|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
יש חברות שמוכרות יפה, הצוותים עובדים טוב, הלקוחות מגיעים ורוכשים, אבל בסוף החודש, כשמסתכלים על השורה התחתונה, הרווח אינו מספק, פשוט לא עומדים ביעד הרווחיות.
זו אחת הבעיות הנפוצות בחברות קטנות ובינוניות: הפעילות גדלה, אבל הרווחיות לא גדלה באותו קצב. יש יותר לקוחות, יותר עובדים, יותר משימות, יותר תהליכי שירות, יותר מערכות – אבל לא בהכרח יותר רווח.
ברוב המצבים, התגובה הראשונה של ההנהלה וברירית המחדל היא פשוט לקצץ : לצמצם עובדים, להקטין תקציבי שיווק, ללחוץ ספקים, להעמיס יותר על הצוותים הקיימים או להקשיח את השירות. לפעמים זה נראה כמו פתרון מהיר, אבל בפועל זה כמעט תמיד פוגע במנועים שמייצרים הכנסה: מכירות, שירות, שימור לקוחות והמוטיבציה של העובדים.
הגדלת רווחיות נכונה לא מתחילה בקיצוץ. היא מתחילה בשאלה אחת חשובה :
איפה החברה משקיעה זמן, כסף, כוח אדם ואנרגיה ואינה מקבלת מספיק ערך עסקי בחזרה?
איפה החברה משקיעה זמן, כסף, כוח אדם ואנרגיה ואינה מקבלת מספיק ערך עסקי בחזרה?
הטעות: לבדוק רק הוצאות ולא לבדוק דליפות רווח
ברוב החברות יש “דליפות רווח” יומיומיות שלא תמיד באים לידי ביטוי בדוח הכספי: הנחות לא מבוקרות, לקוחות לא רווחיים, עבודה כפולה, תקלות חוזרות, תמחור ישן, שירות לא יעיל, פגישות שאינן מובילות להחלטות אופרטיביות מקדמות, תהליכים ידניים ומערכות שאינן מנוצלות באופן נכון ומיטבי.
לא תמיד מדובר בהוצאה אחת גדולה. לרוב אלה לא מעט הוצאות קטנות המצטברות לשחיקה משמעותית ברווחיות.
אז מה כן צריך לעשות?
1. בדקו רווחיות לפי לקוחות ולא לא רק לפי מחזור
לא כל לקוח גדול או כזה שרוכש במחזורים גדולים הוא לקוח טוב לחברה. ישנם לקוחות המייצרים מחזור גבוה, אבל צורכים שעות שירות, התאמות, ניהול, גבייה, תפעול והנחות. לעומתם, ישנם לקוחות קטנים יותר המייצרים רווחיות גבוהה יותר כי הם יציבים, יעילים ומשתלמים לארגון.
לא כל לקוח גדול או כזה שרוכש במחזורים גדולים הוא לקוח טוב לחברה. ישנם לקוחות המייצרים מחזור גבוה, אבל צורכים שעות שירות, התאמות, ניהול, גבייה, תפעול והנחות. לעומתם, ישנם לקוחות קטנים יותר המייצרים רווחיות גבוהה יותר כי הם יציבים, יעילים ומשתלמים לארגון.
ההנהלה חייבת למפות מי הלקוחות הרווחיים באמת, מי שוחק את הארגון, איפה צריך לעדכן תנאים ואיפה השירות שניתן בפועל גבוה בהרבה ממה שהלקוח משלם עליו. בנישה של ניהול לקוחות הנושא של ערך לקוח לאורך זמן ורווחיות לקוח חייב לקבל תשומת לב רבה יותר.
2. עדכנו תמחור בלי לפחד
לא מעט חברות עובדות עם מחירונים ישנים, הנחות שהשתרשו עם השנים והצעות מחיר שאינן משקפות את עלות הביצוע האמיתית. כאשר שכר העבודה, עלויות התפעול, רמת השירות וציפיות הלקוח השתנו וגדלו – גם התמחור חייב להשתנות.
לא תמיד צריך להעלות מחירים לכולם. לפעמים מספיק לתמחר תוספות, להגדיר שירות בסיסי מול שירות מורחב, להגביל חריגות, לבטל הנחות אוטומטיות או לבנות מנגנון אישור להנחות חריגות.
3. הפכו את השירות ליעיל יותר- לא זול יותר
שירות טוב לא נמדד רק בכמות עובדים. הוא נמדד בזמינות, מקצועיות, סגירת פניות, מניעת תקלות חוזרות ושימוש נכון במערכות.
שירות טוב לא נמדד רק בכמות עובדים. הוא נמדד בזמינות, מקצועיות, סגירת פניות, מניעת תקלות חוזרות ושימוש נכון במערכות.
אפשר ורצוי לשפר רווחיות בלי לפגוע בשירות באמצעות ניתוח פניות חוזרות, בניית מאגר ידע, אוטומציה לפניות פשוטות, הגדרת SLA ,הדרכת מקצועיות לעובדים וזיהוי לקוחות שצורכים שירות חריג. כך השירות נשאר איכותי ופחות שוחק את הארגון.
4. מכרו נכון יותר, לא בהכרח מכרו יותר
עוד מכירות לא תמיד פותר בעיית רווחיות. אם אנשי המכירות סוגרים עסקאות במחיר נמוך מדי, מבטיחים יותר מדי או מכניסים לקוחות לא מתאימים – החברה אולי תגדיל מחזור, אבל ברוב המקרים תפגע ברווח.
כך, חשוב למדוד גם שיעור רווחיות לפי סוג עסקה, פרופיל לקוח רצוי, גבולות הנחה, תנאי תשלום ועלות טיפול לאחר המכירה. זה טמון גם בשינוי בתרבות הארגונית במחלקת המכירה שינוי המיינד סט מ”למכור יותר ” ל “למכור איכותי יותר”.
5. מדדו תפוקות ולא עומסים
זה שכולם עסוקים לא אומר שהחברה יעילה. צריך לבדוק איפה הזמן הולך לאיבוד: עבודה כפולה, אישורים מיותרים, תקלות חוזרות, משימות דחופות בגלל חוסר תכנון, פגישות ללא החלטות ומערכות שאינן משרתות את התהליך. וגם כמובן לתת התייחסות לנושא שרובנו מעלימים עין- אבטלה סמויה, גורם חשוב מאוד בכל הקשור לפגיעה ברווחיות.
אז מה אפשר לעשות כבר עכשיו?
- מפו את 20 הלקוחות המרכזיים לפי רווחיות אמיתית.
- בדקו הנחות ותמחורים שלא עודכנו.
- לזהו שלושה מקורות בזבוז מרכזיים בשירות או בתפעול.
- הגדירו לאנשי המכירות גבולות ברורים להנחות ולהבטחות.
- בנו דוח ניהולי שמודד לא רק מחזור, אלא גם רווחיות, זמן טיפול, עלות שירות ותפוקה.
רווחיות היא לא רק עניין פיננסים של כספים. היא תוצאה של ניהול נכון יותר: מכירות מדויקות, שירות יעיל, תמחור חכם, תהליכים ברורים, עובדים שמבינים סדרי עדיפויות ומנהלים שמודדים תוצאה ולא רק פעילות.
החברות שיצליחו להגדיל רווחיות הן לא אלו שיקצצו הכי מהר, אלא אלו שיבינו איפה הרווח נוצר, איפה הוא נשחק ואיך בונים מנגנון המפיק יותר מכל שקל, שעה ועובד בארגון.
בהצלחה!
נ.ב – אם גם אתם מזדהים עם רווחיות נמוכה ורוצים את עזרתנו, דברו איתנו
