|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
מערכת CRM המדריך המקיף:
למה מערכת CRM היא הלב העסקי אצלכם בחברה
בחירה והטמעה של מערכת CRM אינה עוד החלטה טכנולוגית , אלא החלטה אסטרטגית שמשפיעה ישירות על התוצאות העסקיות שלכם
כמנכ”ל, אתה יודע שמערכת CRM מתקדמת היא המפתח לניהול מערכות היחסים עם הלקוחות שלכם, למעקב אחר הזדמנויות מכירה ולהבנת ביצועי הצוות שלכם בזמן אמת.
ממחקר שערכנו בקרב לקוחותינו, גילינו נתון מפתיע למעלה מ60% מהחברות שרכשו מערכת CRM או מערכת ERP עדיין מנהלים חלק משמעותי מקשרי הלקוחות שלהם באמצעות גיליונות אקסל. זהו אובדן עצום של יעילות, תיעוד נתונים וכסף.
בשורה התחתונה אתם מפסידים הרבה כסף!
“לא עוד אקסלים מסורבלים, לא עוד מידע שנופל בין הכיסאות, לא עוד החלטות המבוססות על תחושות בטן.”
מערכת CRM מותאמת אישית תיתן לכם את היתרון התחרותי הדרוש כדי להוביל את החברה לשיפור ביצועים
מה אתם מפספסים שאתם לא עובדים עם תהליכים מקצועיים במערכת CRM
- אובדן הזדמנויות מכירה והכנסות
ארגון ללא מערכת CRM מתקדמת מאבד הזדמנויות מכירה אין מעקב וניהול שיטתי,
לידים הולכים לאיבוד, תהליכי מכירה לא מנוהלים , אין יכולת לנתח את הדאטה לשימוש בשיווק חכם , אין תיעדוף לכם לדאטה לפי הסתברות לסגירת עסקה, אין הקפצות תזכורות משימות, תיעוד המידע, אין אוטומציות - ירידה בפרודוקטיביות ואי עמידה בניהול משימות
עובדים בארגון ללא מערכת CRM מתקדמת מבזבזים זמן כפול על ניהול משימות בזבוז אדיר של זמן באיתור מידע, הזנת נתונים ידנית, תיאום פגישות והכנת דוחות. כל מה שמערכת CRM מתקדמת מבצעת אוטומאטית וחוסכת משאבים אדירים למשאב האנושי - איבוד לקוחות וירידה בשימור
ארגונים ללא מערכת CRM מאבדים יותר לקוחות בהשוואה לחברות עם מערכת CRM מתקדמת. יתרה מכך יש חוסר ניטור שיטתי של שביעות רצון לקוחות, התראות על בעיות שירות, או תזכורות למשימות , מה שפוגע באופן ישיר על שביעות רצון לקוחות קיימים
נזכיר כי עלות הרכשת לקוח חדש גבוה פי עשרות אחוזים משימור לקוח קיים ומכאן ההפסד משמעותי - החלטות עסקיות אינן מבוססות נתונים/דאטה
ללא מערכת CRM מתקדמת, מנכ”לים ומנהלים בכירים צריכים לקבל דוחות ניהול ודשבורדים בזמן אמת על מנת לנתח מגמות,קבלת החלטות וכמובן לפעול במהירות - חוסר תיאום בין מחלקות והפרעות תפעוליות
ללא מערכת CRM המחלקות שלכם עובדות ללא סנכרון תאום -בזבוז אדיר של משאבים ותקשורת לקויה מול הלקוח
מחקרים מראים כי חוסר תיאום זה מפחית את יעילות הארגון במאות אחוזים ופוגע משמעותית בחוויית הלקוח. - דאטה דאטה ומידע
הידע וההיסטוריה של מערכות היחסים עם הלקוחות שלו לא קיימים
נזכיר דאטה הוא משאב מאוד אסטרטגי אצלכם בחברה - ניצול יכולות טכנולוגיות אוטומציות וחיסכון אדיר של משאבים
אחד ההפסדים המשמעותיים ביותר הוא חוסר ניצול של אוטומציות , תהליכין אוטומאטיים שמקצרים משמעותית עבודה של המשאב האנושי
ובפרט שימוש ביכולות AI
המספרים מדברים: חברות שעובדות בצורה מקצועית עם מערכת CRM מדווחות על עלייה של עשרות אחוזים במכירות , בפרודוקטיביות של העובדים, בשימור לקוחות , שביעות רצון לקוחות
כך שהתשואה על ההשקעה (ROI) במערכת CRM איכותית יכולה להגיע למאות אחוזים בטווח הארוך
הייחודיות בתהליך מערכת CRM עם חברת Game Changer :
- תהליך שלם מאפיון ועד להטמעה/הדרכה
- גוף אובייקטיבי -היכרות מעמיקה עם כלל מערכת CRM מובילות בשוק הישראלי והבינלאומי
- ראייה הוליסטית עסקית באפיון תהליכים עסקיים בתחומי ליבה : ניהול, מכירות,שירות ושיווק
- בחינת המערכות הרלוונטיות ביותר בהתאם לאפיון
- ניסיון מוכח הצלחות מעל 500 חברות – להתרשמות לחץ https://marketings.co.il/our-successes/
- מלווים את התהליך עד ליישום /הטמעה עי מיישם מערכת CRM :
- אפיון מקצועי
- איתור מערכות CRM רלוונטיות בהתאם לאפיון
- בחירת מערכת CRM
- הגדרת מדדי הצלחה
- פגישות אפיון מול מטמיע/מיישם/מערכת
- ניהול תהליך ההטמעה
- ליווי כל תהליך ההדרכה
- ליווי ותמיכה בשלבים הראשונים בהטמעת מערכת CRM
- מדידת תוצאות
- שיפורים ודיוקים תוך כדי תנועה
האתגר האמיתי בבחירת מערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון
מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל חברה
השוק מוצף במערכות רבות ישראליות ובינלאומיות , מערכות CRM המציעות טווח רחב של פתרונות, חלקם מוצלחים יותר וחלקם פחות. עבור מנכ”ל, האתגר אינו רק בבחירת מערכת CRM טכנית, אלא במציאת פתרון אסטרטגי שיתמוך בחזון העסקי שלכם לטווח הארוך.
בתור גוף ייעוץ אובייקטיבי המתמחה בראייה עסקית הוליסטית, הצלחת הטמעת מערכת CRM היא דווקא לא הטכנולוגיה עצמה, אלא במידה שבה היא משתלבת בתהליכים העסקיים שלכם ומשפרת אותם.
אפיון מערכת CRM נקודת המפתח להצלחה :
בליבו של כל פרויקט CRM מוצלח עומד תהליך אפיון מקצועי. בניגוד למקובל בשוק, אנו מאמינים שאפיון מערכת CRM חייב להתחיל מהאסטרטגיה העסקית ולא מהפתרון הטכני. זוהי נקודת המפתח שמבדילה בין מערכת CRM שתשמש את הארגון לאורך שנים לבין מערכת CRM שתוזנח לאחר מספר חודשים.
שלב ראשון: מיפוי צרכים אסטרטגי לפני בחירת מערכת CRM
לפני שנרוץ לחפש אחר המערכת המתקדמת ביותר עם הפתרונות החדשניים ביותר, חיוני לבצע מיפוי צרכים מעמיק ומקיף של כלל צורכי הארגון: מכירות, שיווק, שירות, פיננסים ותפעול. מערכת CRM איכותית צריכה לתת מענה הוליסטי לכל היבטי הקשר עם הלקוח.
הניסיון שלנו מראה כי מנכ”לים שמקדישים זמן לחשיבה אסטרטגית לפני בחירת מערכת CRM, מצליחים לחסוך עד 40% מעלויות ההטמעה ולהגדיל את שיעורי השימוש במערכת ב60%.
שאלות מנכ”ל בבחירת מערכת CRM
כמנכ”ל, לפני שאתה מחליט על השקעה במערכת CRM, כדאי לעצור רגע ולחשוב על כמה נושאים מהותיים. אנחנו בGame Changer עובדים עם מנכ”לים רבים, ומהניסיון שלנו – השאלות האלה יכולות לחסוך לך הרבה כאב ראש בהמשך:
קודם כל, תחשוב על המידע שאתה באמת צריך כדי לקבל החלטות טובות. איזה נתונים אתה רוצה לראות כל בוקר כשאתה נכנס למשרד? איזה מידע יעזור לך להבין מה באמת קורה בחברה? זה יכול להיות מספר עסקאות פתוחות, קצב הסגירות, או מגמות במכירות.
עכשיו חשוב על התהליכים שקיימים אצלכם היום. איך הצוות שלך עובד? איך עסקאות מתקדמות? איך אתם מטפלים בלקוחות? המערכת צריכה להשתלב עם הדרך שאתם כבר עובדים, לא להפריע לה.
נושא נוסף שחשוב לי שתקח בחשבון – איך המערכת תתחבר למערכות שכבר יש לכם. האם יש לכם מערכת הנהלת חשבונות? מערכת שירות? אל תיכנס למצב שבו יש לך איים מנותקים של מידע.
גם שווה לחשוב על מסע הלקוח שלכם. מהרגע שמישהו מתעניין בשירות שלכם ועד שהוא הופך ללקוח מרוצה – איך המערכת תתמוך בתהליך הזה? איך תוודא שאף לקוח לא נופל בין הכיסאות?
ובסוף, שאלה שהרבה מנכ”לים שוכחים – איך תדע שהמערכת הצליחה? איך תמדוד את התשואה על ההשקעה? מה יהיו המדדים שיראו לך שההטמעה עובדת? זה יכול להיות חיסכון בזמן, עלייה במכירות, או פשוט נוחות בעבודה.
הבינה המלאכותית במערכת CRM
בשנים האחרונות חל שינוי מעניין בעולם מערכות CRM – הבינה המלאכותית נכנסה לתמונה ומשנה את כל המשחק. אם פעם חשבנו על CRM כמעין אקסל מפואר, היום המערכות האלה יכולות להיות בעצם שותף לעסק שלך.
בוא נראה איך זה עובד בפועל:
הבנת הלקוחות שלך ברמה אחרת המערכת לומדת מההיסטוריה של הלקוחות שלך ומתחילה להבין דפוסים. היא יכולה להגיד לך מי מהלקוחות נמצא בסיכון לעזוב, עוד לפני שהלקוח עצמו מבין את זה. וגם להיפך – לזהות לקוחות שמבחינת הפוטנציאל שלהם, אפשר להציע להם עוד שירותים.
פחות עבודה מיותרת, יותר מכירות במקום שהמוכר שלך יבזבז זמן על לתזמן פגישות ולעדכן טפסים, המערכת עושה את זה בשבילו. היא מבינה מי הכי מתאים לטפל בלקוח מסוים, מתי הזמן הטוב ביותר לפגישה, ומה צריך להיות המעקב הבא. זה משחרר את הצוות להתמקד במה שהם הכי טובים בו – למכור.
התראות שבאמת עוזרות במקום שתצטרך לחפור בדוחות כדי להבין מה קורה, המערכת מביאה לך את המידע החשוב. היא יכולה להתריע שיש בעיה בתהליך מסוים, או להמליץ על הזדמנויות שכדאי לנצל עכשיו.
כל לקוח מרגיש מיוחד המערכת זוכרת את כל הפרטים על כל לקוח ויודעת להתאים את הגישה. זה לא רק שם פרטי במייל – זה הבנה מעמיקה של מה הלקוח צריך, מתי הוא צריך, ואיך הוא אוהב לקבל שירות. התוצאה? לקוחות מרוצים יותר שנשארים זמן יותר.
האם לבחור במערכת CRM מקומית או מבוססת ענן
ובכלל האם השאלה הזו רלוונטית
בחירת מערכת CRM היא אחת ההחלטות המשמעותיות ביותר -האם פתרון ענן או פתרון מקומי
פתרון ענן (SaaS)
יתרונות:
- ניתן לגישה מכל מקום ובכל זמן
- אין צורך בהשקעה בתשתיות מקומיות
- עדכונים ושדרוגים אוטומטיים ברמת מערכת
- קלות בהרחבת השימוש כולל שדרוגים ושינויים מותאמים
חסרונות:
- תלות בשרת מערכת
- עלויות חודשיות
- אתגרי אבטחת מידע
פתרון מקומי (OnPremises)
יתרונות:
- מוצר שלך -שליטה מלאה על המידע והמערכת
- אין תלות בספק חיצוני או בשרת אחר
- עלות חדפעמית (לרוב) במקום מודל מנוי
חסרונות:
- עלויות תחזוקה גבוהות
- מצריך צוות שיתפעל ויתחזק ויפתח בחברה את המערכת
- עדכונים ושדרוגים מורכבים
- מוגבל מאוד -לא ניתן לגישה בכל מקום ובכל זמן
איזה פתרון המערכת CRM צריכה לספק לפעילות העסקית שלכם?
האתגר המרכזי של מרבית המנכ”לים: חוסר בדשבורדים וחיווי זמן אמת
אחד התסכולים הגדולים ביותר שמנכ”לים בישראל מדווחים עליהם הוא היעדר דשבורדים אפקטיביים והתראות בזמן אמת במערכת CRM. כמנכ”ל, אתה זקוק למבט על על הנתונים בשליפה בזמן אמת -זה אסטרטגי !
אתה צרי זאת לטובת היכולת לקבל החלטות מבוססות נתונים בזמן אמת.
מערכת CRM צריכה לספק:
- דשבורד מנכ”ל אסטרטגי הצגת KPIs מרכזיים, מגמות מכירות, תחזיות ותובנות עסקיות במבט אחד.
- התראות קריטיות חיווי מיידי על אירועים משמעותיים כמו עסקאות גדולות בסיכון, לקוחות אסטרטגיים בסכנת נטישה או הזדמנויות חדשות.
- ניתוח מגמות זיהוי מגמות ודפוסים לפני שהם הופכים לבעיות (או הזדמנויות) משמעותיות.
- חיבור למערכות פיננסיות שילוב נתוני מכירות עם נתונים פיננסיים לראייה הוליסטית של הביצועים העסקיים.
אינטגרציה: המפתח להצלחת מערכת CRM
מערכת CRM בפני עצמה היא רק חלק מהפאזל. ההצלחה האמיתית טמונה ביכולת לשלב את מערכת CRM עם מערכות המידע האחרות בארגון. מהניסיון שלנו, אינטגרציה אפקטיבית יכולה להגדיל את התפוקה ב35% ולהפחית עבודה כפולה ב60%.
אינטגרציות מרכזיות שכדאי לשקול:
- ERP לסנכרון מידע פיננסי והזמנות
- מערכות שיווק לניהול משולב של הליד ממודעה ועד הפיכתו ללקוח
- מערכות תמיכה ושירות להבנה הוליסטית של חוויית הלקוח
- כלי אנליטיקה מתקדמים לניתוח עמוק של הנתונים והפקת תובנות עסקיות
- מערכות תקשורת לתיעוד אוטומטי של כל נקודות המגע עם הלקוח
המלצות מעשיות למנכ”לים בבחירת מערכת CRM
כיועצים אובייקטיביים עם ניסיון עשיר בתחום, אנו ממליצים:
- התחל באסטרטגיה, לא בטכנולוגיה הגדר תחילה את המטרות העסקיות שמערכת CRM צריכה לקדם.
- התמקד בחוויית המשתמש מערכת CRM מורכבת מדי לא תהיה בשימוש.
- חשוב לטווח ארוך בחר מערכת CRM שתוכל לגדול ולהתפתח יחד עם העסק שלך.
- שים דגש על אנליטיקה והתראות כמנכ”ל, אלו הכלים שיאפשרו לך להוביל את הארגון ביעילות.
- הקדש משאבים להטמעה מערכת CRM מוצלחת היא 50% טכנולוגיה ו50% שינוי ארגוני.
סיכום: מערכת CRM כנכס אסטרטגי
מערכת CRM אינה רק כלי טכנולוגי היא נכס אסטרטגי המשפיע על כל היבט עסקי אצלכם. כמנכ”ל, ההחלטה שלך בבחירת מערכת CRM מתאימה תשפיע ישירות על היכולת של הארגון לשרת לקוחות, לסגור עסקאות ולהתפתח בשוק תחרותי.
אנו ב –Game Changer מעניקים שירותי ייעוץ, אפיון, ליווי בהטמעה של מערכת CRM
הגישה האובייקטיבית שלנו מבטיחה שתקבל את הפתרון הנכון ביותר עבור הצרכים הייחודיים של הארגון שלך -לפניי שאתם מקבלים החלטה -כדאי שתפגשו אותנו ותקבלו מידע מקצועי עם המון ערך
לתאום פגישה -לחץ!
שאלות נפוצות בנושא מערכת CRM:
על פי מחקר, למעלה מ-60% מהחברות שרכשו מערכת CRM או ERP עדיין מנהלות חלק משמעותי מקשרי הלקוחות שלהן באמצעות אקסל. הסיבות לכך כוללות אפיון לא מדויק של צרכי הארגון, תהליך הטמעה לא מספק, ממשק משתמש מורכב מדי, והיעדר התאמה לתהליכים העסקיים הקיימים. מערכת CRM מותאמת היטב תייתר את הצורך בניהול נתונים באקסל.
חברות העובדות בצורה מקצועית עם מערכת CRM מדווחות על עלייה של עשרות אחוזים במכירות, בפרודוקטיביות העובדים, בשימור לקוחות ובשביעות רצון לקוחות. התשואה על ההשקעה (ROI) במערכת CRM איכותית יכולה להגיע למאות אחוזים בטווח הארוך. מנכ”לים שמקדישים זמן לחשיבה אסטרטגית לפני בחירת מערכת CRM מצליחים לחסוך עד 40% מעלויות ההטמעה ולהגדיל את שיעורי השימוש במערכת ב-60%.
התשובה תלויה בצרכים הספציפיים של הארגון שלך. פתרון ענן מציע גישה מכל מקום ובכל זמן, אין צורך בהשקעה בתשתיות, עדכונים ושדרוגים אוטומטיים וקלות בהרחבת השימוש. מנגד, קיימת תלות בחיבור אינטרנט יציב, עלויות מנוי מתמשכות ואתגרי אבטחת מידע. פתרון מקומי מאפשר שליטה מלאה על המידע, אין תלות בספק חיצוני, אפשרויות התאמה אישית נרחבות ועלות חד-פעמית, אך דורש עלויות תחזוקה גבוהות וצוות IT מיומן.
ארגונים ללא מערכת CRM מאבדים יותר לקוחות בהשוואה לחברות עם מערכת CRM מתקדמת. הסיבה היא חוסר ניטור שיטתי של שביעות רצון לקוחות, העדר התראות על בעיות שירות או תזכורות למשימות, מה שפוגע באופן ישיר בשביעות רצון לקוחות קיימים. חשוב לזכור שעלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי עשרות אחוזים משימור לקוח קיים, ומכאן ההפסד המשמעותי.
הקריטריונים המרכזיים כוללים: 1) התחל באסטרטגיה ולא בטכנולוגיה – הגדר תחילה את המטרות העסקיות, 2) התמקד בחוויית המשתמש – מערכת מורכבת מדי לא תהיה בשימוש, 3) חשוב לטווח ארוך – בחר מערכת שתוכל לגדול עם העסק, 4) שים דגש על אנליטיקה והתראות, 5) הקדש משאבים להטמעה. בנוסף, יש לבחון את יכולות האינטגרציה, התמיכה הטכנית והתאמה לענף הספציפי של הארגון.
