Marketing Solutions - ליווי עסקי לשיפור ביצועים

טלטלה בעולם הביטוח

 

חברת ביטוח, סוכנות או סוכן עצמאי שלא יהיו יצירתיים פשוט לא יהיו!!!
זה המצב היום בשוק הביטוח. על רקע התמורות והשינויים שענף הביטוח עבר ועובר בעת האחרונה, אכן, המבוטחים יכולים לחייך מאוזן לאוזן. לעומתם – חברות הביטוח, בתי הביטוח וסוכנויות הביטוח –  נאלצות לחשב מסלול מחדש מאחר ומשפיעים רבים שנכנסו לזירת הפעילות שלהן "הזיזו להן את הגבינה". מאמר זה יעסוק בשלושה נושאים מרכזיים הקשורים זה בזה בעבותות:

  • השפעת המצב החדש על התנהלות המבוטחים
  • השינויים ומשמעותם מבחינת חברות, סוכנויות ובתי הביטוח
  • מה המשמעות "להיות יצירתי" בענף הביטוח

המבוטח במרכז ויש לו סיבות טובות לחייך

המבוטח כבר מזמן אינו לקוח שבוי של הסוכן או חברת הביטוחהוא הפך להיות הציר המרכזי סביבו כולם מתרוצצים ומחזרים לפתחוזו המשמעות הגדולה ביותר של השינויים והתמורות בענף הביטוחמהיום הכול יותר קלנגיש ופועל לטובת המבוטח: 

  • 'הר הביטוח' חשף את נתוני המבוטחים לכל סוכן והביא למרדף אחר
  • הלקוח  שמקבל כמעט בכל יום שיחת טלמרקטינג מסוכן זה או אחר שמנסה לשכנע אותו להיפגש ולהעביר את פוליסות ביטוח החיים לטיפולו
  • התחרות בין החברות והסוכנים גוברת וכתוצאה מחירי הפוליסות יורדים
  • הקלות בה ניתן לעבור מסוכן לסוכן ע"י הוצאת 'כתב מינוי סוכן' בלבד
  • חברות הביטוח הוירטואליות שבזכות מחיר מפתה ומהלכים שיווקיים כמו "שותפות ברווחים" נוגסות בחברות הביטוח ובסוכנויות
  • היכולת להשוות מחירים און-ליין ולשנות התקשרויות בקליק
  • העובדה שחברת הביטוח חייבת ליידע בכתב (דרישות הרגולציה) על כל שינוי בפוליסה
  • השפעתו הבלתי פוסקת של קמפיין "שוקה" שמתנהל כבר כמה שנים ומכרסם, שלא לומר נוגס, במעמדו של הסוכן האישי

דוגמא למדיניות "השמיים הפתוחיםבתחום הביטוח וקלות מעבר הלקוח מסוכנות אחת לאחרת על בסיס מחיר בלבד

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

השפעת המצב החדש על חברות וסוכנויות הביטוח

כל השינויים הנ"ל שפועלים לטובת הלקוח הפכו את התחום למאתגר במיוחד עבור נותני השירות בין אם מדובר בסוכן עצמאיחברת ביטוחבית סוכן או סוכנות ביטוחכןמישהו הזיז את הגבינה לעוסקים בענף הביטוח ועתה הם צריכים להתמודד במגרש שהחוקים בו שונים מהמוכר להן בעבר:

  • נתחיל מבעיות בתחום רגולציה שדורשת כיום מכל חברת ביטוח לדווח בכתב ומראש על כל שינוי שצפוי להיות בתנאי ובמחירי הפוליסות שנרכשו
  • דרישה רגולטורית זו העמיסה על חברות הביטוח עבודת בירוקרטיה רבה וצורך בהתאמות מערכות המחשוב שלה. כל אלה כרוכים בהוצאות לא מבוטלות ובכאבי ראש רבים
  • הזילות בסוכן הביטוח, כתוצאה מהשפעתו הלא מבוטלת של קמפיין "שוקה"
  • על מעמדו של סוכן הביטוח והמסר שמצייר את הסוכן כחתול שמלקק שמנת (עמלות וצ'ופרים) ומקטין את תדמיתו כגורם מקצועי
  • שינוי דפוסי הצריכה בקרב משקי הבית, שינוי שהחל עם כניסת חברות הביטוח הישיר והמשכו הקמתן של חברות הביטוח הווירטואליות
  • שחיקת המרווחים לכל אורך שדירת נותני השירות בגלל התחרות שגוברת
  • הפחתה של מחירי ביטוח חיים והשפעתה המתגלגלת אשר מחייבת את נותני השירות להחזיר את ההכנסה  שהם מקבלים אם הלקוח יבטל את הפוליסה במהלך 6 השנים הראשונות לקיומה הנגישות והקלות של מעבר מחברה לחברה ע"י כתב מינוי סוכן
  • הר הביטוח , שמצד אחד עשה טוב לצרכנים אבל יצר אחוזי ביטול מאוד גבוהים אצל נותני השירות בתחום הביטוח
  • הקלות ברכישת ביטוח ישירות ועצמאית באונליין ישירות מחברות הביטוח

איך אמורים נותני שירותים להתמודד עם המצב החדש?

היוםכשהמחירים ועלויות הביטוח דומות ובעצם כמעט כולם מוכרים את אותם מוצרים פחות או יותרטבעי יהיה לחשוב שהתחרות היא על המחיר בלבד.עובדהמחירי פוליסות ביטוחי החיים והמשכנתא ירדו

ועוד לא נאמרה המילה האחרונה.  יהיו מי שיתלו את יהבם על השירות המעולה שהם נותנים ללקוחותיהם אבל… מסתבר ששני אלה – מחיר תחרותי ושירות מעולה – גם בהם לא די כדי למנוע את תנודת הלקוחות שהאמירה לערכים של 40% והמגמה רק מתעצמת. אם כך, מה עוד נותר לעשות?

USER EXPERIENCE

תהיו יצירתייםתעצימו את חוויית הלקוח

הגורם האנושי היה ונשאר פקטור מרכזי בתהליכי קבלת החלטות של הלקוחות. צמד המילים – הגורם האנושי – משחק לשני הצדדים – פעם אחת הלקוח כבן אנוש המופעל מרגשות, חושים, אסוציאציות, תפיסות עולם, רצונות ומאוויים, ופעם שניה נותן השירות שככל שיפגין יותר יחס אישי, הבנה לצורך של הלקוח שלו וגישה אנושית כך ייטב לו

צריך לזכור, הלקוח לא קם כל בוקר ושואל את עצמו איזה פוליסת ביטוח חסרה לי. במרבית המקרים המבוטח גם אינו זוכר כלל איזה פוליסות יש לו, מהם התנאים, מהן הזכויות המגיעות לו ובוודאי שאינו מסוגל לקרוא את כל האותיות הקטנות בפוליסה ולהבין את משמעותן. המבוטח גם אינו יכול למצות את מלוא זכויותיו ללא סוכן ביטוח שיעשה את המלאכה בעבורו, שהרי לחברת הביטוח אין שום אינטרס לשפות את המבוטח בקרות אירוע ביטוחי במלוא זכויותיו. חברות מובילות שירות:

  • השכילו ללמוד את צרכי הלקוח ולספק לו שירות פרסונלי
  • למדו להנגיש מוצרי ביטוח שנותנים מענה לצורך אמיתי
  • יצרו מערכת ארגונית ממוקדת שירות
  • מודדות בצורה אפקטיבית את חוויית הלקוח
  • מוודאות שהעובדים מספקים למבוטח חוויית שירותית איכותית

חברות וסוכנויות אלה גורמות ללקוחות להישאר לאורך זמן ובמקביל מונעות נטישת לקוחות "חוויית משתמש" – איך יוצרים ערך אמיתי ללקוח היום,
כולם מדברים על חווית לקוח

