Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

סקר שביעות רצון לקוח – כלי יעיל נוסף בשיפור ביצועים

 
אחד מהכלים היעילים לשיפור ביצועים הוא ביצוע סקרי לקוחות, המהווה כלי ארגוני בהבנת צרכי הלקוח, תוך זיהוי נקודות חוזק ותורפה במערכת היחסים עם הלקוח, שביעות רצון, חווית השירות ומתן מענה הולם לציפיות הלקוח מהחברה, המוצר והשירות.

סקר לקוחות

רוב המנהלים בחברות וארגונים מנהלים מתוך אמוציות ותחושות שלעיתים מטעות. 

סקר שביעות רצון לקוח – מספרים, עובדות ונתונים עושים סדר ומשקפים אמת קיימת אחת

סקר לקוחות מציף נתונים ועובדות,  לאמת הזו כולם חייבים להסכים ולעבוד על פיה.

תהליך בקרת הסקרים משלב באופן מלא פניה ל 3 ערוצים:

  • לקוחות קיימים
  • לקוחות שנטשו/לקוחות עבר שרכשו בעבר ובשלב מסוים החליטו לסיים התקשרות
  • לקוחות פוטנציאלים מהעבר שלא הבשילו לידי סגירה


בקרב הלקוחות הקיימים
נרצה להבין ראשית מה רמת שביעות רצונם המוצר/שרות, מהחוויות מכירה שחוו, מהשרות (חלק מתמיכה מכירתית) וכמובן כמה הם פתוחים/מודעים/רוצים מוצרים נוספים משלימים.

בלקוחות שנטשו/ לקוחות עבר נרצה להבין מהן הסיבות לסיום ההתקשרות, האם הן חלק מתהליך המכירה, ליווי לאחר המכירה, שרות ועוד? חשוב מאוד להבין – זה אחד הערוצים שמרבית הארגונים מפספסים, פה ניתן ללמוד הרבה מאוד ולהוריד את אחוז נטישת הלקוחות פלאים. רק צריך להקשיב

לקוחות שלא הבשילו לסגירה –  אולי אנו מבזבזים זמן על קהל יעד לא נכון, אולי הצעת הערך שלנו לא טובה, אולי המשאב האנושי שלנו חלש ושורף לנו לידים? עד שלא נשמע לא נדע!

נקודה חשובה – יש לבצע סקר מספיק רחב בכל אחד משלושת הערוצים בכדי להבין מגמות פרטניות וכלליות. בסקר חטוף ומזערי יש יותר נזק מאשר תועלת, ראו הוזהרתם.

זה פשוט מדהים, כמה פעמים הצלחנו לחשוף בפני הלקוחות שלנו ש 20% עד 30% מהלקוחות שנטשו אותם או לא הבשילו לעסקה, עדיין מחפשים את אותו מוצר/שרות אצל המתחרים שלהם וזאת אחרי מספר חודשים טובים…
יתרה מכך, חלק מהלקוחות שנטשו אותם/לא הבשילו לעסקה היו מעוניינים לשמוע מהם שוב -דרך מצויינת להחזיר לידים לרלוונטים

ניתן לבצע את הסקרים אינטרנטית או טלפונית ואף לשלבם, חשוב לייצר  תסריטי שיחות ייעודיים, קצרים וממוקדים בשילוב של שאלות ותשובות נעזרות ושאלות פתוחות.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

מחקר באמצעות סקר מובנה > נתונים אמפיריים > לקחים /תובנות > המלצות לביצוע > יישום > הטמעה

בכל שלב, יש להתייחס לסקרי הלקוחות כהשקעה לכל דבר, התועלת היא גבוהה פי כמה מונים מעלות השקעה,
עלויות של אלפי ₪ אמורים לייצר הכנסות של עשרות ומאות אלפי ₪ ואף יותר.

התוצרים של תהליכי הסקרים הם ברורים:

  • שיפור מתמיד תוך כדי הפקת לקחים
  • שיפור חווית הלקוח
  • שיפור שביעות רצון לקוחות
  • הקטנת אחוז הנטישה של לקוחות קיימים
  • החזרת לקוחות עבר

סקר שביעות רצון לקוח - איך הוא עובד?

  • יש לבצע תאום ציפיות לאפיון והגדרת צרכים ראשונית כולל מטרות ותוצרים
  • יש להגדיר ולאפיין קהל היעד, פילוח ומיפוי הרשומות הרלוונטיות לביצוע הסקר.
  • יש להגדיר ולתקף תסריט סקר, ניסוח שאלון, כולל הכנת שאלות רלוונטיות
  • יש להגדיר מסגרת לוחות זמנים לביצוע הסקר
  • הגשת תוצאות הסקר תוך הדגשת תובנות מרכזיות

חשוב, אל תוותרו, הכניסו את סקרי הלקוחות  לגאנט תוכניות העבודה, בתוכניות שלכם לשנת 2021 ,לפחות אחת לחציון.

בהצלחה!

כותב המאמר: אסף הדר

 

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות?  כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים המקדמים אסטרטגיה…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן