שיפור ביצועים עסקיים ‎ ‎

בעידן מערכות ה־CRM והטלפוניה המשוכללת, כל ארגון ממוצע מחזיק בידיו מאגר הנתונים שלא יסולא בפז. מביני העניין יודעים שזהו אוצר של ממש, אם יודעים כיצד להשתמש בו נכון. אם כן, מהי הדרך לנצל אותו כהלכה? ישנן כמה תועלות שניתן להפיק ממאגר הידע העצום הזה:

• ניתוח ובקרת שיחות: ברוב המוחלט של הארגונים הגדולים השיחות המתבצעות במרכזייה הטלפונית, בטח ובטח אלו של צוות המכירות והטלמרקטינג, מוקלטות באופן אוטומטי. יש לכך סיבות רבות, אך מדוע לא לנצל זאת לטובת האזנה, ניתוח ובקרה של השיחות? מרכז ניתוח ובקרה מקצועי חיצוני ( בלתי תלוי) יוכל לעבד את המידע ולהפיק עבור הארגון דו”חות מפורטים ומקצועיים ברמה שוטפת, שבעזרתם ניתן לשפר וללטש את עבודת הצוות הקיים בלי סוף. שיחה שהתארכה מעבר לרצוי? ניסוח לא מדויק? איתור צרכים לקוי? טיפול בהתנגדות לקוח? הפנייה לגורם הלא נכון? כל רגע כזה הוא פתח להסקת מסקנות ולהפקת לקחים שישפרו את עבודת הארגון כולו בעתיד הקרוב והרחוק
• טבלת שליטת מיומנויות כלי ניהולי ייחודי בסרגל התפתחות המקצועי של כל נציג הממפה ומרכז את כלל היכולות והמיומנויות הנדרשות .בכך ניתן לאתר מגמות, נקודות הדורשות שיפור, לגבש הוראות עשה ואל תעשה, לבסס הדרכות, לבצע סימולציות, להעניק משוב און ליין, לגבש בנק שאלות והתנגדויות ועוד. כל זה מאפשר חסכון עצום בזמן עבור המנהלים, לטובת עבודה שוטפת ומעודדת מכירה.
• סקרים טלפוניים בקרב לקוחות: סקרי שביעות רצון ודעת קהל בקרב שלושה קהלים מרכזיים – לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים (לקוחות מן העבר) ולקוחות נוטשים. הסקרים הללו מגובשים ומותאמים לצורכי הארגון, ומאפשרים לו להבין יותר על הלקוח: מה היה חסר לו? איך הייתה חווית המכירה? מה בתהליך המכירה לא היה מיטבי? ומה הוא רוצה באמת?סקרים אלו תורמים רבות לשביעות הרצון של הלקוחות ולשיפור חווית הלקוח, לשיפור מתמיד בעבודת הצוות ומעל לכול – להקטנת אחוז הנטישה ולהחזרת לקוחות שעזבו. הסקרים נעשים בידי צוות סוקרים מקצועי, לאחר אפיון המטרות וקהל היעד.

כשבידיו של ראש הצוות כלים מדויקים ואפקטיביים כל כך, הוא יכול להמשיך ולהתמקד בעבודה השוטפת, ולעמוד לצד  הצוות בכל עניין – בזמן שהבקרה ובחינת הביצועים נעשים דרך קבע, לשיפור ביצועים מתמיד וארוך טווח בכל המישורים הנוגעים לעבודת צוות המכירות.

שיפור ביצועים עסקיים – מפתח לצמיחה עסקית

כלי הניתוח והבקרה המוזכרים לעיל הם בגדר חובה בכל ארגון המעוניין בשיפור ביצועים עסקיים, קל וחומר כשניתן להשתמש בהם בהתבסס על הטכנולוגיה הקיימת בארגון . כל גוף ששואף להשתפר ולהתמקצע – בעבודת הצוות השוטפת, בעבודה הפרטנית של הנציגים והן מבחינת שביעות רצון הלקוחות ,יוכל להפיק רבות משימוש קבוע ומתמשך בכלים אלו, שיספקו לו תמונת מצב מדויקת ועדכנית בכל רגע נתון.