קשר עם הלקוחות שלנו – תקשורת רב ערוצית : מולטי צ’אנל – Multi-Channel ו – הומני צ’אנל – Omni-Channel

תקשורת רב ערוצית: מולטי צ’אנל והומני צ’אנל

 הלקוח המודרני מאופיין ביכולת ובצורך לקבל החלטות ומענה מהיר מאוד, בייחוד הלקוחות הצעירים יותר, דור האינסטנט. נגישות ומהירות הם שני פרמטרים מרכזים כיום בכל הקשור להתקשרות הלקוח עם גורמים.

מרבית העסקים והארגונים כיום בשוק מבינים את החשיבות הגבוהה להנגשת אמצעי המדיה והתקשורת עם קהל הלקוחות שלהם, רובם אימצו ומאמצים תקשורת רב ערוצית בהיבטים המרכזיים של שירות, שיווק ומכירות. אפשר לקבוע באופן כמעט מוחלט שמי שלא נמצא שם ולא מתכוון להשתמש בשירות של יועץ שיווק דיגיטלי פשוט מפספס לקוחות.

אז איך מייצרים תקשורת רב ערוצית מיטבית?

ראשית יש להכיר את שני סוגי ההתקשרויות הרב ערוציות הקיימים כיום:

מולטי צ’אנל –  Multi-Channel
מספר רב של ערוצים הבאים לידי ביטוי ב: קול, מייל, צ’אט, פרינט, חנות פיזית
כאן הארגון העסקי מתקשרים בכל ערוץ בנפרד ללא סנכרון מידע ותקשורת בין הערוצים. התקשורת היא בד”כ יותר ממערכת אחת.

הומני צ’אנל – Omni-Channel
הינה תקשורת בכלל הערוצים כאשר הערוצים מדברים ומחוברים ביניהם במערכת אחת על מנת לספק חווית לקוח מלאה לאורך מסע הלקוח.

רוב הארגונים והחברות כיום המתהדרים בתקשורת רב ערוצית עדיין לא הפנימו את המעבר המבוקש ממולטי צ’אנל להומני צ’אנל..

החיווי והמידע המלא על הלקוח מכל ערוץ מתרכז לתוך תמונה אחת המאפשרת לטפל בצרכים שלו באופן מיטיבי.

גישה זו מתמקדת פרסונאלית בלקוח אשר בונה אמון והכרות מפורטת יותר של הלקוח כצרכן ומהצד השני מעורבות יתר של הלקוח.
המטרה היא שהלקוח ישלים קריאה לפעולה בשילוב ההבנה של צרכיו והשימוש בנתונים הקיימים כדי לספק חוויה מותאמת אישית.

אל תטעו – הלקוח מצפה לקבל מכם שירות בכלל הערוצים אופליין ואונליין, הוא מצפה לעבור בין הערוצים והוא מצפה אתם תדעו לעשות את ההתאמה:

שלקוח פונה לאיש מכירות באחת הדרכים של הודעה/צ’אט, מייל, או ווטסאפ  – חייבת להתבצע הקפצת משימה לגורם האנושי הרלוונטי כדי להמשיך באותה התקשורת המשלבת בתוכה תיעוד של מהות ההתקשרות.

התוצרים העסקיים במערכת הומני צ’אנל הם משמעותיים טובים יותר:

ü      איסוף נתונים מירבי על הלקוחות שלכם מכלל הערוצים

ü      פרסונליזציה – חווית מותאמת אישית

ü      מעורבות גבוהה יותר

ü      שיפור נראות מיתוג וזכירות

ü      חיסכון בעלויות ומשאבים וכן תפוקות גבוהות יותר

ü      אופטימיזציה בקמפיינים הפרסומיים בהתאם לניתוח התוצאות בכלל הערוצים

ü       הדרכת מכירות – שיפור מכירות והגדלת יחס המרה

אז אם גם אתם משוכנעים כעת שעליכם לעבור למערכת הומני צ’אנל אז הנה לכם מספר המלצות/דגשים:

ü      הכירו את הלקוחות שלכם – צרכים, רצונות, כאב, ערוצים מועדפים, התאמה אישית

ü      התאימו את המערכת לצרכים העסקיים שלכם – המערכת חייבת להיות יעילה ומשלבת

ü      חברו בין אינטראקציות נכנסות, יוצאות (יזומות)
איסוף כלל הנתונים מכלל המערכות

ü      ייצרו זרימת עבודה בין המחלקות

למאמר המלא המפורט שבו תוכלו לקרוא כיצד לבנות זאת לפי שלבים : כך תעשו אוטומציה חכמה

https://marketings.co.il/%d7%90%d7%95%d7%98%d7%95%d7%9e%d7%a6%d7%99%d7%94-%d7%97%d7%9b%d7%9e%d7%94/