מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע, או מה שנקרא בעגה המקצועית KPI
Key Performance Indicators – הם מדדים על פיהם אומד הארגון את רמת ביצועיו ביחוד בתחום המכירות.

 

למה למעשה למדוד?


כי בראש ובראשונה מאפשר שיפור ביצועים, ייעול תהליכים וזיהוי מגמות, אבל גם בקרב נציגי המכירות זה מעורר עניין, מייצר תחרות בריאה, מאפשר להם לדעת איפה הם נמצא ביחס לצוות ולאחרים ולא פחות – זו נקודות הערכה עבור ביצועיהם.


מדדי ה KPI הם חלק בלתי נפרד מתכנית העבודה, תכנית המכירות. ארגון עסקי שמוכר ושאינו עובד על פי מדדים ביצועיים נמצא באפלה, חי בתחושות ולא בעובדות ומן הסתם יורה לעצמו ברגל.


מדדי ה-KPI מסייעים ומאפשרים לנו להציב יעדים ברורים למחלקת המכירות ולצוות המכירות, להיות בהירים וממוקדים ומצד שני גם לנטר ולבקר בכל עת.

תפסת מרובה –  לא תפסת


כל חברה בוררת את המדדים הרלוונטיים לה. יחד עם זאת, ישנם לא מעט מדדים שאינם מוכרים או נשכחים תוך כדי פעילות שוטפת.

“תפסת מרובה לא תפסת” נכון ומדויק ברוב המקרים, יחד עם זאת אימוץ מדדים מגוונים ברמה הניהולית מעניק התייחסות רחבה ויחד עם זאת ממוקדת.

בחירת סט מדדים מעניקה יכולה אומדן וניתוח יעילה ואפקטיבית, כך שרשרת הניהול יודעת ומודעת למצבה ביחס ליעדים – היבט חשוב וחיוני מאוד!

דגשים על KPI


1. יש לבחור אותם ביסודיות, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגיה המכירתית הארגונית

2. חשוב שהם יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט שיהוו אינדיקציה בזמן אמת
    עבור זיהוי נקודות חזקות /חלשות

3. הם חייבים להימדד ביחס לסט יעדים מוגדר מראש

אז בבואנו לסקור מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים יש להתייחס כל העת לשני הביטים מרכזיים :

  • מדידה מוקדית היא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/רבעונית/שנתית
  • מדידה מוקדית מתייחסת לרמת המוקד (הצוות) ורמת הנציג

מדדים מובילים


1. כמות יחידות מכירה (נטו)

2. ממוצע יחידות מכירה יומי/שבועי (נטו)
3. מכירות פר שעת עבודה – פריון שעתי
4. אחוזי המרה (סגירה) מסך כלל הלידים
5. אחוזי המרה (סגירה) מערוצי שיווק מסוימים
6. הכנסה ממוצעת ליד (ביחס ללידים שנסגרו בלבד)
7. עלות אפקטיבית לליד (חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא        הצליחו לבצע עבורם מכירה, שכן גם הם כלולים כעלות)
8. אחוז מכירה מיד שניה – אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני ולא נסגרו בקו הראשון
9. מדד עלות-תועלת לנציג- מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד
10. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לשיחה הראשונה
11. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לסגירה או סגירת תהליך – זכייה או הפסד
12. כמות הסגירות בשיחה ראשונה (“פתחת סגרת”) לעומת סגירות בשיחות המשך
13. ממוצע נגיעות בסגירה – כמות השיחות בפועל שהנציג ביצע עד שהגיע לסגירה
14. מדד אחוז ביצוע מול יעד
15. הכנסה ממוצעת מלקוח
16. רווח ממוצע מלקוח
17. כמות אפסיילים
18. הכנסה מאפסיילים וקורסיילים (הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר         שנמכר ללקוח)
19. כמות ביטולים
20. אחוזי ביטולים כללי
21. פריסת תשלומים
22. מחיר ממוצע
23. אחוז הנחה מהממוצע
24. כמות חילולים (הפניות לידים מסגירה)
25. אחוזים מכמות המכירות הכללי
26. סגירות מחילולים
27. אחוז הסגירות מחילולים
28. היעדרויות/שעות עבודה
29. עלות הרכשה שיווקית
30. עלות הרכשה מכירתית

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

טלפוניה

במדדים אלו אנו רוצים בעיקר לבדוק את יעילות המוקד והנציגים, האם יש אבטלה סמויה או לא.. .גם פה החיתוך הוא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/שנתית, בחתך מוקד ונציג:

  • משך זמן חיוג
  • כמות שיחות יוצאות (שיחות שנענו)
  • כמות ניסיונות התקשרות כולל שיחות שנענו
  • זמן תעסוקה
  • משך זמן שיחה
  • משך זמן ממוצע בין שיחות
  • משך זמן “פנוי” במשמרת
  • אחוז נצילות טלפוניות (אחוז הזמן בשעה/משמרת שבו הנציג נמצא בטלפון)

מוקד מכירות עם שיחות נכנסות

  • כמות ויחס הלקוחות המתקשרים למערכת ומקבלים צליל אין מענה/ תפוס.
  • כמות יחס הלקוחות הנכנסים לתור ונוטשים בטרם קיבלו שירות/ מענה מכירות.
  • זמן מענה ממוצע לשיחה.
  • זמן המתנה ממוצע עד למתן שירות או עד לנטישה, בהינתן שהייתה המתנה.
  • כמות ויחס הלקוחות שלא המתינו כלל והועברו ישירות לשירות או למכירות.
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לפרק זמן נתון ולא נטשו את המערכת
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לזמן נתון ונטשו את המערכת.
  • זמן הפסקות ממוצע לכל נציג.
  • כמות שיחות נענות – שעתית ויומית.

שגרות ניהוליות


לא פחות חשוב זה לבצע בקרה ומשוב על המדדים במוקד וזאת באמצעות שגרות ניהוליות :

  • סקירה יומית/שבועית/חודשית – מעבר יומי (עדיפות לתחילת יום עבודה) על הדוחות מיום אתמול, ניתוח והבנה של מה השתפר/הדרדר. סיבות וביצוע פעולות בהתאם. ביצוע בדיקה מקיפה יותר ברמה השבועית והחודשית ואת בכדי להבין לעומק את הנתונים ברמת הפרטנית
  • בדיקת תקינות נתונים – ביצוע בקרה רנדומלית מעת לעת ביחוד בנתונים גבוהים מאוד או נמוכים מאוד
  • האזנה לשיחות – כדי להבין מדוע הנתונים מופיעים כפי שהם חשוב להאזין. לפעמים מה ששומעים בשיחות אינם מופיעים בנתונים
  • משוב נתונים – חשוב מאוד לתת לנציגים ולמנהלים פידבק עם הדוחות הרלוונטיים ולהסביר מה צריך לעשות כדי לשפר, לתחום את השיפור עם תאריך יעד ולבצע בקרה
  • יש לבחון את המדדים הרלוונטיים אותם אחת לתקופה ולהתאים אותם לצורכי המשימות והזמן העומדות על סדר היום
  • השוואה למוקדים אחרים – תמיד בדקו את עצמכם ביחס למוקדים אחרים בארגון, צוותים או מתחרים


בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או”ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון מכירות

אימון מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת ההכנסה, רוב הארגונים…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד להכין אפיון למערכת CRM

כיצד להכין אפיון למערכת CRM

אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון, הוא תהליך אפיון…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות…
אוטומציה  שיווקית  - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים להם לאורך זמן.…
מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור?

מתי אתם לא צריכים למכור?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – “לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות”?…
המנהלים שלכם בשנת 2022

המנהלים שלכם בשנת 2022

רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה קצרה ולבדוק…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן