לקוח סמוי לחברות וארגונים

בדיקת לקוח סמוי מראה לכם מה הלקוחות שומעים ורואים כשאתם לא שם, ובאיזה שלב בתהליך המכירה הם הולכים לאיבוד

מומחה מטעמנו פונה למוקד, לסניף, לאיש המכירות או לאתר שלכם כלקוח רגיל, לפי תרחיש שבנינו איתכם מראש

מה מקבלים: הקלטה של כל בדיקה טלפונית, ציון לכל שלב בשיחה, השוואה בין נציגים וסניפים ודוח מנהלים שמסמן את השלב שבו העסקאות נופלות

גיים צ’יינג’ר היא חברה לשיפור ביצועים

את הבדיקות מבצעים ומנתחים המומחים שלנו, שמלווים מזה שנים צוותי מכירות ושירות בחברות

לבניית בדיקת לקוח סמוי מותאמת – יש ליצור איתנו קשר כאן

מה בדקנו, ומה השתנה בעקבות זה

ביצענו בדיקות במוקדי מכירה ושירות, בחברות בתחומים שונים : מוקדים טלפונים בכלל התחומים , ברשתות קמעונאות, בנדל”ן, בפיננסים ובביטוח, בתקשורת, באנרגיה ובמכירות ושירות B2B

+140% בשביעות רצון הלקוחות  |  -34% בנטישת לקוחות  |  +11% בהכנסות

מוקד שירות של חברת אנרגיה ארצית, תוך 6 חודשים מתחילת היישום -לקייס סטדי לחץ!

מה אומרים הלקוחות

מהו לקוח סמוי ומה הבדיקה מודדת

לקוח סמוי (Mystery Shopper), שנקרא גם לקוח מדומה, הוא איש מקצוע שפונה לעסק כלקוח רגיל ופועל לפי תרחיש קבוע

הוא מתעד את מה שקרה בפועל ומדרג כל פרמטר לפי מדד אחיד, כך שאפשר להשוות בין נציגים, סניפים ותקופות

את הפרמטרים קובעים יחד איתכם לפי תהליך המכירה והשירות שלכם

אלה הפרמטרים שחוזרים ברוב הבדיקות:

שירות

• זמן מענה או המתנה
• פתיחת השיחה וקבלת הפנים
• אדיבות ויחס אישי
• ידע מקצועי במוצר, במחיר ובתנאים
• עמידה בנהלים ובתסריט

מכירה

• בירור צרכים לפני הצגת מוצר
• התאמת ההצעה לצורך שעלה
• הצגת ערך ולא רק מחיר
• טיפול בהתנגדויות
• ניסיון סגירה או קביעת צעד הבא עם מועד
• חזרה ללקוח ומעקב

לקוח סמוי מודד מה הנציג עשה

סקר מודד מה הלקוח הרגיש

סוגי בדיקות לקוח סמוי

יש חמישה סוגי בדיקה, ובכל אחד כמה תרחישים

ברוב הפרויקטים משלבים שניים או שלושה סוגים, לפי המקומות שבהם הלקוחות שלכם קונים ומקבלים שירות

1.לקוח סמוי טלפוני

מה בודקים: מענה, בירור צרכים, הצגת פתרון, טיפול בהתנגדויות, סגירה או קביעת פגישה, וכמה זמן עובר עד שמישהו חוזר לליד

מתאים ל: מוקדי מכירה ושירות, משרדים שמתאמים פגישות וחברות שמטפלות בלידים מקמפיינים

2.לקוח סמוי פרונטלי בחנויות, בסניפים ובפגישות

מה בודקים: קבלת פנים, ידע במוצר, הצגת המוצר, מכירה משלימה, ניסיון סגירה ועמידה בנהלים, עם השוואה בין סניפים ומשמרות

מתאים ל: רשתות וסניפים, אולמות תצוגה, מרכזי שירות ומשרדי מכירות של פרויקטי נדל”ן

דוגמאות: ניתוח בדיקות במכירה טלפונית, בפגישה ובנקודה קמעונאית

3.לקוח סמוי דיגיטלי באתר ובנכסים הדיגיטליים

מה בודקים: טפסים, צ’אט, וואטסאפ, רשתות חברתיות ורכישה באתר: זמן התגובה, איכות המענה, והאם הפנייה מתקדמת לשיחה, לפגישה או לרכישה

