Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

מדדי KPI – מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע, או מה שנקרא בעגה המקצועית KPI
Key Performance Indicators – הם מדדים על פיהם אומד הארגון את רמת ביצועיו ביחוד בתחום המכירות.

מדדי ביצוע: למה למעשה למדוד?


כי בראש ובראשונה מאפשר שיפור ביצועים, ייעול תהליכים וזיהוי מגמות, אבל גם בקרב נציגי המכירות זה מעורר עניין, מייצר תחרות בריאה, מאפשר להם לדעת איפה הם נמצא ביחס לצוות ולאחרים ולא פחות – זו נקודות הערכה עבור ביצועיהם.


מדדי ה KPI הם חלק בלתי נפרד מתכנית העבודה, תכנית המכירות. ארגון עסקי שמוכר ושאינו עובד על פי מדדים ביצועיים נמצא באפלה, חי בתחושות ולא בעובדות ומן הסתם יורה לעצמו ברגל.


מדדי ה-KPI מסייעים ומאפשרים לנו להציב יעדים ברורים למחלקת המכירות ולצוות המכירות, להיות בהירים וממוקדים ומצד שני גם לנטר ולבקר בכל עת.

תפסת מרובה –  לא תפסת


כל חברה בוררת את המדדים הרלוונטיים לה. יחד עם זאת, ישנם לא מעט מדדים שאינם מוכרים או נשכחים תוך כדי פעילות שוטפת.

"תפסת מרובה לא תפסת" נכון ומדויק ברוב המקרים, יחד עם זאת אימוץ מדדים מגוונים ברמה הניהולית מעניק התייחסות רחבה ויחד עם זאת ממוקדת.

בחירת סט מדדים מעניקה יכולה אומדן וניתוח יעילה ואפקטיבית, כך שרשרת הניהול יודעת ומודעת למצבה ביחס ליעדים – היבט חשוב וחיוני מאוד!

דגשים על KPI


1. יש לבחור אותם ביסודיות, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגיה המכירתית הארגונית

2. חשוב שהם יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט שיהוו אינדיקציה בזמן אמת
    עבור זיהוי נקודות חזקות /חלשות

3. הם חייבים להימדד ביחס לסט יעדים מוגדר מראש

אז בבואנו לסקור מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים יש להתייחס כל העת לשני הביטים מרכזיים :

  • מדידה מוקדית היא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/רבעונית/שנתית
  • מדידה מוקדית מתייחסת לרמת המוקד (הצוות) ורמת הנציג

מדדים מובילים של מדדי ביצוע


1. כמות יחידות מכירה (נטו)

2. ממוצע יחידות מכירה יומי/שבועי (נטו)
3. מכירות פר שעת עבודה – פריון שעתי
4. אחוזי המרה (סגירה) מסך כלל הלידים
5. אחוזי המרה (סגירה) מערוצי שיווק מסוימים
6. הכנסה ממוצעת ליד (ביחס ללידים שנסגרו בלבד)
7. עלות אפקטיבית לליד (חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא        הצליחו לבצע עבורם מכירה, שכן גם הם כלולים כעלות)
8. אחוז מכירה מיד שניה – אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני ולא נסגרו בקו הראשון
9. מדד עלות-תועלת לנציג- מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד
10. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לשיחה הראשונה
11. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לסגירה או סגירת תהליך – זכייה או הפסד
12. כמות הסגירות בשיחה ראשונה ("פתחת סגרת") לעומת סגירות בשיחות המשך
13. ממוצע נגיעות בסגירה – כמות השיחות בפועל שהנציג ביצע עד שהגיע לסגירה
14. מדד אחוז ביצוע מול יעד
15. הכנסה ממוצעת מלקוח
16. רווח ממוצע מלקוח
17. כמות אפסיילים
18. הכנסה מאפסיילים וקורסיילים (הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר         שנמכר ללקוח)
19. כמות ביטולים
20. אחוזי ביטולים כללי
21. פריסת תשלומים
22. מחיר ממוצע
23. אחוז הנחה מהממוצע
24. כמות חילולים (הפניות לידים מסגירה)
25. אחוזים מכמות המכירות הכללי
26. סגירות מחילולים
27. אחוז הסגירות מחילולים
28. היעדרויות/שעות עבודה
29. עלות הרכשה שיווקית
30. עלות הרכשה מכירתית

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

טלפוניה

במדדים אלו אנו רוצים בעיקר לבדוק את יעילות המוקד והנציגים, האם יש אבטלה סמויה או לא.. .גם פה החיתוך הוא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/שנתית, בחתך מוקד ונציג:

  • משך זמן חיוג
  • כמות שיחות יוצאות (שיחות שנענו)
  • כמות ניסיונות התקשרות כולל שיחות שנענו
  • זמן תעסוקה
  • משך זמן שיחה
  • משך זמן ממוצע בין שיחות
  • משך זמן "פנוי" במשמרת
  • אחוז נצילות טלפוניות (אחוז הזמן בשעה/משמרת שבו הנציג נמצא בטלפון)

מוקד מכירות עם שיחות נכנסות

  • כמות ויחס הלקוחות המתקשרים למערכת ומקבלים צליל אין מענה/ תפוס.
  • כמות יחס הלקוחות הנכנסים לתור ונוטשים בטרם קיבלו שירות/ מענה מכירות.
  • זמן מענה ממוצע לשיחה.
  • זמן המתנה ממוצע עד למתן שירות או עד לנטישה, בהינתן שהייתה המתנה.
  • כמות ויחס הלקוחות שלא המתינו כלל והועברו ישירות לשירות או למכירות.
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לפרק זמן נתון ולא נטשו את המערכת
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לזמן נתון ונטשו את המערכת.
  • זמן הפסקות ממוצע לכל נציג.
  • כמות שיחות נענות – שעתית ויומית.

שגרות ניהוליות


לא פחות חשוב זה לבצע בקרה ומשוב על המדדים במוקד וזאת באמצעות שגרות ניהוליות :

  • סקירה יומית/שבועית/חודשית – מעבר יומי (עדיפות לתחילת יום עבודה) על הדוחות מיום אתמול, ניתוח והבנה של מה השתפר/הדרדר. סיבות וביצוע פעולות בהתאם. ביצוע בדיקה מקיפה יותר ברמה השבועית והחודשית ואת בכדי להבין לעומק את הנתונים ברמת הפרטנית
  • בדיקת תקינות נתונים – ביצוע בקרה רנדומלית מעת לעת ביחוד בנתונים גבוהים מאוד או נמוכים מאוד
  • האזנה לשיחות – כדי להבין מדוע הנתונים מופיעים כפי שהם חשוב להאזין. לפעמים מה ששומעים בשיחות אינם מופיעים בנתונים
  • משוב נתונים – חשוב מאוד לתת לנציגים ולמנהלים פידבק עם הדוחות הרלוונטיים ולהסביר מה צריך לעשות כדי לשפר, לתחום את השיפור עם תאריך יעד ולבצע בקרה
  • יש לבחון את המדדים הרלוונטיים אותם אחת לתקופה ולהתאים אותם לצורכי המשימות והזמן העומדות על סדר היום
  • השוואה למוקדים אחרים – תמיד בדקו את עצמכם ביחס למוקדים אחרים בארגון, צוותים או מתחרים


בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות?  כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים המקדמים אסטרטגיה…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן