סקר שביעות רצון לקוח – כלי יעיל לשיפור ביצועים בארגון

סקר לקוחות

רוב המנהלים בחברות וארגונים מנהלים מתוך אמוציות ותחושות שלעיתים מטעות. 

סקר שביעות רצון לקוח – מספרים, עובדות ונתונים עושים סדר ומשקפים אמת קיימת אחת

סקר לקוחות מציף נתונים ועובדות,  לאמת הזו כולם חייבים להסכים ולעבוד על פיה.

תהליך בקרת הסקרים משלב באופן מלא פניה ל 3 ערוצים:

• לקוחות קיימים
• לקוחות שנטשו/לקוחות עבר שרכשו בעבר ובשלב מסוים החליטו לסיים התקשרות
• לקוחות פוטנציאלים מהעבר שלא הבשילו לידי סגירה

בקרב הלקוחות הקיימים נרצה להבין ראשית מה רמת שביעות רצונם המוצר/שרות, מהחוויות מכירה שחוו, מהשרות (חלק מתמיכה מכירתית) וכמובן כמה הם פתוחים/מודעים/רוצים מוצרים נוספים משלימים.

בלקוחות שנטשו/ לקוחות עבר נרצה להבין מהן הסיבות לסיום ההתקשרות, האם הן חלק מתהליך המכירה, ליווי לאחר המכירה, שרות ועוד? חשוב מאוד להבין – זה אחד הערוצים שמרבית הארגונים מפספסים, פה ניתן ללמוד הרבה מאוד ולהוריד את אחוז נטישת הלקוחות פלאים. רק צריך להקשיב

לקוחות שלא הבשילו לסגירה –  אולי אנו מבזבזים זמן על קהל יעד לא נכון, אולי הצעת הערך שלנו לא טובה, אולי המשאב האנושי שלנו חלש ושורף לנו לידים? עד שלא נשמע לא נדע!

נקודה חשובה – יש לבצע סקר מספיק רחב בכל אחד משלושת הערוצים בכדי להבין מגמות פרטניות וכלליות. בסקר חטוף ומזערי יש יותר נזק מאשר תועלת, ראו הוזהרתם.

זה פשוט מדהים, כמה פעמים הצלחנו לחשוף בפני הלקוחות שלנו ש 20% עד 30% מהלקוחות שנטשו אותם או לא הבשילו לעסקה, עדיין מחפשים את אותו מוצר/שרות אצל המתחרים שלהם וזאת אחרי מספר חודשים טובים…
יתרה מכך, חלק מהלקוחות שנטשו אותם/לא הבשילו לעסקה היו מעוניינים לשמוע מהם שוב -דרך מצויינת להחזיר לידים לרלוונטים

ניתן לבצע את הסקרים אינטרנטית או טלפונית ואף לשלבם, חשוב לייצר  תסריטי שיחות ייעודיים, קצרים וממוקדים בשילוב של שאלות ותשובות נעזרות ושאלות פתוחות.