|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
לפעמים מה ששמר על החברה שנים הוא בדיוק מה שעוצר אותה מלצמוח
לבעלי חברות, לדירקטורים, ולמי שהקים את הארגון בעצמו יש לנו בקשה קטנה: הקשיבו רגע. הרבה מכם מנהלים חברות עם מוניטין מצוין, לקוחות טובים ומחזורים יפים ובכל זאת מרגישים שמשהו בפנים נתקע. כולם בהנהלה מבינים שצריך להתקדם, להכניס בינה מלאכותית, לשפר תהליכים, לחזק את הניהול, לגייס אנשים חזקים יותר. אבל שוב ושוב יש קיר אחד שעוצר הכול, והוא לא טכנולוגי ולא תקציבי. זהו הקושי של הבעלים לשחרר.
חשוב לומר את זה בבירור: זה לא מגיע ממקום שלילי. אנשים שבנו חברה בעשר אצבעות, החזיקו אותה במשברים, והצליחו נגד כל הסיכויים, טבעי שיתקשו לפתוח את כל התמונה לגורם חיצוני. קשה לפתוח מספרים אמיתיים. קשה לחשוף נתונים רגישים. קשה לתת למישהו מבחוץ לבדוק מה באמת קורה בפנים, כולל הדברים שלא מסתדרים.
אבל כשהכול נשאר סגור, החברה נתקעת בלי שאף אחד מתכוון לזה. פרויקטים נמרחים לאורך זמן. מנהלים מתעייפים מלרוץ באותו מקום. טכנולוגיות חדשות לא באמת נכנסות לשגרת העבודה. ישיבות חוזרות על אותם נושאים חודש אחרי חודש. כולם עסוקים מאוד, אבל החברה כשלעצמה לא באמת גדלה. לפעמים בדיוק מה ששמר על החברה בשנים הראשונות, השליטה ההדוקה של הבעלים בכל פרט, הוא מה שמונע ממנה לצמוח לשלב הבא.
קייס סטדי מהשטח, מארגון משפחתי ותיק בתחום היצור המסורתי שפעל בהצלחה במשך כשלושה עשורים: הבעלים ייסד את החברה לבד, ליווה כל החלטה משמעותית באופן אישי, וכל מנהל בכיר שגויס נדרש לקבל את אישורו לכל צעד. הצמיחה נעצרה לא בגלל חוסר בביקוש, אלא כי כל תהליך קבלת החלטה עבר דרך צוואר בקבוק אחד. רק כשהבעלים הסכים לפתוח את הארגון לאבחון חיצוני מלא, כולל תהליך אמיתי לשחרור שליטה, התאפשר לבנות מבנה ניהולי שמאציל סמכויות אמיתיות למנהלים הבכירים, עם דוחות ובקרות המעניקים לו שקט נפשי בלי צורך באישור אישי לכל דבר. תוך שנה החברה פתחה שני ערוצי הפצה חדשים שהבעלים עצמו לא היה מגיע אליהם לבד, פשוט כי לא היה לו זמן.
בהצלחה!
שאלות נפוצות בנושא שירות פנים ארגוני:
שירות בין מחלקות בתוך הארגון צריך להיות מטופל בדיוק כמו שירות לקוח חיצוני- מה הוא פירושו פנימי שירות ארגוני הוא שמחלקה אחת משמשת כלקוח לחברתה, ודורש זמן תגובה, איכות ודיוק. כשחשבונות לא משלח חשבוניות בזמן למכירות, זה מחסום לתוצאות אמיתיות; כשטכנולוגיה לא משדרגת מערכת לשירות, זה משפיע על חווית הלקוח. בנה רשימה של שירותים פנימיים (HR לעובדים, מנהל לצוות, חשבונות לרוקחים) וקבע SLA- זמן תגובה, זמן פתרון, מה זה אומר כשלא עומדים בזה. שירות פנים ארגוני עולה משמנהל שתורם לתוך הארגון עם אותה רצינות כמו לפחות חיצוני.
טיפול בעמיתים כלקוחות פנימיים משמעותו הנחלת תרבות של שירות גם בתוך הארגון. זה דורש הבהרה של מטרות משותפות, הגדרה של רמות שירות צפויות, וחזון של המנהלות על כך שזה משפיע על הביצוע הכללי. חברות שאימצו גישה זו רואות שיפור הן בתוך-ארגוני הן בחוויית הלקוח החיצוני.
שירות פנים ארגוני דורש שינוי תפיסה שמתחיל בהנהלה- שכל עובד יתייחס לעמית מחלקה אחרת כאל לקוח פנימי. שירות פנים ארגוני טוב אומר שהאדם בטכנולוגיה שמקבל פנייה ממחלקת מכירות מטפל בה באותה רצינות כמו בפנייה של לקוח חיצוני- עם כבוד, זמני תגובה מוגדרים ועדכונים שוטפים. בנה כללים פשוטים: כל פנייה בין מחלקות נרשמת, כל מחלקה מגדירה מה השירותים שהיא נותנת ומה זמני התגובה. דיווח חודשי על דירוג שירות פנים ארגוני בין מחלקות מייצר אחריות ומשפר את האווירה.
שירות פנים ארגוני הוא הבסיס של חוויית הלקוח החיצוני- כשעובדים חוקרים את הווייצו שלהם, הם מניביים אותו החוצה לכל אדם שהם פוגשים. אם עובדי מכירה לא מקבלים תמיכה מ-HR בשאלות בסיסיות, הם מגיעים ללקוח עם אנרגיה שלילית; אם שירות לקוחות לא קיבל מידע על שינוי במוצר, הם מדברים עם בטחון מופחת. שירות פנים ארגוני דורש ממנהלות להיות בתוך הארגון עם אותה דחיפות שהוא מעריץ לחוץ- זה אומר מנהל שלא מדחיק מנהלנו לדיווחים כשיכול לקחת חלטה בעצמו. הדבר הטוב ביותר שמנהל יכול לעשות למורל הלקוח הוא לתת לעובדים שלו כלים טובים, תמיכה וקול בארגון.
