שיפור שירות לקוחות
כלקוחות, כל אחד ואחת מאיתנו, מצפה לקבל את השירות הטוב ביוצר מצד נותני השירות, כאשר חווית הקנייה שלנו מבוססת ברובה על השירות והיחס האישי אותו נקבל. כפועל יוצא מכך, כל בית עסק, חייב לפעול באופן רציף וקבוע לצורך שיפור השירות הניתן על ידו, ואין זה משנה מהו סוג השירות המוצע וכיצד הוא ניתן ללקוח: באופן פרונטאלי או במסגרת מתן שירות מרחוק. כיום, שיפור השירות, מהווה חלק אינטגראלי מכל תהליך של ליווי עסקי בחברות וארגונים בסדרי גודל שונים, וזאת לנוכח המודעות ההולכת וגוברת בקרב בעלי חברות וארגונים, לחשיבותו של מרכיב השירות גם כאמצעי מרכזי בתהליכי שימור לקוחות וגם כאמצעי שיווקי להגדלת מחזור המכירות וגיוס מתמיד של לקוחות חדשים.
וזאת משום ששירות איכותי אינו משפיע רק על חוויית הלקוח, אלא גם מהווה בסיס הכרחי לתהליכי שימור לקוחות לאורך זמן.
שיפור השירות אינו מסתכם רק באדיבות, בזמינות או במענה מהיר יותר. מדובר בתהליך ניהולי רחב המשפיע על חוויית הלקוח, על רמת האמון שהוא רוחש לבית העסק, על נכונותו לחזור ולרכוש שוב, ועל האופן שבו הוא ממליץ על העסק לאחרים. לכן, כל מהלך של שיפור השירות צריך להיבחן לא רק ברמה התפעולית, אלא גם ברמה העסקית והאסטרטגית.
משולש השירות :
כאשר בוחנים שיפור תהליכי שירות בחברה, לא נכון להתייחס לשירות כמקשה אחת. יש להבחין בין כמה סוגי שירות מרכזיים, שלכל אחד מהם תפקיד שונה בחוויית הלקוח ובביצועי הארגון:
שירות יוזם
שירות מגיב
שירות מוכר
כאשר בוחנים את שיפור השירות בצורה מקצועית, נהוג להתייחס לשלושה רבדים מרכזיים: איכות המענה השוטף ללקוח, היכולת ליזום מולו מהלכים שמחזקים את הקשר, והטמעה של תהליכים, מדדים ויעדים המאפשרים למדוד ולשפר את רמת השירות לאורך זמן. רק שילוב נכון בין שלושת הרבדים מייצר את שיפור השירות באופן עקבי ולאורך זמן.
שיפור השירות - כיצד?
תהליך לשיפור השירות:
על מנת לייצר שיפור בשירות נדרש תהליך מסודר הכולל אבחון מצב קיים, זיהוי נקודות כשל, קביעת סטנדרטים ברורים, הכשרת עובדים, מדידה רציפה ובקרה ניהולית. בתי עסק רבים סבורים שהשירות שלהם טוב, אך בפועל הם אינם מודדים אותו, אינם בוחנים אותו דרך עיני הלקוח ואינם בודקים היכן נוצרים פערים בין השירות שהם חושבים שהם נותנים לבין השירות שהלקוח באמת חווה.
שיפור השירות ללקוח היא פעולה הניתנת ליישום באמצעות מתן דגש למספר תחומים מרכזיים הקשורים באופן ישיר או עקיף למערך השירות של בית העסק, כאשר תהליך השיפור חולש על כל מחלקות הניהול ו/או מערכי השיווק והמכירות של בית העסק.
חשוב להבין כי ארגונים המשקיעים בשירות באופן שיטתי אינם משפרים רק את שביעות הרצון, אלא מחזקים גם את יכולת הארגון לייצר שימור לקוחות באופן עקבי.
על מנת להוביל לשיפור מתמיד בנושא השירות הניתן על ידי נציגי בית העסק ו/או בעליו לקהל הלקוחות, מומלץ לפעול על פי הנקודות הבאות:
- בצעו מיפוי ראשוני של כל נקודות המפגש בין נותני השירות לקהל הלקוחות – מטרת המיפוי היא לאתר חוזקות ו/או חולשות במערך השירות ולבצע התאמות ושינויים בהתאם לצורך
- הגדירו ברמה הניהולית את מדיניות השירות אותה אתם רוצים להנהיג בבית העסק וקבעו מספר כללי ברזל בנושא השירות. הגדירו זמני תגובה וזמני טיפול ברורים לכל סוג פנייה- לקוחות מצפים לא רק למענה, אלא גם לוודאות. ככל שתגדירו סטנדרט ברור יותר לזמני תגובה, זמני פתרון ואופן הטיפול, כך תוכלו לייצר שיפור השירות בצורה יציבה ועקבית יותר.
- בצעו מחקרי עומק בקרב קהל הלקוחות שלכם על מנת לבחון את שביעות רצונם מרמת השירות המוצעת להם בבית העסק, ולאתר פערים הפוגעים בתהליכי שימור לקוחות. בחנו את השירות גם מנקודת המבט של הלקוח- נסו לבדוק כיצד נראה מסע השירות בפועל: איך הלקוח פונה, כמה זמן הוא ממתין, האם הוא צריך לחזור על עצמו, האם הוא מקבל תשובה ברורה והאם החוויה שלו פשוטה, נעימה ומקצועית. פעמים רבות, שיפור השירות מתחיל דווקא בזיהוי חיכוכים קטנים שהארגון כבר התרגל אליהם.
- הקפידו על קיומן של שיחות משוב עם העובדים האמונים על נושא השירות בבית העסק ובררו איתם נקודות והצעות לייעול והצעות שיפור השירות.
- קיימו באופן תדיר וקבוע קורסים והדרכות לנותני השירות בבית העסק לצרכי שיפור מיומנויות מקצועיות בתחום השירות. צרו אחידות בשפה השירותית של כלל העובדים- גם אם יש בארגון עובדים מקצועיים מאוד, היעדר שפה אחידה יוצר חוויית שירות לא עקבית. חשוב להגדיר כיצד פותחים שיחה, כיצד מציגים פתרון, כיצד מתמודדים עם התנגדות או תלונה, וכיצד מסיימים טיפול בצורה שמחזקת את תחושת הביטחון של הלקוח.
- הטמיעו מערכות טכנולוגיות ו/או פיצ’רים שונים התומכים במתן שירות מרחוק לקהל הלקוחות.
- הקפידו על תהליכי בקרה לצורך מדידת רמת השירות בבית העסק, לרבות, הפעלת לקוח סמוי מעת לעת. מדדו לא רק תקלות, אלא גם איכות- ארגונים רבים בודקים מקרים חריגים, אך אינם מודדים באופן שיטתי איכות שירות. שיפור השירות מחייב מדידה של פרמטרים כגון שביעות רצון, זמינות, איכות פתרון, יחס אישי, סגירת מעגל טיפול ושיעור פניות חוזרות.
כמה נקודות לסיכום -שיפור השירות:
הקפדה יתרה על נושא השירות תוך יישום תהליך מתמיד של שיפור השירות ללקוח, הן פעולות אשר יסייעו גם לכם להצטיין ברמת השירות ללקוח, ובתוך כך, להפוך כל לקוח שלכם ללקוח שופע המלצות עליכם -שגריר.
בראייה רחבה יותר, מדובר במהלך ניהולי המשפיע ישירות על נאמנות הלקוחות, על שימור לקוחות ועל היכולת לייצר צמיחה עסקית יציבה.
אנחנו בחברת גיים צ’יינג’ר- Game Changer, מאפשרים לכם ליהנות ממגוון רחב של פתרונות מעשיים לצורך שיפור השירות מתמיד בחברתכם, וזאת באמצעות תהליך מקצועי יסודי הכולל יישום והטמעה מול כלל העוסקים בשירות באופן ישיר ועקיף בחברה
כמובן חלק מהתהליך אנו בונים סדרה של סדנאות וקורסים שונים המיושמים על ידינו לאנשי המכירות ונותני השירות, לצד, תהליכי ליווי עסקי במסגרתם מושם דגש מרכזי על נושא השירות המוענק מצידכם לקהל הלקוחות.
שאלות נפוצות בנושא שיפור השירות:
שיפור השירות לקוחות הוא תהליך מתמשך שמטרתו להעלות את רמת האינטראקציות בין החברה לקהל לקוחותיה. התהליך הזה כרוך בהבנה והתייחסות לצרכים ולציפיות האינדיבידואליות של הלקוחות, פתרון בעיותיהם בצורה יעילה ובזמן, והבטחה שכל אינטראקציה יוצרת רושם חיובי. המטרה הסופית היא לבנות מערכת יחסים המבוססת על אמון ושביעות רצון, להבטיח שהלקוחות ירגישו מוערכים ומכובדים לאורך כל דרכם עם החברה.
המשמעות של שיפור השירות הלקוחות נעוצה בקורלציה הישירה שלו עם שביעות הרצון והנאמנות הכללית של הלקוחות. שירות לקוחות יוצא דופן לא רק מסייע בשימור לקוחות קיימים בכך שהוא גורם להם להרגיש מוערכים ומובנים, אלא גם מושך לקוחות חדשים באמצעות המלצות חיוביות מפה לאוזן. בנוסף לזה, ארגונים שמשקיעים בשירות לקוחות נוטים להתבלט מול המתחרים, ולהבטיח בסיס לקוחות נאמן התורם להצלחה וליציבות בשוק לאורך זמן.
כדי לשפר את איכות שירות הלקוחות, ניתן להשתמש במגוון אסטרטגיות. מספר דוגמאות לאסטרטגיות כאלה הן השקעה בתוכניות הכשרה מקיפות לעובדים כדי להבטיח שיש להם את המיומנויות והאמפתיה הדרושים, הקמת ערוצים ברורים למשוב לקוחות כדי להבין את צרכיהם ותלונותיהם, התאמה אישית של אינטראקציות כדי לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים באופן ייחודי ושימוש בכלים הטכנולוגיים העדכניים ביותר לייעול ושיפור מתן השירות.
הכשרת עובדים מציידת את הצוות בידע ובכישורים שדרושים כדי לספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל. תוכניות הכשרה מקיפות צריכות לכסות היכרות עם המוצר, מיומנויות תקשורת, טכניקות לפתרון בעיות והכשרת אמפתיה, כדי לאפשר לעובדים לטפל במגוון רחב של אינטראקציות עם לקוחות בביטחון וביעילות.
ניתן לכמת את שיפור השירות שמקבלים הלקוחות באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות וטפסי משוב שמספקים תובנות ישירות לגבי האופן שבו הלקוחות מתרשמים מהשירות. גם מעקב אחר שימור הלקוחות, התנהגות הרכישה החוזרת ורמת מעורבות בפלטפורמות מדיה חברתית יכולים לספק אינדיקציה לגבי האפקטיביות של אסטרטגיות שירות לקוחות.
דוגמאות נפוצות הם התנגדות לשינויים בקרב הצוות, קשיים ביישום עקבי של תקני שירות בכל נקודות המגע עם הלקוחות ואתגרים ביישור אסטרטגיות שירות לקוחות עם יעדים עסקיים רחבים יותר. התגברות על מכשולים אלו דורשת מנהיגות חזקה, חזון ברור איך נראה שירות לקוחות מעולה, הדרכה ותמיכה מתמשכת לעובדים ומחויבות להטמיע שינויים בהתאם למשוב שמתקבל מהלקוחות כדרך קבע.
