שירות יזום – הדרך לשימור לקוחות, יצירת נאמנות ובידול בשוק

במציאות שלקוחות מקבלים עשרות הצעות מדי יום וחוויית השירות נמדדת בכל אינטראקציה שירות יזום הוא כבר לא “בונוס”, אלא תנאי בסיסי להצלחה.
ארגונים שמחכים שהלקוח יתלונן או יבקש תמיד יפעלו במגננה. ארגונים הבוחרים לפעול ביוזמה מובילים את מערכת היחסים, יוצרים ערך מוסף, ומקדימים תרופה למכה.

אנחנו יכולים לאמר בביטחון ששירות יזום הוא אחד הכלים החזקים ביותר בידיכם לייצר בידול אמיתי. זה לא קשור רק לפתרון בעיות זה קשור לניהול מערכת יחסים עסקית רגשית המבוססת על הקשבה, פרואקטיביות והבנה עמוקה של צרכי הלקוח.

תודות ללא מעט פונים, החלטנו לייצר עבורכם רשימה של דוגמאות לשירות יזום (שהוא אינו מכירתי) ונועדו לחזק את הקשר עם הלקוח, לשפר את החוויה שלו, למנוע תקלות, או לספק ערך מוסף פרואקטיבי. כולן ישימות בקלות בארגונים קטנים ובינוניים במגוון תחומים.

שירות יזום טרם בעיה או תלונה

• נציג שירות יוצר קשר לאחר X ימים מרגע תחילת השימוש בפלטפורמה/במוצר, על מנת לוודא תקינות 
• ביצוע התקשרות יזומה יומיים לאחר התקנה טכנית, לצורך וידוא תפעול תקין
• פנייה אוטומטית ללקוח לאחר כניסה למרכז התמיכה, לבדיקת הצורך בסיוע נוסף
• בדיקה יזומה לוודא שהלקוח הצליח להתחבר לפגישה הדיגיטלית שנקבעה
• שליחת התראה טרם סיום שירות או רישיון, לצורך הסדרה מוקדמת ומניעת הפסקה
• העברת סרטון הדרכה מותאם אישית בהתאם לפרופיל השימוש של הלקוח
• קביעת פגישת “בדיקת דופק” רבעונית עם לקוחות אסטרטגיים

שירות יזום לחיזוק תחושת שייכות וחוויית שירות

• שליחת מדריך שימוש מותאם אישית, המבוסס על פעולות שביצע הלקוח.
• שיחת מעקב עם לקוח חדש, הכוללת מתן טיפים רלוונטיים לשימוש ושיפור חוויית השירות.
• ביצוע שיחת שירות יזומה בעקבות סקר שביעות רצון שבו התקבלה הערכה בינונית ורצון אמיתי להבין את אופן השיפור המתבקש
• שליחת ברכת יום הולדת הכוללת תוכן או כלי מותאם אישית ללקוח
• פנייה יזומה ללקוח בעקבות שינוי ארגוני שהתרחש אצלו
• שליחת עדכונים שוטפים על מגמות חדשות ותכנים בתחום פעילותו של הלקוח
• הזמנה להשתתפות באירוע קהילה סגור או בוובינר VIP ייחודי

שירות יזום למניעת תקלות עתידיות

• זיהוי התנהגות העלולה להוביל לבעיה ושליחת טיפים מניעתיים
• התרעה על חריגה בשימוש לפני פגיעה בשירות
• שיחת “פתרון שורש” ללקוח שחוזר שוב ושוב עם אותה בעיה 
• הצעת שינוי במסלול השירות להתאמה טובה יותר לצרכיו של הלקוח
• עדכון מראש על שינויי מדיניות
• ניטור רציף ושליחת דוחות תחזית צפויות 
• קביעת תזכורת אוטומטית לפעולות תחזוקה תקופתיות.

שירות יזום על בסיס הקשבה ובקרה

• פנייה ללקוח לאחר פגישה עסקית, לצורך קבלת משוב
• שיחת “סגירת מעגל” עם לקוחות שעזבו, במטרה ללמוד ולהשתפר
• התקשרות יזומה לאחר טיפול בתלונה, לוודא שביעות רצון הלקוח
• ביצוע סקר קצר לאחר אינטראקציה מורכבת, להערכת איכות השירות
• שיתוף תובנות עם הלקוח על סמך ניתוח אנונימי של בעיות חוזרות
• שליחת דוח חודשי הכולל תובנות מהשוק והשוואה לביצועים פנימיים

שירות יזום למתן ערך מוסף מקצועי

• שליחת טיפים מותאמים אישית בהתאם להתנהגות הלקוח
• הצעה לפגישה לרענון ידע או לשדרוג מיומנויות מקצועיות
• חיבור בין לקוחות בעלי אינטרסים משותפים
• משלוח סיכום חודשי יזום גם כאשר הלקוח לא ביקש זאת
• ניתוח ביצועי הלקוח והשוואתם לנתונים אנונימיים מהענף
• יצירת תוכן ייחודי (White Paper, מדריך מקצועי) המותאם לפעילות הלקוח
• הצעת שיתופי פעולה עם לקוחות נוספים של החברה

שירות יזום לניטור ובקרה

• פנייה יזומה ללקוח עקב חריגה מדפוס שימוש רגיל
• עדכון על שינוי בזמני תגובה, גם אם הלקוח לא הבחין בכך
• הצגת מגמת שיפור כהכרה בהצלחת הלקוח
• תיאום ציפיות בתחילת פרויקט/תהליך, גם ללא בקשה מפורשת מצד הלקוח
• עדכון על סטטוס בקשה, גם אם טרם נפתרה
• שליחת התראות בזמן אמת על כל שינוי קריטי במערכת
• ניתוח דפוסי שימוש והשוואתם ללקוחות דומים או לביצועי עבר

המפתח להצלחה ביישום שירות יזום הוא בתפיסה הניהולית : תרבות ארגונית הרואה את הלקוח תמיד במרכז. זאת באמצעות מערכות וכלים המאפשרים ניטור, זיהוי ותגובה מהירה, הכשרה והעצמה של צוותי השירות לחשוב צעד קדימה.

חברות המיישמות שירות יזום באופן עקבי לא רק משמרות לקוחות, אלא בונות שגרירי מותג אמיתיים.