משמעות הדבר היא היכולת של ארגון להנגיש ללקוח ידע, ערך, הצעות, טיפול ומענה לבעיות וצרכים שעולים בצורה דינמית לאורך זמן  ולקיים אינטראקציות בנקודות מפגש שונות: פרה מכירה, תהליך המכירה, ולאחר המכירה באמצעות  שרות, שימור ושדרוג הערך והתוצרים עבור הלקוח

התוצרים הבולטים של יצירת תהליך חווית לקוח באים לידי ביטוי באופנים הבאים :

  • הגדלת רמת שביעות רצון לקוח קיים
  • הקטנת אחוז לקוחות נוטשים
  • הגדלת רמת הנאמנות של לקוח קיים
  • וכמובן, הגדלת מכירות מלקוחות קיימים

גיבוש תהליך חוויית לקוח הוא תוצר של מחקר אבחון וניתוח באמצעות אנאליזה הממפה את התנהגות הצרכנים. הנה דוגמא:

  • בניית תרשימי עצים ותתי עצים לכל סוגי הלקוחות, סוגי המצבים והסטאטוסים
    (התנהגות צרכנים)
  • בניית תרשים תגובות בהתאם לתוצאות הסקרים
  • יצירת תגובות אוטומטיות (מסע לקוח) טכנולוגיים בערוצים שונים כגון:  SMS, WHATTSUP, Email marketing , כפתור באתר, רשתות חברתיות, live chat- באתר, אפליקציה, שיחה טלפונית ועוד.
  • הקמת תשתית ומתודולוגיה מקוונת להרחבת מעגל
  • בניית תהליכים פנים ארגוניים בין המחלקות השונות בהתאמה לתוכנית חווית לקוח .
  • הטמעת התהליך אל מול כלל עובדי החברה היחידות הרלוונטיות,באמצעות הכשרות הדרכות סדנאות ליווי תמיכה  ומדריך דיגיטלי.
  • ניתוח תוצאות והמלצות להמשך 
  • בניית COREG   (שיתוף /הצעות נוספות וכו').
  • ניהול ואופטימיזציה

כיצד נראה תהליך כזה -לחץ!

אבללשם כךצריך להבין ולהכיר את הלקוח ברבדים ורזולוציות שעד כה לא היו בקדמת הבמה השיווקית שירותית:

מה הלקוח רוצה
תעשו לי את זה פשוט ,יעיל ,זמין ורצוי שיהיה כיף – הכירו אותי  – צפו את הצרכים שלי –
תנו לי  את מה  שאני צריך (ורק את מה שאני צריך) – איך שאני רוצה  , מתי שאני רוצה  , איפה שאני רוצה

הכירו אותי

איסוף נתונים ממקורות שונים (CRM, SOCIAL, Web & Mobile Analytic )
מי אני ?מה אני צורך ?איזה אמצעי נוח לי ?על מה שאלתי ?למה פיניתי לתמיכה?…

צפו את הצרכים שלי

תכנון וזיהוי מסלולים. באיזה מסלול  אני? באיזה שלב? לאן כדאי להפנות אותי?

מה עושים אנשים דומים לי? מה עוד אפשר להציע לי (באמצעות מרכז התמיכה)?

רק את מה שאני צריך (פרסונליזיציה)

אילו אפשרויות אני אקבל בכל ערוץ לרבות מרכז התמיכה?  מה להציג לי בכל פנייה

למרכז  התמיכה. אל תציעו לי דברים לא רלוונטיים! תגידו לי מה מגיע לי. מסלולים מותאמים. תכנון מסרים מבוסס דאטה. התאמה אישית של Mobile-ו Web. אוטומציה של מסרים בכל הערוצים בהתאמה לאופי הלקוח

איפה שאני רוצה

פיתוח ערוצי ההנגשה והתקשורת  של החברה. להרחיב ערוצים קיימים – Facebook,

אתר, מרכז תמיכה IVR ,SMS. להקים נקודות מגע וגישה נוספות –  CHAT , BOT.
חיבור כל נקודות המגע למסעות מתוזמנים –  MARKETING AUTOMATION.לתקשר על בסיס דאטה פרסונלי

שיהיה פשוט  יעיל וכיף

ממשקי משתמש UI
טכניקה שיווקית מקוונת לעידוד מעורבות במוצר או בשירות.
אינטגרציה עם סביבות קיימות – Messenger, Mail

ובשורה התחתונה,
תהליכי ניתוח התנהגות צרכנים ומידע מסוג זה מאפשרים לכל נותן שירות – החל מרמת חברת הביטוחדרך סוכנויות ועד לסוכן העצמאי לגבש דרכי פניה וערוצים יצירתיים שיקנו את לב הלקוחידברו אל ההיגיון שלו ויחזקו את הקשר אל ספק השירות ממקום של רצון ועל בסיס יציב ולא ממקום של הצעת מחיר זולה ואשר אורך חייה הוא עד להצעה השיווקית הזולה עוד יותר של המתחרה שלך

כותבת המאמר: מיטל הדר  – Marketing Solutions

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו
חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

חווית שירות - איך הלקוח תופס אותה?

"לקוח מרוצה מספר לחבר אחד או שניים, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר". מי…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM מהווה כלי הכרחי לכל ארגון. קיימות מערכות רבות עם פתרונות תוכנה מוצלחים יותר…
מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות - המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

מכירות ושימור לקוחות – איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע…
ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי - 3 מישורים שמובילים לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

כל השלבים החשובים לסלול את הדרך שלכם למצוינות בעסקים: גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי…
קשר עם הלקוחות שלנו  - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל -  Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

קשר עם הלקוחות שלנו - תקשורת רב ערוצית : מולטי צ'אנל - Multi-Channel ו - הומני צ'אנל - Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ'אנל והומני צ'אנל הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה…
אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

אסטרטגיית שימור לקוחות - האם באמת אפשר לנהל הכל במערכת אחת?

גם אתם הייתם רוצים מערכת CRM מקיפה אחת כזו ,שתתן מענה מלא לניהול קשרי לקוחות…
יועץ אסטרטגי

יועץ אסטרטגי

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק - כיצד לבנות תכנית לשנת 21?

תכנית שיווק נושמת ומתעדכנת אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור…
ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון עסקי – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגונים עסקיים ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות

אימון אנשי מכירות מקצועי לארגון שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות לעסק - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מערך מכירות מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

למי שיווק בלינקדאין מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך וחשוב לדעת…
טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

טיפים לעסק מצליח - כיצד תעשה סדר בארגון כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

marketing b2b - מכונה משומנת של לידים

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

הלקוח הסמוי מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

בניית אסטרטגיה עסקית פיתוח אסטרטגיה עסקית יכול להוות כצעד חשוב ומשמעותי עבור כל חברה או…
ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי לעסקים

ייעוץ עסקי אם אתם בעליו של עסק, חשוב שתהיו מודעים שגם אם העסק נקלע למשבר…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן בתהליך מכירה שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

הגדלת מכירות - מבלי לשפר מכירות

איך להגדיל מכירות?  כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת…
תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

תהליכי גיוס מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

זה הזמן לדעת הכול על תהליכי גיוס מקצועיים לתפקידי מפתח נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי…
מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לינקדאין - מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים המקדמים אסטרטגיה…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
אפיון מערכת CRM

אפיון מערכת CRM

אפיון מערכות crm אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון,…
איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח - כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

איך להקים עסק מצליח? מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה? כיצד הם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים – איך עושים זאת? פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות…
אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה - כיצד תבצעו בקרה על הקמפיינים שלכם

אופטימיזציה לקמפיין חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות סכומים לא מבוטלים…
מאמרים קשורים

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

דילוג לתוכן