Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

טלטלה בעולם הביטוח

Screen Shot 2019-08-11 at 9.39.40
 

חברת ביטוח, סוכנות או סוכן עצמאי שלא יהיו יצירתיים פשוט לא יהיו!!!
זה המצב היום בשוק הביטוח. על רקע התמורות והשינויים שענף הביטוח עבר ועובר בעת האחרונה, אכן, המבוטחים יכולים לחייך מאוזן לאוזן. לעומתם – חברות הביטוח, בתי הביטוח וסוכנויות הביטוח –  נאלצות לחשב מסלול מחדש מאחר ומשפיעים רבים שנכנסו לזירת הפעילות שלהן "הזיזו להן את הגבינה". מאמר זה יעסוק בשלושה נושאים מרכזיים הקשורים זה בזה בעבותות:

  • השפעת המצב החדש על התנהלות המבוטחים
  • השינויים ומשמעותם מבחינת חברות, סוכנויות ובתי הביטוח
  • מה המשמעות "להיות יצירתי" בענף הביטוח

המבוטח במרכז ויש לו סיבות טובות לחייך

המבוטח כבר מזמן אינו לקוח שבוי של הסוכן או חברת הביטוחהוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחוזו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות בענף הביטוחמהיום הכול יותר קלנגיש ופועל לטובת המבוטח: 

  • 'הר הביטוח' חשף את נתוני המבוטחים לכל סוכן והביא למרדף אחר
  • הלקוח  שמקבל כמעט בכל יום שיחת טלמרקטינג מסוכן זה או אחר שמנסה לשכנע אותו להיפגש ולהעביר את פוליסות ביטוח החיים לטיפולו
  • התחרות בין החברות והסוכנים גוברת וכתוצאה מחירי הפוליסות יורדים
  • הקלות בה ניתן לעבור מסוכן לסוכן ע"י הוצאת 'כתב מינוי סוכן' בלבד
  • חברות הביטוח הוירטואליות שבזכות מחיר מפתה ומהלכים שיווקיים כמו "שותפות ברווחים" נוגסות בחברות הביטוח ובסוכנויות
  • היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק
  • העובדה שחברת הביטוח חייבת ליידע בכתב (דרישות הרגולציה) על כל שינוי בפוליסה
  • השפעתו הבלתי פוסקת של קמפיין "שוקה" שמתנהל כבר כמה שנים ומכרסם, שלא לומר נוגס, במעמדו של הסוכן האישי

דוגמא למדיניות "השמיים הפתוחיםבתחום הביטוח וקלות מעבר הלקוח מסוכנות אחת לאחרת על בסיס מחיר בלבד

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

השפעת המצב החדש על חברות וסוכנויות הביטוח

כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את התחום למאתגר במיוחד עבור נותני השירות בין אם מדובר בסוכן עצמאיחברת ביטוחבית סוכן או סוכנות ביטוחכןמישהו הזיז את הגבינה לעוסקים בענף הביטוח ועתה הם צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מהמוכר להן בעבר:

  • נתחיל מבעיות בתחום רגולציה שדורשת כיום מכל חברת ביטוח לדווח בכתב ומראש על כל שינוי שצפוי להיות בתנאי ובמחירי הפוליסות שנרכשו
  • דרישה רגולטורית זו העמיסה על חברות הביטוח עבודת בירוקרטיה רבה וצורך בהתאמות מערכות המחשוב שלה. כל אלה כרוכים בהוצאות לא מבוטלות ובכאבי ראש רבים
  • הזילות בסוכן הביטוח, כתוצאה מהשפעתו הלא מבוטלת של קמפיין "שוקה"
  • על מעמדו של סוכן הביטוח והמסר שמצייר את הסוכן כחתול שמלקק שמנת (עמלות וצ'ופרים) ומקטין את תדמיתו כגורם מקצועי
  • שינוי דפוסי הצריכה בקרב משקי הבית, שינוי שהחל עם כניסת חברות הביטוח הישיר והמשכו הקמתן של חברות הביטוח הווירטואליות
  • שחיקת המרווחים לכל אורך שדירת נותני השירות בגלל התחרות שגוברת
  • הפחתה של מחירי ביטוח חיים והשפעתה המתגלגלת אשר מחייבת את נותני השירות להחזיר את ההכנסה  שהם מקבלים אם הלקוח יבטל את הפוליסה במהלך 6 השנים הראשונות לקיומה הנגישות והקלות של מעבר מחברה לחברה ע"י כתב מינוי סוכן
  • הר הביטוח , שמצד אחד עשה טוב לצרכנים אבל יצר אחוזי ביטול מאוד גבוהים אצל נותני השירות בתחום הביטוח
  • הקלות ברכישת ביטוח ישירות ועצמאית באונליין ישירות מחברות הביטוח

איך אמורים נותני שירותים להתמודד עם המצב החדש?

היוםכשהמחירים ועלויות הביטוח דומות ובעצם כמעט כולם מוכרים את אותם מוצרים פחות או יותרטבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד.עובדהמחירי פוליסות ביטוחי החיים והמשכנתא ירדו

ועוד לא נאמרה המילה האחרונה.  יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – גם בהם לא די כדי למנוע את תנודת הלקוחות שהאמירה לערכים של 40% והמגמה רק מתעצמת. אם כך, מה עוד נותר לעשות?

USER EXPERIENCE

תהיו יצירתייםתעצימו את חוויית הלקוח

הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו

צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו איזה פוליסת ביטוח חסרה לי. במרבית המקרים המבוטח גם אינו זוכר כלל איזה פוליסות יש לו, מהם התנאים, מהן הזכויות המגיעות לו ובוודאי שאינו מסוגל לקרוא את כל האותיות הקטנות בפוליסה ולהבין את משמעותן. המבוטח גם אינו יכול למצות את מלוא זכויותיו ללא סוכן ביטוח שיעשה את המלאכה בעבורו, שהרי לחברת הביטוח אין שום אינטרס לשפות את המבוטח בקרות אירוע ביטוחי במלוא זכויותיו. חברות מובילות שירות:

  • השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
  • למדו להנגיש מוצרי ביטוח שנותנים מענה לצורך אמיתי
  • יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
  • מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
  • מוודאות שהעובדים מספקים למבוטח חוויית שירותית איכותית

חברות וסוכנויות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות "חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח היום,
כולם מדברים על חווית לקוח

משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן  ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעות  שרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח

התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :

  • הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
  • הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
  • הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
  • וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים

גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים. הנה דוגמא:

  • בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים
    (התנהגות צרכנים)
  • בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
  • יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח) טכנולוגיים בערוצים שונים כגון:  SMS, WHATTSUP, Email marketing , כפתור באתר, רשתות חברתיות, live chat- באתר, אפליקציה, שיחה טלפונית ועוד.
  • הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
  • בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח .
  • הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות,באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה  ומדריך דיגיטלי.
  • ניתוח תוצאות והמלצות להמשך 
  • בניית COREG   (שיתוף /הצעות נוספות וכו').
  • ניהול ואופטימיזציה

כיצד נראה תהליך כזה -לחץ!

אבללשם כךצריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:

מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי  – צפו את הצרכים שלי –
תנו לי  את מה  שאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה  , מתי שאני רוצה  , איפה שאני רוצה

הכירו אותי

איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic )
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…

צפו את הצרכים שלי

תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול  אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?

מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?

רק את מה שאני צריך (פרסונליזציה)

אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה?  מה להציג לי בכל פנייה

למרכז  התמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח

איפה שאני רוצה

פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורת  של החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,

אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות –  CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים –  MARKETING AUTOMATION.לתקשר על בסיס דאטה פרסונלי

שיהיה פשוט  יעיל וכיף

ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail

ובשורה התחתונה,
תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל נותן שירות – החל מרמת חברת הביטוחדרך סוכנויות ועד לסוכן העצמאי לגבש דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוחידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך

כותבת המאמר: מיטל הדר  – Marketing Solutions

כותב המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
אסטרטגיית לקוחות קיימים

אסטרטגיית לקוחות קיימים

אחד הנכסים העסקיים החשובים ביותר הוא הלקוחות הקיימים שלכם. לקוחות קיימים מהווים גורם משמעותי בצמיחה…

מזל טוב ליום הולדתך!

