בניית מסע לקוח
‎

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא מסע לקוח. אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה. 

אך מהו בעצם מסע לקוח?

מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם “לקוחות פוטנציאלים” ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים  במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם  לשגרירים של המותג.

לאילו לקוחות מכוון מסע לקוח?

מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.

לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות  והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות. 

לקוחות קיימים –  לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.

בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים. 

מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.

לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.

מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ’ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.

עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.