|
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...
|
הלקוח אינו רואה מה קורה בין המחלקות בתוך החברה, אבל הוא מרגיש היטב את התוצאה.
כאשר המכירות ממתינות לתפעול, השירות אינו מקבל תשובות מהלוגיסטיקה, הכספים מעכבים אישור או מידע חשוב אינו עובר בזמן – התוצאה היא עיכובים, טעויות, תסכול ופגיעה בלקוח.
לכן, שירות פנים ארגוני אינו עוסק רק ביחסים טובים בין עובדים. הוא עוסק ביכולת של מחלקות, מנהלים ועובדים לספק זה לזה את המידע, המענה והביצוע הדרושים כדי שהעבודה תתקדם.
מהו שירות פנים ארגוני?
שירות פנים ארגוני הוא הדרך שבה גורמים בתוך החברה מעניקים שירות זה לזה.
מחלקת המכירות זקוקה לשירות מהתפעול, השירות זקוק למענה מהגורמים המקצועיים, המנהלים מקבלים שירות ממשאבי אנוש ומערכות המידע תומכות בכלל העובדים.
בכל תהליך כזה קיימים לקוח פנימי ונותן שירות פנימי.
שירות פנימי איכותי מתקיים כאשר ברור:
מי אחראי לכל משימה.
איזה מידע צריך להעביר.
באיזה ערוץ מתנהלת הפנייה.
בתוך כמה זמן נדרש להגיב.
מי מטפל במקרה של עיכוב או חריגה.
כאשר הדברים אינם מוגדרים, העבודה מתחילה להתבסס על קשרים אישיים, הודעות, תזכורות ומרדפים.
כיצד מזהים שירות פנים ארגוני לקוי?
בארגונים רבים הבעיה באה לידי ביטוי במשפטים שחוזרים שוב ושוב:
“שלחתי להם ועדיין לא חזרו אליי.”
“זה נמצא אצל המחלקה השנייה.”
“לא ידעתי שזה דחוף.”
“חשבתי שמישהו אחר מטפל בזה.”
“חסר מידע כדי להתקדם.”
כאשר אירועים כאלה חוזרים באופן קבוע, לא מדובר בתקלה נקודתית אלא בפער בתהליך העבודה.
בדרך כלל נמצא מאחוריהם אחד או יותר מהגורמים הבאים:
תחומי אחריות שאינם ברורים.
ממשקים לא מוגדרים בין המחלקות.
מידע שאינו נגיש.
זמני תגובה שלא נקבעו.
מערכות שאינן תומכות בתהליך.
עומס שאינו מאפשר לתת מענה.
חוסר בעלות על התהליך מתחילתו ועד סופו.
המחיר העסקי של שירות פנימי חלש
שירות פנים ארגוני לקוי משפיע ישירות על ביצועי החברה.
עיכוב בתהליכים
הצעות מחיר, הזמנות, פרויקטים ובקשות שירות מתעכבים מפני שהמידע או האישור הנדרשים אינם עוברים בזמן.
עבודה חוזרת
בקשות חלקיות, מידע שגוי וחוסר תיאום גורמים לתיקונים, בירורים והשלמת פרטים שכבר היו אמורים להימסר בתחילת התהליך.
בזבוז זמן ניהולי
במקום לנהל ביצועים, מנהלים נאלצים לתווך בין מחלקות, לרדוף אחר תשובות ולפתור מחלוקות תפעוליות.
שחיקת עובדים
עובדים מתוסכלים כאשר כל משימה דורשת מרדף וכאשר הם אינם יכולים להתקדם ללא סיוע מגורמים אחרים.
פגיעה בחוויית הלקוח
נציג שירות או איש מכירות אינו יכול לספק ללקוח תשובה טובה כאשר הארגון עצמו אינו מספק לו מידע, סמכות או מענה.
השירות החיצוני לעולם לא יהיה טוב יותר מהשירות הפנימי שתומך בו.
כיצד משפרים שירות פנים ארגוני?
שיפור השירות הפנימי אינו מתחיל בהכרח בסדנה או ביום גיבוש. הוא מתחיל בבחינת תהליכי העבודה.
1. מזהים את הממשקים הבעייתיים
ממפים היכן קיימים הכי הרבה עיכובים, תלונות, טעויות והסלמות.
לדוגמה:
מכירות מול תפעול.
שירות מול לוגיסטיקה.
מכירות מול כספים.
שיווק מול מכירות.
מנהלים מול משאבי אנוש.
עובדים מול מערכות מידע.
2. ממפים את התהליך האמיתי
בודקים כיצד העבודה מתנהלת בפועל:
מי מתחיל את התהליך, איזה מידע מועבר, היכן המשימה נעצרת, מה גורם לה לחזור לאחור ומי אחראי לסיום הטיפול.
המיפוי מאפשר לזהות את הפער בין הנוהל הרשמי לבין מה שקורה בשטח.
3. מגדירים אחריות וסטנדרט שירות
לכל תהליך צריך להיות ברור:
מי אחראי.
מהו המידע הנדרש.
מהו זמן התגובה.
מהו זמן הטיפול.
כיצד מעדכנים על עיכוב.
מי מקבל החלטה במקרה של חריגה.
הגדרה טובה מפחיתה אי־הבנות ומונעת ממשימות ליפול בין הכיסאות.
4. מסדירים את זרימת המידע
מידע חשוב אינו יכול להישאר בהודעות פרטיות, בתיבות דואר או אצל עובד אחד.
יש לקבוע היכן מתעדים משימות, כיצד רואים את סטטוס הטיפול ומהו מקור המידע המעודכן של הארגון.
5. מנהלים ומודדים
חשוב לעקוב אחר מספר מדדים פשוטים:
זמן תגובה.
זמן טיפול.
שיעור משימות שהסתיימו במועד.
מספר בקשות שחזרו להשלמות.
כמות ההסלמות למנהלים.
שביעות רצון של לקוחות פנימיים.
המטרה אינה לחפש אשמים, אלא לזהות היכן התהליך אינו עובד ולתקן אותו.
תפקיד המנהלים בשירות הפנימי
שירות פנים ארגוני מתחיל בהנהלה.
כאשר כל מנהל דואג רק למחלקה שלו, נוצרים מאבקי כוח, יעדים סותרים וחוסר שיתוף פעולה. לעומת זאת, כאשר מנהלים מבינים שהם אחראים גם לתהליך הכולל, העבודה בין המחלקות משתפרת.
מנהלים צריכים לקדם:
יעדים משותפים.
פתרון מהיר של מחלוקות.
שקיפות והעברת מידע.
עמידה בהתחייבויות.
אחריות לתוצאה הכוללת ולא רק לביצוע המחלקתי.
שירות פנים ארגוני כתשתית לצמיחה
חברה יכולה להגדיל מכירות, לגייס עובדים ולהכניס מערכות חדשות, אך ללא שירות פנים ארגוני איכותי, הגידול בפעילות יגדיל גם את העומס, הטעויות והחיכוך.
מהניסיון שלנו בליווי של למעלה מ־550 חברות וארגונים, שיפור ביצועים מתחיל פעמים רבות דווקא בתשתיות הפנימיות: הגדרות תפקיד, ממשקים, תהליכים, מערכות, שגרות ניהול והעברת מידע.
כאשר המחלקות עובדות יחד בצורה ברורה ומסודרת, החברה מגיבה מהר יותר, מצמצמת טעויות, משפרת את חוויית העובד ומעניקה ללקוח שירות טוב יותר.
בסופו של דבר, שירות פנים ארגוני איכותי נמדד ביכולת של הארגון לעבוד כיחידה אחת ולהפוך שיתוף פעולה פנימי לתוצאה עסקית.
שאלות נפוצות בנושא שירות פנים ארגוני:
שירות בין מחלקות בתוך הארגון צריך להיות מטופל בדיוק כמו שירות לקוח חיצוני- מה הוא פירושו פנימי שירות ארגוני הוא שמחלקה אחת משמשת כלקוח לחברתה, ודורש זמן תגובה, איכות ודיוק. כשחשבונות לא משלח חשבוניות בזמן למכירות, זה מחסום לתוצאות אמיתיות; כשטכנולוגיה לא משדרגת מערכת לשירות, זה משפיע על חווית הלקוח. בנה רשימה של שירותים פנימיים (HR לעובדים, מנהל לצוות, חשבונות לרוקחים) וקבע SLA- זמן תגובה, זמן פתרון, מה זה אומר כשלא עומדים בזה. שירות פנים ארגוני עולה משמנהל שתורם לתוך הארגון עם אותה רצינות כמו לפחות חיצוני.
טיפול בעמיתים כלקוחות פנימיים משמעותו הנחלת תרבות של שירות גם בתוך הארגון. זה דורש הבהרה של מטרות משותפות, הגדרה של רמות שירות צפויות, וחזון של המנהלות על כך שזה משפיע על הביצוע הכללי. חברות שאימצו גישה זו רואות שיפור הן בתוך-ארגוני הן בחוויית הלקוח החיצוני.
שירות פנים ארגוני דורש שינוי תפיסה שמתחיל בהנהלה- שכל עובד יתייחס לעמית מחלקה אחרת כאל לקוח פנימי. שירות פנים ארגוני טוב אומר שהאדם בטכנולוגיה שמקבל פנייה ממחלקת מכירות מטפל בה באותה רצינות כמו בפנייה של לקוח חיצוני- עם כבוד, זמני תגובה מוגדרים ועדכונים שוטפים. בנה כללים פשוטים: כל פנייה בין מחלקות נרשמת, כל מחלקה מגדירה מה השירותים שהיא נותנת ומה זמני התגובה. דיווח חודשי על דירוג שירות פנים ארגוני בין מחלקות מייצר אחריות ומשפר את האווירה.
שירות פנים ארגוני הוא הבסיס של חוויית הלקוח החיצוני- כשעובדים חוקרים את הווייצו שלהם, הם מניביים אותו החוצה לכל אדם שהם פוגשים. אם עובדי מכירה לא מקבלים תמיכה מ-HR בשאלות בסיסיות, הם מגיעים ללקוח עם אנרגיה שלילית; אם שירות לקוחות לא קיבל מידע על שינוי במוצר, הם מדברים עם בטחון מופחת. שירות פנים ארגוני דורש ממנהלות להיות בתוך הארגון עם אותה דחיפות שהוא מעריץ לחוץ- זה אומר מנהל שלא מדחיק מנהלנו לדיווחים כשיכול לקחת חלטה בעצמו. הדבר הטוב ביותר שמנהל יכול לעשות למורל הלקוח הוא לתת לעובדים שלו כלים טובים, תמיכה וקול בארגון.