זו השאלה שאני שומע הכי הרבה במפגשים עם מנכלים. כולם רוצים לדעת מתי הם יתחילו לראות החזר על ההשקעה עם מערכת crm . התשובה תלויה בכמה גורמים: בגודל הארגון, במורכבות התהליכים הקיימים, ובעיקר באיכות ההטמעה. בדרך כלל, שיפורים ראשוניים נראים אחרי 2-3 חודשים, אבל התוצאות המשמעותיות באות בסביבות החודש השישי עד השמיני. חשוב שתהיה סבלן ותיתן לצוות זמן להתרגל לתעד ולעבוד עם המערכת crm קונססטנטית והכי חשוב שהמערכת תשרת אתכם נאמנה באוטומציות
זה אחד האתגרים הגדולים. אפשר להשקיע מיליונים במערכת הכי טובה בעולם, אבל אם הצוות לא משתמש בה – זה כסף שהולך לפח. החשיבות היא ברמת הניהול הביניים. אם המנהלים הישירים לא רואים ערך במערכת crm , הם לא ידרשו מהצוות להשתמש בה. תוודא שיש מדדים ברורים לשימוש במערכת וקשר אותם ליעדים של הצוות, אחרת זה לא יעבוד
בנושא נקודה חשובה , מאוד חשוב בבחירת המערכת לחשוב על משתמשי הקצה -אם רוצים שהם ישתפו פעולה המערכת צריכה להיות ידידותית למשתמש קצה.
העברת נתונים זה לא רק עניין טכני – זה גם עניין של איכות המידע. כדאי להקדיש זמן לניקוי הנתונים הישנים שלכם לפני ההעברה למערכת crm , תבצעו תיעדוף לדאטה , תסדרו את הדאטה לפי שדות המערכת -אחת הנקודות הכי חשובות במעבר מערכת .
פה המון חברות נופלות , לא כל מערכת crm מאפשרת התאמות, ולא כל ספק מוכן לפתח תכונות מיוחדות. תברר מראש מה המדיניות בנושא, כיצד תוכלו להתפתח עם המערכת crm , עלויות פיתוח ככל שיידרשו
משך זמן פיתוח/תוספות , לפעמים כדאי להסתפק במערכת crm פחות מושלמת שגמישה יותר.
בהתחלה עלויות משתמש או הקמה נראות מינוריות, ככל שמפתחים מתקדמים ומוסיפים העלויות הקבועות והמשתנות עולות -חשוב לדעת הכל מראש – כמה עולה כל תוספת: משתמש נוסף, נפח נתונים נוסף, תכונות נוספות. תקבע תקרת עלויות ברורה ותעקוב אחריה.
זה לא התפקיד שלה , מערכת CRM היא תשתית חובה בכל חברה ,
ובכל זאת , מניתוח עשרות לקוחות של חברת Game Changer רק מהשנתיים האחרונות, מצאנו כי לאחר מעבר מקצועי שלם לעבודה עם מערכת crm עם כלל האוטומציות , יצרה גידול של עשרות אחוזים במכירות, בשימור ובשביעות רצון לקוחות .
ולמה? כי מערכת CRM מסייעת לחברות לא לאבד לקוחות פוטנציאליים, להבין איפה הבעיות שלך, ולהשקיע זמן במקומות הנכונים.
הדילמה בין בחירת מערכת crm ישראלית או בינלאומית היא נחלת הכלל
אין לכך תשובה חד משמעית זה מאוד משתנה בין חברה לחברה וללא קשר לגודל/תחום/מיקום
השיקול תלוי: צרכים תקציב DNA של חברה והון אנושי , ולכן חברת Game Changer מבצעת אפיון מאוד מפורט ומקצועי לפניי שבוחנים האם נכון לחברה מערכת CRM ישראלית או מערכת crm בינלאומיות
היום זה סוג של ברית מחדל
כל מערכת crm שמכבדת את עצמה כוללת גם בינה המלאכותית
