האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

 

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירות

מתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת ה- – CRM הקיימת בארגונכם משרתת את החברה נאמנה?
עד לפני כמה שנים מערכת ה CRM נתפסה כמערכת לניהול קשרי לקוחות בהגדרתה היבשה.

עם מרוצת השנים והתפתחות הטכנולוגיה והשינויים הדינמיים בשוק והתחרות ,
מערכת הCRM היא כבר לא אותה מערכת. כיום היא מערכת לניהול תהליכי מכירה ,שיווק, שירות ושימור של לקוחות פוטנציאליים וקיימים,
מערכת כיום מהווה את אחת המערכות המשמעותיות ביותר בארגון והיא משפיעה על כלל התהליכים שצוינו לעיל.

באמצעות מערכות ה CRM ניתן כיום לנהל את תהליך ההמרה במשפך השיווקי.
התהליכים ,ההגדרות , הפונקציות והאוטומאציות השיווקיות ,במערכת מהווים נדבך חשוב מאוד ביחס ההמרה.
באמצעות הגדרות נכונות במערכת CRM עם יכולות טכנולוגיות, נוכל לשפר את יחסי ההמרה
ובאחוזים ניכרים.

ובכל זאת, לא מעט חברות וארגונים לא השכילו להבין את המשמעות העדכנית של מערכת CRM, לא עשו את ההתאמות ונשארו עם המערכות ישנות, אף על פי שזה פוגע באופן ישיר בעבודת השיווק והמכירה.

מה הם הסיבות השכיחות שארגונים וחברות לא משכילים לבצע את השינוי המתבקש?

  • כוח ההרגל

  • השוטף השואב

  • חשש מעלויות גבוהות

  • תהליך ארוך טווח ולעיתים מסורבל

  • החשש משינוי שעשוי להוביל ללא נודע

  • חששות טכנולוגיות

  • פונקציה מנהלת – לא תמיד יש את הפונקציה שתנהל את התהליך עם הבנה עסקית רחבה בצורכי המוקדים הסוכנים ומנהלי המכירות

  • פוליטיקה פנים ארגונית

  • חיבור למערכת ERP /מערכת כספים תפעול ולוגיסטיקה

  • התוצאה אינה מיידית

  • מצריך ראייה מערכתית עסקית רחבה עם הבנה מכרתית, שירותית ושיווקית מעמיקה

  • ועוד…

מעבר מערכת הינו תהליך חשוב ואסטרטגי. ישנם ארגונים שמחליטים לבצע את השינוי, אך מתקשים לבחור במערכת הנכונה המתאימה, וחלקם אף לא יודעים כיצד להתחיל.

 

מהו התהליך הנכון לניהול מעבר מערכת CRM ?

שלב ראשוני של בחינה:

  • מינוי מנהל פרויקט וחברה חיצונית מומחית, אובייקטיבית שתנהל, תפקח ותוביל את הפרויקט באופן בלתי תלוי ואובייקטיבי

  • אבחון ,מיפוי וניתוח ראשוני הכולל את כלל תהליכי המכירה השירות והשיווק בחברה כולל החוליות החלשות

  • אבחון מיפוי וניתוח מלא לחוסרים/חולשות ובעיות עם המערכת CRM הקיימת בכלל תחומי החברה : מכירות, שיווק, שירות, שימור

  • אבחון מול כלל משתמשי הקצה כולל מנהלים ואנשי שטח/פרונטלי ומוקדים

  • המלצות אופרטיביות לדרישות מכלל המחלקות הרלוונטיות

  • קדם בריף אפיון ראשוני המכיל את רשימת הצרכים בכל מחלקה הכולל את כלל השלבים בחיי ליד/לקוח פוטנציאלי /לקוח קיים, כלל הפעולות, התממשקויות עם מערכות קיימות נוספות בארגון ומערכות שיווקיות חיצוניות

  • דרישות ואפיונים עם מערכת קיימות חשובות -טלפוניה, ERP ,אוטומאציות שיווקיות, אאוטלוק ומערכות נוספות

  • יצירת מדרג לבריף אפיון הראשוני מהדברים החשובים ביותר לפחות חשובים בדרישות החברה

  • הוצאת מיילים לכלל מערכות CRM עם הצרכים הראשוניים

  • פגישות מקדימות עם מערכות CRM מובילות התואמות את צרכי החברה

  • השוואה בין המערכות השונות בכל פרמטר שהוגדר באפיון -תוך התייחסות מלאה להתממשקויות טכניות נדרשות ממערכות קיימות כולל ומעבר דאטה ממערכת קיימת באופן מלא עם מסמכים וחומרים מהמערכת קיימת

  • קבלת הצעות מחיר -פה חשוב מאוד לשים לב לפרטים הכי קטנים. רוב הארגונים והחברות נופלים דווקא בשלב זה והעסק הופך להיות יקר מאוד

  • יצירת פגישות בין המערכות הקיימות למערכות שנבחנות למטרת התממשקות טכנית והבנת האפיון הנדרש לטובת פיתוח

  • קבלת הצעות מחיר ממערכות נוספות קיימות בחברה, שנדרשת איתם התממשקות טכנולוגית עם המערכת החדשה

  • זכרו – אין לאשר הצעה שלא ברור בה מה יהיו העלויות פיתוח שיידרשו עד סוף התהליך וגם מה שנותר להמשך לאחר עלייה לאוויר לכל אורך השלבים

  • ישיבת איפיון מלאה עם כלל הגורמים והמערכות

  • בחירת מערכת מתאימה

  • בחירת מערכת CRM

  • איפיון ראשוני עם המערכת שנבחרה, ברזולוציה שמתחיל מראייה מערכתית ועד לפרטים הקטנים ביותר, תוך סקירת כלל השלבים, כלל המסכים, כלל הפונקציות הנדרשות, האוטומאציות הנדרשות, ההתממשקויות, ניסוחים קבועים, טפסים דיגיטליים, תהליכים ואוטומאציות

  • פעולה חכמה ביותר : לפני שמעבירים דאטה עם כלל המסמכים ההיסטוריה והנתונים, יש לבצע מיפוי חכם לדאטה , קרי :יצירת CDP לדאטא בייס של החברה – בחינת מתודולוגיה סדורה לעבודה על רשומות עבר, הכוללת בחינת אנליזת פרמטרים ותתי פרמטרים עבור עץ עבודה – מיפוי, טיוב, ניקוי (כולל כפולים), תעדוף. שימוש במודל סקורינג ופעולות לביצוע

  • יצירת סביבת עבודה ראשונית לקבלת משוב מלא מכל מחלקה עם כמה משתמשים בכל מחלקה, על מנת לקבל את מירב התקלות/בעיות/מענה לצרכים וריקושטים

  • סגירת כלל הקצוות הפתוחות כולל מערכות נוספות, המתממשקות דו כיווני/חד כיווני עם המערכת הנבחרת

  • הדרכות מקצועיות לכלל הפונקציות בחברה עפ"י מחלקות שונות

  • יצירת סביבת עבודה ראשונית מתוקנת

  • מעבר כלל החברה לשימוש במערכת החדש

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

תוצרים:

  • שיפור ומקסום תהליכי השרות והמכירות

  • שיפור יחס ההמרה

  • שיפור התקשורת בין המחלקות השונות

  • בניית דיגיטציה שיווקית נכונה לחברה

  • יצירת אוטומאציות שיווקיות חכמות

  • ניהול הדאטה בצורה חכמה יותר

  • ניהול CUP מיטבי

  • יצירת תעדוף חכם ונכון יותר

  • שיפור תהליכי הכשרה בכניסה לתפקיד

  • ניהול ידע מקצועי

  • שימור היסטוריה בכל שלב ושלב

  • הנגשת דוחות ניהול חכמים דשבורד למנהלים

  • שליטה מלאה מרחוק ומכל מקום

  • עצמאות בלתי תלויה בצד שני -דינמיות

    ועוד

דוגמאות לפתרונות עבור השיווק/מכירות:

  • יצירת כללים  – דוגמאות: לקוח שקיבל הצעת מחיר, תזכורת אוטומטית לטיפול במועד מסוים, 

  • ליד שלא ענה מס' פעמים – שליחת הודעה אוטומטית במועד מסוים וניסיון התקשרות במועד אחר בשעה אחרת

  • הנחיות פעולה לטלפנית/תסריטי שיחה בכל שלב 

  • התממשקות מלאה יומנים, מיילים 

  • שינוי שדות ופרמטרים דינמי  

  • יצירת הסתברויות לסגירת עסקה בתוך המערכת 

  • חיבור למרכזיה וחייגן אוטומטי שולחני ומובייל 

  • יצירת מסמכים דיגיטליים

  • חיבור עם מערכות שיווקיות מתקדמות 

  • קבלת דוחות ודשבורד עפ"י צרכי החברה ייעודי לכל מנהל 

  • אוטומאציות שיווקיות 

  • קליטת לידים מבחוץ

  • צילום מסמכים וצירוף לכרטיס לקוח 

  • ניהול דפי נחיתה 

  • יצירת ממשק לניהול ספקי לידים :לכל ספק לינק ייעודי כולל קבלת חיווי על תקינות הלידים אונליין 

  • יצירת תזכורות 

  • עבודה על דאטה על פי תעדוף שהוגדר מראש 

  • קבלת היסטוריה לאורך ציר הזמן

כיצד תדעו באיזו מערכת לבחור?

זו למעשה שאלת מיליון הדולר. לא כל ארגון מתנהג כמשנהו,. מצאנו וראינו, כי אין מערכת אחת שנכונה לכולם או מערכת הכי טובה, בכל חברה ישנם צרכים, דרישות ותהליכים שונים , בל נשכח את ההון האנושי והתרבות הארגונית. 

כן חשוב לשים לב למספר נקודות חשובות: 

  • יש לבצע הפרדה מוחלטת בין מערכת לניהול לידים למערכת CRM ,ובין מערכת לניהול מלאי לוגיסטיקה, כספים לביו מערכת CRM לניהול תהליכי /מכירה/שימור ושיווק 

  • הדרכות/שירות/טכני /תקלות: יש להגדיר מראש ,זמינות מרבית בחודשים הראשונים בשירות/הדרכה, טכני בצד המערכת החדשה

  • היו ערניים ותבינו את הפרטים – שמעתם לא מעט את המילה התממשקות,  פיתוח,  API , נפח -מה זה אומר ועד כמה צריך להיכנס לפרטים הקטנים -חשוב מאוד פה לערב כלל גורמים טכניים פנימיים וחיצוניים, על מנת למנוע הפתעות מאוד יקרות בהמשך הדרך

  • חשובה ההירתמות ושיתוף הפעולה של כלל הממשקים בארגון בדגש על מערכות מידע. שיתוף פעולה שלהם הוא אקוטי להצלחת המעבר

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

מה אתם עושים עם הדאטה שלכם? השלבים ליצירת הכנסה מהדאטה שלכם

בתקופה הנוכחית כל פעילות והוצאה שיווקית חייבת להיות כלכלית יותר מתמיד, כזו המחזירה פי כמה…
סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח,…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

עד כמה אנשי המכירות שלכם מקצועיים?עד כמה הנך מרוצה מאופן ניהול מערך המכירות?עד כמה יש…
המכירה החדשה

המכירה החדשה

כמעט חצי שנה אחרי התפרצות הקורונה, נשאבנו למציאות חדשה של תוצאות ומספרים שלא הכרנו בעבר.…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 2

במאמר שיווק ומכירות B2B חלק מספר 2 נסקור כלים דיגיטלים חשובים נוספים לחברות B2B (חברות/עסקים/ארגונים),  לחשיפה גבוהה יותר ,…
שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

שיווק ומכירות ל- B2B - חלק 1

אם הלקוחות שלכם הם חברות/ארגונים/עסקים, המאמר הזה הוא בדיוק עבורכם. Business to Business הוא התקשרות…
הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

הרצאה על מיקסום לידים תוך מינוף משאבים פנימיים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מצגת ליישום וטיפול בלידים

מצגת ליישום וטיפול בלידים

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

דיוורים ניוזלטר כל הטיפים החשובים

ניוזלטרים/דיוורים שיטת השיווק היחידה שלא עוצרת לרגעניוזלטר הוא ידיעון מקוון המשמש לפרסום תוכן מקצועי חומר…
פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

פונקציה הכרחית במערך המכירות - מתאמ/ת המכירות

הצלחתו של מערך מכירות תלוי הרבה מאוד בכוח האדם שלו. מרבית ממערכי המכירות הקיימים היום…
קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

קוד המנגנון האדום שכל מנהל חייב להכיר

מנהל המכירות , נציגי ואנשי המכירות מכוונים מתוקף תפקידם בשוטף להגדלת נפח ושמירה על טיב…
מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

מסע לקוח מיטבי חכם – חלקים א-ב

בשנים האחרונות אנחנו שומעים ונתקלים לא מעט במושג ובביטוי "מסע לקוח",  בתכניות עבודה, ישיבות שיווק,…
מסע לקוח חלק 2

מסע לקוח חלק 2

במאמר הקודם שעסק בתהליך מסע לקוח התייחסנו והגדרנו את שתי האפשרויות הקיימות בין לקוח חדש…
מסע לקוח חלק 1

מסע לקוח חלק 1

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים…
"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

"למה דווקא עכשיו? עכשיו זה בכלל לא הזמן, אנחנו מקצצים ומתייעלים…"

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ? הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו דואר אלקטרוני הסכמה…
מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

מודלים וכלים מובילים בעולמות הניהול

עולם הניהול הוא דינמי ומשתנה, לא מעט החלטות מתקבלות בפרק זמן קצר בסביבת רבת משתנים…
קורונה  - ממשבר להזדמנות

קורונה - ממשבר להזדמנות

אתגר הקורונה יוצר מציאות חדשה, חוסר הוודאות מערער המשכיות עסקית ומעלה לא מעט שאלות בקרב…
מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה באמת חשוב בשיחת מכירה? השיטה שלנו למכור פשוט וקל

מה לא נאמר או נכתב על שיחת מכירה? הספרות המקצועית מלאה במאמרים, חיבורים וספרים המלמדים…
כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

כלי עזר – טבלת שליטת מיומנויות ויכולות מכירה

אחד הנושאים המאתגרים במחלקת המכירות בכל חברה וארגון מעבר למדידה בפועל של ביצועים זה היכולת…
אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

אוטומאציה שיווקית : הדרך ה(לא) קלה להגדיל את הכנסות החברה

כולם מדברים היום על אוטומציות שיווקיות כאלה ואחרות, על כלים אוטומטיים העוזרים לחמם יותר את…
מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

מדדי טלפוניה –מדדים חשובים עבורכם במכירות, בשירות, בשיווק ובמשאב האנושי

במרבית החברות והארגונים שבהם קיימת פעילות של מכירות טלפוניות, תאומי פגישות או שירות לקוחות החשיבות…
יום שישי במכירות ובשירות

יום שישי במכירות ובשירות

אם עד לפני כמה שנים יום שישי החופשי נתפס כטאבו ברוב המוחלט של מערכי המכירות…
בליץ סוף שנה -תחילת שנה

בליץ סוף שנה -תחילת שנה

תקופת סוף השנה היא תקופה מאתגרת, בייחוד בכל מה שקשור לתחום המכירות. כולם רוצים לשפר…
האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירותמתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת…
שפה מקדמת מסר

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים…
מדדי KPI  -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע,…
עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

עלות הרכשת לקוח – אחד המדדים החשובים ביותר

הצורך של כל חברה  לרכוש לידים בלבד היה אולי רלוונטי בתקופה של 2015. כיום – לאחר…
תוכנית עבודה שנתית

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית.תכנית העבודה מסייעת לממש…
איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

איך למכור יותר ולהגדיל את ההכנסה

הדלק של כל ארגון עסקי הוא המכירות, היכולת ובעיקר הצורך להגדיל הכנסות וכמות לקוחות הוא…
כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת.…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 09-8995650

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן