Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

לקוח סמוי – מה זה ולמה הוא חשוב?

picking-web
 

הלקוח הסמוי

 מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי קיימים וכיצד בודקים לקוח סמוי? כל מה שצריך וחשוב לדעת לקוח סמוי בעמוד שלפניכם.

עולם העסקים המודרני שם דגש נרחב על חווית הלקוח כערך עליון ועל הדרכים השונות באמצעותן ניתן להוביל לשיפור מתמיד בחוויית הלקוח, ובכך, להפוך כל לקוח מזדמן ללקוח חוזר ונאמן. כאשר מדברים על חווית הלקוח בעולם העסקי, מדברים למעשה על מכלול האינטראקציות אותן מקיים כל לקוח/ה אל מול בית העסק ואין זה משנה אם מדובר בבית עסק הפועל במרחב הפיזי או במרחב ה-וירטואלי.

אם כך, מהו לקוח סמוי?

לקוח סמוי הוא למעשה איש מקצוע המתחזה לאחד מלקוחות בית העסק על מנת לקבל מנציגי בית העסק את מלוא השירותים אותם היה מקבל כל לקוח רגיל, וזאת על מנת לבחון את התנהלות בית העסק בתחומים שונים הקשורים באופן ישיר ועקיף לחוויית הלקוח, לרבות, הייעוץ המקצועי אותם מקבלים הלקוחות מאנשי השירות ו/או יועצי המכירות, היחס האישי המוענק ללקוח, הפתרונות המקצועיים המוצעים על ידי בית העסק ללקוחותיו וכדומה.

בשלב זה, חשוב לציין את העבודה שעבודתו של הלקוח הסמוי נעשית מטעם מנהלי/בעלי בית העסק, החברה או הארגון, השוכרים למעשה את שירותיו של הלקוח הסמוי לצורך הפעלת כלי בקרה חיצוני, אובייקטיבי ובלתי מותנה בכל הנוגע לבדיקת תהליכי השירות והמכירה המיושמים בבית העסק, החברה או הארגון הנמצא בבעלותם ו/או אותו הם מנהלים.

מהי חשיבותו של לקוח סמוי עבור פעילות החברה, הארגון או בית העסק?

האינטראקציה אותה מייצר הלקוח הסמוי כלקוח רגיל אל מול בית העסק, החברה או הארגון, מאפשרים לו לבחון באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי את מדדי השירות/המכירה השונים אחריהם הוא נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון בהתאם לדרישת לקוחותיו שהם כאמור המנהלים או הבעלים של בית העסק, החברה או הארגון. בנוסף, עם סיום פעילותו כלקוח סמוי בבית העסק המיועד, הוא נדרש למלא דו"ח פעילות המסכם את רשמיו ממגוון רחב של פרמטרים שונים המופיעים בדו"ח, כאשר ממצאי הדו"ח מהווים כלי ניהול אפקטיבי למטרות שיפור חוויית הלקוח במידת הצורך.

סוגי מודלים של לקוח סמוי

מכיוון שהפעלתו של לקוח סמוי נחוצה לכל חברה, ארגון ובית עסק העוסק במתן שירות/מכירה לקהל לקוחות מגוון, קיימים מספר סוגי מודלים שונים של לקוח סמוי שכל אחד מותאם למדדי השירות/מכירה אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ולבחון, כאשר בין יתר סוגי המודלים בתחום זה תוכלו למצוא:

  • לקוח סמוי פרונטאלי – במקרים אלו, פעילותו של הלקוח הסמוי נעשית באופן פרונטאלי בנקודת המכירה או השירות של בית העסק, החברה או הארגון, כאשר האינטראקציה אותה הוא נדרש לייצר היא אל מול יועצי המכירה או נציגי השירות במקום.
  • לקוח סמוי טלפוני – במקרים אלו, הלקוח הסמוי יוצר קשר טלפוני עם מוקד השירות/מכירות של החברה, הארגון ובית העסק, במהלכו הוא נדרש לבחון את תהליכי השירות/מכירה הניתנים ללקוחות על ידי עובדי המוקד.
  • לקוח סמוי אינטרנטי – במקרים אלו, הלקוח הסמוי עוקב אחר חווית הלקוח הממתינה לכלל הגולשים המגיעים לאתר הבית של החברה, הארגון או בית העסק הנבדק, כאשר מטרת הבדיקה והמעקב היא לבחון את יעילותו של מערך השירות/מכירות הפועל לצורך הפעלת האתר.

חשוב לציין את העובדה שכל אחד מסוגי המודלים המופיעים לעיל, ניתנים להתאמה אופטימאלית בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנחוצים למזמיני השירות, וזאת בנוסף לעובדה שמדובר בתהליכי בדיקה הניתנים לתיעוד מלא באמצעות הקלטות וידאו (דרך מצלמה נסתרת המותקנת על גופו של הלקוח הסמוי) ו/או הקלטות אודיו במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי טלפוני.

מה הם הפרמטרים אותם ניתן לבדוק במסגרת הפעלת לקוח סמוי?

רשימת הפרמטרים אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון במסגרת פעילותו אל מול בית העסק, החברה או הארגון, משתנה בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנקבעים על פי אופיו של התחום העסקי המיועד ובהתאם לדרישות הספציפיות של מזמיני השירות.

פרמטרים אלו יכולים לכלול את כל אחד ממרכיבי השירות והמכירה המשפיעים באופן ישיר או עקיף על חווית הלקוח, לרבות, זמן ההמתנה לקבלת שירות, רמת המקצועיות של יועצי השירות/אנשי המכירה, אופן בירור צרכיו של הלקוח הסמוי מצד נותני השירות, יכולותיהם של אנשי השירות/מכירה לנהל משא ומתן ענייני אל מול הלקוח הסמוי, אופן התמודדותם של יועצי המכירות עם התנגדויות מצידו של הלקוח הסמוי וכדומה.

במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי פרונטאלי, הלקוח הסמוי עוקב ובוחן מאפיינים שונים המצויים בנקודת המכירה/שירות, הקשורים אף הם לחוויית הלקוח, לרבות, רמת הניקיון במקום, אופן תצוגת פריטי המכירה בשטח בית העסק, נראות בית העסק וכדומה.

מי הם הלקוחות הסמויים?

אנחנו בחברת Marketing Solutions מחזיקים במערך מקצועי ומיומן של לקוחות סמויים המורכב מלקוחות סמויים אנונימיים בגילים שונים, וזאת על מנת להתאים באופן המדויק ביותר את זהותו של הלקוח הסמוי למשימת הבדיקה והבקרה לה אנו נדרשים.

הלקוחות הסמויים שלנו עוברים לאורך כל ימות השנה השתלמויות מקצועיות בתחום, כאשר לפני כל פרויקט בו הם מעורבים, הם עוברים תדרוך מקיף בנוגע לאופי וסוג הבדיקה אותה הם נדרשים לבצע והפרמטרים השונים אותם אחריהם הם נדרשים לעקוב ולבחון במהלך הבדיקה. מערך הלקוחות הסמויים שלנו מורכב מלקוחות אנונימיים בעלי שליטה מלאה בשפות שונות כגון: עברית, ערבית, אנגלית ורוסית.

בנוסף, הלקוחות הסמויים שלנו מתאפיינים ביכולות בינאישיות גבוהות, יכולות הבעה גבוהות בעל פה ובכתב ובעלי יכולת גבוהה לזכירת פרטים קטנים שלעיתים יכולים לעשות עבורכם את ההבדל הגדול בכל הנוגע לשיפור מתמיד בחוויית הלקוחות.

רוצים לדעת יותר על מערך הלקוחות הסמויים הפועל בחברתנו? 

אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר כאן

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן