שיפור שירות לקוחות
כלקוחות, כל אחד ואחת מאיתנו, מצפה לקבל את השירות הטוב ביוצר מצד נותני השירות, כאשר חווית הקנייה שלנו מבוססת ברובה על השירות והיחס האישי אותו נקבל. כפועל יוצא מכך, כל בית עסק, חייב לפעול באופן רציף וקבוע לצורך שיפור השירות הניתן על ידו, ואין זה משנה מהו סוג השירות המוצע וכיצד הוא ניתן ללקוח: באופן פרונטאלי או במסגרת מתן שירות מרחוק. כיום, שיפור השירות, מהווה חלק אינטגראלי מכל תהליך של ליווי עסקי הניתן לבתי עסק, חברות וארגונים בסדרי גודל שונים, וזאת לנוכח המודעות ההולכת וגוברת בקרב בעלי חברות וארגונים, לחשיבותו של מרכיב השירות גם כאמצעי לשימור לקוחות וגם כאמצעי שיווקי להגדלת מחזור המכירות וגיוס מתמיד של לקוחות חדשים.
שיפור השירות בבית העסק – כיצד?
שיפור השירות ללקוח היא פעולה הניתנת ליישום באמצעות מתן דגש למספר תחומים מרכזיים הקשורים באופן ישיר או עקיף למערך השירות של בית העסק, כאשר תהליך השיפור חולש על כל מחלקות הניהול ו/או מערכי השיווק והמכירות של בית העסק. על מנת להוביל לשיפור מתמיד בנושא השירות הניתן על ידי נציגי בית העסק ו/או בעליו לקהל הלקוחות, מומלץ לפעול על פי הנקודות הבאות:
- בצעו מיפוי ראשוני של כל נקודות המפגש בין נותני השירות לקהל הלקוחות – מטרת המיפוי היא לאתר חוזקות ו/או חולשות במערך השירות ולבצע התאמות ושינויים בהתאם לצורך
- הגדירו ברמה הניהולית את מדיניות השירות אותה אתם רוצים להנהיג בבית העסק וקבעו מספר כללי ברזל בנושא השירות.
- בצעו מחקרי עומק בקרב קהל הלקוחות שלכם על מנת לבחון את שביעות רצונם מרמת השירות המוצעת להם בבית העסק.
- הקפידו על קיומן של שיחות משוב עם העובדים האמונים על נושא השירות בבית העסק ובררו איתם נקודות והצעות לייעול והצעות שיפור השירות.
- קיימו באופן תדיר וקבוע קורסים והדרכות לנותני השירות בבית העסק לצרכי שיפור מיומנויות מקצועיות בתחום השירות.
- הטמיעו מערכות טכנולוגיות ו/או פיצ’רים שונים התומכים במתן שירות מרחוק לקהל הלקוחות.
- הקפידו על תהליכי בקרה לצורך מדידת רמת השירות בבית העסק, לרבות, הפעלת לקוח סמוי מעת לעת.
כמה נקודות לסיכום
הקפדה יתרה על נושא השירות תוך יישום תהליך מתמיד של שיפור השירות ללקוח, הן פעולות אשר יסייעו גם לכם להצטיין ברמת השירות ללקוח, ובתוך כך, להפוך כל לקוח שלכם ללקוח שופע המלצות עליכם. אנחנו בחברת Game Changer מקבוצת marketing solutions, מאפשרים לכם ליהנות ממגוון רחב של פתרונות מעשיים לצורך שיפור השירות מתמיד בבית העסק, וזאת באמצעות סדנאות וקורסים שונים המיושמים על ידינו לאנשי המכירות ונותני השירות, לצד, תהליכי ליווי עסקי במסגרתם מושם דגש מרכזי על נושא השירות המוענק מצידכם לקהל הלקוחות. למידע נוסף בנושא אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר כאן ולהבטיח לעצמכם ליווי עסקי מקצועי לשיפור ביצועים עסקיים בכל פרמטר, לרבות, שיפור השירות ללקוח.
שאלות נפוצות:
שיפור השירות לקוחות הוא תהליך מתמשך שמטרתו להעלות את רמת האינטראקציות בין החברה לקהל לקוחותיה. התהליך הזה כרוך בהבנה והתייחסות לצרכים ולציפיות האינדיבידואליות של הלקוחות, פתרון בעיותיהם בצורה יעילה ובזמן, והבטחה שכל אינטראקציה יוצרת רושם חיובי. המטרה הסופית היא לבנות מערכת יחסים המבוססת על אמון ושביעות רצון, להבטיח שהלקוחות ירגישו מוערכים ומכובדים לאורך כל דרכם עם החברה.
המשמעות של שיפור השירות הלקוחות נעוצה בקורלציה הישירה שלו עם שביעות הרצון והנאמנות הכללית של הלקוחות. שירות לקוחות יוצא דופן לא רק מסייע בשימור לקוחות קיימים בכך שהוא גורם להם להרגיש מוערכים ומובנים, אלא גם מושך לקוחות חדשים באמצעות המלצות חיוביות מפה לאוזן. בנוסף לזה, ארגונים שמשקיעים בשירות לקוחות נוטים להתבלט מול המתחרים, ולהבטיח בסיס לקוחות נאמן התורם להצלחה וליציבות בשוק לאורך זמן.
כדי לשפר את איכות שירות הלקוחות, ניתן להשתמש במגוון אסטרטגיות. מספר דוגמאות לאסטרטגיות כאלה הן השקעה בתוכניות הכשרה מקיפות לעובדים כדי להבטיח שיש להם את המיומנויות והאמפתיה הדרושים, הקמת ערוצים ברורים למשוב לקוחות כדי להבין את צרכיהם ותלונותיהם, התאמה אישית של אינטראקציות כדי לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים באופן ייחודי ושימוש בכלים הטכנולוגיים העדכניים ביותר לייעול ושיפור מתן השירות.
הכשרת עובדים מציידת את הצוות בידע ובכישורים שדרושים כדי לספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל. תוכניות הכשרה מקיפות צריכות לכסות היכרות עם המוצר, מיומנויות תקשורת, טכניקות לפתרון בעיות והכשרת אמפתיה, כדי לאפשר לעובדים לטפל במגוון רחב של אינטראקציות עם לקוחות בביטחון וביעילות.
ניתן לכמת את שיפור השירות שמקבלים הלקוחות באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות וטפסי משוב שמספקים תובנות ישירות לגבי האופן שבו הלקוחות מתרשמים מהשירות. גם מעקב אחר שימור הלקוחות, התנהגות הרכישה החוזרת ורמת מעורבות בפלטפורמות מדיה חברתית יכולים לספק אינדיקציה לגבי האפקטיביות של אסטרטגיות שירות לקוחות.
דוגמאות נפוצות הם התנגדות לשינויים בקרב הצוות, קשיים ביישום עקבי של תקני שירות בכל נקודות המגע עם הלקוחות ואתגרים ביישור אסטרטגיות שירות לקוחות עם יעדים עסקיים רחבים יותר. התגברות על מכשולים אלו דורשת מנהיגות חזקה, חזון ברור איך נראה שירות לקוחות מעולה, הדרכה ותמיכה מתמשכת לעובדים ומחויבות להטמיע שינויים בהתאם למשוב שמתקבל מהלקוחות כדרך קבע.
מה אומרים עלינו...
גיא גרניאק
מנכ"ל ניגא
אלעד כץ
מנכ"ל יקב קסטל Domaine du castel
עדי גל
סמנכ"לית שיווק שחל
רועי הכוכבי
סמנכ"ל דור אלון אנרגיה בישראל (1988) בע"מ
סיגל יאקה
סמנכ"לית חטיבת לקוחות אמריקן לייזר
לימור קולמן
מנכ"לית שחיה TI
מיכל שנל
מנכ"לית אפוסטרפיה
יגאל בראון
מנכ"ל -הבצפר
יקי אמסלם
משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית
רו"ח יובל זילברשטיין
מנכ"ל פרומתאוס ייעוץ כלכלי
מומלץ לקרוא מאגר ידע
מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך
מודל OKR (Objectives and Key Results)
המנכ"לים מתעוררים: כך תחשפו את האתגרים האמיתיים המעכבים את החברה שלכם!
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
