חברה טכנולוגית מובילה בתחום ה-Disaster Recovery (DR), המספקת שירותי גיבוי, שחזור נתונים והמשכיות עסקית לארגונים ברחבי העולם. החברה מתמחה בפתרונות מבוססי ענן, כלים להגנה על נתונים קריטיים ושירותי תמיכה טכנית עבור לקוחותיה, הכוללים חברות פיננסיות, ספקי שירותי בריאות ועסקים קטנים עד בינוניים. עם צוות של כ-80 עובדים ומחלקת IT המונה 25 אנשי מקצוע,החברה פועלת בסביבה דינמית ותחרותית, שבה זמני תגובה מהירים ואמינות הם קריטיים להצלחתה.
שלב 1: דיאגנוסטיקה מקיפה
התחלנו בניתוח מעמיק של התהליכים הקיימים במחלקת ה-IT תוך שימוש בגישה שיטתית ומבוססת נתונים:
- מיפוי תהליך ה-Onboarding: גילינו כי עובדים חדשים המתינו עד שבועיים לקבלת הרשאות מלאות למערכות, וכי חומרי ההדרכה היו מפוזרים,לא ידידותיים ולא מעודכנים.
- מיפוי שירותי IT לעובדים: זיהינו שמערכת ניהול הקריאות הישנה סבלה מעומס של 30% קריאות מיותרות עקב חוסר בפתרונות Self-Service, וזמני התגובה הממוצעים עמדו על 48 שעות.
- מיפוי שירותי IT ללקוחות: נמצא כי תהליך הטיפול בקריאות לקוחות כלל צווארי בקבוק משמעותיים, כגון העברות מיותרות בין נציגים וחוסר אוטומציה, מה שהוביל לחריגה מיעדי SLA ב-25% מהמקרים.
- זיהוי חסמים: בין הגורמים המרכזיים: כלים טכנולוגיים מיושנים, חוסר תקשורת בין מחלקות, ותהליכים ידניים שגזלו זמן רב.
- ניתוח מערכות קיימות: בחנו את התאמת הכלים (כגון מערכת ה-Ticketing והפורטל הארגוני) ומצאנו כי הם אינם עומדים בדרישות של סביבה דינמית
שלב 2: בניית תוכנית עבודה (PLAN) ליישום השינוי
בהתבסס על הממצאים, פיתחנו תוכנית מקיפה שכללה פתרונות טכנולוגיים ותהליכיים חדשניים:
- אוטומציה וכלי Self-Service מבוססי AI: אפיון מפורט כלים צ’טבוט מבוסס AI שפתר 40% מהפניות השכיחות של עובדים ולקוחות (כגון איפוס סיסמאות או בקשות מידע) ללא התערבות אנושית.
- ייעול מערכת הקריאות: אפיון צרכים לשדרוג מערכת ה-Ticketing לממשק חדשני עם תיעדוף אוטומטי לפניות דחופות, דשבורדים לניהול קריאות בזמן אמת ושיפור זמני התגובה ל-12 שעות בממוצע.
- שדרוג הפורטל הארגוני: אפיון לשדרוג פורטל מרכזי עם ממשק אינטראקטיבי הכולל מדריכים מונגשים, פתרונות לשאלות נפוצות וגישה מהירה לכלים קריטיים – זמין לעובדים וללקוחות.
- ייעול תהליכי IT פנימיים: כתבנו נהלים חדשים לניהול קריאות, כולל SLA פנימי מחייב ושיפור תהליכי ניטור באמצעות כלי ניהול מתקדמים.
- תהליך Onboarding משופר: עיצבנו אפיון למסלול קליטה מובנה הכולל קיט דיגיטלי לעובד חדש (הרשאות, מדריכים וקישורים), הדרכה אינטראקטיבית וליווי אישי בשבוע הראשון.
במהלך התהליך התמודדנו עם דילמות כגון התנגדות ראשונית של צוות ה-IT לשינויים, וצורך לאזן בין השקעה בטכנולוגיה חדשה לבין תקציב מוגבל. התגברנו על כך באמצעות הטמעה הדרגתית והדגמת ערך מוחשי בשלבי הפיילוט.
הפרויקט הוכיח כי שילוב של אבחון מעמיק, תכנון מוקפד ופתרונות טכנולוגיים חדשניים יכול להביא לשינוי משמעותי בתהליכים פנימיים ובחוויית השירות. הערך שהצלחנו לספק כלל חיסכון בזמן ומשאבים, שיפור שביעות הרצון של עובדים ולקוחות, וחיזוק מעמדה של החברה כמובילה בתחום ה-Disaster Recovery.
