מסע לקוח

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא מסע לקוח. אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה. 

אך מהו בעצם מסע לקוח?

מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם “לקוחות פוטנציאלים” ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים  במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם  לשגרירים של המותג.

העוצמה של מסע לקוח בעידן הדיגיטלי

מסע לקוח הוא המפתח להצלחה עסקית בשוק התחרותי של ימינו. כאשר אנו מדברים על מסע לקוח, אנחנו למעשה בוחנים את כל נקודות המגע שהלקוח חווה עם המותג שלך. לקוחות מודרניים מצפים לחוויה משופרת, אחידה וחלקה בכל אינטראקציה. הבנה מעמיקה של מסע הלקוח מאפשרת לארגונים לפתח אסטרטגיות ממוקדות שמותאמות לצרכים הספציפיים של כל לקוח ולקוח.

חשוב להבין שמסע לקוח איכותי משפיע ישירות על הרווחיות. לקוחות מרוצים נוטים לחזור ולרכוש מהעסק שלך שוב ושוב. בעולם שבו עלות רכישת לקוח חדש גבוהה משמעותית משימור לקוח קיים, בניית מסע לקוח אפקטיבי היא השקעה חכמה. המסע הנכון מאפשר לך לראות את העסק מנקודת המבט של הלקוח, וכך לספק חוויה שתבדל אותך מהמתחרים.

לאילו לקוחות מכוון מסע לקוח?

מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.

לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות  והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות. 

לקוחות קיימים –  לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.

בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים. 

מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.

לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.

מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ’ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.

עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.

הגדרת ובנית מסגרת מסע לקוח - אפיון, מטרות, מדדים
הגדרת מסרים וטריגרים
כלים ותשתיות טכנולוגיות

אדם מחכים מן הניסיון

לפני כחודש התעניינתי בתאום נסיעת מבחן ברכב חדש, השארתי את פרטיי אונליין אך לדאבוני קיבלתי הודעת טקסט האומרת שעליי ליצור קשר עם אחד מנציגי החברה.

התקשרתי לנציג מכירות, והמתנתי כ-4 דקות עד לקבלת מענה. כאשר ענה לי הנציג הוא התחיל בשיחת מכירות כללית ללא שום התייחסות לפרטי הליד שהשארתי מראש במערכת תוך התעלמות מוחלטת כלפי המידע שהעברתי באופן דיגיטלי וענה שיחזרו אליי טלפונית לתאום נסיעת מבחן.

לאחר יומיים התקשרו לתאם איתי נסיעת מבחן אך אני כבר הייתי עסוקה אחרים מכורח המציאות. לא היה לי דרך למי לחזור ולכן שוב מצאתי עצמי בנקודת פתיחה ובמרדף אחר שירות. רציתי לבצע נסיעת מבחן ובמקום זאת מצאתי את עצמי מבזבזת את זמני, רודפת אחר תשובות ובכלליות מבולבלת. החוויה השירותית המאוד מעיקה ולא נעימה זו באופן אוטומטי גרמה לי לפנות אל חברה מתחרה, ולהם להחמיץ אותי כלקוחה.

נקודת מוצא

למרות החשיבות הגבוהה של תחילת תהליך מסע לקוח ודוגמתי האישית, רוב מסעי הלקוח מתוכננים ללקוחות קיימים, ולמרות שבעקבות כך לפעמים מפספסים לקוחות חדשים, מחקרים שנעשו הציגו כי השקעה בלקוחות חדשים יכולה להגיע עד פי 7 יותר משימור לקוחות  קיימים וכי אחוזי המכירה עם לקוח פוטנציאלי עומדים על סיכוי של כ-כ5-20% בניגוד ללקוח קיים שמציג סיכוי  של כ60% יותר.

משמע, תהליך מסע הלקוח הנו חשוב במיוחד בכל הקשור ללקוחות קיימים, שימורם והגדלת צריכת הקניות שלהם בטווח הארוך.

הטעות הגדולה והנפוצה ביותר  של מרבית החברות היא “סיום” המסע בתום ביצוע תשלום הלקוח. הן רואות ברכישה הראשונית  “ביצוע המשימה” ולא ממנפות את הרכישה הראשונה לתחילתו של מסע ארוך ומשתלם מול אותו לקוח.

למה לא משנים אסטרטגיה?

מרבית המנהלים, החברות והארגונים רואים בתהליך ארוך טווח, מעיק וצורך עודף זמן והשקעה בעבור תוצאה של אי וודאות.  חברות וארגונים אוהבים תוצאות מהירות בטווח הקצר ומעדיפים לוותר או במקרה הטוב לדחות לעתיד.

הגיע הזמן לומר כאן ועכשיו, אם הייתם מודעות לתפוקות והרווח  של מהלך מסע הלקוח הייתם שוקלים בשנית, עושים חישוב מחדש ומפתחים את לעומק את אסטרטגית הלקוחות שלכם.

