רקע על הארגון:
רשת ישראלית המספקת שירותי בריאות ורפואה פרטית לקהל הרחב באמצעות מספר מרכזי שירות בפריסה ארצית
הארגון מעסיק כ־105 עובדים ואנשי מקצוע ומטפל באלפי לקוחות מדי חודש
החברה השקיעה בפרסום, במוקד שירות ובמערכות מידע, אך ככל שהיקף הפעילות גדל החלו להיווצר פערים בין המחלקות השונות
הלקוחות חוו זמני המתנה, צורך לחזור על מידע מספר פעמים, חוסר אחידות בין נציגים ועיכובים במעבר בין שלבי השירות
המטרות:
1. מיפוי ושיפור התהליכים הפנימיים המשפיעים על אספקת השירות
2. יצירת רצף שירותי אחיד מרגע הפנייה ועד לאחר קבלת השירות
3. קיצור זמני טיפול והמתנה
4. צמצום טעויות, עבודות כפולות והעברות בין גורמים
5. שיפור חוויית הלקוח ושביעות הרצון
6. יצירת יכולת ניהול ובקרה של התהליך מקצה לקצה
במקום לבחון כל מחלקה בנפרד, מיפינו את התהליך כפי שהוא מתרחש בפועל- מנקודת המבט של הלקוח
הבדיקה כללה את שלבי הפנייה הראשונית, מוקד השירות, תיאום התור, העברת המידע, קבלת השירות, גבייה, מסירת מסמכים ופנייה חוזרת
הממצאים המרכזיים:
• לקוח עבר בממוצע בין 3-4 גורמים עד השלמת הטיפול
• כ- 18% מהפניות למוקד היו פניות חוזרות בנושא שכבר טופל בעבר
• חלק מהמידע הוזן ידנית ביותר ממערכת אחת
• לא היה SLA אחיד בין היחידות
• מידע שנאסף בשלב המכירה או השירות הראשוני לא תמיד עבר לגורם המטפל
• לא היה גורם אחד שראה את מסלול הלקוח כולו
• הודעות ועדכונים ללקוחות נשלחו בצורה ידנית ולא עקבית
זיהינו כי חלק ניכר מבעיות “השירות” לא נבע מהנציגים עצמם- אלא מהדרך שבה התהליך הארגוני נבנה
בנינו מחדש את מסלול העבודה תוך חיבור בין תהליך פנימי לחוויית הלקוח החיצונית
• Redesign לתהליך השירות: ביטול שלבים שלא יצרו ערך ואיחוד נקודות טיפול
• Single Point of Information: הגדרה איזה מידע נשמר, היכן ומי אחראי לעדכן אותו
• SLA בין מחלקות: קביעת זמני טיפול והעברת אחריות בין היחידות
• אוטומציות שירות: הודעות אישור, תזכורות, השלמת מסמכים ועדכוני סטטוס אוטומטיים
• ניהול חריגים: יצירת מסלול מהיר למקרים המחייבים טיפול מיוחד
• Dashboard תפעולי: בקרה על זמני המתנה, פניות פתוחות, פניות חוזרות וחריגות SLA
• נהלי עבודה חדשים: סטנדרטיזציה בין הסניפים והיחידות
• Voice of Customer: שילוב משוב לקוחות בנקודות מרכזיות במסע
• הפחתה של כ־28% בכמות הפניות החוזרות למוקד
• קיצור זמן הטיפול הממוצע בתהליך בכ־32%
• ירידה של כ־40% בכמות העדכונים הידניים שנדרשו מהעובדים
• שיפור של 17 נקודות אחוז בעמידה ב־SLA שהוגדר
• צמצום מספר ההעברות הממוצע של לקוח בין גורמים
• עלייה במדד שביעות רצון הלקוחות מ-78% ל-90% בתוך מספר חודשים
• יצירת תהליך אחיד בכל מרכזי השירות
• מעבר מניהול בעיות בדיעבד לזיהוי צווארי בקבוק בזמן אמת
הפרויקט המחיש עיקרון פשוט: חוויית לקוח טובה מתחילה הרבה לפני שהלקוח מדבר עם נציג
כאשר התהליכים הפנימיים ברורים, המידע זורם והאחריות מוגדרת- גם הלקוח מרגיש את ההבדל