Game Changer

מכירות ושימור לקוחות – המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

Technical support concept. Idea of customer service. Woman support clients and help them with problems. Providing customer with valuable information. Vector illustration in cartoon style
 

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים?

זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה מנהלים בכירים מאז ומעולם. כיום, ארגונים מודעים יותר מאי פעם לחשיבות מכירות ושימור לקוחות ומבינים כי גידול בכמות לקוחות מהווה רק חלק מהתמונה. שימור הלקוחות הישנים הוא חיוני כדי לשמור על נפח מכירות איכותי. מחקרים מראים כי עלייה בשימור הלקוחות בשיעור של 5% יכולה להוביל לעלייה של 75% באורך תקופת שיתוף הפעולה עם הלקוחות. לקוחות המכירים את החברה שלכם נוטים לחזור אליה שוב ושוב ויספקו ערך רב יותר לעסק שלך לאורך זמן.

עם זאת, גם עם כל הכלים שמספק הטכנולוגיה המודרנית, בעלי עסקים עדיין מתקשים למצוא דרכים יעילות לרכוש לקוחות חדשים ולשמר אותם. לשם כך בדיוק, ערך הצוות שלנו ב-Game Changer מקבוצת marketing solutions מדריך זה שיסייע לכם במשימה להגדלת לקוחות.

מערך שירות הלקוחות שלכם הוא המפתח

זה אולי נראה ברור מאליו, אך ישנן כל כך הרבה חברות שאינן מצליחות לספק שירות לקוחות משביע רצון ובטח שלא בסטנדרטים יוצאי דופן. למעשה, מחקרים מראים כי 60% מהצרכנים שהפסיקו לשתף פעולה עם מותגים עשו זאת עקב חווית שירות גרועה. הלקוחות מצפים לשלמות ואפילו טעות קטנה ברגע הכי לא נכון יכולה לסיים את מערכת היחסים לתמיד.

אם ברצונכם לספק שירות לקוחות מעולה, חשוב שניפרד לשלום מהגישה הרואה בלקוחות הזקוקים לסיוע מטלה או מטרד. הדרך לעשות זאת היא לשנות את נקודת המבט ולהכשיר צוותי מכירות ושימור לקוחות בארגון שלך לראות את הלקוח כיעד המרכזי אליו יש לנתב את האנרגיות. הלקוח הוא הזדמנות חשובה להרחיב את בסיס הלקוחות שלך. עם גישה כזו, סביר מאוד להניח שהמענה שיקבלו הלקוחות שלך יהיה מהיר, יעיל ואדיב יותר. מחקרים מראים כי זהו הגורם המרכזי ליצירת לקוחות חוזרים. 93% מהחברות עם שיעורי הרכישות החוזרות הגבוהים ביותר בשוק מקבלות את ציוני המשוב הגבוהים ביותר בתחום שירות הלקוחות.

שירות לקוחות טוב הוא גם הגורם העיקרי לשימור לקוחות. מחקרים מראים כי ניתן למנוע 67% מהעזיבות אם הבעיה של הלקוח נפתרת במהלך האינטראקציה הראשונה עם השירות. עובדה זו אמורה להפעיל לחץ רב על צוות שירות הלקוחות שלכם למלא את בקשת הלקוח ולעשות זאת במהירות.

להציב את משוב הלקוחות במקום הראוי לו

אם נראה שמאגר הרעיונות שלך כיצד לקדם גידול בכמות לקוחות פשוט הולך ומתדלדל, חשוב להסתייע במשוב הלקוחות. מומלץ ואף רצוי שנקים מקיף ויעיל לאיסוף משוב שיהיה מפורט ויאפשר לנו לקבל תובנות שניתן יהיה ליישם בשטח. עם תוכנית הפעולה הנכונה נוכל להגיב לבעיות בזמן אמת ולשפר את השירות והחוויה שהלקוחות שלנו מקבלים. הדבר נכון באותה מידה כשמתקבל משוב חיובי. זהו שיעור חשוב שיאפשר לנו ללמוד מה יש לשמר וכיצד נוכל להעצים אף יותר את ההזדמנות הזו. משוב שלילי ילמד אותנו היכן אנו נכשלים ומה יש לשפר. בכל מקרה, המשוב הוא המצפן שמאפשר לנו להבין מה נותן את הערך המשמעותי ביותר לבסיס הלקוחות שלך ומה מקדם הגדלת לקוחות.

את משוב השירות יש לאסוף לאחר כל סגירת טיפול בפניית לקוח או בסיום אינטראקציה עם מערך שירות הלקוחות. ניתן לבקש מלקוחות למסור משוב גם לאחר ביצוע רכישה. כך ניתן ללמוד גם על ביצועי צוות המכירות שלך ואפילו על איכות המוצרים עצמם וחוויית השימוש בהם. מדובר בנתונים בעלי ערך שלא יסולא בפז.

עריכת סקרים תקופתיים תאפשר לך לאסוף נתונים איכותיים בנפח גבוה מקהל הלקוחות שלך ולקבל תובנות ברמה הרוחבית. גם כאן מדובר בנכס חשוב ומשמעותי שיאפשר לך להציב יעדים ארוכי טווח בהתאם למציאות בשטח.

מכירות ושימור לקוחות בטלפון

על אף כל ההזדמנויות שממתינות בדיגיטל, חשוב שלא נזנח את האפיקים המסורתיים יותר. פעילות רבה בתחום מכירות ושימור לקוחות עדיין מתבצעות בטלפון ומנהלים רבים מחפשים כל הזמן אחר כלים חדשים שיאפשרו להם ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות. אלו כמה נקודות שכדאי לקחת בחשבון במאמץ הזה.

לשמור על טון טבעי ואמין

המפתח לשיחת מכירה איכותית היא אמונה בתסריט המכירה. לא משנה כמה נכשיר את האדם למכור ועם כמה ביטחון נגיע לשיחה, אם אנו לא מאמינים במלל שנכתב עבורנו, לא ניתן יהיה לבצע מכירה. לכן, אם שאלת את עצמך איך למכור יותר במכירות טלפוניות, הכול מתחיל בטון השיחה. הלקוחות שלך רוצים להרגיש שהם מנהלים שיחה עם אדם שמציב את האינטרסים והצרכים שלהם לנגד עיניו. טון שיחה טבעי, ידידותי ובגובה העיניים יגייס את הלקוח שלך ויאפשר לך לשפר משמעותית את התהליך שלך. זוהי עבודה שחשוב להשקיע בה עם צוותי הדרכת מכירות ויכולה לא פעם לשנות באופן דרמטי את ההישגים שלך.

לשמור על עניין לאורך השיחה

כמה פעמים ביום יוצא לך להקריא את תסריט השיחה שלך? לאחר כמה זמן, סביר להניח שההתלהבות שלך תישחק. איש אינו יכול לחזור על אותו מלל 70 פעמים ולשמור על עניין. לכן, חשוב שנגייס מעט יכולת אלתור ונתאים את סגנון השיחה שלנו לאדם שמולנו. שינויים בטון, ניואנסים קטנים בניסוח ובעיקר הקשבה פעילה ללקוח, תאפשר לך להפוך דיקלום משמים לשיחה פעילה ומגייסת.

רוצים ללמוד איך למכור יותר במכירות טלפוניות? חיפשת אחר אסטרטגיות חדשות להגדלת לקוחות ולייעול תהליכי מכירות ושימור לקוחות? Game Changer מקבוצת marketing solutions מעמידה לרשותכם את כל הידע והניסיון שנצבר בעבודה רבת שנים עם ארגונים מכל המגזרים. נשמח לסייע לכם לקחת את היקף המכירות שלכם לשלב הבא.

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מנכ״לים מודים ״אנחנו מודאגים מאוד"
בחודשים האחרונים רוב השוק העסקי בישראל עובר טלטלה עסקית ומוראלית לא פשוטה. מרבית החברות והארגונים…
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגית לקוחות קיימים
אסטרטגית לקוחות קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה!זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות ואושר…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר!זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים, מעבירים…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?בסקר…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…
דילוג לתוכן