Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

מכירות ושימור לקוחות – המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

Technical support concept. Idea of customer service. Woman support clients and help them with problems. Providing customer with valuable information. Vector illustration in cartoon style
 

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים?

זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה מנהלים בכירים מאז ומעולם. כיום, ארגונים מודעים יותר מאי פעם לחשיבות מכירות ושימור לקוחות ומבינים כי גידול בכמות לקוחות מהווה רק חלק מהתמונה. שימור הלקוחות הישנים הוא חיוני כדי לשמור על נפח מכירות איכותי. מחקרים מראים כי עלייה בשימור הלקוחות בשיעור של 5% יכולה להוביל לעלייה של 75% באורך תקופת שיתוף הפעולה עם הלקוחות. לקוחות המכירים את החברה שלכם נוטים לחזור אליה שוב ושוב ויספקו ערך רב יותר לעסק שלך לאורך זמן.

עם זאת, גם עם כל הכלים שמספק הטכנולוגיה המודרנית, בעלי עסקים עדיין מתקשים למצוא דרכים יעילות לרכוש לקוחות חדשים ולשמר אותם. לשם כך בדיוק, ערך הצוות שלנו ב-Marketing Solutions מדריך זה שיסייע לכם במשימה להגדלת לקוחות.

מערך שירות הלקוחות שלכם הוא המפתח

זה אולי נראה ברור מאליו, אך ישנן כל כך הרבה חברות שאינן מצליחות לספק שירות לקוחות משביע רצון ובטח שלא בסטנדרטים יוצאי דופן. למעשה, מחקרים מראים כי 60% מהצרכנים שהפסיקו לשתף פעולה עם מותגים עשו זאת עקב חווית שירות גרועה. הלקוחות מצפים לשלמות ואפילו טעות קטנה ברגע הכי לא נכון יכולה לסיים את מערכת היחסים לתמיד.

אם ברצונכם לספק שירות לקוחות מעולה, חשוב שניפרד לשלום מהגישה הרואה בלקוחות הזקוקים לסיוע מטלה או מטרד. הדרך לעשות זאת היא לשנות את נקודת המבט ולהכשיר צוותי מכירות ושימור לקוחות בארגון שלך לראות את הלקוח כיעד המרכזי אליו יש לנתב את האנרגיות. הלקוח הוא הזדמנות חשובה להרחיב את בסיס הלקוחות שלך. עם גישה כזו, סביר מאוד להניח שהמענה שיקבלו הלקוחות שלך יהיה מהיר, יעיל ואדיב יותר. מחקרים מראים כי זהו הגורם המרכזי ליצירת לקוחות חוזרים. 93% מהחברות עם שיעורי הרכישות החוזרות הגבוהים ביותר בשוק מקבלות את ציוני המשוב הגבוהים ביותר בתחום שירות הלקוחות.

שירות לקוחות טוב הוא גם הגורם העיקרי לשימור לקוחות. מחקרים מראים כי ניתן למנוע 67% מהעזיבות אם הבעיה של הלקוח נפתרת במהלך האינטראקציה הראשונה עם השירות. עובדה זו אמורה להפעיל לחץ רב על צוות שירות הלקוחות שלכם למלא את בקשת הלקוח ולעשות זאת במהירות.

להציב את משוב הלקוחות במקום הראוי לו

אם נראה שמאגר הרעיונות שלך כיצד לקדם גידול בכמות לקוחות פשוט הולך ומתדלדל, חשוב להסתייע במשוב הלקוחות. מומלץ ואף רצוי שנקים מקיף ויעיל לאיסוף משוב שיהיה מפורט ויאפשר לנו לקבל תובנות שניתן יהיה ליישם בשטח. עם תוכנית הפעולה הנכונה נוכל להגיב לבעיות בזמן אמת ולשפר את השירות והחוויה שהלקוחות שלנו מקבלים. הדבר נכון באותה מידה כשמתקבל משוב חיובי. זהו שיעור חשוב שיאפשר לנו ללמוד מה יש לשמר וכיצד נוכל להעצים אף יותר את ההזדמנות הזו. משוב שלילי ילמד אותנו היכן אנו נכשלים ומה יש לשפר. בכל מקרה, המשוב הוא המצפן שמאפשר לנו להבין מה נותן את הערך המשמעותי ביותר לבסיס הלקוחות שלך ומה מקדם הגדלת לקוחות.

את משוב השירות יש לאסוף לאחר כל סגירת טיפול בפניית לקוח או בסיום אינטראקציה עם מערך שירות הלקוחות. ניתן לבקש מלקוחות למסור משוב גם לאחר ביצוע רכישה. כך ניתן ללמוד גם על ביצועי צוות המכירות שלך ואפילו על איכות המוצרים עצמם וחוויית השימוש בהם. מדובר בנתונים בעלי ערך שלא יסולא בפז.

עריכת סקרים תקופתיים תאפשר לך לאסוף נתונים איכותיים בנפח גבוה מקהל הלקוחות שלך ולקבל תובנות ברמה הרוחבית. גם כאן מדובר בנכס חשוב ומשמעותי שיאפשר לך להציב יעדים ארוכי טווח בהתאם למציאות בשטח.

מכירות ושימור לקוחות בטלפון

על אף כל ההזדמנויות שממתינות בדיגיטל, חשוב שלא נזנח את האפיקים המסורתיים יותר. פעילות רבה בתחום מכירות ושימור לקוחות עדיין מתבצעות בטלפון ומנהלים רבים מחפשים כל הזמן אחר כלים חדשים שיאפשרו להם ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות. אלו כמה נקודות שכדאי לקחת בחשבון במאמץ הזה.

לשמור על טון טבעי ואמין

המפתח לשיחת מכירה איכותית היא אמונה בתסריט המכירה. לא משנה כמה נכשיר את האדם למכור ועם כמה ביטחון נגיע לשיחה, אם אנו לא מאמינים במלל שנכתב עבורנו, לא ניתן יהיה לבצע מכירה. לכן, אם שאלת את עצמך איך למכור יותר במכירות טלפוניות, הכול מתחיל בטון השיחה. הלקוחות שלך רוצים להרגיש שהם מנהלים שיחה עם אדם שמציב את האינטרסים והצרכים שלהם לנגד עיניו. טון שיחה טבעי, ידידותי ובגובה העיניים יגייס את הלקוח שלך ויאפשר לך לשפר משמעותית את התהליך שלך. זוהי עבודה שחשוב להשקיע בה עם צוותי הדרכת מכירות ויכולה לא פעם לשנות באופן דרמטי את ההישגים שלך.

לשמור על עניין לאורך השיחה

כמה פעמים ביום יוצא לך להקריא את תסריט השיחה שלך? לאחר כמה זמן, סביר להניח שההתלהבות שלך תישחק. איש אינו יכול לחזור על אותו מלל 70 פעמים ולשמור על עניין. לכן, חשוב שנגייס מעט יכולת אלתור ונתאים את סגנון השיחה שלנו לאדם שמולנו. שינויים בטון, ניואנסים קטנים בניסוח ובעיקר הקשבה פעילה ללקוח, תאפשר לך להפוך דיקלום משמים לשיחה פעילה ומגייסת.

רוצים ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות? חיפשת אחר אסטרטגיות חדשות להגדלת לקוחות ולייעול תהליכי מכירות ושימור לקוחות? Marketing Solutions מעמידה לרשותכם את כל הידע והניסיון שנצבר בעבודה רבת שנים עם ארגונים מכל המגזרים. נשמח לסייע לכם לקחת את היקף המכירות שלכם לשלב הבא.

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם.לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה עסקית…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה!זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות ואושר…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר!זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים, מעבירים…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטניםאם גם אתם מנהלים עסק…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM?אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים מתחבטים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם?אחד האתגרים המוכרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת - לחץ כאן! לקבלת המצגת - לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר…
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון.למעשה, זהו תרשים המתאר…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדיםרגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן