בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא “מסע לקוח”. אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה.
אך מהו בעצם “מסע לקוח”?
מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם “לקוחות פוטנציאלים” ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם לשגרירים של המותג.
מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.
לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות.
לקוחות קיימים – לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.
בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים.
מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.
לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.
מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ’ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.
עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אדם מחכים מן הניסיון
לפני כחודש התעניינתי בתאום נסיעת מבחן ברכב חדש, השארתי את פרטיי אונליין אך לדאבוני קיבלתי הודעת טקסט האומרת שעליי ליצור קשר עם אחד מנציגי החברה.
התקשרתי לנציג מכירות, והמתנתי כ-4 דקות עד לקבלת מענה. כאשר ענה לי הנציג הוא התחיל בשיחת מכירות כללית ללא שום התייחסות לפרטי הליד שהשארתי מראש במערכת תוך התעלמות מוחלטת כלפי המידע שהעברתי באופן דיגיטלי וענה שיחזרו אליי טלפונית לתאום נסיעת מבחן.
לאחר יומיים התקשרו לתאם איתי נסיעת מבחן אך אני כבר הייתי עסוקה אחרים מכורח המציאות. לא היה לי דרך למי לחזור ולכן שוב מצאתי עצמי בנקודת פתיחה ובמרדף אחר שירות. רציתי לבצע נסיעת מבחן ובמקום זאת מצאתי את עצמי מבזבזת את זמני, רודפת אחר תשובות ובכלליות מבולבלת. החוויה השירותית המאוד מעיקה ולא נעימה זו באופן אוטומטי גרמה לי לפנות אל חברה מתחרה, ולהם להחמיץ אותי כלקוחה.
נקודת מוצא
למרות החשיבות הגבוהה של תחילת תהליך מסע לקוח ודוגמתי האישית, רוב מסעי הלקוח מתוכננים ללקוחות קיימים, ולמרות שבעקבות כך לפעמים מפספסים לקוחות חדשים, מחקרים שנעשו הציגו כי השקעה בלקוחות חדשים יכולה להגיע עד פי 7 יותר משימור לקוחות קיימים וכי אחוזי המכירה עם לקוח פוטנציאלי עומדים על סיכוי של כ-כ5-20% בניגוד ללקוח קיים שמציג סיכוי של כ60% יותר.
משמע, תהליך מסע הלקוח הנו חשוב במיוחד בכל הקשור ללקוחות קיימים, שימורם והגדלת צריכת הקניות שלהם בטווח הארוך.
הטעות הגדולה והנפוצה ביותר של מרבית החברות היא “סיום” המסע בתום ביצוע תשלום הלקוח. הן רואות ברכישה הראשונית “ביצוע המשימה” ולא ממנפות את הרכישה הראשונה לתחילתו של מסע ארוך ומשתלם מול אותו לקוח.
למה לא משנים אסטרטגיה?
מרבית המנהלים, החברות והארגונים רואים בתהליך ארוך טווח, מעיק וצורך עודף זמן והשקעה בעבור תוצאה של אי וודאות. עסקים אוהבים תוצאות מהירות בטווח הקצר ומעדיפים לוותר או במקרה הטוב לדחות לעתיד.
הגיע הזמן לומר כאן ועכשיו, אם הייתם מודעות לתפוקות והרווח של מהלך מסע הלקוח הייתם שוקלים בשנית, עושים חישוב מחדש ומפתחים את לעומק את אסטרטגית הלקוחות שלכם.
היתרונות בשימור, הגדלה והעמקת הרכישה של לקוחות קיימים הם ברורים אך קיימים יתרונות נוספים ובולטים שיש לציין:
- בידול תחרותי לטווח נרחב
- נטרול חסמים
- המרה-הגדלת היחס
- חשיפה ומודעות גבוהות יותר משמעותית
- שימוש בפלטפורמות דיגיטליות כגון הרשתות החברתיות,ווטסאפ, צ’ט בוט , מיילים ,דיוורים ופופ אפ.
- הפחתה משמעותית בעומסים על משאבי החברה
- קיצוץ בכ”א
- הגבהת שביעות רצון הלקוח
- טיפוח נאמנות גבוהה למותג
- לקוחות הופכים להיות שגרירים של המותג באופן טבעי ואורגני
- הוזלת עלויות בהשקעה במדיה
- הוזלת עלות הרכשה שיווקית ומכירתית באופן משמעותי.
ניתן להבין שזה נשמע מורכב ואף קצת מרתיע אך אין זה הדבר , כבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים ולכן כל מה שנותר לעשות למנף אותו, לשדרג אותו ולקחת אתכם צעד קדימה.
ייתכן שזה נשמע מפוצץ וגדול אבל זה לא כמו שזה נשמע, אל תשכחו שכבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים. כל מה שנותר הוא לקחת אותו צעד קדימה, ואת זה נסקור בפניכם בפעם הבאה בחלק השני של מאמר זה.
בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר
