמן במערכת
  •  זמן בהפסקות – הפסקה רגילה, פרטית, תדריך, ישיבת צוות וכו'

מצב עבודה – סטטוס נקודתי של הנציג. סוגי המצבים האפשריים בהם נמצא הנציג:
1. Logged Out – לא זמין – לא נמצא במוקד
2. הפסקות: צהריים, אדמיניסטרטיבית, פרטי, אחר
3. Active – בשיחה
4. זמין – ממתין לשיחה יוצאת/נכנסת

  • סה"כ שיחות – כמות השיחות הנכנסות והיוצאות שביצע הנציג מתחילת המשמרת.
  • משך שיחה ממוצע – משך זמן ממוצע של שיחות הנציג במשמרת.
  • משך כל השיחות – הזמן המצטבר של כל השיחות של הנציג במשמרת.
  • משך אדמיניסטרציה – הזמן המצטבר של ההפסקות האדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • משך כל ההפסקות – הזמן המצטבר של ההפסקות שאינן אדמיניסטרטיביות של הנציג במשמרת.
  • נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות אשר נענו במהלך שעת עבודה.
  • נכנסות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות הנכנסות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • יוצאות נענו לשעה/משמרת – מספר השיחות היוצאות אשר נענו במהלך שעת עבודה/משמרת.
  • שיחות אחרות – סה"כ שיחות אחרות, כגון: העברות, תא-קולי, מספרי גישה וכו.
  • אחוז תעסוקה ברוטו – משקף את זמן השיחה, זמן החיוג וזמן ההפסקות האדמיניסטרטיביות מתוך זמן המשמרת הכולל.
  • משך נכנסות – הזמן המצטבר של שיחות נכנסות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה נכנסת -אורך שיחה נכנסת ממוצעת לנציג מתחילת המשמר.
  • משך יוצאות -הזמן המצטבר של שיחות יוצאות לנציג מתחילת המשמרת.
  • ממוצע שיחה יוצאת -אורך שיחה יוצאת ממוצעת לנציג מתחילת המשמרת.
  • שיחות מוצלחות -שיחות יוצאות שנענו, כאשר משך השיחה הינו 60 שניות ומעלה (או פרק זמן אחר שנוגדר ע"י הארגון).
  • סה"כ משך עבודה :סיכום משך הזמן בו הנציג שהה בסטטוס Login ובסטטוסים הנחשבים כזמן עבודה.
  • סך זמן ממוצע פנוי בין שיחות.
  • כמות ניסיונות התקשרות בשעה/ במשמרת.

יתרונות ותוצרים בשימוש במערכת טלפוניה מגוונים:

  • הצגת המידע בצורה נכונה ומאורגנת מעודדת קבלת החלטות נכונה וניהול טוב יותר של פעילות המוקד תובנות וניתוח נתונים – כל המידע מאורגן ומוצג בהתאמה מלאה לצורכי המנהלים, מאפשר למנהלים לקבל החלטות נכונות ויעילות (במקום לבלות את רוב זמנם במרדף אחרי מידע).
  • ניתוח נתונים מאפשר – שיקוף מלא של ביצועי המוקד, יעילות עבודת הנציגים, השוואה בין נציגים/עובדים, תכנון משאב כוח אדם במשמרת או בכלל בהתאם לנתונים, ניתוב זמנים בהתאם לעומס בשיחות נכנסות ויחס היענות בשיחות יוצאות/יזומות, אפקטיביות עובדים לפי שעות ימים ומועדים, ניהול תורים חכם, למידת התנהגות צרכנים מבחינת שעות וימים כולל יחסי המרה .
  • ריכוז של מידע רב שנאסף (היסטוריה) ,נגיש, מפורט וזמין ללא הגבלה, ניתן להשוואה, כולל סטטיסטיקות בכל הרמות .
  • מסכי זמן אמת לניהול משמרת יעיל ומהיר.
  • יוזמה – התראות, מידע ומשימות אקטיביים המניעים לפעולה באמצעים חזותיים, קוליים, מסרונים, דוא"ל ועוד.
  • דו"חות מובנים שהוגדרו על פי אפיון מראש.
  • חסכון במכשירי טלפון (ברזלים).
  • יעילות – תפוקת מוקד ונציג.
  •  שיפור מתמיד תוך כדי תנועה .
  • הגדלת זמינות הנציגים .
  • צמצום זמני חיוג.
  • הפחתת התלות במחלקת ה IT.
  • ניטור ובקרה כל אינטראקציה עם לקוח.

מה מצריך מכם מחר בבוקר ?

  • אפיון מפורט לצורכי החברה בכלל הממשקים בדגש תלוי סוג ואופי מוקד
  • תקשורת ונתב VOIP.
  • בחינות טכניות למטרת אינטגרציה עם מערכת ה- .CRM
  • הגדרת חיבור תקין עם רשת האינטרנט – חשוב מאוד לערב את מי שאחראי על תשתיות תקשורת כבר בשלב האפיון .

אל תוותרו על מה שעשוי לקדם את המכירות והשרות שלכם!

      בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

 

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
איך שומרים על עשרות, מאות ואלפי לקוחות מרוצים, בו זמנית?ניהול תיקי לקוחות  -דגשים חשובים
איך שומרים על עשרות, מאות ואלפי לקוחות מרוצים, בו זמנית?ניהול תיקי לקוחות -דגשים חשובים
ריכזנו עבורכם מספר דרכים ושיטות שיעזרו לכם לנהל תיקי לקוחות בצורה מיטבית, כולל שלבים מעשיים…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגיית לקוחות קיימים
אסטרטגיית לקוחות קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
איך להגדיל את המכירות בעסק?
איך להגדיל את המכירות בעסק?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים
תהליכים פנים ארגונים מקדמים
אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מיטל הדר מגיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן