אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, תוך זיהוי נקודות חוזק ותורפה במערכת היחסים עם הלקוח, שביעות רצון, חווית השירות ומתן מענה הולם לציפיות הלקוח מהחברה, המוצר והשירות.
סקר לקוחות
רוב המנהלים בחברות וארגונים מנהלים מתוך אמוציות ותחושות שלעיתים מטעות.
סקר שביעות רצון לקוח – מספרים, עובדות ונתונים עושים סדר ומשקפים אמת קיימת אחת
סקר לקוחות מציף נתונים ועובדות, לאמת הזו כולם חייבים להסכים ולעבוד על פיה.
תהליך בקרת הסקרים משלב באופן מלא פניה ל 3 ערוצים:
- לקוחות קיימים
- לקוחות שנטשו/לקוחות עבר שרכשו בעבר ובשלב מסוים החליטו לסיים התקשרות
- לקוחות פוטנציאלים מהעבר שלא הבשילו לידי סגירה
בקרב הלקוחות הקיימים נרצה להבין ראשית מה רמת שביעות רצונם המוצר/שרות, מהחוויות מכירה שחוו, מהשרות (חלק מתמיכה מכירתית) וכמובן כמה הם פתוחים/מודעים/רוצים מוצרים נוספים משלימים.
בלקוחות שנטשו/ לקוחות עבר נרצה להבין מהן הסיבות לסיום ההתקשרות, האם הן חלק מתהליך המכירה, ליווי לאחר המכירה, שרות ועוד? חשוב מאוד להבין – זה אחד הערוצים שמרבית הארגונים מפספסים, פה ניתן ללמוד הרבה מאוד ולהוריד את אחוז נטישת הלקוחות פלאים. רק צריך להקשיב
לקוחות שלא הבשילו לסגירה – אולי אנו מבזבזים זמן על קהל יעד לא נכון, אולי הצעת הערך שלנו לא טובה, אולי המשאב האנושי שלנו חלש ושורף לנו לידים? עד שלא נשמע לא נדע!
נקודה חשובה – יש לבצע סקר מספיק רחב בכל אחד משלושת הערוצים בכדי להבין מגמות פרטניות וכלליות. בסקר חטוף ומזערי יש יותר נזק מאשר תועלת, ראו הוזהרתם.
זה פשוט מדהים, כמה פעמים הצלחנו לחשוף בפני הלקוחות שלנו ש 20% עד 30% מהלקוחות שנטשו אותם או לא הבשילו לעסקה, עדיין מחפשים את אותו מוצר/שרות אצל המתחרים שלהם וזאת אחרי מספר חודשים טובים…
יתרה מכך, חלק מהלקוחות שנטשו אותם/לא הבשילו לעסקה היו מעוניינים לשמוע מהם שוב -דרך מצויינת להחזיר לידים לרלוונטים
ניתן לבצע את הסקרים אינטרנטית או טלפונית ואף לשלבם, חשוב לייצר תסריטי שיחות ייעודיים, קצרים וממוקדים בשילוב של שאלות ותשובות נעזרות ושאלות פתוחות.
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מחקר באמצעות סקר מובנה > נתונים אמפיריים > לקחים /תובנות > המלצות לביצוע > יישום > הטמעה
בכל שלב, יש להתייחס לסקרי הלקוחות כהשקעה לכל דבר, התועלת היא גבוהה פי כמה מונים מעלות השקעה,
עלויות של אלפי ₪ אמורים לייצר הכנסות של עשרות ומאות אלפי ₪ ואף יותר.
התוצרים של תהליכי הסקרים הם ברורים:
- שיפור מתמיד תוך כדי הפקת לקחים
- שיפור חווית הלקוח
- שיפור שביעות רצון לקוחות
- הקטנת אחוז הנטישה של לקוחות קיימים
- החזרת לקוחות עבר
סקר שביעות רצון לקוח - איך הוא עובד?
- יש לבצע תאום ציפיות לאפיון והגדרת צרכים ראשונית כולל מטרות ותוצרים
- יש להגדיר ולאפיין קהל היעד, פילוח ומיפוי הרשומות הרלוונטיות לביצוע הסקר.
- יש להגדיר ולתקף תסריט סקר, ניסוח שאלון, כולל הכנת שאלות רלוונטיות
- יש להגדיר מסגרת לוחות זמנים לביצוע הסקר
- הגשת תוצאות הסקר תוך הדגשת תובנות מרכזיות
חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021 ,לפחות אחת לחציון.
בהצלחה!
כותב המאמר: אסף הדר