מנהל/ת יקר/ה! זו ההזדמנות שלנו לאחל לך יום הולדת שמח, מאחלים לך שפע של בריאות…

מתנות לכבוד השנה החדשה -2023

מנהל יקר! זו ההזדמנות להודות לך על היותך חלק מקהילת הניוזלטר שלנו – פותחים, קוראים,…
חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 2: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלקן הראשון, סקרנו בהרחבה את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.למי שפספס להלן…
חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

חלק 1: ארגז כלים למנהל - שגרות ניהול

בחלק הראשון של כתבה זו נסקור את הדגשים הכי חשובים לניהול מיטבי על כל היבטיו.מומלץ…
תכנית עבודה - חלק 2

תכנית עבודה - חלק 2

בחלק הראשון סקרנו את העקרונות לבניית תכנית ,הדגשים הראשוניים החשובים וכמובן את הנושאים "האיזוטרים" שחייבים…
תכנית עבודה - חלק 1

תכנית עבודה - חלק 1

אז מהם הדגשים החשובים ביותר בבנייה ודיוק תכנית העבודה שלכם לשנה הקרובה  על מנת להגיע…
תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

תרשימי זרימה עבור תהליכים עסקיים

אחד הנושאים החשובים בהצלחה עסקית הוא דיוק התהליכים המקצועיים, ללא מעט מנהלים יש קושי להגדיר…
שיפור ביצועי מכירות B2B

שיפור ביצועי מכירות B2B

מה חשוב ללקוח B2B בתהליך המכירה ? בסקר בלתי תלוי שערכנו בשנת 2022 בקרב 160…
איך להגדיל מכירות בעסק

איך להגדיל מכירות בעסק

גיבשנו עבורכם את המתכון להצלחה גם ללא תקציב שיווק אם היינו אומרים לכם "מחר בבוקר…
המתכון להצלחה בעסקים קטנים

המתכון להצלחה בעסקים קטנים

גיבשנו עבורכם את הדגשים הכי חשובים להצלחה עסקית בקרב עסקים קטנים אם גם אתם מנהלים…
איך להגדיל את המכירות בעסק?

איך להגדיל את המכירות בעסק?

בלא מעט חברות וארגונים המבקשים להביא לפיתוח עסקי, לשפר ביצועים ולהגדיל את כמות ההכנסות ומספר…
תהליכים פנים ארגונים מקדמים

תהליכים פנים ארגונים מקדמים

אחת השאלות המעניינות בקרב לא מעט מהלקוחות שלנו היא – עד כמה התהליכים הפנים ארגונים…
כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

כמה כסף הWhatsApp שלכם עשוי להוסיף לכם בשורת ההכנסות?

מיטל הדר ממרקטינג סולושנס משתפת אותך בנתונים חשובים וטיפים אסטרטגיים לשימוש בWhatsApp כמקור ליצירת גידול…
דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

דגשים לבחירת מנהל פרויקט לטובת מערכת CRM

איך לבחור פרויקטור מתוך הארגון שלכם להובלת פרויקט מערכת CRM? אנו נתקלים באתגר, שבו מנכ״לים…
האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

האם מערכת תפתור לכם את הבעיה

כמו בכל חברה עסקית דינמית , התהליכים אצלכם בארגון משתנים ומתעדכנים כל הזמן בין אם…
שינוי קיצוני במכירות

שינוי קיצוני במכירות

אחת התופעות היותר מפחידות מנהלי מכירות ושאנו נתקלים בה מעת לעת במערכי מכירות בארגונים וחברות…
איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

איך להעצים ולהגדיל מכירות בבלאק פריידי

הזדמנויות יש לקחת ולנצל עד תום, בייחוד בתקופה הנוכחית, חודש נובמבר ובו מבצעי BLACK FRIDAY.…
כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

כיצד להגדיל יחס המרה מלידים באיכות נמוכה?

לא נמאס לכם לבזבז סכומים ותקציבים עצומים על ערוצי שיווק שבקושי ממירים לכם? אחד האתגרים…
וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

וובינר הסינרגיה בין השיווק למכירות

לקבלת המצגת – לחץ כאן! לקבלת המצגת – לחץ כאן! כותב המאמר : אסף הדר
חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

חווית שירות - מערכת היחסים בין העסק ללקוח

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל  הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

ניהול קשרי לקוחות באמצעות מערכת CRM

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
כיצד לבנות מסע לקוח

כיצד לבנות מסע לקוח

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

מתי אתם לא צריכים למכור למרות יעדי מכירות?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – "לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות"?…
ניהול עובדים

ניהול עובדים

שיטות ניהול עובדים רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן…
הנעת עובדים

הנעת עובדים

הנעת עובדים בארגון אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים…
לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

לידים איכותיים - הדרך לגיוס והשגת לידים רלוונטיים

יצירת לידים איכותיים כל חברה או ארגון באשר הוא משווע ללידים איכותיים. כיצד אנחנו יכולים…
שיווק תוכן

שיווק תוכן

תוכן שיווקי לעסק סקירה של הדברים הכי חשובים לנושא של תוכן בשנים האחרונות כולם הבינו…
דילוג לתוכן