חברות יאבדו לקוחות אם לא ישכילו לפתח חווית לקוח

זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר וקצר יותר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים, אלפים ביום . 

ניהול חווית לקוח

ובמציאות הזו ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לגיוס וטיפוח הקשר עם הלקוח באמצעות חווית לקוח מתאימה ואיכותית. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות. הנה:

חווית לקוח כל מה שצריך לדעת

הצרכן הישראלי כבר מזמן אינו לקוח שבוי.
הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו.
ו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שמובילות לתפיסה בה האירגון צריך לראות  את טובת הצרכן/לקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.

מה השתנה עם חווית לקוח?

התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה

לצרכן יש כיום את היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק.
הקלות ברכישת מוצר אונליין יצרה שינוי הרגלי צריכה מהותי
ככל שמדיות נוספות כובשות חזקה (כדוגמת המדיות החברתיות),וככל שעולם הדיגיטל הופך לשקוף יותר (אתרים שמציגים חוות דעת ועדויות), כך הצרכן נהנה כיום מנגישות וקלות באיסוף מידע ומתוקף כך גם תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים לערוצים חדשים.
הצרכן גם התרגל לרכישות אונליין בחו”ל בזכות הפלטפורמות המובילות כמו אמזון, אי-ביי, עלי-אקספרס… שהפכו להיות מאוד פשוטות לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמות כלכלית (והמשלוח חינם…)
עלויות  המדיה שעלו אשר גרמו לעליה משמעותית בעלות גיוס לקוח

השפעת המצב החדש על חברות וארגונים

כל השינויים הנ”ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים ודורשי חשיבה ונקיטת מהלכים יצירתיים.  כן, מישהו הזיז את הגבינה, ועתה, חברות וארגונים
בכל סדר גודל צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מבעבר

איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?

היום, כשהמחירים ועלויות דומים וקשה יותר לייצר בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד. יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – לא די בהם כדי למנוע את תנודת הלקוחות.

 USER EXPIRIENCE – תהיו יצירתיים, תעצימו את חוויית הלקוח

  • הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו.
  • צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. במרבית המקרים הצרכן  גם אינו זוכר היכן השאיר פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים
  •  השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
  • למדו להנגיש מוצר/שירות אשר עונים על צורך אמיתי
  • יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
  • מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
  • מוודאות שהעובדים מספקים ללקוח חוויית שירותית איכותית
    חברות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות
 
חווית לקוח – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
“חוויית משתמש” – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
היום, כולם מדברים על חווית לקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן  ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעות  שרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח. התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :
-הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
-הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
-הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
-וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים.
 

רוצים דוגמאות ?

  • בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים (התנהגות צרכנים)
  • בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
  • יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח)  טכנולוגיים בערוצים שונים SMS, WHATTSUP, Email marketing-
  • -כפתור באתר
  • -רשתות חברתיות
  • live chat- באתר
  • -אפליקציה
  • -שיחה טלפונית ועוד
  • הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
  • בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח
  • הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות, באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה  ומדריך דיגיטלי
  • ניתוח תוצאות והמלצות להמשך
  • בניית  COREG   (שיתוף /הצעות נוספות וכו’)
  • ניהול ואופטימיזציה
אבל, לשם כך, צריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:
 
מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי  – צפו את הצרכים שלי –
תנו לי  את מה  שאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה  , מתי שאני רוצה  , איפה שאני רוצה
 
הכירו אותי
איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…
 
צפו את הצרכים שלי
תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול  אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?
מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?
 
רק את מה שאני צריך (פרסונליזציה)
אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה?  מה להציג לי בכל פנייה
למרכז  התמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה
של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח
 
איפה שאני רוצה
פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורת  של החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,
אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות –  CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים –  MARKETING AUTOMATION.לתקשר
על בסיס דאטה פרסונלי
 
שיהיה פשוט  , יעיל וכיף
ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail.

 

ובשורה התחתונה

תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל חברה או ארגון לגבש אסטרטגיה שיווקית, דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוח, ידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך.
 
בהצלחה!
 

בשנים האחרונות, המודעות לנושא של חווית לקוח, עלתה במידה רבה בקרב חברות וארגונים, מכל הענפים.
כאשר מדברים על חווית הלקוח, מתכוונים לרוב לסוג של מכלול אשר מכיל בתוכו את התחושות והרגשות של הלקוח מהליך הקנייה או הביקור באותו העסק – כאשר, לקוח אשר נהנה מחוויה טובה, יבצע לרוב רכישה ואף יחזור לבצע רכישות נוספות (כאשר, בחלק מהמקרים, הוא גם יכול לחלוק את שביעות רצונו עם אנשים נוספים).
בסופו של דבר, בכוחה של חוויית לקוח ליצר עבור כל עסק הזדמנויות עסקיות חדשות, אשר בכוחן להגדיל במידה רבה את ההכנסות.
זאת הסיבה, שיותר ויותר חברות, בוחרות לעשות צעד ולהשקיע זמן ומשאבים במטרה לשפר את חוויית הלקוח.

