במאמר הקודם, דנו במיינדסט מנצח למכירות ועקרונות בסיסיים שמרבים לזלזל בהם. בעולם המכירות, אסטרטגיות פולואפ יעילות משחקות תפקיד מרכזי בהמרת לידים ללקוחות, בקידום מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות ושותפים, ובשורה התחתונה- בהגדלת המכירות. במאמר זה נבין את חשיבותו של הפולואפ- שיחות מעקב. נעמיק במה כדאי לעשות וממה כדאי להימנע.

אז למה צריך אותו? לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על הצלחת המכירות.

מחקרים רבים מצביעים שרוב תהליכי המכירה נסגרים באמצעות תהליכי פולו אפים וברוב ואותם מחקרים גם מצביעים שרוב אנשי המכירות אינם ששים לייצר ולבצע תהליכי פולו אפים, זה נתפס אצלם כאקט מיותר, מתרפס בפני הלקוח ו “אם הוא לא רכש שדיברנו/נפגשנו הוא לא ירכוש בעתיד”.

אם אתם מוכרים מוצר מדף וזול כנראה שזה הדבר. במוצרים ושירותים שאינם מוצרי מדף המציאות היא שונה לגמרי. הכלל ברוב המקרים הוא שפוט – ככל שהמוצר שלכם מורכב ויקר יותר כך תהליך הפולו אפ יהיה ארוך ומורכב יותר. אותם מחקרים לאורך השנים וגם כיום מצאו כי תהליך סגירה ממוצע של עסקה הוא בין 6 – 10 מעמדי פולו אפ וישנם מקרים שאף הרבה יותר.

קו מנחה בפולו אפ -הוא לעולם לא מסתיים, גם כאשר לקוח מחליט שאינו מעוניין לרכוש כאן ועכשיו או אחרי מספר סבבי פולו אפ, אנחנו עדיין ממשיכים לבצע עימו פולו אפ במגוון אינטראקציות ובהגדרת זמן שונה. פולו אפ מסתיים שלצד השני אין דופק, משמע – ביקש באופן יזום וברור להפסיק את ניסיונות ההתקשרות עמו.

פולואפ: עשה ואל תעשה

התאימו אישית את הפולואפ. פרסונליזציה יכולה לבוא לידי ביטוי בהתאמה של שעת השיחה, הפלטפורמה, מחקר מקדים או מעבר על ההערות שנכתבו ב CRM בשיחה הקודמת. 

תנו ערך בכל אינטראקציה. אם השיחות שלכם הן סתם ״נדנוד״ וספאם בשביל אנשים, מהר מאוד הם יסננו את השיחות מכם. עם הצפת התוכן המהונדס והזול היום, עולם השיווק והמכירות עובר תמורות משמעותיות, לפיהן לכל אינטראקציה צריך להיות בעלת ערך משמעותית עבור הלקוח. וובינר, תוכן, ייעוץ, פלטפורמה, חיבורים משמעותיים.  היו מוכנים לתת משהו, לפני שתקבלו, העניקו ערך לצד השני. השקיעו בלקוחות הנכונים.

במסגרת תהליך הפולו אפ אמצו שיטה יעילה – סווגו את הלקוחות לפי פירמידת A, B ו- C. לקוחות A הם הלקוחות המתאימים ביותר עבורכם, ביכולים להפיק את מיטב הערך מהשירות שלכם ולהפוך מהר מאוד ללקוחות מרוצים, חוזרים ונאמנים. לקוחות מסוג B הם לקוחות שעשויים להתאים, אם כי לא בצורה מדויקת מאוד, ויש להם עוד ׳דרך לעבור׳ עד שיהיו מוכנים לקנות את השירות/ המוצר שלכם. לקוחות C הם אלו שיש סיכוי קטן שיהפכו ללקוחות טובים, ורק בתנאים מסוימים. ההמלצה היא כמובן להשקיע הכי הרבה בלקוחות A, קצת פחות בלקוחות B, ומעט מאוד בלקוחות C. אבל עדיין להשקיע. תהליך הפולו אפ הוא תהליך ההשקעה.

יצירת CTA מדויק. קריאה לפעולה והנעה היא בגדר חובה בסיום כל אינטראקציה עם לקוח פוטנציאלי. צאו מנקודת הנחה שאנשים אוהבים לחשוב כמה שפחות והנחו אותם בצורה מדויקת מה אתם רוצים שיעשו. אל תיתנו להודעה או שיחה להסתיים בלי שהפניתם לפעולה הבאה שמשרתת את האינטרסים המשותפים שלכם. שמרו על ה CTA קצר, מדויק, בולט, לא משתמע לשתי פנים ואחיד עם שפת המותג.

השתמשו במגוון פלטפורמות – תהליך הפולו אפ מתחלק לשניים:  לאנושי ממקום של שיחה טלפונית, פגישה פרונטלית ולדיגיטלי באמצעות מיילים, ווטסאפים ורשתות חברתיות. נסו להנגיש לצד השני הן את האנושי והן את הדיגיטלי, תנו לו לחוות את הפולו אפ במקומות ובזמן שנוח לו.

השיח – היו מוכנים להשתמש בכל אינטראקציה בתהליך במסרים הנכונים, תסריטי שיחה, מענה לטיפול בהתנגדויות או מענה לשאלות

הגדירו מטרות ומדדי ביצוע לתהליך הפולו אפ שלכם – הגדירו במפורש ובצורה ברורה איך נראית הצלחה עבור אסטרטגיית הפולואפ שלכם. יש להגדיר את היעדים בצורה מונחית Data, תוכלו לבחון קריטריונים של שיעור המרה, מעורבות לידים, הכנסות, או כל מדד אחר שתואם ליעדי המכירות הכוללים שלכם.

בצעו אופטימיזציה על סמך נתונים לתהליך הפולו אפ שלכם – נתחו נתונים באופן קבוע כדי לזהות דפוסים ומקומות לצמיחה פוטנציאלית. ייתכן שתגלו שעסקה משביעת רצון נסגרת בד״כ אחרי 5 שיחות, ולכן זה מספר הפולו אפים האופטימלי עבורכם. הקפידו לתעד ולנתח את הדאטה שנצבר אצלכם מכיוון שהוא שווה זהב.

אל תעשו 

אל תגזימו בתדירות. למרות שהתמדה היא מפתח להצלחה, שימו לב שכל אינטראקציה היא בגדר הפרעה לשגרת היום של הלקוח או הפרעה בפוטנציה. הגדירו באופן סביר את תדירות הפניה (אנושית ודיגיטלית)

אל תסתמכו על אוטומציות בלבד. אוטומציה יכולה להיות משרת נהדר אבל אדון נוראי. מצד אחד לאנשים רבים (בעיקר מילניאלס ודור ה z ואלפא…) נוח יותר לתקשר עם מכונות, והם מצפים לסטנדרט גבוה של טכנולוגיה ומהירות מהחברות עימן הם באים במגע. מצד שני- למגע האישי חשיבות עצומה, במיוחד במכירות גדולות ומשמעותיות. הנחו את אנשי המכירות שלכם לא לשכוח ליצור קשר אישי שמוביל לאמפתיה, חיבור ואמון.

אז מה העצה שהכי חידשה לכם? מה הדבר הכי פרקטי שתוכלו לקחת מכאן לשיפור התוצאות העסקיות בחברה שלכם? והאם ברור לכם מה ה KPIs שלכם לחברה ברבעון הקרוב? 

שתפו אותנו במייל חוזר/ בהודעה למייל [email protected]