שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

לקוח סמוי

 

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי קיימים וכיצד בודקים לקוח סמוי? כל מה שצריך וחשוב לדעת לקוח סמוי בעמוד שלפניכם.

עולם העסקים המודרני שם דגש נרחב על חווית הלקוח כערך עליון ועל הדרכים השונות באמצעותן ניתן להוביל לשיפור מתמיד בחוויית הלקוח, ובכך, להפוך כל לקוח מזדמן ללקוח חוזר ונאמן. כאשר מדברים על חווית הלקוח בעולם העסקי, מדברים למעשה על מכלול האינטראקציות אותן מקיים כל לקוח/ה אל מול בית העסק ואין זה משנה אם מדובר בבית עסק הפועל במרחב הפיזי או במרחב ה-וירטואלי.

אם כך, מהו לקוח סמוי?

לקוח סמוי הוא למעשה איש מקצוע המתחזה לאחד מלקוחות בית העסק על מנת לקבל מנציגי בית העסק את מלוא השירותים אותם היה מקבל כל לקוח רגיל, וזאת על מנת לבחון את התנהלות בית העסק בתחומים שונים הקשורים באופן ישיר ועקיף לחוויית הלקוח, לרבות, הייעוץ המקצועי אותם מקבלים הלקוחות מאנשי השירות ו/או יועצי המכירות, היחס האישי המוענק ללקוח, הפתרונות המקצועיים המוצעים על ידי בית העסק ללקוחותיו וכדומה.

בשלב זה, חשוב לציין את העבודה שעבודתו של הלקוח הסמוי נעשית מטעם מנהלי/בעלי בית העסק, החברה או הארגון, השוכרים למעשה את שירותיו של הלקוח הסמוי לצורך הפעלת כלי בקרה חיצוני, אובייקטיבי ובלתי מותנה בכל הנוגע לבדיקת תהליכי השירות והמכירה המיושמים בבית העסק, החברה או הארגון הנמצא בבעולתם ו/או אותו הם מנהלים.

 מהי חשיבותו של הלקוח הסמוי עבור פעילות החברה, הארגון או בית העסק?

האינטראקציה אותה מייצר הלקוח הסמוי כלקוח רגיל אל מול בית העסק, החברה או הארגון, מאפשרים לו לבחון באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי את מדדי השירות/המכירה השונים אחריהם הוא נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון בהתאם לדרישת לקוחותיו שהם כאמור המנהלים או הבעלים של בית העסק, החברה או הארגון. בנוסף, עם סיום פעילותו כלקוח סמוי בבית העסק המיועד, הוא נדרש למלא דו"ח פעילות המסכם את רשמיו ממגוון רחב של פרמטרים שונים המופיעים בדו"ח, כאשר ממצאי הדו"ח מהווים כלי ניהול אפקטיבי למטרות שיפור חוויית הלקוח במידת הצורך.

סוגי מודלים של לקוח סמוי

מכיוון שהפעלתו של לקוח סמוי נחוצה לכל חברה, ארגון ובית עסק העוסק במתן שירות/מכירה לקהל לקוחות מגוון, קיימים מספר סוגי מודלים שונים של לקוח סמוי שכל אחד מותאם למדדי השירות/מכירה אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ולבחון, כאשר בין יתר סוגי המודלים בתחום זה תוכלו למצוא:

  • לקוח סמוי פרונטאלי – במקרים אלו, פעילותו של הלקוח הסמוי נעשית באופן פרונטאלי בנקודת המכירה או השירות של בית העסק, החברה או הארגון, כאשר האינטראקציה אותה הוא נדרש לייצר היא אל מול יועצי המכירה או נציגי השירות במקום.
  • לקוח סמוי טלפוני – במקרים אלו, הלקוח הסמוי יוצר קשר טלפוני עם מוקד השירות/מכירות של החברה, הארגון ובית העסק, במהלכו הוא נדרש לבחון את תהליכי השירות/מכירה הניתנים ללקוחות על ידי עובדי המוקד.
  • לקוח סמוי אינטרנטי – במקרים אלו, הלקוח הסמוי עוקב אחר חווית הלקוח הממתינה לכלל הגולשים המגיעים לאתר הבית של החברה, הארגון או בית העסק הנבדק, כאשר מטרת הבדיקה והמעקב היא לבחון את יעילותו של מערך השירות/מכירות הפועל לצורך הפעלת האתר.

חשוב לציין את העובדה שכל אחד מסוגי המודלים המופיעים לעיל, ניתנים להתאמה אופטימאלית בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנחוצים למזמיני השירות, וזאת בנוסף לעובדה שמדובר בתהליכי בדיקה הניתנים לתיעוד מלא באמצעות הקלטות וידאו (דרך מצלמה נסתרת המותקנת על גופו של הלקוח הסמוי) ו/או הקלטות אודיו במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי טלפוני.

מה הם הפרמטרים אותם ניתן לבדוק במסגרת הפעלת לקוח סמוי?

רשימת הפרמטרים אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון במסגרת פעילותו אל מול בית העסק, החברה או הארגון, משתנה בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנקבעים על פי אופיו של התחום העסקי המיועד ובהתאם לדרישות הספציפיות של מזמיני השירות.

פרמטרים אלו יכולים לכלול את כל אחד ממרכיבי השירות והמכירה המשפיעים באופן ישיר או עקיף על חווית הלקוח, לרבות, זמן ההמתנה לקבלת שירות, רמת המקצועיות של יועצי השירות/אנשי המכירה, אופן בירור צרכיו של הלקוח הסמוי מצד נותני השירות, יכולותיהם של אנשי השירות/מכירה לנהל משא ומתן ענייני אל מול הלקוח הסמוי, אופן התמודדותם של יועצי השירות/מכירה עם התנגדויות מצידו של הלקוח הסמוי וכדומה.

במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי פרונטאלי, הלקוח הסמוי עוקב ובוחן מאפיינים שונים המצויים בנקודת המכירה/שירות, הקשורים אף הם לחוויית הלקוח, לרבות, רמת הניקיון במקום, אופן תצוגת פריטי המכירה בשטח בית העסק, נראות בית העסק וכדומה.

מיהו לקוח סמוי ואיך בודקים לקוח סמוי?

אנחנו בחברת Marketing Solutions מחזיקים במערך מקצועי ומיומן של לקוחות סמויים המורכב מלקוחות סמויים אנונימיים בגילים שונים, וזאת על מנת להתאים באופן המדויק ביותר את זהותו של הלקוח הסמוי למשימת הבדיקה והבקרה לה אנו נדרשים.

הלקוחות הסמויים שלנו עוברים לאורך כל ימות השנה השתלמויות מקצועיות בתחום, כאשר לפני כל פרויקט בו הם מעורבים, הם עוברים תדרוך מקיף בנוגע לאופי וסוג הבדיקה אותה הם נדרשים לבצע והפרמטרים השונים אותם אחריהם הם נדרשים לעקוב ולבחון במהלך הבדיקה. מערך הלקוחות הסמויים שלנו מורכב מלקוחות אנונימיים בעלי שליטה מלאה בשפות שונות כגון: עברית, ערבית, אנגלית ורוסית.

בנוסף, הלקוחות הסמויים שלנו מתאפיינים ביכולות בינאישיות גבוהות, יכולות הבעה גבוהות בעל פה ובכתב ובעלי יכולת גבוהה לזכירת פרטים קטנים שלעיתים יכולים לעשות עבורכם את ההבדל הגדול בכל הנוגע לשיפור מתמיד בחוויית הלקוחות.

רוצים לדעת יותר על מערך הלקוחות הסמויים הפועל בחברתנו? 

אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר כאן

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים בארגון

פיתוח מנהלים בארגון

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
השיטות המובילות של מאמן מכירות

השיטות המובילות של מאמן מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

מה הן השאלות שצריך לשאול את עצמכם בהכנת התוכנית העסקית שלכם? אריק יואן הגיע לארה"ב…
הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות הנה מטרה מרכזית  בכל מערך מכירה טלפוני. אחד האתגרים היותר גדולים…
המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה…
בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM היא מצרך חובה לכל ארגון. השוק כיום מוצף בפתרונות תוכנה מוצלחים יותר ופחות…
כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

תחום הביג דאטה השתלט על העולם בסערה. כיום, כשכמות הנתונים שארגונים נדרשים לנהל גוברת מיום…
מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

אז בנית תוכנית שיווק מקצועית ויעילה וגייסת צוות מכירות מנצח. השאלה המכרעת, אמנם, היא אם…
כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כמה פעמים ראית קמפיין שיווקי מדהים וחשבת לעצמך, "וואו, איך אני לא חשבתי על זה?".…
ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

כיום יותר מאי פעם, מתוודעים מנהלים בכירים בארגונים לחשיבות האקוטית של ייעול תהליכי העבודה. לעתים,…
ייעוץ מכירות  - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

ייעוץ מכירות - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

מהו ייעוץ מכירות ומהם הנושאים המטופלים בתחום ייעוץ מכירות? כיצד מנהלים צוות מכירות בצורה המיטבית…
חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

מהו ייעוץ אסטרטגי? למי הוא מיועד? מהו ההבדל בין ייעוץ ארגוני לייעוץ אסטרטגי וכיצד תוכלו…
יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

מהי אסטרטגיה שיווקית ? למי היא נחוצה? מהם השירותים המקצועיים המוצעים לכם על ידי יועץ…
אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

מהי אסטרטגיית מכירות? כיצד היא מסייעת להגדלת המכירות ומהם השלבים לבנייתה? כל מה שצריך וחשוב…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן