אסטרטגיית שירות וחווית לקוח

איך לבנות אסטרטגיית שירות וחווית לקוח מנצחת

אסטרטגיית חווית לקוח היא דבר קריטי והיא למעשה מתווה את הדרך לבניית חווית לקוח מנצחת המותאמת לצרכי החברה או הארגון. ההנחה הזו מתבססת על העובדה שלא משנה מה אתם מוכרים, אלא איך אתם מוכרים. לקוח אשר חווה חווית לקוח טובה, הוא לקוח מרוצה שיחזור, יפרסם ויהווה שגריר מצוין עבור השירות והמוצר שלכם.

שירות מגיב
שירות יוזם
תהליכים, מדדים ויעדים

מהי חווית לקוח?

חווית לקוח היא תרגום המונח מאנגלית – Customer experience, והיא למעשה החוויה שעובר הלקוח בעת אינטראקציה כלשהי עם אותו עסק או חברה, לגבי המוצר או השירות שלהם. 

ניתן לומר שחווית לקוח היא התחושה וההרגשה של הלקוח מול נותן השירות, היא גם הסיבה וגם התוצאה במקרים רבים, משום שרבים מהלקוחות יבחרו האם לחזור לאותו בית עסק או שלא, בהתאם לחוויית הלקוח שחוו, ולאו דווקא בגלל המוצר עצמו.

למה אסטרטגיית חווית לקוח חשובה לכל עסק?

לא פעם נאמר, שלקוחות מרוצים הם אחד המדדים הנאמנים ביותר להצלחתה של חברה מסויימת. הם לקוחות שחוזרים, מוציאים שם טוב למוצר ולחברה, מפרסמים את שירותיה וממליצים עליה בהזדמנויות שונות. הם למעשה, מנוע צמיחה שלא מפסיק לפעול ועדיף שאותו מנוע, ידחוף לכיוון הנכון.

אסטרטגיית חווית לקוח היא קריטית להמשך דרכו והצלחתו, של כל עסק בעולם בכל קנה מידה מכיוון שהיא נותנת דגש מיוחד על חווית הלקוח ואיך לשפר ולשמר אותו לאורך זמן.

דמיינו עיר ובה פועל עסק קטן, עכשיו דמיינו שברחבי העיר מסתובבים כאלף לקוחות מרוצים של אותו בית עסק, לעומת אלף לקוחות כעוסים שאינם מרוצים. חישבו על ההבדל העצום שבבניית שם המותג במרחב, השיווק מאוזן לאוזן ומשביעות הרצון הכללית שאנשים ירגישו, בקשר לאותו בית עסק.

למה נועדה חווית לקוח?

חווית לקוח נועדה בעיקרה ליצירת תהליך נעים, טוב ומזמין עבור הלקוח, בכל שלבי האינטראקציה עם העסק. בסופו של יום מדובר על מערכת יחסית של חברה עם לקוח, וככל שהתקשורת תהיה יותר טובה אז היא תביא איתה תוצאות חיוביות.
חווית לקוח מונה תחומים שונים, אשר מכוונים לשלבים שונים במהלך חווית הלקוח. הבולטים שבהם:

  • שימור לקוחותכל מנכ"ל של חברה יודע שהרבה יותר משתלם לשמר לקוחות קיימים מאשר להרכיש לקוח קיים. תהליך ההרכשה והאונבורדינג לוקח משאבים רבים, בעוד שבלקוח קיים אין את זה. תחזוק מערכת יחסים עם הלקוחות הקיימים הינו דבר חשוב מאוד לכל עסק על מנת לשמור על שביעות רצון וכן אפשרות גם להגדילם בהמשך. לכן, חברות וארגונים אשר משקיעים ביצירת חווית לקוח טובה ללקוחותיהם, סביר להניח שתהיה נאנמנות גבוהה מצד הלקוחות ואחוז נטישה קטן.

     

  • שיפור השירות – השירות הוא הלב של חווית הלקוח. ככל שהשירות שיינתן ללקוחות יהיה טוב יותר, כך גם גרף חווית הלקוח יזנק למעלה. 
    כולנו מכירים את זה – בין אם זה בחנות, במסעדה או בעבודה, ברגע שאנחנו מרגישים שאנחנו מקבלים שירות טוב- שמתייחסים אלינו, רואים אותנו ומקשיבים לצרכים שלנו, אז אנחנו מרגישים יותר מרוצים וקל לנו יותר להפתח. הנסיון שלנו מלמד שחברות וארגונים ששמים דגש על האספקט של שיפור השירות רואים מייד תוצאות חיוביות בצד של הלקוח, דבר אשר מביא לשביעות רצון גבוהה. 
  • צירוף לקוחות חדשים – אחד המדדים החשובים לעסק בצמיחה הוא צירוף לקוחות חדשים. חווית לקוח טובה תתחיל כבר בשלב התקשורת הראשוני ביותר, ואף תשאף להשתפר עם הזמן.


  • חיזוק תפיסת המותג – כאשר הלקוחות מרוצים וחווית הלקוח שלהם היא חיובית, תפיסת המותג ושמו מקבלים הילה של הצלחה. כך בכל פעם ששם העסק שלכם יוזכר, זה יקושר לכדאיות, נאמנות ומקצועיות.


  • הגדלת בסיס הלקוחות – לקוחות קיימים זה מעולה, אך יש צורך מתמיד בעולם תחרותי כמו שלנו, להתקדם ולהתרחב תמיד. חווית לקוח טובה תעזור לכם להגדיל את בסיס הלקוחות בקלות יותר.

איך לבנות אסטרטגיית חווית לקוח מנצחת?

ראשית חשוב לציין שלכל עסק תתאים אסטרטגיית חווית לקוח שונה, מהסיבה הפשוטה שלכל עסק צרכים שונים וייחודיים רק לו. לאחר שאמרנו את זה, נאמר שכל עסק באשר הוא חייב אסטרטגיית חווית לקוח, על מנת ליצור עבור הלקוח מסע שירות מעולה שיוביל לחוויית לקוח מנצחת. הנה כמה מהפעולות החשובות ביותר בתהליך בניית האסטרטגיה:

  • הגדרת יעדים וערכי מותג – הגדירו את ערכי החברה והמותג שלכם. אנשים מתחברים למותג עם חזון ואמירה, מוצר טוב בלבד אינו מספיק בשוק תחרותי כמו של היום.


  • מחקר קהלים – בצעו מחקר מקיף ומעמיק לגבי הלקוחות שלכם. ברגע שתבינו אותם ומה הם רוצים, תוכלו להתאים את חווית הלקוח אל אותה אוכלוסייה. 


  • משוב מהלקוחות באמצעות ראיונות וסקרים – עשו שימוש בלקוחות הקיימים שלכם, זה גם יגרום להם להרגיש חשובים ושדעתם נשמעת, וגם ייתן לכם אמת מידה מעולה לגבי העבודה שאתם עושים בגזרת חוויית הלקוח והיכן כדאי להשתפר. 


  • בניית קהילה ללקוחות ותיקים – אנשים אוהבים להרגיש שהם חלק מקהילה, חלק ממשהו חשוב. המותג שלכם יכול בקלות להפוך לגורם מאחד כזה, בזכות הערכים שהגדרתם, בזכות המוצר ומעל הכל – בזכות חווית הלקוח.


  • תגמול לקוחות חדשים ונאמנים – הטבות ופרסים הן דרכים מעולות לתגמול לקוחות חדשים והגדלת מעגל לקוחות קיים. חשוב גם לזכור את הלקוחות הנאמנים שעשו איתכם דרך, ולתגמל גם אותם בהתאם.


  • ניתוחים מעמיקים במחלקת השירות – שיפור שירות תמידי דורש ניתוחים מעמיקים חוזרים ונשנים, במחלקת השירות של העסק. ככל שתבחנו ותשפרו את השירות, כך גם חווית הלקוח תשתפר בהתאם. 

בניית אסטרטגיית חווית לקוח עם Game Changer מקבוצת marketing solutions

בניית אסטרטגיית חווית לקוח מנצחת, עוברת דרך שירותי ייעוץ וליווי מקצועיים ומנוסים. 

ככל שתיעזרו בליווי מקצועי יותר, כך תקבלו חווית לקוח שתפורה בצורה מדויקת למידותיכם, כזאת שתביא לתוצאות מיידיות ולשיפור בתחומים רבים בעסק או בחברה.

אנחנו ב Game Changer מקבוצת marketing solutions -מתמחים בשיפור ביצועים בתחום העסקי ובבניית אסטרטגיות ומסעי לקוח, עם ניסיון עשיר מעל עשור בתחומי המכירות, השיווק, הניהול וממערכות תמיכה, כמו גם אלפי לקוחות מרוצים, להם חווית לקוח בלתי נשכחת.

מה אומרים עלינו...

"נמשיך ברוח Game Changer מקבוצת marketing solutions עשיתם עבודה מצוינת, בוצעו תהליכים מקצועיים שתרמו למקצועיות של הצוות :אוגדן המכירות, תהליכי עבודה מסודרים , מדידה ובקרה מדויקים, ההנחיה הצמודה, מעריך מאוד את עבודתכם ותרומתכם ועל כך מגיע לכם יישר כוח ".

שלמה בן גל

מנכ"ל המרכז האקדמי לוינסקי וינגייט

"תהליך עבודה מובנה ויסודי, מעורבות מעמיקה, הבנה מהירה של דרישות וצרכים, פתרונות יצירתיים, ליווי צמוד מותאם לכל תפקיד, הכול באנרגיות טובות בחיוך, מכל הלב, רותמים את העובדים לשינויים הנדרשים. Game Changer מקצוענים"

אופירה

סמנכ"לית שיווק

"אנו באגד פנינו לחברת Game Changer על מנת לשפר את הליך הטיפול בלידים המגיעים למכללות אגד ולהעלות את יחס ההמרה מליד לתלמיד אנשי MS הפגינו מקצועיות גבוהה ותרמו לשיפור משמעותי בהליך הטיפול בלידים. מעבר למקצועיות חווינו אוזן קשבת ותמיכה 24/7 "

צביקה דגן

מנהל מכללות , אגד

"Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס אתם אלופים ,אין מילים . ממליצה בחום! אור: מקצוענים ברמה הגבוהה ביותר! גם אסף וגם מיטל זמינים בכל שלב לייעוץ ובעיות, וכבר בשלב מוקדם מאוד הצליחו לייעל הרבה מאוד תהליכים אצלנו, תודה

נאווה מלכה

מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.

"יש הרבה חברות בתחום הזה אבל חברה כמו שלכם יש רק אחת, צוות שמלווה לא רק מקצועית אלא גם אישית, מלווים צעד אחרי צעד, עם סבלנות, יכולת לקבל את הרעיונות ולהבין את הצורך והבעיה ויוצרים פתרונות מגוונים ומתאים בדיוק לצורך של העסק, מתן כלים ולמידה של תחומים

גיא גרניאק

מנכ"ל ניגא

"מבקש להמליץ בחום רב על חברת גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס ,למרות נסיוננו הרב בשיווק ומכירות (אנו קיימים מאז 1989) חברת גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס (בעזרת אנשיה היקרים ) הצליחו להאיר את עיננו בתחומים רבים – מאקרו, ניהול מוקד, דטאות וכו וליצור חשיבה מרעננת ששיפרה את השיווק והמכירות שלנו .אנו ממליצים על גיים צ'יינג'ר מקבוצת מרקטינג סולושנס לכל חברה שרוצה לשפר את השיווק והמכירות".

יואב סוכרי

מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי

"מעריך מאוד את שיפור הביצועים המתמיד אשר Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס עושים בחברתנו, נחישות ומקצועיות ברמה הגבוהה ביותר לאורך זמן"
שיפור תהליכי מכירה, שיווק מערכות ואוטומאציות שיווקיות בחברת עופר אבניר

קובי גילון

סמנכ"ל מכירות ושיווק עופר אבניר

"כבר מהפגישות הראשונות עם מיטל ואסף היה נראה שמדובר בחברה רצינית ובעלת ניסיון. התהליך התבצע באופן מאוד מסודר ומעמיק.. הקליטה המהירה של אופי העסק וההתאמה האישית אלינו הביאו לתהליך שהתבצע בשלבים מושכלים (החל מאיסוף מידע, ניתוח והפקת תוצרים ממשיים) שסייעו בהטמעה של הנהלים החדשים כבר בעיצומו של התהליך. הליווי, הירידה לפרטים הקטנים, השירות מהמעלה הראשונה, האדיבות והאכפתיות הם רק חלק מהפרמטרים שהפכו את התהליך מול מרקטינג סולושן לאפקטיבי , מקצועי ויעיל. כמו כן, שיתוף הפעולה מצד הלקוח הינו פרמטר חשוב להצלחה ויש לרתום את כל הגורמים המעורבים בעניין על מנת לראות תוצאות ויישום בפועל של כל התוצרים בסופו של התהליך"
הבצפר - בניית מתודולוגיה מכירות ושיווק לגיוס סטודנטים

יגאל בראון

מנכ"ל -הבצפר

"Game Changer מקבוצת מרקטינג סולושנס מקצוענים! הם בנו לנו אסטרטגיה בתחומי ליבה עם cook book מעשי ופרקטי לחברה, שיפרו לנו תהליכים והגדילו המרות. וגם כיף לעבוד איתם. ממש חוויה טובה, תודה לכם על העשייה והמקצועיות!"

אסי צור

מנכ"ל דיגיטל פרופרטי

"Game Changer הגיעו אלינו לקבוצת משאבים לפרויקט גדול, משמעותי ואינטנסיבי. התוצאות החלו להגיע מהר מאוד. בניתם תהליכים אסטרטגיים, קיבלנו כלים פרקטיים, עם ירידה לפרטי פרטים. אסף עבד בצמוד והדריך את כל הצוות שלנו, השיפור ניכר בכל חוליה בשרשרת ניהול".
שיפור ביצועים להגדלת יחס המרה והקטנת אחוזי נטישה בחברת משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

יקי אמסלם

משנה למנכ"ל– משאבים הקבוצה לצמיחה כלכלית

"התוכנית של Game Changer פקחה את עיננו ומשם ביצענו שינויים ואכן אנו רואים תוצאות טובות יותר..תודה על הדרך והתהליך"

יוסי ברק

מנכ"ל ברק פיננסים

"אני מאוד נהנה, למדתי כמה דברים, בעולם הנדל"ן שיש לו משמעות כלכלית מאוד גדולה לטיפול בליד, ובזכות Game Changer למדתי מספר דברים מהירים שמן הסתם אני הולך ליישם אותם בפרויקטים שאנחנו משווקים".
בניית תכנית שיווק דיגיטלי BTB שוק מקומי וחו"ל בחברת ENSURE DR

אורי שי

בעלים ומנכ"ל משותף ב ENSURE DR

"המשתתפים דיברו בשבחו של כנס שימור נציגי שירות בחברות וארגונים, הייתה לך יד בהצלחת הכנס, ועל כך תודתנו.אנו מקווים להמשך שיתוף פעולה עם Game Changer מקבוצת marketing solutions גם בכנסים הבאים".

המרכז הבינלאומי לכנסים

המרכז הבינלאומי לכנסים

מומלץ לקרוא מאגר ידע

מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך

דילוג לתוכן