|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
רובנו כמנהלים בכירים עסוקים בלקוח הבא :לידים, קמפיינים, יעדי מכירות, צמיחה חודשית, רבעונית. מעטים מאוד עוצרים לשאול שאלה אחת, פשוטה וחשובה – למה לקוחות שכבר בחרו בנו לא חוזרים?
ולא פחות חשוב: מה באמת יגרום להם כן לחזור?
רוב החברות לא מאבדות לקוחות בגלל מחיר, הן מאבדות אותם בגלל שחיקה שקטה. לקוחות פשוט מפסיקים לבחור בהם.
אז למה באמת להתעמק בנושא? כי ההשפעה הישירה של החזרת לקוחות עבר היא מהותית עבור ארגונים: רווחיות גבוהה יותר (עלות החזרה נמוכה משמעותית מגיוס חדש), יציבות תזרימית, יכולת חיזוי וצמיחה.
ובכל זאת, ברוב הארגונים אין בעל תפקיד ברור לנושא, אין יעד, אין מדידה, אין תהליך סדור המשלב שגרת ניהול. זה לא נופל בין הכיסאות, זה פשוט לא מנוהל.
- אז למה באמת לקוחות עבר לא חוזרים? כי זה נמצא בניהול שלכם –
- סגרתם עסקה ועברתם ללקוח הבא -אין תהליך מסודר של אחרי מכירה, אין המשכיות, אין מסע לקוח.
- הלקוח הפסיק לקנות ואף אחד לא שם לב – אין ניהול לקוחות רדומים, אין התראה, אין אחריות, אין שיחה.
- הענקתם שירות סביר אבל לא ערך מתמשך, המוצר ענה על הצורך אבל לא יותר מזה, שם זה נעצר.
- הארגון עובד פנימה ולא החוצה – תהליכים ומערכות נבנים מנקודת מבט ארגונית פנימית ,לא מנקודת מבט של הלקוח.
אז מה באמת גורם ללקוחות עבר לחזור?
לא הנחה. לא מבצע ולא “רק לבדוק מה שלומך”.
לקוחות חוזרים כשמתקיימים ארבעה תנאים ניהוליים ברורים:
1. הם מרגישים שזוכרים אותם – גם כשלא קונים, לא במייל אוטומטי. לא בברכת חג, אלא בתחושה אמיתית ש: מישהו יודע מי הם, מכיר את ההיסטוריה שלהם, מתעניין בהם גם בלי עסקה מיידית.
2. הם חוו תהליך, לא רק תוצאה – לקוחות זוכרים איך עבדתם איתם, לא רק מה קיבלו.השאלות שקובעות: האם היה ברור מה קורה ומתי, האם מישהו ניהל את התהליך, האם הענקתם ללקוחות שלכם תחושת שליטה וביטחון.
3. חזרו אליהם בזמן הנכון ,עם ערך, לא עם הצעה – לקוחות לא חוזרים בגלל מכירה.הם חוזרים בגלל הקשר נכון.
לדוגמה: “ראינו שעבר זמן מאז שעבדנו יחד”, “לקוחות במצב דומה לשלכם מתמודדים עכשיו עם…”, “חשבנו שזה רלוונטי אליכם”
לדוגמה: “ראינו שעבר זמן מאז שעבדנו יחד”, “לקוחות במצב דומה לשלכם מתמודדים עכשיו עם…”, “חשבנו שזה רלוונטי אליכם”
4. יש תחושת התקדמות , לא סטגנציה – לקוחות חוזרים כשמרגישים שהארגון מתקדם, השירות משתפר, החשיבה מתחדדת, הם לא באותו מקום.
אז מה עושים עכשיו, ת’כלס?
- הגדירו ובנו אסטרטגיית שימור והחזרה כחלק מתכנית העבודה תוך חיבור בין מכירות, שירות ומערכות, המשלבת מדדים ברורים: חזרה, תדירות, עומק קשר, שגרות ניהול קבועות, יעד ברור: חידוש קשר, לא עסקה
- הגדירו קטגוריה ברורה: לקוחות עבר / לקוחות רדומים ומפו אותם לפי פוטנציאל
- הגדירו שגרה (חודשית/שבועית/יומית) של פנייה יזומה
- הגדירו גורם אחראי ניהולי בעל אחריות (מכירות / שירות / מנהל לקוחות)
- קבעו יעד פשוט: פניה קשר יזום עם X לקוחות בחודש
- מיפוי מסע לקוח בפועל וזיהוי נקודות חיכוך: זמני תגובה, חוסר בהירות, עומס ותקנו בשלב הראשוני 2–3 נקודות חשובות בלבד
- הגדירו 3 סיבות לגיטימיות לפנייה ללקוח עבר תוך הטמעה בתסריטי השיחה
- הדריכו את הצוות לשיחות מקדמות תוך בניית מספר תסריטי שיחות
- שתפו לקוחות עבר בהתפתחויות רלוונטיות, הציגו שיפורים אמיתיים, הראו שלמדתם גם מהם
לקוחות עבר לא חוזרים בגלל קמפיין, הם חוזרים בגלל ניהול. אם אין היום בארגון שלך: בעל אחריות, תהליך, יעדים, מדדיה. זה לא פספוס – זו בחירה ניהולית לא לנהל את זה. והחדשות הטובות? זה אחד התחומים שהכי קל לשפר, והכי מהר רואים בהם תוצאה.
בהצלחה!
נ.ב – אם גם אתם רוצים לייצר את מנוע הצמיחה של החזרת לקוחות עבור ורוצים להתייעץ עמנו , השאירו לנו פניה כאן ונחזור אליכם!
