מיפינו את מסעו של הלקוח משלב החשיפה הראשונה ועד לרכישה ולאחריה
הבדיקה כללה קמפיינים, נכסים דיגיטליים, שיחות מוקד, CRM, תהליך קביעת פגישה, חוויית הסניף, הצעות מחיר, Follow Up ושימור
מצאנו מספר נקודות משמעותיות:
• החברה מדדה בעיקר כמות לידים ועלות לליד, אך לא רווחיות לפי מקור
• כ־22% מהלידים לא קיבלו ניסיון קשר מספק ב־24 השעות הראשונות
• המסרים בפרסום התמקדו בעיקר במוצר ובמחיר, בעוד שבמחקר הלקוחות נמצא כי ביטחון בתהליך, מקצועיות ועיצוב היו גורמים משמעותיים בהחלטה
• לא היה תהליך Follow Up אחיד לאחר קבלת הצעה
• לכל סניף הייתה שיטת עבודה מעט שונה
• לקוחות קיימים כמעט שלא שולבו בפעילות שיווקית לאחר הרכישה
• מערכת ה־CRM לא אפשרה לראות Funnel מלא וברור ממקור הליד ועד להכנסה
בניית Segmentation
חילקנו את קהלי היעד לפי צרכים, סוג פרויקט, שלב בתהליך הקנייה ופוטנציאל עסקה- ולא רק לפי מאפיינים דמוגרפיים
Value Proposition
נבנו מסרים שונים לקהלים שונים, תוך מעבר ממיקוד במוצר בלבד למיקוד בתוצאה שהלקוח מחפש
Customer Journey
עוצב מסע לקוח חדש:
חשיפה- התעניינות- ליד- יצירת קשר- קביעת פגישה- פגישה בסניף- הצעה- Follow Up -רכישה- אספקה- שביעות רצון- המלצה/רכישה חוזרת
לכל שלב הוגדרו:
• מטרת השלב
• אחריות
• מסר
• ערוץ תקשורת
• SLA
• KPI
• אוטומציות
• תנאי מעבר לשלב הבא
Lead Management
נבנה מודל טיפול בלידים שכלל מהירות תגובה, מספר ניסיונות קשר, סדרי עדיפויות ו־Lead Scoring
Follow Up
נבנה תהליך מובנה לאחר פגישה והצעת מחיר- כולל שילוב בין שיחה אישית, WhatsApp, מייל ותוכן תומך החלטה
Measurement
בנינו Funnel ניהולי שאפשר לראות לא רק כמה לידים הגיעו אלא:
• כמה נקבעו לפגישה
• כמה הגיעו בפועל
• כמה קיבלו הצעה
• כמה רכשו
• מה גובה העסקה
• ומה ה־ROI של כל מקור שיווקי
בתוך מספר חודשים מתחילת היישום:
• שיעור יצירת הקשר עם לידים בתוך שעתיים עלה מ-61% ל-88%
• שיעור מעבר מליד לפגישה עלה מ-24% ל-33%
• שיעור ההגעה לפגישות שנקבעו השתפר בכ-18%
• יחס הסגירה לאחר הצעת מחיר השתפר בכ-22%
• עלות רכישת לקוח ירדה בכ- 17%, למרות שתקציב השיווק לא הוגדל
• הוגדר Funnel אחיד לכל תשעת הסניפים
• נבנו אוטומציות Follow Up וניהול לידים
• ההנהלה קיבלה לראשונה תמונת ROI לפי מקור שיווקי ולא רק נתוני Leads ו-Clicks
הפרויקט שינה את תפיסת השיווק בארגון
במקום לשאול “כמה לידים השיווק הביא?”, החברה החלה לשאול:
“כמה מהלידים הפכו ללקוחות, מאיזה מקור, באיזה מסע, באיזו עלות ובאיזה ערך עסקי?”
החיבור בין אסטרטגיה שיווקית, מסע לקוח, מכירות, מערכות ונתונים הפך את השיווק מפעילות שמייצרת תנועה- למערכת שמייצרת צמיחה