מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים?
זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה מנהלים בכירים מאז ומעולם. כיום, ארגונים מודעים יותר מאי פעם לחשיבות מכירות ושימור לקוחות ומבינים כי גידול בכמות לקוחות מהווה רק חלק מהתמונה. שימור הלקוחות הישנים הוא חיוני כדי לשמור על נפח מכירות איכותי. מחקרים מראים כי עלייה בשימור הלקוחות בשיעור של 5% יכולה להוביל לעלייה של 75% באורך תקופת שיתוף הפעולה עם הלקוחות. לקוחות המכירים את החברה שלכם נוטים לחזור אליה שוב ושוב ויספקו ערך רב יותר לעסק שלך לאורך זמן.
עם זאת, גם עם כל הכלים שמספק הטכנולוגיה המודרנית, בעלי עסקים עדיין מתקשים למצוא דרכים יעילות לרכוש לקוחות חדשים ולשמר אותם. לשם כך בדיוק, ערך הצוות שלנו ב-Game Changer מקבוצת marketing solutions מדריך זה שיסייע לכם במשימה להגדלת לקוחות.
מערך שירות הלקוחות שלכם הוא המפתח
זה אולי נראה ברור מאליו, אך ישנן כל כך הרבה חברות שאינן מצליחות לספק שירות לקוחות משביע רצון ובטח שלא בסטנדרטים יוצאי דופן. למעשה, מחקרים מראים כי 60% מהצרכנים שהפסיקו לשתף פעולה עם מותגים עשו זאת עקב חווית שירות גרועה. הלקוחות מצפים לשלמות ואפילו טעות קטנה ברגע הכי לא נכון יכולה לסיים את מערכת היחסים לתמיד.
אם ברצונכם לספק שירות לקוחות מעולה, חשוב שניפרד לשלום מהגישה הרואה בלקוחות הזקוקים לסיוע מטלה או מטרד. הדרך לעשות זאת היא לשנות את נקודת המבט ולהכשיר צוותי מכירות ושימור לקוחות בארגון שלך לראות את הלקוח כיעד המרכזי אליו יש לנתב את האנרגיות. הלקוח הוא הזדמנות חשובה להרחיב את בסיס הלקוחות שלך. עם גישה כזו, סביר מאוד להניח שהמענה שיקבלו הלקוחות שלך יהיה מהיר, יעיל ואדיב יותר. מחקרים מראים כי זהו הגורם המרכזי ליצירת לקוחות חוזרים. 93% מהחברות עם שיעורי הרכישות החוזרות הגבוהים ביותר בשוק מקבלות את ציוני המשוב הגבוהים ביותר בתחום שירות הלקוחות.
שירות לקוחות טוב הוא גם הגורם העיקרי לשימור לקוחות. מחקרים מראים כי ניתן למנוע 67% מהעזיבות אם הבעיה של הלקוח נפתרת במהלך האינטראקציה הראשונה עם השירות. עובדה זו אמורה להפעיל לחץ רב על צוות שירות הלקוחות שלכם למלא את בקשת הלקוח ולעשות זאת במהירות.
להציב את משוב הלקוחות במקום הראוי לו
אם נראה שמאגר הרעיונות שלך כיצד לקדם גידול בכמות לקוחות פשוט הולך ומתדלדל, חשוב להסתייע במשוב הלקוחות. מומלץ ואף רצוי שנקים מקיף ויעיל לאיסוף משוב שיהיה מפורט ויאפשר לנו לקבל תובנות שניתן יהיה ליישם בשטח. עם תוכנית הפעולה הנכונה נוכל להגיב לבעיות בזמן אמת ולשפר את השירות והחוויה שהלקוחות שלנו מקבלים. הדבר נכון באותה מידה כשמתקבל משוב חיובי. זהו שיעור חשוב שיאפשר לנו ללמוד מה יש לשמר וכיצד נוכל להעצים אף יותר את ההזדמנות הזו. משוב שלילי ילמד אותנו היכן אנו נכשלים ומה יש לשפר. בכל מקרה, המשוב הוא המצפן שמאפשר לנו להבין מה נותן את הערך המשמעותי ביותר לבסיס הלקוחות שלך ומה מקדם הגדלת לקוחות.
את משוב השירות יש לאסוף לאחר כל סגירת טיפול בפניית לקוח או בסיום אינטראקציה עם מערך שירות הלקוחות. ניתן לבקש מלקוחות למסור משוב גם לאחר ביצוע רכישה. כך ניתן ללמוד גם על ביצועי צוות המכירות שלך ואפילו על איכות המוצרים עצמם וחוויית השימוש בהם. מדובר בנתונים בעלי ערך שלא יסולא בפז.
עריכת סקרים תקופתיים תאפשר לך לאסוף נתונים איכותיים בנפח גבוה מקהל הלקוחות שלך ולקבל תובנות ברמה הרוחבית. גם כאן מדובר בנכס חשוב ומשמעותי שיאפשר לך להציב יעדים ארוכי טווח בהתאם למציאות בשטח.
מכירות ושימור לקוחות בטלפון
על אף כל ההזדמנויות שממתינות בדיגיטל, חשוב שלא נזנח את האפיקים המסורתיים יותר. פעילות רבה בתחום מכירות ושימור לקוחות עדיין מתבצעות בטלפון ומנהלים רבים מחפשים כל הזמן אחר כלים חדשים שיאפשרו להם ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות. אלו כמה נקודות שכדאי לקחת בחשבון במאמץ הזה.
לשמור על טון טבעי ואמין
המפתח לשיחת מכירה איכותית היא אמונה בתסריט המכירה. לא משנה כמה נכשיר את האדם למכור ועם כמה ביטחון נגיע לשיחה, אם אנו לא מאמינים במלל שנכתב עבורנו, לא ניתן יהיה לבצע מכירה. לכן, אם שאלת את עצמך איך למכור יותר במכירות טלפוניות, הכול מתחיל בטון השיחה. הלקוחות שלך רוצים להרגיש שהם מנהלים שיחה עם אדם שמציב את האינטרסים והצרכים שלהם לנגד עיניו. טון שיחה טבעי, ידידותי ובגובה העיניים יגייס את הלקוח שלך ויאפשר לך לשפר משמעותית את התהליך שלך. זוהי עבודה שחשוב להשקיע בה עם צוותי הדרכת מכירות ויכולה לא פעם לשנות באופן דרמטי את ההישגים שלך.
לשמור על עניין לאורך השיחה
כמה פעמים ביום יוצא לך להקריא את תסריט השיחה שלך? לאחר כמה זמן, סביר להניח שההתלהבות שלך תישחק. איש אינו יכול לחזור על אותו מלל 70 פעמים ולשמור על עניין. לכן, חשוב שנגייס מעט יכולת אלתור ונתאים את סגנון השיחה שלנו לאדם שמולנו. שינויים בטון, ניואנסים קטנים בניסוח ובעיקר הקשבה פעילה ללקוח, תאפשר לך להפוך דיקלום משמים לשיחה פעילה ומגייסת.
רוצים ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות? חיפשת אחר אסטרטגיות חדשות להגדלת לקוחות ולייעול תהליכי מכירות ושימור לקוחות? Game Changer מקבוצת marketing solutions מעמידה לרשותכם את כל הידע והניסיון שנצבר בעבודה רבת שנים עם ארגונים מכל המגזרים. נשמח לסייע לכם לקחת את היקף המכירות שלכם לשלב הבא.
