Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

חווית שירות – איך הלקוח תופס אותה?

 

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי לא מכיר את האמירה הזו? כמעט כל אחד ואחת.

שירות הוא אחד מהתהליכים העסקיים החשובים ביותר בכל חברה וארגון ועדיין רוב המנהלים די מזלזלים בו, לא נותנים לו את המקום ותשומת הלב הראויה. הוא האח החורג של המכירות. תמיד היה שם.

לתת שירות זו כבר לא אמירה, זה הרבה מעבר לכך. רוב החברות והארגונים העסקיים פשוט רושמים וי ומנסים לעשות את המינימום הנדרש מהם – בעיקר במסגרת התהליכים והתקציבים. מדברים בסיסמאות של "שירות זה הדבר החשוב ביותר" אך שזה מגיע לשורת הביצוע הפער הוא עצום. הם אינם מגדירים תהליכים ונהלי שירות בתוך הארגון, מושגים כגון שפה שירותית, SLA, אסקלציות ועוד הם בבחינת המלצה. הם מתייחסים לפתרונות השירותיים באופן הבסיסי ביותר, ולא בהכרח באופן הנכון ללקוח ולארגון.

אל תוך המציאות הזו בשנת 2022 יש צורך לקחת בחשבון ש:
1. הלקוחות הופכים ליותר ויותר מאתגרים וכמובן יותר תובעניים
2. מחיר זה לא חזות הכל. חווית השירות והלקוח היא חלק בלתי נפרד מהמוצר/שירות הנרכש. מעטים החברות והארגונים הנשענים על בסיס המחיר בלבד ושורדים לאורך זמן. בשוק של מחיר הבידול מאבד מהערך והאפקטיביות שלו.
3. שירות מיטבי מהווה את הבסיס לכל תהליך מכירה ממצה ואף לפעמים מחליף אותו

כך, חברות וארגונים צריכים להגדיר להם למטרה לשים את חווית הלקוח במרכז, לשנות גישה ולאמץ אסטרטגיה שירותית לצד האסטרטגיה המכירתית והשיווקית – להגדיר אסטרטגיה שירותית ולפרוט אותה לטקטיקה.
לב האסטרטגיה השירותית ממקדת את הלקוח במרכז ומשרתת 3 מטרות עיקריות:
1. שימור והארכת חיי הלקוחות לאורך זמן
2. הגדלות ותוספות מכירה
3. תפיסת הלקוח כשגריר הארגון כלפי חוץ ( הפניות, שייח, מוניטין, המלצות ועוד)

יש צורך להשקיע בכך בלא מעט משאבים – כסף, זמן, משאב אנושי ובעיקר סטייט אוף מיינד. השקיעו מחשבה, משאבים, תקציבים והרבה הרבה סבלנות.

שירות הוא הסתכלות כאן ועכשיו ובעיקר הסתכלות ארוכת טווח, מה שרוב הארגונים לא כל כך אוהבים או מסוגלים לאמץ. שירות מיטבי נבנה לאורך זמן ויש צורך לתחזק אותו, אסור להוריד רגל מהגז.
אחד הדברים החשובים ביותר באסטרטגיה היא המעבר משירות מגיב לשירות יוזם. נדרש פה שינוי מחשבתי, אומץ ויציאה מקיבעון. אקטיביות אחרת, להפוך את הלקוח לפאסיבי.
הפכו את כל אנשי הארגון לאנשי שירות, הטמיעו תפיסה שירותית גורפת בה כל עובד המייצר אינטראקציה עם הלקוח בנקודה או דרך כלשהיא הוא סוכן שירות. הטמיעו בקרב כלל העובדים את החשיבות של יסודות השירות: אדיבות, הענות מהירה (זמן תגובה), מהימנות, אמפטיה, מקצועיות, זמינות, תקשורת פתוחה ושקיפות .

הרימו את הסטנדרט שלכם בתחום השירות, עשו הרבה מעבר למה שאתם עושים היום, לימדו מחברות מתחרות בשוק המתגאות ברמת השירות שלהם, הסתכלו במדינות שכנות, תשאפו לייצר חוויה בלתי נשכחת עבור הלקוח.
שירות מיטבי נבנה מחווית לקוח לאורך תהליך הרכישה ובעיקר לאחריה, בנקודות האינטראקציה עם הלקוח, ביצירת ערכים מוספים עבורו לאורך זמן. המושג "מסע לקוח" הוא אחד העוגנים ביצירת שירות מיטבי.
שדרגו את המקצועיות של המשאב האנושי הנותן שירות, שימו דגש על שיפור מיומנויות ב:

• טיפול בלקוחות קשים (אסרטיביות/סחטנות/איומים)
• הכרות הלקוח – סוגי לקוחות ופניות
• התנהלות שונה בכל סוג של פניה/בקשה /דרישה/תלונה/איום
• שימוש בשפה שירותית ומקדמת מסר
• מיומנות רכות – תקשורת בינאישית, הקשבה ואמפטיה, יכולת הכלה, נטרול אגו והנחות הנחות ועוד
• אסקלציות
• SLA

ובנוסף, אסור לשכוח את הדבר החשוב מכל והוא הניהול (של השירות) – "מה שלא נמדד לא מנוהל", לכן יש צורך להגדיר מדדים ברורים בתהליך השירות המגיב והיזום, להגדיר יעדים, למדוד ולבקר אותם.
בתהליך ניהול השירות יש לשים דגש על ניהול ומזעור הפערים הקיימים – הפער שבין הגדרות הסטנדרטים של איכות השרות של הארגון לבין אספקת שרות בפועל, פער בין אספקת השירות בפועל לבין הבטחה לשירות, פער בין מה שהלקוח מצפה לקבל לבין מה שהוא מקבל בפועל.

ניהול צמוד יוודא יישום של תהליכים רציפים ומיטיבים לאורך זמן. אל תתפשרו על כך! בדקו שגם אצלכם יש מנהל/אחראי שירות.
זכרו, המטרה היא להפוך את האח החורג לאח אמיתי כחלק מהמשפחה – שירות, מכירות ושיווק משלימים אחד את השני בראייה העסקית.

בהצלחה!

 
 
רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות? כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן