המדריך המקיף, המקצועי והפרקטי לאפיון מערכת CRM שלכם

דוחות ותצוגות דשבורד: בהמשך האפיון 

הערה חשובה : בחירת מערכת/בחינת היתכנות המערכת הקיימת – הוא השלב האחרון בתהליך ואינו רלוונטי בתחילת האפיון

בחירת גורם רלוונטי לאפיון המערכת : ישנה חשיבות גבוהה למנהל/ת פרויקט פנימי/או חיצוני המכיר היטב תהליכי מכירה, שיווק ושירות בארגון.

הגדרת מטרה ראשית : יש להגדיר מטרת אב לתהליך האפיון

לדוגמה: הטמעת מערכת שתתמוך בניהול תהליכי מכירה, שיווק ושירות , החל מכניסת הליד וקדימה הכוללת בין היתר: …… סקרים, הצעות , וכו’.  

הגדרת מטרות משניות : פירוט השלבים ואבני דרך לאפיון

רשימת גורמים רלוונטיים לטובת הפרויקט – פנימית וחיצונית  

פירוט מבנה ארגוני: יש לפרט את המבנה הארגוני הכולל חלוקת המחלקות והתחומים, (לדוגמה: מוקד טלמיטינג,משווקים/יועצים/סוכנים, נציגי שירות, טכנאים, מנהלים…), התייחסות אופן שימוש (מחשב/מובייל/טאבלט)

פירוט תכולת המערכת: הגדרת תהליכים וממשקים בעבודה על המערכת, לדוגמה: ניהול לידים, ניהול משימות, מעקב אחר פגישות, ניהול סקרים ושאלונים, ממשק למוקד חיצוני, תהליכים אוטומטיים למכירה ושירות ועוד

פירוט התהליכים והפעולות:
יש להגדיר ולציין את כלל התהליכים הקיימים בצורה מפורטת, כל תהליך בפני עצמו.
יש לפרט את כל התהליכים הנדרשים במערכת באמצעות תרשימי זרימה (Workflow), כולל תיאור של כל שלב ופעולה.

כל תהליך – כולל מספר אינטראקציות, פעולות או שלבים. לדוגמה:
טיפול בליד, ניהול קשרי לקוחות, תהליך מכירה ללקוחות פרטיים ועסקיים,  טיפול בקריאות שירות

פעולה –  מבוצעת באופן חד-פעמי וללא שלבים נוספים

במידה ויש תהליך שמתחיל/מסתיים בשילוב עם מערכת נוספת יש לציין זאת בתרשים זרימה.

חשוב לבנות תרשים זרימה המשלה את תחומי האחריות של כל מערכת.

שדות וערכים: יש להגדיר שדות וערכים בכרטיס לקוח כולל סדר הופעתם , בפירוט: תוצאות של שדות (Drop Down וכו),  הגדרה חובה /רשות , סוג השדה, שדה שולט ושדה נשלט.
לדוגמה: מקור הגעה, סטטוס ראשי, סטטוס משני ,רשימת צק’ליסט, וכו

הגדרת קלט ופלט:

קלט: רשימת שדות לקליטת נתונים, לדוגמה: שם, טלפון, אימייל, גיל.

פלט: רשימת תוצרים, לדוגמה: דוחות, חיווים על כפילות, רשימות תקינות.

מסכים: יש להגדיר את המסכים הראשיים במערכת, למשל:  מסך לידים,  מסך משימות, מסך פגישות

דוחות ותצוגות דשבורד:
להלן דוגמאות לדוחות דשבורד אסטרטגיים (משתנה בין חברה לחברה) לחץ לקבלת  דוחות בקרה אפיון

* הדוחות והגראפים מהווים דוגמאות לרעיונות בסיסיים לדשבורד וניתוח ביצועים בחברות וארגונים 
דוחות:  מכירה, טרום מכירה, שירות, סקרים, בקרת פרסום , SLA

ברמת מחלקה , סניף, רשת, דשבורד לבעלי תפקידים ומנהלים
לפי כל סנן של זמן/טווח/תקופה
כמו כן, יש להגדיר דוחות אסטרטגיים שיישלחו למנהלים בסוף יום/שבוע/חודש

ניהול ישויות: יש לפרט את הישויות המנוהלות במערכת:

לידים, הזמנות,  אנשי קשר, לקוחות, הצעות מחיר, הזמנות,  מוצרים,  עסקאות, פגישות, משימות, לוג שיחה, אירועים, דוא”ל, קבצים, שיחות מוקלטות, תיעוד ווטסאפ ועוד.
לכל יישות ליש בנות את השדות, הערכים והתוצאות (Drop Down).

טעינת קבצים (שדה בתוך כרטיס לקוח): חשוב להגדיר מראש מיקום שמירת הנתונים, גודל, מורשים, סוגי קבצים, ניהול גרסאות ועוד.

לוגיקה עסקית: יש לפרט את ההתניות והלוגיקה העסקית בכל תהליך, לדוגמה:

• תזכורות, הקפצות, התראות – יש לבחור בקפידה מי מקבל, על מה ואיך (חשוב: לא להעמיס יתר על המידה)
  דוגמאות: מנהל מוקד יקבל הקפצות/תזכורות ללידים שטרם טופלו אחרי מסגרת זמן מוגדרת,  מנהל מחלקה יקבל תזכורת על אי עמידה ביעד שבועי/חודשי/רבעוני וכו
• הקצאות בין משתמשים
• תיעדוף הלידים/דאטה : יש חשיבות להגדיר את הלוגיקה והפרמטרים המשפיעים על סדר ,אופן וצורת הצגת הדאטה במערכת לפי כל גורם בארגון
• הגדרת כפילות: יש לקבוע את הפרמטר המגדיר כפילות, אופן הטיפול והחיווי לכפול
• חישוב של גיל לפי תאריך לידה, שיוך לסניפים לפי עיר מגורים, אוטומציות שונות כגון הקצאות לידים למשתמשים ספציפיים לפי מיקום ג”ג , כאשר ליד חדש שנכנס אוטומטית יקבל “מועד לטיפול” לאותו יום
• הסבר לוגי לקשרים בין כרטיסים לקוח אב/אילן יחסים : (במידת הרלוונטיות) שיוך בין בני משפחה וכו
• סרגלים מתקדמים : tracker “סרגל פיצה ” -התקדמות הליד/הזדמנות/שלב עם הלקוח בהתאם לסטטוס /ערך אחר שייבחר

ניהול משימות: יש להגדיר את תהליכי ניהול המשימות, כולל תיעדוף, תזכורות, והקפצות לכל תהליך.

ממשקים ואינטגרציות: הגדרת אינטגרציה עם/מ- מערכות חיצוניות כגון:  מערכת PRIORITY/ERP, מרכזייה, מערכת דיוור, ווטסאפ., יומן, מיילים

הסבת נתונים:  יש לתאר את תהליך הסבת הנתונים ממערכות קודמות, כולל פורמט הנתונים לטעינה.

משתמשים והרשאות: יש להגדיר את סוגי המשתמשים במערכת וההרשאות הניתנות לכל סוג:

נציגי מכירות, מוקדים, שיווק, מנהלים, דרגי ביניים,  נציגי שירות וכו

טפסים וסקרים:  יש להגדיר טפסים וסקרים שונים כמו טפסי שביעות רצון.

בהצלחה!