סקר לקוחות – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

 
אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, תוך זיהוי נקודות חוזק ותורפה במערכת היחסים עם הלקוח, שביעות רצון, חווית השירות ומתן מענה הולם לציפיות הלקוח מהחברה, המוצר והשירות.

רוב המנהלים בחברות וארגונים מנהלים מתוך אמוציות ותחושות שלעיתים מטעות. 

מספרים, עובדות ונתונים עושים סדר ומשקפים אמת קיימת אחת.
  
סקר לקוחות מציף נתונים ועובדות,  לאמת הזו כולם חייבים להסכים ולעבוד על פיה.

תהליך בקרת הסקרים משלב באופן מלא פניה ל 3 ערוצים:

  • לקוחות קיימים
  • לקוחות שנטשו/לקוחות עבר שרכשו בעבר ובשלב מסוים החליטו לסיים התקשרות
  • לקוחות פוטנציאלים מהעבר שלא הבשילו לידי סגירה


בקרב הלקוחות הקיימים
נרצה להבין ראשית מה רמת שביעות רצונם המוצר/שרות, מהחוויות מכירה שחוו, מהשרות (חלק מתמיכה מכירתית) וכמובן כמה הם פתוחים/מודעים/רוצים מוצרים נוספים משלימים.

בלקוחות שנטשו/ לקוחות עבר נרצה להבין מהן הסיבות לסיום ההתקשרות, האם הן חלק מתהליך המכירה, ליווי לאחר המכירה, שרות ועוד? חשוב מאוד להבין – זה אחד הערוצים שמרבית הארגונים מפספסים, פה ניתן ללמוד הרבה מאוד ולהוריד את אחוז נטישת הלקוחות פלאים. רק צריך להקשיב

לקוחות שלא הבשילו לסגירה –  אולי אנו מבזבזים זמן על קהל יעד לא נכון, אולי הצעת הערך שלנו לא טובה, אולי המשאב האנושי שלנו חלש ושורף לנו לידים? עד שלא נשמע לא נדע!

נקודה חשובה – יש לבצע סקר מספיק רחב בכל אחד משלושת הערוצים בכדי להבין מגמות פרטניות וכלליות. בסקר חטוף ומזערי יש יותר נזק מאשר תועלת, ראו הוזהרתם.

זה פשוט מדהים, כמה פעמים הצלחנו לחשוף בפני הלקוחות שלנו ש 20% עד 30% מהלקוחות שנטשו אותם או לא הבשילו לעסקה, עדיין מחפשים את אותו מוצר/שרות אצל המתחרים שלהם וזאת אחרי מספר חודשים טובים…
יתרה מכך, חלק מהלקוחות שנטשו אותם/לא הבשילו לעסקה היו מעוניינים לשמוע מהם שוב -דרך מצויינת להחזיר לידים לרלוונטים

ניתן לבצע את הסקרים אינטרנטית או טלפונית ואף לשלבם, חשוב לייצר  תסריטי שיחות ייעודיים, קצרים וממוקדים בשילוב של שאלות ותשובות נעזרות ושאלות פתוחות.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מחקר באמצעות סקר מובנה > נתונים אמפיריים > לקחים /תובנות > המלצות לביצוע > יישום > הטמעה

בכל שלב, יש להתייחס לסקרי הלקוחות כהשקעה לכל דבר, התועלת היא גבוהה פי כמה מונים מעלות השקעה,
עלויות של אלפי ₪ אמורים לייצר הכנסות של עשרות ומאות אלפי ₪ ואף יותר.

התוצרים של תהליכי הסקרים הם ברורים:

  • שיפור מתמיד תוך כדי הפקת לקחים
  • שיפור חווית הלקוח
  • שיפור שביעות רצון לקוחות
  • הקטנת אחוז הנטישה של לקוחות קיימים
  • החזרת לקוחות עבר

איך זה עובד?

  • יש לבצע תאום ציפיות לאפיון והגדרת צרכים ראשונית כולל מטרות ותוצרים
  • יש להגדיר ולאפיין קהל היעד, פילוח ומיפוי הרשומות הרלוונטיות לביצוע הסקר.
  • יש להגדיר ולתקף תסריט סקר, ניסוח שאלון, כולל הכנת שאלות רלוונטיות
  • יש להגדיר מסגרת לוחות זמנים לביצוע הסקר
  • הגשת תוצאות הסקר תוך הדגשת תובנות מרכזיות

חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות  לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021 ,לפחות אחת לחציון.

בהצלחה!

כותב המאמר: אסף הדר

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או”ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון מכירות

אימון מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת ההכנסה, רוב הארגונים…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד להכין אפיון למערכת CRM

כיצד להכין אפיון למערכת CRM

אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון, הוא תהליך אפיון…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות…
אוטומציה  שיווקית  - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים להם לאורך זמן.…
מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור?

מתי אתם לא צריכים למכור?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – “לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות”?…
המנהלים שלכם בשנת 2022

המנהלים שלכם בשנת 2022

רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה קצרה ולבדוק…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן