|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
למה אנחנו ממשיכים ללחוץ על כפתור שכבר לחוץ?,
ומה זה אומר על ההתנהלות בארגון שלכם?!
אחת הסצנות השכיחות במעליות חוזרת על עצמה כמעט מדי יום:
הכפתור לקומת הכניסה כבר לחוץ ומואר ועדיין, כל אדם אחר שמעוניין להיכנס למעלית לוחץ עליו שוב.
למה זה קורה?
במבט ראשון זו התנהגות שולית, כמעט מגוחכת. במבט שני יש פה סיפור עמוק על טבע האדם. ובמבט עסקי היא מאירה התנהגויות שכולנו פוגשים בארגונים: בקרב עובדים, לקוחות ומנהלים.
הנה ארבע תובנות ניהוליות מהכפתור במעלית:
1. אנשים צריכים להרגיש שליטה – לא רק לדעת שהיא קיימת כשעובד או לקוח לוחץ שוב. זה לא בגלל שהוא לא ראה, זה בגלל שהוא רוצה להיות שותף לפעולה, לקחת בה חלק, לא רק לצפות בה.
מה זה אומר עבורכם כמנהלים?
אל תסתפקו בלעדכן שהנושא בטיפול, תראו ללקוח שהוא זה גרם והניע .
אל תקבלו החלטות לבד, שתפו את הצוות ששלכם, גם אם הכיוון וההחלטה כבר ברורים.
התחושה של שליטה יוצרת מעורבות, מחויבות ואמון.
2. גם בארגון הרגלים חזקים מהיגיון – אנחנו ממשיכים ללחוץ כי ככה התרגלנו,
וכך גם בארגון: אנחנו ממשיכים לקיים ישיבות, תהליכים, פעולות שפשוט הורגלנו אליהן, גם אם הן כבר לא רלוונטיות.
מה כדאי לבדוק?
אילו תהליכים מתקיימים רק כי הם תמיד היו שם? אילו תהליכים כבר לא רלוונטים או שצריך לשפרם?אילו דוחות מופקים ואף אחד אינו טורח להשתמש בהם?
אילו מדדי ביצוע נמצאים תמיד על הלוח אבל לא מקבלים את מספיק תשומת הלב הראויה?
זה הזמן לעצור רגע ולשאול – למה אנחנו עושים את מה שאנחנו עושים. הרבה פעמים, פשוט אין לנו תשובה הגיונית.
3. כשאין אמון אז לוחצים שוב – הכפתור לחוץ, אבל אולי המעלית לא באמת בדרך.
כך בדיוק גם בארגון , כשיש חוסר אמון, האנשים מרגישים צורך “לוודא”, לבדוק, לעקוף, ללחוץ שוב.
אם העובדים בודקים שוב כל החלטה, ואם הלקוחות חוזרים שוב ושוב למחלקת השירות זו לא בעיה של תקשורת. זו בעיה של אמון.
4. בלי תגובה מיידית יש חוסר שקט
גם כשמערכת עובדת כמו שצריך, אם אין אינדיקציה ברורה ומיידית נוצר חוסר ביטחון.
כמו במעלית, כשאנחנו לא מרגישים תזוזה – אנחנו לוחצים שוב.
מה אפשר ללמוד מזה?
כשהלקוח פונה אליכם בכל דרך שהיא אשרו מיד שהתקבלה, גם אם הפתרון יגיע מאוחר יותר.
כשעובד מעלה נושא, התייחסו, הגיבו מהר, גם אם אין עדיין מענה. התגובה עצמה מרגיעה.
לסיכום,
הכפתור לחוץ אבל אנחנו לוחצים שוב, כי זה לא עניין של טכנולוגיה. זו פסיכולוגיה.
בעולם הניהולי שעסוק באסטרטגיה וטקטיקה ודינמיות יוצאת דופן אסור לשכוח את המרכיב האנושי – הצורך בשליטה, בהרגלים, באמון, ובתגובה מיידית.
מנהלים שמבינים זאת יודעים לא רק להפעיל ארגון, אלא גם לחבר את האנשים שבתוכו.
בהצלחה!
