בניית אוטומציה שיווקית
סיפור לקוח מעניין, אשר עשוי להאיר את עינכם לגבי מערכות, זרימת מידע וכלים תומכים למחלקת המכירות והשיווק
מנכ”ל של חברה מובילה בתחום התקשורת פנה אלינו עם בריף מאוד ברור :
בניית תהליכים דיגיטליים ואסטרטגיה שיווקית עבור 2 מטרות עיקריות:
1.לייצר תהליך מיטבי בחימום מערכת יחסים עם הלקוחות
2.לייצר חווית שרות מיטבית
המטרה כשלעצמה מצוינת, יחד עם זאת, שנגשנו לסקור ולאפיין את המצב הקיים, מצאנו פערים גדולים אשר אינם מאפשרים להתחיל בתהליך.
הפערים באו לידי ביטוי :
1. פערים ברמת מערכות
2. פערים בתהליכים פנימיים
כמובן שהיו פערים גם ברמת לקוח – בפן המכירות והשיווק , אבל זה כבר היה ידוע לנו מראש
אוטומציה שיווקית: מה מצאנו בפערים ברמת המערכות הקיימות?
- המערכת היא בכלל מערכת ERP מסורבלת ואינה ידידותית למשתמש.
- הדאטה לא מעודכנת ולא מטוייבת, כך שהמידע על כל לקוח הוא חלקי.
- מערכת הזמנות נפרדת מאוד מיושנת.
- המערכת לא מאפשרת לייצר תקשורת עם לקוחות.
- לא קיימים פיצ’רים ואינטגרציות סנכרון עם מערכות נוספות כגון: אאוטלוק מיילים/דיוורים/SMS /סנכרון יומנים/ צ’ט בוט/רשתות חברתיות.
- מערכת איטית ומיושנת עם כשלים טכניים בשוטף.
- חוסר אחידות בין שדות ופרמטרים, רשימה ארוכה סטאטוסים ותתי סטאטוסים שאין בהם צורך ורק מסרבלת את העבודה.
- הפקת דוחות : אין כלל דוחות ניהוליים, מרבית העבודה אופליין (אקסלים).
- לא ניתן לחבר טלפוניה בענן למערכת.
- נתונים – ניסינו ללמוד על המערכת ולנתח אבל לצערנו לא יכולנו. גם נתונים שביקשנו לקבל לא שלא יכולנו לקבל כגון :משך זמן בין ליד נכנס לשיחה ראשונית, בין שיחה ראשונה לפגישה, בין פגישה לפולו אפ , סיכום כמות האינטראקציות , סיכום סוגי אינטראקציות ,אחוזי פגישות שמתקיימות ועוד.
כך, מצאנו מערכת שהיא בכלל מערכת כספים, לוגיסטיקה ותפעול בינונית, אשר נבנתה טלאי על טלאי. זו כמובן לא מערכת שאפשר לבנות עליה תשתית למכירות ושיווק.
בנוסף, מה מצאנו בפערים פנים ארגוניים?
- אין תהליך עבודה מובנה קיים – שרטוט מלא של כל התהליך.
- תהליכים פנימיים לא סגורים מקצה לקצה עם נתקים בין השלבים השונים.
- מידע שאינו זורם בין המערכות השונות ובין הגורמים השונים לאורך התהליך.
- נתקים בתקשורת בין ממשקים פנימיים לחיצוניים – לא ניתן לתקשר ולתעד תקשורת בין הגורמים הפנימיים במחלקות השונות ובין המחלקות לאנשי השטח – טכנאים וספקי משנה קבועים באמצעות המערכות -הכל טלפוני ובראש
.
לסיכום:
אין ספק שהפערים הללו משפיעים על ניהול, ביצועים ,תפוקות של המשאב האנושי, תסכול וחוסר תקשורת יעילה בין המחלקות השונות בארגון.
פגיעה בשיפור ביצועים במחלקת המכירות וחימום מערכת יחסים עם לקוחות (מסע לקוח).
לכל אלו יש להוסיף את ההשפעה הסופית על יחסי ההמרה. יחד עם זאת, אי אפשר לבנות תהליך של אוטומאציה על תשתית רעועה.
חשוב!
על מנת להגיע לתוצאה הרצויה של יצירת תהליך דיגיטלי חכם עם אוטומציה שיווקית אנושית ודיגיטלית אסור לוותר על סגירת הפערים בתקשורת פנים ארגונית ובמערכות הקיימות,
אחרת המגדל יהיה עקום!
בהצלחה!
כותבת המאמר: מיטל הדר.
מה אומרים עלינו...
אופירה
סמנכ"לית שיווק
נאווה מלכה
מנכ"לית חברת אפיקים תכנון פיננסי ופנסיוני.
יואב סוכרי
מנכ"ל ובעלים, זמן אמיתי
מומלץ לקרוא מאגר ידע
מאמרים וחומרים נוספים שעשוים לעניין אותך
כיצד להבטיח תקינה מלאה במוקדי שירות ומכירות
הפניות לקוחות כבסיס לצמיחה שיווקית ומכירתית
איך למנוע נטישת לקוחות ולשמר לקוחות ותיקים לרווח מתמשך