בכדי להשיג את המטרה ולייצר את חווית הלקוח אליה שואפים, קיימת חשיבות גבוהה לשים דגש על מספר פרטים:

  • בשלב הראשון, יש לפעול על מנת למפות ולזהות את האינטראקציות הקיימות עם הלקוחות – על מנת לדעת מה צריך לשפר ולשנות.
  • לאחר מכן, יש לנתח בצורה מעמיקה את האינטראקציות אשר זוהו בשלב הקודם.
  • יש ליצור תכנית מקיפה, אשר ייעודה לשפר ולשדרג את חוויית הלקוח.
  • השלב הבא, יכלול לרוב את הטמעה של היעדים והמטרות אשר הוצגו באותה התוכנית.
  • בשלב האחרון בתהליך, יש לבצע ביקורת ולוודא שכל ההחלטות אשר התקבלו אכן עובדות והמטרה לייצר חוויה ללקוח אכן הושגה – אם הממצאים יעידו שלא כך הדבר, יש לבצע כמובן התאמות ושינויים.

כאן חשוב לציין, שכל ארגון או חברה אשר בוחרים להסתייע ביועץ מקצועי על מנת שזה יסייע להם בנושא הטמעת החוויה, אמורים לקחת בחשבון, שכל איש מקצוע שכזה יכול לעבוד בצורה קצת שונה וכחלק מכך, גם לשים דגש על פרמטרים אחרים במסגרת הליך העבודה.
לכן, כדאי לבדוק את הנושא הזה ולשים עליו דגש בהליך בחירת איש המקצוע המתאים עבור אותה המטרה.

בדומה לתחום של שיפור השירות שניתן אופליין, שיפור חווית לקוח מצריך לקחת בחשבון, מגוון רחב של גורמים ובין היתר:
מערכות טכנולוגיות מתקדמות (כמו מערכת CRM לדוגמא), גורמים פסיכולוגיים, הרגלי הקנייה של הלקוחות, נקודות המפגש עמם וגורמים רלוונטיים רבים נוספים..
מהסיבה הזאת, מי שמבקש להכניס לתמונה, יועץ מקצועי אשר יסייע לו במטרה, חייב לוודא שאותו היועץ יחזיק בידע נרחב בתחום – כאשר, היועץ אמור גם להכיר טכנולוגיות מתקדמות וגם לשלוט בשאר ההיבטים אשר בכוחם להשפיע על אותה החוויה.
לכן, בהליך בחירת היועץ המתאים, חשוב לשים דגש גם על פרמטרים כמו: ניסיון, רמה מקצועית וכמובן, שם ומוניטין בתחום, אך לצד אלו, כדאי גם להתעמק בכישורים וביכולות של אותו היועץ – לשם כך, ניתן לקבוע עמו פגישת ייעוץ מקדימה, כאשר, ההמלצה היא להגיע לפגישה, עם רשימת שאלות מוכנה, אשר התשובות עליהן יוכלו לספק תמונה רחבה לגבי הידע המקצועי והיכולות של אותו היועץ – כמו גם, מידת ההתאמה שלו למשימה.

לסיכום
חוויית לקוח טומנת בחובה השפעה גדולה על השם והמוניטין של בית העסק ועל שאלות כמו אם לקוחות יבצעו רכישה ואם הם יחזרו לאותו העסק גם בפעם הבאה.
כמובן, שהדרך ליצירת חוויה נעימה ללקוחות, עוברת בשירותי ייעוץ וליווי מקצועיים.

כותב המאמר: מיטל הדר

מה אומרים עלינו...

“יש הרבה חברות בתחום הזה אבל חברה כמו שלכם יש רק אחת, צוות שמלווה לא רק מקצועית אלא גם אישית, מלווים צעד אחרי צעד, עם סבלנות, יכולת לקבל את הרעיונות ולהבין את הצורך והבעיה ויוצרים פתרונות מגוונים ומתאים בדיוק לצורך של העסק, מתן כלים ולמידה של תחומים

גיא גרניאק

מנכ"ל ניגא

“לקחנו את חברת Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס לפרויקט טיוב תהליכי מכירה ושירות לסגמנט הB2C הצומח של היקב. מצאתי את מיטל ואסף – מקצועניים, קשובים, מעמיקים, ממוקדי מטרה ותוצאות, וכל הזמן אקטיביים, עם אצבע על הדופק ללו”ז שסוכם. ממליץ בחום”
בניית אסטרטגייה למסע לקוח חכם וחווית לקוח ביקב קסטל

אלעד כץ

מנכ"ל יקב קסטל Domaine du castel

“יצא לי לעבוד עם מרקטינג סולושיינס בפרוייקט מיצוי דטאות ושיפור % המרה של דאטה קרה. מדובר בשני אנשים עם יכולת העמקה, אשר אינם סולדים מטבילת ידיהם בעשיה ובנתונים. הם מקדישים שעות להבנה אמיתית של העסק ועושים זאת מכל הלב. בהמלצותיהם משולבת חשיבה ונסיון. פעילות הניתוח והטמעת המסקנות חשובה לכל עסק בימנו.נהנתי מעבודתי עמם”
שיפור רשומות דאטה ומקסום טיפול בלידים בחברת שחל להגדלת יחס המרה

עדי גל

סמנכ"לית שיווק שחל

” זמן טוב להביע תודה והערכה על הליווי התמיכה המקצועיות שלכם. בכמה מילים על התהליך. התהליך עצמו היה מקצועי ונכון תוך בירור צרכים ,הבנת המכניזם בענף, הכרת ההיסטוריה וגלגוליו השונים של מוקד סוהו לאורך השנים, הבנת התרבות של החברה ומתוך זה נגזרו פעולות תוך שינוי ייעוד ממוקד עם אוריינטציה תפעולית למוקד מכוון מכירות . ..הצלחנו מאז דצמבר(חודש ההשקה ) להעלות בצורה משמעותית את קצב גיוס ההסכמים תוך בניית ממשק חכם והדוק בין מוקד סוהו (נציגות המכירות) למול מערך מכירות שטח . שבא לידי ביטוי בשיפור תפוקות ומדדים”

רועי הכוכבי

סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ

“Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס , המיוחד בכם, הן, ההשקעה הניכרת שלכם בלמידה ואבחון הארגון וגם את היכולות שלכם לצלול לעומק הפרטים ולנתח את הרכיבים הרבים של התהליך העיסקי, ומכל זה, לזקק את הבעיות ולכוון אותנו לפתרון ”

סיגל יאקה

סמנכ"לית חטיבת לקוחות אמריקן לייזר

“מיטל ואסף היקרים, מי כמוכם יודע כמה סקפטיים היינו לגבי התהליך וכמה אנשי מקצוע ראינו לפניכם! אין ספק שאתם מספקים את הסחורה ובאים לעבוד ולא למכור סיסמאות וחלומות! צוות רציני ואיכותי, שיורד לפרטים, בעל ידע נרחב, ארגון לומד ומלמד אשר משקיעה מעל ומעבר למצופה! לא מתפשרים, מבינים את הארגון ואת הצרכים שלו, מציבים מטרות ברורות ומדייקים אותן וחותרים ביחד אתנו לקו הסיום. הפכתם לחלק מהמשפחה, יישר כוח ,לימור”
ליווי מקצועי במוקד מכירות לעמידה ביעדים ושיפור יחס המרה בחברת TI שחיה

לימור קולמן

מנכ"לית שחיה TI

“Game Changer לא רק מייעצים – הם מייצרים שינוי! שילוב של מקצוענות, הבנה מעמיקה של הארגון ועשייה אמיתית עם כל הלב והנשמה”
שיפור ביצועים בחברת אפוסתרפיה לשיפור אחוז ההמרה

מיכל שנל

מנכ"לית אפוסטרפיה

“כבר מהפגישות הראשונות עם מיטל ואסף היה נראה שמדובר בחברה רצינית ובעלת ניסיון. התהליך התבצע באופן מאוד מסודר ומעמיק.. הקליטה המהירה של אופי העסק וההתאמה האישית אלינו הביאו לתהליך שהתבצע בשלבים מושכלים (החל מאיסוף מידע, ניתוח והפקת תוצרים ממשיים) שסייעו בהטמעה של הנהלים החדשים כבר בעיצומו של התהליך. הליווי, הירידה לפרטים הקטנים, השירות מהמעלה הראשונה, האדיבות והאכפתיות הם רק חלק מהפרמטרים שהפכו את התהליך מול מרקטינג סולושן לאפקטיבי , מקצועי ויעיל. כמו כן, שיתוף הפעולה מצד הלקוח הינו פרמטר חשוב להצלחה ויש לרתום את כל הגורמים המעורבים בעניין על מנת לראות תוצאות ויישום בפועל של כל התוצרים בסופו של התהליך”
הבצפר - בניית מתודולוגיה מכירות ושיווק לגיוס סטודנטים

יגאל בראון

מנכ"ל -הבצפר

“Game Changer הגיעו אלינו לקבוצת משאבים לפרויקט גדול, משמעותי ואינטנסיבי. התוצאות החלו להגיע מהר מאוד. בניתם תהליכים אסטרטגיים, קיבלנו כלים פרקטיים, עם ירידה לפרטי פרטים. אסף עבד בצמוד והדריך את כל הצוות שלנו, השיפור ניכר בכל חוליה בשרשרת ניהול”.
שיפור ביצועים להגדלת יחס המרה והקטנת אחוזי נטישה בחברת משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

יקי אמסלם

משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

“במסגרת עבודתנו עם מספר לקוחות בולטים נחשפנו לשירותי הייעוץ השיווקי של Game Changer מקבוצת marketing solutions. התרשמנו כי שירותי הייעוץ השיווקי תרמו רבות לקידום העסקים של אותם לקוחות והם היו מרוצים מאוד מעבודתם עמם ומהתוצאות אליהם הגיעו.”
סדנאות כישורי מכירה מקדמים BTB וליווי פיתוח עסקי בחברת פרומתאוס

רו"ח יובל זילברשטיין

מנכ"ל פרומתאוס ייעוץ כלכלי

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

דילוג לתוכן