• עריכת כפתור
  • עריכת כפתור
  • עריכת כפתור

פולו אפ – אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה …. וכמעט ולא מתייחסים אליו

 

מרבית העוסקים במלאכת המכירה חוטאים באחד החטאים הגדולים – הם אינם מרכזים מספיק תשומת לב לשלבי המעקבים (מעקבי המשך) או מה שמכונה בעגה המקצועית הפולו אפ.

ניהול יעיל והתייחסות נכונה של המשכי טיפול במכירות מגדיל את תוצאות המכירות בעשרות אחוזים. זו עובדה מוכחת.

על פי רוב, ככל שהמוצר/שירות הוא מורכב יותר ו/או יקר (עלות אלפי ₪ ומעלה) או שנתפס כיקר ערך על יד הצד השני, אזי מרבית המתעניינים נוטים לקחת את הזמן ולהימנע מלקבל החלטה במעמד השיחה או הפגישה. ביחוד בטלפון.

לעיתים הצד המוכר מעודד את הצד השני לקחת את הזמן, לבצע בדיקות, להתייעץ ורק לאחר שהצד השני בטוח באופן מלא שהוא זקוק למוצר/שירות והוא מקבל מענה לצורך, רק אז תושלם הרכישה.

כך, בתהליך במכירה המורכב ממספר נגיעות אופן ביצוע מעקבי ההמשך הוא חשוב עד מאוד.

 

רוב העוסקים במכירות וגם אלו המנהלים את תהליך המכירה נוטים לשכוח או אף לזלזל בחשיבות הפולו אפ -הסיבות לכך:  

  • הוא נתפס לרוב העוסקים במלאכת המכירה כמייגע, סוג של רדיפה אחרי הלקוח וגורם לא פעם לתסכול רב.
     
  • הוא מתיש את אנשי המכירות. זה שעוסק במכירה שואף למכור בכמה שפחות נגיעות, כמה שיותר מהר. זה מה שמייצר לו דרייב פנימי.
     
  • נתפש בקרב אנשי  המכירות כפעולה לא מלהיבה, אפילו משעממת ואף "מטרידה" (את הלקוח האפשרי) לעומת האתגר והסיפוק הקיימים בטיפול בלקוחות אפשריים חדשים.
     
  • הוא למעשה מייצר היפוך ביחסי הכוחות בין הצד המוכר למתעניין, והשליטה עוברת לצד של המתעניין
     
  • מקטין בצורה משמעותית את האינטראקציה בין הצדדים והלקוח תוך כדי בוחן אופציות ואלטרנטיבות נוספות בחוץ 

אז איך מבצעים פולו אפ איכותי?

  • ראשית יש להתייחס לתהליך הפולו אפ כהזדמנות לגרום ללקוח המתעניין להבין טוב יותר את המוצר, להתחבר לפתרונות שהוא מעניק בהתאם לבעיות/ צרכים שלו וכן לעיתים גם לבדוק ולהשוות בשוק
     
  • זיהוי פוטנציאל – יש להימנע מלכפות המשך טיפול ולשחרר את הצד השני ברגע שהוא מתנגד נחרצות למוצר או לחברה. המשכי מעקב במצב זה מהווים נטל עבור הצד השני ונתפסים כמכירה בכוח, מכירה לא איכותית. לעיתים מכירה איכותית היא לא למכור כלל!
     
  • עוד לפני הפולו אפ יש לבטל את החשיבה  ש"אם הלקוח ירצה לרכוש המוצר או השירות-הוא כבר יפנה אלינו", זה קורה מעט מאוד אם בכלל, הוא בדרך כלל עובר למתחרים. האחריות והיזומה על המשך ביצוע טיפולי המעקב הוא בצד של המוכר. אסור לנו לשכוח זאת..
     
  • הכנה לשלב הפולו אפ -שליחת חומרים כתובים : מומלץ לשלוח ללקוח עם סיום השיחה/פגישה חומרים מסודרים, זה יכול להיות בהודעת מייל /טלפונית/ ווטס אפ הודעה עם פרטי השיחה,תאריך ושעת המשך ההתקשרות. זה מייצר אמינות, מגדיל את הסיכוי שהלקוח יענה בפעם הבאה
     
  • יש לייצר RTC – Reason To call , סיבה ליצירת קשר ופה יש לפעול בצורה ייחודית. בעת סיום השיחה ועוד לפני שיחת הפולו אפ יש לייצר תהליך בו המתעניין נחשף לתוכן תומך מכירה בהלימה להתלבטויות המקוריות שלו. זה יכול להתבצע בסדרת מסרים אוטומטיים במייל, ווטס אפ או דרך הנייד. פה נכנס נושא האוטומציה, המשך מתן ערך והתאמת תוכן רב ורלוונטי עבור המתעניין
     
  •  ניהול נכון ועקבי של התהליך שמבטיח רצף, הגדרת SLA  לכל אחד מהשלבים: הגדרת מסגרת כמות שיחות פולו אפ וקביעת המועדים
     
  • באם בחרנו להימנע מאוטמציות בתהליך הפולו אפ לשיחות/פגישות /הצעות מחיר שהוגשו, עומדות לפנינו שתי דרכים אפשריות: לבצע את המעקב במייל, או לבצעו טלפונית. שיטת המעקב ההמשכי במייל הינה באופן גורף שיטה פחות איכותית ומניבת תוצאות מכיוון שהיא אינה אישית, מעצם טבעה היא "קרה ומנוכרת" ובעיקר: היא אינה מאפשרת לנו "לחוש ולשמוע את שפת הגוף" של הלקוח האפשרי, לדעת באמת "מציק וכואב" לו ומהן השאלות שנותרו לו ללא מענה או ללא פתרון בהמשך להצעה שהגשנו לו. לעומת זאת, פנייה שלנו טלפונית מאפשרת לנו "לחוש" את הלקוח, לנהל שיחה פתוחה, אמיתית וכנה עמו, לענות בהרחבה להתלבטויות של המתעניין  ולכן היא עדיפה על ביצוע מעקב המשכי במייל
     
  • יש לייצר גישה של הוספת ערך בכל אחת מהשיחות – במקום להתייחס לשיחת הפולו אפ כמוצר מוגמר, השיחה היא חלק מתהליך ארוך יותר בו בכל שיחה מקבל הלקוח ערך ותועלת מוספת עבורו : "התקשרתי אליך כי רציתי להוסיף משיחתנו האחרונה שהמוצר גם פותר לך את ……"
     
  • בכל אחת משיחות ההמשך יש להעניק לצד השני מעבר למידע גם גירויים, חיזוקים, עדויות וסימוכין  
     
  • מגדירים ומשננים לנציגי/אנשי המכירות את שפת המסרים המקדמים בשיחת הפולו אפ. נמנעים להשתמש במסרים הססנים כגון : " מה החלטת "? " אתה רוצה לרכוש"?" אז מה אתה אומר"? ועוד מסרים שמעבירים את השליטה על המשך השיחה לצד השני. במקום זאת יש לאמץ שפה מקדמת כגון:
    "קבענו שנדבר היום/ ביקשת שאחזור אליך בכדי שנתקדם, אתה ציינת בפניי בשיחה הקודמת שאתה מעוניין לרכוש את המוצר וביקשת לבדוק נק' מסוימת אז אני חוזר אליך בכדי שנתקדם…"
     
  • בשיחת הפולו אפ יש להשתמש בשאלת השאלות, לאחר שכבר קיבל פתרון לצורך, הוצג לו המוצר והפתרון כעת יש לנסות שוב לחדד, חשוב לשאול את הצד השני  שאלות ולתת לו לדבר.. שאלות לדוגמא: "אשמח להבין האם אהבת את ההצעה שלנו/פתרון שאנחנו יכולים להעניק לך, מהם לדעתך החסרונות והיתרונות במה שהצענו לך, איזו אינפורמציה חשובה הייתה רוצה לקבל על מנת שתוכל לקבל החלטה בנוגע למוצר" וכו'
     
  • סיכום שיחה, מועד וזמן חזרה ללקוח – בצעו סיכום שיחה עם הלקוח והגדירו את מטרת המשך הטיפול וודאו שהלקוח מודע לכך, אל תתנו ללקוח לקבוע עבורכם את זמן החזרה, קבעו אתם את המועד על פי הגדרת ה SLA של הארגון. השתמשו בשיטת האופציה הכפולה: " מתי יהיה נוח לך יותר שאחזור אלייך, מחר בבוקר או בערב? בבוקר בשעה 09:00 או בשעה 11:00?" תנו ללקוח את ההרגשה שהוא מקבל את ההחלטה, אך היו אתם אלו שמובילים אותו
     
  • מחקרים רבים מצביעים שככל שמתרחקים  בזמן מהשיחה המקורית הסיכוי למכור יורד משמעותית. יש לקחת בחשבון שהמתנה של מספר שבועות הופך כמעט ללא רלוונטי ( למעט במוצרים ושירותים מורכבים ויקרים הם נדרש המתעניין לבצע מספר בדיקות וכיו"ב)

המטרה היא לייצר תהליך מובנה ברמת אמון ודריכות גבוהה עם הלקוח ולנהל את כלל התהליך בצורה נכונה ועקבית. חשוב מאוד גם להכניס את המרכיב האנליטי לתהליך- מיפוי, ניתוח ומדידה של כמות שיחות המעקבים בהלימה לנציג/איש מכירות וכמובן למקור הערוץ השיווקי.

בהצלחה
כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

המכירה החדשה

המכירה החדשה

כמעט חצי שנה אחרי התפרצות הקורונה, נשאבנו למציאות חדשה של תוצאות ומספרים שלא הכרנו בעבר.…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

במאמר שיווק ומכירות B2B חלק מספר 2 נסקור כלים דיגיטלים חשובים נוספים לחברות B2B (חברות/עסקים/ארגונים),  לחשיפה גבוהה יותר ,…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

אם הלקוחות שלכם הם חברות/ארגונים/עסקים, המאמר הזה הוא בדיוק עבורכם. Business to Business הוא התקשרות…
הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

בהרצאה אסף הדר משתף מהידע והניסיון שצברנו, ובכשלים והחסמים בתהליך הטיפול בליד. כמו כן, יחשוף…
מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת מרתקת בנושא מקסום טיפול בלידים המתייחס לכלל תהליך המשפך השיווקי החל מיצירת הליד, דרך קליטתו…
דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

המציאות העסקית משתנה ויחד עימה גם הגישה:דווקא עכשיו בחודשים הקרובים (חצי שנה הקרובה לפחות) זו…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע,…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

 הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015. כיום – לאחר…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…
פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

פולו אפ - אחד המרכיבים הכי חשובים בתהליך המכירה .... וכמעט ולא מתייחסים אליו

מרבית העוסקים במלאכת המכירה חוטאים באחד החטאים הגדולים – הם אינם מרכזים מספיק תשומת לב…
שימור לקוחות

שימור לקוחות

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים…
האתגר הגדול במוקדי מכירות

האתגר הגדול במוקדי מכירות

מה זה ניהול CUP ולמה הוא חשוב במוקדיםאחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן