Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

חברות יאבדו לקוחות אם לא ישכילו לפתח חווית לקוח

 

זמנם של הלקוחות הופך ליותר יקר וקצר יותר, הם מוצפים בהצעות טלפוניות מטרידות ונחשפים לכמות מסרים שיווקיים, אלפים ביום . 

ניהול חווית לקוח

ובמציאות הזו ארגונים חייבים לפעול בדרכים יצירתיות לגיוס וטיפוח הקשר עם הלקוח באמצעות חווית לקוח מתאימה ואיכותית. העולם בו אנחנו חיים דינמי, תפיסות עבר משתנות ובהן גם אסטרטגיות בתחום קשרי לקוחות. הנה:

חווית לקוח כל מה שצריך לדעת

הצרכן הישראלי כבר מזמן אינו לקוח שבוי.
הוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחו.
ו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות שמובילות לתפיסה בה האירגון צריך לראות  את טובת הצרכן/לקוח ולעשות את הכל קל ונגיש בעבורו.

מה השתנה עם חווית לקוח?

התחרות בין החברות על ליבו של הצרכן עלתה מדרגה

לצרכן יש כיום את היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק.
הקלות ברכישת מוצר אונליין יצרה שינוי הרגלי צריכה מהותי
ככל שמדיות נוספות כובשות חזקה (כדוגמת המדיות החברתיות),וככל שעולם הדיגיטל הופך לשקוף יותר (אתרים שמציגים חוות דעת ועדויות), כך הצרכן נהנה כיום מנגישות וקלות באיסוף מידע ומתוקף כך גם תהליכי קבלת ההחלטות שלו מתועלים לערוצים חדשים.
הצרכן גם התרגל לרכישות אונליין בחו"ל בזכות הפלטפורמות המובילות כמו אמזון, אי-ביי, עלי-אקספרס… שהפכו להיות מאוד פשוטות לתפעול, ידידותיות למשתמש ומשתלמות כלכלית (והמשלוח חינם…)
עלויות  המדיה שעלו אשר גרמו לעליה משמעותית בעלות גיוס לקוח

השפעת המצב החדש על חברות וארגונים

כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את כללי המשחק למאתגרים ודורשי חשיבה ונקיטת מהלכים יצירתיים.  כן, מישהו הזיז את הגבינה, ועתה, חברות וארגונים
בכל סדר גודל צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מבעבר

איך אמורות החברות להתמודד עם המצב החדש?

היום, כשהמחירים ועלויות דומים וקשה יותר לייצר בידול, טבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד. יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – לא די בהם כדי למנוע את תנודת הלקוחות.

 USER EXPIRIENCE – תהיו יצירתיים, תעצימו את חוויית הלקוח

  • הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו.
  • צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו מה אני קונה היום. במרבית המקרים הצרכן  גם אינו זוכר היכן השאיר פרטיו, ומה ההבדל בין המתחרים
  •  השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
  • למדו להנגיש מוצר/שירות אשר עונים על צורך אמיתי
  • יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
  • מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
  • מוודאות שהעובדים מספקים ללקוח חוויית שירותית איכותית
    חברות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

חווית לקוח – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?

"חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח?
היום, כולם מדברים על חווית לקוח. משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן  ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעות  שרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח. התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :
-הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
-הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
-הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
-וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים
גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים.
 

רוצים דוגמאות ?

  • בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים (התנהגות צרכנים)
  • בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
  • יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח)  טכנולוגיים בערוצים שונים SMS, WHATTSUP, Email marketing-
  • -כפתור באתר
  • -רשתות חברתיות
  • live chat- באתר
  • -אפליקציה
  • -שיחה טלפונית ועוד
  • הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
  • בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח
  • הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות, באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה  ומדריך דיגיטלי
  • ניתוח תוצאות והמלצות להמשך
  • בניית  COREG   (שיתוף /הצעות נוספות וכו')
  • ניהול ואופטימיזציה
אבל, לשם כך, צריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:
 
מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי  – צפו את הצרכים שלי –
תנו לי  את מה  שאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה  , מתי שאני רוצה  , איפה שאני רוצה
 
הכירו אותי
איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…
 
צפו את הצרכים שלי
תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול  אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?
מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?
 
רק את מה שאני צריך (פרסונליזיציה)
אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה?  מה להציג לי בכל פנייה
למרכז  התמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה
של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח
 
איפה שאני רוצה
פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורת  של החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,
אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות –  CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים –  MARKETING AUTOMATION.לתקשר
על בסיס דאטה פרסונלי
 
שיהיה פשוט  , יעיל וכיף
ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail.
 
