ניהול חווית הלקוח ושיפור מערכי שירות

אסטרטגיות מובילות לשיפור חווית לקוח

שיפור תהליכי שירות לחווית לקוח מיטבית

אחד הנושאים שהפכו למרכזיים וחשובים ביותר עבור חברות וארגונים הוא התחום של חווית לקוח. על פי מחקרים רבים, לקוחות מרוצים מהוויים את הבסיס להצלחה עסקית, אשר מהווה גם פלטפורמה להזדמנויות עסקיות נוספות. ארגונים רבים משקיעים ביצירת ערך הרגשי שהוא יודע לייצר ללקוחותיו, ומכאן ההכרח של כל עסק הוא להשקיע בשיפור חווית הלקוח.

במה נתמקד במסגרת שיפור מערכי השירות?

אסטרטגיית שירות וחווית לקוח

אסטרטגיית חווית הלקוח משקפת את הגישה העסקית שלכם ליצירת חוויה מקצועית שירותית ומרתקת עבור הלקוחות , האסטרטגיה כוללת את כל המגעים החשובים במסע לקוח ומכילה פעולות ושיטות אשר ישפיעו על חווית הלקוח שלכם לחיובית ומשמעותית ע"י הבנת צרכי הלקוחות באמצעות ראיונות, קבוצות מיקוד, סקרים,  ניתוחים מעמיקים במחלקת השירות ועוד

חווית לקוח

שיפור חווית הלקוח היא המטרה העסקית העיקרית בתהליכי שירות מיטביים, על מנת לייצר קשר חיובי עם הלקוחות שלכם , שיפור בחווית הלקוח תביא לתוצאות חיוביות של שביעות רצון , העמקת העסקאות, יצירת שגרירים ותועלות משמעותיות עקיפות לארגון שלכם באמצעות: מידול צרכי הלקוחות במתן מענה עם כלים מובנים בהתאמה אישית, אוגדן שירות מקצועי, יצירת תקשורת שירותית , דיגיטציה וטכנולוגיה בשירות ליצירת הנגשה פשוטה ונוחה ללקוחות

שיפור שירות

לתהליך של שיפור השירות יש חשיבות רבה כי שירות לקוחות היום היא המחלקה האסטרטגית ביותר בארגון שכן זה התהליך שהלקוח מתחיל לאחר רכישה. מערך שירות לקוחות מסייע לשפר את האינטראקציה עם הלקוחות שלכם בעזרת יצירת אמון וקשר חיובי, שימור לקוחות והעמקת עסקאות ויצירת שגרירים.

מסע לקוח

מסע לקוח הוא התהליך שהלקוח עובר אתכם לאורך כל הדרך ומפרט את כלל האינטראקציות (מגע)  הפעולות מהרגע שהוא מתחיל לחקור את המוצר או השירות שלכם ועד לסיום התהליך ולאחריו, מטרת המסע לקוח היא לייצר תהליך מקצועי חיובי בהתאם לצרכי הלקוח, לשפר את תהליך המכירה והשיווק מול הלקוח באמצעות שקיפות הנגשה וחווית משתמש דיגיטלית חכמה

שימור לקוחות

לטובת שימור לקוחות אנו נגדיר את האסטרטגיה והטקטיקה היישומית לשימור ותמיכה בלקוחות הקיימים
באמצעות בניית : שירות מקצועי אישי, אוגדן עם מענה לכלל הצרכים, חיזוק מערכת יחסים,  הצעת ערך ללקוח, כלים למשאב האנושי לתקלות ובעיות, הגדרת הטבות/הנחות, תכנים נאמנים והגדרת סוגי לקוחות
שימור הלקוחות משמעותי מאוד לארגון שלכם שכן באמצעותו נגדיל את ההכנסות, נייצר תכנית שגרירים לטובת לקוחות חדשים

מה כולל השירות חווית הלקוח?

במסגרת שירות שיפור חווית הלקוח נסייע לכם במגוון תחומים לצורך שימור הלקוחות, הגדלת הפעילות העסקית, וניהול מסע הלקוח.

  • הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
  • הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
  • הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
  • הגדלת מכירות מלקוחות קיימים

דיאגנוסטיקה

מיפוי, ניתוח ואבחון יסודי המצב הקיים לקוח סמוי סקרים קבוצות מיקוד נתונים

בהתאם לבנצ'מארק בשוק

המלצות

בניית
אסטרטגייה
וטקטיקה שירות

בניית אוגדן
שירות כולל
SLA 

בניית מדדים
תפוקות ותוצרים

בניית
אוגדן מכירות

בניית מסע
לקוח שלם

בניית חווית 
לקוח שלם

בניית מסרים
שירותים
לאורך כל המשפך

ליווי יישום
והטמעה
בפועל

מה מיוחד בשירות שיפור חווית הלקוח שלנו?

  • ניסיון עשיר של יותר מ15 שנה של ייעוץ וליווי עסקי מוצלח לחברות בינוניות וגדולות 
  • הניסיון הרב שלנו עם לקוחות בעשור האחרון מעיד על גידולים של עשרות אחוזים במגוון פרמטרים שנמדדו והחזר ההשקעה גבוה בפרק זמן קצר.
  • פתרונות השירות המוצעים על ידינו מותאמים לכל ארגון באופן פרטני ולמטרה העיקרית שלשמה מנהלי הארגון שוכרים את שירותינו.
  • היכולת שלנו לשלב בין כמה תחומים עסקיים מאפשרת לנו לבנות תכנית חכמה שלוקחת בחשבון שיקולים והשלכות על תחומים נוספים 

התוצרים במסגרת שיפור חווית הלקוח:

איך הייעוץ שלנו עובד

CASE STUDY

למדו איך שיפור חווית הלקוח שלנו עזר לחברות לצמוח

מה אומרים עלינו...

"יש הרבה חברות בתחום הזה אבל חברה כמו שלכם יש רק אחת, צוות שמלווה לא רק מקצועית אלא גם אישית, מלווים צעד אחרי צעד, עם סבלנות, יכולת לקבל את הרעיונות ולהבין את הצורך והבעיה ויוצרים פתרונות מגוונים ומתאים בדיוק לצורך של העסק, מתן כלים ולמידה של תחומים

גיא גרניאק

מנכ"ל ניגא

"לקחנו את חברת Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס לפרויקט טיוב תהליכי מכירה ושירות לסגמנט הB2C הצומח של היקב. מצאתי את מיטל ואסף – מקצועניים, קשובים, מעמיקים, ממוקדי מטרה ותוצאות, וכל הזמן אקטיביים, עם אצבע על הדופק ללו"ז שסוכם. ממליץ בחום"
בניית אסטרטגייה למסע לקוח חכם וחווית לקוח ביקב קסטל

אלעד כץ

מנכ"ל יקב קסטל Domaine du castel

"יצא לי לעבוד עם מרקטינג סולושיינס בפרוייקט מיצוי דטאות ושיפור % המרה של דאטה קרה. מדובר בשני אנשים עם יכולת העמקה, אשר אינם סולדים מטבילת ידיהם בעשיה ובנתונים. הם מקדישים שעות להבנה אמיתית של העסק ועושים זאת מכל הלב. בהמלצותיהם משולבת חשיבה ונסיון. פעילות הניתוח והטמעת המסקנות חשובה לכל עסק בימנו.נהנתי מעבודתי עמם"
שיפור רשומות דאטה ומקסום טיפול בלידים בחברת שחל להגדלת יחס המרה

עדי גל

סמנכ"לית שיווק שחל

" זמן טוב להביע תודה והערכה על הליווי התמיכה המקצועיות שלכם. בכמה מילים על התהליך. התהליך עצמו היה מקצועי ונכון תוך בירור צרכים ,הבנת המכניזם בענף, הכרת ההיסטוריה וגלגוליו השונים של מוקד סוהו לאורך השנים, הבנת התרבות של החברה ומתוך זה נגזרו פעולות תוך שינוי ייעוד ממוקד עם אוריינטציה תפעולית למוקד מכוון מכירות . ..הצלחנו מאז דצמבר(חודש ההשקה ) להעלות בצורה משמעותית את קצב גיוס ההסכמים תוך בניית ממשק חכם והדוק בין מוקד סוהו (נציגות המכירות) למול מערך מכירות שטח . שבא לידי ביטוי בשיפור תפוקות ומדדים"

רועי הכוכבי

סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ

"Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס , המיוחד בכם, הן, ההשקעה הניכרת שלכם בלמידה ואבחון הארגון וגם את היכולות שלכם לצלול לעומק הפרטים ולנתח את הרכיבים הרבים של התהליך העיסקי, ומכל זה, לזקק את הבעיות ולכוון אותנו לפתרון "

