לקוח סמוי – מה זה ולמה הוא חשוב?

picking-web
 

הלקוח הסמוי

 מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי קיימים וכיצד בודקים לקוח סמוי? כל מה שצריך וחשוב לדעת לקוח סמוי בעמוד שלפניכם.

עולם העסקים המודרני שם דגש נרחב על חווית הלקוח כערך עליון ועל הדרכים השונות באמצעותן ניתן להוביל לשיפור מתמיד בחוויית הלקוח, ובכך, להפוך כל לקוח מזדמן ללקוח חוזר ונאמן. כאשר מדברים על חווית הלקוח בעולם העסקי, מדברים למעשה על מכלול האינטראקציות אותן מקיים כל לקוח/ה אל מול בית העסק ואין זה משנה אם מדובר בבית עסק הפועל במרחב הפיזי או במרחב ה-וירטואלי.

אם כך, מהו לקוח סמוי?

לקוח סמוי הוא למעשה איש מקצוע המתחזה לאחד מלקוחות בית העסק על מנת לקבל מנציגי בית העסק את מלוא השירותים אותם היה מקבל כל לקוח רגיל, וזאת על מנת לבחון את התנהלות בית העסק בתחומים שונים הקשורים באופן ישיר ועקיף לחוויית הלקוח, לרבות, הייעוץ המקצועי אותם מקבלים הלקוחות מאנשי השירות ו/או יועצי המכירות, היחס האישי המוענק ללקוח, הפתרונות המקצועיים המוצעים על ידי בית העסק ללקוחותיו וכדומה.

בשלב זה, חשוב לציין את העבודה שעבודתו של הלקוח הסמוי נעשית מטעם מנהלי/בעלי בית העסק, החברה או הארגון, השוכרים למעשה את שירותיו של הלקוח הסמוי לצורך הפעלת כלי בקרה חיצוני, אובייקטיבי ובלתי מותנה בכל הנוגע לבדיקת תהליכי השירות והמכירה המיושמים בבית העסק, החברה או הארגון הנמצא בבעלותם ו/או אותו הם מנהלים.

מהי חשיבותו של לקוח סמוי עבור פעילות החברה, הארגון או בית העסק?

האינטראקציה אותה מייצר הלקוח הסמוי כלקוח רגיל אל מול בית העסק, החברה או הארגון, מאפשרים לו לבחון באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי את מדדי השירות/המכירה השונים אחריהם הוא נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון בהתאם לדרישת לקוחותיו שהם כאמור המנהלים או הבעלים של בית העסק, החברה או הארגון. בנוסף, עם סיום פעילותו כלקוח סמוי בבית העסק המיועד, הוא נדרש למלא דו"ח פעילות המסכם את רשמיו ממגוון רחב של פרמטרים שונים המופיעים בדו"ח, כאשר ממצאי הדו"ח מהווים כלי ניהול אפקטיבי למטרות שיפור חוויית הלקוח במידת הצורך.

סוגי מודלים של לקוח סמוי

מכיוון שהפעלתו של לקוח סמוי נחוצה לכל חברה, ארגון ובית עסק העוסק במתן שירות/מכירה לקהל לקוחות מגוון, קיימים מספר סוגי מודלים שונים של לקוח סמוי שכל אחד מותאם למדדי השירות/מכירה אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ולבחון, כאשר בין יתר סוגי המודלים בתחום זה תוכלו למצוא:

  • לקוח סמוי פרונטאלי – במקרים אלו, פעילותו של הלקוח הסמוי נעשית באופן פרונטאלי בנקודת המכירה או השירות של בית העסק, החברה או הארגון, כאשר האינטראקציה אותה הוא נדרש לייצר היא אל מול יועצי המכירה או נציגי השירות במקום.
  • לקוח סמוי טלפוני – במקרים אלו, הלקוח הסמוי יוצר קשר טלפוני עם מוקד השירות/מכירות של החברה, הארגון ובית העסק, במהלכו הוא נדרש לבחון את תהליכי השירות/מכירה הניתנים ללקוחות על ידי עובדי המוקד.
  • לקוח סמוי אינטרנטי – במקרים אלו, הלקוח הסמוי עוקב אחר חווית הלקוח הממתינה לכלל הגולשים המגיעים לאתר הבית של החברה, הארגון או בית העסק הנבדק, כאשר מטרת הבדיקה והמעקב היא לבחון את יעילותו של מערך השירות/מכירות הפועל לצורך הפעלת האתר.

חשוב לציין את העובדה שכל אחד מסוגי המודלים המופיעים לעיל, ניתנים להתאמה אופטימאלית בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנחוצים למזמיני השירות, וזאת בנוסף לעובדה שמדובר בתהליכי בדיקה הניתנים לתיעוד מלא באמצעות הקלטות וידאו (דרך מצלמה נסתרת המותקנת על גופו של הלקוח הסמוי) ו/או הקלטות אודיו במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי טלפוני.

מה הם הפרמטרים אותם ניתן לבדוק במסגרת הפעלת לקוח סמוי?

רשימת הפרמטרים אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון במסגרת פעילותו אל מול בית העסק, החברה או הארגון, משתנה בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנקבעים על פי אופיו של התחום העסקי המיועד ובהתאם לדרישות הספציפיות של מזמיני השירות.

פרמטרים אלו יכולים לכלול את כל אחד ממרכיבי השירות והמכירה המשפיעים באופן ישיר או עקיף על חווית הלקוח, לרבות, זמן ההמתנה לקבלת שירות, רמת המקצועיות של יועצי השירות/אנשי המכירה, אופן בירור צרכיו של הלקוח הסמוי מצד נותני השירות, יכולותיהם של אנשי השירות/מכירה לנהל משא ומתן ענייני אל מול הלקוח הסמוי, אופן התמודדותם של יועצי המכירות עם התנגדויות מצידו של הלקוח הסמוי וכדומה.

במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי פרונטאלי, הלקוח הסמוי עוקב ובוחן מאפיינים שונים המצויים בנקודת המכירה/שירות, הקשורים אף הם לחוויית הלקוח, לרבות, רמת הניקיון במקום, אופן תצוגת פריטי המכירה בשטח בית העסק, נראות בית העסק וכדומה.

מי הם הלקוחות הסמויים?

אנחנו בחברת Game Changer מקבוצת marketing solutions מחזיקים במערך מקצועי ומיומן של לקוחות סמויים המורכב מלקוחות סמויים אנונימיים בגילים שונים, וזאת על מנת להתאים באופן המדויק ביותר את זהותו של הלקוח הסמוי למשימת הבדיקה והבקרה לה אנו נדרשים.

הלקוחות הסמויים שלנו עוברים לאורך כל ימות השנה השתלמויות מקצועיות בתחום, כאשר לפני כל פרויקט בו הם מעורבים, הם עוברים תדרוך מקיף בנוגע לאופי וסוג הבדיקה אותה הם נדרשים לבצע והפרמטרים השונים אותם אחריהם הם נדרשים לעקוב ולבחון במהלך הבדיקה. מערך הלקוחות הסמויים שלנו מורכב מלקוחות אנונימיים בעלי שליטה מלאה בשפות שונות כגון: עברית, ערבית, אנגלית ורוסית.

בנוסף, הלקוחות הסמויים שלנו מתאפיינים ביכולות בינאישיות גבוהות, יכולות הבעה גבוהות בעל פה ובכתב ובעלי יכולת גבוהה לזכירת פרטים קטנים שלעיתים יכולים לעשות עבורכם את ההבדל הגדול בכל הנוגע לשיפור מתמיד בחוויית הלקוחות.

רוצים לדעת יותר על מערך הלקוחות הסמויים הפועל בחברתנו? 

אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר כאן

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
שיווק ב 2024- למה צריך לצפות?
שיווק ב 2024- למה צריך לצפות?
למי שעדיין לא הבין, 2024 הולכת להיות שנה יוצאת דופן בשיווק, ישנם שחקנים חדשים ומעניינים…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגית לקוחת קיימים
אסטרטגית לקוחת קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן