זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר וקצר יותר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים, אלפים ביום .
ניהול חווית לקוח
ובמציאות הזו ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לגיוס וטיפוח הקשר עם הלקוח באמצעות חווית לקוח מתאימה ואיכותית. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות. הנה:
הצרכן הישראלי כבר מזמן אינו לקוח שבוי.
הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו.
ו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שמובילות לתפיסה בה האירגון צריך לראות את טובת הצרכן/לקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.
התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה
השפעת המצב החדש על חברות וארגונים
איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?
USER EXPERIENCE – תהיו יצירתיים, תעצימו את חוויית הלקוח
- הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו.
- צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. במרבית המקרים הצרכן גם אינו זוכר היכן השאיר פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים
- השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
- למדו להנגיש מוצר/שירות אשר עונים על צורך אמיתי
- יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
- מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
- מוודאות שהעובדים מספקים ללקוח חוויית שירותית איכותית
חברות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות
רוצים דוגמאות ?
- בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים (התנהגות צרכנים)
- בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
- יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח) טכנולוגיים בערוצים שונים SMS, WHATSAPP, Email marketing-
- -כפתור באתר
- -רשתות חברתיות
- live chat- באתר
- -אפליקציה
- -שיחה טלפונית ועוד
- הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
- בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח
- הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות, באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה ומדריך דיגיטלי
- ניתוח תוצאות והמלצות להמשך
- בניית COREG (שיתוף /הצעות נוספות וכו’)
- ניהול ואופטימיזציה
ובשורה התחתונה
בשנים האחרונות, המודעות לנושא של חווית לקוח, עלתה במידה רבה בקרב חברות וארגונים, מכל הענפים.
כאשר מדברים על חווית הלקוח, מתכוונים לרוב לסוג של מכלול אשר מכיל בתוכו את התחושות והרגשות של הלקוח מהליך הקנייה או הביקור באותו העסק – כאשר, לקוח אשר נהנה מחוויה טובה, יבצע לרוב רכישה ואף יחזור לבצע רכישות נוספות (כאשר, בחלק מהמקרים, הוא גם יכול לחלוק את שביעות רצונו עם אנשים נוספים).
בסופו של דבר, בכוחה של חוויית לקוח ליצר עבור כל עסק הזדמנויות עסקיות חדשות, אשר בכוחן להגדיל במידה רבה את ההכנסות.
זאת הסיבה, שיותר ויותר חברות, בוחרות לעשות צעד ולהשקיע זמן ומשאבים במטרה לשפר את חוויית הלקוח.
בכדי להשיג את המטרה ולייצר את חווית הלקוח אליה שואפים, קיימת חשיבות גבוהה לשים דגש על מספר פרטים:
- בשלב הראשון, יש לפעול על מנת למפות ולזהות את האינטראקציות הקיימות עם הלקוחות – על מנת לדעת מה צריך לשפר ולשנות.
- לאחר מכן, יש לנתח בצורה מעמיקה את האינטראקציות אשר זוהו בשלב הקודם.
- יש ליצור תכנית מקיפה, אשר ייעודה לשפר ולשדרג את חוויית הלקוח.
- השלב הבא, יכלול לרוב את הטמעה של היעדים והמטרות אשר הוצגו באותה התוכנית.
- בשלב האחרון בתהליך, יש לבצע ביקורת ולוודא שכל ההחלטות אשר התקבלו אכן עובדות והמטרה לייצר חוויה ללקוח אכן הושגה – אם הממצאים יעידו שלא כך הדבר, יש לבצע כמובן התאמות ושינויים.
כאן חשוב לציין, שכל ארגון או חברה אשר בוחרים להסתייע ביועץ מקצועי על מנת שזה יסייע להם בנושא הטמעת החוויה, אמורים לקחת בחשבון, שכל איש מקצוע שכזה יכול לעבוד בצורה קצת שונה וכחלק מכך, גם לשים דגש על פרמטרים אחרים במסגרת הליך העבודה.
לכן, כדאי לבדוק את הנושא הזה ולשים עליו דגש בהליך בחירת איש המקצוע המתאים עבור אותה המטרה.
בדומה לתחום של שיפור השירות שניתן אופליין, שיפור חווית לקוח מצריך לקחת בחשבון, מגוון רחב של גורמים ובין היתר:
מערכות טכנולוגיות מתקדמות (כמו מערכת CRM לדוגמא), גורמים פסיכולוגיים, הרגלי הקנייה של הלקוחות, נקודות המפגש עמם וגורמים רלוונטיים רבים נוספים..
מהסיבה הזאת, מי שמבקש להכניס לתמונה, יועץ מקצועי אשר יסייע לו במטרה, חייב לוודא שאותו היועץ יחזיק בידע נרחב בתחום – כאשר, היועץ אמור גם להכיר טכנולוגיות מתקדמות וגם לשלוט בשאר ההיבטים אשר בכוחם להשפיע על אותה החוויה.
לכן, בהליך בחירת היועץ המתאים, חשוב לשים דגש גם על פרמטרים כמו: ניסיון, רמה מקצועית וכמובן, שם ומוניטין בתחום, אך לצד אלו, כדאי גם להתעמק בכישורים וביכולות של אותו היועץ – לשם כך, ניתן לקבוע עמו פגישת ייעוץ מקדימה, כאשר, ההמלצה היא להגיע לפגישה, עם רשימת שאלות מוכנה, אשר התשובות עליהן יוכלו לספק תמונה רחבה לגבי הידע המקצועי והיכולות של אותו היועץ – כמו גם, מידת ההתאמה שלו למשימה.
לסיכום
חוויית לקוח טומנת בחובה השפעה גדולה על השם והמוניטין של בית העסק ועל שאלות כמו אם לקוחות יבצעו רכישה ואם הם יחזרו לאותו העסק גם בפעם הבאה.
כמובן, שהדרך ליצירת חוויה נעימה ללקוחות, עוברת בשירותי ייעוץ וליווי מקצועיים.
כותב המאמר: מיטל הדר
מה אומרים עלינו...
גיא גרניאק
מנכ"ל ניגא
אלעד כץ
מנכ"ל יקב קסטל Domaine du castel
עדי גל
סמנכ"לית שיווק שחל
רועי הכוכבי
סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ
סיגל יאקה
סמנכ"לית חטיבת לקוחות אמריקן לייזר
לימור קולמן
מנכ"לית שחיה TI
מיכל שנל
מנכ"לית אפוסטרפיה
יגאל בראון
מנכ"ל -הבצפר
יקי אמסלם
משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית
רו"ח יובל זילברשטיין
מנכ"ל פרומתאוס ייעוץ כלכלי
מומלץ לקרוא מאגר ידע
מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך
