מדדי KPI – מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

56531226_2371232126223351_5240274303471058944_n
 

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע, או מה שנקרא בעגה המקצועית KPI
Key Performance Indicators – הם מדדים על פיהם אומד הארגון את רמת ביצועיו ביחוד בתחום המכירות.

מדדי ביצוע: למה למעשה למדוד?


כי בראש ובראשונה מאפשר שיפור ביצועים, ייעול תהליכים וזיהוי מגמות, אבל גם בקרב נציגי המכירות זה מעורר עניין, מייצר תחרות בריאה, מאפשר להם לדעת איפה הם נמצא ביחס לצוות ולאחרים ולא פחות – זו נקודות הערכה עבור ביצועיהם.


מדדי ה KPI הם חלק בלתי נפרד מתכנית העבודה, תכנית המכירות. ארגון עסקי שמוכר ושאינו עובד על פי מדדים ביצועיים נמצא באפלה, חי בתחושות ולא בעובדות ומן הסתם יורה לעצמו ברגל.


מדדי ה-KPI מסייעים ומאפשרים לנו להציב יעדים ברורים למחלקת המכירות ולצוות המכירות, להיות בהירים וממוקדים ומצד שני גם לנטר ולבקר בכל עת.

תפסת מרובה –  לא תפסת


כל חברה בוררת את המדדים הרלוונטיים לה. יחד עם זאת, ישנם לא מעט מדדים שאינם מוכרים או נשכחים תוך כדי פעילות שוטפת.

"תפסת מרובה לא תפסת" נכון ומדויק ברוב המקרים, יחד עם זאת אימוץ מדדים מגוונים ברמה הניהולית מעניק התייחסות רחבה ויחד עם זאת ממוקדת.

בחירת סט מדדים מעניקה יכולה אומדן וניתוח יעילה ואפקטיבית, כך שרשרת הניהול יודעת ומודעת למצבה ביחס ליעדים – היבט חשוב וחיוני מאוד!

דגשים על KPI


1. יש לבחור אותם ביסודיות, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגיה המכירתית הארגונית

2. חשוב שהם יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט שיהוו אינדיקציה בזמן אמת
    עבור זיהוי נקודות חזקות /חלשות

3. הם חייבים להימדד ביחס לסט יעדים מוגדר מראש

אז בבואנו לסקור מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים יש להתייחס כל העת לשני הביטים מרכזיים :

  • מדידה מוקדית היא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/רבעונית/שנתית
  • מדידה מוקדית מתייחסת לרמת המוקד (הצוות) ורמת הנציג

מדדים מובילים של מדדי ביצוע


1. כמות יחידות מכירה (נטו)

2. ממוצע יחידות מכירה יומי/שבועי (נטו)
3. מכירות פר שעת עבודה – פריון שעתי
4. אחוזי המרה (סגירה) מסך כלל הלידים
5. אחוזי המרה (סגירה) מערוצי שיווק מסוימים
6. הכנסה ממוצעת ליד (ביחס ללידים שנסגרו בלבד)
7. עלות אפקטיבית לליד (חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא        הצליחו לבצע עבורם מכירה, שכן גם הם כלולים כעלות)
8. אחוז מכירה מיד שניה – אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני ולא נסגרו בקו הראשון
9. מדד עלות-תועלת לנציג- מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד
10. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לשיחה הראשונה
11. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לסגירה או סגירת תהליך – זכייה או הפסד
12. כמות הסגירות בשיחה ראשונה ("פתחת סגרת") לעומת סגירות בשיחות המשך
13. ממוצע נגיעות בסגירה – כמות השיחות בפועל שהנציג ביצע עד שהגיע לסגירה
14. מדד אחוז ביצוע מול יעד
15. הכנסה ממוצעת מלקוח
16. רווח ממוצע מלקוח
17. כמות אפסיילים
18. הכנסה מאפסיילים וקרוסיילים (הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר שנמכר ללקוח)
19. כמות ביטולים
20. אחוזי ביטולים כללי
21. פריסת תשלומים
22. מחיר ממוצע
23. אחוז הנחה מהממוצע
24. כמות חילולים (הפניות לידים מסגירה)
25. אחוזים מכמות המכירות הכללי
26. סגירות מחילולים
27. אחוז הסגירות מחילולים
28. היעדרויות/שעות עבודה
29. עלות הרכשה שיווקית
30. עלות הרכשה מכירתית

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

טלפוניה

במדדים אלו אנו רוצים בעיקר לבדוק את יעילות המוקד והנציגים, האם יש אבטלה סמויה או לא.. .גם פה החיתוך הוא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/שנתית, בחתך מוקד ונציג:

  • משך זמן חיוג
  • כמות שיחות יוצאות (שיחות שנענו)
  • כמות ניסיונות התקשרות כולל שיחות שנענו
  • זמן תעסוקה
  • משך זמן שיחה
  • משך זמן ממוצע בין שיחות
  • משך זמן "פנוי" במשמרת
  • אחוז נצילות טלפוניות (אחוז הזמן בשעה/משמרת שבו הנציג נמצא בטלפון)

מוקד מכירות עם שיחות נכנסות

  • כמות ויחס הלקוחות המתקשרים למערכת ומקבלים צליל אין מענה/ תפוס.
  • כמות יחס הלקוחות הנכנסים לתור ונוטשים בטרם קיבלו שירות/ מענה מכירות.
  • זמן מענה ממוצע לשיחה.
  • זמן המתנה ממוצע עד למתן שירות או עד לנטישה, בהינתן שהייתה המתנה.
  • כמות ויחס הלקוחות שלא המתינו כלל והועברו ישירות לשירות או למכירות.
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לפרק זמן נתון ולא נטשו את המערכת
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לזמן נתון ונטשו את המערכת.
  • זמן הפסקות ממוצע לכל נציג.
  • כמות שיחות נענות – שעתית ויומית.

שגרות ניהוליות


לא פחות חשוב זה לבצע בקרה ומשוב על המדדים במוקד וזאת באמצעות שגרות ניהוליות :

  • סקירה יומית/שבועית/חודשית – מעבר יומי (עדיפות לתחילת יום עבודה) על הדוחות מיום אתמול, ניתוח והבנה של מה השתפר/הדרדר. סיבות וביצוע פעולות בהתאם. ביצוע בדיקה מקיפה יותר ברמה השבועית והחודשית ואת בכדי להבין לעומק את הנתונים ברמת הפרטנית
  • בדיקת תקינות נתונים – ביצוע בקרה רנדומלית מעת לעת ביחוד בנתונים גבוהים מאוד או נמוכים מאוד
  • האזנה לשיחות – כדי להבין מדוע הנתונים מופיעים כפי שהם חשוב להאזין. לפעמים מה ששומעים בשיחות אינם מופיעים בנתונים
  • משוב נתונים – חשוב מאוד לתת לנציגים ולמנהלים פידבק עם הדוחות הרלוונטיים ולהסביר מה צריך לעשות כדי לשפר, לתחום את השיפור עם תאריך יעד ולבצע בקרה
  • יש לבחון את המדדים הרלוונטיים אותם אחת לתקופה ולהתאים אותם לצורכי המשימות והזמן העומדות על סדר היום
  • השוואה למוקדים אחרים – תמיד בדקו את עצמכם ביחס למוקדים אחרים בארגון, צוותים או מתחרים


בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מנכ״לים מודים ״אנחנו מודאגים מאוד"
בחודשים האחרונים רוב השוק העסקי בישראל עובר טלטלה עסקית ומוראלית לא פשוטה. מרבית החברות והארגונים…
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגית לקוחות קיימים
אסטרטגית לקוחות קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
דילוג לתוכן