שתפו את האתר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

מסע לקוח חלק 1

 

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא "מסע לקוח". אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה. 

אך מהו בעצם "מסע לקוח"?

מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם "לקוחות פוטנציאלים" ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים  במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם  לשגרירים של המותג.

מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.

לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות  והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות. 

לקוחות קיימים –  לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.

בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים. 

מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.

לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.

מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ'ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.

עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

אדם מחכים מן הניסיון

לפני כחודש התעניינתי בתאום נסיעת מבחן ברכב חדש, השארתי את פרטיי אונליין אך לדאבוני קיבלתי הודעת טקסט האומרת שעליי ליצור קשר עם אחד מנציגי החברה.

התקשרתי לנציג מכירות, והמתנתי כ-4 דקות עד לקבלת מענה. כאשר ענה לי הנציג הוא התחיל בשיחת מכירות כללית ללא שום התייחסות לפרטי הליד שהשארתי מראש במערכת תוך התעלמות מוחלטת כלפי המידע שהעברתי באופן דיגיטלי וענה שיחזרו אליי טלפונית לתאום נסיעת מבחן.

לאחר יומיים התקשרו לתאם איתי נסיעת מבחן אך אני כבר הייתי עסוקה אחרים מכורח המציאות. לא היה לי דרך למי לחזור ולכן שוב מצאתי עצמי בנקודת פתיחה ובמרדף אחר שירות. רציתי לבצע נסיעת מבחן ובמקום זאת מצאתי את עצמי מבזבזת את זמני, רודפת אחר תשובות ובכלליות מבולבלת. החוויה השירותית המאוד מעיקה ולא נעימה זו באופן אוטומטי גרמה לי לפנות אל חברה מתחרה, ולהם להחמיץ אותי כלקוחה.

נקודת מוצא

למרות החשיבות הגבוהה של תחילת תהליך מסע לקוח ודוגמתי האישית, רוב מסעי הלקוח מתוכננים ללקוחות קיימים, ולמרות שבעקבות כך לפעמים מפספסים לקוחות חדשים, מחקרים שנעשו הציגו כי השקעה בלקוחות חדשים יכולה להגיע עד פי 7 יותר משימור לקוחות  קיימים וכי אחוזי המכירה עם לקוח פוטנציאלי עומדים על סיכוי של כ-כ5-20% בניגוד ללקוח קיים שמציג סיכוי  של כ60% יותר.

משמע, תהליך מסע הלקוח הנו חשוב במיוחד בכל הקשור ללקוחות קיימים, שימורם והגדלת צריכת הקניות שלהם בטווח הארוך.

הטעות הגדולה והנפוצה ביותר  של מרבית החברות היא "סיום" המסע בתום ביצוע תשלום הלקוח. הן רואות ברכישה הראשונית  "ביצוע המשימה" ולא ממנפות את הרכישה הראשונה לתחילתו של מסע ארוך ומשתלם מול אותו לקוח.

למה לא משנים אסטרטגיה?

מרבית המנהלים, החברות והארגונים רואים בתהליך ארוך טווח, מעיק וצורך עודף זמן והשקעה בעבור תוצאה של אי וודאות.  עסקים אוהבים תוצאות מהירות בטווח הקצר ומעדיפים לוותר או במקרה הטוב לדחות לעתיד.

הגיע הזמן לומר כאן ועכשיו, אם הייתם מודעות לתפוקות והרווח  של מהלך מסע הלקוח הייתם שוקלים בשנית, עושים חישוב מחדש ומפתחים את לעומק את אסטרטגית הלקוחות שלכם.

 

היתרונות בשימור, הגדלה והעמקת הרכישה של לקוחות קיימים הם ברורים אך קיימים יתרונות נוספים ובולטים שיש לציין:

 

  • בידול תחרותי לטווח נרחב
  • נטרול חסמים
  • המרה-הגדלת היחס
  • חשיפה ומודעות גבוהות יותר משמעותית
  • שימוש בפלפורמות דיגטיליות כגון הרשתות החברתיות,ווטסאפ, צ'ט בוט , מיילים ,דיוורים ופופ אפ.
  • הפחתה משמעותית בעומסים על משאבי החברה
  • קיצוץ בכ"א
  • הגבהת שביעות רצון הלקוח
  • טיפוח נאמנות גבוהה למותג
  • לקוחות הופכים להיות שגרירים של המותג באופן טבעי ואורגני
  • הוזלת עלויות בהשקעה במדיה
  • הוזלת עלות הרכשה שיווקית ומכירתית באופן משמעותי.

ניתן להבין שזה נשמע מורכב ואף קצת מרתיע אך אין זה הדבר , כבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים ולכן כל מה שנותר לעשות למנף אותו, לשדרג  אותו ולקחת אתכם צעד קדימה.

ייתכן שזה נשמע מפוצץ וגדול אבל זה לא כמו שזה נשמע, אל תשכחו שכבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים. כל מה שנותר הוא לקחת אותו צעד קדימה, ואת זה נסקור בפניכם בפעם הבאה בחלק השני של מאמר זה.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או"ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים בארגון

פיתוח מנהלים בארגון

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
השיטות המובילות של מאמן מכירות

השיטות המובילות של מאמן מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…
התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

התוכנית העסקית שלכם: כל השאלות

מה הן השאלות שצריך לשאול את עצמכם בהכנת התוכנית העסקית שלכם? אריק יואן הגיע לארה"ב…
הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות

הגדלת אחוז הענות שיחות הנה מטרה מרכזית  בכל מערך מכירה טלפוני. אחד האתגרים היותר גדולים…
המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

המדריך המלא להרחבת קהל הלקוחות שלכם

איך משיגים לקוחות חדשים? זוהי ללא ספק שאלת השאלות כשזה מגיע לניהול ארגון עסקי המעסיקה…
בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

בניית תסריט שיחה - עשה ואל תעשה

על אף כלי השיווק הרבים והמגוונים הקיימים היום בשוק, השיווק הטלפוני עוד חי ובועט. הפנייה…
כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

כיצד לבחור במערכת CRM מדויקת לצרכי הארגון שלך?

מערכת CRM היא מצרך חובה לכל ארגון. השוק כיום מוצף בפתרונות תוכנה מוצלחים יותר ופחות…
כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

כל מה שחשוב לדעת בבחירת יועץ דאטהבייס

תחום הביג דאטה השתלט על העולם בסערה. כיום, כשכמות הנתונים שארגונים נדרשים לנהל גוברת מיום…
מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

מהו יחס המרה וכיצד נוכל לשפר אותו?

אז בנית תוכנית שיווק מקצועית ויעילה וגייסת צוות מכירות מנצח. השאלה המכרעת, אמנם, היא אם…
כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כך בונים אסטרטגיה שיווקית מנצחת

כמה פעמים ראית קמפיין שיווקי מדהים וחשבת לעצמך, "וואו, איך אני לא חשבתי על זה?".…
ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

ייעוץ עסקי - כל מה שחשוב לדעת

כיום יותר מאי פעם, מתוודעים מנהלים בכירים בארגונים לחשיבות האקוטית של ייעול תהליכי העבודה. לעתים,…
ייעוץ מכירות  - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

ייעוץ מכירות - כיצד לבחור יועץ מכירות שיגדיל לכם את המכירות בחברה

מהו ייעוץ מכירות ומהם הנושאים המטופלים בתחום ייעוץ מכירות? כיצד מנהלים צוות מכירות בצורה המיטבית…
חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

חברות ייעוץ אסטרטגי לחברות בישראל - כל מה שרציתם לדעת

מהו ייעוץ אסטרטגי? למי הוא מיועד? מהו ההבדל בין ייעוץ ארגוני לייעוץ אסטרטגי וכיצד תוכלו…
יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

יועץ שיווקי לבניית אסטרטגיה שיווקית מנצחת

מהי אסטרטגיה שיווקית ? למי היא נחוצה? מהם השירותים המקצועיים המוצעים לכם על ידי יועץ…
אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

אסטרטגיית מכירות להגדלת המכירות בחברות

מהי אסטרטגיית מכירות? כיצד היא מסייעת להגדלת המכירות ומהם השלבים לבנייתה? כל מה שצריך וחשוב…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי.התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות סדר…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם?

השאירו פרטים או
התקשרו 072-3972174

לקבלת תוכן מקצועי:

* עם שליחת הטופס אני מאשר קבלת מסרים וחומרים מחברת מרקטינג סולושנס

בואו נדבר

דילוג לתוכן