סיגל יאקה

סמנכ"לית חטיבת לקוחות אמריקן לייזר

"מיטל ואסף היקרים, מי כמוכם יודע כמה סקפטיים היינו לגבי התהליך וכמה אנשי מקצוע ראינו לפניכם! אין ספק שאתם מספקים את הסחורה ובאים לעבוד ולא למכור סיסמאות וחלומות! צוות רציני ואיכותי, שיורד לפרטים, בעל ידע נרחב, ארגון לומד ומלמד אשר משקיעה מעל ומעבר למצופה! לא מתפשרים, מבינים את הארגון ואת הצרכים שלו, מציבים מטרות ברורות ומדייקים אותן וחותרים ביחד אתנו לקו הסיום. הפכתם לחלק מהמשפחה, יישר כוח ,לימור"
ליווי מקצועי במוקד מכירות לעמידה ביעדים ושיפור יחס המרה בחברת TI שחיה

לימור קולמן

מנכ"לית שחיה TI

"Game Changer לא רק מייעצים – הם מייצרים שינוי! שילוב של מקצוענות, הבנה מעמיקה של הארגון ועשייה אמיתית עם כל הלב והנשמה"
שיפור ביצועים בחברת אפוסתרפיה לשיפור אחוז ההמרה

מיכל שנל

מנכ"לית אפוסטרפיה

"כבר מהפגישות הראשונות עם מיטל ואסף היה נראה שמדובר בחברה רצינית ובעלת ניסיון. התהליך התבצע באופן מאוד מסודר ומעמיק.. הקליטה המהירה של אופי העסק וההתאמה האישית אלינו הביאו לתהליך שהתבצע בשלבים מושכלים (החל מאיסוף מידע, ניתוח והפקת תוצרים ממשיים) שסייעו בהטמעה של הנהלים החדשים כבר בעיצומו של התהליך. הליווי, הירידה לפרטים הקטנים, השירות מהמעלה הראשונה, האדיבות והאכפתיות הם רק חלק מהפרמטרים שהפכו את התהליך מול מרקטינג סולושן לאפקטיבי , מקצועי ויעיל. כמו כן, שיתוף הפעולה מצד הלקוח הינו פרמטר חשוב להצלחה ויש לרתום את כל הגורמים המעורבים בעניין על מנת לראות תוצאות ויישום בפועל של כל התוצרים בסופו של התהליך"
הבצפר - בניית מתודולוגיה מכירות ושיווק לגיוס סטודנטים

יגאל בראון

מנכ"ל -הבצפר

"Game Changer הגיעו אלינו לקבוצת משאבים לפרויקט גדול, משמעותי ואינטנסיבי. התוצאות החלו להגיע מהר מאוד. בניתם תהליכים אסטרטגיים, קיבלנו כלים פרקטיים, עם ירידה לפרטי פרטים. אסף עבד בצמוד והדריך את כל הצוות שלנו, השיפור ניכר בכל חוליה בשרשרת ניהול".
שיפור ביצועים להגדלת יחס המרה והקטנת אחוזי נטישה בחברת משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

יקי אמסלם

משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

"במסגרת עבודתנו עם מספר לקוחות בולטים נחשפנו לשירותי הייעוץ השיווקי של Game Changer מקבוצת marketing solutions. התרשמנו כי שירותי הייעוץ השיווקי תרמו רבות לקידום העסקים של אותם לקוחות והם היו מרוצים מאוד מעבודתם עמם ומהתוצאות אליהם הגיעו."
סדנאות כישורי מכירה מקדמים BTB וליווי פיתוח עסקי בחברת פרומתאוס

רו"ח יובל זילברשטיין

מנכ"ל פרומתאוס ייעוץ כלכלי

"הסדנה של Game Changer תרמה לי מאוד וכעת אני מתייחסת באופן שונה לחלוטין ללידים נכנסים וגם יודעת איך לטפל בהם נכון. חוץ מזה שהעברתם את הסדנה בצורה עניינית ומרתקת. אין ספק שנהניתי ואמליץ לאחרים!"

ענבל יעקב

המכון הטכנולוגי חולון HIT

"היי צוות גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס ,היום היה קייס סטאדי מושלם. הגשנו 2 הצעות מחיר ומתוכן קיבלנו אחת ב-30 אלף דולר. עד לפני חצי שנה – שנה היינו מציעים את שתיהן במחירים נמוכים מדי, מסכימים לרדת במחיר עוד יותר, ובסוף מבצעים את שתיהן תמורת 15 אלף דולר (סה"כ). במקום זה לקחנו רק אחת מהן תמורת 30 אלף דולר – שכר טרחה הוגן וראוי לעבודה הזו. זו לא פעם ראשונה. זה המצב באופן עקבי בחצי השנה האחרונה ועל זה תודה".
סדנאות כישורי מכירה מקדמים BTB וליווי פיתוח עסקי בחברת פרומתאוס

אייל שבח

שותף מייסד פרומתאוס ייעוץ כלכלי לחברות ועסקים

"העבודה עם Game Changer הכשירה אותנו והפכה אותנו לאלופים בסגירות מכירה וטיפול בלידים קרים וחמים. בזכותכם העלנו את אחוזי הסגירות ב- 35%. יישר כוח"
בניית אוגדן מכירות הכולל תסריט שיחה וטיפול בהתנגדויות בחברת LAIKA

סיגל רווה

מנכ"לית LAIKA ISRAEL

"עובדי חברתנו עברו הכשרה , הדרכה וליווי בתחום השיווק והמכירות ע"י מיטל ואסף הדר,עובדנו קיבלו כלים מקצועיים ויעילים בצורה מעניינת ויצירתית ולמדו ליישמם בפועל. אנו ממליצים בחום רב על חברת Game Changer מקבוצת marketing solutions"
סדנאות שירות מוכר לכלל הטכנאים בחברת איתן עמיחי הדברה

רונן עמיחי

מנכ"ל איתן עמיחי הדברה

"אסד הדר מטריף עם הרבה אנרגיות שיגרום לכם להזיז הרים!! מקצוען אמיתי שיכול לקשר בין הקצוות הכי רחוקים."
שיפור מסע לקוח ויחס המרה בחברת תמי 4

חן בן יחזקאל

מנהל סחר תחום גדולים קבוצת שטראוס

"Game Changer הם בין החברות הבודדות בתחום שיש להם הבנה וידע וגם ניסיון רב בכל התהליך של יצירת לידים והמרתם למכירה. בגובה העיניים, אסף הדר אוהב כל הזמן לעזור והמדהים שהואו אף פעם לא נח כל הזמן בריצה".
אפיון, הגדרה וליווי בהטמעת מערכת CRM חדשה בחברת JOBBY

גילי דיין

בעלים ומנכ"ל אתר JOBY וניצן משאבי אנוש

"Game Changer מקבוצת marketing solutions שירות מקיף ומקצועי והכל עם חיוך "
ביצוע סקרי דעת קהל ולקוח סמוי בחברת מימון ישיר

מימון ישיר

יניב זיידנברג

"תודה רבה על הרצאה מרתקת, מקצועית, מלמדת, מעניינת ורלוונטית. בעלות העסקים הביעו את שביעות רצונן על התכנים וגם על דרך התצוגה של Game Changer מקבוצת marketing solutions".
פיתוח מנהלים ותהליכי עבודה בעיריית ראשון לציון

רויטל סגל

מנהלת פורום נשים בעסקים וקריירה, המשרד לקידום מעמד הנשים לשוויון מגדרי, עיריית ראשל"צ

"צוות Game Changer מקבוצת marketing solutions מובילים בתחומם, דואגים להתעדכן בכל המתודולוגיות החדשניות בחו"ל, אסף הדר חביב רציני ומקצועי".
בנייה והובלת קורס "מותגים בנקודת המכירה" באיגוד השיווק הישראלי SHOPOHOLIST

גלית מור

מנכ"לית SHOPOLIST

"הסדנא חיזקה אצלי את העקרונות שהכרתי והפכה אותם מתאוריה למעשה. הסדנא מוצלחת מאוד, מתובלת בערימות של ידע ונתונים, כלים פרקטיים והמלצות שחשובות לכל מי שעוסק בשיווק ומכירות. הזמן בסדנא טס ונשארתי עם חשק לעוד, אני ממליץ בחום" על חברת Game Changer מקבוצת marketing solutions".
הדרכת וסדנאות בתחום השירות בחברת אידאה

אמיר הנגבי

בעלים ומנכ"ל חברת המיתוג הקמעונאי אידאה

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

דילוג לתוכן