לקוח סמוי – מה זה ולמה הוא חשוב?

הלקוח הסמוי

 מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי קיימים וכיצד בודקים לקוח סמוי? כל מה שצריך וחשוב לדעת לקוח סמוי בעמוד שלפניכם.

עולם העסקים המודרני שם דגש נרחב על חווית הלקוח כערך עליון ועל הדרכים השונות באמצעותן ניתן להוביל לשיפור מתמיד בחוויית הלקוח, ובכך, להפוך כל לקוח מזדמן ללקוח חוזר ונאמן. כאשר מדברים על חווית הלקוח בעולם העסקי, מדברים למעשה על מכלול האינטראקציות אותן מקיים כל לקוח/ה אל מול בית העסק ואין זה משנה אם מדובר בבית עסק הפועל במרחב הפיזי או במרחב ה-וירטואלי.

אם כך, מהו לקוח סמוי?

לקוח סמוי הוא למעשה איש מקצוע המתחזה לאחד מלקוחות בית העסק על מנת לקבל מנציגי בית העסק את מלוא השירותים אותם היה מקבל כל לקוח רגיל, וזאת על מנת לבחון את התנהלות בית העסק בתחומים שונים הקשורים באופן ישיר ועקיף לחוויית הלקוח, לרבות, הייעוץ המקצועי אותם מקבלים הלקוחות מאנשי השירות ו/או יועצי המכירות, היחס האישי המוענק ללקוח, הפתרונות המקצועיים המוצעים על ידי בית העסק ללקוחותיו וכדומה.

בשלב זה, חשוב לציין את העבודה שעבודתו של הלקוח הסמוי נעשית מטעם מנהלי/בעלי בית העסק, החברה או הארגון, השוכרים למעשה את שירותיו של הלקוח הסמוי לצורך הפעלת כלי בקרה חיצוני, אובייקטיבי ובלתי מותנה בכל הנוגע לבדיקת תהליכי השירות והמכירה המיושמים בבית העסק, החברה או הארגון הנמצא בבעלותם ו/או אותו הם מנהלים.

מהי חשיבותו של לקוח סמוי עבור פעילות החברה, הארגון או בית העסק?

האינטראקציה אותה מייצר הלקוח הסמוי כלקוח רגיל אל מול בית העסק, החברה או הארגון, מאפשרים לו לבחון באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי את מדדי השירות/המכירה השונים אחריהם הוא נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון בהתאם לדרישת לקוחותיו שהם כאמור המנהלים או הבעלים של בית העסק, החברה או הארגון. בנוסף, עם סיום פעילותו כלקוח סמוי בבית העסק המיועד, הוא נדרש למלא דו”ח פעילות המסכם את רשמיו ממגוון רחב של פרמטרים שונים המופיעים בדו”ח, כאשר ממצאי הדו”ח מהווים כלי ניהול אפקטיבי למטרות שיפור חוויית הלקוח במידת הצורך.

סוגי מודלים של לקוח סמוי

מכיוון שהפעלתו של לקוח סמוי נחוצה לכל חברה, ארגון ובית עסק העוסק במתן שירות/מכירה לקהל לקוחות מגוון, קיימים מספר סוגי מודלים שונים של לקוח סמוי שכל אחד מותאם למדדי השירות/מכירה אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ולבחון, כאשר בין יתר סוגי המודלים בתחום זה תוכלו למצוא:

• לקוח סמוי פרונטאלי – במקרים אלו, פעילותו של הלקוח הסמוי נעשית באופן פרונטאלי בנקודת המכירה או השירות של בית העסק, החברה או הארגון, כאשר האינטראקציה אותה הוא נדרש לייצר היא אל מול יועצי המכירה או נציגי השירות במקום.
• לקוח סמוי טלפוני – במקרים אלו, הלקוח הסמוי יוצר קשר טלפוני עם מוקד השירות/מכירות של החברה, הארגון ובית העסק, במהלכו הוא נדרש לבחון את תהליכי השירות/מכירה הניתנים ללקוחות על ידי עובדי המוקד.
• לקוח סמוי אינטרנטי – במקרים אלו, הלקוח הסמוי עוקב אחר חווית הלקוח הממתינה לכלל הגולשים המגיעים לאתר הבית של החברה, הארגון או בית העסק הנבדק, כאשר מטרת הבדיקה והמעקב היא לבחון את יעילותו של מערך השירות/מכירות הפועל לצורך הפעלת האתר.

חשוב לציין את העובדה שכל אחד מסוגי המודלים המופיעים לעיל, ניתנים להתאמה אופטימאלית בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנחוצים למזמיני השירות, וזאת בנוסף לעובדה שמדובר בתהליכי בדיקה הניתנים לתיעוד מלא באמצעות הקלטות וידאו (דרך מצלמה נסתרת המותקנת על גופו של הלקוח הסמוי) ו/או הקלטות אודיו במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי טלפוני.

מה הם הפרמטרים אותם ניתן לבדוק במסגרת הפעלת לקוח סמוי?

רשימת הפרמטרים אחריהם הלקוח הסמוי נדרש לעקוב ואותם הוא נדרש לבחון במסגרת פעילותו אל מול בית העסק, החברה או הארגון, משתנה בהתאם לצרכי הבדיקה והמעקב הנקבעים על פי אופיו של התחום העסקי המיועד ובהתאם לדרישות הספציפיות של מזמיני השירות.

פרמטרים אלו יכולים לכלול את כל אחד ממרכיבי השירות והמכירה המשפיעים באופן ישיר או עקיף על חווית הלקוח, לרבות, זמן ההמתנה לקבלת שירות, רמת המקצועיות של יועצי השירות/אנשי המכירה, אופן בירור צרכיו של הלקוח הסמוי מצד נותני השירות, יכולותיהם של אנשי השירות/מכירה לנהל משא ומתן ענייני אל מול הלקוח הסמוי, אופן התמודדותם של יועצי המכירות עם התנגדויות מצידו של הלקוח הסמוי וכדומה.

במקרים בהם מדובר בפעילות לקוח סמוי פרונטאלי, הלקוח הסמוי עוקב ובוחן מאפיינים שונים המצויים בנקודת המכירה/שירות, הקשורים אף הם לחוויית הלקוח, לרבות, רמת הניקיון במקום, אופן תצוגת פריטי המכירה בשטח בית העסק, נראות בית העסק וכדומה.

מי הם הלקוחות הסמויים?

אנחנו בחברת Game Changer מקבוצת marketing solutions מחזיקים במערך מקצועי ומיומן של לקוחות סמויים המורכב מלקוחות סמויים אנונימיים בגילים שונים, וזאת על מנת להתאים באופן המדויק ביותר את זהותו של הלקוח הסמוי למשימת הבדיקה והבקרה לה אנו נדרשים.

הלקוחות הסמויים שלנו עוברים לאורך כל ימות השנה השתלמויות מקצועיות בתחום, כאשר לפני כל פרויקט בו הם מעורבים, הם עוברים תדרוך מקיף בנוגע לאופי וסוג הבדיקה אותה הם נדרשים לבצע והפרמטרים השונים אותם אחריהם הם נדרשים לעקוב ולבחון במהלך הבדיקה. מערך הלקוחות הסמויים שלנו מורכב מלקוחות אנונימיים בעלי שליטה מלאה בשפות שונות כגון: עברית, ערבית, אנגלית ורוסית.

בנוסף, הלקוחות הסמויים שלנו מתאפיינים ביכולות בינאישיות גבוהות, יכולות הבעה גבוהות בעל פה ובכתב ובעלי יכולת גבוהה לזכירת פרטים קטנים שלעיתים יכולים לעשות עבורכם את ההבדל הגדול בכל הנוגע לשיפור מתמיד בחוויית הלקוחות.

רוצים לדעת יותר על מערך הלקוחות הסמויים הפועל בחברתנו? 

אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר כאן