ובשורה התחתונה
תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל חברה או ארגון לגבש דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוח, ידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך.
 
בהצלחה!
 
כותבת המאמר: מיטל הדר

בשנים האחרונות, המודעות לנושא של חווית לקוח, עלתה במידה רבה בקרב חברות וארגונים, מכל הענפים.
כאשר מדברים על חווית הלקוח, מתכוונים לרוב לסוג של מכלול אשר מכיל בתוכו את התחושות והרגשות של הלקוח מהליך הקנייה או הביקור באותו העסק – כאשר, לקוח אשר נהנה מחוויה טובה, יבצע לרוב רכישה ואף יחזור לבצע רכישות נוספות (כאשר, בחלק מהמקרים, הוא גם יכול לחלוק את שביעות רצונו עם אנשים נוספים).
בסופו של דבר, בכוחה של חוויית לקוח ליצר עבור כל עסק הזדמנויות עסקיות חדשות, אשר בכוחן להגדיל במידה רבה את ההכנסות.
זאת הסיבה, שיותר ויותר חברות, בוחרות לעשות צעד ולהשקיע זמן ומשאבים במטרה לשפר את חוויית הלקוח.

בכדי להשיג את המטרה ולייצר את חווית הלקוח אליה שואפים, קיימת חשיבות גבוהה לשים דגש על מספר פרטים:

  • בשלב הראשון, יש לפעול על מנת למפות ולזהות את האינטראקציות הקיימות עם הלקוחות – על מנת לדעת מה צריך לשפר ולשנות.
  • לאחר מכן, יש לנתח בצורה מעמיקה את האינטראקציות אשר זוהו בשלב הקודם.
  • יש ליצור תכנית מקיפה, אשר ייעודה לשפר ולשדרג את חוויית הלקוח.
  • השלב הבא, יכלול לרוב את הטמעה של היעדים והמטרות אשר הוצגו באותה התוכנית.
  • בשלב האחרון בתהליך, יש לבצע ביקורת ולוודא שכל ההחלטות אשר התקבלו אכן עובדות והמטרה לייצר חוויה ללקוח אכן הושגה – אם הממצאים יעידו שלא כך הדבר, יש לבצע כמובן התאמות ושינויים.

כאן חשוב לציין, שכל ארגון או חברה אשר בוחרים להסתייע ביועץ מקצועי על מנת שזה יסייע להם בנושא הטמעת החוויה, אמורים לקחת בחשבון, שכל איש מקצוע שכזה יכול לעבוד בצורה קצת שונה וכחלק מכך, גם לשים דגש על פרמטרים אחרים במסגרת הליך העבודה.
לכן, כדאי לבדוק את הנושא הזה ולשים עליו דגש בהליך בחירת איש המקצוע המתאים עבור אותה המטרה.

שיפור חווית לקוח בעידן הדיגיטלי, מצריך לקחת בחשבון, מגוון רחב של גורמים ובין היתר:
מערכות טכנולוגיות מתקדמות (כמו מערכת CRM לדוגמא), גורמים פסיכולוגיים, הרגלי הקנייה של הלקוחות, נקודות המפגש עמם וגורמים רלוונטיים רבים נוספים..
מהסיבה הזאת, מי שמבקש להכניס לתמונה, יועץ מקצועי אשר יסייע לו במטרה, חייב לוודא שאותו היועץ יחזיק בידע נרחב בתחום – כאשר, היועץ אמור גם להכיר טכנולוגיות מתקדמות וגם לשלוט בשאר ההיבטים אשר בכוחם להשפיע על אותה החוויה.
לכן, בהליך בחירת היועץ המתאים, חשוב לשים דגש גם על פרמטרים כמו: ניסיון, רמה מקצועית וכמובן, שם ומוניטין בתחום, אך לצד אלו, כדאי גם להתעמק בכישורים וביכולות של אותו היועץ – לשם כך, ניתן לקבוע עמו פגישת ייעוץ מקדימה, כאשר, ההמלצה היא להגיע לפגישה, עם רשימת שאלות מוכנה, אשר התשובות עליהן יוכלו לספק תמונה רחבה לגבי הידע המקצועי והיכולות של אותו היועץ – כמו גם, מידת ההתאמה שלו למשימה.

לסיכום
חוויית לקוח טומנת בחובה השפעה גדולה על השם והמוניטין של בית העסק ועל שאלות כמו אם לקוחות יבצעו רכישה ואם הם יחזרו לאותו העסק גם בפעם הבאה.
כמובן, שהדרך ליצירת חוויה נעימה ללקוחות, עוברת בשירותי ייעוץ וליווי מקצועיים.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות? כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן