אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים משפיעים באופן ישיר על חווית הלקוח והתוצאות העסקיות שלהם? לא הרבה יודעים להשיב ומי שיודע אינו יודע להשיב באופן מדויק.
בדיוק כאן נכנס ייעוץ ארגוני: לחבר בין מה שקורה ‘בפנים’ לבין חוויית הלקוח והתוצאות העסקיות, בצורה מדידה ושיטתית.
אין מנכ”ל או סמנכ”ל מכירות ושיווק שאינו מכוון לתוצאות העסקיות הגבוהות ביותר, וכך ברוב המקרים שיפור התהליכים מתמקד במחלקות המכירות והשיווק כלפי חוץ . מוכר וידוע.
ראינו כתוצאה מהניסיון שלנו ב ייעוץ ארגוני, שיפור אמיתי מתחיל בתשתיות העבודה, הממשקים והשגרות שמאפשרים למחלקות החיצוניות להצליח.
אלו שלושה צירים קלאסיים בתהליכי ייעוץ ארגוני, כי הם מייצרים שינוי שמחזיק לאורך זמן ולא ‘תיקון נקודתי’.
האם רק שיפור בתהליכי המכירות והשיווק הוא הגורם העיקרי
לשיפור תוצאות העסקיות?
במסגרת תהליך שיזמנו עם מגוון של עשרות לקוחות ב-3 השנים האחרונות בחנו את שיפור התוצאות
העסקיות ללא נגיעה בתהליכי המכירה והשיווק. במסגרת ממוצע של 5 חודשים עוקבים שיפרנו את התהליכים פנים ארגונים והתוצאות לא איחרו לבוא. נוכחנו להשפעה ישירה ושיפור של 15% בתוצאות העסקיות (גידול במכירות, הקטנת אחוז הלקוחות הנוטשים, גידול ביחס ההמרה) ושיפור של 20% בשביעות רצון הלקוחות. וזאת -עוד לפני שהתחלנו לטפל בשיפור ביצועים במחלקות מכירות/שירות /שיווק.
המשמעות הניהולית: ייעוץ ארגוני שמכוון לתהליכים פנימיים מייצר אפקט עסקי מהיר- גם בלי לגעת עדיין בחזית המכירה.
בנוסף התקבלו גם תוצרים איכותיים – כגון זרימת מידע חלקה, שירות ושביעות רצון פנים ארגוני גבוה, יעילות ממשקית, שקיפות מקסימלית, שיתופי פעולה ועוד.
אז מהם אותם תהליכי עבודה פנים ארגוניים
התורמים לשיפור התוצאות העסקיות
נמחיש זאת באמצעות דוגמא שלCase Study מהשנה האחרונה.
חברה מובילה בתחום הפיננסים הפונה לקהל פרטי והקהל עסקי עם קרוב ל 80 עובדים.
מחלקות: שירות, שיווק, מכירות, תפעול, כספים, אדמיניסטרציה.
התהליך: דיאגנוסטיקה מקיפה לאבחון מיפוי וניתוח הפערים הקיימים בתהליכים פנים ארגונים בארגון, ריכוז המלצות לידי תכנית עבודה ויישום והטעמת התכנית בפועל.
לו”ז: 6 חודשים.
אילו פערים מצאנו בתהליכים פנים ארגוניים
מה עשינו? ומה התוצרים
במסגרת תהליך הייעוץ הארגוני המקצועי של גיים צ’יינג’ר, אנו מתחילים במיפוי ואיתור פערים בתהליכים הפנימיים- בתוך כל מחלקה, בין מחלקות, ובממשקים החיצוניים של הארגון מול לקוחות, ספקים, שותפים ומשווקים.
כדי לאבחן את הפערים באופן מהימן ומבוסס, אנו מבצעים בחינה מעמיקה של מרכיבי התהליך: האנשים (המשאב האנושי), המערכות והכלים התומכים, וכן תצפיות שטח לאורך ימים מלאים. כך מתקבלת תמונת מצב מקיפה ומדויקת של נקודות החיכוך, הצרכים וההזדמנויות לשיפור-עוד לפני הגדרת פתרונות ותשתיות כמענה.
| פערים | מה עשינו | תוצרים |
| חוסר בתהליכי עבודה ברורים ואחידים |
|
|
| קושי במדידת ושליפת מספרים ונתונים מדויקים, מספרים עמומים |
|
מדידה, בקרה, מעקב – ביצוע מול תכנון |
אי עמידה ביעדי המחלקות בשוטף (פער בין ביצוע למול תכנון) |
|
|
זרימת מידע ותקשורת פנים ארגונית לקויה |
|
|
| בזבוז משאבי התקשרות רבים: מיילים, שיחות, הודעות ווטסאפ |
|
|
| אין פידבק ובקרה על תהליכי עבודה |
|
|
| שירות פנים ארגוני לקוי |
|
|
דיגיטציה חסרה, עבודה עם קבצי אקסל – בזבוז של זמן וסרבול, חוסר יעילות |
|
|
| רמת ידע ויכולת נמוכה של ההון האנושי |
|
|
| מוטיבציה נמוכה של ההון האנושי |
|
|
| יכולות ניהוליות בינוניות של שדרת הניהול הזוטרה – אי הצלחה בהובלת הצוותים לידי הנעה ועמידה ביעדים |
|
|
הבסיס לפעילויות שיווק, פרסום, שירות ומכירות נמצא בתוך הארגון. קשה מאוד לייצר חווית לקוח ותהליך מכירה מדויק אם חסרה התשתית התומכת.
