Game Changer

חווית שירות – מערכת היחסים בין העסק ללקוח

222
 
הקשב למאמר
Getting your Trinity Audio player ready...

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי לא מכיר את האמירה הזו? כמעט כל אחד ואחת.

שירות הוא אחד מהתהליכים העסקיים החשובים ביותר בכל חברה וארגון ועדיין רוב המנהלים די מזלזלים בו, לא נותנים לו את המקום ותשומת הלב הראויה. הוא האח החורג של המכירות. תמיד היה שם.

לתת שירות זו כבר לא אמירה, זה הרבה מעבר לכך. רוב החברות והארגונים העסקיים פשוט רושמים וי ומנסים לעשות את המינימום הנדרש מהם – בעיקר במסגרת התהליכים והתקציבים. מדברים בסיסמאות של "שירות זה הדבר החשוב ביותר" אך שזה מגיע לשורת הביצוע הפער הוא עצום. הם אינם מגדירים תהליכים ונהלי שירות בתוך הארגון, מושגים כגון שפה שירותית, SLA, אסקלציות ועוד הם בבחינת המלצה. הם מתייחסים לפתרונות השירותיים באופן הבסיסי ביותר, ולא בהכרח באופן הנכון ללקוח ולארגון.

אל תוך המציאות הזו יש צורך לקחת בחשבון ש:

1. הלקוחות הופכים ליותר ויותר מאתגרים וכמובן יותר תובעניים
2. מחיר זה לא חזות הכל. חווית לקוח ושירות היא חלק בלתי נפרד מהמוצר/שירות הנרכש. מעטים החברות והארגונים הנשענים על בסיס המחיר בלבד ושורדים לאורך זמן. בשוק של מחיר הבידול מאבד מהערך והאפקטיביות שלו.
3. שירות מיטבי מהווה את הבסיס לכל תהליך מכירה ממצה ואף לפעמים מחליף אותו

אסטרטגיה מבוססת שירות

כך, חברות וארגונים צריכים להגדיר להם למטרה לשים את חווית הלקוח במרכז, לשנות גישה ולאמץ אסטרטגיה שירותית לצד האסטרטגיה המכירתית והשיווקית – להגדיר אסטרטגיה שירותית ולפרוט אותה לטקטיקה.
לב האסטרטגיה השירותית ממקדת את הלקוח במרכז ומשרתת 3 מטרות עיקריות:
1. שימור לקוחות לאורך זמן
2. הגדלות ותוספות מכירה
3. תפיסת הלקוח כשגריר הארגון כלפי חוץ ( הפניות, שיח, מוניטין, המלצות ועוד)

יש צורך להשקיע בכך בלא מעט משאבים – כסף, זמן, משאב אנושי ובעיקר סטייט אוף מיינד. השקיעו מחשבה, משאבים, תקציבים והרבה הרבה סבלנות.

שירות הוא הסתכלות כאן ועכשיו ובעיקר הסתכלות ארוכת טווח, מה שרוב הארגונים לא כל כך אוהבים או מסוגלים לאמץ. שירות מיטבי נבנה לאורך זמן ויש צורך לתחזק אותו, אסור להוריד רגל מהגז.
אחד הדברים החשובים ביותר באסטרטגיה היא המעבר משירות מגיב לשירות יוזם. נדרש פה שינוי מחשבתי, אומץ ויציאה מקיבעון. אקטיביות אחרת, להפוך את הלקוח לפאסיבי.
הפכו את כל אנשי הארגון לאנשי שירות, הטמיעו תפיסה שירותית גורפת בה כל עובד המייצר אינטראקציה עם הלקוח בנקודה או דרך כלשהיא הוא סוכן שירות. הטמיעו בקרב כלל העובדים את החשיבות של יסודות השירות: אדיבות, הענות מהירה (זמן תגובה), מהימנות, אמפטיה, מקצועיות, זמינות, תקשורת פתוחה ושקיפות .

דרכים לשפר את שירות הלקוחות בארגון שלכם

הרימו את הסטנדרט שלכם בתחום השירות, עשו הרבה מעבר למה שאתם עושים היום, לימדו מחברות מתחרות בשוק המתגאות ברמת השירות שלהם, הסתכלו במדינות שכנות, תשאפו לייצר חוויה בלתי נשכחת עבור הלקוח.
שירות מיטבי נבנה מחווית לקוח לאורך תהליך הרכישה ובעיקר לאחריה, בנקודות האינטראקציה עם הלקוח, ביצירת ערכים מוספים עבורו לאורך זמן. המושג "מסע לקוח" הוא אחד העוגנים ביצירת שירות מיטבי.
שדרגו את המקצועיות של המשאב האנושי הנותן שירות, שימו דגש על שיפור מיומנויות ב:

• טיפול בלקוחות קשים (אסרטיביות/סחטנות/איומים)
• הכרות הלקוח – סוגי לקוחות ופניות
• התנהלות שונה בכל סוג של פניה/בקשה /דרישה/תלונה/איום
• שימוש בשפה שירותית ומקדמת מסר
• מיומנות רכות – תקשורת בינאישית, הקשבה ואמפטיה, יכולת הכלה, נטרול אגו והנחות הנחות ועוד
• אסקלציות
• SLA

ובנוסף, אסור לשכוח את הדבר החשוב מכל והוא הניהול (של השירות) – "מה שלא נמדד לא מנוהל", לכן יש צורך להגדיר מדדים ברורים בתהליך השירות המגיב והיזום, להגדיר יעדים, למדוד ולבקר אותם.
בתהליך ניהול השירות יש לשים דגש על ניהול ומזעור הפערים הקיימים – הפער שבין הגדרות הסטנדרטים של איכות השרות של הארגון לבין אספקת שרות בפועל, פער בין אספקת השירות בפועל לבין הבטחה לשירות, פער בין מה שהלקוח מצפה לקבל לבין מה שהוא מקבל בפועל.