היתרונות בשימור, הגדלה והעמקת הרכישה של לקוחות קיימים הם ברורים אך קיימים יתרונות נוספים ובולטים שיש לציין:

  • בידול תחרותי לטווח נרחב
  • נטרול חסמים
  • המרה-הגדלת היחס
  • חשיפה ומודעות גבוהות יותר משמעותית
  • שימוש בפלטפורמות דיגיטליות כגון הרשתות החברתיות,ווטסאפ, צ’ט בוט , מיילים ,דיוורים ופופ אפ.
  • הפחתה משמעותית בעומסים על משאבי החברה
  • קיצוץ בכ”א
  • הגבהת שביעות רצון הלקוח
  • טיפוח נאמנות גבוהה למותג
  • לקוחות הופכים להיות שגרירים של המותג באופן טבעי ואורגני
  • הוזלת עלויות בהשקעה במדיה
  • הוזלת עלות הרכשה שיווקית ומכירתית באופן משמעותי.

ניתן להבין שזה נשמע מורכב ואף קצת מרתיע אך אין זה הדבר , כבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים ולכן כל מה שנותר לעשות למנף אותו, לשדרג  אותו ולקחת אתכם צעד קדימה.

השלבים הקריטיים במסע לקוח אפקטיבי

כדי לבנות מסע לקוח מוצלח, חיוני להבין את השלבים השונים שכל לקוח עובר מרגע המודעות ועד לנאמנות ארוכת טווח. הכרת שלבים אלו מאפשרת לך למקד את המאמצים השיווקיים והתפעוליים בנקודות המשפיעות ביותר על החלטות הלקוח. הנה פירוט מעמיק של שלבי מפתח במסע לקוח:

  1. מודעות – הצעד הראשון במסע לקוח

בשלב המודעות, הלקוח מזהה צורך או בעיה ומתחיל לחפש מידע ופתרונות. זוהי ההזדמנות הראשונה שלך ליצור רושם חיובי. לקוחות בשלב זה בדרך כלל אינם מכירים את המותג שלך, ולכן חשוב ליצור תוכן שיווקי שמדגיש את הבעיה ורומז לפתרון שאתה מציע.

מחקרים מראים כי 72% מהלקוחות יבצעו מחקר מקיף לפני ביצוע רכישה. לכן, הנוכחות הדיגיטלית שלך – מאתר האינטרנט דרך הרשתות החברתיות ועד לדירוגים וביקורות – משחקת תפקיד מכריע בשלב זה של מסע הלקוח.

אסטרטגיות אפקטיביות לשלב המודעות במסע לקוח כוללות יצירת תוכן חינוכי, אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO), ופרסום ממוקד ברשתות חברתיות. המטרה היא להציג את המותג שלך כמקור מידע אמין ולספק ערך אמיתי ללקוח הפוטנציאלי.

  1. שיקול – כאשר הלקוח בוחן אפשרויות

בשלב השיקול של מסע הלקוח, הלקוח כבר מכיר את הבעיה ומחפש את הפתרון הטוב ביותר עבורו. הוא משווה בין אפשרויות שונות, בוחן מחירים, תכונות ויתרונות של כל פתרון. זהו הזמן להדגיש את הערך הייחודי של המוצר או השירות שלך.

הלקוח בשלב זה זקוק למידע מפורט ומעמיק. מחקרים מראים כי 64% מהלקוחות מחפשים תוכן המותאם אישית לצרכים הספציפיים שלהם. כדי לענות על צורך זה, כדאי לספק:

  • סקירות מעמיקות של המוצר
  • טבלאות השוואה למתחרים
  • מקרי בוחן והצלחות קודמות
  • עדויות לקוחות מרוצים
  • מענה לשאלות נפוצות

בשלב זה של מסע הלקוח, חשוב להציג את היתרונות המרכזיים של הפתרון שלך, ולהסביר כיצד הוא עונה על הצרכים הספציפיים של הלקוח.

  1. החלטה – הרגע הקריטי במסע לקוח

בשלב ההחלטה, הלקוח כמעט מוכן לרכוש, אך עדיין עשוי להתלבט בין מספר אפשרויות סופיות. זהו שלב קריטי במסע הלקוח שבו יש להסיר את החסמים האחרונים לרכישה. מחקרים מראים כי 83% מהלקוחות זקוקים לתמיכה כלשהי במהלך תהליך הרכישה.

אסטרטגיות יעילות לשלב זה במסע הלקוח כוללות:

  • הצעת הנחות או קופונים לזמן מוגבל
  • מתן ערבות החזר כספי או תקופת ניסיון
  • פישוט תהליך הרכישה
  • הצגת תמונת מוצר ברורה או הדגמה חיה
  • הנגשת צוות תמיכה דרך צ’אט חי או טלפון

זכרו, 76% מהלקוחות מצפים שהחברות יבינו את הצרכים שלהם ויספקו פתרונות מותאמים אישית. לכן, בשלב זה של מסע הלקוח, חשוב להציע התאמה אישית ולהדגיש את הערך הייחודי שהלקוח יקבל מהמוצר או השירות שלך.

  1. רכישה – המרת הלקוח הפוטנציאלי ללקוח בפועל

בשלב הרכישה של מסע הלקוח, הלקוח מבצע את הקנייה בפועל. חשוב לוודא שתהליך זה הוא חלק, מהיר ואינטואיטיבי. כל חיכוך בתהליך הרכישה עלול להוביל לנטישת עגלות. למעשה, סטטיסטיקות מראות כי 69% מהעגלות ננטשות, ולכן כל שיפור בשלב זה של מסע הלקוח יכול להוביל לעלייה משמעותית בהכנסות.

אלמנטים חיוניים לשלב הרכישה במסע הלקוח כוללים:

  • טפסי רכישה קצרים ופשוטים
  • מגוון אפשרויות תשלום
  • שקיפות לגבי עלויות נוספות (כגון משלוח ומסים)
  • אישורי רכישה מידיים
  • הוראות ברורות לגבי השלב הבא

זכרו, הלקוח בשלב זה של המסע כבר בחר במוצר שלך, ולכן חשוב לחזק את הביטחון שלו בהחלטה שקיבל ולהפחית כל חשש אפשרי.

  1. חוויה ושימוש – המפתח לשביעות רצון הלקוח

לאחר הרכישה, הלקוח מתחיל להשתמש במוצר או בשירות. זהו שלב קריטי במסע הלקוח, שכן החוויה בפועל תקבע אם הלקוח יהיה מרוצה ויחזור לרכישות נוספות. מחקרים מראים כי 67% מנטישת לקוחות ניתן למנוע אם החברה פותרת את הבעיה בפעם הראשונה שהיא מתעוררת.

כדי לשפר את חווית הלקוח בשלב זה של המסע, כדאי לספק:

  • מדריכי שימוש ברורים ומפורטים
  • סרטוני הדרכה קצרים
  • תמיכה טכנית זמינה ומהירה
  • מעקב אקטיבי אחר שביעות רצון
  • אפשרות לתת משוב ולשאול שאלות

הלקוח בשלב השימוש של מסע הלקוח מצפה שהמוצר יספק את הערך שהובטח. לכן, חשוב לוודא שהמוצר עומד בציפיות ושהלקוח מקבל את כל התמיכה הדרושה כדי להפיק ממנו את המרב.

  1. נאמנות ושגרירות – המטרה העליונה של מסע לקוח

השלב האחרון והחשוב ביותר במסע לקוח הוא הפיכת לקוחות מרוצים ללקוחות נאמנים שממליצים על המותג לאחרים. לקוחות נאמנים הם המשאב היקר ביותר של כל עסק. הם רוכשים יותר, רגישים פחות למחיר ומביאים לקוחות חדשים דרך המלצות.

מחקרים מראים כי סיכויי המכירה ללקוח קיים עומדים על 60-70%, לעומת 5-20% ללקוח חדש. בנוסף, לקוח נאמן מוציא בממוצע 67% יותר מאשר לקוח חדש. לכן, טיפוח נאמנות לקוחות הוא אחד היעדים החשובים ביותר של מסע לקוח מוצלח.

אסטרטגיות לטיפוח נאמנות במסע הלקוח כוללות:

  • תוכניות נאמנות ותגמולים
  • הטבות בלעדיות ללקוחות ותיקים
  • תקשורת אישית ורלוונטית
  • מתן הכרה והוקרה ללקוחות ותיקים
  • יצירת קהילה סביב המותג

מדידת יעילות מסע הלקוח – המפתח לשיפור מתמיד

מדידה היא מרכיב חיוני בכל אסטרטגיה שיווקית מוצלחת, ומסע לקוח אינו יוצא מן הכלל. כדי לוודא שמסע הלקוח שלך אפקטיבי ומשיג את מטרותיו, חשוב להגדיר מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) ולעקוב אחריהם באופן שוטף. הנה מספר מדדים חשובים לבחינת יעילות מסע הלקוח:

מדדי מודעות ורכישת לקוחות

  • שיעור המרה – אחוז הגולשים שהופכים ללקוחות בפועל במסע הלקוח.
  • עלות רכישת לקוח (CAC) – כמה עולה להשיג כל לקוח חדש בתהליך מסע הלקוח.
  • זמן להמרה – כמה זמן לוקח ללקוח להשלים את מסע הלקוח מרגע החשיפה הראשונית.
  • מקורות תנועה – מאיפה מגיעים הלקוחות למסע הלקוח שלך (אורגני, פרסום ממומן, הפניות וכו’).

מדדי חווית לקוח ושימור לקוחות

  • מדד ממליצי הלקוח (NPS) – מידת הנכונות של לקוחות להמליץ על המותג לאחרים לאחר מסע הלקוח שחוו.
  • שיעור שימור לקוחות – אחוז הלקוחות הממשיכים לעשות עסקים עם החברה לאורך זמן.
  • ערך לקוח לאורך זמן (LTV) – ההכנסה הכוללת שלקוח מייצר לאורך כל תקופת היחסים עם החברה.
  • שיעור נטישה – אחוז הלקוחות שמפסיקים להשתמש במוצר או בשירות בתקופה נתונה.

מדדי אינטראקציה ומעורבות לקוחות

  • זמן ממוצע באתר – כמה זמן לקוחות מבלים באתר כחלק ממסע הלקוח.
  • שיעור פתיחת אימיילים – אחוז האימיילים הנפתחים על ידי הלקוחות לאורך מסע הלקוח.
  • שיעור לחיצה (CTR) – אחוז המשתמשים שלוחצים על קישורים או קריאות לפעולה במסע הלקוח.
  • מעורבות ברשתות חברתיות – מספר השיתופים, התגובות והלייקים בפוסטים כחלק ממסע הלקוח.

האנליטיקה של מסע לקוח אינה רק על מספרים, אלא על הבנת ההתנהגות והחוויה של הלקוח בכל נקודת מגע. באמצעות ניתוח נתונים אלה, ניתן לזהות נקודות חוזק וחולשה במסע הלקוח ולבצע שיפורים מתמשכים.

מסע לקוח בעידן הדיגיטלי – טרנדים עכשוויים

עולם השיווק הדיגיטלי מתפתח במהירות, ואיתו גם האסטרטגיות לבניית מסע לקוח אפקטיבי. הנה מספר טרנדים מרכזיים שמעצבים את מסע הלקוח בעידן הדיגיטלי הנוכחי:

  1. פרסונליזציה – התאמה אישית למסע כל לקוח

הלקוחות של היום מצפים לחוויה מותאמת אישית בכל שלב של מסע הלקוח. טכנולוגיות ניתוח נתונים ובינה מלאכותית מאפשרות לעסקים להתאים את המסע של כל לקוח בהתבסס על ההיסטוריה, ההעדפות וההתנהגות שלו. מחקרים מראים כי 80% מהצרכנים נוטים יותר לרכוש ממותג המציע חוויה מותאמת אישית במסע הלקוח.

פרסונליזציה אפקטיבית במסע לקוח מתחילה באיסוף נתונים איכותיים על הלקוחות והשימוש בהם להתאמת התוכן, ההצעות והתקשורת. מסע לקוח מותאם אישית מוביל לשיפור בשיעורי ההמרה, הגדלת סל הקניות הממוצע ושיפור בשימור לקוחות.

  1. אומניצ’אנל – חוויה אחידה בכל נקודות המגע עם הלקוח

לקוחות כיום מצפים למסע לקוח עקבי וחלק בכל נקודות המגע עם המותג, בין אם מדובר באתר האינטרנט, אפליקציה, רשתות חברתיות או חנות פיזית. אסטרטגיית אומניצ’אנל אפקטיבית מחברת בין כל הערוצים ומאפשרת ללקוח לעבור ביניהם ללא חיכוך.

עסקים המיישמים אסטרטגיית אומניצ’אנל במסע הלקוח נהנים משיעורי שימור לקוחות גבוהים ב-90% לעומת עסקים המתמקדים בערוץ אחד בלבד. זאת ועוד, לקוחות המשתמשים במספר ערוצים במסע הלקוח מוציאים בממוצע 4% יותר בכל ביקור בחנות פיזית ו-10% יותר בקניות אונליין.

  1. תוכן איכותי – הבסיס למסע לקוח מוצלח

תוכן איכותי הוא אחד הכלים החשובים ביותר בבניית מסע לקוח אפקטיבי. עסקים מובילים מפתחים תוכן המותאם במדויק לצרכים, לשאלות ולחששות של הלקוחות בכל שלב במסע.

למשל, בשלב המודעות של מסע הלקוח, התוכן צריך להיות מידע כללי וחינוכי שעוזר ללקוח להבין את הבעיה. בשלב השיקול של מסע הלקוח, התוכן צריך להתמקד ביתרונות ובפתרונות. בשלב ההחלטה של מסע הלקוח, התוכן צריך לספק מידע מפורט על המוצר והוכחות לאיכותו.

  1. אוטומציה ובינה מלאכותית – העתיד של מסע לקוח

אוטומציה שיווקית ובינה מלאכותית מהווים מהפכה באופן שבו עסקים מנהלים את מסע הלקוח. הם מאפשרים לעסקים לספק תקשורת רלוונטית ומותאמת אישית בזמן אמת, להגיב במהירות לפעולות של הלקוח ולחזות התנהגויות עתידיות.

צ’אטבוטים מונעי AI, מערכות המלצות אוטומטיות ואימיילים מבוססי טריגר הם דוגמאות לכלים שיכולים לשפר את מסע הלקוח. מחקרים מראים כי עסקים המשתמשים באוטומציה שיווקית במסע הלקוח רואים עלייה של 14.5% בפרודוקטיביות של המכירות ו-12.2% בהפחתת עלויות שיווק.

  1. משוב לקוחות – שיפור מתמיד של מסע הלקוח

הקשבה ללקוחות היא מרכיב חיוני בשיפור מתמיד של מסע הלקוח. עסקים מובילים אוספים משוב בזמן אמת באמצעות סקרים קצרים, ראיונות לקוחות וניתוח נתוני התנהגות.

משוב לקוחות מספק תובנות יקרות ערך על נקודות החיכוך במסע הלקוח, מה עובד היטב ומה דורש שיפור. זה מאפשר לעסקים לבצע שיפורים מתמשכים ולהתאים את מסע הלקוח לציפיות המשתנות.

סיכום – מסע לקוח כמנוע צמיחה עסקית

מסע לקוח אפקטיבי אינו רק על שיפור חווית הלקוח, אלא על יצירת יתרון תחרותי והגדלת הרווחיות. עסקים המשקיעים במיפוי, אופטימיזציה ושיפור מתמיד של מסע הלקוח נהנים מיתרונות משמעותיים:

  • שיפור משמעותי בשיעורי ההמרה
  • הגדלת ערך כל לקוח לאורך זמן
  • שיפור דרמטי בשיעורי שימור לקוחות
  • הגדלת כמות ההמלצות וההפניות מלקוחות מרוצים
  • בידול תחרותי משמעותי מול מתחרים בשוק

בעידן שבו המתחרים נמצאים במרחק קליק אחד, חווית לקוח מצוינת לאורך כל המסע היא לעתים קרובות ההבדל בין הצלחה לכישלון. השקעה במסע לקוח איכותי אינה מותרות, אלא הכרח עסקי.

זכרו, מסע לקוח אינו פרויקט חד פעמי, אלא תהליך מתמשך של למידה, התאמה ושיפור. בעידן שבו הציפיות והטכנולוגיות משתנות במהירות, היכולת להתאים ולשפר את מסע הלקוח באופן שוטף היא מרכיב מפתח בהצלחה ארוכת טווח.

ייתכן שזה נשמע מפוצץ וגדול אבל זה לא כמו שזה נשמע, אל תשכחו שכבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים. כל מה שנותר הוא לקחת אותו צעד קדימה, ואת זה נסקור בפניכם בפעם הבאה בחלק השני של מאמר זה.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר , Game Changer מקבוצת marketing solutions

שאלות נפוצות:

מסע לקוח כולל את כל הדרך של התקשרות עם מותג, מהמודעות הראשונית ועד לאינטראקציות שלאחר הרכישה. הכוונה היא לכל נקודת המגע ומעורבות שיש ללקוח עם החברה, החל משלב גילוי המוצר או השירות, עד לביצוע רכישה ומעבר לכך.

בניית מסע לקוח חשובה כי היא מאפשרת להבין איך לקוחות מתקשרים עם המותג שלכם. זה מספק תובנות לגבי צרכי הלקוחות, העדפותיהם ונקודות הכאב שלהם ומאפשר לייעל את אסטרטגיות השיווק, המכירות והשירות כדי לשפר את חווית הלקוח.

שיפור של מסע לקוח דורש זיהוי נקודות מגע מרכזיות, ניתוח משוב לקוחות וטיפול בכל הפערים או נקודות הכאב שמתגלות. התאמה אישית, תקשורת בזמן ואינטראקציות חלקות הם אסטרטגיות חשובות לשיפור המסע.

משוב לקוחות חשוב להבנת האפקטיביות של מסע לקוח. זה עוזר לזהות מה עובד טוב ומה טעון שיפור ומאפשר לקבל החלטות נבונות כדי לשפר את חווית הלקוח.

מסע הלקוח כולל בדרך כלל את השלבים הבאים: מודעות, עניין, החלטה, רכישה, ושימור. כל שלב דורש תוכן, ערוצים ומסרים מותאמים אישית כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את סיכויי ההמרה

חברות עשויות להיתקל באתגרים כמו שילוב ערוצים מרובים, ניתוח כמויות גדולות של נתוני לקוחות והכוונת צוותים פנימיים כדי לספק חווית לקוח מגובשת. התוצאות של בניית מסע לקוח איכותי מצדיקות את כל המאמצים שדרושים בשביל להתגבר על האתגרים האלה.

ניתן למדוד הצלחה של בניית מסע לקוח ושל שיפורו באמצעות מדדים כגון ציוני שביעות רצון לקוחות, אחוזי המרה ושימור הלקוחות. ניתוח שוטף של מדדים אלו עוזר לחברות להבין את ההשפעה של היוזמות שלהן ואיפה לבצע שיפורים נוספים.

הצלחת מסע לקוח נמדדת באמצעות מדדי הצלחה (KPI’s) כמו שיעורי המרה, שביעות רצון לקוחות (CSAT), אחוז לקוחות חוזרים, וערך חיי לקוח (CLV). מדדים אלו עוזרים לבצע התאמות מתמידות במסע הלקוח.

בינה מלאכותית מאפשרת התאמה אישית של התקשורת עם הלקוח, זיהוי דפוסי התנהגות ותחומי עניין, ומתן המלצות מדויקות בזמן אמת. כלים אלו משפרים משמעותית את חוויית הלקוח לאורך המסע

האתגרים הנפוצים הם חוסר בתיאום בין מחלקות, העדר מיפוי ברור של נקודות מגע, וקושי במדידת אפקטיביות. הפתרון הוא יצירת תוכנית מסע לקוח ברורה, הגדרת מטרות אחידות ומערכת מדידה אחידה.

מה אומרים עלינו...

“תהליך עבודה מובנה ויסודי, מעורבות מעמיקה, הבנה מהירה של דרישות וצרכים, פתרונות יצירתיים, ליווי צמוד מותאם לכל תפקיד, הכול באנרגיות טובות בחיוך, מכל הלב, רותמים את העובדים לשינויים הנדרשים. Game Changer מקצוענים”

אופירה

סמנכ"לית שיווק

“Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס אתם אלופים ,אין מילים . ממליצה בחום! אור: מקצוענים ברמה הגבוהה ביותר! גם אסף וגם מיטל זמינים בכל שלב לייעוץ ובעיות, וכבר בשלב מוקדם מאוד הצליחו לייעל הרבה מאוד תהליכים אצלנו, תודה

נאווה מלכה

מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.

“מבקש להמליץ בחום רב על חברת גיים צ’יינג’ר מקבוצת מרקטינג סולושנס ,למרות נסיוננו הרב בשיווק ומכירות (אנו קיימים מאז 1989) חברת גיים צ’יינג’ר מקבוצת מרקטינג סולושנס (בעזרת אנשיה היקרים ) הצליחו להאיר את עיננו בתחומים רבים – מאקרו, ניהול מוקד, דטאות וכו וליצור חשיבה מרעננת ששיפרה את השיווק והמכירות שלנו .אנו ממליצים על גיים צ’יינג’ר מקבוצת מרקטינג סולושנס לכל חברה שרוצה לשפר את השיווק והמכירות”.

יואב סוכרי

מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי

“יצא לי לעבוד עם מרקטינג סולושיינס בפרוייקט מיצוי דטאות ושיפור % המרה של דאטה קרה. מדובר בשני אנשים עם יכולת העמקה, אשר אינם סולדים מטבילת ידיהם בעשיה ובנתונים. הם מקדישים שעות להבנה אמיתית של העסק ועושים זאת מכל הלב. בהמלצותיהם משולבת חשיבה ונסיון. פעילות הניתוח והטמעת המסקנות חשובה לכל עסק בימנו.נהנתי מעבודתי עמם”
שיפור רשומות דאטה ומקסום טיפול בלידים בחברת שחל להגדלת יחס המרה

עדי גל

סמנכ"לית שיווק שחל

“לקחנו את חברת Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס לפרויקט טיוב תהליכי מכירה ושירות לסגמנט הB2C הצומח של היקב. מצאתי את מיטל ואסף – מקצועניים, קשובים, מעמיקים, ממוקדי מטרה ותוצאות, וכל הזמן אקטיביים, עם אצבע על הדופק ללו”ז שסוכם. ממליץ בחום”
בניית אסטרטגייה למסע לקוח חכם וחווית לקוח ביקב קסטל

אלעד כץ

מנכ"ל יקב קסטל Domaine du castel

“מדובר במקצוענים ממעלה ראשונה! חברת ייעוץ שלא רק מייעצת אלא גם מבצעת ומביאה תוצאות. Game Changer נרתמים לכל משימה, זמינים ושרותיים. ממליצה בחום!

עדי קליבנסקי

מנהלת מחלקת ארגון ושיטות, אגד

“התוכנית של Game Changer פקחה את עיננו ומשם ביצענו שינויים ואכן אנו רואים תוצאות טובות יותר..תודה על הדרך והתהליך”

יוסי ברק

מנכ"ל ברק פיננסים

“היתרון הכי גדול של צירוף צוות מנצח כמו Game Changer זה שהמשוואה המתמטית נותנת 1+1 =3. האנרגיה שאסף מכניס בתוספת למקצועיות והדחיפה של מיטל מוספים המון לכל תהליך המכירות והשיווק של חברה לאורך זמן”

יניב שובל

מנכ"ל שובל יזמות

“במסגרת עבודתנו עם מספר לקוחות בולטים נחשפנו לשירותי הייעוץ השיווקי של Game Changer מקבוצת marketing solutions. התרשמנו כי שירותי הייעוץ השיווקי תרמו רבות לקידום העסקים של אותם לקוחות והם היו מרוצים מאוד מעבודתם עמם ומהתוצאות אליהם הגיעו.”
סדנאות כישורי מכירה מקדמים BTB וליווי פיתוח עסקי בחברת פרומתאוס

רו"ח יובל זילברשטיין

מנכ"ל פרומתאוס ייעוץ כלכלי

“מיטל ואסף הגיעו אלינו לעשות שינוי ולחשוב אחרת ובהחלט הצליחו בכך. כל ארגון שרוצה לעשות שינוי ולקבל פרספקטיבה אחרת לתהליכי עבודה בארגון שלו כדאי שייפגש עם מיטל ואסף…”
ייעוץ וליווי בתחום השיווק והמכירות בחברת טנדם קפיטל להגדלת יחס המרה

רונן הלפרין

משנה למנכ"ל טנדם קפיטל

“הסדנה של Game Changer תרמה לי מאוד וכעת אני מתייחסת באופן שונה לחלוטין ללידים נכנסים וגם יודעת איך לטפל בהם נכון. חוץ מזה שהעברתם את הסדנה בצורה עניינית ומרתקת. אין ספק שנהניתי ואמליץ לאחרים!”

ענבל יעקב

המכון הטכנולוגי חולון HIT

“היה מדהים, מעריך וגאה בכם, העפתם אותנו לשמיים!!!!”
סדנאות מכירה למחלקת המכירות בחברת שניר שיווק נדלן

ניר שמול

בעלים ומנכ"ל חברת שניר נדל"ן

“היי צוות גיים צ’יינג’ר מקבוצת מרקטינג סולושנס ,היום היה קייס סטאדי מושלם. הגשנו 2 הצעות מחיר ומתוכן קיבלנו אחת ב-30 אלף דולר. עד לפני חצי שנה – שנה היינו מציעים את שתיהן במחירים נמוכים מדי, מסכימים לרדת במחיר עוד יותר, ובסוף מבצעים את שתיהן תמורת 15 אלף דולר (סה”כ). במקום זה לקחנו רק אחת מהן תמורת 30 אלף דולר – שכר טרחה הוגן וראוי לעבודה הזו. זו לא פעם ראשונה. זה המצב באופן עקבי בחצי השנה האחרונה ועל זה תודה”.
סדנאות כישורי מכירה מקדמים BTB וליווי פיתוח עסקי בחברת פרומתאוס

אייל שבח

שותף מייסד פרומתאוס ייעוץ כלכלי לחברות ועסקים

“הסדנאות של Game Changer מעולות, בנויות בצורה טובה עם הרבה למידה ועם הרבה הומור והפעלה חוויה ממש טובה ,אחת הסדנאות המכירה הכי טובה שהייתי -המרצה הייה מספר 1 ! וזאת לא רק הדעה שלי ” ?
סדנאות והכשרות בתחום השירות והמכירות במכון היצוא

משה חייט

מש"א ופיתוח עובדים -מכון הייצוא

“אני מאוד נהנה, למדתי כמה דברים, בעולם הנדל”ן שיש לו משמעות כלכלית מאוד גדולה לטיפול בליד, ובזכות Game Changer למדתי מספר דברים מהירים שמן הסתם אני הולך ליישם אותם בפרויקטים שאנחנו משווקים”.
בניית תכנית שיווק דיגיטלי BTB שוק מקומי וחו"ל בחברת ENSURE DR

אורי שי

בעלים ומנכ"ל משותף ב ENSURE DR

“חברת Game Changer מקבוצת marketing solutions הגדילה לנו את מעגל הלקוחות משמעותית וערך מוסף ייחודי אל מול מתחריה בענף”.
בניית אוטומאציה שיווקית חכמה בחברת אינספריישן גרופ להגדלת יחס המרה

תומר יצחקי

מנכ"ל inspiration Group

“הצוות המיומן של Game Changer הצליח לשנות את התמונה עבורנו ולשפר ביצועים במהירות, דרך ליווי צמוד הם הצליחו להכווין ולבנות מערכת שהכפילה פי 4 את כמות הלידים , את התהליך ואת יחס ההמרה. שכל אחד יעשה את מה שהוא טוב, בזה הם הכי טובים”
בניית אסטרטגיה שיווק דיגיטלי ומתודולוגיה מכירות בישראליז

אייל בירם

מנכ"ל ישראליס

“Game Changer ביצעו עבודת אבחון בחברתנו. כבר בהתחלה הם זיהו חולשות מהותיות, מה שהוביל להתמקדות בנושאים אלו ומציאת פתרונות. אין ספק שהאבחון והליווי מביאים רוח חדשה ” .
ייעוץ וליווי בתחום השיווק, המכירות ומערכת CRM בחברת טאלנט בית השקעות

זיו בן חיים

מנכ"ל טאלנט חברת השקעות

“אסד הדר מטריף עם הרבה אנרגיות שיגרום לכם להזיז הרים!! מקצוען אמיתי שיכול לקשר בין הקצוות הכי רחוקים.”
שיפור מסע לקוח ויחס המרה בחברת תמי 4

חן בן יחזקאל

מנהל סחר תחום גדולים קבוצת שטראוס

“Game Changer הם בין החברות הבודדות בתחום שיש להם הבנה וידע וגם ניסיון רב בכל התהליך של יצירת לידים והמרתם למכירה. בגובה העיניים, אסף הדר אוהב כל הזמן לעזור והמדהים שהואו אף פעם לא נח כל הזמן בריצה”.
אפיון, הגדרה וליווי בהטמעת מערכת CRM חדשה בחברת JOBBY