מתאים ל: חברות שרוב הלידים שלהן מגיעים מהאתר ומקמפיינים, ואתרי מסחר

4.לקוח סמוי במכירות עסקיות ובמכירות שטח

מה בודקים: תהליך מכירה ארוך, מהפגישה, גם בזום, דרך הצעת המחיר והמשא ומתן ועד הפולו-אפ, וגם אנשי מכירות ושירות שמגיעים ללקוח, מפיצים ומשווקים

מתאים ל: חברות B2B, חברות עם צוותי שטח וחברות שמוכרות דרך רשת מפיצים

5.לקוח סמוי אצל מתחרים

מה בודקים: אותו תרחיש אצל 2 עד 4 מתחרים, כדי להשוות את תהליך המכירה, את המחיר ואת הטיעונים, לפי כללי בדיקה חוקיים ואתיים

מתאים ל: חברות לפני השקת מוצר, שינוי מחיר או כתיבת תסריט מכירה חדש

בכל אחד מהסוגים אפשר לבצע גם לקוח סמוי חוזר: כמה פניות של אותו לקוח לאורך זמן, שבודקות עקביות

6.פירוט התרחישים בכל סוג בדיקה

איך מתבצעת הבדיקה, ואיך מוודאים שהיא אמינה

1. שיחת אפיון: מה רוצים לגלות, אילו סניפים, נציגים ומוצרים נבדקים ומה ייחשב הצלחה
2. מיפוי תהליך המכירה: כל שלב בתהליך שלכם, מהפנייה הראשונה ועד הסגירה, כבסיס לציון
3. תרחיש ושאלון ציון: פרופיל הלקוח, השאלות, ההתנגדויות והמשקל של כל פרמטר
4. ביצוע: בדיקות בימים ובשעות שונים, עם הקלטה בכל בדיקה טלפונית
5. ניתוח ובקרת איכות: ציון לכל בדיקה, לכל נציג ולכל שלב
6. הצגה להנהלה: דוח מנהלים ופגישה להצגת הממצאים

פרויקט טיפוסי נמשך 3 עד 5 שבועות, מהאפיון ועד הצגת הממצאים

שלושה כללים שמבטיחים בדיקה אמינה

התאמת הבודק לקהל: לכל פרויקט נבחר בודק שמתאים לפרופיל הלקוח שלכם בגיל, בשפה ובצורך שהוא מציג

הבדיקות מתבצעות בעברית, ערבית, אנגלית ורוסית

בודק לא חוזר לאותו נציג או סניף, כדי שלא יזוהה

בקרת תיעוד: כל בדיקה טלפונית מוקלטת, ובדיקה פרונטלית מתועדת בכתב לפי השאלון באותו יום

אנליסט שני משווה כל דוח בדיקה להקלטה או לתיעוד, ובדיקה שהתיעוד שלה חלקי מתבצעת מחדש

מספר בדיקות שמאפשר השוואה הוגנת: בדיקה אחת חושפת אירוע, לא דפוס

לכן כל נציג או סניף נבדק לפחות 3 פעמים, בימים ובשעות שונים, באותו תרחיש, ומסקנה על נציג מסוים נכתבת רק כשהממצא חוזר

מה מקבלים בסוף: דוח לקוח סמוי שאפשר לעבוד איתו

הדוח בנוי כך שמנכ”ל יבין אותו בעמוד אחד, ומנהל המכירות יעבוד איתו מול הצוות

• עמוד מנהלים: 3 עד 5 ממצאים עיקריים והמלצות לפי סדר עדיפות
• ציון לכל שלב בתהליך המכירה, וציון כולל להשוואה לבדיקות הבאות
• ציון לכל נציג, סניף או משמרת, עם השוואה ביניהם
• ציטוטים מהשיחה או מהביקור, כדי שכל ממצא יהיה מוחשי
• הקלטה של כל שיחה טלפונית
• תוכנית שיפור עם אחראים ולוחות זמנים

הדוח מוגש תוך 7 ימי עבודה מסיום הבדיקות

מקרה בוחן: מבדיקת לקוח סמוי טלפוני לעלייה של 140% בשביעות הרצון

חברה ארצית בתחום האנרגיה, עם יותר מ-200 נקודות מכירה ומוקד שירות של 8 נציגים ומנהל, רצתה לשפר את מדדי השירות במוקד ולהפוך אותו למקור הכנסה

מה נבדק

המומחים שלנו התקשרו למוקד כלקוחות רגילים, בימים ובשעות שונים, בתרחישי שירות שבהם היה מקום להציע מוצר או שירות נוסף

כל שיחה הוקלטה

מה התגלה

• כ-15% מהשיחות לא נענו
• 6% מהמתקשרים ניתקו לפני שקיבלו מענה
• הנציגים סגרו פניות בלי להציע מוצר או שירות נוסף, גם כשהלקוח פתח לכך פתח

מה שונה

• אוגדן שירות חדש, עם בנק תועלות, בנק שאלות צורך ומענה להתלבטויות
• שתי סדנאות וליווי אחד על אחד בהאזנה לשיחות
• תגמול שמעודד מכירה בשירות
• משמרת נוספת ביום שישי ומערכת הקלטת שיחות
• לקוח סמוי טלפוני חודשי, שמדד אם השינוי מחזיק

התוצאות, תוך 6 חודשים מתחילת היישום

• שביעות רצון הלקוחות עלתה ב-140%
• מדד ה-NPS עלה ב-78%
• 97% מהשיחות הנכנסות נענו, עלייה של 12%
• שיעור השיחות הננטשות ירד מ-6% ל-3%
• שיעור הלקוחות הנוטשים ירד ב-34%
• פעילות השירות המוכר תרמה 11% לגידול בהכנסות, בהשוואה לתקופה המקבילה

לקייס המלא

תוצאות נוספות שהתחילו בבדיקת לקוח סמוי

• רשת מזון מהיר: עלייה של 23% בשביעות רצון הלקוחות
• חברת תקשורת: קיצור של 40% בזמני הטיפול בפניות
• רשת אופנה: עלייה של 18% במכירות, אחרי בדיקות והדרכת צוותי המכירה
• בנק מוביל: עלייה של 31% בשביעות רצון הלקוחות, אחרי סבבי בדיקה תקופתיים

מהבדיקה לשיפור בפועל: איך פער בשיחה הופך לשינוי בצוות

מי מנתח: את הבדיקות מנתחים יועצי שיפור הביצועים שלנו, אותם אנשים שמלווים פרויקטים של מכירות ושירות בחברות

איך מאתרים את הפער: כל שלב בבדיקה מקבל ציון מול מפת תהליך המכירה שלכם

את הציונים מצליבים עם נתוני ההמרה ממערכת ה-CRM, וכך מזהים את השלב שבו נופלות הכי הרבה עסקאות, ולא רק את השלב עם הציון הנמוך

איך הופכים את הפער לפעולה: כל ממצא מתורגם לשלושה תוצרים

• שינוי בתסריט: שאלה, משפט או שלב שנוסף לשיחה
• הדרכה או אימון: לכל הצוות כשהפער אצל רוב הנציגים, ואימון אישי כשהוא אצל נציג אחד
• שגרת ניהול: בדיקה קבועה של המנהל שמוודאת שהשינוי מחזיק, למשל האזנה שבועית ל-3 שיחות לפי אותו שאלון

לדוגמה: אם הבדיקה מראה שהנציגים מציגים מחיר לפני בירור צרכים, התסריט מקבל 3 שאלות בירור חובה, הצוות מתרגל אותן בסדנה, והמנהל בודק אותן בהאזנה השבועית

מה כלול בבדיקה ומה מוצע כהמשך

שירותי ההמשך הם חלק מתוכניות הדרכת מכירות וייעוץ מכירות שאנחנו מלווים

מה עושים ביום שאחרי הדוח מפורט במאמר 5 צעדים אחרי דוח לקוח סמוי

רוצים לשמוע מה הלקוחות שלכם שומעים?

ספרו לנו על צוות המכירות או השירות שלכם, ונבנה איתכם בדיקה שמודדת את מה שחשוב לכם 🙂