ניהול צמוד יוודא יישום של תהליכים רציפים ומיטיבים לאורך זמן. אל תתפשרו על כך! בדקו שגם אצלכם יש מנהל/אחראי שירות.
זכרו, המטרה היא להפוך את האח החורג לאח אמיתי כחלק מהמשפחה – שירות, מכירות ושיווק משלימים אחד את השני בראייה העסקית.

 

בהצלחה!

 
 

כותב המאמר: אסף הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
מגמות עולמיות בתחום השיווק
מגמות עולמיות בתחום השיווק
שיווק החדש -כל המגמות, הטרנדים, הכלים, הדרכים והחשיבה האחרת שמחייבת שינוי גישה בכללי המשחק, ישנם…
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
אנשי המכירות הנסתרים - מתחת לרדאר שלכם
בסביבה העסקית המאתגרת של ימינו, אנו נדרשים לחשיבה יצירתית ופתרונות מקוריים לאתגרים הקיימים. אחת מהן…
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון?
מתי בפעם אחרונה עשיתם סדר פסח אמיתי אצלכם בארגון? כזה שמייצר לכם בהירות ומהווה מקפצה…
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח, כך תעשו זאת חכם.
מסע לקוח מתחילים בהבנת הצרכים הייחודיים של לקוחות בשוק מתמיד משתנה, דרך הפיתוח של אסטרטגיות…
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
איך להחזיר את הניצוץ לעובדים ותיקים?
מה באמת חשוב לעובדים ותיקים? עם העלייה בתוחלת החיים וכושר העבודה, והאתגרים הבוערים בשימור עובדים-…
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
הביצועים בארגון תקועים - טיפים לזיהוי 'מוקשים'
מה הסיבה האמיתית שלא מעט חברות וארגונים תקועים במקום? אינם מצליחים לגדול? אינם מצליחים לעמוד…
שיווק ב 2024- למה צריך לצפות?
שיווק ב 2024- למה צריך לצפות?
למי שעדיין לא הבין, 2024 הולכת להיות שנה יוצאת דופן בשיווק, ישנם שחקנים חדשים ומעניינים…
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
מה אנשי מכירות רוצים? מודלים תגמול אנשי מכירות
איך מתגמלים אנשי מכירות? איך מוודאים שהם נשארים מרוצים, פורחים ונאמנים לארגון? אחרי עבודה עם…
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח.…
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
תגידו להם מה הם עושים לא נכון (וגם מה כן)
אז למה להשקיע במישוב איכותי? שוב שנבחין בין משוב מקצועי למשוב אישי-(יש יתרונות משלו שנוכל…
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
פולואפ: חברו הטוב ביותר של אנשי המכירות 
אז מה זה פולואפ ולמה צריך אותו?לפולואפ בעל אסטרטגיה מובנית יש השפעה משמעותית וישירה על…
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
מיינדסט מכירות הוא הבסיס של תשתית המכירות שלכם צ׳יט-שיט לכל מי שמנהל.ת אנשי מכירות 
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בשנה האחרונה אנחנו שומעים בלי סוף שחברות…
מה שלום המוח שלכם בחברה?
מה שלום המוח שלכם בחברה?
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מערכות CRM הן הבסיס של החברה –…
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
מהם הדברים החשובים ביותר בתכנית המכירות שלכם
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... זה די מדהים, בשנים האחרונות אנחנו נתקלים…
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
כשלונות החברות הגדולות במסע לקוח ואוטומציה
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אם פעם תהליך מכירה היה התקשרות קצרה…
ממשאב אנושי להון אנושי
ממשאב אנושי להון אנושי
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... "אני מעריך שהתרומה של המשאב האנושי אצלנו…
ניהול הידע הפנים ארגוני
ניהול הידע הפנים ארגוני
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... את הסיפור הזה כולם שמעו – חברה…
להתחיל את השנה אחרת
להתחיל את השנה אחרת
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... ברוכים הבאים לשנת 2024! וזה בדיוק הזמן…
סיכום שנה עסקית
סיכום שנה עסקית
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... הנה אנחנו מוציאים את עצמנו בסוף השנה…
אסטרטגית לקוחת קיימים
אסטרטגית לקוחת קיימים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות…
מזל טוב ליום הולדתך!
מזל טוב ליום הולדתך!
מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…
מתנות לכבוד השנה החדשה  -2023
מתנות לכבוד השנה החדשה -2023
מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את…
תכנית עבודה - חלק 2
תכנית עבודה - חלק 2
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית…
תכנית עבודה - חלק 1
תכנית עבודה - חלק 1
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק…
שיפור ביצועי מכירות B2B
שיפור ביצועי מכירות B2B
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ?…
איך להגדיל מכירות בעסק
איך להגדיל מכירות בעסק
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
המתכון להצלחה בעסקים קטנים
הקשב למאמר Getting your Trinity Audio player ready... גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן