מוקדי שירות ומוקדי מכירות הם הלב הפועם של כל ארגון, בין אם מדובר במענה ללקוחות קיימים, ביצוע מכירות או תיאום פגישות – כל שיחה שלא נענית או אינה מתבצעת בצורה מיטבית היא חלק מתהליך לקוי העשוי לדרדר להפסדים משמעותיים. 

בעידן הנוכחי, תהליך הגיוס, ההכשרה והשימור של נציגים הפך למאתגר יותר מאי פעם. עם זאת, ישנה חשיבות קריטית לאימוץ פתרונות יצירתיים וגמישים על מנת להבטיח תקינה מלאה ולשמור על ביצועים אופטימליים במוקדים העסקיים. 

ההשלכות הכלכליות של אי עמידה בתקינה במוקדים העסקיים לא מאחרות להגיע:

1. ירידה חדה בניצול הפוטנציאל העסקי המתבטא פספוס לידים, חוסר במעקב וביצוע פולואפ, בשורה תחתונה – איבוד הכנסות.
2. ההתנהלות לקויה של המשאב האנושי ש”מרשה” לעצמו לעבוד באופן נוח יותר במקום למקסם את ההזדמנויות העסקיות, כל אלה מובילים לביצועים נמוכים ולירידה בכמות העסקאות.
3. פגיעה מהותית בשירות ובשביעות רצון ובחוויית הלקוח. התוצאה – מגמה של  נטישת לקוחות.
4. היעדר תהליכי הגדלת מכירות וחשיפת שירותים נוספים ללקוחות הקיימים בערוצים הרווחיים.
5. עלייה בתקורות – לקוחות שאינם מקבלים פתרון איכותי ומהיר מייצרים הכפלת עומס מוקדי ומגדילות את ההוצאות התפעוליות של החברה.

כיצד להימנע מהפסדים ולהבטיח תקינה מלאה? 

 הפעלת עובדים מהבית / שילוב היברידי 

מודל עבודה גמיש הוא פתרון מצוין להתמודדות עם אתגרי גיוס ושימור עובדים הממקד את הרחבת כוח האדם בהתאמה לעומסים ומייצר שיפור שביעות רצון העובדים המשפיע ישירות על ביצועיהם. תקופת הקורונה חשפה וחיזקה את תחום העבודה מרחוק ואת האפשרות לתת לעובדים את הגמישות בשעות העבודה.

שימוש בחברות מוקדים חיצוניות 

אופטימיזציה של תקינת המוקד 

✔ ניתוח עומסים ודינמיות בהקצאת תקנים לפי שעות עומס באמצעות שימוש במערכות AI לניהול עומסים ותעדוף שיחות, ייעול תהליכים פנימיים והכשרת עובדים באופן שוטף. 
✔הטמעת אוטומציות מלאות בתחומי השירות והמכירות לשיפור תהליכי עבודה על חשבון נגיעה אנושית.
✔תקשורת ישירה ומותאמת אישית – שילוב תקשורת ישירה עם הלקוח בערוצי התקשרות הישירים: אי מייל, ווטס אפ והודעות כתובות.

אל תחכו להפסדים – פעלו כבר היום למקסם את פעילות המוקדים שלכם!

בהצלחה!