Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

תחקיר והפקת לקחים – מעגל הלמידה הארגוני

Studies text on blackboard with businessman and abacus
 

מנגנון לשיפור ביצועי הארגון –
תרבות תחקיר והפקת לקחים בארגונים (מכירות, שירות וניהול)

כחלק משיפור ביצועים בארגונים בתחומי המכירות, השירות והניהול אנו מעודדים להשתמש במנגנונים קיימים לשיפור ביצועי הארגון ואחד מהם הוא מעגל הלמידה הארגוני – התחקיר .

ברוב הארגונים טעויות או כשלים במערכי מכירות ושירות עוברים כדרך אגב ולא מקבלים מספיק פוקוס. רובם אינם עוצרים, חוקרים, מסיקים מסקנות, מפיקים לקחים, משפרים וממנפים לצמיחה והצלחות.

התחקיר הוא מנגנון לשיפור ביצועי הארגון והוא רק נשמע מאיים אבל למעשה זהו כלי ניהולי ארגוני בו אירוע כושל (או מאכזב) מוביל לתחקיר המייצר לקחים מובנים לידי נהלים, המיושמים תוך הטמעה בפועל ובקרה שוטפת.

 

מטרת התחקיר הינה בירור של מה שאירע ומדוע. כפועל יוצא, יתמקד התחקיר במספר שאלות:

  • מה היו המטרות והיעדים?
  • מה בוצע בפועל?
  • היכן היו (אם) הפערים?
  • מהם הדברים לשימור (היבט חיובי)?
  • מהם הדברים הטעונים שיפור (היבט שלילי)?

בכל תחקיר חייבות להיות נקודות מנחות:

  • שכיחות רוחבית של תחקירים – בכל מחלקה
  • שימוש בפורמט ניהול תחקיר
  • הצגת התחקיר לכלל הגורמים הרלוונטיים בקבוצה
  • תחקיר מנהל מחלקה – מנהל ישיר
  • מנהל תחקירים (מנהל מטה) באחריותו לאכוף יישום התחקיר
  • התמקדות בעובדות ובתהליכים ולא באנשים – אין אשמים
  • התמקדות בתהליך צופה עתיד ולא עיסוק באשמות עבר : "איך נשפר ביצועים" ולא "מי אשם בתקלה"
  • מכאן שהשאלות המרכזיות הצריכות להישאל בתחקיר אינן: מי טעה, מי אשם, ומה יעלה בגורלו. השאלות הנדרשות היא מה הייתה הטעות, מה הגורמים לה, מה ניתן ללמוד מכך, ומה נדרש לעשות כדי להימנע משחזור הטעות בעתיד
  • עריכת התחקיר סמוך ככל האפשר להתרחשות האירוע
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

תחקיר אפקטיבי מחייב אחידות בשפת התחקיר ומונחיו:

  • עובדה – תיאור מאורע שקרה ללא פרשנויות והסברים
  • תמונת האירוע (שלמה) – תהווה את אוסף כל העובדות הרלוונטיות המתארות את האירוע. יספק מענה לארבעת המ"מים : מתי, מי, מקום, מה.
  • מסקנה – עונה על השאלה מדוע, שנשאלה בשלביו המוקדמים של התחקיר. המסקנה מנוסחת כך שהיא מצביעה על קשרי סיבה תוצאה והיא צריכה לכלול הסבר לתופעה באמצעות המילים כי, בשל, עקב
  • לקח – פעולה מתקנת לביצוע בעתיד, תחומה ומוגדרת בזמן, ולה גורם אחראי. נדרש כי יתקיים קשר ישיר בין הלקח לבין מסקנות התחקיר

תהליך התחקיר הוא אחיד:

  1. ייזום עריכת תחקיר
  2. עריכת תחקיר – איסוף העובדות
  3. ניסוח המסקנות
  4. קביעת והפקת הלקחים
  5. יישום והטמעת הלקחים
  6. בדיקת אפקטיביות של הטמעת הלקחים

אז מה בעצם הארגון מקבל? אילו תפוקות?

  • למידה ושיפור ביצועים
  • הימנעות מחזרה על טעויות העבר
  • שיפור השירות והבקרה – שיפור כלים לבקרת איכות
  • בנייה ושיפור הידע הארגוני, תיעודו ושימורו
  • זיהוי נקודות חוזק וחולשה ביכולות הארגון, המנהלים והאנשים
  • העלאת מידת האחריות והמודעות בארגון
  • יצירת תשתית למידה המפתחת מצוינות.
  • קידום ערכים ארגוניים של ארגון לומד: יושר, כנות, אמינות והודאה בטעויות.

אסור לשכוח את החשוב מכל – בסופו של תחקיר אנו חייבים למדוד את הצלחתו ביכולת להפיק תובנות ולקחים  וליישמם באפקטיביות, אי הישנות כישלונות ושיחזור הצלחות וכמובן במדידה של הביצוע מול התכנון.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן