ניהול חווית הלקוח ושיפור מערכי שירות
אסטרטגיות מובילות לשיפור חווית לקוח
שיפור תהליכי שירות לחווית לקוח מיטבית
אחד הנושאים שהפכו למרכזיים וחשובים ביותר עבור חברות וארגונים הוא התחום של חווית לקוח.
על פי מחקרים רבים, לקוחות מרוצים מהוויים את הבסיס להצלחה עסקית, אשר מהווה גם פלטפורמה להזדמנויות עסקיות נוספות. ארגונים רבים משקיעים ביצירת ערך הרגשי שהוא יודע לייצר ללקוחותיו, ומכאן ההכרח של כל עסק הוא להשקיע בשיפור חווית הלקוח.
השקעה זו אינה מסתיימת בשביעות רצון בלבד, אלא מהווה בסיס אסטרטגי ארוך טווח של שימור לקוחות והגדלת ערך חיי לקוח.
במה נתמקד במסגרת שיפור מערכי השירות?
אסטרטגיית חווית הלקוח משקפת את הגישה העסקית שלכם ליצירת חוויה מקצועית שירותית ומרתקת עבור הלקוחות , האסטרטגיה כוללת את כל המגעים החשובים במסע לקוח
ומכילה פעולות ושיטות אשר ישפיעו על חווית הלקוח שלכם לחיובית ומשמעותית ע”י הבנת צרכי הלקוחות באמצעות ראיונות, קבוצות מיקוד, סקרים, ניתוחים מעמיקים במחלקת השירות ועוד
תכנון נכון של נקודות המגע נועד לא רק לייצר חוויה חיובית, אלא להוות מנגנון מובנה של שימור לקוחות לאורך זמן.
שיפור חווית הלקוח היא המטרה העסקית העיקרית בתהליכי שירות מיטביים, על מנת לייצר קשר חיובי עם הלקוחות שלכם , שיפור בחווית הלקוח תביא לתוצאות חיוביות של שביעות רצון , העמקת העסקאות, יצירת שגרירים ותועלות משמעותיות עקיפות לארגון שלכם באמצעות: מידול צרכי הלקוחות במתן מענה עם כלים מובנים בהתאמה אישית, אוגדן שירות מקצועי, יצירת תקשורת שירותית , דיגיטציה וטכנולוגיה בשירות ליצירת הנגשה פשוטה ונוחה ללקוחות.
תהליך זה מייצר תשתית סדורה של שימור לקוחות, המקטינה נטישה ומגדילה הכנסות חוזרות.
לתהליך של שיפור השירות יש חשיבות רבה כי שירות לקוחות היום היא המחלקה האסטרטגית ביותר בארגון שכן זה התהליך שהלקוח מתחיל לאחר רכישה. מערך שירות לקוחות מסייע לשפר את האינטראקציה עם הלקוחות שלכם בעזרת יצירת אמון וקשר חיובי, שימור לקוחות והעמקת עסקאות ויצירת שגרירים.
מסע לקוח הוא התהליך שהלקוח עובר אתכם לאורך כל הדרך ומפרט את כלל האינטראקציות (מגע) הפעולות מהרגע שהוא מתחיל לחקור את המוצר או השירות שלכם ועד לסיום התהליך ולאחריו, מטרת המסע לקוח היא לייצר תהליך מקצועי חיובי בהתאם לצרכי הלקוח, לשפר את תהליך המכירה והשיווק מול הלקוח באמצעות שקיפות הנגשה וחווית משתמש דיגיטלית חכמה
מסע לקוח מתוכנן היטב אינו מסתיים במכירה – הוא בנוי כמנגנון מתמשך של שימור לקוחות, נאמנות והעמקת פעילות עסקית.
לטובת שימור לקוחות אנו נגדיר את האסטרטגיה והטקטיקה היישומית לשימור ותמיכה בלקוחות הקיימים
באמצעות בניית : שירות מקצועי אישי, אוגדן עם מענה לכלל הצרכים, חיזוק מערכת יחסים, הצעת ערך ללקוח, כלים למשאב האנושי לתקלות ובעיות, הגדרת הטבות/הנחות, תכנים נאמנים והגדרת סוגי לקוחות
שימור הלקוחות משמעותי מאוד לארגון שלכם שכן באמצעותו נגדיל את ההכנסות, נייצר תכנית שגרירים לטובת לקוחות חדשים
מה כולל השירות חווית הלקוח?
במסגרת שירות שיפור חווית הלקוח נסייע לכם במגוון תחומים לצורך שימור הלקוחות, הגדלת הפעילות העסקית, וניהול מסע הלקוח.
- הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
- הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
- הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
- הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
דיאגנוסטיקה
מיפוי, ניתוח ואבחון יסודי המצב הקיים לקוח סמוי סקרים קבוצות מיקוד נתונים
בהתאם לבנצ’מארק בשוק
המלצות
בניית
אסטרטגייה
וטקטיקה שירות
בניית אוגדן
שירות כולל
SLA
בניית מדדים
תפוקות ותוצרים
בניית
אוגדן מכירות
בניית מסע
לקוח שלם
בניית חווית
לקוח שלם
בניית מסרים
שירותים
לאורך כל המשפך
ליווי יישום
והטמעה
בפועל
מיפוי המצב הקיים האתגרים הארגוניים הקיימים
המלצות אופרטיביות ומפת דרכים
תכנית ארגונית עם לוחות זמנים
בהתאם לאסטרטגיה
ליווי יישום והטמעה תכנית העבודה והאסטרטגיה
לאחר הטמעת שינויים ארגונים
מה מיוחד בשירות שיפור חווית הלקוח שלנו?
- ניסיון עשיר של יותר מ15 שנה של ייעוץ וליווי עסקי מוצלח לחברות בינוניות וגדולות
- הניסיון הרב שלנו עם לקוחות בעשור האחרון מעיד על גידולים של עשרות אחוזים במגוון פרמטרים שנמדדו והחזר ההשקעה גבוה בפרק זמן קצר.
- פתרונות השירות המוצעים על ידינו מותאמים לכל ארגון באופן פרטני ולמטרה העיקרית שלשמה מנהלי הארגון שוכרים את שירותינו.
- היכולת שלנו לשלב בין כמה תחומים עסקיים מאפשרת לנו לבנות תכנית חכמה שלוקחת בחשבון שיקולים והשלכות על תחומים נוספים
שילוב זה מאפשר לנו לבנות מערכת הוליסטית שבה חווית הלקוח, מערך השירות ומערך המכירות פועלים יחד כמנוע מרכזי של שימור לקוחות וצמיחה יציבה.
התוצרים במסגרת שיפור חווית הלקוח:
- חווית לקוח חיובית
- שביעות רצון לקוחות
- הגדלת הכנסות מלקוחות קיימים
- מחלקת שירות "כמכירה מייעצת"
- יצירת שגרירים
- יצירת יתרון תחרותי ובידול באמצעות שירות
