מועדון לקוחות- זה עדיין רלוונטי בכלל?

אם תגידו לאדם הממוצע ״מועדון לקוחות״, רוב הסיכויים שהוא יגיד מהר ״לא תודה״ ויחשוב רק על האסמסים המעצבנים שהוא מקבל. עם זאת, זה עדיין אחד הכלים החזקים ביותר לשימור וחיזוק הקשר ומערכות היחסים עם לקוחות והגדלת מכירות לאורך זמן.

בית חם (זה לא רק ביטוי)
מועדון לקוחות מאפשר לנו ליישם עקרון חשוב מאוד בפרסום: פרסונליזציה- התאמת המסר באופן אישי ללקוח. כדי ליישם את העקרון נדרשת עבודה על התהליך, אבל אם ניישם אותו בצורה נכונה, המסרים שלנו יגבירו אצל הלקוח את תחושת האנושיות והקרבה כלפינו. חשוב שננצל את ההזדמנות הזו ונמנע ממסרים רובוטיים ואחידים לכל הלקוחות, כי תחושת האנושיות הזו מסתכמת ברווחים לא קטנים, כמו שעלה במחקר שנערך בשנת 2022, שמצא שיחס אישי מגביר את תחושת האמון בקרב לקוחות. בהמשך המחקר עולה כי לקוחות יעדיפו לרכוש אפילו מוצרים יקרים המרגיל, אצל חברות ועסקים שגורמים להם להרגיש חביבות, אנושיות ואמינות. במחקר נמצא גם שהחשש העיקרי שהנחקרים העלו הוא שאם המוצר יתקלקל והם יתלוננו הם לא יקבלו מענה, והסכום ששילמו יזרק לפח. תחושת קרבה ורספונסיביות נותנות את תחושת הבטחון המאפשרת ללקוחות לקנות מכם, גם במחיר גבוה יותר מהרגיל.

“אפקט הקורונה”
בתקופת הקורונה שהעולם שהה זמן ארוך בחוסר ודאות התרחשה תופעה מעניינת. – עלייה משמעותית בצריכה דרך מועדוני הלקוחות. המסקנה שהתקבלה היא שבעיתות משבר אנשים נצמדים לאזור הנוחות אפילו יותר מהרגיל. בני אדם נוטים לחזור למוכר והידוע, לאזור הנוחות, ובקניות זה מתבטא בעסקים שכבר ביצעו בהם רכישה, והם יודעים מה הם עומדים לקבל (ולפעמים, גם אם האיכות פחות טובה- הם מוכנים להשלים עם זה, בתמורה לוודאות). עשרות אלפי עסקים קרסו ברחבי העולם, אבל אלו שהשקיעו במועדון הלקוחות שלהם הגדילו הכנסות וקטפו פירות דווקא בזכות שימוש נכון בפסיכולוגיה צרכנית.

מיקוד vs. פיזור
בעזרת המועדון ניתן לפרסם ישירות ללקוח פוטנציאלי, וכמו שידוע- עלות רכישת לקוח היא גדולה פי כמה מאשר הגדלת מכירה ללקוח קיים.
מעבר לעובדה שההשקעה במועדון לקוחות היא משתלמת יותר מעצם העובדה שמדובר בקהל ממוקד שמכיר אתכם, תוכלו גם לפרסם באופן שממוקד ומותאם לכל לקוח ספציפית, וליצור תוכן שיתפוס את תשומת ליבו. זאת בניגוד לפרסום כללי וגנרי שאפשר למצוא היום בכל פינה. זאת ניתן לבצע דרך סגמנטציה על פי דאטה שתוכלו לאסוף לפי מידע דמוגרפי ודפוסי הרכישה של הלקוחות. לדוגמא, ניתן לשווק בנפרד לנשים ולגברים, לפי גילאים שונים, איזור מגורים ועוד (וכמובן, מתנה ליום הולדת). מתוך דפוסי הרכישה תוכלו להסיק מה המוצרים והשירותים שרלוונטיים לכל לקוח, וכך לשווק לו/ לה רק את המוצרים המתאימים ובכך לחסוך ספאם.

להשאר בתודעה
באחד התהליכים שלנו עם חברת תכשיטים מוכרת ומובילה , מצאנו שלקוחות המועדון רכשו יותר ובסכומים גדולים מהממוצע ביותר מ 30% מאשר לקוחות מזדמנים. בעבודה משותפת, בנינו אסטרטגיה להגדלת מועדון הלקוחות ואסטרטגיית שיווק ייחודית נכונה לאורך זמן. כמו שידוע, בימינו ״תוכן הוא המלך״, אבל גם בלי קשר לתוכן- עצם הדיוור משאיר אתכם בתודעה. אצל הלקוח נוצרת מעין התניה המקשרת את המותג שלכם לשירות, כך שבפעם הבאה שיזדקקו לשירות שאתם מתמחים בו- השם שלכם יקפוץ להם ראשון, וזה כבר חצי דרך לקנייה.
חלק חשוב במועדון הלקוחות הוא הנחות והטבות מיוחדות, במיוחד עבור צרכנים חכמים (ובמיוחד הצרכן הישראלי) שמחכים להנחות כדי לבצע רכישות גדולות. על פי מחקרים, רכישה בסכום נמוך מהמקור משפרת את חווית הצרכן ב-10% לפחות! כך שהם לא רק מתעדפים אתכם בקנייה, הם גם יוצאים בתחושה טובה ונהנים לחזור אליכם. אם תחשבו על זה- חברה עסקית מנגישה את המבצע ללקוחות, אבל מועדון הלקוחות גורם למצב הפוך (ומשתלם במיוחד), שבו הלקוחות מונגשים לחברה באותה מידה.

אחרי שעברנו על היתרונות, איך הם יניבו לכם רווחים בטווח הארוך ולמה חשוב להשקיע במועדון (והפיכתו לאיכותי), נרצה להיערך לאתגרים שעלולים לפקוד אותנו בתהליך, וממה נרצה להימנע.
1. פרקטיקה ואסטרטגיה ארגונית: יצירת מועדון לקוחות מחייבת תהליך תכנון והקמה רב-תחומי עם התאמה למטרות העסקיות, כולל בניית מערכת טכנולוגית מתאימה, מינוי גורם מתפעל ומנהל מתאים/ה, הגדרת מבנה תגמולים והטבות, ופיתוח הפלטפורמה. העבודה נדרשת לא רק להקמת המועדון, אלא גם להגדלתו, ניהולו, ניהול תהליך התאמת התוכן, וכמו בכל מודל נדרשת פרקטיקה ומקצועיות גם בהצבת היעדים.
2. תחזוק ואופטימיזציה של המערכת: בחלוף הזמן תגלו שינויים וצורך להסתגל ולשנות את המנגנונים, התכנים, שדרוג ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובבינה מלאכותית להעצמת המערכת.
3. יצירת עניין והשתתפות מתמשכים: המאבק על תשומת הלב של הלקוחות הוא עצום ורב זירתי. כדי להצליח לשמור על מעורבות הלקוח, החברה חייבים לעשות דברים בצורה מיוחדת, להעניק ערך מוסף או שירות שאין במקום אחר.

לסיום , אנו מזמינים אתכם לחשוב:

• מי הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם, ואיך אתם יכולים לתגמל אותם?
• איזה לקוחות אתם רוצים שיהיו לכם יותר? (אלו שקונים הרבה? אלו שממליצים עליכם? או כאלו שנעים לעבוד איתם, או כאלה שעוזבים אתכם בשקט?)
• אם הייתם לקוח של החברה שאתם מנהלים כרגע- מה הייתם רוצים לקבל? אם חסרים לכם רעיונות- תוכלו לשאול את הלקוחות הנאמנים שלכם. תוכלו לחקור לעומק מה מעסיק אותם בהקשר לשירות/ המוצר שלכם, מה האתגרים שעומדים מולם ביומיום.
• כמה אתם יכולים ומוכנים להשקיע בבניית מועדון לקוחות