מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.

בכתבה לפניכם אנו הולכים לשתף אתכם על אחד התהליכים המוצלחים לכל ארגון –מסע לקוח

כמה כסף מסע לקוח מייצר , איך נראה מסע לקוח -תרשימים אמיתיים, השלבים הכי חשובים
עד כמה היא משפיעה על יחס ההמרה ועל ככ הרבה משאבים/משתנים לטובה
והפועל יוצא של המסע שזה -האוטומציה שבו מגדירים אילו תהליכים אוטומטיים אנו רוצים שייקרו , בין אם מדובר על תהליכים אוטומטיים בתוך הארגון וכלפי חוץ   – אל מול לקוחות/ספקים/ משווקים

אוטומציה מוצלחת תהפוך את הארגון שלכם לאפקטיביות ארגונית , שכן אוטומציות הן לא רק לתחום המכירות שכן תהליך אוטומציה רלוונטי מאוד בכל תחום: תקשורת פנים ארגונית, בין מחלקות בתוך מחלקות , ייצור, לוגיסטיקה, תפעול, כספים, וכו

ממליצה לכם לקחת עט ודף ולכתוב כי יש פה אבני דרך וטיפים ששווים זהב!

כמה זה שווה לכם בכסף?

חברה מובילה בתחום שירותים פיננסים הפונה ל- B2C

טרום מסע: יחס המרה מליד תקין לסגירה בפועל (מכירה) היה 6% המרה

900 לידים תקינים –   6% המרה   –  כמות המרות: 54

לאחר 3 חודשים מבניית המסע , המסרים וההטמעה במערכות ובאמצעות ההון האנושי :

900 לידים תקינים   –  8.5% המרה  –  כמות המרות: 77  

               = גידול של 40% ביחס ההמרה, גידול בהכנסות

                  יעילות תפעולית וחיסכון גדול במשאבים
 

וזה עוד מבלי לגעת בתהליכי ניהול, מערכות, במשאב האנושי המוכר , קיט מכירתי וכו

התועלות והערכים הנוספים ממסע לקוח

• מקצועיות
• אמינות
• זמינות
• זכירות
• יתרון  -בידול אל מול מתחרים                                       
• מיתוג –תדמית
• חווית לקוח טובה יותר
• חיסכון במשאבים רבים
• תהליכים מדויקים ומלאים יותר
• הגדלת תפוקות
• יעילות עסקית ותפעולית
• שביעות רצון גבוה יותר בקרב לקוחות
• שביעות רצון גבוהה יותר בקרב ההון אנושי
  
  נקודת המוצא = כל פעולה בכל תחום ניתן להטמיע בסיסטם
  
  נחלת הכלל…
  אז מה קורה אצל רוב החברות? איפה אתם מפסידים הרבה כסף?
• ליד משאיר פרטים  – הוא פונה במקביל גם למתחרים שלכם.
• לא תפסתם את הליד, לא שלחתם לו מידע/חומר מקצועי, לא התחלתם לחמם את המסע של הליד
• עד שתפסתם אותו, הוא מתקרר או לא זוכר שהשאיר פרטים, או לא יכול לשוחח, או שהוא לא עונה
• ואז השיחה נדחית ושוב הליד מתקרר… מאוד (בדרך להפוך ללא רלוונטי)
• ואז הוא סוף סוף ענה לכם אבל השיחה לא רלוונטית עבורו כי עבר זמן
• ואז אנשי המכירות/טלמיטינג שלכם מסמנים את הליד כלא רלוונטי ועוברים לליד הבא
• והנה הלך לפח עוד ליד ששילמתם עליו לא מעט כסף במדיה,

   לא רק שהפסדתם ליד שיכל להפוך להיות לקוח ובמקרים מסוימים גם שגריר שלכם…

למעשה המטרה שלנו היא להגדיל יחסי המרה מנקודה לנקודה שזה אומר : 

• מליד נכנס לשיחה ראשונית
• משיחה ראשונית לשיחה שמתקיימת בפועל
• משיחה מתקיימת בפועל לתאום פגישה /הצעת מכר וחומרים מקצועיים (תלוי במוצר/שירות שלכם)
• מתאום פגישה לפגישה מתקיימת בפועל
• מפגישה בפועל לשיחת /פגישת פולו אפ
• משיחת פולו אפ לסגירה /מכירה

נתחיל מהסוף-איך מתחיל מסע לקוח

כל שיפור באחוז לאורך המשפך המתואר כאן מנקודה לנקודה הוא משמעותי מאוד, ומשפיע בעשרות אחוזים ויותר על יחס ההמרה מקצה לקצה

הכרחי!

מצריך נוטיפיקציה של הקפצות תזכורות במערכות:

הגדרת טריגר/תנאי/שלב עבור תגובות אוטומטיות של המערכות,

פעולות, מסרים תזכורות הקפצות בשילוב המדיום והפלטפורמה הרלוונטית וכו,

רלוונטי גם למשפכי מכירה של איקומרס, מכירה B2B,  מועדוני לקוחות בפרט
כמובן, זה מתייחס גם למסמכים חתומים דיגיטלית ,שאלונים שונים, וכל דבר שניתן להפוך לדיגיטלי

כיצד נראה תרשים מסע לקוח אמיתי מקיף
(חברת השקעות נדל”ן בחו”ל)

לקבלת התרשים לחץ 

השלבים במסע לקוח:

1. מיפוי פערים בתהליכים במחלקות הרלוונטיות כולל ניתוח נתונים: 
   להכיר את הצרכים של הארגון, להיפגש עם כל מי שיש לו נגיעה בלקוח במכירות בשיווק בשירות בגביה וכו , תאזינו למשאב האנושי, תשמעו את האתגרים , תצפו תתלוו לשטח תשמעו שיחות מוקלטות
   תכירו הרבה הרבה יותר טוב את הלקוח שלכם , תשמעו את הלקוחות באמצעות האזנות לשיחות, סקרים דיגיטליים, טלפוניים .

2. הגדרת מטרות ושלבי המסע.

3. מיפוי התהליכים הרצויים לשיפור בכל שלב /סטטוס.

4. מיפוי פערים קיימים במערכות

5. בניית תרשימי זרימה – עצי פעולה, אינטראקציות ונק’ מפגש

6. הגדרת יעדים ומדדים

7. כתיבת מסרים ועיצובים גראפיים (במידת הצורך)

8. איתור מערכות נוספות תומכות בתהליך+ התאמת המערכת הקיימת

9. יישום טכני במערכות באמצעות  גורם טכני –כולל אינטגרציה

10. חיבור כלל משאב אנושי לתהליכים

11. מדידה ,בקרה ואופטימיזציה של התהליכים, מסרים, אינטראקציות

דגשים נוספים וחשובים במסע לקוח

• הגדרת מטרה בכל שלב במסע
• הגדרת לוחות זמנים
• חיבור המערכות כולל אינטגרציה בין המערכות
• יש לקחת בחשבון הקפצות/תזכורות/נוטיפיקציה למשאב הרלוונטי על פעולות חשובות

        –לדוגמה :שליחת הצעה, מעבר על שאלון צרכים

• שילוב מגע אנושי לפי שיקול דעת – לא הכל זה בוטים
• הגדרת ובניית יעדים
• מדידה
• אופטימיזציה – שיפור תוך כדי תנועה

עצת זהב -אל תתנו לשום דבר לשבור אתכם, יש פתרונות להכל

איך תעשו את זה?

בגדול אתם יכולים לעשות זאת לבד ואתם יכולים לשכור שירותי ייעוץ ליווי ויישום
שימו לב, החלק הטכני  -זה החלק הכי פשוט
טעויות נפוצות הן לקחת מיישם/מערכת שהם יעשו זאת -ולמה? כי הם הצד הטכני
החלק הכי משמעותי אלו שלבים מעלה שכן זה מצריך חברה עם המון ניסיון בתהליכים עסקיים בתחומי ליבה:
שיווק ,מכירות, שירות, תהליכים פנים ארגוניים, פיתוח עסקי, מערכות, ניהול ומשאב אנושי
אל תתפשרו!