מסע לקוח חלק 1

 

בעולם השיווק הגיח לו בשנים האחרונות מושג חדש הנקרא “מסע לקוח”. אסטרטגיות שיווק, בניית מודלים עסקיים או סיעור מוחות, ודאי יצא לכם להיתקל לא פעם או פעמיים במושג זה. 

אך מהו בעצם “מסע לקוח”?

מסע לקוח הוא חלק ממודל עסקי שמטרתו היא לבנות מערכת יחסים עם “לקוחות פוטנציאלים” ולשמר או לקדם את מערכת היחסים עם לקוחות קיימים. כלומר תהליך זיהוי גולשים המתעניינים  במוצר והמרתם ללקוחות קבועים או לחילופין טיפוח וחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים ואף שדרוגם  לשגרירים של המותג.

מסע לקוח מכוון לשני סוגי לקוחות, הפוטנציאלים והקיימים.

לקוחות פוטנציאלים –מתעניינים ראשוניים שנחשפו למוצר/שירות  והביעו רצון לפרטים נוספים, עד ליצירת הקשר הראשוני (טלפון, ליד, פגישה פרונטלית יזומה) ולבסוף הפיכתם ללקוחות רוכשים תוך כדי מקסום רכישות איכותיות. 

לקוחות קיימים –  לקוחות אשר כבר ביצעו רכישה וממשיכים לרכוש את שירותי החברה. חיזוק הקשר עם הלקוח הקיים הוא מאוד חשוב ולכן יש תמיד לטפח את הקשר וחווית הרכישה של לקוחות אלה, להגדיל את שביעות רצונם, לייצר קשר עסקי נאמן ולהפוך אותו לשגריר המפיץ את טיב את המוצר/שרות ומקדם את המוצר בהמלצתו ללקוחות פוטנציאלים חדשים. בנוסף יש לעודד את הלקוח לבצע רכישות נוספות ושימוש בשירות.

בתהליך אידיאלי מתקדם של מסע לקוח, מסע הלקוח מייחס לשני סוגי הלקוחות חשיבות גבוהה, הלקוח הפוטנציאלי יכול להיות לקוח לאורך חייו, והלקוח הקיים צריך את אותה התייחסות ושירות כאילו המסע עמו מתחיל כל פעם מחדש. כל חברה/ארגון צריכה לשאוף לסטנדרטים גבוהים ועקביים בשירות הלקוחות הפוטנציאלים והקיימים. 

מסע- מעבר של נוסע בין מקומות שונים שתכליתו היא מעבר למקום אחר.

לקוח-אדם הקונה מוצר או שירות.

מסע לקוח בדיוק כפי שהוא נקרא נור על מנת לסלול את מסלול המסע הטוב ביותר מבחינה אסטרטגית ושיווקית בין מוצר/שרות ללקוח. אסטרטגיית המסע נושקת לשתי נקודות מפגש, און ליין ואוף ליין, בין צורך לבין הלקוח הפוטנציאלי/הקיים. המסע מתחיל בנקודת ההתעניינות, אם זה מודעה בסושיאל מדיה ועד לצ’ט אונליין באתר החברה אל מסלול תחנות של שיווק, תפעול, שירות ולבסוף רכישה.

עיקר מסע הלקוח והחשוב ביותר הוא חווית הלקוח. לקוח מרוצה הנו לקוח חוזר. ולכן יש חשיבות אדירה לכל אינטראקציה שנעשית בין החברה ללקוח. עמידה בזמנים, שרותיות, גמישות, יעילות, אדיבות ומהירות כל אלה פקטורים בעלי חשיבות גבוהה המשפיעים על חווית הלקוח ועל המשכיות המסע עמו.

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

אדם מחכים מן הניסיון

לפני כחודש התעניינתי בתאום נסיעת מבחן ברכב חדש, השארתי את פרטיי אונליין אך לדאבוני קיבלתי הודעת טקסט האומרת שעליי ליצור קשר עם אחד מנציגי החברה.

התקשרתי לנציג מכירות, והמתנתי כ-4 דקות עד לקבלת מענה. כאשר ענה לי הנציג הוא התחיל בשיחת מכירות כללית ללא שום התייחסות לפרטי הליד שהשארתי מראש במערכת תוך התעלמות מוחלטת כלפי המידע שהעברתי באופן דיגיטלי וענה שיחזרו אליי טלפונית לתאום נסיעת מבחן.

לאחר יומיים התקשרו לתאם איתי נסיעת מבחן אך אני כבר הייתי עסוקה אחרים מכורח המציאות. לא היה לי דרך למי לחזור ולכן שוב מצאתי עצמי בנקודת פתיחה ובמרדף אחר שירות. רציתי לבצע נסיעת מבחן ובמקום זאת מצאתי את עצמי מבזבזת את זמני, רודפת אחר תשובות ובכלליות מבולבלת. החוויה השירותית המאוד מעיקה ולא נעימה זו באופן אוטומטי גרמה לי לפנות אל חברה מתחרה, ולהם להחמיץ אותי כלקוחה.

נקודת מוצא

למרות החשיבות הגבוהה של תחילת תהליך מסע לקוח ודוגמתי האישית, רוב מסעי הלקוח מתוכננים ללקוחות קיימים, ולמרות שבעקבות כך לפעמים מפספסים לקוחות חדשים, מחקרים שנעשו הציגו כי השקעה בלקוחות חדשים יכולה להגיע עד פי 7 יותר משימור לקוחות  קיימים וכי אחוזי המכירה עם לקוח פוטנציאלי עומדים על סיכוי של כ-כ5-20% בניגוד ללקוח קיים שמציג סיכוי  של כ60% יותר.

משמע, תהליך מסע הלקוח הנו חשוב במיוחד בכל הקשור ללקוחות קיימים, שימורם והגדלת צריכת הקניות שלהם בטווח הארוך.

הטעות הגדולה והנפוצה ביותר  של מרבית החברות היא “סיום” המסע בתום ביצוע תשלום הלקוח. הן רואות ברכישה הראשונית  “ביצוע המשימה” ולא ממנפות את הרכישה הראשונה לתחילתו של מסע ארוך ומשתלם מול אותו לקוח.

למה לא משנים אסטרטגיה?

מרבית המנהלים, החברות והארגונים רואים בתהליך ארוך טווח, מעיק וצורך עודף זמן והשקעה בעבור תוצאה של אי וודאות.  עסקים אוהבים תוצאות מהירות בטווח הקצר ומעדיפים לוותר או במקרה הטוב לדחות לעתיד.

הגיע הזמן לומר כאן ועכשיו, אם הייתם מודעות לתפוקות והרווח  של מהלך מסע הלקוח הייתם שוקלים בשנית, עושים חישוב מחדש ומפתחים את לעומק את אסטרטגית הלקוחות שלכם.

 

היתרונות בשימור, הגדלה והעמקת הרכישה של לקוחות קיימים הם ברורים אך קיימים יתרונות נוספים ובולטים שיש לציין:

 

  • בידול תחרותי לטווח נרחב
  • נטרול חסמים
  • המרה-הגדלת היחס
  • חשיפה ומודעות גבוהות יותר משמעותית
  • שימוש בפלפורמות דיגטיליות כגון הרשתות החברתיות,ווטסאפ, צ’ט בוט , מיילים ,דיוורים ופופ אפ.
  • הפחתה משמעותית בעומסים על משאבי החברה
  • קיצוץ בכ”א
  • הגבהת שביעות רצון הלקוח
  • טיפוח נאמנות גבוהה למותג
  • לקוחות הופכים להיות שגרירים של המותג באופן טבעי ואורגני
  • הוזלת עלויות בהשקעה במדיה
  • הוזלת עלות הרכשה שיווקית ומכירתית באופן משמעותי.

ניתן להבין שזה נשמע מורכב ואף קצת מרתיע אך אין זה הדבר , כבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים ולכן כל מה שנותר לעשות למנף אותו, לשדרג  אותו ולקחת אתכם צעד קדימה.

ייתכן שזה נשמע מפוצץ וגדול אבל זה לא כמו שזה נשמע, אל תשכחו שכבר קיים לכם מסע לקוח כזה או אחר, אומנם מסורתי אבל קיים. כל מה שנותר הוא לקחת אותו צעד קדימה, ואת זה נסקור בפניכם בפעם הבאה בחלק השני של מאמר זה.

בהצלחה!

כותבת המאמר: מיטל הדר

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

ניהול ב-3 מישורים  שמוביל לתוצאות  בשנה החדשה

ניהול ב-3 מישורים שמוביל לתוצאות בשנה החדשה

ניהול איכותי מקדם ישנם לא מעט סגנונות וצורות ניהול – ניהול היררכי, ניהול ספירלי, ניהול…
עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

עשרת השלבים אל הניצחון – מצוינות בעסקים ובחיים / ריק פיטינו

גבשו הערכה עצמית – הערכה עצמי חיונית להישגיות, אתם צריכים לא רק להרגיש טוב ביחס…
אסטרטגיה עסקית

אסטרטגיה עסקית

מה עולה בראשכם שאתם שומעים את המילים אסטרטגיה עסקית? האם זה ברור, האם אתם עובדים…
קורס מכירות

קורס מכירות

מכירות זו מילה חזקה שמחזיקה בתוכה עולם שלם שנראה תמיד מסתורי. האם כל אדם באשר…
כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

כיצד תבנה את תכנית השיווק לשנת 21

שיווק נושם ומתעדכן אחרי משכורות עובדים, שיווק הוא בדרך כלל ההוצאה הגדולה ביותר עבור מרבית…
ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות – מה זה ואיך זה מייעל את הארגון/חברה שלכם?

ארגון ושיטות ( Operations & Methods, O&M – או”ש) הינו תהליך בחינה שיטתית של מבנה…
פיתוח מנהלים

פיתוח מנהלים

המשאב האנושי בכלל, והדרג הניהולי בפרט, הם הגורמים החשובים והמהותיים ביותר להצלחתם של ארגונים, במיוחד…
אימון מכירות

אימון מכירות

אימון מכירות מקצועי לאנשי המכירות שלכם מערך המכירות בכל חברה, ארגון ובית עסק, הוא הבסיס…
שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

שיפור מערך מכירות - כיצד תדאגו להגדלת המכירות בחברתכם

מהם הכלים החשובים היכולים לסייע לכם להוביל לשיפור במכירת? האם קיימת שיטה ממשית להגדלת המכירות…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

שיווק בלינקדאין - כיצד תייצרו לקוחות ברשת עסקית לינקדאין

מהו שיווק בלינקדאין? למי הוא מיועד וכיצד תייצרו לעצמכם לקוחות באמצעות לינקדאין? כל מה שצריך…
כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

כיצד תעשה סדר בארגון ואצלך כמנהל

אף פעם זה לא מאוחר מדי. התקופה והמציאות העכשווית מהווה עבורכם הזדמנות מצוינת לעצור ולעשות…
מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מכונה משומנת של לידים בעולמות B2B

מי לא רוצה להגיע למשרד כל בוקר, להדליק את המחשב ולראות על המסך רשימת לקוחות…
לקוח סמוי

לקוח סמוי

מהו לקוח סמוי ומהי חשיבותו עבור פעילות החברה/בית העסק? איזה סוגי מודלים של לקוח סמוי…
ליווי וייעוץ מכירות

ליווי וייעוץ מכירות

כדי לשפר את ביצועי הארגון ולהגדיל משמעותית את נפח הרווחים שלך ממכירות, אין ספק ששכירת…
טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

טריק קטן שעשה את ההבדל בביצועים

שווה קריאה רק אם תפנימו ותיישמו אצלכם – זה נוגע בלא מעט חברות ומשפיע על…
לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

לשפר מכירות מבלי לשפר מכירות

כשזה מגיע לדיון בשיפור בתוצאות המכירות, שחייבים למכור יותר, להגדיל את שורת ההכנסה, רוב הארגונים…
גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

גיוסים מקצועיים - כיצד תעשו זאת נכון?

נדרשים לגיוס מנהלים בכירים ודרגי ביניים למערך המכירות, השיווק, הפרסום ,השירות ולתחומים נוספים? זה הזמן…
מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

מדריך לכל מנהל וחברה לעולם העסקי בלינקדאין

במציאות הנוכחית בה חברות, ארגונים ובעלי תפקידים מבקשים ליצור קשרים, הזדמנויות וחיבורים עסקיים ואסטרטגים,  אי…
פגישות מתקיימות

פגישות מתקיימות

אחד האתגרים הגדולים של כל מערך מכירות הוא הגדלת יחס ההמרה. בתוך משפך ההמרה אנו…
כיצד להכין אפיון למערכת CRM

כיצד להכין אפיון למערכת CRM

אחד התהליכים החשובים ביותר בבואנו להחליף או לשדרג את מערכת CRM בארגון, הוא תהליך אפיון…
כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

כיצד הפכו אנשי השירות והתפעול לאנשי המכירות של היום

מה תפקידם של אנשי השירות, הטכני והתפעול בתהליך המכירה וכיצד הם יכולים לתרום את חלקם…
מיפוי מנהלים

מיפוי מנהלים

פיתוח מנהלים ויכולות ניהול מתחיל בראש ובראשונה ביכולת למפות את היכולות והכישורים של המשאב האנושי…
כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

כיצד תבצעו בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם

בקרה על האופטימיזציה בקמפיינים שלכם חברות וארגונים אשר מנהלות פעילות פרסומית באמצעות משרדי דיגיטל/פרסום/מדיה מוציאות…
אוטומציה  שיווקית  - סיפור לקוח מעניין

אוטומציה שיווקית - סיפור לקוח מעניין

סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות…
איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

איך לייצר מוטיבציה אמיתית בקרב העובדים שלכם?

אחד האתגרים המרכזים של מנהלים בניהול השוטף הוא היכולת להניע את הכפופים להם לאורך זמן.…
מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח - תרשים לדוגמה

מסע לקוח הינו בין התהליכים השיווקים החשובים ביותר בכל חברה ו/או ארגון. למעשה, זהו תרשים…
מתי אתם לא צריכים למכור?

מתי אתם לא צריכים למכור?

כמה פעמים שמעתם את הקלישאה/סיסמא – “לא למכור לפעמים זו המכירה הטובה ביותר שיכולה להיות”?…
המנהלים שלכם בשנת 2022

המנהלים שלכם בשנת 2022

רגע לפני סיום השנה הנוכחית ותחילתה של שנה עסקית חדשה זה הזמן לפאוזה קצרה ולבדוק…
כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

כל מילה קובעת: הטכניקות שכל מערך שיווק צריך

לא צריך להיות אשפי שיווק ומכירות כדי להבין עד כמה מילים הן משמעותיות לשינוי דפוסי…

רוצה להיחשף לעוד מאמרים ותכנים מקצועיים ?
הירשם עכשיו לניוזלטר המקצועי שלנו

בואו נדבר

דילוג לתוכן