גילי דיין

בעלים ומנכ"ל אתר JOBY וניצן משאבי אנוש

“אסף הוא אחד האנשים המוכשרים בנושא שיווק ומכירות לתחום האון ליין. בשוק שמלא ביועצים שמלאים בעיקר בעצמם – אסף ממוקד , ענייני, בעל ראייה עסקית אינטליגנטית ובעל ערך מוסף גבוה לפעילותה של כל חברה”.
בניית מתודולוגית מכירות בחברת בי פאונד קפיטל

רונן גינתון

מנכ"ל קרן בי פאונד

“אנו מודים לחברת Game Changer על סדנאות המכירות המעולות הנ”ל. הן הועבר במקצועיות וירידה לפרטי פרטים המיוחדים לעיסוקנו. תרמתם רבות לאנשי המכירות שלנו. אין ספק כי התקבלו כלים לשיפור התוצאות. תודה”.
הדרכת מכירות מקיפה כולל סימולציות לצוות המכירות בחברת שיא גל

ניר לוטן

מנכ"ל שיא גל

“תודה רבה על הרצאה מרתקת, מקצועית, מלמדת, מעניינת ורלוונטית. בעלות העסקים הביעו את שביעות רצונן על התכנים וגם על דרך התצוגה של Game Changer מקבוצת marketing solutions”.
פיתוח מנהלים ותהליכי עבודה בעיריית ראשון לציון

רויטל סגל

מנהלת פורום נשים בעסקים וקריירה, המשרד לקידום מעמד הנשים לשוויון מגדרי, עיריית ראשל"צ

“צוות Game Changer מקבוצת marketing solutions מובילים בתחומם, דואגים להתעדכן בכל המתודולוגיות החדשניות בחו”ל, אסף הדר חביב רציני ומקצועי”.
בנייה והובלת קורס "מותגים בנקודת המכירה" באיגוד השיווק הישראלי SHOPOHOLIST

גלית מור

מנכ"לית SHOPOLIST

“אני מאוד נהנה, למדתי כמה דברים, בעולם הנדל”ן שיש לו משמעות כלכלית מאוד גדולה לטיפול בליד, ובזכות Game Changer למדתי מספר דברים מהירים שמן הסתם אני הולך ליישם אותם בפרויקטים שאנחנו משווקים”.
ייעוץ והטמעת מודלים במכירות של סוכנים בחברת אנגלו סכסון

משה שיטרית

סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי אנגלו-סכסון

“Game Changer מקבוצת marketing solutions מקצוענים אמיתיים וגרמו לי לשפר את הביצועים של העסק בעשרות אחוזים”.
בניית אוגדן מכירות הכולל תסריט שיחה וטיפול בהתנגדויות בחברת קולמקס

רון טלמור

מנהל פיתוח עסקי בחברת קולמקס, זירת מסחר

“אנשי מקצוע חדים, בעלי ניסיון רחב ומגוון, יודעים לשאול את השאלות הנכונות ולהתמקד ברזולוציות הנדרשות. Game Changer בעלי גישה הוליסטית המובילה לשיפור משמעותי בתהליכי העבודה ובתוצאות העסקיות”.

לושי ברנד

סמנכ"לית שיווק של 365 מקבוצת המשביר לשעבר ושל בתי ההשקעות ודש פריזמה וחברת הביטוח: AIG:

“עברתי הדרכה של Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס, ההדרכה הייתה מאוד מעשירה, חשפה בפניי הרבה מידע רלוונטי לתחום שלי ונתנה לי הרבה כיווני התקדמות עתידיים שמאוד עזרו לי”.
בניית ספר מכירות בחברת סאן קליניק

יוליה שנר

מנהלת שיווק רשת מרפאות SUN CLINIC

“הסדנה של Game Changer מהממת, עשירה ברמה גבוהה ביותר עם הרבה ערך מוסף!”
מקסום טיפול בלידים בחברת חיוכים

לינדה

מנהלת מכירות ושיווק, "מרכז שתלות שיניים, חיוכים – לניאדו"

“הסדנא חיזקה אצלי את העקרונות שהכרתי והפכה אותם מתאוריה למעשה. הסדנא מוצלחת מאוד, מתובלת בערימות של ידע ונתונים, כלים פרקטיים והמלצות שחשובות לכל מי שעוסק בשיווק ומכירות. הזמן בסדנא טס ונשארתי עם חשק לעוד, אני ממליץ בחום” על חברת Game Changer מקבוצת marketing solutions”.
הדרכת וסדנאות בתחום השירות בחברת אידאה

אמיר הנגבי

בעלים ומנכ"ל חברת המיתוג הקמעונאי אידאה

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

עצור!

רוצה לייצר Game Changer אמיתי כאן ועכשיו?

שיחה אחת איתנו יכולה לשנות לכם את כל המשחק 💡

דילוג לתוכן