אסטרטגיית שירות וחווית לקוח
‎

חווית לקוח היא תרגום המונח מאנגלית – Customer experience, והיא למעשה החוויה שעובר הלקוח בעת אינטראקציה כלשהי עם אותו עסק או חברה, לגבי המוצר או השירות שלהם. 

כל אינטראקציה כזו היא תחנה בתוך מסע לקוח, ולכן חשוב לנהל אותה בצורה עקבית ומתוכננת.

ניתן לומר שחווית לקוח היא התחושה וההרגשה של הלקוח מול נותן השירות, היא גם הסיבה וגם התוצאה במקרים רבים, משום שרבים מהלקוחות יבחרו האם לחזור לאותו בית עסק או שלא, בהתאם לחוויית הלקוח שחוו, ולאו דווקא בגלל המוצר עצמו.

כשהחוויה חיובית לאורך מסע לקוח רציף, הסיכוי לחזרה, רכישה נוספת והמלצה — עולה משמעותית.

למה אסטרטגיית חווית לקוח חשובה לכל עסק?

לא פעם נאמר, שלקוחות מרוצים הם אחד המדדים הנאמנים ביותר להצלחתה של חברה מסויימת. הם לקוחות שחוזרים, מוציאים שם טוב למוצר ולחברה, מפרסמים את שירותיה וממליצים עליה בהזדמנויות שונות. הם למעשה, מנוע צמיחה שלא מפסיק לפעול ועדיף שאותו מנוע, ידחוף לכיוון הנכון.

אסטרטגיית חווית לקוח היא קריטית להמשך דרכו והצלחתו, של כל עסק בעולם בכל קנה מידה מכיוון שהיא נותנת דגש מיוחד על חווית הלקוח ואיך לשפר ולשמר אותו לאורך זמן.

דמיינו עיר ובה פועל עסק קטן, עכשיו דמיינו שברחבי העיר מסתובבים כאלף לקוחות מרוצים של אותו בית עסק, לעומת אלף לקוחות כעוסים שאינם מרוצים. חישבו על ההבדל העצום שבבניית שם המותג במרחב, השיווק מאוזן לאוזן ומשביעות הרצון הכללית שאנשים ירגישו, בקשר לאותו בית עסק.

למה נועדה חווית לקוח?

חווית לקוח נועדה בעיקרה ליצירת תהליך נעים, טוב ומזמין עבור הלקוח, בכל שלבי מסע לקוח עם העסק. בסופו של יום מדובר על מערכת יחסית של חברה עם לקוח, וככל שהתקשורת תהיה יותר טובה אז היא תביא איתה תוצאות חיוביות.
חווית לקוח מונה תחומים שונים, אשר מכוונים לשלבים שונים במהלך חווית הלקוח. הבולטים שבהם:

• שימור לקוחות – כל מנכ”ל של חברה יודע שהרבה יותר משתלם לשמר לקוחות קיימים מאשר להרכיש לקוח קיים. תהליך ההרכשה והאונבורדינג לוקח משאבים רבים, בעוד שבלקוח קיים אין את זה. תחזוק מערכת יחסים עם הלקוחות הקיימים הינו דבר חשוב מאוד לכל עסק על מנת לשמור על שביעות רצון וכן אפשרות גם להגדילם בהמשך. לכן, חברות וארגונים אשר משקיעים ביצירת חווית לקוח טובה ללקוחותיהם, סביר להניח שתהיה נאמנות גבוהה מצד הלקוחות ואחוז נטישה קטן.
• שיפור השירות – השירות הוא הלב של חווית הלקוח. ככל שהשירות שיינתן ללקוחות יהיה טוב יותר, כך גם גרף חווית הלקוח יזנק למעלה. 
  כולנו מכירים את זה – בין אם זה בחנות, במסעדה או בעבודה, ברגע שאנחנו מרגישים שאנחנו מקבלים שירות טוב- שמתייחסים אלינו, רואים אותנו ומקשיבים לצרכים שלנו, אז אנחנו מרגישים יותר מרוצים וקל לנו יותר להפתח. הנסיון שלנו מלמד שחברות וארגונים ששמים דגש על האספקט של שיפור השירות רואים מייד תוצאות חיוביות בצד של הלקוח, דבר אשר מביא לשביעות רצון גבוהה. 

• צירוף לקוחות חדשים – אחד המדדים החשובים לעסק בצמיחה הוא צירוף לקוחות חדשים. חווית לקוח טובה תתחיל כבר בשלב התקשורת הראשוני ביותר, ואף תשאף להשתפר עם הזמן.

• חיזוק תפיסת המותג – כאשר הלקוחות מרוצים וחווית הלקוח שלהם היא חיובית, תפיסת המותג ושמו מקבלים הילה של הצלחה. כך בכל פעם ששם העסק שלכם יוזכר, זה יקושר לכדאיות, נאמנות ומקצועיות.

• הגדלת בסיס הלקוחות – לקוחות קיימים זה מעולה, אך יש צורך מתמיד בעולם תחרותי כמו שלנו, להתקדם ולהתרחב תמיד. חווית לקוח טובה תעזור לכם להגדיל את בסיס הלקוחות בקלות יותר.