תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים משפיעים באופן ישיר על חווית הלקוח והתוצאות העסקיות שלהם? לא הרבה יודעים להשיב ומי שיודע אינו יודע להשיב באופן מדויק.

אין מנכ"ל או סמנכ"ל מכירות ושיווק שאינו מכוון לתוצאות העסקיות הגבוהות ביותר, וכך ברוב המקרים שיפור התהליכים מתמקד במחלקות המכירות והשיווק כלפי חוץ . מוכר וידוע.

מקסום שביעות רצון המשאב האנושי
תהליכים ושגרות, בקרות, תקשורת פנים ארגונית אחידה
הגדלת שביעות רצון לקוחות

האם רק שיפור בתהליכי המכירות והשיווק הוא הגורם העיקרי
לשיפור תוצאות העסקיות?

במסגרת תהליך שיזמנו עם מגוון של עשרות לקוחות ב-3 השנים האחרונות בחנו את שיפור התוצאות
העסקיות ללא נגיעה בתהליכי המכירה והשיווק. במסגרת ממוצע של  5 חודשים עוקבים שיפרנו את התהליכים פנים ארגונים והתוצאות לא איחרו לבוא. נוכחנו להשפעה ישירה ושיפור של 15% בתוצאות העסקיות (גידול במכירות, הקטנת אחוז הלקוחות הנוטשים, גידול ביחס ההמרה) ושיפור של 20% בשביעות רצון הלקוחות. 
וזאת  – עוד לפני שהתחלנו לטפל בשיפור ביצועים במחלקות מכירות/שירות /שיווק.

בנוסף התקבלו גם תוצרים איכותיים – כגון זרימת מידע חלקה, שירות ושביעות רצון פנים ארגוני גבוה, יעילות ממשקית, שקיפות מקסימלית, שיתופי פעולה ועוד.

אז מהם אותם תהליכי עבודה פנים ארגוניים
התורמים לשיפור התוצאות העסקיות

נמחיש זאת באמצעות דוגמא שלCase Study  מהשנה האחרונה.

חברה מובילה בתחום הפיננסים הפונה לקהל פרטי והקהל עסקי עם קרוב ל 80 עובדים.

מחלקות: שירות, שיווק, מכירות, תפעול, כספים, אדמיניסטרציה.

התהליך: דיאגנוסטיקה מקיפה לאבחון מיפוי וניתוח הפערים הקיימים בתהליכים פנים ארגונים בארגון, ריכוז המלצות לידי תכנית עבודה ויישום והטעמת התכנית בפועל.

לו"ז: 6 חודשים.

אילו פערים מצאנו בתהליכים פנים ארגוניים
מה עשינו? ומה התוצרים

פעריםמה עשינותוצרים
חוסר בתהליכי עבודה ברורים ואחידים
  • הגדרה, מיסוד ויישום של שגרות ניהוליות ושגרות עבודה והטמעה בשוטף
  • אחידות בתהליכים
  • שפה אחת
  • עבודה על פי שגרות עבודה סדורים
קושי במדידת ושליפת מספרים ונתונים מדויקים, מספרים עמומים
  • הגדרת KPI ובניית סט דוחות אנליטי ייעודי קבוע, המסונכרן למערכות אונליין
  • ניהול על פי סטטיסטיקה

           מדידה, בקרה, מעקב  – ביצוע מול             תכנון

אי עמידה ביעדי המחלקות בשוטף

(פער בין ביצוע למול תכנון)

  • יישום מתודולוגיה של ניהול ממוקד יעדים במחלקות
  • עמידה ביעדי כלל המחלקות תוך 4 חודשים

זרימת מידע ותקשורת פנים ארגונית לקויה

  • נוהל "דלת פתוחה"
  • ישיבות בין מחלקתיות
  • פ.ע ממשקים
  • "נוהל יום ראשון"
  • רפרנטים משותפים
  • פורום צוות חשיבה ארגוני משותף
  • תקשורת פנים ארגונית מיטבית
  • מידע מעודכן, מתועד ונגיש און ליין
בזבוז משאבי התקשרות רבים: מיילים, שיחות, הודעות ווטסאפ
  • אפיון צרכים מקיף ובחירת מערכת CRM חדשה+ מערכת פנים ארגונית
  • ייעול  של 50% במשאבי הזמן של כלל הארגון
  • שיפור של עשרות אחוזים בתפוקות ניהול זמן ומשימות
  • מקסום טיפול בדאטה
אין פידבק ובקרה על תהליכי עבודה
  • יצירת משוב פנים ארגוני
  • תיבת הצעות
  • סקרים פנימיים
  • שולחן עגול (מחלקתי/ארגוני)
  • תחקירים – הצלחות וכישלונות
  • תהליכי בקרה סדורים
  • משוב שוטף
  • הירתמות של כלל העובדים והגדלת שביעות רצון עובדים
שירות פנים ארגוני לקוי
  • הגדרת והטמעת תהליכי שירות פנים ארגוניים
  • גידול של 37% בשביעות רצון פנים ארגונית
  • השפעה על שביעות חווית רצון לקוחות – גידול של 25%

דיגיטציה חסרה,

עבודה עם קבצי אקסל –

בזבוז של זמן וסרבול, חוסר יעילות

  • הטמעת כלים דיגיטליים +טכנולוגיים
  • שיפור תהליכים במערכת ה CRM קיים
  • עבודה עם ווטס אפ עסקי
  • אוטומאציות שיווקיות דיגיטליות כולל אינטגרציות ממירות
  • חסכון במשאב הזמן
  • שיקוף מידע בזמן אמת
  • תקשורת ומשוב און ליין
רמת ידע ויכולת נמוכה של ההון האנושי
  • בניית אקדמיה פנים ארגונית
  • מקצוע והדרכות משאב אנושי בשוטף- מוצרים, שוק, מתחרים, מיומנויות רכות
  • שדרוג ויישום תכנית הכשרה  וחפיפה לעובדים חדשים
  • בניית סרגל התפתחות לעובד
  • מקסום פוטנציאל ההון האנושי
  • כניסה לתפקיד/החלפה בצורה מקצועית, מהירה ואיכותית
  • קיצור יעד נטישת עובדים ב30% לאורך תקופת חציון
מוטיבציה נמוכה של ההון האנושי
  • בניית תכנית "רווח ורווחה" לעובד – רתימה, קידום, אופק, מימוש עצמי, שיפור יכולות אישיות ומקצועיות
  • שיפור תפוקות עובדים ב 25% בממוצע לאורך שחציון
  • שיפור שביעות ברצון של העובדים ב 40% למול תקופה מקבילה
יכולות ניהוליות בינוניות של שדרת הניהול הזוטרה – אי הצלחה בהובלת הצוותים לידי הנעה ועמידה ביעדים
  • תכנית פיתוח ואימון  מנהלים – מתן סט כלים ניהוליים להנעה צוותי, ניהול ממוקד עובדים ויעדים, ניהול זמן ומשימות, פיתוח מיומנויות ניהול, העצמת והנעת עובדים, שימוש  במודלים עסקיים, דילמות עבודה בממשקים, תקשורת בינאישית
  • ייעול, שיפור ומקסום תהליכי ניהול
  • עמידה ביעדי כלל המחלקות תוך 6 חודשים

הבסיס לפעילויות שיווק, פרסום, שירות ומכירות נמצא בתוך הארגון. קשה מאוד לייצר חווית לקוח  ותהליך מכירה מדויק אם חסרה התשתית התומכת.

התמיכה הפנים ארגונית, העבודה ביחד, זרימת המידע והבקרה, היכולת להגיע עם סט הכישורים והמיומנויות הנכונות מהווים מכפיל כוח בתהליכים למול הלקוחות הפוטנציאלים. הם משפיעים הן באופן עקיף והן באופן ישיר על התוצאות העסקיות.

לסיכום: פעילות פנים ארגונית יעילה מניבה צמיחה במכירות, בשביעות רצון לקוחות, חוויית לקוח טובה יותר, ולא פחות חשוב -שביעות רצון המשאב האנושי והיכולת לייצר תפוקות גבוהות יותר.

אז לפני שאתם רצים החוצה  עצרו ובדקו קודם פנימה ויחד עם חברת ייעוץ ארגוני, תוכלו לעשות זאת בצורה יעילה שתביא לכם תוצאות וצמיחה עסקית

בהצלחה!

כותב המאמר: מיטל הדר

שאלות נפוצות:

תהליכים עבודה פנים ארגוניים מתייחסים לשגרה, לשיטות עבודה ולזרימות העבודה הקובעות כיצד משימות מבוצעות בתוך ארגון. תהליכי עבודה אלה כוללים פרוטוקולי תקשורת, מסלולי קבלת החלטות ואסטרטגיות הקצאת משאבים שחיוניים להבטחת יעילות ואפקטיביות תפעולית.

תהליכי עבודה פנים ארגוניים משפיעים ישירות על חווית הלקוח על ידי קביעת המהירות, האיכות והעקביות של אספקת השירות. תהליכי עבודה יעילים מובילים לזמני תגובה מהירים יותר, מוצרים או שירותים באיכות גבוהה יותר וחווית לקוח עקבית יותר בכל שלב של התקשרות.

אופטימיזציה של תהליכי העבודה הנ"ל מאפשרת לשפר את התוצאות העסקיות, שכן היא מובילה לפרודוקטיביות רבה יותר, עלויות נמוכות יותר והקצאת משאבים טובה יותר. תהליכי עבודה יעילים עוזרים לארגונים להגיב בצורה יעילה יותר לשינויי השוק ולרצונות של הלקוחות, ובכך להגדיל את המכירות ורמת הרווחיות.

זה מתאפשר על ידי ביצוע ביקורות שוטפות של התהליכים הפנימיים, איסוף משוב מעובדים ולקוחות וניתוח נתוני ביצועים. זיהוי צווארי בקבוק, חוסר יעילות ותהליכים שבהם המשאבים אינם מנוצלים יכול להדגיש הזדמנויות לאופטימיזציה.

מה אומרים עלינו...

"נמשיך ברוח Game Changer מקבוצת marketing solutions עשיתם עבודה מצוינת, בוצעו תהליכים מקצועיים שתרמו למקצועיות של הצוות :אוגדן המכירות, תהליכי עבודה מסודרים , מדידה ובקרה מדויקים, ההנחיה הצמודה, מעריך מאוד את עבודתכם ותרומתכם ועל כך מגיע לכם יישר כוח ".

שלמה בן גל

מנכ"ל המרכז האקדמי לוינסקי וינגייט

"תהליך עבודה מובנה ויסודי, מעורבות מעמיקה, הבנה מהירה של דרישות וצרכים, פתרונות יצירתיים, ליווי צמוד מותאם לכל תפקיד, הכול באנרגיות טובות בחיוך, מכל הלב, רותמים את העובדים לשינויים הנדרשים. Game Changer מקצוענים"

אופירה

סמנכ"לית שיווק

"אנו באגד פנינו לחברת Game Changer על מנת לשפר את הליך הטיפול בלידים המגיעים למכללות אגד ולהעלות את יחס ההמרה מליד לתלמיד אנשי MS הפגינו מקצועיות גבוהה ותרמו לשיפור משמעותי בהליך הטיפול בלידים. מעבר למקצועיות חווינו אוזן קשבת ותמיכה 24/7 "

צביקה דגן

מנהל מכללות , אגד

"Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס אתם אלופים ,אין מילים . ממליצה בחום! אור: מקצוענים ברמה הגבוהה ביותר! גם אסף וגם מיטל זמינים בכל שלב לייעוץ ובעיות, וכבר בשלב מוקדם מאוד הצליחו לייעל הרבה מאוד תהליכים אצלנו, תודה

נאווה מלכה

מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.

"יש הרבה חברות בתחום הזה אבל חברה כמו שלכם יש רק אחת, צוות שמלווה לא רק מקצועית אלא גם אישית, מלווים צעד אחרי צעד, עם סבלנות, יכולת לקבל את הרעיונות ולהבין את הצורך והבעיה ויוצרים פתרונות מגוונים ומתאים בדיוק לצורך של העסק, מתן כלים ולמידה של תחומים

גיא גרניאק

מנכ"ל ניגא

"מבקש להמליץ בחום רב על חברת גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס ,למרות נסיוננו הרב בשיווק ומכירות (אנו קיימים מאז 1989) חברת גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס (בעזרת אנשיה היקרים ) הצליחו להאיר את עיננו בתחומים רבים – מאקרו, ניהול מוקד, דטאות וכו וליצור חשיבה מרעננת ששיפרה את השיווק והמכירות שלנו .אנו ממליצים על גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס לכל חברה שרוצה לשפר את השיווק והמכירות".

יואב סוכרי

מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי

"מעריך מאוד את שיפור הביצועים המתמיד אשר Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס עושים בחברתנו, נחישות ומקצועיות ברמה הגבוהה ביותר לאורך זמן"
שיפור תהליכי מכירה, שיווק מערכות ואוטומאציות שיווקיות בחברת עופר אבניר

קובי גילון

סמנכ"ל מכירות ושיווק עופר אבניר

"כבר מהפגישות הראשונות עם מיטל ואסף היה נראה שמדובר בחברה רצינית ובעלת ניסיון. התהליך התבצע באופן מאוד מסודר ומעמיק.. הקליטה המהירה של אופי העסק וההתאמה האישית אלינו הביאו לתהליך שהתבצע בשלבים מושכלים (החל מאיסוף מידע, ניתוח והפקת תוצרים ממשיים) שסייעו בהטמעה של הנהלים החדשים כבר בעיצומו של התהליך. הליווי, הירידה לפרטים הקטנים, השירות מהמעלה הראשונה, האדיבות והאכפתיות הם רק חלק מהפרמטרים שהפכו את התהליך מול מרקטינג סולושן לאפקטיבי , מקצועי ויעיל. כמו כן, שיתוף הפעולה מצד הלקוח הינו פרמטר חשוב להצלחה ויש לרתום את כל הגורמים המעורבים בעניין על מנת לראות תוצאות ויישום בפועל של כל התוצרים בסופו של התהליך"
הבצפר - בניית מתודולוגיה מכירות ושיווק לגיוס סטודנטים

יגאל בראון

מנכ"ל -הבצפר

"Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס מקצוענים! הם בנו לנו אסטרטגיה בתחומי ליבה עם cook book מעשי ופרקטי לחברה, שיפרו לנו תהליכים והגדילו המרות. וגם כיף לעבוד איתם. ממש חוויה טובה, תודה לכם על העשייה והמקצועיות!"

אסי צור

מנכ"ל דיגיטל פרופרטי

"Game Changer הגיעו אלינו לקבוצת משאבים לפרויקט גדול, משמעותי ואינטנסיבי. התוצאות החלו להגיע מהר מאוד. בניתם תהליכים אסטרטגיים, קיבלנו כלים פרקטיים, עם ירידה לפרטי פרטים. אסף עבד בצמוד והדריך את כל הצוות שלנו, השיפור ניכר בכל חוליה בשרשרת ניהול".
שיפור ביצועים להגדלת יחס המרה והקטנת אחוזי נטישה בחברת משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

יקי אמסלם

משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

דילוג לתוכן