התמיכה הפנים ארגונית, העבודה ביחד, זרימת המידע והבקרה, היכולת להגיע עם סט הכישורים והמיומנויות הנכונות מהווים מכפיל כוח בתהליכים למול הלקוחות הפוטנציאלים. הם משפיעים הן באופן עקיף והן באופן ישיר על התוצאות העסקיות.
לסיכום: פעילות פנים ארגונית יעילה מניבה צמיחה במכירות, בשביעות רצון לקוחות, חוויית לקוח טובה יותר, ולא פחות חשוב -שביעות רצון המשאב האנושי והיכולת לייצר תפוקות גבוהות יותר.
אז לפני שאתם רצים החוצה עצרו ובדקו קודם פנימה, ויחד עם תהליך ייעוץ ארגוני ממוקד- תוכלו לעשות זאת בצורה יעילה שתביא לכם תוצאות וצמיחה עסקית.
בהצלחה!
כותב המאמר: מיטל הדר
שאלות נפוצות בנושא תהליכים פנם ארגוניים:
תהליכים עבודה פנים ארגוניים מתייחסים לשגרה, לשיטות עבודה ולזרימות העבודה הקובעות כיצד משימות מבוצעות בתוך ארגון. תהליכי עבודה אלה כוללים פרוטוקולי תקשורת, מסלולי קבלת החלטות ואסטרטגיות הקצאת משאבים שחיוניים להבטחת יעילות ואפקטיביות תפעולית.
תהליכי עבודה פנים ארגוניים משפיעים ישירות על חווית הלקוח על ידי קביעת המהירות, האיכות והעקביות של אספקת השירות. תהליכי עבודה יעילים מובילים לזמני תגובה מהירים יותר, מוצרים או שירותים באיכות גבוהה יותר וחווית לקוח עקבית יותר בכל שלב של התקשרות.
אופטימיזציה של תהליכי העבודה הנ”ל מאפשרת לשפר את התוצאות העסקיות, שכן היא מובילה לפרודוקטיביות רבה יותר, עלויות נמוכות יותר והקצאת משאבים טובה יותר. תהליכי עבודה יעילים עוזרים לארגונים להגיב בצורה יעילה יותר לשינויי השוק ולרצונות של הלקוחות, ובכך להגדיל את המכירות ורמת הרווחיות.
זה מתאפשר על ידי ביצוע ביקורות שוטפות של התהליכים הפנימיים, איסוף משוב מעובדים ולקוחות וניתוח נתוני ביצועים. זיהוי צווארי בקבוק, חוסר יעילות ותהליכים שבהם המשאבים אינם מנוצלים יכול להדגיש הזדמנויות לאופטימיזציה.
ממפים תהליכים פנים ארגוניים בצורה נכונה על ידי תחילה גם שליחת השאלה- אולא בעצם התהליך הזה? כלל תהליך מתחיל בנקודה סלידניות ומסתיים בפלט עם איכות מוגדרת. בעת ממפוג, בצע מרווח עם עובדים שמטפלים בתהליך בפועל -תפוס את כל הצעדות, את הזמן שבו כל שלב לוקח, את המכשולים, את הממשקים עם צוותים אחרים. תחשבו אם הם עובדים בסדר זה כל הזמן או שיש וריאציות- וריאציות מעידות על בעיה בתהליך. בעצם הממפוג, רוב הזמן אתה גם מגלה הזדמנויות לשיפור. בגיים צ’יינג’ר אנחנו מיישמים את הגישה הזו עם מאות חברות.
זיהוי צווארי בקבוק ועיכובים בתהליכים פנים ארגוניים מתחיל במיפוי מעמיק של כל שלב בדרך שהמידע או ההחלטה עוברים בארגון. כדי להבין היכן נוצרים העיכובים, צריך תרשים פשוט שמציג את הסדר הזמני בכל שלב, את האנשים המעורבים ואת הנקודות שבהן צפויות עצירות או שגיאות. מנהל שממפה באמת את התהליכים הפנים ארגוניים שלו רואה בדיוק איפה הוא מאבד זמן וכסף- בתיעוד כפול, בהמתנה לאישורים או בתלות באדם בודד. כשמיפוי כזה הופך לשגרה, התיקונים מדויקים וממוקדים.
שיפור של ממשקים בין מחלקות כחלק מתהליכים פנים ארגוניים פירוש חידה כזו בפשטות- צוות A צריך משהו מצוות B, וצוות B צריך משהו מצוות C, וזה מעקל וכואב. הממשק טוב הוא אחד שמוגדר בבהירות- מה הוא בדיוק שצוות A צריך מצוות B? באילו זמנים זה צריך? באילו פורמט? מי האדם שמטפל בזה בכל צוות? כאשר אתה מרתיע את זה לשלושה או ארבעה דברים הספציפיים, הממשק הופך בפתאום מפחוד לפשוט. הממשקים טובים משפרים את הירירה של הארגון בצורה דרמטית כי חוסכים שעות של תקשורת שלא צריכה להיות.
הטמעה של תהליכים פנים ארגוניים שנשמרים בשטח דורשת תוכנית מעשית של כמה שבועות אימון ותמיכה ברורה, לא השקה וברחו. כל עובד צריך לדעת לא רק מה הוא עשות אלא למה זה חשוב להשלות הארגון. ישיבות בדיקה שבועיות בשלושה חודשים הראשונים עוזרות לתפוס בעיות עם הטמעה בעודו מוקדם. ממי שעובד טוב עם התהליך צריך להיות צמוד כדי אחרים יראו שזה קורה ושזה גם אחראות. בסוף השלושה חודשים הראשונים, התהליך צריך להיות חלק מן השגרה, לא חדש שצריך מחשבה.
