מנגנון לשיפור ביצועי הארגון –
תרבות תחקיר והפקת לקחים בארגונים (מכירות, שירות וניהול)
כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר .
ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, מפיקים לקחים, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות.
התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו כלי ניהולי ארגוני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.
מטרת התחקיר הינה בירור של מה שאירע ומדוע. כפועל יוצא, יתמקד התחקיר במספר שאלות:
- מה היו המטרות והיעדים?
- מה בוצע בפועל?
- היכן היו (אם) הפערים?
- מהם הדברים לשימור (היבט חיובי)?
- מהם הדברים הטעונים שיפור (היבט שלילי)?
בכל תחקיר חייבות להיות נקודות מנחות:
- שכיחות רוחבית של תחקירים – בכל מחלקה
- שימוש בפורמט ניהול תחקיר
- הצגת התחקיר לכלל הגורמים הרלוונטיים בקבוצה
- תחקיר מנהל מחלקה – מנהל ישיר
- מנהל תחקירים (מנהל מטה) באחריותו לאכוף יישום התחקיר
- התמקדות בעובדות ובתהליכים ולא באנשים – אין אשמים
- התמקדות בתהליך צופה עתיד ולא עיסוק באשמות עבר : “איך נשפר ביצועים” ולא “מי אשם בתקלה”
- מכאן שהשאלות המרכזיות הצריכות להישאל בתחקיר אינן: מי טעה, מי אשם, ומה יעלה בגורלו. השאלות הנדרשות היא מה הייתה הטעות, מה הגורמים לה, מה ניתן ללמוד מכך, ומה נדרש לעשות כדי להימנע משחזור הטעות בעתיד
- עריכת התחקיר סמוך ככל האפשר להתרחשות האירוע
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
תחקיר אפקטיבי מחייב אחידות בשפת התחקיר ומונחיו:
- עובדה – תיאור מאורע שקרה ללא פרשנויות והסברים
- תמונת האירוע (שלמה) – תהווה את אוסף כל העובדות הרלוונטיות המתארות את האירוע. יספק מענה לארבעת המ”מים : מתי, מי, מקום, מה.
- מסקנה – עונה על השאלה מדוע, שנשאלה בשלביו המוקדמים של התחקיר. המסקנה מנוסחת כך שהיא מצביעה על קשרי סיבה תוצאה והיא צריכה לכלול הסבר לתופעה באמצעות המילים כי, בשל, עקב
- לקח – פעולה מתקנת לביצוע בעתיד, תחומה ומוגדרת בזמן, ולה גורם אחראי. נדרש כי יתקיים קשר ישיר בין הלקח לבין מסקנות התחקיר
תהליך התחקיר הוא אחיד:
- ייזום עריכת תחקיר
- עריכת תחקיר – איסוף העובדות
- ניסוח המסקנות
- קביעת והפקת הלקחים
- יישום והטמעת הלקחים
- בדיקת אפקטיביות של הטמעת הלקחים
אז מה בעצם הארגון מקבל? אילו תפוקות?
- למידה ושיפור ביצועים
- הימנעות מחזרה על טעויות העבר
- שיפור השירות והבקרה – שיפור כלים לבקרת איכות
- בנייה ושיפור הידע הארגוני, תיעודו ושימורו
- זיהוי נקודות חוזק וחולשה ביכולות הארגון, המנהלים והאנשים
- העלאת מידת האחריות והמודעות בארגון
- יצירת תשתית למידה המפתחת מצוינות.
- קידום ערכים ארגוניים של ארגון לומד: יושר, כנות, אמינות והודאה בטעויות.
אסור לשכוח את החשוב מכל – בסופו של תחקיר אנו חייבים למדוד את הצלחתו ביכולת להפיק תובנות ולקחים וליישמם באפקטיביות, אי הישנות כישלונות ושיחזור הצלחות וכמובן במדידה של הביצוע מול התכנון.
בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר
