שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin
header-3

מכירות

אם אני לא מצליח להיכנס דרך הדלת אכנס דרך החלון". 

הגיג שאנשי מכירות אהבו ואוהבים לנכס לעצמם. 

אז אם לא הצלחת להיכנס דרך הדלת זה או שלא ביצעת תהליך ראשונה מיטבי או שהצד השני אינו מעוניין – חשוב להפנים: תהליך מכירה איכותי לא נעשה באמצעות אינוס של הצד השני.

"לשבור את הקרח" להכיר, להכיל ולהקשיב ללקוחות שלכם היא הסיבה לרכישה. לקוחות רוצים קודם כל להכיר אתכם, אחר כך לבטוח בכם ובסוף לקנות מכם. מי שמנסה להתחיל מהסוף להתחלה לא ישרוד לאורך זמן. 

תנו ללקוחות הפוטנציאלים שלכם הזדמנות להכיר את המומחיות, מקצועיות, טיב השרות, הזמינות שלכם. תנו ללקוחות להבין ולטעום מחוויית הצלחה, תהפכו  אותם לשותפים אסטרטגיים שלכם. 

חשיבות התרגול במסגרת אימון מכירות הוא חשוב מאוד: מעניק תחושת מסוגלת רבה יותר, חושף את המתלמד לידע וכלים נוספים, מגביר את היכולות להתמודד עם תכנים מורכבים יותר, מונע שכחה, מחדד את הנקודות החשובות והעיקריות בתהליך, חיזוק התוכן החדש מפנה מקום חומר ישן.

לפני שאנחנו יוצאים ומאשימים את יכולתו החלשה של נציג המכירות שלנו בואו נוודא שהוא קיבל את כלל התמיכה והכלים שיכולנו להעמיד לרשותו: ספר מוצר/שרות מקצועי, תפריט/תסריט שיחה ( מותאם לשיחה ראשונית, שיחת פולו אפ), טבלת הנחות ומבצעים, , בנק טיפול בהתנגדויות, בנק שאלות – תשובות, הכשרה והדרכה נכונה על גבי מערכות, תועלות ויתרונות של המוצר, מתחרים ושוק, הגדרת קהל היעד שלנו . 

וכמובן תכנית ליווי והכשרה צמודה.

איך מזהים פוטנציאל נטישה של נציג מכירות?

ירידה בהישגים ובמדדים, פגיעה ותלונות על שכר נמוך, יחסים לא תקינים בתוך הצוות ומול המנהל הישיר, התנהגות שונה – שיח שונה, התכנסות והסתגרות, מעורבות רגשית נמוכה, מקטר, מתלונן, מאשים, מתן תירוצים ולא הסברים, רמת אנרגיה ירודה, לא "נלחם" על הלקוחות, שיח בקרב קהל לקוחות, מדבר מגרונם של הלקוחות הלא מרוצים ויורה תירוצים, יציאות מרובות להפסקות , ירידה בתפוקות (פגישות, שיחות), יותר מדי זמן במשרד, איחורים והיעדרויות, בשיחות משוב/הערכות תקופתיות.

ערך מול מחיר – במרבית המקרים לאנשים אין בעיה של כסף יש להם בעיה של ערך. 

אנשים לא קונים מחיר, הם קונים ערך. בכל תהליך מכירה יש להנגיש לצד המתעניין את היתרונות, תועלות וערכים של המוצר/השרות שלנו. באמצעות העלאת הערך שהמחיר ייתפס בקרב לקוח מתעניין משמעותית גבוה יותר ממה שהוא מוכן וערוך לשלם/להשקיע מראש.

מכירה יוזמה מגיעה ב 3 רבדי זמן:

עבר – כל מי שנמצא ברשומות, כל מי שהתעניין, כל מי שלא היה רלוונטי, כל מי שנפסל…

הווה – לידים נכנסים, שיחות נכנסות, הפניות, שיחות יוצאות, מכירות און ליין באתר… 

עתיד – שיתופי פעולה, הפניות, ניוזלטר, וובנרים, פגישות וידאו…

בכדי לייצר תהליך מכירה איכותי המשלב סגירה יש לוודא שהצד השני מבין ועונה לעצמו ל-3 שאלות עיקריות (3 WHY):

  • למה דווקא עכשיו לבצע את הרכישה?
  • למה דווקא לרכוש את המוצר/שרות הספציפי הזה?
  • ולמה דווקא לרכוש את המוצר/שירות הספציפי הזה מגורם X?

אחד הכלים החשובים והיעילים ביותר בתהליך המכירה הוא שאילת שאלות בעיקר בשלב איתור צרכים ובעיות. 

מעבר להבנה העמוקה לרצונות, צרכים והבעיות השימוש בשאלות מקנה לנו גם את האפשרות לדלות אינפורמציה חשובה לתהליך, לערער את התפיסה של הלקוח, להיתפס כמומחה ע"י הצד השני, מאפשר למכור לצד השני קודם כל את הבעיה (עוד לפני הפתרון), מייצר רצף הסכמות חיובי. 

שאלות מקדמות אותנו בחיבור ובמתן פתרונות לצד השני.

אחד הכלים החשובים והיעילים ביותר בתהליך המכירה הוא שאילת שאלות בעיקר בשלב איתור צרכים ובעיות. 

מעבר להבנה העמוקה לרצונות, צרכים והבעיות השימוש בשאלות מקנה לנו גם את האפשרות לדלות אינפורמציה חשובה לתהליך, לערער את התפיסה של הלקוח, להיתפס כמומחה ע"י הצד השני, מאפשר למכור לצד השני קודם כל את הבעיה (עוד לפני הפתרון), מייצר רצף הסכמות חיובי. 

שאלות מקדמות אותנו בחיבור ובמתן פתרונות לצד השני.

חלק מאחריות מחלקת המכירות הוא ה"רקל" שלה -רמת הקשר עם הלקוחות בשוטף. 

הגדרה וקביעת יעדים ומדדים תוך התייחסות למזעור מינימלי של מספר הלקוחות המאוכזבים/לא מרוצים, הקטנת כמות התלונות בשוטף/אי שביעות רצון, הקטנת כמות הבקשות להחזרים וביטולים, הקטנת הסבירות לנטישת לקוחות, הגדלת המוכנות של לקוח לבצע רכישה נוספת לאורך ציר הזמן והגדלת הסבירות שלקוח ימליץ.

שיווק

כמה פעמים קרה לנו שלקוחות התקשרו אלינו ונטשו את השיחה כי המתינו יותר מדי זמן או שסתם ניתקו? לא מעט. 

אז מתי חוזרים אליהם? חייבים להגדיר SLA ברור, המלצה: חוזרים ב 4 שלבי ניסיונות התקשרות: מיד אחרי שנטשו, כשעה לאחר מכן, כ 4 שעות לאחר מכן, יום למחרת באותה שעה שהלקוח ניסה להשיג אותנו.

אנשים לא רוצים להיות פראיירים, הם רוצים להיות בטוחים שהם מקבלים את המוצר שלהם ברמה הגבוה ביותר, הם  רוצים לדעת שהם באמת רוכשים מוצר/שרות שהם חייבים וצריכים אותו, שהמוצר ישרת אותם לאורך זמן.

העניקו להם עובדות והוכחות שיבססו להם בטחון – סיפורי הצלחה, עדויות, המלצות, נתונים ועוד.

מדד CLTV – Costumer Life Time Value – מדד ערך חיי לקוח הוא מדד חשוב מאוד בהתייחסות להכנסות ולתזרים המזומנים. הוא מתייחס ל סכום ההכנסות המגיעות מלקוח במשך כל חייו (ההיסטוריים והעתידיים) כפי שהם מוערכים בנקודת זמן כיום. למונח יש נגזרות אחרות כמו ערך לקוח נוכחי (ההכנסות מאותו לקוח עד עכשיו) או ערך לקוח פוטנציאלי, ולכן החישוב של המדד תמיד צריך לכלול בתוכו גם התייחסות לציר הזמן. 

השאיפה והמטרה של איש איש המכירות הוא להגדיל את יעד המדד לאורך זמן.

ניהול ומשאב אנושי

גיוס לקוחות חדשים – משימה מורכבת ויקרה, שימרו על הלקוחות קיימים על פי מחקרים עלות גיוס לקוח יקרה יותר עד פי 7 מעלות שימור לקוח קיים.

תמיד תשאפו לשמר את קהל הלקוחות שלכם, אל תזניחו אותם ואל תיקחו אותם כמובן מאליו. תמיד מתחרה יכול להגיע ולהעבירם אליו.

תשאפו לפתח ולבסס עמם מערכת יחסים ארוכת טווח ולהפוך אותם בסופו של דבר לשגרירים שלכם.

כל מה שאינו מדיד אינו מנוהל ולהיפך – כל מה שלא מנוהל לא מדיד.

אי אפשר לנהל ממקום של תחושות, יש צורך לנהל ממקום של עובדות, נתונים ומספרים שניתן למדוד על ציר הזמן. מדידה היא חלק בלתי נפרד מבקרה ועמידה ביעדים.

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

דילוג לתוכן