CASE STUDY | שיפור מדדי השירות וניהול השירות של מוקד השירות הטלפוני

רקע על הארגון:

• חברה מובילה בתחום האנרגיה
• פריסה ארצית – מעל 200 נקודות מכירה
• מחלקת שירות המונה 8 נציגי שירות ומנהל
• משך זמן הליווי – 4 חודשים

מטרה עיקרית:

שיפור מדדי השירות וניהול השירות של מוקד השירות הטלפוני , מעבר לשירות מוכר.

ה – Game changers שלנו:

• חיזוק ודיוק תפיסת שירות/אסטרטגית השירות : עבודה על פי טריו – שירות מגיב, שירות יוזם, שירות מוכר
• הגדרת תפקיד ואחריות ברורה של נציג/ת שירות
• תכנית שימור, הנעה, תגמולים ( שירות מוכר)
• חיזוק מיומנויות מקצועיות באמצעות העברת 2 סדנאות– הקשבה, מודל אשמה, תקשורת אישית, שפה מקדמת מסר, ביצוע סימולציות
• ליווי אחד על אחד (כתף אךל כתף)- יישום והטעמת שיח שירותי מקדם, הזאנה און ליין וניתוח שיחות
• בניית אוגדן שירות חדש : בנק תועלות מוצר, בנק שאלות צורך, בנק טיפול בהתלבטויות
• שינוי רכיב תגמול והוספת בונוס מכיר לנציג השירות
• הגדרת והכשרת תפקיד נציג בכיר
• אפיון ובניית SLA ואסקלציות לקוחות קשים
• בניית סט דוחות שירות חדש
• חיזוק ממשק עבודה מול שירות, תפעול וכספים ( רפרנט תפעול, רפרנט מכירות)
• חידוד שגרות עבודה שוטפים במוקד ושגרות ניהול
• חיזוק והוספת משמרת יום שישי
• הכנסת שגרת בקרה לקוח סמוי טלפוני חודשי
• שיפור סביבת עבודה – אוזניות שמע, מערכת הקלטת שיחות
• שיפור שירות פנים ארגוני – ממשקים, זרימה וחלוקת מידע
• חידוד ועמידה בתקציב שירות –הנחות/פיצויים, עמלות ותגמולים
• בקרה : סקרים, תחקירים, קבוצות מיקוד, דוחות, SLA
• ניתוח ושיפור מדדים ממערכות תומכות בארגון – CRM , טלפוניה, תקשורת פנים ארגונית
• התייחסות וטיפול לקוחות על פי מודל ABC בהתאם לשווי, גודל ופוטנציאל
• תקשורת רב ערוצית דיגיטלית ואנושית
• מינוף אמנת שירות (פנים וחוץ)
• מיקוד ניהולי במדדי שירות מובילים: FCR, זמן טיפול בפניות, ציון שביעות רצון, נאמנות לקוח (NPS), מדדי יעילות.

תוצרים:

• הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
• הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
• הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
• הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
• הגדלה ומקסום תפוקת ופריון המשאב האנושי

תוצאות:

תוך פרק זמן של 6 חודשים מתחילת יישום התכנית:

• גידול ש 140% בשביעות רצון לקוחות
• תרומה לגידול כללי בהכנסות של 11% מפעילות שירות מוכר (מנוטרל השוואה תקופה מקבילה)
• גידול של 78% במדד NPS – נאמנות לקוח
• 97% ( גידול של 12%) שיחות שנענות מתוך סה"כ שיחות נכנסות
• שיפור ב 50% בשיחות ננטשות ( מ 6% ל 3%)
• הקטנת אחוז לקוחות נוטשים ב 34%