כלי לשיפור ביצועי נציגים טלפוניים : ניהול CUP מה זה ולמה הוא חשוב במוקדים
אחד האתגרים המורכבים במוקדי מכירות ושירות הוא ייעול העבודה של צוות הנציגים.
הנציגים עובדים במסגרת של נהלי ושגרות עבודה ואחד האתגרים הגדולים שהם נתקלים הוא בניהול הלידים ברמה השוטפת או מה שאנו מכנים בעגה המקצועית – ניהול ה CUP :כלל הלידים שהוקצו ומצויים ברשות טיפול הנציג ברמה יומית
במציאות העדכנית כיום, רוב המוקדים מתמקדים יותר בהכשרות והנעות הצוותים ופחות בתהליך עבודת הלידים היומיומית השוטפת של הנציג ..
לא פעם ולא פעמיים אנו נתקלים במוקדים שונים בנציגים עם 100 ואפילו 200 לידים ויותר במהלך היום שלהם והם הולכים מהר מאוד לאיבוד, גם הנציג וגם הלידים. נזרקות לאוויר לא מעט שאלות -איך הנציג מסתדר עם כמות לידים גדולה בשוטף?, איך הוא מייצר לעצמו תעדוף, איך הוא יודע לעצור במהלך היום? ועוד לא מעט שאלות
שיפור ביצועי נציגים טלפוניים – חשוב להבין מה עשוי להקנות ניהול מיטבי של ה CUP:
- תעדוף נכון
- נוחות, סדר וארגון (גם בעין)
- כיוון ודרך עבודה
- ניהול ממוקד
- לידים לא נופלים בין הכיסאות והולכים לאיבוד
- חסכון ויעילות גבוהה יותר לנציג ולמנהל
- תפוקות גבוהות יותר של הנציגים
- מוכרים יותר. נקודה
כאשר אין ניהול Cup מיטבי הנזק עשוי להיות רב – כל אחד מהנציגים עובד לפי הדרך והשיטה שלו, אין אחידות, אין נוהל עבודה מסודר עבור המנהלים וכפועל יוצא אין בקרה לא על הנציגים ולא על המנהלים. אין יעילות בעבודת הנציג, אין ניהול לידים. נקודה, והכי חשוב -מפספסים פוטנציאל של כסף שנמצא על הרצפה.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אז מה זה אומר תהליך ניהול CUP מיטבי? הנה מספר נקודות עיקריות וחשובות לבניית תהליך נכון:
- תקנון SLA מועדי וכמות התקשרויות (התייחסות לאין מענה- הגדרת מספר התקשרויות ומועדים לרשימה)
- קביעת נוהל פולו אפ – כמה ומתי
- אחידות גורפת בסיבות לפסילת ליד
- תעדוף קבוע לסדר עבודה עם הלידים – אילו לידים מקבלים תעדוף ראשוני בהסתמך על סוג הליד ( חדש, מחודש, פולו אפ) והסטטוס שלו
- קשר בין סטטוס ומשימה
- נוהל הקצאת לידים מסודר (פעימה שניה, בין נציגים/צוותים)
- מינימום עבודה עם ניירת
- תיעוד שלם ב CRM לכל רשומה
- נוהל פתיחת יום וסיום יום
- CUP נקי בסיום יום (העברת משימות קדימה)
בכדי לייעל את עבודת הנציג על הCUP יש לקחת גם בחשבון :
- שימוש במערכת CRM נגישה ונוחה לתפעול שעונה על צרכי הארגון ומפשטת לנציג את העבודה.
- שימוש בתהליכי אוטומציה המהווים עזרה והתראה לעבודת הנציג
- עבודה על פי סדר יום – חלוקה למקטעים
אסור לשכוח את הדבר החשוב מכל : בשביל ליישם את העקרונות נדרש תקנון שיטת עבודה אחידה ויישום על ידי הטמעת מנהלים ישירים בארגון, מנהל מוקד וראשי צוותים.
עדיין נותרו לכם שאלות? ניתן לפנות אלינו להתייעצות מקצועית ללא עלות לכתובת: [email protected]
בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר
