CASE STUDY | אפיון מערכת CRM – ניהול קשרי לקוחות

רקע על הארגון:

חברה ותיקה העוסקת במכירה והשכרה של ציוד כבד לתעשיית הבנייה, עם פעילות מסחרית רחבה הכוללת מספר סניפים בארץ וקשרים עם ספקים בינלאומיים. החברה חוותה גידול משמעותי בשנים האחרונות, אך נתקלה בקשיים בניהול לקוחות וספקים, מה שהוביל לפגיעה בתהליכי המכירה והשיווק וחוסר אחידות בתהליכים ובניהול קשרי הלקוחות.

מטרה עיקרית:

לשפר תהליכי המכירה, השיווק , השירות והתחזוקה, ולאפשר ניהול תיעוד וארגון דאטה בצורה מיטבית עבור כלל מחלקות החברה.

ה – Game changers שלנו:

• אפיון צרכים מפורט: בשלב הראשון ניהלנו סדרת פגישות עם הנהלת החברה וראשי המחלקות, מתוך מטרה למפות את התהליכים העסקיים המרכזיים, להבין את האתגרים ולזהות נקודות תורפה בניהול המידע.
• בניית תרשימי זרימה לתהליכים מקצועיים בכל מחלקה
• מיפוי מידע של כלל הדאטה הארגוני
• בניית אפיון מפורט לניהול קשרי לקוחות במערכת CRM הכולל כלל המידע הנדרש להטמעה ויישום
• איתור מערכות CRM רלוונטיות התואמות לאפיון לצרכי החברה ולתקציב
• בחירת מערכת CRM מותאמת: לאחר אפיון מעמיק, בחרנו במערכת CRM מותאמת אישית שמותאמת לצרכים הייחודיים של החברה ולתחום הציוד הכבד.
• איתור מיישם/מטמיע לאפיון טכני ויישום בפועל של כלל האפיון
• ליווי ניהול ביצוע של המיישם כולל תאומים מול כלל מחלקות הארגון
• בניית מבנה הדרכות מקצועיות ברמת מחלקות ופרטניות ע”י המיישם
• בקרת איכות ושיפור מתמשך: לאחר ההטמעה ביצענו מעקב צמוד כדי לוודא שהמערכת מתפקדת באופן מיטבי, תוך ביצוע שיפורים ותיקונים בהתאם לצורך.

תוצרים:

• ניהול לקוחות משופר המאפשר גישה מלאה למידע מלא על כל לקוח בראייה מערכתית, כולל היסטוריית הלקוח, כולל פניות שירות, מכירות קודמות והעדפות.
• מערכת אחידה לניהול קשרי ספקים המאפשרת מעקב אחר הזמנות, תשלומים ושירותים שסופקו.
• שיפור בתיאום בין מחלקות התפעול, השירות והמכירות, עם שקיפות מלאה של המידע.

תוצאות:

תוך פרק זמן של 4 חודשים מתחילת יישום התכנית:

•  שיפור של 25% בזמן התגובה לפניות לקוחות.
• עלייה של 30% ביכולת ניהול מכירות חוזרות ללקוחות קיימים.
• הפחתה של 20% בתקלות ניהול המלאי בעקבות שיפור התיאום בין המחלקות.
• גידול של 15% בשביעות רצון הלקוחות, לפי סקרי שביעות רצון לאחר הטמעת המערכת.

  הפרויקט הוכיח את עצמו כהצלחה מלאה, והוביל לייעול משמעותי בתפעול החברה והגברת שביעות רצון הלקוחות והספקים.