איך לנהל גביה עסקית חכמה שמחזקת את התזרים

40% מהחברות בשוק הישראלי מדווחות על חובות אבודים של יותר מ-5% ממחזור השנתי. זה אומר שחברה עם מחזור של 50 מיליון שקל מפסידה 2.5 מיליון שקל בשנה!- רק בגלל גביה לא יעילה.
ברוב הארגונים, הגבייה נופלת בין הכיסאות. אנשי המכירות “לא רוצים לקלקל את הקשר עם הלקוח”, הבק-אופיס מתעסק בזה רק כשיש זמן, והמנכ”ל מגלה את הבעיה רק כשכבר מדובר על סכומים גבוהים. התוצאה? אף אחד לא באמת על זה.

אתם יכולים להיות עם המוצר והשירות הטובים ביותר בשוק ועם מערך אנשי מכירות ושירות ברמה הגבוהה ביותר אבל אם לא גביתם בזמן ובאופן נכון הכול יורד לטמיון.

לתוך כך צריך להבין שלא מעט לקוחות נמנעים מתשלום בזמן, ולמה זה?

• חוסר בהירות במחויבות – כשתהליך הגביה אינו שיטתי, הלקוח מרשה לעצמו לזפזפ, ולהנות מימי אשראי .
• פיקוח רופף מדי – גביה שמתנהלת פעם בחודש? מובילה לצבירת חובות
• אינטראקציה לקויה עם הלקוח בדמות של יחס קשיח מדי גורם ללקוח לדחות תשלום
• חוסר במנגנוני מעקב ובקרה – ללא דוחות? ללא פיקוח? ללא גביה אפקטיבית…

  אז איך בונים מערך גביה אפקטיבי ואיכותי?

1. הגדרת מדיוניות תשלום ברורה במסגרת התקשרות מוקדמת

הגבייה מתחילה עוד לפני תהליך המכירה. הגדירו תנאי תשלום ברורים בהסכם, קבעו מנגנון פיצויים על איחור (אחוז קבוע שיחושב אוטומטית) ובמקרים מתאימים דרשו ערבויות/שטרי חוב.
במקביל נהלו את האובליגו שלכם (סך כל ההתחייבויות הכספיות שלכם לספקים/לקוחות שלכם) באופן שוטף וזאת כדי למקד ולמקסם את ניהול הסיכונים, מעקב תזרים המזומנים והתכנון העסקי. בדקו את רמת הסיכון של הלקוחות ובמקרים מסוימים אף רכשו ביטוח אשראי.

2. יצרו מערכת נגישה ותמריצים

הנגישו את תהליך התשלום, ספקו מגוון אפשרויות לביצוע התשלום החל מהעברות בנקאיות, המחאות, תשלומים במזומן.
העניקו הנחה של אחוזים בודדים לתשלום מוקדם, ריבית מתונה על איחורים, העניקו יתרונות בעסקאות עתידיות למשלמים עקביים ופרסו את התשלומים בעסקאות גדולות.
העבירו חשבוניות מיידית עם השלמת הפרויקט או בראשית החודש, לא בסיומו, העבירו את ההתראה לתשלום תמיד 3-5 ימי עבודה לפני התאריך הקובע.

3. חלוקת אחריות ברורה

הגדירו את האחריות המלאה על אנשי המכירות – הם מכירים את הלקוח אישית, יש להם מערכת יחסים, ויודעים מתי “לדחוף” ומתי לרכך.  הם מזהים תירוצים לעומת בעיות אמיתיות – ולכן יודעים לפעול מדויק ומהר. כשהם מתוגמלים בבונוס על גביה בפועל (עמלת המכירה שלהם), זה מקדם מוטיבציה גבוהה לפעול, יש להם יכולת השפעה על הלקוח.
השתמשו במנהל הגבייה/בקאופיס בשלב מתקדם, בדר”כ החל מהחודש השני והגדירו להם דיווח ודוחות, הפקת מסמכים, תזכורות והודעות. הגידרו להם טיפול במעקב שיטתי בהליכים משפטיים ובניהול הקשר עם הלקוח בנושא התשלום.

4.מערכת מעקב ובקרה יומית

נהלו דוח גיול במערכת ה-CRM עם שם לקוח, סכום החובה, תאריך יעד לתשלום, מספר ימי איחור וסטטוס הטיפול. ודאו עדכון לפחות פעמיים בשבוע וברמה יומית בשבוע אחרון לכל חודש. מנהל הגביה או מנהל המכירות חייבים להיות מעודכנים באופן שוטף על חובות פתוחים ואופן הפעולות הננקטות בגינם.

5. הגדירו דרגות הסלמה מתוכננות

השלב הראשוני הוא עד שבוע ימים ממועד התשלום – החייב מקבל טלפון ידידותי מאיש המכירו עם תזכורת לביצוע התשלום.
שלב שני הוא עד שבועיים הו מתקיימת פגישה פרונטלית של איש המכירות + מייל רשמי מבק-אופי.
השלב השלישי הוא בין שבועיים לחודש ובשלב זה יש התערבות של גורם ניהולי למול הלקוח החייב.

השלב הרביעי הוא מעל לחודש ובו התראה רשמית בכתב עם אזהרה על השלכות, השלב החמישי והאחרון הוא מעל לחודש וחצי – הליך משפטי או שימוש בחברת גבייה חיצונית

6. השתמשו במערכת התראות 

השתמשו במערכת CRM המאפשרת לשלוח תזכורות אוטומטיות, התראות לצוות ומעקב אחר חיובים פתוחים.

חברו כל שלב להתראה על פי לוחות זמנים מוגדרים מראש. הגדירו התראות באמצעי תקשורת – שיחה טלפונית ישירה, מייל, הודעת ווטס אפ. זה חוסך זמן, מפחית עומס ומשפר ביצועים.

7. הציגו נתונים מלאים ללקוח

ודאו, ואמתו שכל הנתונים בחשבונית מוצגים בפירוט (תתפלאו לדעת שלא מעט מהעיכובים בתשלום נובעים מכך) – רישום מדויק של השירותים/המוצרים שהועברו, תאריכי מסירה ומספרי הזמנה רלוונטיים, תנאי הסילוק והמועד הסופי (מודגש בבירור!), כל נתוני ההתקשרות לגביה והנחיות תשלום מפורטות.

8. תיעוד

 בסיום כל אינטראקציה ושיחת גביה, סכמו בכתב את ההחלטות ושלחו במייל – זה מחזק את ההתחייבות לתשלום של הצד השני. אל תשכחו לתעד הכל בכרטיס הלקוח במערכת ה CRM שלכם.

9. טיפול מקצועי בהתנגדויות

כשלקוח מעכב תשלום בטענה ל”תקלה” או “בעיה”, רשמו את התלונה בדיוק, הגדירו לוח זמנים מפורש לטיפול, פתרו את הבעיה ביעילות, והפרידו בין הבעיה לבין החיוב (גבו את הסכום שלא במחלוקת).

10. אימון גביה

אנחנו כן מציעים לייצר ריענון מעת לעת של העוסקים בגביה הכולל סימולציות תקופתיות של תרגול התנגדויות, שימוש בשפה מקדמת מסר, תמיכה רגשית – איך לגבות בלי להרוס את קשר עסקי.

11. מעבר לטיפול משפטי

ניסיתם הכול, ולא הצלחתם, העבירו לגורם משפטי אבל עדכנו את הלקוח, יהיו כאלו שיעדיפו בשלב הזה להימנע מחיכוכים משפטיים ולשלם את החוב.
זכרו מה שלא נמדד לא מנוהל ולכן חשוב מאוד להגדיר מדדי הצלחה ו-KPI מומלצים:

• אחוז גבייה מתוך חוב פתוח (פר איש מכירות)
• זמן ממוצע לסגירת גבייה
• כמות פעולות גבייה יזומות
• קיצור תקופות אשראי
• שיעור לקוחות בהסדר תשלומים לעומת ניתוק קשר

  אז מה עושים מחר בבוקר?

• זהו את כל החובות הקיימים – עשו רשימה מפורטת, והגדירו לאנשי המכירות תעדוף לטיפול בחובות הכבדים יותר
• הגדירו תהליך ברור לטיפול בחשבוניות חדשות
• שנו את הסכמי המכירה כך שיכללו תנאי תשלום נוקשים יותר
• הציעו הנחה לתשלום במזומן או העברה בנקאית

זכרו: הגבייה היא חלק מרכזי בניהול. המונח “הזמנות” נחמד, אבל המונח “כסף בבנק” נחמד יותר. הפעילו את העקרונות האלה החל ממחר בבוקר והפכו את הגבייה למנגנון שיטתי ויעיל.
בתהליך אפקטיבי אתם עשויים להפחית מעל ל 50% בחובות אבודים  תוך 6 חודשים, קיצור זמן הגבייה הממוצע ב-50% וכמובן שיפור של עשרות אחוזים בתזרים המזומנים שלכם.

שנו את הגישה, וישמו את השיטה שתעזור לכם.

בהצלחה!